醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

1、醫(yī)院醫(yī)患溝通制度隨著醫(yī)學模式的轉化和我國衛(wèi)生法制建設的不斷完善人民生 活水平、文化素質的提高和維權意識的增強患者想要得到的醫(yī)療 信息越來越多。因此加強醫(yī)患之間的溝通既能提高患者對疾病診 療全過程及其風險性的認識減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產生 的矛盾和糾紛同時又能增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識提高 醫(yī)療服務質量使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識破除 迷信、增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。為適應新形勢保護患者 合法權益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務 人員的切身利益確保醫(yī)療安全化解醫(yī)患矛盾從更深層次上穩(wěn)步提 升醫(yī)療質量特制定本制度。一、執(zhí)行對象：凡是本院職工在為患者提供的各

2、種服務過程中都應當遵守本 制度。二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內容及要求全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平 緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外不同崗位尚需與患者及親 屬就以下內容進行滿意有效的溝通：1、導醫(yī)：以主動了解患者當前需要為主要內容并給予滿 意回答。2、掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編 碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內容。小兒患者還需要了解其 監(jiān)護人情況。3、門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照首診醫(yī)師 負責制度規(guī)定接診。在接診時應根據患者的既往病史、現(xiàn)病 史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷并安排其進一步 診療辦法征求患者意見告知起居、飲食、活動以

3、及接受診療中的 注意事項等內容直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應 簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導致患者依從接 受的程度）以及花費情況并指導或護送患者進入下一個診療程 序。4、住院處人員：當患者辦理住院手續(xù)、補繳預交款、進 行結算、查詢費用等情況時住院處工作人員應當向患者介紹我院 的物價執(zhí)行標準并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程消除患方誤 會。如有爭議住院處工作人員應當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián) 系由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤應主動賠 禮道歉。5、病區(qū)住院期間的溝通（1）入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住均應主動、熱情上前招呼并聯(lián)系值班護士予以接

4、待。值 班護士接待新入患者后在安排病床以后及時向患者告知住院須 知、注意事項、生活指南等內容并幫助患者熟悉就餐、用水、入 廁等事宜。確定經治醫(yī)師、責任護士后應當告知患方經治醫(yī)師、 責任護士姓名、稱呼并在床頭卡上予以注明。(2) 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照首診醫(yī)師 負責制度接診。當班醫(yī)師(含進修、實習、新畢業(yè)輪轉醫(yī)師) 發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼告知 住院診療程序消除著急、緊張情緒取得患者配合護理程序一經結 束當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名態(tài)度 要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬 就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步

5、檢查的內容、 飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。(3) 急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開 始進行診療搶救等活動并及時告知相關內容(診斷、危險、風 險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應由其近 親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。(4) 由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方 案時應擬定次選方案并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方 案由患方簽字認可。(5) 入院三天內的溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天 內必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應向患方介紹疾病診療情況、主 要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在 哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛

6、溝通 密切醫(yī)患關系。(6) 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及 有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急 危重隨疾病轉歸的及時溝通、術前、術中改變手術方式、麻醉 前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況 溝通要及時消除患方不良情緒對診療造成不利影響。(7) 出院時：醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記 錄外應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意 事項隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷復 印件。診斷證明蓋章和復印病歷應由經治醫(yī)師負責辦理。6、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像 科、超聲影像科、內窺鏡室、電生理室、功能檢查

7、室、檢驗科、 病理科、細菌室、手術室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療 科、其他門診?？频取Ｉ鲜隹剖覒鲃訜崆檎泻艋颊哌M入診療程 序說明注意事項在本科室業(yè)務范圍內回答患方提問介紹診療目 的。溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致以免引起歧義而導致不良后 果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進 行了解患者病史資料的溝通。7、藥房：藥房藥劑師調配處方時應主動熱情的做好窗口 接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起有個地方我看不 清楚我去問問醫(yī)生請您稍侯片刻”征得患方同意后應主動找相關 醫(yī)師進行修改不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應交待清楚每種 藥品使用方法及注意事項直到患者滿意離去。8、收

8、費處：參照住院處執(zhí)行。三、溝通注意事項：1、溝通應力求使用表達貼切的通俗語言注意既不能引起歧義也不能引起患者不科學的幻想。2、溝通要注意內容的層次性。要根據病情的輕重緩急、 復雜程度以及預后好差由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據 患者及其近親屬的文化程度和要求不同采取不同方式溝通。如已 經發(fā)生糾紛苗頭要重點溝通。3、對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行 集體溝通。4、對于疑難、危重患者由患者所在科室或小組共同與家 屬正式溝通；對于治療風險大、效果不理想及預后不良者應由科 主任主持科內會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。5、對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者應立即將其做 為重點對象

9、有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程 記錄必要時由患方簽字。6、經治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫(yī)務人 員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。7、診斷不明或病情惡化時科室內醫(yī)務人員應先進行討論 統(tǒng)一協(xié)調后再行溝通避免患方不信任或產生疑慮。8、溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講 解增加患方感性認識便于患方對診療過程的理解和支持。四、溝通技巧：與患方溝通應體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患 者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進 行。同時應掌握以下技巧：1、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句盡量讓病人和家屬 宣泄和傾訴對患者的病情盡可能做出準確解釋。2、兩個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫(yī) 療費用給患方造成的心理壓力。3、三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及 對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望 值；留意自身的情緒反應學會自我控制。4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語 句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方 不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事 實。五、溝通記錄醫(yī)護人員的每次溝通都應在病歷 的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內容有：時間、地 點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親