馬自達4S前臺接待話術(技術類)

1、馬自達4S前臺接待話術（技術類）(2009-03-30 10:15:35)標簽：上海華普汽車 售后接待 話術 汽車  分類：汽車售后服務1、為什么冷車剛啟動的時候油門踩不下去？    發(fā)動機工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導致節(jié)氣門翻板與節(jié)氣門體粘連、節(jié)氣門軸轉(zhuǎn)動困難，感覺踩不下去、油門沉重。這是正常現(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。 

2、0;  錯誤應答： 這是由于節(jié)氣門體的結(jié)構(gòu)所致，由于馬 6 的節(jié)氣門翻板采用的是半球式結(jié)構(gòu)，在 節(jié)氣門被污染后就會使節(jié)氣門翻板出現(xiàn)卡滯現(xiàn)象。點評: 可以介紹結(jié)構(gòu)，但不要讓客戶理解為結(jié)構(gòu)問題、設計問題！    2、M6 的方向盤為什么這么重？這個車的方向為何特別重！比廣本、別克（或其他車型）還重!    根據(jù) MAZDA6 轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點，低速或原地打轉(zhuǎn)向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉(zhuǎn)向特別沉。   

3、3、怎么回事兒，我的車現(xiàn)在（向右）跑偏？    車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時到我們服務店，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好）。    檢查標準 是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價：在平坦筆直路面上，方向盤位于 中心位置、以 90km/h 時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距離（約 3.5m）的偏離時間應在七秒以上。即相當于以 90km/

4、h 時速均勻行駛 100m，向一側(cè)偏移距離2m。否則，視為有跑偏傾向。    4、為什么我剛買的新車油耗這么大?    油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。    5、為什么車子行駛時噪音這么大？    馬自達轎車在設計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現(xiàn)得更加出色。      

5、; 點評： 應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明；如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關系，應該說“設計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。       6、為什么輪胎會起包?    輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如：車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或

6、減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險。     7、車輛行駛至 90-100km/h 時方向盤發(fā)抖，出了什么問題？    這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。 需要解釋時：車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產(chǎn)生抖動，做動平衡可以解決。  

7、60; 8、為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產(chǎn)生？ 全車四周到處異響！車輛在行駛中有異響如何處理? 在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩！這像 20 萬的車嗎? 電話咨詢     您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會根 據(jù)檢查情況采取相應的措施處理，請您放心。 現(xiàn)場解釋 車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。由于車輛使用的路況是復雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導致車身異響。請放心，讓我們的鈑金師傅給您試一下車，找到異響部位給您

8、消除就好了。    9、為什么左前門玻璃升降開關不能控制其他三個門玻璃升降？    這可能是由于斷電引起的系統(tǒng)恢復或者沒有正常設置所導致的現(xiàn)象，重新進行人工設定就可以解決了。（你可以分別通過三個車窗玻璃各自的控制開關升降一次玻璃，升到頂后停止 3 秒鐘，控制功能就可以恢復了。）    10、我們老 M6 的燈光怎么會這么暗，怎樣才能亮一些?    我們老 M6 采用的是環(huán)保型鹵素大燈，與氙氣燈比起來可能感覺暗一點，但光強度和光照度都達到國家標準。我們檢查一下你的車燈，如果燈泡

9、或線路有故障也會變暗；如果都正常，只是感覺暗的話，改換氙氣大燈會變亮些。    11、保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣？    因為保險杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一 點影響。       12、賣車時你們說耗油量是 6.2L，而實際上在市內(nèi)卻要耗 12 L 油，這是正常的嗎？    6.2L 是車速為 90km/h 時的經(jīng)濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù)；實際耗油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習慣、載重、

10、風速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠大于 6.2L 的經(jīng)濟油耗。 剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以 90 公里的車速測試一下。    13、發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?    發(fā)動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)動機有異響，請就近停車，我們會去救援。   

11、 14、我的車最近油耗為什么這么高？    這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。    15、為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢？    這可能是由于導軌變形、玻璃導槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位置設定即可。     

12、60; 16、為什么車輛 CD 機老是卡碟？    導致 CD 機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯誤的操作都會導 致 CD 機卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。（有可能在您放碟片時，沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數(shù)字出來再進 第 2 張，這樣操作就不會有事的。）錯誤應答：大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢測。    點評： 直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。    17、為什么前大燈有水氣？前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失？    為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。&#