共享服務(wù)中心

1、共享服務(wù)共享服務(wù)共享服務(wù)共享服務(wù)介紹及設(shè)計(jì)，實(shí)施經(jīng)驗(yàn)介紹及設(shè)計(jì)，實(shí)施經(jīng)驗(yàn)1. 對(duì)共享服務(wù)的簡(jiǎn)要介紹對(duì)共享服務(wù)的簡(jiǎn)要介紹2什么是共享服務(wù)? 共享服務(wù)包括: 將共同的重復(fù)的流程從企業(yè)個(gè)體中抽出，轉(zhuǎn)移到一個(gè)共享服務(wù)中心 (SSC);或在共享服務(wù)中心分享稀有的資源 這允許:SSC 在給企業(yè)提供高級(jí)服務(wù)時(shí)獲得高效率和規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)企業(yè)個(gè)體用更多的時(shí)間完成高附加值的任務(wù) 專業(yè)技能大量的，常規(guī)流程全公司范圍的信息可能成為可能成為SSCSSC的主要候選對(duì)象的功能類型包括：的主要候選對(duì)象的功能類型包括：3現(xiàn)金管理財(cái)務(wù)管理資金管理客戶支持 采購(gòu)人力資源信息技術(shù)供應(yīng)鏈管理工廠工廠零售商零售商物流提供商物流提供商員工員

2、工供應(yīng)商供應(yīng)商總部總部工廠工廠工廠工廠員工員工共享服務(wù)中心共享服務(wù)中心員工員工市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷資金資金工廠工廠員工員工包括哪些功能，為什么?4傳統(tǒng)的行政及業(yè)務(wù)支持部門(mén)往往重疊設(shè)置傳統(tǒng)的行政及業(yè)務(wù)支持部門(mén)往往重疊設(shè)置收購(gòu)、兼并、業(yè)務(wù)擴(kuò)展、部門(mén)分離等等都使整個(gè)企業(yè)機(jī)構(gòu)中部門(mén)重疊，層次過(guò)多，且流程操作多樣化IT服務(wù)人事工資稅務(wù)預(yù)算總部總部業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)分公司分公司A A現(xiàn)金管理.應(yīng)付款采購(gòu)(一般固定資產(chǎn)總帳應(yīng)收款資產(chǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)管理.應(yīng)收款分公司分公司B B分公司分公司C C現(xiàn)行功能結(jié)構(gòu)現(xiàn)行功能結(jié)構(gòu)IT服務(wù)人事工資稅務(wù)預(yù)算現(xiàn)金管理.應(yīng)付款采購(gòu)(一般固定資產(chǎn)總帳應(yīng)收款資產(chǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)管理.IT服務(wù)人事工

3、資稅務(wù)預(yù)算現(xiàn)金管理.應(yīng)付款采購(gòu)(一般固定資產(chǎn)總帳應(yīng)收款資產(chǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)管理.5共享共享服務(wù)中心的作用圖解服務(wù)中心的作用圖解財(cái)務(wù)服務(wù)中心財(cái)務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元高價(jià)值的活動(dòng)由高價(jià)值的活動(dòng)由本地財(cái)務(wù)管理部本地財(cái)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)門(mén)負(fù)責(zé)決策決策支持支持業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)的法定報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的法定報(bào)告和管理報(bào)告和管理報(bào)告交易處理交易處理數(shù)據(jù)收集和輸入數(shù)據(jù)收集和輸入（與業(yè)務(wù)單元的操作系統(tǒng)連接（與業(yè)務(wù)單元的操作系統(tǒng)連接）“外包外包”給共享服務(wù)中心給共享服務(wù)中心6共享服務(wù)能夠幫助解決企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的一些重要問(wèn)題外部因素外部因素: : 競(jìng)爭(zhēng)壓力 資本市場(chǎng)及股東價(jià)值 變革速度 產(chǎn)業(yè)調(diào)整及并購(gòu) 全球性客戶的出現(xiàn) 技術(shù)變化

4、 貿(mào)易自由化 全球性投資對(duì)企業(yè)所帶來(lái)的影響對(duì)企業(yè)所帶來(lái)的影響: : 對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)張進(jìn)行支持 削減成本 對(duì)整個(gè)企業(yè)的控制及信息的透明和共享 對(duì)全球性客戶提供服務(wù) 對(duì)整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈進(jìn)行管理 著重于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 著重速度及適應(yīng)力 企業(yè)接受共享服務(wù)的主要原因企業(yè)接受共享服務(wù)的主要原因: : 更為靈活的業(yè)務(wù)模式以支持業(yè)務(wù)增長(zhǎng) 利用規(guī)模效益削減成本 將業(yè)務(wù)流程及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化并提高服務(wù)水準(zhǔn) 在滿足當(dāng)?shù)匦枨蟮耐瑫r(shí)支持“一個(gè)企業(yè)”的概念 能夠?qū)⒆罴褜?shí)踐及技術(shù)推廣運(yùn)用 將業(yè)務(wù)中心放在自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力上 快速地適應(yīng)變革7確定戰(zhàn)確定戰(zhàn)略和政略和政策策面向客戶面向客戶, ,提供產(chǎn)品和服提供產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)交易處理和支持交易

5、處理和支持基礎(chǔ)設(shè)施工作基礎(chǔ)設(shè)施工作公司總部公司總部業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元/ /部門(mén)部門(mén)共享服務(wù)中心共享服務(wù)中心4確定公司整體的發(fā)展戰(zhàn)略、計(jì)劃、政策，品牌管理4制定公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)流程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)4決定公司資源的分配和股東價(jià)值的管理4獲取和服務(wù)客戶4定價(jià)、生產(chǎn)和銷售服務(wù)和產(chǎn)品4日常性的交易活動(dòng)，如應(yīng)收帳款管理、人員招聘、固定資產(chǎn)的維護(hù)等4這類服務(wù)需要專門(mén)的技能進(jìn)行管理，專業(yè)中心的管理能夠更為有效4共享中心能夠提供更有效和更有效率的服務(wù)4支持公司和業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)和流程共享服務(wù)中心的目的在于價(jià)值創(chuàng)造共享服務(wù)中心的目的在于價(jià)值創(chuàng)造8共享可兼顧服務(wù)與控制共享共享分散分散集中集中9最大最大收益水平收益水平如果實(shí)施

6、符合如果實(shí)施符合當(dāng)?shù)氐淖罴褜?shí)當(dāng)?shù)氐淖罴褜?shí)踐，能夠取得踐，能夠取得多大的收益多大的收益? ?標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的收標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的收益能夠在不同的益能夠在不同的企業(yè)部門(mén)及地方企業(yè)部門(mén)及地方實(shí)現(xiàn)嗎？實(shí)現(xiàn)嗎？共享服務(wù)能共享服務(wù)能否帶來(lái)規(guī)模否帶來(lái)規(guī)模效益？效益？外包是否可行外包是否可行，有效并合理，有效并合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化共享服務(wù)共享服務(wù)外包外包最小最小全球全球區(qū)域區(qū)域地方地方你的機(jī)構(gòu)目前在何位置？注意，共享服務(wù)只是在各種改進(jìn)方案中提供的一種選擇！10共享服務(wù)中心既是組織的優(yōu)化又是流程的優(yōu)化共享服務(wù)中心既是組織的優(yōu)化又是流程的優(yōu)化對(duì)流程進(jìn)行重整以達(dá)到統(tǒng)一的流程標(biāo)準(zhǔn)以標(biāo)準(zhǔn)的方法實(shí)施統(tǒng)一

7、的信息系統(tǒng)平臺(tái)共享服務(wù)共享服務(wù)實(shí)現(xiàn)的實(shí)現(xiàn)的困難困難程度程度35% - 50%35% - 50%20% - 35%20% - 35%20%20%標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)收益實(shí)現(xiàn)收益變革的程度變革的程度流程優(yōu)化流程優(yōu)化外包外包按照最佳實(shí)踐優(yōu)化流程對(duì)不同的系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化統(tǒng)一的信息系統(tǒng)單一的服務(wù)提供者，側(cè)重服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意度優(yōu)化優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化共享服務(wù)共享服務(wù)外包外包 將公司的資源集中于核心競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)造 降低成本11障礙復(fù)雜度標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化潛在收益潛在收益變革程度變革程度簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單化共享服務(wù)共享服務(wù)4明確服務(wù)水準(zhǔn)及責(zé)任明確服務(wù)水準(zhǔn)及責(zé)任l提高業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程的質(zhì)量l明確轉(zhuǎn)交步驟l消除功能重復(fù)4提高流程操作效率提

8、高流程操作效率 l使流程操作標(biāo)準(zhǔn)化l使用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)l不同的技能能分配到工作的不同部門(mén)4設(shè)立在正確的地理位置設(shè)立在正確的地理位置4通過(guò)規(guī)模削減成本通過(guò)規(guī)模削減成本共享服務(wù)如何帶來(lái)收益？共享服務(wù)如何帶來(lái)收益？12創(chuàng)建共享服務(wù)中心的關(guān)鍵因素創(chuàng)建共享服務(wù)中心的關(guān)鍵因素O（機(jī)構(gòu)，人員）機(jī)構(gòu)，人員）Organisation T（技術(shù)）技術(shù)）TechnologyS（服務(wù)）服務(wù)）Service R（政策，法規(guī)）政策，法規(guī)）Regulatory S地點(diǎn)地點(diǎn)（Site）P（流程）流程）Process確定共享服務(wù)中心的合適地點(diǎn)。流程設(shè)計(jì)以便確立共享中心同其它相關(guān)部門(mén)的各自責(zé)任及聯(lián)系合理調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，明確相關(guān)人員的責(zé)任

9、和義務(wù)，相應(yīng)的變革管理。相關(guān)的政策，法規(guī)可能對(duì)共享中心的營(yíng)運(yùn)模式產(chǎn)生巨大的影響。相關(guān)信息技術(shù)及基礎(chǔ)設(shè)施可以產(chǎn)生巨大影響。服務(wù)水平的確定，服務(wù)價(jià)格的設(shè)立。 13設(shè)計(jì)共享服務(wù)的關(guān)鍵原則設(shè)計(jì)共享服務(wù)的關(guān)鍵原則 如企業(yè)般運(yùn)作并注重顧客服務(wù) 主要由新招聘員工組成 無(wú)以前的操作習(xí)慣及級(jí)別概念 扁平化的組織結(jié)構(gòu)以反映最少的管理層次 共享服務(wù)團(tuán)隊(duì)逐漸向自主管理方面發(fā)展 相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制 共享服務(wù)的提供人及顧客制定并遵循“服務(wù)水平協(xié)議服務(wù)水平協(xié)議“ “ （”Service Level Service Level AgreementAgreement”）共享服務(wù)同一般的“支持”功能又有很大的不同142. 對(duì)財(cái)務(wù)共享

10、服務(wù)的著重說(shuō)明對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的著重說(shuō)明15財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心所承擔(dān)的財(cái)務(wù)功能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心所承擔(dān)的財(cái)務(wù)功能應(yīng)付帳款財(cái)務(wù)報(bào)告現(xiàn)金管理總帳成本，預(yù)算管理資金管理固定資產(chǎn)管理月底關(guān)帳資產(chǎn)登記財(cái)務(wù)共享中心16集中財(cái)務(wù)服務(wù)與共享財(cái)務(wù)核算財(cái)務(wù)共享服務(wù)不是簡(jiǎn)單地把會(huì)計(jì)職能集中起來(lái)。廣義的財(cái)務(wù)核算集中包括共享財(cái)務(wù)服務(wù)。簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)集中是共享財(cái)務(wù)服務(wù)的過(guò)渡雛形。簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)集中一般是將各下級(jí)單位的簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)集中一般是將各下級(jí)單位的財(cái)務(wù)職能集中于總部財(cái)務(wù)部門(mén)。其仍然財(cái)務(wù)職能集中于總部財(cái)務(wù)部門(mén)。其仍然是職能部門(mén)（目前財(cái)務(wù)總部方案就是簡(jiǎn)是職能部門(mén)（目前財(cái)務(wù)總部方案就是簡(jiǎn)單共享服務(wù)）。單共享服務(wù)）。集中的財(cái)務(wù)部門(mén)具有管理決

11、策職能。集中的財(cái)務(wù)部門(mén)按照詳細(xì)的會(huì)計(jì)職能進(jìn)行管理共享財(cái)務(wù)服務(wù)中心，在財(cái)務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)之下，但又獨(dú)立于總公司財(cái)務(wù)部門(mén)。共享服務(wù)由服務(wù)水平協(xié)議作為其營(yíng)運(yùn)操共享服務(wù)由服務(wù)水平協(xié)議作為其營(yíng)運(yùn)操作的基準(zhǔn)。作的基準(zhǔn)。共享服務(wù)中心不再是職能部門(mén)了，而是一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)營(yíng)單位。共享服務(wù)中心只為管理決策提供信息支管理決策提供信息支持持。共享服務(wù)中心按照業(yè)務(wù)循環(huán)進(jìn)行管理（共享服務(wù)中心按照業(yè)務(wù)循環(huán)進(jìn)行管理（內(nèi)控的七大循環(huán)）內(nèi)控的七大循環(huán)）17 Closing Guidelines and Schedules Overall Period Co-ordination Closing Coordination Mainte

12、nance of Standard Reports Master Data maintenance Execution of Allocation cycles Execution of side line Business Correction postings Verification of Profitability Accounting Preparation of P/L Standard ReportingProcess analysis is integratedExample: Business Partnering with Shared ServicesClosing Ac

13、tivitiesCost AccountingProfitability Accounting Co-ordination of local closing activities Co-ordination: Value flows Indirect allocation cycles Costing structures Product costing Special Purpose Reports Explanation of Report ContentsSSCBusiness18Example: Business Partnering / Shared Services (2)Acco

14、unts PayableTravel ExpensesAccounts Receivable Master data verification and maintenance Invoice verification Invoice data entry Payment runs Plausibility checks Archiving Query resolution Master data verification and maintenance Posting Payment runs Random checksSSCBusiness Master data verification

15、and maintenance Clearing Account maintenance Receivables controlling Credit Control Bank accounting Plausibility checks Query resolution Dunning Archiving Query Resolution Query Resolution Query Resolution19Example: Business Partnering / Shared Services (3) Preparation of VAT declaration Provision o

16、f related documents Verification of payments and reimbursementsAsset AccountingVAT Master data maintenance for specific cases Administration of asset retirements Depreciation calculation and posting Reporting Support of Investment projects Confirm asset completion Maintenance of asset structures, ma

17、ster records Inventory take Verification Information preparation Presentation to legal authorities Fiscal representationGeneral Ledger Legal Account maintenance and posting control Report maintenance Reconciliation Preparation of legal reports Manual Postings Accruals Responsibility for correctness

18、of HB I and HB II Local reporting Extraordinary postings Contact for auditorsSSCBusiness20% ofActivities93%93%93%85%80%7%7%15%Accounts PayableTravel ExpensesAcc. ReceivableGeneral Ledger,Closing Fixed Asset Accounting50%Cost Accounting50%20%7%65%Profitability Accounting35%SSCBusiness31Typical activi

19、ty splits between SSC - Business21共享服務(wù)中心與其內(nèi)部客戶之間的關(guān)系通過(guò)服務(wù)水平協(xié)議共享服務(wù)中心與其內(nèi)部客戶之間的關(guān)系通過(guò)服務(wù)水平協(xié)議( (SLASLA) )進(jìn)行進(jìn)行管理管理服務(wù)水平協(xié)議的目的是：確定和管理共享服務(wù)中心所提供的服務(wù)界定服務(wù)的質(zhì)量和成本界定服務(wù)雙方的責(zé)任、關(guān)系，流程的交接界面和服務(wù)水平協(xié)議的內(nèi)容：服務(wù)的內(nèi)容、成果和范圍服務(wù)質(zhì)量、反應(yīng)時(shí)間和成本預(yù)計(jì)的服務(wù)需求、工作量業(yè)績(jī)水平的衡量解決問(wèn)題的機(jī)制服務(wù)水平改進(jìn)的目標(biāo)對(duì)服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行調(diào)整的機(jī)制22服務(wù)水平協(xié)議舉例服務(wù)水平協(xié)議舉例對(duì)公司總帳會(huì)計(jì)流程的服務(wù)水平的定義和目標(biāo)如下：側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量的提高和服務(wù)成本

20、的降低23計(jì)劃、預(yù)算和預(yù)測(cè)成本會(huì)計(jì)和成本控制成本管理評(píng)價(jià)管理財(cái)務(wù)效績(jī)成本管理成本管理賬務(wù)處理和賬務(wù)處理和報(bào)表報(bào)表管理財(cái)務(wù)政策和制度執(zhí)行日常的賬務(wù)處理編制財(cái)務(wù)報(bào)表選擇供應(yīng)商，簽訂和管理合同訂購(gòu)原料/服務(wù)批準(zhǔn)供應(yīng)商處理應(yīng)付款處理費(fèi)用報(bào)銷費(fèi)用循環(huán)費(fèi)用循環(huán)確定收入并處理發(fā)票確定營(yíng)收款管理收款處理客戶對(duì)賬和調(diào)整處理壞賬收入循環(huán)收入循環(huán)固定資產(chǎn)預(yù)算固定資產(chǎn)維修固定資產(chǎn)折舊資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理財(cái)務(wù)共享的運(yùn)行模式職能范圍確定哪些財(cái)務(wù)職能應(yīng)當(dāng)共享，那些職能應(yīng)當(dāng)分散確定哪些財(cái)務(wù)職能應(yīng)當(dāng)共享，那些職能應(yīng)當(dāng)分散24財(cái)務(wù)共享流程 應(yīng)付款處理采購(gòu)方，包括總部及采購(gòu)方，包括總部及分支機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)發(fā)票傳送發(fā)票傳送 總部總部或分支

21、機(jī)構(gòu)或分支機(jī)構(gòu)訂單財(cái)務(wù)共享中心財(cái)務(wù)共享中心供貨方供貨方24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理24小時(shí)傳送到共享中心發(fā)票付款E-mail，附發(fā)票圖象付款被拒付款報(bào)告生成供應(yīng)商問(wèn)詢網(wǎng)站五天后向上層報(bào)告樣例五天后向上層報(bào)告253. 地理位置分析地理位置分析 - 共享服務(wù)中心設(shè)置共享服務(wù)中心設(shè)置26一個(gè)單獨(dú)的一個(gè)單獨(dú)的SSCSSC處理各地的所有的經(jīng)濟(jì)單位的處理各地的所有的經(jīng)濟(jì)單位的D) D) 全球性全球性流程方法流程方法 - - 每個(gè)處理都來(lái)自最佳中心每個(gè)處理都來(lái)自最佳中心 B) B) 最佳中心最佳中心在各區(qū)域內(nèi)重復(fù)的按組織劃分的共享服務(wù)中心在各區(qū)域內(nèi)重復(fù)的按組織劃分的共享服務(wù)中心 ( (SSC)SSC)A) A) 組織

22、單位組織單位SSC SSC 處理特定區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)濟(jì)單位處理特定區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)濟(jì)單位C) C) 區(qū)域的區(qū)域的共享服務(wù)組織模型27在公司內(nèi)可以建立不同層次的共享服務(wù)中心在公司內(nèi)可以建立不同層次的共享服務(wù)中心可能包括的流程有可能包括的流程有:采購(gòu)到支付流程采購(gòu)到支付流程資金管理資金管理 企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)管理 信息系統(tǒng)功能的升級(jí)全球共享中心全球共享中心可能包括的流程有可能包括的流程有:通用會(huì)計(jì)通用會(huì)計(jì)管理報(bào)告管理報(bào)告收入流程收入流程 數(shù)據(jù)中心區(qū)域共享中心區(qū)域共享中心可能包括的流程有可能包括的流程有:財(cái)務(wù)分析財(cái)務(wù)分析客戶支持 針對(duì)所在國(guó)的特殊支持 專業(yè)信息系統(tǒng)國(guó)家共享中心國(guó)家共享中心層次層次 1層次層次3層

23、次層次 228地理位置分析 地理位置分析用來(lái)幫助客戶確定共享服務(wù)中心的位置的清單. 個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn):成本技能穩(wěn)定性 基礎(chǔ)設(shè)施 人員成本人員成本辦公經(jīng)營(yíng)成本辦公經(jīng)營(yíng)成本 US $US $人員安置成本人員安置成本 US $US $通信成本通信成本電力成本電力成本機(jī)票成本機(jī)票成本上海上海新加坡新加坡悉尼悉尼臺(tái)北臺(tái)北東京東京BangaloreBangalore曼谷曼谷北京北京香港香港雅加達(dá)雅加達(dá)神戶神戶 吉隆坡吉隆坡馬尼拉馬尼拉墨爾本墨爾本新德里新德里PenangPenang漢城漢城29 本工具用于比較評(píng)估一系列地理位置選擇，如果可能，需考慮權(quán)重因素.01020304050607080Points Con

24、verted from RankingsPoints Converted from Rankings* *CostCostInfrastructureInfrastructureStabilityStabilitySkillsSkillsCostCostCountryCountryOverall Summary - No WeightingsOverall Summary - No WeightingsConsolidated from RankingsConsolidated from RankingsLocation 1Location 1Location 2Location 2Locat

25、ion 3Location 3Location 4Location 4Location 5Location 5Location 6Location 6Location 7Location 7Location 8Location 8Location 9Location 9Location 10Location 10Location 11Location 11Location 12Location 12Location 13Location 13Location 14Location 14Location 15Location 15Location 16Location 16Location 17

26、Location 17地理位置分析(續(xù))304. 共享服務(wù)中心實(shí)施案例共享服務(wù)中心實(shí)施案例 凱捷凱捷315. 如何開(kāi)始如何開(kāi)始321. 1.可行性分析可行性分析 （BUSINESS CASE)BUSINESS CASE)至關(guān)重要！至關(guān)重要！2.選擇一個(gè)特定地理位置3.確保有最高層管理人員的承諾4.設(shè)計(jì)目標(biāo)流程5.確認(rèn)流程6.針對(duì)國(guó)家實(shí)施或針對(duì)流程實(shí)施7.額外的注意點(diǎn)大致時(shí)間段大致時(shí)間段 可行性分析 6 星期 實(shí)施 3 到16 月達(dá)到成功的實(shí)施目標(biāo)的關(guān)鍵步驟33開(kāi)始.公布高層管理層的支持詳細(xì)記錄現(xiàn)有的操作水平從最早開(kāi)始建立服務(wù)概念服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量只能提高有充足的人力資源以滿足項(xiàng)目需求在實(shí)施中.注重“最早，最易采摘的果實(shí)”公布最早的成功成果給服務(wù)中心人員的工資水準(zhǔn)應(yīng)超過(guò)市場(chǎng)水平避免機(jī)構(gòu)官僚及行政級(jí)級(jí)次注重流程，人員級(jí)機(jī)構(gòu)，而不僅僅是技術(shù)注意流程的完整性讓數(shù)字指標(biāo)在流程實(shí)施中發(fā)揮作用溝通，溝通，再溝通讓共享服務(wù)中心得到每個(gè)人的認(rèn)同是共享服務(wù)成功實(shí)施的第一部讓共享服務(wù)中心得到每個(gè)人的認(rèn)同是共享服務(wù)成功實(shí)施的第一部成功實(shí)施的關(guān)鍵是學(xué)習(xí)和運(yùn)用他人的經(jīng)