電信網(wǎng)上渠道研究調(diào)研報告

1、上海上海電信有限公司電信有限公司上海電信網(wǎng)上渠道研究與發(fā)展建議上海電信網(wǎng)上渠道研究與發(fā)展建議（上海電信網(wǎng)上渠道調(diào)研報告）（上海電信網(wǎng)上渠道調(diào)研報告）2007年年 7月月上海上海電信有限公司電信有限公司目錄目錄項目概況項目概況上海上海電信有限公司電信有限公司目錄目錄項目概況項目概況上海上海電信有限公司電信有限公司項目背景項目背景 用戶基礎：上海市電信用戶中寬帶普及率很高，且很多用戶習慣于從網(wǎng)站進行自助服務，也具備一定的電腦操作水平。 網(wǎng)廳現(xiàn)狀：上海電信網(wǎng)廳于2006年在集團的統(tǒng)一規(guī)劃下開始建設，上線時間短，尚處于發(fā)展階段，外部對用戶需求的了解還不是非常透徹，內(nèi)部與其它部門的銜接還不夠流暢，后臺業(yè)

2、務流程也存在一些問題。 競爭對手：上海移動網(wǎng)廳已運營5年多，歷經(jīng)數(shù)次改版，用戶接受程度很高，現(xiàn)已成為其重要的電子渠道分支。 網(wǎng)廳優(yōu)化：國內(nèi)外其它運營商的經(jīng)驗也表明，網(wǎng)廳建設并非一蹴而就，是需要順應市場的變化、用戶需求的變化、企業(yè)自身的變革，網(wǎng)廳本身也需要持續(xù)改善。上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析模型、問題重要性梳理分析、對標分析外部調(diào)研（客戶評價及需求差異）細化改進舉措對標分析實施 與評估診斷與問題聚焦具體改進方案建立方法體系內(nèi)部分析（內(nèi)部評價及建議）問題匯總梳理現(xiàn)狀分析問題聚焦改進及能力提升建議確定思路國內(nèi)外最佳實踐思路思路方法方法過程過程結(jié)果結(jié)果結(jié)合集團對網(wǎng)廳的整體規(guī)劃及定位，

3、內(nèi)外部充分調(diào)研，以用戶體驗分析為主要工具、并借鑒結(jié)合集團對網(wǎng)廳的整體規(guī)劃及定位，內(nèi)外部充分調(diào)研，以用戶體驗分析為主要工具、并借鑒國內(nèi)外標桿經(jīng)驗，對發(fā)現(xiàn)問題進行不滿意度及提及率梳理，提出改進舉措。國內(nèi)外標桿經(jīng)驗，對發(fā)現(xiàn)問題進行不滿意度及提及率梳理，提出改進舉措。跟蹤及持續(xù)改進實施效果評估現(xiàn)狀分析研究框架研究框架上海上海電信有限公司電信有限公司工作內(nèi)容工作內(nèi)容用戶訪談內(nèi)部專家訪談對標分析用戶體驗分析對行業(yè)標桿網(wǎng)廳進行用戶體驗分析比較，選取上海移動、江蘇電信作為行業(yè)標桿，比較上海電信網(wǎng)廳差距，為電信網(wǎng)廳建設提供借鑒作用。參考美國在線分析協(xié)會在線客戶體驗的分析模型，并結(jié)合電信客服類網(wǎng)站特點，設定10個

4、模塊32個子流程，選取用戶樣本，共回收58份有效樣本，對不同網(wǎng)廳的各子流程的進行評估 定性研究方法，分組座談會形式用戶分為潛在用戶、一般用戶、活躍用戶、競爭對手用戶等四組，每組810人了解用戶對網(wǎng)廳的認知及使用感受。問題梳理/改進建議對研究中發(fā)現(xiàn)的問題進行分類梳理匯總，共梳理各類問題24個，逐個分析并提出改進建議對問題的不滿意度及提及率進行評估，確定解決問題的先后次序。內(nèi)部專家來自于市場部、客服中心、支撐維護等部門人員 。調(diào)研采取單獨面談形式，共訪談8人。每次訪談時間12小時。訪談目的是征求內(nèi)部專業(yè)人士對上海電信網(wǎng)廳的看法及建議。注：選取上海移動作為標桿因為上海移動網(wǎng)廳在本地用戶反應很好，瀏覽

5、量也比較高；選擇江蘇電信由于在電信各省網(wǎng)廳中江蘇電信瀏覽量最高。上海上海電信有限公司電信有限公司目錄目錄項目概況項目概況上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析用戶體驗分析用戶體驗分析結(jié)論摘要：總體來看，上海移動的用戶體驗明顯優(yōu)于兩個電信網(wǎng)廳，而江蘇電信和上海電信區(qū)別不大；與上海移動相比，差距較大的指標有：用戶自服務個性化頁面(C1)、功能易用性(D3)、業(yè)務辦理效果（D12）等指標；而差距最小的體現(xiàn)在用戶注冊登陸方面（B123）上海上海電信有限公司電信有限公司調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題匯總調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題匯總最重要問題較重要問題一般問題上海上海電信有限公司電信有限公司整體發(fā)展建議整體發(fā)展建議 網(wǎng)廳設計:應

6、關(guān)注客戶需求，用戶界面人性化、功能使用力求簡單清晰，創(chuàng)建更有吸引力的用戶體驗； 管理運營:應由專門部門來管理，實現(xiàn)業(yè)務流程制度化、工單傳遞實現(xiàn)電子化，提高對客戶需求的響應效率，為客戶提供簡單便捷的網(wǎng)上一站式服務；另外網(wǎng)廳的優(yōu)化是一個持續(xù)改進的過程，需要有專人跟蹤用戶需求，不斷發(fā)現(xiàn)差距，逐步縮小與用戶需求的差距； 宣傳推廣：網(wǎng)站功能逐步完善后，網(wǎng)下應將其納入電信渠道宣傳體系，并適當進行網(wǎng)上推廣等網(wǎng)上宣傳手段，提高用戶認知，并采取積分優(yōu)惠、禮品贈送等多種方式逐步引導客戶上網(wǎng)進行自服務，減輕其它渠道壓力。上海上海電信有限公司電信有限公司目錄目錄項目概況項目概況上海上海電信有限公司電信有限公司網(wǎng)廳定位

7、及管理架構(gòu)網(wǎng)廳定位及管理架構(gòu)電子電子渠道渠道實體實體渠道渠道上海上海電信有限公司電信有限公司業(yè)務現(xiàn)狀業(yè)務現(xiàn)狀訪問量：月訪問量200萬，月受理業(yè)務50筆；網(wǎng)廳代收費：2007年15月通過網(wǎng)站繳費達2.8億，節(jié)約代收費傭金成本112萬；對其它渠道的分流作用：網(wǎng)廳上線后，下降8萬次/月；10000人工服務下降12萬次/月；上海上海電信有限公司電信有限公司10000全球排名5800名上下，日均 6.15萬，日均 313,650 被訪問網(wǎng)址 近月網(wǎng)站訪問比例近月頁面訪問比例人均頁面瀏覽量1000044%55%7.81000012%11%5.3100006%6%5.4100005%7%8.3100004%

8、4%7.3全球排名511名，日均 31.5 萬, 日均 2,331,000被訪問網(wǎng)址 近月網(wǎng)站訪問比例近月頁面訪問比例人均頁面瀏覽量33%24%3.216%23%8.59%12%7.86%4%3.76%4%3.3日均日均 1.89萬萬日均日均3690網(wǎng)站訪問量分析網(wǎng)站訪問量分析日均日均18819日均日均93214 流量現(xiàn)狀：上海電信網(wǎng)廳日均訪問量約為流量現(xiàn)狀：上海電信網(wǎng)廳日均訪問量約為36903690，月均，月均 11.07 11.07 萬；日均（網(wǎng)頁瀏覽量）為萬；日均（網(wǎng)頁瀏覽量）為1881918819，月均，月均 56.45 56.45 萬；萬； 上海移動的訪問量明顯高于上海電信：上海移動

9、日均是上海電信的上海移動的訪問量明顯高于上海電信：上海移動日均是上海電信的 5.1 5.1 倍，日均倍，日均 是上海電信的是上海電信的 4.9 4.9 倍，推測主倍，推測主要是上海移動網(wǎng)廳宣傳推廣得力，認知度較高；自身經(jīng)歷數(shù)次改版，貼近用戶需求，成熟完善，界面友好。要是上海移動網(wǎng)廳宣傳推廣得力，認知度較高；自身經(jīng)歷數(shù)次改版，貼近用戶需求，成熟完善，界面友好。上海上海電信有限公司電信有限公司網(wǎng)站訪問量分析網(wǎng)站訪問量分析 10000 近三個月日均 訪問量變化趨勢；上海移動 & 上海電信發(fā)展趨勢：無論日均數(shù)還是綜合排名，電信網(wǎng)廳均呈持續(xù)上升趨勢，說明發(fā)展趨勢：無論日均數(shù)還是綜合排名，電信網(wǎng)廳

10、均呈持續(xù)上升趨勢，說明1000010000正在改善。數(shù)據(jù)為例：一個月前我們查到的日均正在改善。數(shù)據(jù)為例：一個月前我們查到的日均只有只有4.54.5萬，目前萬，目前6.156.15萬，上升萬，上升3636訪問速度：兩個網(wǎng)站表現(xiàn)差不多，電信網(wǎng)站首頁信息過多使得表現(xiàn)略低于移動訪問速度：兩個網(wǎng)站表現(xiàn)差不多，電信網(wǎng)站首頁信息過多使得表現(xiàn)略低于移動其它發(fā)現(xiàn)：上海移動網(wǎng)廳日均訪問量按月呈現(xiàn)周期性趨勢。這與網(wǎng)廳用戶使用習慣有關(guān)，目前網(wǎng)廳用戶經(jīng)常使用得功能是帳務查其它發(fā)現(xiàn)：上海移動網(wǎng)廳日均訪問量按月呈現(xiàn)周期性趨勢。這與網(wǎng)廳用戶使用習慣有關(guān)，目前網(wǎng)廳用戶經(jīng)常使用得功能是帳務查詢及繳費功能，這些功能均在月底前后操作

11、。另外在移動推出新的有吸引力的促銷優(yōu)惠時也會帶來瀏覽量的顯著上升。詢及繳費功能，這些功能均在月底前后操作。另外在移動推出新的有吸引力的促銷優(yōu)惠時也會帶來瀏覽量的顯著上升。正正在在進進步步上海上海電信有限公司電信有限公司待研究問題待研究問題用戶如何評價網(wǎng)廳？為何業(yè)務受理量這么低？內(nèi)部相關(guān)部門如何評價網(wǎng)廳？與上海移動網(wǎng)廳相比，差距在哪里？網(wǎng)廳如何改進？上海上海電信有限公司電信有限公司目錄目錄用戶體驗分析用戶體驗分析用戶座談會觀點用戶座談會觀點內(nèi)部調(diào)研觀點內(nèi)部調(diào)研觀點項目概況項目概況上海上海電信有限公司電信有限公司網(wǎng)廳用戶體驗分析模型網(wǎng)廳用戶體驗分析模型 參考美國在線分析協(xié)會（）對在線客戶體驗的分析

12、模型，并結(jié)合電信客服類網(wǎng)站特點，設定10個模塊32個指標，選取若干樣本，包括現(xiàn)實用戶、競爭對手網(wǎng)廳客戶、內(nèi)部專業(yè)客戶，對不同網(wǎng)廳的各子流程的滿意度進行評分，共回收有效問卷58份，計算其平均值得到下表。 上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗滿意度分析用戶體驗滿意度分析上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析首頁區(qū)用戶體驗分析首頁區(qū)上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析首頁區(qū)用戶體驗分析首頁區(qū)在線廣告是需客戶主動點擊收看的，網(wǎng)廳用戶最不關(guān)注的就是廣告信息，故“精彩廣告”顯得多余，用戶最關(guān)注的是促銷信息。上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析注冊登陸及自服務頁面用戶體驗分析注冊登

13、陸及自服務頁面上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析注冊登陸及自服務頁面用戶體驗分析注冊登陸及自服務頁面上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析信息查詢用戶體驗分析信息查詢上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析信息查詢用戶體驗分析信息查詢上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析信息查詢用戶體驗分析信息查詢上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析信息查詢用戶體驗分析信息查詢上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析業(yè)務辦理用戶體驗分析業(yè)務辦理新新 裝裝 申請申請上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析業(yè)務辦理用戶體驗分析業(yè)務辦理新新 裝申請裝申請上海上海電信有限公司

14、電信有限公司用戶體驗分析業(yè)務辦理用戶體驗分析業(yè)務辦理功功 能能 更更 改改上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析業(yè)務辦理用戶體驗分析業(yè)務辦理功功 能能 更更 改改上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析投訴建議用戶體驗分析投訴建議24小時內(nèi)響應小時內(nèi)響應8:0022:00在線在線三個工作日內(nèi)響應三個工作日內(nèi)響應上海上海電信有限公司電信有限公司用戶體驗分析投訴建議用戶體驗分析投訴建議24小時內(nèi)響應小時內(nèi)響應8:0022:00在線在線三個工作日內(nèi)響應三個工作日內(nèi)響應上海上海電信有限公司電信有限公司用戶座談會觀點用戶座談會觀點上海上海電信有限公司電信有限公司被訪用戶網(wǎng)廳使用特征被訪用戶網(wǎng)廳

15、使用特征 用戶上網(wǎng)條件：用戶均有上網(wǎng)條件，對網(wǎng)上自服務比較熟悉 用戶上網(wǎng)廳用途：網(wǎng)上繳費、了解最新促銷信息 選擇網(wǎng)廳初衷：方便、節(jié)約時間 網(wǎng)廳地址獲?。捍蠖嗤ㄟ^百度查詢 用戶對網(wǎng)廳要求：功能完善，界面友好，使用便捷，反饋及時上海上海電信有限公司電信有限公司內(nèi)部調(diào)研觀點內(nèi)部調(diào)研觀點上海上海電信有限公司電信有限公司目錄目錄項目概況項目概況上海上海電信有限公司電信有限公司問題匯總問題匯總上海上海電信有限公司電信有限公司首頁問題之一首頁問題之一:文字認知文字認知上海上海電信有限公司電信有限公司首頁問題之二：功能區(qū)設置首頁問題之二：功能區(qū)設置上海上海電信有限公司電信有限公司注冊與登陸問題之一：登陸界面注

16、冊與登陸問題之一：登陸界面上海上海電信有限公司電信有限公司注冊與登陸問題之二：登陸權(quán)限注冊與登陸問題之二：登陸權(quán)限上海上海電信有限公司電信有限公司業(yè)務辦理功能區(qū)問題之一：辦理流程業(yè)務辦理功能區(qū)問題之一：辦理流程上海上海電信有限公司電信有限公司業(yè)務辦理流程現(xiàn)狀及改進建議業(yè)務辦理流程現(xiàn)狀及改進建議上海上海電信有限公司電信有限公司業(yè)務辦理流程現(xiàn)狀及改進建議業(yè)務辦理流程現(xiàn)狀及改進建議上海上海電信有限公司電信有限公司業(yè)務辦理功能區(qū)問題之二：用戶權(quán)限業(yè)務辦理功能區(qū)問題之二：用戶權(quán)限上海上海電信有限公司電信有限公司業(yè)務辦理功能區(qū)問題之三：服務功能業(yè)務辦理功能區(qū)問題之三：服務功能上海上海電信有限公司電信有限公

17、司賬務服務功能區(qū)問題之一：查詢步驟賬務服務功能區(qū)問題之一：查詢步驟上海上海電信有限公司電信有限公司上海上海電信有限公司電信有限公司賬務服務功能區(qū)問題之二：查詢功能賬務服務功能區(qū)問題之二：查詢功能上海上海電信有限公司電信有限公司賬務服務功能區(qū)問題之三：用戶適用性賬務服務功能區(qū)問題之三：用戶適用性上海上海電信有限公司電信有限公司聚信卡專區(qū)問題之一：辦理流程聚信卡專區(qū)問題之一：辦理流程10天天上海上海電信有限公司電信有限公司聚信卡專區(qū)問題之二：積分規(guī)則聚信卡專區(qū)問題之二：積分規(guī)則10000分？分？上海上海電信有限公司電信有限公司聚信卡專區(qū)問題之三：聚信卡消費清單聚信卡專區(qū)問題之三：聚信卡消費清單上海

18、上海電信有限公司電信有限公司客戶支持區(qū)問題之一：登陸權(quán)限及響應及時率客戶支持區(qū)問題之一：登陸權(quán)限及響應及時率增加網(wǎng)站幫助功能。（包括網(wǎng)站總體介紹、各功能區(qū)的使用幫助及自助服務功能的使用演示。幫助客戶能夠迅速熟悉網(wǎng)站功能及使用方法。）上海上海電信有限公司電信有限公司客戶支持區(qū)問題之二：問題解答及使用幫助客戶支持區(qū)問題之二：問題解答及使用幫助開放使用權(quán)限給所有瀏覽網(wǎng)廳的用戶及潛在用戶。上海上海電信有限公司電信有限公司在線調(diào)查在線調(diào)查上海上海電信有限公司電信有限公司用戶信息關(guān)聯(lián)出錯用戶信息關(guān)聯(lián)出錯上海上海電信有限公司電信有限公司目前功能板塊設置目前功能板塊設置首首 頁頁客戶品牌客戶品牌專區(qū)專區(qū)最新動

19、態(tài)最新動態(tài)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹業(yè)務辦理業(yè)務辦理客戶支持客戶支持聚信卡聚信卡 專區(qū)專區(qū)增值服務增值服務賬戶服務賬戶服務客戶登陸 公告欄 客戶品牌專區(qū) 自助服務 熱點信息/產(chǎn)品推薦 精彩廣告 電信快訊我的e家 商務領(lǐng)航優(yōu)惠資訊 電信快訊 公告欄 精彩廣告賬單查詢與支付 預存款查詢 清單查詢 聚信卡充值/上海電信卡余額轉(zhuǎn)移家庭與個人用戶：固定電話 小靈通 寬帶業(yè)務 長途電話 增值業(yè)務 卡類業(yè)務政企用戶：固定電話 寬帶與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務 電話增值業(yè)務 長途電話 帶寬型出租業(yè)務家庭與個人用戶：固話業(yè)務辦理 寬帶業(yè)務辦理 固話小靈通改性能 e6/e8套餐 IPTV新裝訂單 我的訂單 政 企 用 戶：業(yè)務聯(lián)系 固話新

20、裝 固定電話變更 寬帶新裝 寬帶變更 IPTV新裝訂單 我的訂單網(wǎng)上自寫短信 七彩鈴音 帳單查詢/支付 查看客戶積分 余額查詢 卡轉(zhuǎn)付申請/取消 聚信卡充值/上海電信卡余額轉(zhuǎn)移 持卡人信息 客戶支付密碼重置 客戶服務密碼修改 掛失解掛失 補換注銷卡營業(yè)廳查詢 建議與咨詢 常見問題解答 聯(lián)系人信息管理 碼號查詢 客戶關(guān)系管理 家庭電信消費小錦囊 寬帶賬號密碼修改 網(wǎng)站賬號管理上海上海電信有限公司電信有限公司簡化板塊建議：根據(jù)用戶最關(guān)注功能板塊，簡化網(wǎng)廳內(nèi)容簡化板塊建議：根據(jù)用戶最關(guān)注功能板塊，簡化網(wǎng)廳內(nèi)容功能功能板塊板塊上海上海電信有限公司電信有限公司內(nèi)部管理問題及建議內(nèi)部管理問題及建議內(nèi)部管理

21、問題內(nèi)部管理問題M1M1、網(wǎng)廳管理流程不健全、網(wǎng)廳管理流程不健全M2M2、網(wǎng)廳崗位設置不全、網(wǎng)廳崗位設置不全M3M3、內(nèi)部資源利用率不高、內(nèi)部資源利用率不高M4M4、網(wǎng)站推廣不夠充分、網(wǎng)站推廣不夠充分M5M5、網(wǎng)站缺乏持續(xù)改善的、網(wǎng)站缺乏持續(xù)改善的機制機制 盡快健全內(nèi)部管理流程，落實具體管理部門，從制度上盡快健全內(nèi)部管理流程，落實具體管理部門，從制度上保證與其它相關(guān)部門的銜接，設置專門業(yè)務管理、技術(shù)保證與其它相關(guān)部門的銜接，設置專門業(yè)務管理、技術(shù)管理、內(nèi)部協(xié)調(diào)等崗位。管理、內(nèi)部協(xié)調(diào)等崗位。內(nèi)部逐步完善網(wǎng)廳自身管理職能，完善崗位設置，專人內(nèi)部逐步完善網(wǎng)廳自身管理職能，完善崗位設置，專人專崗，職責分明，專崗，職責分明， 取得高層領(lǐng)導的支持，在資源配置上得到保證，還應加取得高層領(lǐng)導的支持，在資源配置上得到保證，還應加強與其它部門的溝通協(xié)作，充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)的資源，強與其它部門的溝通協(xié)作，充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)的資源，盡快與目前已建的綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享盡快與目前已建的綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享