滿意度評價體系報告-大客戶分冊

1、 二零零一年度中國電信用戶滿意度調(diào)查滿意度評價體系報告大客戶分冊為中國電信集團(tuán)公司制作 項目編號：新華信市場研究咨詢有限公司中國北京北三環(huán)東路號靜安中心層x 傳真： 網(wǎng)址： 北京 · 上海 · 廣州 · 香港前 言年度中國電信用戶滿意度研究的主要內(nèi)容包括如下方面：l 建立滿意度評價指標(biāo)體系l 進(jìn)行滿意度評價和考核l 研究忠誠度與滿意度的關(guān)系l 借鑒競爭對手的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 建立主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 在體系、標(biāo)準(zhǔn)、制度、管理等方面，發(fā)現(xiàn)造成客戶不滿的原因 l 提出具有操作性的解決方案 為了完成上述研究內(nèi)容，本次研究項目委托市場調(diào)查公司采用定性、定量相結(jié)合的市場研究方

2、法，分三個階段對中國電信大客戶、商務(wù)客戶、住宅客戶以及中國電信集團(tuán)公司和部分省、直轄市分公司的內(nèi)部人員進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的調(diào)查研究。本次調(diào)研項目從年月日開始啟動，到年月底完成報告體系初稿，共計個工作周時間，分三個階段進(jìn)行。研究流程如下圖所示：研究流程示意圖第三步：定量訪問 訪問對象：用戶 研究性質(zhì)：定量 樣本量：（大客戶）（商務(wù)客戶）（住宅客戶）第二步：定性訪問 訪問對象：用戶 研究性質(zhì)：定性 訪問方式：深訪 樣本量：人第一步：內(nèi)部訪問 訪問對象：一線服務(wù)人員 研究性質(zhì)：定性 訪問方式：面訪電話訪問 樣本量：人本次調(diào)查共涉及全國個省、自治區(qū)、直轄市。定性研究階段最終完成北京、上海、廣州三地的用戶

3、深訪個（包括中國電信大客戶、商務(wù)客戶、住宅客戶各個），電信企業(yè)內(nèi)部一線人員深訪個（包括北京、上海、廣州、沈陽、西安、南寧、濟(jì)南、福州各地電信分公司一線人員各個）。定量研究階段最終完成全國個省、自治區(qū)、直轄市共計一萬七千多個電信用戶的有效電話訪問（包括大客戶個，商務(wù)客戶個，住宅客戶個）。本次調(diào)查結(jié)果形成如下報告體系：中國電信用戶滿意度評價體系報告年度中國電信用戶滿意度評價考核報告中國電信用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案報告住宅客戶分冊住宅客戶分冊住宅客戶分冊商務(wù)客戶分冊商務(wù)客戶分冊商務(wù)客戶分冊大客戶分冊大客戶分冊大客戶分冊目 錄第一章滿意度評價體系研究階段項目介紹第一節(jié)研究目標(biāo)第二節(jié)研究方法第三節(jié)樣本結(jié)構(gòu)

4、第二章結(jié)論及建議第三章大客戶評價過程關(guān)注點研究第一節(jié)調(diào)查結(jié)論第二節(jié)報告名詞解釋第三節(jié)大客戶的關(guān)注點及現(xiàn)實感受第四章評價體系制定第一節(jié)現(xiàn)行大客戶滿意度評價方法分析第二節(jié)大客戶滿意度評價體系結(jié)構(gòu)第三節(jié)大客戶滿意度評價指標(biāo)描述第四節(jié)評價體系的應(yīng)用附錄一 北京地區(qū)大客戶評價過程的關(guān)注點及現(xiàn)實感受附錄二 上海地區(qū)大客戶評價過程的關(guān)注點及現(xiàn)實感受附錄三 廣州地區(qū)大客戶評價過程的關(guān)注點及現(xiàn)實感受附錄四 年度中國電信用戶滿意度研究大客戶深訪提綱第一章 滿意度評價體系研究階段項目介紹第一節(jié) 研究目標(biāo)本階段調(diào)研工作的總體目標(biāo)旨在建立中國電信大客戶滿意度評價體系，為本年度及今后年內(nèi)中國電信大客戶滿意度評價考核工作提

5、供評價指標(biāo)和滿意度研究體系。具體研究目標(biāo)：l 了解大客戶對電信業(yè)務(wù)和服務(wù)評價過程的關(guān)注點l 了解大客戶在關(guān)注點的現(xiàn)實感受l 了解大客戶對其他電信公司的感受和評價l 分析中國電信現(xiàn)行大客戶滿意度評價方法l 制定大客戶滿意度評價體系l 確定本年度大客戶滿意度評價考核指標(biāo)第二節(jié) 研究方法l 研究方法本階段采用了深度訪問和二手資料研究相結(jié)合的定性研究方法。þ 中國電信集團(tuán)公司深訪：了解中國電信集團(tuán)公司管理、評價、考核各地分支機構(gòu)的現(xiàn)行辦法和標(biāo)準(zhǔn)þ 中國電信各地分公司一線人員深訪：了解中國電信各地分公司的工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以及中國電信各企業(yè)一線人員對考核工作的意見和建議þ 大

6、客戶深訪：深入發(fā)掘中國電信大客戶對電信業(yè)務(wù)和服務(wù)評價過程的關(guān)注點及現(xiàn)實感受þ 二手資料研究：了解和分析中國電信現(xiàn)有的大客戶滿意度評價方法及對各地分支機構(gòu)的考評辦法和標(biāo)準(zhǔn)；了解中國電信各地分公司的業(yè)務(wù)和服務(wù)特點及管理方法l 研究技術(shù)þ 在本階段調(diào)查研究中采用技術(shù)，發(fā)現(xiàn)大客戶評價電信業(yè)務(wù)和服務(wù)過程的關(guān)注點及其在各關(guān)注點的現(xiàn)實感受狀況，分析不同類型大客戶群體之間在關(guān)注點和現(xiàn)實感受方面的差異þ 依據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的大客戶評價過程重要關(guān)注點和評價結(jié)構(gòu)，初步構(gòu)建電信大客戶滿意度評價體系和各項評價指標(biāo)þ 依據(jù)電信內(nèi)部深訪和二手資料研究結(jié)果調(diào)整評價指標(biāo)，使評價體系合理化，最終

7、確立中國電信大客戶滿意度評價體系l 研究城市þ 本階段大客戶面訪調(diào)查的城市：北京、上海、廣州þ 本階段對中國電信分公司一線人員進(jìn)行深訪調(diào)查的城市：ü 面訪的城市：北京、上海、廣州ü 電話深訪的城市：沈陽、西安、成都、濟(jì)南、福州第三節(jié) 樣本結(jié)構(gòu)l 電信內(nèi)部人員深訪樣本結(jié)構(gòu)大客戶代表 人員總計訪問方式北京面訪上海面訪廣州面訪沈陽電話訪問西安電話訪問成都電話訪問濟(jì)南電話訪問福州電話訪問總 計l 大客戶深訪樣本調(diào)查地區(qū)有效樣本（個）北京上海廣州總 計第二章 結(jié)論及建議（一） 第一階段調(diào)研結(jié)論l 發(fā)現(xiàn)了普遍集中的大客戶評價層次以及在各層面上具有普遍性的大量關(guān)注點，

8、對建立大客戶滿意度評價體系、確定評價指標(biāo)具有重要價值þ 北京、上海、廣州三地的受訪大客戶從中國電信提供的產(chǎn)品質(zhì)量、各業(yè)務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量、大客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量三方面對中國電信進(jìn)行了評價þ 受訪大客戶對中國電信提供的各類產(chǎn)品（業(yè)務(wù)、服務(wù)及解決方案）質(zhì)量評價的關(guān)注點普遍集中為：通信質(zhì)量的可靠性、提供的業(yè)務(wù)、服務(wù)及解決方案是否符合用戶需求þ 受訪大客戶從接觸電信服務(wù)的三個階段對中國電信的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價售前階段（包括認(rèn)知和咨詢階段）、售中階段（包括業(yè)務(wù)辦理和開通階段）、售后階段（包括使用和售后服務(wù)階段），在各階段上存在具有普遍性的重要關(guān)注點þ 受訪大客戶對中國電信

9、大客戶經(jīng)理服務(wù)的關(guān)注點普遍集中在服務(wù)的主動及時性、大客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)素質(zhì)水平三方面þ 大客戶對中國電信的滿意度評價普遍源于他們在重要關(guān)注點的現(xiàn)實感受與期望之間的差距，調(diào)查發(fā)現(xiàn)的具有普遍性的關(guān)注點是客觀考察中國電信大客戶滿意度狀況的重要指標(biāo)依據(jù)l 中國電信現(xiàn)行大客戶滿意度評價方法亟待體系化þ 最近兩個連續(xù)年度考察大客戶滿意度的大部分評價指標(biāo)仍是目前大客戶評價中的普遍關(guān)注點，這部分評價指標(biāo)可沿用在本年度的評價體系中þ 鑒于現(xiàn)行單一指標(biāo)層次評價方法的弊端，以及電信行業(yè)飛速發(fā)展、市場需求快速變化的形勢，應(yīng)建立一套在目前及未來年內(nèi)具有科學(xué)性和相對穩(wěn)定性的滿意度評價體

10、系（二） 新華信建議l 建立分級指標(biāo)結(jié)構(gòu)的中國電信大客戶滿意度評價體系þ 綜合本階段發(fā)現(xiàn)的大客戶重要關(guān)注點，以及對中國電信現(xiàn)有大客戶滿意度評價方法，新華信建議從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、綜合競爭力三方面健全中國電信大客戶滿意度評價體系þ 建議由產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量方面的兩級大客戶滿意度評價指標(biāo)構(gòu)成分省考核評價體系；綜合競爭力方面的評價用于考察用戶對中國電信及國內(nèi)其他電信公司的滿意度綜合感受，不列入分省的大客戶滿意度評價體系þ 建議中國電信（分?。┐罂蛻魸M意度評價體系由兩級指標(biāo)構(gòu)成ü 第一級指標(biāo)包括對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度評價和對售前、售中、售后三個服務(wù)階段的服務(wù)質(zhì)量滿

11、意度評價，以及對大客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價ü 第二級指標(biāo)分別為上述五項一級指標(biāo)的下一級分指標(biāo)，根據(jù)滿意度考察年度的大客戶評價過程重要關(guān)注點確定。在該評價體系適用的連續(xù)考核年度內(nèi)，電信大客戶重要關(guān)注點的變化一般只影響評價體系中當(dāng)年度二級評價指標(biāo)的調(diào)整ü 鑒于目前為大客戶提供整體解決方案的電信業(yè)務(wù)形式以及調(diào)查中大客戶的現(xiàn)實感受狀況，本次制定的評價體系中不對各類電信業(yè)務(wù)設(shè)置分評價指標(biāo)。為保證評價體系在一段時期內(nèi)的可適用性，新華信建議在今后年的滿意度評價工作中，可根據(jù)需要在該體系的第二級指標(biāo)項目之下設(shè)置相應(yīng)的第三級指標(biāo)細(xì)分業(yè)務(wù)的評價指標(biāo)。由于多級指標(biāo)評價體系具有較高的自適應(yīng)能力

12、，今后可能增設(shè)的第三級指標(biāo)對該體系的穩(wěn)定性影響很小，仍能有效保障連續(xù)年度考評結(jié)果的可比性電信用戶滿意度產(chǎn)品質(zhì)量評價住宅客戶商務(wù)客戶大客戶一級指標(biāo)用戶層指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)二級指標(biāo)服務(wù)階段評價服務(wù)階段評價三級指標(biāo)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)l 將中國電信大客戶滿意度評價體系應(yīng)用于本年度的分省考評工作依據(jù)本次調(diào)研建立的評價體系進(jìn)行年度中國電信各地分公司的大客戶滿意度評價考核，并綜合全國個省、自治區(qū)、直轄市的大客戶滿意度，加權(quán)統(tǒng)計后獲得中國電信（全國）大客戶滿意度。l 完善評價體系的長期工作本次研究建立的中國電信大客戶滿意度評價體系適應(yīng)目前及未來年內(nèi)國內(nèi)電信行業(yè)的發(fā)展及市場需求的趨勢。考慮加入和國內(nèi)電信行業(yè)改革與發(fā)

13、展的形勢，建議對用戶滿意度評價體系應(yīng)每隔幾年修訂一次，對體系中各級評價指標(biāo)應(yīng)每隔一年修訂一次。第三章 大客戶評價過程關(guān)注點研究 第一節(jié) 調(diào)查結(jié)論l 本階段調(diào)查中，受訪大客戶從中國電信提供的產(chǎn)品質(zhì)量、各業(yè)務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量、大客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量三方面對中國電信進(jìn)行了評價l 受訪大客戶對中國電信產(chǎn)品質(zhì)量評價的關(guān)注點較為集中針對固定電話業(yè)務(wù)、專線業(yè)務(wù)（包括、幀中繼、出租線路、主機托管等）兩類主要產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）質(zhì)量的評價集中為：þ 通信質(zhì)量的可靠性þ 提供的業(yè)務(wù)及服務(wù)是否符合用戶需求þ 提供的解決方案是否符合用戶需求l 受訪大客戶在五個階段上的關(guān)注點較為集中。在各階段的重要關(guān)注

14、點上，受訪大客戶普遍具有明確的現(xiàn)實感受和期望þ 認(rèn)知階段的關(guān)注點ü 宣傳方式ü 宣傳的主動性ü 宣傳資料的內(nèi)容þ 咨詢階段的關(guān)注點ü 咨詢方式ü 咨詢方便程度ü 咨詢答復(fù)的及時程度þ 業(yè)務(wù)辦理協(xié)議簽訂階段的關(guān)注點ü 業(yè)務(wù)辦理方便程度ü 辦理手續(xù)的繁簡程度ü 業(yè)務(wù)辦理方式ü 產(chǎn)品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的透明度ü 資料培訓(xùn)指導(dǎo)þ 業(yè)務(wù)開通階段的關(guān)注點ü 是否在承諾時間內(nèi)開通ü 業(yè)務(wù)開通的及時程度ü 業(yè)務(wù)開通時限ü 業(yè)務(wù)開通

15、流程þ 電信業(yè)務(wù)使用階段的關(guān)注點ü 故障申報方式ü 故障申報方便程度ü 故障處理方式ü 是否在承諾時間內(nèi)修復(fù)故障ü 故障修復(fù)的及時程度ü 故障修復(fù)時限ü 費用查詢的方便程度l 受訪大客戶對中國電信大客戶經(jīng)理服務(wù)的關(guān)注點普遍集中在三方面þ 大客戶經(jīng)理服務(wù)的主動、及時性þ 大客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)能力þ 大客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)第二節(jié) 報告名詞解釋本報告中有關(guān)電信用戶評價過程關(guān)注點及現(xiàn)實感受的總結(jié)分析均依據(jù)本次定性研究階段的深訪調(diào)查結(jié)果。定性研究目的在于深度發(fā)掘受訪對象的感受、態(tài)度和觀點，為進(jìn)一步研究

16、和定量調(diào)查提供依據(jù)，因此，定性研究結(jié)果的描述主要基于其重要性程度（如受訪者意見的普遍性、典型性，受訪者反復(fù)強調(diào)，對進(jìn)一步研究的價值等綜合因素）。本報告中對深訪過程用戶評價關(guān)注點及現(xiàn)實感受的分析描述同樣依據(jù)定性研究的分析和表述方法。對報告中使用的“大部分大客戶”、“部分大客戶”、“少數(shù)大客戶”的表述程度解釋如下：l 大部分大客戶（反映感覺）：以上的受訪大客戶有所反映或感覺，且反復(fù)強調(diào)，具有普遍性；重要性程度最高l 部分大客戶（反映感覺）：的受訪大客戶有所反映或感覺，且反復(fù)強調(diào)，具有典型性；重要性程度較高l 少數(shù)大客戶（反映感覺）：雖只有少數(shù)受訪大客戶有所反映或感覺（一般不到），但具有典型性，有一

17、定研究價值；重要性程度一般定性研究結(jié)果的普遍性意義需經(jīng)過進(jìn)一步定量調(diào)查后分析確定。同時，作為客觀、深度的第一手資料，定性調(diào)研結(jié)果仍具有重要的研究和應(yīng)用價值。第三節(jié) 大客戶的關(guān)注點及現(xiàn)實感受（一） 認(rèn)知階段的關(guān)注點及現(xiàn)實感受l 宣傳方式þ 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，對中國電信大客戶經(jīng)理上門介紹業(yè)務(wù)的宣傳方式，受訪大客戶有普遍感受，但仍感覺宣傳工作的主動性不夠特別是與部分其他電信公司相比。受訪大客戶中的抱怨和建議主要集中在宣傳工作的主動性和宣傳方式的針對性（宣傳方式是否適應(yīng)大客戶的特點）方面þ 建議：在評價大客戶滿意度時，應(yīng)考察大客戶對中國電信各地分公司宣傳工作主動性方面

18、的滿意程度。同時，進(jìn)一步了解大客戶期望的電信業(yè)務(wù)宣傳方式，以便中國電信采取有針對性的措施關(guān)注點現(xiàn)實感受1) 大客戶經(jīng)理上門介紹§ 大客戶感受最多的方式§ 方便客戶了解電信業(yè)務(wù)§ 與部分其他電信公司相比主動性不夠§ 新業(yè)務(wù)的宣傳推廣不夠及時§ 上門講解的形式不夠?qū)I(yè)2) 媒體廣告宣傳§ 大客戶感受較多的方式§ 接觸報紙渠道最多§ 專業(yè)媒體（如通信類雜志）上的深度宣傳較少3) 營業(yè)廳人員資料介紹§ 通常在大客戶去營業(yè)廳辦理或處理業(yè)務(wù)時順便了解和收集業(yè)務(wù)服務(wù)信息4) 郵寄宣傳資料§ 通常當(dāng)大客戶提出要

19、求后收到相關(guān)資料§ 少數(shù)大客戶不定期收到宣傳資料§ 宣傳資料的發(fā)放不夠主動性§ 缺乏定期寄送資料方式（如期刊、簡報）關(guān)注點現(xiàn)實感受5) 座談會、研討會§ 部分大客戶被邀請每年一次座談會§ 利于溝通和了解業(yè)務(wù)信息及技術(shù)§ 每年組織此類活動的次數(shù)太少§ 技術(shù)性研討活動較少6) 大客戶經(jīng)理電話告知§ 部分大客戶感受7) 中國電信網(wǎng)站§ 上網(wǎng)查詢方便快捷，應(yīng)重視§ 網(wǎng)上業(yè)務(wù)、服務(wù)信息更新較慢§ 網(wǎng)上業(yè)務(wù)和服務(wù)方面的介紹不夠全面、詳細(xì)l 宣傳資料þ 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，受訪

20、大客戶對中國電信業(yè)務(wù)宣傳資料的內(nèi)容關(guān)注較多的是業(yè)務(wù)功能、技術(shù)指標(biāo)、價格標(biāo)準(zhǔn)方面的介紹。受訪大客戶對宣傳資料的評價點較為分散，但在資料內(nèi)容方面提出了一些意見和建議þ 建議：在研究大客戶滿意度時，對電信宣傳資料方面的評價不宜作為評價指標(biāo)，但應(yīng)在調(diào)查中了解大客戶期望的宣傳資料內(nèi)容，以便中國電信采取有針對性的措施關(guān)注點現(xiàn)實感受1) 從宣傳資料獲得的信息§ 業(yè)務(wù)功能§ 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)§ 價格標(biāo)準(zhǔn)§ 服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)§ 優(yōu)惠策略2) 宣傳資料內(nèi)容§ 產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）方面的介紹不系統(tǒng)§ 內(nèi)容不詳細(xì)§ 對大客戶來說太粗淺，專業(yè)性不強

21、§ 語言描述不夠通俗易懂l 認(rèn)知階段大客戶對其他電信公司服務(wù)的感受電信公司大客戶現(xiàn)實感受1) 網(wǎng)通§ 業(yè)務(wù)代表經(jīng)常主動上門介紹§ 每月郵寄月刊§ 月刊中宣傳公司業(yè)務(wù)及發(fā)展動態(tài)§ 部分大客戶感覺網(wǎng)通的宣傳推廣工作更主動，宣傳資料更有吸引力2) 聯(lián)通§ 部分大客戶感覺其宣傳工作較為主動3) 首創(chuàng)§ 定期郵寄宣傳資料4) 飛華§ 定期郵寄宣傳資料5) 中元§ 定期郵寄宣傳資料和半月刊§ 年底召開大客戶會§ 半月刊中宣傳公司業(yè)務(wù)和發(fā)展動態(tài)6) 其他感受§ 部分其他電信公司開展網(wǎng)上宣傳

22、（二） 咨詢階段的關(guān)注點及現(xiàn)實感受l 咨詢方式þ 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶對各類咨詢方式評價的關(guān)注點普遍集中在提供咨詢的方便程度方面þ 建議：在評價大客戶滿意度時，應(yīng)考察大客戶對中國電信各地分公司咨詢服務(wù)提供的方便程度方面的滿意程度。同時，進(jìn)一步了解大客戶期望的咨詢服務(wù)方式，以便中國電信采取有針對性的措施關(guān)注點現(xiàn)實感受1) 咨詢大客戶經(jīng)理§ 大客戶感受最多的方式§ 方便客戶了解所關(guān)注的電信業(yè)務(wù)和服務(wù)§ 答復(fù)形式不夠正式（與其他電信公司相比）§ 大客戶經(jīng)理上門解答客戶咨詢時，缺少電信技術(shù)人員支持，缺少現(xiàn)場演示等專業(yè)形式關(guān)注

23、點現(xiàn)實感受2) 打熱線電話咨詢§ 大客戶感受較多的方式§ 對簡單問題的咨詢方便、省時§ 缺少專為大客戶設(shè)置的咨詢熱線§ 專線受理中心的電話較難打3) 上網(wǎng)咨詢（中國電信網(wǎng)站）§ 大客戶感受較多的方式§ 方便、快捷，能隨時隨地獲得較為準(zhǔn)確的信息§ 網(wǎng)上信息不夠全面（主要指業(yè)務(wù)和服務(wù)方面的介紹和相關(guān)信息）§ 網(wǎng)上信息的更新較慢4) 向營業(yè)廳窗口咨詢§ 少數(shù)大客戶習(xí)慣到營業(yè)廳咨詢窗口人員§ 少數(shù)大客戶去營業(yè)廳辦事時順便咨詢l 咨詢答復(fù)的及時性þ 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶對中國電

24、信咨詢服務(wù)人員答復(fù)用戶咨詢的及時程度有普遍關(guān)注，并對大客戶經(jīng)理、熱線咨詢?nèi)藛T、網(wǎng)站咨詢?nèi)藛T答復(fù)用戶咨詢的情況有具體感受和期望þ 建議：在評價大客戶滿意度時，應(yīng)考察大客戶對中國電信各地分公司咨詢?nèi)藛T答復(fù)用戶咨詢的及時性方面的滿意程度，并深入了解部分大客戶不滿的原因關(guān)注點現(xiàn)實感受1) 大客戶經(jīng)理答復(fù)及時性§ 大客戶經(jīng)理基本能積極、及時地答復(fù)客戶§ 部分大客戶經(jīng)理因業(yè)務(wù)技術(shù)水平有限，對深度咨詢問題的答復(fù)不夠及時§ 大客戶經(jīng)理缺少有效的技術(shù)支持，對技術(shù)性較強的咨詢問題答復(fù)不夠及時2) （中國電信）網(wǎng)站咨詢?nèi)藛T答復(fù)及時性§ 在線咨詢（通過方式）的答復(fù)不夠

25、及時（大部分網(wǎng)上咨詢用戶對答復(fù)及時性要求較高）關(guān)注點現(xiàn)實感受3) 熱線咨詢?nèi)藛T答復(fù)及時性§ 熱線咨詢?nèi)藛T對常規(guī)咨詢問題能及時答復(fù)§ 熱線咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)水平有限或缺乏后臺資源的有效整合，對較復(fù)雜的咨詢問題無法及時答復(fù)§ 部分前臺人員不能直接回答咨詢時，將客戶指向其他咨詢電話（咨詢不方便、服務(wù)不專業(yè)）l 咨詢后的回訪三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶普遍接受過中國電信業(yè)務(wù)和咨詢?nèi)藛T的回訪，但滿意度評價點并不突出，建議調(diào)研中不再作進(jìn)一步定量研究。關(guān)注點現(xiàn)實感受1) 電話回訪§ 大客戶感受最多的方式§ 一般由大客戶經(jīng)理打電話回訪客戶§ 利于溝通信

26、息、聯(lián)絡(luò)感情2) 大客戶經(jīng)理上門訪問§ 大客戶感受較多的方式§ 客戶有新業(yè)務(wù)需求時，大客戶經(jīng)理上門訪問較頻繁，后期（特別在使用過程）缺乏定期回訪§ 與部分其他電信公司相比不夠主動3) 、傳真形式回訪§ 部分大客戶有此感受§ 利于溝通，且不影響客戶時間安排4) 每季度年底郵件回訪§ 部分大客戶有此感受§ 利于全面、詳細(xì)的了解和溝通§ 定期形式的回訪能體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范和周到l 咨詢階段大客戶對其他電信公司服務(wù)的感受電信公司大客戶現(xiàn)實感受1) 網(wǎng)通§ 用戶直接向客戶代表咨詢§ 客戶代表答復(fù)及時§

27、; 形式答復(fù)用戶，感覺服務(wù)更規(guī)范§ 客戶代表上門回訪頻繁，工作更主動電信公司大客戶現(xiàn)實感受2) 中元§ 用戶直接向市場部人員咨詢§ 市場部人員答復(fù)較及時§ 對用戶跟進(jìn)及時3) 香港電信§ 規(guī)定熱線咨詢?nèi)藛T在秒內(nèi)明確答復(fù)用戶詢問（三） 業(yè)務(wù)辦理協(xié)議簽訂階段的關(guān)注點及現(xiàn)實感受l 業(yè)務(wù)辦理協(xié)議過程的方便程度þ 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶在業(yè)務(wù)辦理協(xié)議簽訂方式、辦理過程手續(xù)、辦理協(xié)議流程方面普遍有感受，而在評價過程最為普遍關(guān)注的是業(yè)務(wù)辦理協(xié)議簽訂的方便程度þ 建議：在評價大客戶滿意度時，應(yīng)考察大客戶對中國電信各地分公司提

28、供的業(yè)務(wù)辦理協(xié)議簽訂方便程度方面的滿意程度，并進(jìn)一步了解部分大客戶不滿意的原因關(guān)注點現(xiàn)實感受1) 辦理協(xié)議方式§ 委托大客戶經(jīng)理辦理§ 親自去營業(yè)廳辦理§ 委托代理商辦理§ 網(wǎng)上辦理§ 大客戶感受最多的方式§ 方便用戶辦理業(yè)務(wù)§ 體現(xiàn)客戶化、市場化服務(wù)意識和機制§ 大客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的效率需提高§ 整合電信內(nèi)部資源，實現(xiàn)一站式辦理服務(wù)§ 部分大客戶仍需親自去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)§ 辦理簡單業(yè)務(wù)時不想麻煩大客戶經(jīng)理§ 少數(shù)大客戶有此經(jīng)歷§ 代理商熟悉辦理流程，能為大客戶帶來

29、方便§ 目前網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理仍不完善§ 是一種方便、規(guī)范的辦理方式，應(yīng)重視2) 辦理協(xié)議流程§ 辦理手續(xù)比過去簡化了很多§ 簡單業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)還應(yīng)簡化§ 簡單業(yè)務(wù)辦理流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度待提高§ 辦理過程中，用戶有時還需親自協(xié)調(diào)電信各部門§ 辦理過程發(fā)現(xiàn)用戶端資源不足時，需用戶自行解決后另行辦理，延誤用戶業(yè)務(wù)的實現(xiàn)§ 部分大客戶對業(yè)務(wù)辦理流程還不清楚，或未享受到一站式服務(wù)，仍會為辦理某項簡單業(yè)務(wù)跑幾趟§ 個別業(yè)務(wù)需交付初裝費后才辦理（如申請中繼線），服務(wù)手段不夠靈活§ 沒有加急業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)措施l 合同

30、協(xié)議條款及產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的透明度三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶對中國電信提供的合同協(xié)議條款及產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的透明度方面關(guān)注點較分散，缺乏具體、明確的感受和期望，建議滿意度考評中對此不作進(jìn)一步定量研究。關(guān)注點現(xiàn)實感受1) 合同協(xié)議條款§ 綜合解決方案或大型合作項目多簽訂協(xié)議，分類業(yè)務(wù)仍采用相應(yīng)的格式合同執(zhí)行§ 格式合同中對產(chǎn)品性能（技術(shù)指標(biāo)、線路保障等內(nèi)容）的承諾條款不夠全面、標(biāo)準(zhǔn)§ 合同中對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的條款不夠詳細(xì)、規(guī)范§ 格式合同中的違約條款有待完善2) 產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明度§ 大客戶經(jīng)理一般通過宣傳資料、電子郵件、電話、書面、面訪等形式告

31、知用戶各類標(biāo)準(zhǔn)§ 中國電信網(wǎng)站上有簡要說明§ 部分大客戶反映當(dāng)問及大客戶經(jīng)理時會得到解釋§ 大部分大客戶希望能將各項標(biāo)準(zhǔn)主動、正式地告知用戶l 資料培訓(xùn)等形式的指導(dǎo)三城市大客戶深訪發(fā)現(xiàn)，大客戶對中國電信提供的資料和培訓(xùn)服務(wù)感受不強，但普遍對此有所期望。建議進(jìn)一步了解大客戶期望的資料培訓(xùn)服務(wù)形式。關(guān)注點現(xiàn)實感受資料培訓(xùn)等指導(dǎo)§ 部分大客戶感受到資料和培訓(xùn)§ 大部分大客戶對每年定期召開研討會的形式反映較好，并希望每年多組織幾次§ 較多大客戶只接受過資料，未感受過培訓(xùn)服務(wù)§ 一部分大客戶反映既無資料也無培訓(xùn)§ 部分大客戶

32、對大客戶經(jīng)理上門培訓(xùn)的方式反映較好，但希望培訓(xùn)更專業(yè)化§ 技術(shù)性資料培訓(xùn)研討會提供較少l 業(yè)務(wù)辦理協(xié)議簽訂階段大客戶對其他電信公司服務(wù)的感受電信公司大客戶現(xiàn)實感受1) 網(wǎng)通§ 協(xié)議過程更靈活。如：提供不同的計費方式供用戶選擇；提供較靈活的大客戶優(yōu)惠策略等2) 中元§ 業(yè)務(wù)辦理手續(xù)簡便§ 市場部提供一點業(yè)務(wù)辦理服務(wù)3) 聯(lián)通§ 大客戶代表一站辦理4) 其他公司§ 資料培訓(xùn)方面的沒有中國電信好§ 業(yè)務(wù)辦理簡便，服務(wù)手段靈活（四） 業(yè)務(wù)開通階段的關(guān)注點及現(xiàn)實感受l 業(yè)務(wù)開通的及時程度þ 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大

33、客戶在評價電信服務(wù)質(zhì)量時普遍對電信業(yè)務(wù)開通的及時程度十分關(guān)注，大部分大客戶從兩方面進(jìn)行滿意度評價是否在承諾時間內(nèi)開通、目前的開通時限與用戶期望之間的差距þ 建議：在評價大客戶滿意度時，應(yīng)考核中國電信各地分公司是否在承諾時間內(nèi)為大客戶開通業(yè)務(wù)，并考核大客戶對業(yè)務(wù)開通及時性的滿意程度。同時，進(jìn)一步了解大客戶期望的各類業(yè)務(wù)開通時限標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注點現(xiàn)實感受1) 是否按時開通（在承諾時間內(nèi)開通）§ 大客戶普遍感覺能在承諾時限內(nèi)開通§ 部分大客戶對能按用戶要求時間開通的服務(wù)表示很滿意§ 部分大客戶反映有時因線路資源不足導(dǎo)致延遲§ 部分大客戶反映省際業(yè)務(wù)開通時間較

34、難保證§ 明確告知開通時限，提高透明度2) 開通時限§ 大部分大客戶感覺開通時限標(biāo)準(zhǔn)仍需縮短（特別是專線業(yè)務(wù)開通時限）§ 部分大客戶反映合同協(xié)議中沒有規(guī)定開通時限§ 不同類型的大客戶對開通時限的期望有差異§ 部分大客戶希望提供可選擇的分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)§ 部分大客戶感覺線路擴(kuò)容時間較長，影響業(yè)務(wù)辦理和開通工作的進(jìn)展l 業(yè)務(wù)開通流程三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶對業(yè)務(wù)開通過程中確認(rèn)環(huán)節(jié)、延遲開通處理方式、服務(wù)監(jiān)控措施的現(xiàn)實感受較少，但期望較多，建議調(diào)研中進(jìn)一步了解大客戶對電信業(yè)務(wù)開通服務(wù)的期望點。關(guān)注點現(xiàn)實感受1) 開通過程的確認(rèn)§

35、; 大部分大客戶反映開通后有電話確認(rèn)§ 大部分大客戶反映中間環(huán)節(jié)沒有確認(rèn)手續(xù)，只在最后開通前需客戶確認(rèn)派工單§ 少數(shù)大客戶抱怨開通后無任何形式的通知§ 大部分大客戶不清楚開通服務(wù)流程和時間表，不利于雙方配合§ 部分大客戶希望開通過程的服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化（如提供測試驗收報告、過程中的確認(rèn)等）§ 部分大客戶感覺調(diào)試過程缺乏信息溝通§ 部分大客戶希望對新業(yè)務(wù)提供試運行階段（如托管業(yè)務(wù)）2) 延遲開通情況§ 大客戶反映延遲開通的主要原因之一是線路資源不足，用戶需等待線路發(fā)展或自行向國家有關(guān)部門申請擴(kuò)容§ 部分大客戶抱怨電信

36、的擴(kuò)容工作不主動、及時，對客戶端資源情況缺乏預(yù)見§ 部分大客戶抱怨發(fā)生延遲后，電信無妥善的解決方法，或不能及時告知原因§ 大部分大客戶希望對延遲開通處理辦法有所規(guī)范3) 服務(wù)監(jiān)控§ 部分大客戶反映施工前征求了用戶意見，并提供質(zhì)量監(jiān)督表、投訴方式§ 部分大客戶經(jīng)理對開通過程進(jìn)行跟進(jìn)，并能及時與用戶溝通和協(xié)調(diào)§ 大部分大客戶希望完善服務(wù)過程質(zhì)量控制措施，并在開通后及時回訪用戶l 業(yè)務(wù)開通階段大客戶對其他電信公司服務(wù)的感受大客戶感覺其他電信公司資源條件遠(yuǎn)不及中國電信，盡管他們在服務(wù)方面較為主動、靈活，但業(yè)務(wù)開通速度并不比中國電信快。（五） 電信業(yè)務(wù)使

37、用過程的關(guān)注點及現(xiàn)實感受l 費用查詢交納清單þ 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶在費用查詢、交納和清單方面普遍感到較滿意，而評價電信服務(wù)時更關(guān)注費用查詢方便程度þ 建議：在評價大客戶滿意度時，應(yīng)考核大客戶對中國電信各地分公司提供的話費查詢方便性方面的滿意程度關(guān)注點現(xiàn)實感受1) 費用查詢§ 大部分大客戶感覺查詢費用較方便，可向大客戶經(jīng)理問詢或打熱線電話查詢§ 部分大客戶感覺網(wǎng)上查詢的安全問題有待解決§ 部分大客戶感覺目前計費周期較長，遇到結(jié)算短期費用的情況沒有應(yīng)急措2) 長途話費清單§ 大部分大客戶每月按時收到郵寄的長話清單

38、67; 部分大客戶每月收到存有電子清單的軟盤§ 少數(shù)大客戶每月收到形式的清單§ 部分大客戶希望能提供市話清單 § 部分大客戶希望清單中提供每條線路的費用明細(xì)和信息費明細(xì)3) 交費§ 大部分大客戶感覺采用銀行劃帳的方式交費已能滿足要求§ 部分大客戶感覺交費期限太短§ 少數(shù)大客戶希望能提供加急結(jié)算方式l 故障申報þ 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶普遍對故障申報的方便程度十分關(guān)注，并對報修方式提出較多意見和建議þ 建議：在評價大客戶滿意度時，應(yīng)考核大客戶對中國電信各地分公司提供的故障申報方便性的滿意程度關(guān)注點現(xiàn)實

39、感受1) 報障方式§ 大部分大客戶直接向網(wǎng)管機房人員申報故障§ 部分大客戶打報修§ 部分大客戶直接找大客戶經(jīng)理報修§ 部分大客戶直接向代維公司報修§ 大部分大客戶希望能明確故障受理部門或負(fù)責(zé)人§ 部分大客戶希望為集團(tuán)用戶提供一地報障服務(wù)2) 故障申報方便程度§ 大部分大客戶感覺能通過各自的渠道報修，但希望能提供直接有效的統(tǒng)一報修渠道§ 大客戶普遍重視故障申報的方便性§ 部分大客戶抱怨省際線路故障不能在一地申報§ 部分大客戶抱怨雙休日無法報修§ 大部分大客戶希望提高后臺響應(yīng)效率和人員素質(zhì)

40、§ 部分大客戶希望能規(guī)范故障申報受理的服務(wù)流程（如規(guī)定受理后答復(fù)時限及答復(fù)方式等）l 故障處理和修復(fù)þ 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶普遍對故障修復(fù)的及時程度十分關(guān)注，同時對故障處理方式和故障修復(fù)時限的標(biāo)準(zhǔn)提出了較多意見和建議þ 建議：在評價大客戶滿意度時，應(yīng)考核大客戶對中國電信各地分公司故障修復(fù)及時性方面的滿意程度，并進(jìn)一步了解大客戶能忍受的故障修復(fù)時限，以及對故障處理方式的期望關(guān)注點現(xiàn)實感受1) 故障處理方式§ 大部分大客戶反映一般故障能保證修復(fù)§ 部分大客戶抱怨對故障原因沒有明確解釋§ 部分大客戶感覺缺少及時或定期的故障

41、分析報告§ 部分大客戶抱怨對重復(fù)性故障缺乏有效解決§ 部分大客戶希望實現(xiàn)一站修復(fù)本地修復(fù)§ 部分大客戶希望提供可選擇的分級故障處理方式2) 故障修復(fù)及時性§ 基本能按時修復(fù)，并告知故障原因§ 大客戶普遍重視故障修復(fù)的及時性§ 少數(shù)大客戶抱怨電信內(nèi)部流程不暢，故障處理不及時3) 故障修復(fù)時限§ 大部分大客戶感覺應(yīng)根據(jù)故障影響程度分別制定修復(fù)時限標(biāo)準(zhǔn)（如一般性影響的故障、重大影響的故障等），并可根據(jù)用戶需要選擇§ 部分大客戶希望以協(xié)議形式規(guī)定故障修復(fù)時限和延遲處理辦法§ 傳輸部分故障修復(fù)較快，交換部分故障修復(fù)

42、較慢§ 省際電路故障處理時間較長l 維護(hù)和線路保障þ 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶的維護(hù)服務(wù)大部分由代維公司提供，但部分大客戶對中國電信的維護(hù)服務(wù)方式有所建議。大客戶對電信線路保障有普遍關(guān)注，但關(guān)注點普遍集中在線路質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，對相關(guān)服務(wù)過程感受不明顯þ 建議：在考察大客戶滿意度時，應(yīng)了解大客戶對維護(hù)服務(wù)、線路保障級別的期望及不同大客戶群體的需求差異，以便中國電信制定有針對性的服務(wù)策略關(guān)注點現(xiàn)實感受1) 維護(hù)服務(wù)§ 大部分大客戶由代理維護(hù)公司負(fù)責(zé)用戶端設(shè)備維護(hù)，但普遍反映效果不理想§ 部分大客戶感覺由多家公司分段維護(hù)的狀況不利于維護(hù)、維修責(zé)任的明確§ 部分大客戶反映電信缺乏定期的運行報告或監(jiān)測報告，用戶對其維護(hù)服務(wù)的效果缺少感受§ 部分大客戶反映電信每年有次線路檢查§ 少數(shù)大客戶感覺每年花大筆維護(hù)費不合理（線路保障應(yīng)是電信產(chǎn)品承諾）2) 線路保障