大堂經(jīng)理師資培訓(xùn)(唐)發(fā)送

1、 大堂經(jīng)理崗位培訓(xùn)大堂經(jīng)理崗位培訓(xùn)二零零六年二零零六年目錄目錄 引言 大堂經(jīng)理的重要性 網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 大堂經(jīng)理服務(wù)技巧一、引言一、引言 課程目標(biāo)：課程目標(biāo)： 了解自己的工作職責(zé) 掌握和提升綜合素質(zhì) 學(xué)習(xí)解決問(wèn)題的技巧基礎(chǔ)姓名、所屬網(wǎng)點(diǎn)、愛(ài)好、此次姓名、所屬網(wǎng)點(diǎn)、愛(ài)好、此次培訓(xùn)最大的收獲、最希望通過(guò)培訓(xùn)最大的收獲、最希望通過(guò)此次培訓(xùn)獲得的知識(shí)此次培訓(xùn)獲得的知識(shí)自我介紹：基礎(chǔ)關(guān)于大堂經(jīng)理的傳說(shuō)關(guān)于大堂經(jīng)理的傳說(shuō)二、大堂經(jīng)理的重要性二、大堂經(jīng)理的重要性 客戶(hù)流失的原因 ？對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94的客戶(hù)離去沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89的客戶(hù)離去每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)客

2、戶(hù)敘述不愉快的經(jīng)歷在不滿(mǎn)意的客戶(hù)中，有67的客戶(hù)要投訴較好地解決客戶(hù)投訴，可挽回75的客戶(hù)完美地解決客戶(hù)地投訴，將有95的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)客戶(hù)流失原因統(tǒng)計(jì)表原因失去客戶(hù)的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改變偏好4%4、在朋友的推薦下更改5%5、在其他行有更好的產(chǎn)品和服務(wù)9%6、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意10%7、服務(wù)人員對(duì)其漠不關(guān)心68%大堂經(jīng)理的重要性大堂經(jīng)理的重要性 大堂經(jīng)理崗位重要性大堂經(jīng)理崗位重要性大堂經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理/理財(cái)人員客戶(hù)服務(wù)中心柜員客戶(hù)管理部門(mén)大堂經(jīng)理的重要性大堂經(jīng)理的重要性 大堂經(jīng)理的基本要求大堂經(jīng)理的基本要求 兩心（愛(ài)心、細(xì)心） 敬業(yè) 八面玲瓏( (客戶(hù)經(jīng)理也要你介

3、紹客戶(hù)給他客戶(hù)經(jīng)理也要你介紹客戶(hù)給他) )大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備信息咨詢(xún)構(gòu)建和諧的 大堂合理的分流、疏導(dǎo)客戶(hù)識(shí)別中高端 客戶(hù)為沃德客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息反饋三、三、網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理的角色定位大堂經(jīng)理的角色定位 大堂的大總管 銀行業(yè)務(wù)的代言人 客戶(hù)分流的二傳手 客戶(hù)需求信息的收集者網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)流程（主要承擔(dān)者）識(shí)別引導(dǎo)流程（主要承擔(dān)者） 分流分流 網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理的工作程序大堂經(jīng)理的工作程序營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理 營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前1、 顯示屏、

4、告示欄等硬件2、宣傳資料、憑證等軟件3、自助設(shè)備4、辦公用品（花鏡、名片等）5、提前5分鐘監(jiān)督、檢查網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中1、 負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶(hù)2、客戶(hù)經(jīng)理的調(diào)度師3、進(jìn)行沃德財(cái)富客戶(hù)的識(shí)別4、提供咨詢(xún)，了解需求，反饋信息5、處理投訴6、大廳環(huán)境的檢查員網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中7、暗查柜面服務(wù)質(zhì)量8、密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)9、作好大廳內(nèi)各小組間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)10、對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查11、維護(hù)正常秩序網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理 營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)后1、統(tǒng)計(jì)當(dāng)日本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)基本數(shù)據(jù)2、批閱大廳各意見(jiàn)簿，記錄有關(guān)意見(jiàn)或建議3、反饋意見(jiàn)4、補(bǔ)充宣傳資料5、熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品

5、介紹及操作規(guī)程6、了解新業(yè)務(wù)、新信息和新活動(dòng)7、熟悉沃德財(cái)富客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 方便快捷 理解需求 清楚說(shuō)明 服務(wù)持續(xù) 專(zhuān)業(yè)信賴(lài) 信用可靠 準(zhǔn)確合理 禮貌熱情 市場(chǎng)反應(yīng)快 安全性高大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)大堂經(jīng)理的基本素質(zhì) 你營(yíng)銷(xiāo)的是什么？ 產(chǎn)品？?jī)r(jià)格？品牌？服務(wù)？大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 呼應(yīng)的方式呼應(yīng)的方式 談話(huà)內(nèi)容、價(jià)值觀的呼應(yīng) 表情的呼應(yīng)：微笑、眼神 肢體語(yǔ)言的呼應(yīng)：手勢(shì)、坐姿 聲音的呼應(yīng)：音調(diào)高低、說(shuō)話(huà)速度大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 基本禮儀基本禮儀 儀容（微笑、目光） 著裝 妝飾 姿態(tài)（站、坐、行）大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素

6、質(zhì)知識(shí)的積累知識(shí)的積累 專(zhuān)業(yè)知識(shí)各領(lǐng)域的知識(shí)和常識(shí)情商大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 各種業(yè)務(wù)的辦理流程 自助機(jī)具的功能和使用方法 常見(jiàn)業(yè)務(wù)利率、費(fèi)用 基金、保險(xiǎn)等基本概況 沃德客戶(hù)享受的優(yōu)惠內(nèi)容 客戶(hù)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 對(duì)奢侈品的識(shí)別 對(duì)證券等市場(chǎng)的了解 對(duì)政治、體育、文化等各領(lǐng)域的熟悉大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 迅速判斷人物類(lèi)型的能力 察言觀色的能力 善于溝通的能力大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素質(zhì)五大能力五大能力 積極正面的動(dòng)力 迅速建立關(guān)系的親和力 影響他人的說(shuō)服力 團(tuán)隊(duì)合作精神 市場(chǎng)透視力和敏感度五、大堂經(jīng)理服務(wù)技巧五、大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象

7、 ？ 外部客戶(hù) 個(gè)人、公司 內(nèi)部客戶(hù) 員工、領(lǐng)導(dǎo)大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 與外部客戶(hù)的溝通與外部客戶(hù)的溝通 一個(gè)目標(biāo)：建立客戶(hù)滿(mǎn)意度 三項(xiàng)原則：待客三原則 四個(gè)步驟：服務(wù)四步驟大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度建立客戶(hù)滿(mǎn)意度 花旗銀行調(diào)查結(jié)果顯示，客戶(hù)比較注重以下行為： 服務(wù)精確 提供實(shí)時(shí)的服務(wù) 親切有禮 記下并使用客戶(hù)的名字 清楚的解釋規(guī)定和辦理程序 有經(jīng)驗(yàn)及專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn) 解決問(wèn)題 節(jié)省時(shí)間大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 待客三原則待客三原則 以客為尊 感同身受 主權(quán)在客大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 待客三原則待客三原則 以客為尊 適當(dāng)?shù)馁澝?態(tài)度明確、誠(chéng)懇 親切有

8、禮、表達(dá)感謝 把客戶(hù)當(dāng)大人物對(duì)待大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 待客三原則待客三原則 感同身受 積極傾聽(tīng)客戶(hù) 表現(xiàn)感受的事實(shí)和現(xiàn)象 對(duì)事實(shí)作出響應(yīng) 對(duì)客戶(hù)感受表現(xiàn)同情心大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 待客三原則待客三原則 主權(quán)在客 征求客戶(hù)意見(jiàn)（即使你有好意見(jiàn)） 盡可能的采用客戶(hù)的意見(jiàn) 避免使用說(shuō)教或命令語(yǔ)氣大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 服務(wù)四步驟服務(wù)四步驟 熱誠(chéng)迎賓 探求客意 達(dá)成所托 臨別問(wèn)候大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧與內(nèi)部客戶(hù)的溝通與內(nèi)部客戶(hù)的溝通 與員工的溝通 與上級(jí)的溝通 大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 銷(xiāo)售推薦產(chǎn)品銷(xiāo)售推薦產(chǎn)品 把知道的內(nèi)容都轉(zhuǎn)換成：銷(xiāo)售用的產(chǎn)品框架

9、(F.A.B.Q) 特征（Feature） 優(yōu)點(diǎn)（Advantage） 益處（Benefit） 條件（Qualification） 注意推薦時(shí)的順序大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 直接要求法 二選一 兩個(gè)正面選擇 次要理由法 先做次要決定 機(jī)會(huì)分析法 機(jī)會(huì)難得法 再次分析法大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧“耽誤你、浪費(fèi)你一點(diǎn)時(shí)間”是不好的字句 好的銷(xiāo)售過(guò)程，以問(wèn)代說(shuō)是較佳的方式 與客戶(hù)會(huì)話(huà)講到很順時(shí)就是做Ending 的時(shí)候 與客戶(hù)的會(huì)話(huà)最終還是要客戶(hù)做Deal 不要重復(fù)提到稱(chēng)謂，例如XX先生、XX小姐造成壓力大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧面對(duì)相反的觀念面對(duì)相反的觀念 常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn) 產(chǎn)品

10、績(jī)效不好 手續(xù)費(fèi)太貴 服務(wù)不好 信息慢且不充分 已經(jīng)購(gòu)買(mǎi) 別家更好For example:雙幣信用卡雙幣信用卡 特征：先消費(fèi)后還款優(yōu)點(diǎn)：安全有保障、四大增值計(jì)劃、56天免息益處：消費(fèi)能賺錢(qián)，購(gòu)物更實(shí)惠。條件：身份證復(fù)印件、居住證明、收入證明大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧面對(duì)相反意見(jiàn)面對(duì)相反意見(jiàn) 正確看待 耐心傾聽(tīng) 注意感受大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 反對(duì)意見(jiàn)的處理技巧反對(duì)意見(jiàn)的處理技巧 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn) 將抗拒化轉(zhuǎn)為詢(xún)問(wèn) 回答要委婉 保持冷靜 透視客戶(hù)真正本意 對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)及時(shí)處理大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 討論討論你如何解決工作中 遇到的客戶(hù)投訴糾紛？大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理

11、服務(wù)技巧解決糾紛的技巧解決糾紛的技巧 有效處理客戶(hù)投訴的好處 消除客戶(hù)不滿(mǎn) 加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)足 維持銀行形象 發(fā)掘客戶(hù)深層需要 促進(jìn)員工與客戶(hù)關(guān)系 促進(jìn)了解內(nèi)部問(wèn)題 大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 處理客戶(hù)投訴的處理客戶(hù)投訴的8大忌諱大忌諱 不承認(rèn)責(zé)任 跟客戶(hù)爭(zhēng)辯 指客戶(hù)犯錯(cuò) 借故離開(kāi)逃避 埋怨其他部門(mén) 回答技術(shù)名詞 給予含糊答案 做出過(guò)份承諾大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧處理客戶(hù)投訴的處理客戶(hù)投訴的8 8大要訣大要訣 顯示關(guān)心姿態(tài) 接納客戶(hù)投訴 安撫客戶(hù)情緒 要求說(shuō)明原委 仔細(xì)聆聽(tīng)記錄 感謝客戶(hù)支持 給予明確答案 進(jìn)行附加推銷(xiāo)大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧412356帶客戶(hù)離開(kāi)大堂了解情況，不打斷他的控訴讓他感覺(jué)你在為他忙碌不讓他向不同的人重復(fù)他的抱怨管理他的 預(yù)期始終鎮(zhèn)定、誠(chéng)懇、井井有條技巧處理與你相反觀點(diǎn)緩沖句+證據(jù)+立場(chǎng)解決辦法：解決辦法：技巧面對(duì)咄咄逼人的質(zhì)問(wèn)放慢語(yǔ)速+尋找問(wèn)題+立場(chǎng)解決辦法：解決辦法：大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 學(xué) 會(huì) 笑、 聽(tīng)、 說(shuō) ！大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 通過(guò)適度得體的微笑展示你的自信 在內(nèi)心學(xué)會(huì)微笑 “如果缺少服務(wù)員的微笑，好比花園里失去了春日的太陽(yáng)和風(fēng)” 康納.希爾頓大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧有效聆聽(tīng)有效聆聽(tīng)了解客戶(hù)的真實(shí)意愿了解客戶(hù)的真實(shí)意愿 專(zhuān)注 觀察客戶(hù)