醫(yī)院總務(wù)科后勤服務(wù)持續(xù)改進(jìn)實(shí)施方案

1、臨沂市婦女兒童醫(yī)院總務(wù)科后勤服務(wù)持續(xù)改進(jìn)實(shí)施方案按照醫(yī)院改進(jìn)工作作風(fēng)， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求， 結(jié)合總務(wù)科實(shí)際， 制 定總務(wù)后勤工作持續(xù)改進(jìn)方案如下：一、后勤服務(wù)持續(xù)改進(jìn)管理目標(biāo)：通過(guò)開展后勤服務(wù)持續(xù)改進(jìn)教育活動(dòng)，從抓制度、強(qiáng)素質(zhì)、樹新風(fēng)、求實(shí) 效入手，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立堅(jiān)定的服務(wù)理念，提高干部職工整體素質(zhì)， 把服務(wù)醫(yī)療、服務(wù)患者作為職工的自覺行動(dòng)，積極挖潛節(jié)能，改進(jìn)服務(wù)方式， 提升服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院發(fā)展建設(shè)提供扎實(shí)的后勤服務(wù)保障。二、后勤服務(wù)持續(xù)改進(jìn)具體措施積極展開總務(wù)后勤自查， 查找當(dāng)前工作中存在的不足并與醫(yī)院電話回放辦 公室反饋的患者回訪情況相結(jié)合。 針對(duì)當(dāng)前總務(wù)后勤工作中突出存在的

2、問(wèn)題進(jìn) 行整改。1、環(huán)境衛(wèi)生（1）醫(yī)院外環(huán)境衛(wèi)生。醫(yī)院外部環(huán)境的整潔與否是患者入院就診的第一印象， 整潔美觀的院內(nèi)環(huán) 境彰顯的不僅是醫(yī)療環(huán)境的優(yōu)雅， 還是一家醫(yī)院管理嚴(yán)謹(jǐn)、 作風(fēng)扎實(shí)的外在體 現(xiàn)。為了進(jìn)一步提高醫(yī)院外環(huán)境的整潔美觀， 總務(wù)科擬在以下幾個(gè)方面進(jìn)行加強(qiáng)： 加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司外環(huán)境區(qū)域保潔人員及綠化公司服務(wù)人員的培訓(xùn)教育， 使之明白外環(huán)境的重要性，增強(qiáng)工作責(zé)任心。 繼續(xù)落實(shí)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)分工工作， 根據(jù)劃分的綠化帶責(zé)任區(qū)分工嚴(yán)格進(jìn)行 監(jiān)督考核，將考核情況計(jì)入科室綜合質(zhì)量管理考核。 組織人員對(duì)醫(yī)院外環(huán)境進(jìn)行集中清理， 對(duì)于易發(fā)生垃圾堆積的房前屋后 小道、各樓樓頂、平臺(tái)每周定期進(jìn)行清理，確保衛(wèi)生

3、無(wú)死角。（2）室內(nèi)衛(wèi)生?；颊邅?lái)醫(yī)院， 環(huán)境的陌生和對(duì)自己身體情況的擔(dān)憂， 大多會(huì)產(chǎn)生焦慮、 緊 張的情緒。診療環(huán)境的優(yōu)劣直接影響患者診療效果的優(yōu)劣。綠色、整潔、令人 心情舒暢的就醫(yī)環(huán)境有利于病人產(chǎn)生穩(wěn)定、 愉快的情緒。 因此除了精湛的診療 技術(shù)外，更應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。 制定候診區(qū)、 診室、 病區(qū)公共區(qū)等環(huán)境質(zhì)量檢查細(xì)則， 全方位的對(duì)室內(nèi) 環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)管。 嚴(yán)格按照環(huán)境質(zhì)量檢查細(xì)則對(duì)物業(yè)公司的保潔服務(wù)進(jìn)行檢 查考核， 在原有質(zhì)量滿意度考核的基礎(chǔ)上增加質(zhì)量檢查扣分， 加大對(duì)物業(yè)公司 保潔工作不到位的處罰力度。 發(fā)揮樣板作用， 要求物業(yè)公司在院內(nèi)創(chuàng)建環(huán)境整潔達(dá)標(biāo)樣板診室、 病房 各一

4、處，并在全院各科室進(jìn)行推廣。 加強(qiáng)與門診部、 護(hù)理部、 控感辦等科室的交流合作， 及時(shí)聽取各科室反 饋的關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生的建議。（ 3）優(yōu)化保潔人員年齡結(jié)構(gòu)， 合理分配保潔人員工作任務(wù)保證工作質(zhì)量。 由于物業(yè)公司給保潔人員提供的薪酬待遇水平與市場(chǎng)上同等人員的待遇 存在一定差距， 致使在招聘中難以吸引年富力強(qiáng)的保潔人員來(lái)我院工作。 其直 接結(jié)果就是我院保潔員年齡結(jié)構(gòu)老化， 勞動(dòng)能力偏低。 針對(duì)這一問(wèn)題， 對(duì)物業(yè)公司新聘保潔員的年齡做出規(guī)定，并要求逐步清退年齡偏大的保潔人員同時(shí)要求保潔公司對(duì)保潔人員分工進(jìn)行合理分配，要及時(shí)聽取科室意見， 根據(jù)所處科室的工作量大小合理配置保潔人員數(shù)量，確保工作質(zhì)量。（4

5、）加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)，提高勞動(dòng)技能：由于保潔員流動(dòng)率高， 新聘保潔員急于進(jìn)入崗位工作， 導(dǎo)致保潔員培訓(xùn)不 到位，沒(méi)有掌握工作方法，工作效率低。針對(duì)這一問(wèn)題，我們要求保潔公司必 須對(duì)新上崗保潔員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并定期加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)。同時(shí)，加強(qiáng)保潔人員的禮儀培訓(xùn)。提高保潔人員個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。2、來(lái)診患者車輛停放隨著醫(yī)院的快速發(fā)展， 就診量逐步增加， 醫(yī)務(wù)人員的車輛也急劇增多， 而 院內(nèi)停車位有限，導(dǎo)致供需矛盾。（1）機(jī)動(dòng)車停放。 完善車場(chǎng)安全管理，對(duì)重點(diǎn)路口、路段和高峰時(shí)段實(shí)行定崗、定人管理。 加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車停車引導(dǎo)工作， 避免停車不規(guī)范帶來(lái)的一車占兩車位等造成的車位 浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車收費(fèi)管理， 與

6、啟陽(yáng)院區(qū)停車場(chǎng)管理公司簽署新的停車場(chǎng)管理協(xié) 議，嚴(yán)格執(zhí)行憑我院當(dāng)天門診或住院有關(guān)憑證 （當(dāng)天收費(fèi)收據(jù)、 住院押金收據(jù)） 免收停車費(fèi)制度。針對(duì)違反協(xié)議私自收費(fèi)的現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即對(duì)停車場(chǎng)管理公司 進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。（2）非機(jī)動(dòng)車停放。加強(qiáng)非機(jī)動(dòng)車入院管理工作， 保安人員要引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車至專用的非機(jī)動(dòng)車 存放處停放， 發(fā)現(xiàn)非機(jī)動(dòng)車隨意停放現(xiàn)象要及時(shí)進(jìn)行勸阻， 勸阻無(wú)效的嚴(yán)格按照醫(yī)院非機(jī)動(dòng)車管理制度進(jìn)行清理3、餐飲服務(wù)醫(yī)院餐廳不是簡(jiǎn)單的就餐場(chǎng)地， 而是醫(yī)務(wù)人員休息、 交流的重要場(chǎng)所， 也 是向患者展現(xiàn)院方整體醫(yī)護(hù)水平的重要窗口。（1）病員餐飲服務(wù)。醫(yī)院患者用餐一直是一個(gè)比較繁瑣、 復(fù)雜的問(wèn)題： 如何根據(jù)患者營(yíng)

7、養(yǎng)需求 做到菜品定量分析； 如何做到在眾口難調(diào)的情況下滿足大多數(shù)人的要求； 如何 做到送餐的伙食量與用餐患者需求量之間的合理匹配等等一系列問(wèn)題。 加強(qiáng)科室的溝通協(xié)作， 使科學(xué)防治與食療調(diào)養(yǎng)發(fā)揮應(yīng)有的作用。 制定科 學(xué)合理的營(yíng)養(yǎng)食譜， 加強(qiáng)對(duì)各病區(qū)的走訪、調(diào)查、了解，結(jié)合長(zhǎng)期服務(wù)過(guò)程中掌握的規(guī)律， 在飯菜準(zhǔn)備及送餐方面， 做好充分的工作， 在送餐時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的分配， 保證 患者用餐需求，同時(shí)合理控制飯菜的數(shù)量。 加大力度對(duì)餐廳工作人員的工作能力、 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平的進(jìn)行培訓(xùn)、 考核。 加強(qiáng)滿意度調(diào)查和患者意見反饋收集力度， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐廳運(yùn)行過(guò)程中存 在的問(wèn)題。 對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題客觀的分析原因，

8、尋找對(duì)策， 力爭(zhēng)為患者提供最優(yōu) 質(zhì)的餐飲服務(wù)，盡可能的讓更多的患者滿意。 繼續(xù)加大對(duì)正常派餐外的其他收費(fèi)派餐現(xiàn)象的監(jiān)管力度，嚴(yán)禁強(qiáng)制消 費(fèi)。（2）職工餐飲服務(wù)。職工餐廳服務(wù)的好壞， 直接影響醫(yī)護(hù)人員的就餐質(zhì)量。 為使醫(yī)護(hù)人員安心 工作，保證全體醫(yī)護(hù)人員的用餐質(zhì)量和生活質(zhì)量，營(yíng)造一個(gè)良好的、愉悅的、 和諧的就餐氛圍，擬從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。 強(qiáng)化監(jiān)管職能。 由醫(yī)院餐飲監(jiān)督管理委員會(huì)， 每月就職工食堂飯菜質(zhì)量、 衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查考核，考核結(jié)果納入職工餐費(fèi)結(jié)算依據(jù)。 嚴(yán)格定期更換菜品和菜譜公示制度，要求職工餐廳每周更換一次菜譜。 每周末將下周的職工餐菜譜種張榜公布，并嚴(yán)格按照菜譜、食譜進(jìn)行供應(yīng)。

9、加強(qiáng)職工就餐規(guī)范化管理， 嚴(yán)格按照職工就餐制度， 除特殊科室和臨時(shí) 出現(xiàn)的特殊情況外，一律禁止刷卡就餐，嚴(yán)格執(zhí)行臉譜識(shí)別就餐。（ 3）建立健全餐廳各項(xiàng)管理制度 ?為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)餐廳的管理， 將前期制定的 餐廳衛(wèi)生制度、餐廳安全 管理制度、加工流程等制度整理匯總后在餐廳張貼，落實(shí)制度上墻。通過(guò) 制度來(lái)約束和規(guī)范餐廳管理，不斷完善醫(yī)院的福利制度和改善職工生活條件。4、電梯運(yùn)行 電梯在醫(yī)院中是一個(gè)非常特殊的載體 , 它的特殊性在于它不僅僅是一個(gè)載 體, 更重要的是為患者生命提供安全保障。（1）在我院電梯的實(shí)際利用中 , 早、中、晚和醫(yī)生上下班這段時(shí)間內(nèi) , 人 流量極其大 , 而且此時(shí)間段極易與患者

10、就診、 屬探視上下電梯發(fā)生沖突。 因此, 要有效提高電梯的使用率 , 合理解決高峰期電梯的使用問(wèn)題。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情 況，為緩解電梯高峰期使用緊張問(wèn)題， 要求物業(yè)公司設(shè)立專職的電梯疏導(dǎo)人員， 做好電梯乘客上下電梯的疏散工作，一定程度上提高了電梯的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。（ 2）建立完整的電梯消毒、維修、使用記錄。做到電梯工作有據(jù)可查,使電梯的維修保養(yǎng)更有計(jì)劃的進(jìn)行。在電梯維修中 . 除去每年相關(guān)技術(shù)監(jiān)督部門的檢驗(yàn)外 , 醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行定期的電梯使用安全自查、自檢工作（3）制訂制度 ,強(qiáng)化管理 , 確保電梯的安全使用。 配備專兼職的電梯維護(hù)隊(duì)伍 , 以便電梯出現(xiàn)故障或困人時(shí)能夠在最短的時(shí) 間內(nèi)得到解決、救助。制訂

11、嚴(yán)謹(jǐn)、合理的維修人員職責(zé) 、電梯維修制度。5、水電后勤維修隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展， 后勤設(shè)備在醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、 社會(huì)效益、 綜合 效益中占有重要地位，加強(qiáng)后勤設(shè)備的維修與養(yǎng)護(hù)是醫(yī)院設(shè)備管理的重要部 分。后勤設(shè)備設(shè)施的維修與保養(yǎng)在提高醫(yī)院設(shè)備的使用率、 完好率， 提高醫(yī)院 的經(jīng)濟(jì)效益， 降低醫(yī)院運(yùn)行成本， 優(yōu)化經(jīng)費(fèi)結(jié)構(gòu)， 提高醫(yī)院設(shè)備的整體配置水 平方面具有重要意義。 采取首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，院內(nèi)科室維修必須隨叫隨修，修理結(jié)果及時(shí)記錄， 配件缺損應(yīng)及時(shí)報(bào)購(gòu)。 加強(qiáng)日常巡查， 每月定期對(duì)院內(nèi)水泵站、 配電箱、病區(qū)、公共場(chǎng)所巡視， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。并做好巡查記錄。 實(shí)行維修回訪制度， 維修后對(duì)維修結(jié)果、 維修質(zhì)量、 服務(wù)態(tài)度都要求服 務(wù)對(duì)象在報(bào)修單上評(píng)價(jià)并簽字確認(rèn)， 保證服務(wù)及時(shí)到位， 解決維