大堂經(jīng)理師資培訓(xùn)(唐)發(fā)送

1、 大堂經(jīng)理崗位培訓(xùn)大堂經(jīng)理崗位培訓(xùn)二零零六年二零零六年目錄目錄 引言 大堂經(jīng)理的重要性 網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 大堂經(jīng)理服務(wù)技巧一、引言一、引言 課程目標(biāo)：課程目標(biāo)： 了解自己的工作職責(zé) 掌握和提升綜合素質(zhì) 學(xué)習(xí)解決問題的技巧基礎(chǔ)姓名、所屬網(wǎng)點、愛好、此次姓名、所屬網(wǎng)點、愛好、此次培訓(xùn)最大的收獲、最希望通過培訓(xùn)最大的收獲、最希望通過此次培訓(xùn)獲得的知識此次培訓(xùn)獲得的知識自我介紹：基礎(chǔ)關(guān)于大堂經(jīng)理的傳說關(guān)于大堂經(jīng)理的傳說二、大堂經(jīng)理的重要性二、大堂經(jīng)理的重要性 客戶流失的原因 ？對客戶服務(wù)不好，會造成94的客戶離去沒有解決客戶的問題，會造成89的客戶離去每個不滿意的客戶，平均會向9個客

2、戶敘述不愉快的經(jīng)歷在不滿意的客戶中，有67的客戶要投訴較好地解決客戶投訴，可挽回75的客戶完美地解決客戶地投訴，將有95的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)客戶流失原因統(tǒng)計表原因失去客戶的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改變偏好4%4、在朋友的推薦下更改5%5、在其他行有更好的產(chǎn)品和服務(wù)9%6、對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意10%7、服務(wù)人員對其漠不關(guān)心68%大堂經(jīng)理的重要性大堂經(jīng)理的重要性 大堂經(jīng)理崗位重要性大堂經(jīng)理崗位重要性大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理/理財人員客戶服務(wù)中心柜員客戶管理部門大堂經(jīng)理的重要性大堂經(jīng)理的重要性 大堂經(jīng)理的基本要求大堂經(jīng)理的基本要求 兩心（愛心、細(xì)心） 敬業(yè) 八面玲瓏( (客戶經(jīng)理也要你介

3、紹客戶給他客戶經(jīng)理也要你介紹客戶給他) )大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備信息咨詢構(gòu)建和諧的 大堂合理的分流、疏導(dǎo)客戶識別中高端 客戶為沃德客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息反饋三、三、網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理的角色定位大堂經(jīng)理的角色定位 大堂的大總管 銀行業(yè)務(wù)的代言人 客戶分流的二傳手 客戶需求信息的收集者網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理識別引導(dǎo)流程（主要承擔(dān)者）識別引導(dǎo)流程（主要承擔(dān)者） 分流分流 網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理的工作程序大堂經(jīng)理的工作程序營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理 營業(yè)前營業(yè)前1、 顯示屏、

4、告示欄等硬件2、宣傳資料、憑證等軟件3、自助設(shè)備4、辦公用品（花鏡、名片等）5、提前5分鐘監(jiān)督、檢查網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理營業(yè)中營業(yè)中1、 負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶2、客戶經(jīng)理的調(diào)度師3、進(jìn)行沃德財富客戶的識別4、提供咨詢，了解需求，反饋信息5、處理投訴6、大廳環(huán)境的檢查員網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理營業(yè)中營業(yè)中7、暗查柜面服務(wù)質(zhì)量8、密切關(guān)注柜面動態(tài)9、作好大廳內(nèi)各小組間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)10、對制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查11、維護(hù)正常秩序網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理 營業(yè)后營業(yè)后1、統(tǒng)計當(dāng)日本網(wǎng)點業(yè)務(wù)基本數(shù)據(jù)2、批閱大廳各意見簿，記錄有關(guān)意見或建議3、反饋意見4、補充宣傳資料5、熟讀各項產(chǎn)品

5、介紹及操作規(guī)程6、了解新業(yè)務(wù)、新信息和新活動7、熟悉沃德財富客戶網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理網(wǎng)點中的大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 方便快捷 理解需求 清楚說明 服務(wù)持續(xù) 專業(yè)信賴 信用可靠 準(zhǔn)確合理 禮貌熱情 市場反應(yīng)快 安全性高大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)大堂經(jīng)理的基本素質(zhì) 你營銷的是什么？ 產(chǎn)品？價格？品牌？服務(wù)？大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 呼應(yīng)的方式呼應(yīng)的方式 談話內(nèi)容、價值觀的呼應(yīng) 表情的呼應(yīng)：微笑、眼神 肢體語言的呼應(yīng)：手勢、坐姿 聲音的呼應(yīng)：音調(diào)高低、說話速度大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 基本禮儀基本禮儀 儀容（微笑、目光） 著裝 妝飾 姿態(tài)（站、坐、行）大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素

6、質(zhì)知識的積累知識的積累 專業(yè)知識各領(lǐng)域的知識和常識情商大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 各種業(yè)務(wù)的辦理流程 自助機具的功能和使用方法 常見業(yè)務(wù)利率、費用 基金、保險等基本概況 沃德客戶享受的優(yōu)惠內(nèi)容 客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 對奢侈品的識別 對證券等市場的了解 對政治、體育、文化等各領(lǐng)域的熟悉大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 迅速判斷人物類型的能力 察言觀色的能力 善于溝通的能力大堂經(jīng)理基本素質(zhì)大堂經(jīng)理基本素質(zhì)五大能力五大能力 積極正面的動力 迅速建立關(guān)系的親和力 影響他人的說服力 團(tuán)隊合作精神 市場透視力和敏感度五、大堂經(jīng)理服務(wù)技巧五、大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 營銷對象營銷對象

7、 ？ 外部客戶 個人、公司 內(nèi)部客戶 員工、領(lǐng)導(dǎo)大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 與外部客戶的溝通與外部客戶的溝通 一個目標(biāo)：建立客戶滿意度 三項原則：待客三原則 四個步驟：服務(wù)四步驟大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 建立客戶滿意度建立客戶滿意度 花旗銀行調(diào)查結(jié)果顯示，客戶比較注重以下行為： 服務(wù)精確 提供實時的服務(wù) 親切有禮 記下并使用客戶的名字 清楚的解釋規(guī)定和辦理程序 有經(jīng)驗及專業(yè)的表現(xiàn) 解決問題 節(jié)省時間大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 待客三原則待客三原則 以客為尊 感同身受 主權(quán)在客大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 待客三原則待客三原則 以客為尊 適當(dāng)?shù)馁澝?態(tài)度明確、誠懇 親切有

8、禮、表達(dá)感謝 把客戶當(dāng)大人物對待大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 待客三原則待客三原則 感同身受 積極傾聽客戶 表現(xiàn)感受的事實和現(xiàn)象 對事實作出響應(yīng) 對客戶感受表現(xiàn)同情心大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 待客三原則待客三原則 主權(quán)在客 征求客戶意見（即使你有好意見） 盡可能的采用客戶的意見 避免使用說教或命令語氣大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 服務(wù)四步驟服務(wù)四步驟 熱誠迎賓 探求客意 達(dá)成所托 臨別問候大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧與內(nèi)部客戶的溝通與內(nèi)部客戶的溝通 與員工的溝通 與上級的溝通 大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 銷售推薦產(chǎn)品銷售推薦產(chǎn)品 把知道的內(nèi)容都轉(zhuǎn)換成：銷售用的產(chǎn)品框架

9、(F.A.B.Q) 特征（Feature） 優(yōu)點（Advantage） 益處（Benefit） 條件（Qualification） 注意推薦時的順序大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 直接要求法 二選一 兩個正面選擇 次要理由法 先做次要決定 機會分析法 機會難得法 再次分析法大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧“耽誤你、浪費你一點時間”是不好的字句 好的銷售過程，以問代說是較佳的方式 與客戶會話講到很順時就是做Ending 的時候 與客戶的會話最終還是要客戶做Deal 不要重復(fù)提到稱謂，例如XX先生、XX小姐造成壓力大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧面對相反的觀念面對相反的觀念 常見的反對意見 產(chǎn)品

10、績效不好 手續(xù)費太貴 服務(wù)不好 信息慢且不充分 已經(jīng)購買 別家更好For example:雙幣信用卡雙幣信用卡 特征：先消費后還款優(yōu)點：安全有保障、四大增值計劃、56天免息益處：消費能賺錢，購物更實惠。條件：身份證復(fù)印件、居住證明、收入證明大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧面對相反意見面對相反意見 正確看待 耐心傾聽 注意感受大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 反對意見的處理技巧反對意見的處理技巧 仔細(xì)傾聽客戶的不滿 將抗拒化轉(zhuǎn)為詢問 回答要委婉 保持冷靜 透視客戶真正本意 對客戶的不滿及時處理大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 討論討論你如何解決工作中 遇到的客戶投訴糾紛？大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理

11、服務(wù)技巧解決糾紛的技巧解決糾紛的技巧 有效處理客戶投訴的好處 消除客戶不滿 加強客戶滿足 維持銀行形象 發(fā)掘客戶深層需要 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 促進(jìn)了解內(nèi)部問題 大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 處理客戶投訴的處理客戶投訴的8大忌諱大忌諱 不承認(rèn)責(zé)任 跟客戶爭辯 指客戶犯錯 借故離開逃避 埋怨其他部門 回答技術(shù)名詞 給予含糊答案 做出過份承諾大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧處理客戶投訴的處理客戶投訴的8 8大要訣大要訣 顯示關(guān)心姿態(tài) 接納客戶投訴 安撫客戶情緒 要求說明原委 仔細(xì)聆聽記錄 感謝客戶支持 給予明確答案 進(jìn)行附加推銷大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧412356帶客戶離開大堂了解情況，不打斷他的控訴讓他感覺你在為他忙碌不讓他向不同的人重復(fù)他的抱怨管理他的 預(yù)期始終鎮(zhèn)定、誠懇、井井有條技巧處理與你相反觀點緩沖句+證據(jù)+立場解決辦法：解決辦法：技巧面對咄咄逼人的質(zhì)問放慢語速+尋找問題+立場解決辦法：解決辦法：大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 學(xué) 會 笑、 聽、 說 ！大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 通過適度得體的微笑展示你的自信 在內(nèi)心學(xué)會微笑 “如果缺少服務(wù)員的微笑，好比花園里失去了春日的太陽和風(fēng)” 康納.希爾頓大堂經(jīng)理服務(wù)技巧大堂經(jīng)理服務(wù)技巧有效聆聽有效聆聽了解客戶的真實意愿了解客戶的真實意愿 專注 觀察客戶