家具行業(yè)商場促銷員服務(wù)規(guī)范與溝通技能

1、2021-12-812021-12-82 2021-12-83 “三秒鐘三秒鐘”印象印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容1、 說過：說過：一個人的儀表包括一個的儀容，著裝及舉止言行一個人的儀表包括一個的儀容，著裝及舉止言行（1）主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，人的儀容主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，人的儀容 既不既不 同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。 （2）：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異

2、。女式應(yīng)選擇短 發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。（3）化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝?；瘖y的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝。 化妝的最佳效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信?；瘖y的最佳效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信。2021-12-852、（4）促銷員的服裝選擇是：促銷員的服裝選擇是：A 整潔，整潔，B 得體，得體，C 易于工作。易于工作。 A.統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍,顧客產(chǎn)生信賴感顧客產(chǎn)生信賴感. B.增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心。增強(qiáng)員工的自

3、豪感，提高自信心。 C.便于顧客識別促銷員，易于交流。便于顧客識別促銷員，易于交流。（5）表情的第一要素：眼神。表情的第一要素：眼神。 那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。 要學(xué)會眼睛要學(xué)會眼睛“說話說話”，用眼神打招呼。，用眼神打招呼。 如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊， 讓他得到這樣的信息：讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲。如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲?！?表情的第二要素便是微笑，微笑是一

4、種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項基本功來練習(xí)之，掌握之。作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項基本功來練習(xí)之，掌握之。2021-12-86公司儀容儀表要求記住時時刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個人心情愉快，同時也能提升您的銷售業(yè)績。以下是我公司的儀容儀表要求，請各

5、位促銷員遵照執(zhí)行。 發(fā)型： A、女促銷員留長發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)。B、 頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型。 飾物：女促銷員不允許戴夸張飾物，食品、生鮮區(qū)促銷員不得佩戴任何飾物。 面容：保持面部清潔，不得有耳垢、眼垢；女促銷員應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。 口腔：保持口腔衛(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒。 手：保持手的清潔，員工不準(zhǔn)留長指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油，食品、生鮮區(qū)員工不得涂指甲油。腳：女促銷員不得穿高跟鞋，涂指甲油。促銷員上班時必須穿襪子。 著裝：服裝穿著應(yīng)該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。1、 促銷員應(yīng)按

6、家家樂公司規(guī)定著裝。女促銷員上班時間不得穿短褲、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食區(qū)促銷員上班時必須戴口罩（將鼻子、口罩進(jìn)口罩內(nèi)）、帽（應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi)）。其它崗位促銷員非因工作需要，上班時禁止戴帽。4、工作時間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在適當(dāng)位置，非工作需要不得在商場、辦公場所以外佩帶工牌。 身體：促銷員應(yīng)保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無異味。食品、生鮮區(qū)促銷員必須勤洗澡。 整體：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔。 3、 親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基

7、本能力親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基本能力 分為三大類：分為三大類： 一是認(rèn)識能力，包括我們所說的一是認(rèn)識能力，包括我們所說的 。 二是包括體育活動和勞動活動在內(nèi)的二是包括體育活動和勞動活動在內(nèi)的 。 三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于 。 作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具 競爭力競爭力。2021-12-884、 據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有20%的人是有購買意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？ 對于那些無意購買的

8、顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因?yàn)?，對于那些無意購買的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因?yàn)椋裉觳毁I，可能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會直接影響著別人，及日后企他今天不買，可能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會直接影響著別人，及日后企業(yè)形象。業(yè)形象。 越是人多的商店，大家越是要擠進(jìn)去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的越是人多的商店，大家越是要擠進(jìn)去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的 商品，你買了，他買了，我也一定買一件。商品，你買了，他買了，我也一定買一件。2021-12-895、 商場如戰(zhàn)場，商機(jī)瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼

9、觀商場如戰(zhàn)場，商機(jī)瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。六路，耳聽八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。推銷者在推銷過程中，會遇到千變?nèi)f化的情況。一個優(yōu)秀的推銷者應(yīng)具推銷者在推銷過程中，會遇到千變?nèi)f化的情況。一個優(yōu)秀的推銷者應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問題的素質(zhì)，有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時，又決不放過任能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時，又決不放過任何一個有利因素。何一個有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點(diǎn)，尤其表

10、現(xiàn)只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點(diǎn)，尤其表現(xiàn)在對突發(fā)的意外事件的處理上。在對突發(fā)的意外事件的處理上。2021-12-810 2021-12-8117、 現(xiàn)代的市場營銷觀念基本內(nèi)容： 消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售什么商品。企消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售什么商品。企業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?，而是正好相反：從消費(fèi)市場需求出發(fā)，的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?，而是正好相反：從消費(fèi)市場需求出發(fā)，按照按照的需要與欲望，比競爭者更有成效地去組織生產(chǎn)和的需要與欲望，

11、比競爭者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼銷售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼于長久占領(lǐng)市場陣地。于長久占領(lǐng)市場陣地。2021-12-8128、 （要知道本廠家有啥促銷活動要知道本廠家有啥促銷活動） 所謂促銷組合，是一組織促銷活動的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把所謂促銷組合，是一組織促銷活動的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把四種基本促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促四種基本促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。銷活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從

12、而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。促銷組合包含以下要旨：促銷組合包含以下要旨： 1 企業(yè)不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式；企業(yè)不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式； 2 企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷方式及其個體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷方式及其個體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以 尋求它尋求它們之間的最佳組合；們之間的最佳組合； 3 一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場狀況等因素的改變而改變；一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場狀況等因素的改變而改變； 4 企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品企業(yè)在選擇促銷方式、

13、制定促銷組合策略時，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品 性質(zhì)、性質(zhì)、市場狀況等多種因素。市場狀況等多種因素。2021-12-813 2021-12-814 2021-12-8159、 促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：（1）：一般來說，顧客對一個商店的第一感覺如何，：一般來說，顧客對一個商店的第一感覺如何，主要取決于促銷員在工作時的姿態(tài)如何。促銷員們忙碌地工作時，便會給店里帶來主要取決于促銷員在工作時的姿態(tài)如何。促銷員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。促銷員的注意力集中在其他一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。促

14、銷員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因?yàn)樗麄冇X得自己在這時不事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因?yàn)樗麄冇X得自己在這時不會受到強(qiáng)迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做會受到強(qiáng)迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做清潔的促銷員，在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員，都比那些無所事事，在商店里等清潔的促銷員，在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員，都比那些無所事事，在商店里等的促銷員強(qiáng)得多。吸引顧客的動作統(tǒng)稱的促銷員強(qiáng)得多。吸引顧客的動作統(tǒng)稱“招徠顧客的動作招徠顧客的動作”，如果促銷員有招徠顧，如果促銷員有招徠顧客的能

15、力，則商店對顧客自然有吸引力?？偷哪芰?，則商店對顧客自然有吸引力。（2）：積極用聲音向顧客打招呼，：積極用聲音向顧客打招呼，“歡迎光臨！歡迎光臨！”、“謝謝惠顧！謝謝惠顧！”、“您請慢走！您請慢走！”等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會被吸引等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會被吸引住。住。（3）：顧客在店里購物時，：顧客在店里購物時，既不喜既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。2021-12-81610、 在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員，在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員， 顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因。顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧

16、客止步的原因。 當(dāng)顧客靠近時，就向他們打招呼就問當(dāng)顧客靠近時，就向他們打招呼就問“請問您要買什么請問您要買什么”“”“請問您買不買請問您買不買”的促銷的促銷員，都是在說出員，都是在說出“趕走顧客的言語趕走顧客的言語”。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。2021-12-81711、 （1）動的身體語言）動的身體語言：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒有相應(yīng)的：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒有相應(yīng)的臉部表情說出來的話語形同欺騙。臉部表情說出來的話語形同欺騙。：“眼睛是心靈的窗戶，眼睛是心靈的窗戶，”從不同的角度以

17、不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方會傳達(dá)出不同的涵義。會傳達(dá)出不同的涵義。：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比。一般說來，半徑為比。一般說來，半徑為的圓形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、的圓形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動作而移動位置。

18、的商品的旁邊，此時促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動作而移動位置。；：促銷員在商店中所說的話要得體，其語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺：促銷員在商店中所說的話要得體，其語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜。耳為宜。（2）靜的身體訊號）靜的身體訊號：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號。：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號。2021-12-81812、 顧客服務(wù)的原則有二：顧客服務(wù)的原則有二：一是童叟無欺，一視同仁，一是童叟無欺，一視同仁，二是二是盡量滿足盡量滿足顧客的要求。顧客的要求。2021-12-81913、 顧客服務(wù)的顧客服務(wù)的5S原則是：迅速原則是：迅速、微

19、笑微笑、誠意誠意、利落利落、研究（研究（5S）（Speed）：）：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果，的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果， 就會節(jié)省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如就會節(jié)省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下馬上好了，請您稍等一下”之之 類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。（Smile）：）：促銷

20、員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營促銷員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營 業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個條件，才易產(chǎn)業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個條件，才易產(chǎn) 生效果，即生效果，即。（Sincerity）：）：促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么差錯，促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么差錯， 或是某個細(xì)節(jié)不周，顧客也會諒解?；蚴悄硞€細(xì)節(jié)不周，顧客也會諒解。（Smart）：）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼

21、、漂亮、 徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象?？?，才能使他們產(chǎn)生好印象。（Study）：）：“研究研究”是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對于工作的探討。這種研究包括是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對于工作的探討。這種研究包括 對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解2021-12-82014、 一般情況下，說話技巧包含五個原則：一般情況下，說話技巧包含五個原則：委婉的語氣大致可分為三類：委婉的語氣大致可分為三類：

22、 第一種是第一種是、第二種是、第二種是；第三種是；第三種是，這三，這三種語句都是以親切自然的語言表達(dá)尊敬對方之意，不同年齡不同種語句都是以親切自然的語言表達(dá)尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語式。性別的顧客應(yīng)使用不同的語式。2021-12-82115、 （1）懂得商品知識；）懂得商品知識；（2）自信；）自信；（3）說服力）說服力。2021-12-82216、 安排一天的時間，依靠早晨的例會，其作用主要有：（1） 促銷員了解店鋪或賣場的整體動向；促銷員了解店鋪或賣場的整體動向；（2） 反思昨天的工作，讓全體促銷員認(rèn)識今天的目標(biāo)；反思昨天的工作，讓全體促銷員認(rèn)識今天的目標(biāo)；（3） 大

23、家聚在一起，產(chǎn)生對工作的意愿；大家聚在一起，產(chǎn)生對工作的意愿；（4） 使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無遺漏地傳給全體促銷員，讓工作順利進(jìn)行。使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無遺漏地傳給全體促銷員，讓工作順利進(jìn)行。（5） 各促銷員也發(fā)表建議，可以讓上司知道促銷員的立場。（盤點(diǎn)或各促銷員也發(fā)表建議，可以讓上司知道促銷員的立場。（盤點(diǎn)或DM活動的大活動的大事）事）信息的傳達(dá)的功能信息的傳達(dá)的功能2021-12-823 25、 2021-12-82417、 促銷員在營業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么？ ： a.要保持整潔的儀表，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營要保持整潔的儀表，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度

24、，營 業(yè)業(yè) 員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為；員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為； b.要保持旺盛的精力；要保持旺盛的精力； c.要養(yǎng)成大方的舉止。促銷員在上班時間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無要養(yǎng)成大方的舉止。促銷員在上班時間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無 精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前 必須調(diào)整必須調(diào)整 自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、

25、積極、愉快的心理狀態(tài)。 a.備齊商品；備齊商品；b.熟悉價格；熟悉價格；c.準(zhǔn)備必備的用品用具；準(zhǔn)備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺讓各種用品擺 放整齊，讓放整齊，讓 顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。2021-12-82518 、 根據(jù)顧客購物時的心理變化，促銷員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個方面：5.5.作商品說明作商品說明2021-12-826在待機(jī)階段里，促銷員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無在待機(jī)階段里，促銷員要隨時做好迎接顧

26、客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。精打采。促銷員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗促銷員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。 2021-12-827顧客進(jìn)店之后，促銷員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。在以下幾個時刻是促銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時機(jī)： 把握好這六個時機(jī)后，門市高手一般會以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸： 2021-12-828所謂“商品提示”，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時一般會用下列五種方法：2021-12-829

27、促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：2021-12-830一個促銷員的勸說有以下5個特點(diǎn)：2021-12-831一個促銷員在作銷售要點(diǎn)的說明時，一般會注意到以下五點(diǎn)：2021-12-832當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了：成交時機(jī)出現(xiàn)時，為了促進(jìn)及早成交， 一般應(yīng)采用以下四種方法： 2021-12-83319、 促銷員一般需要具有服務(wù)的絕招：2021-12-834微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實(shí)

28、行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情受到溫情。 2021-12-835一個促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應(yīng)各用什么方法：2021-12-836展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷員在做商品展示時，一定展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望激發(fā)他的購買欲望。 2021-12-837促銷員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識：促銷員可通過以下

29、六個途徑了解到上述四個方面關(guān)于商品的知識： 2021-12-83820、探測顧客需要一般有五個原則可以把握：探測顧客需要一般有五個原則可以把握：（1）不要自說自話，應(yīng)該問問顧客的意見；）不要自說自話，應(yīng)該問問顧客的意見；（2）詢問顧客和商品提示應(yīng)同時進(jìn)行；）詢問顧客和商品提示應(yīng)同時進(jìn)行；（3）質(zhì)疑時，要從一般性的原則開始，然后再慢慢進(jìn)行下）質(zhì)疑時，要從一般性的原則開始，然后再慢慢進(jìn)行下去；去；（4）凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)；）凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)；（5）顧客因年齡的不同，其心理上會產(chǎn)生不同的變化。）顧客因年齡的不同，其心理上會產(chǎn)生不同的變化。2021

30、-12-83921、 進(jìn)行有效的勸說工作時促銷員可參照以下六個原則：進(jìn)行有效的勸說工作時促銷員可參照以下六個原則：2021-12-84022、 銷售要點(diǎn)的五個原則包括：銷售要點(diǎn)的五個原則包括： ，要考慮五，要考慮五WH：也就是要考也就是要考（何人使用）何人使用） （在何處使用），在何處使用），（什么時候使用）、什么時候使用）、what（需要需要 什么）、什么）、（為什么要使用）及為什么要使用）及（如何使用）。如何使用）。 言辭越簡短越好：指出要點(diǎn)，言辭簡短有力。言辭越簡短越好：指出要點(diǎn)，言辭簡短有力。 要具體地表現(xiàn)出來：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面，更要具體地表現(xiàn)出來：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面

31、，更 要具體演示出來。要具體演示出來。 銷售要點(diǎn)要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代銷售要點(diǎn)要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代 性、開放性和個性的特點(diǎn)。性、開放性和個性的特點(diǎn)。 依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓 住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在。住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在。2021-12-84124、 商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作。主要包括以下幾項：女性促銷員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方女性促銷員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方 樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污

32、垢，頭發(fā)要梳理 整齊；要保證制服統(tǒng)一，沒有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔，否則整齊；要保證制服統(tǒng)一，沒有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔，否則 會給顧客留下惡劣的印象。會給顧客留下惡劣的印象。：開店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后，打開店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后，打 開店門，以親切的笑容迎接顧客，并問候早安。開店門，以親切的笑容迎接顧客，并問候早安。 （7）打烊之后，還要例行檢查以下）打烊之后，還要例行檢查以下 工作工作 2021-12-84225、 弄壞或污損商品時，應(yīng)向上司請示。如果很明顯地屬于顧客弄壞或污損商品時，應(yīng)向上司請示。如果很明顯地屬于顧客 的錯誤，

33、可協(xié)商決定賠償金額。的錯誤，可協(xié)商決定賠償金額。2021-12-843 2021-12-844 2021-12-84526、 滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。 2021-12-84627、美國最大的連鎖店美國最大的連鎖店沃爾沃爾馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決：了他成為億萬富翁的秘決：。流行于美國的一首名。流行于美國的一首名為好買賣歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家？為好買賣歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更

34、便宜的商品，因?yàn)?，那里不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因?yàn)?，那里有愉悅的話語和微笑的眼神。有愉悅的話語和微笑的眼神。2021-12-84728、 作為促銷員一定要善于從顧客的動作中推測他的內(nèi)心活動。顧客的身體語言很多，比如：（1）顧客顧客 時，表示他被你的話所打動，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。時，表示他被你的話所打動，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（2）顧客顧客 時，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是時，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷言不由衷”或另有打算。或另有打算。（3）顧客顧客，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。，表

35、示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。（4）與顧客與顧客時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。（5）顧客顧客 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（6）顧客不停地顧客不停地 手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。（7）顧客顧客 表示不贊同或拒絕你的意見。表示不贊同或拒絕你的意見。（8）顧客顧客 目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。（9）顧客顧客 不僅代表了友善、快樂

36、，而且也意味著道歉與求得諒解。不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）顧客顧客 頭，表示正在思索、考慮。頭，表示正在思索、考慮。（11）顧客用顧客用 表示思考或緊張。表示思考或緊張。（12）顧客用顧客用 表示困惑或拿不定主意。表示困惑或拿不定主意。（13）顧客顧客 是表示慚愧或沉思。是表示慚愧或沉思。（14）顧客用手輕輕顧客用手輕輕 是困惑或?yàn)殡y的表示。是困惑或?yàn)殡y的表示。（15）顧客顧客 表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。（16）顧客顧客 鼻孔朝著對方，表示藐視對方。鼻孔朝著對方，表示藐視對方。（17）顧客講話時，用顧客講話時，

37、用 表示他對你持否定意思。表示他對你持否定意思。（18）顧客顧客 低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）顧客用顧客用 表示在思考，心神不安。表示在思考，心神不安。（20）顧客講話時顧客講話時 說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。2021-12-84829、2021-12-84931、 推銷員在傾聽顧客談話時，應(yīng)注意做到：2021-12-85032、 （1）艾伯特艾伯特海拉比安公式：海拉比安公式：傳播學(xué)家艾伯特海拉比安曾提出一個公式：信息是 。（2）非言語行為的作用）非言語行為的作用 2021-12-85134

38、、 阻礙與顧客溝通的因素主要有：（1）對推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。）對推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。（2）推銷工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。）推銷工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。（3）不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。）不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。（4）總是按自己的意愿行事，推銷工作時好時壞，效果不一。）總是按自己的意愿行事，推銷工作時好時壞，效果不一。（5）不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對于推銷課程、訓(xùn)練、講座、討）不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對于推銷課程

39、、訓(xùn)練、講座、討 論沒有多大的興趣。論沒有多大的興趣。（6）因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來。）因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來。（7）沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說明書、圖片、樣本等。）沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說明書、圖片、樣本等。（8）經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對的，公司是錯誤的。）經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對的，公司是錯誤的。（9）進(jìn)行銷售談話時，表達(dá)能力不夠。）進(jìn)行銷售談話時，表達(dá)能力不夠。（10）當(dāng)顧客對價格表示強(qiáng)烈反對的時，不知所措，不知道怎樣反駁。）當(dāng)顧客對價格表示強(qiáng)烈反對的時，不知所措，不知道怎樣反駁。（11）錯誤地判斷了顧客的反映，過高地估計了顧客的興趣和

40、你認(rèn)識的一致性。）錯誤地判斷了顧客的反映，過高地估計了顧客的興趣和你認(rèn)識的一致性。（12）對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠。）對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠。2021-12-85236、 2021-12-853 37、 39、40、2021-12-85437、 一個感到非常滿意的用戶會告訴或影響8個朋友：而一個不滿意的用戶卻會告訴或影響8個、10個或更多的人使他們不再購買你的產(chǎn)品。2021-12-85538、 ：自信型自信型 攻擊型攻擊型 固執(zhí)己見固執(zhí)己見： 面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較

41、完善的預(yù)測和判斷，加上了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動，以不變應(yīng)萬變，不慌否則前功盡棄。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對方的動靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對待不忙地仔細(xì)觀察對方的動靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對待自己，絕不可感情用情。自己，絕不可感情用情。 2021-12-85639、 2021-12-85740、 2021-12-85842、 猶豫不決型顧客可分為兩種類型：猶豫不決型顧客可分為兩種類型： 第一種是顧客

42、第一種是顧客本身完全不懂得抉擇本身完全不懂得抉擇 第二種是在備選的第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意幾種商品中拿不定主意2021-12-85944、 2021-12-86046、 生存購買動機(jī)生存購買動機(jī) 享受購買動機(jī)享受購買動機(jī) 發(fā)展購買動機(jī)發(fā)展購買動機(jī) 理智購買動機(jī)理智購買動機(jī) 感情購買動機(jī)感情購買動機(jī) 仿效心理仿效心理 價格求實(shí)：顧客購物都要經(jīng)過挑選，一是對商品的質(zhì)量、功能與價格進(jìn)行選價格求實(shí)：顧客購物都要經(jīng)過挑選，一是對商品的質(zhì)量、功能與價格進(jìn)行選 擇；二是對商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇。但如果面對外在質(zhì)量和內(nèi)在功能完全擇；二是對商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇。但如果面對外在質(zhì)量和內(nèi)在功能完全 相

43、同的商品進(jìn)，顧客最重要的選擇依據(jù)就是價格相同的商品進(jìn)，顧客最重要的選擇依據(jù)就是價格 商品功能求實(shí)：顧客購物的最終目的是要取得商品的有用商品功能求實(shí)：顧客購物的最終目的是要取得商品的有用 商品服務(wù)功能求實(shí)：顧客購買商品，除了要求貨真價實(shí)，還希望花錢買方便。商品服務(wù)功能求實(shí)：顧客購買商品，除了要求貨真價實(shí)，還希望花錢買方便。 顧客以追求價格低謙，從而獲得較多的利益為主要目標(biāo)顧客以追求價格低謙，從而獲得較多的利益為主要目標(biāo)。 這是以追求商品的新穎、奇特、時髦為主要目標(biāo)的購買動機(jī)。這是以追求商品的新穎、奇特、時髦為主要目標(biāo)的購買動機(jī)。 2021-12-86153、 逆反心理是人們違背常理的一種活動，大

44、部分人都具有這種心理，即越是難以得逆反心理是人們違背常理的一種活動，大部分人都具有這種心理，即越是難以得到的東西，越希望得到它；越是不讓知道的事情，就越想知道；越是不可能發(fā)生到的東西，越希望得到它；越是不讓知道的事情，就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生。推銷活動中，有時推銷員越是拼命脈地推銷其產(chǎn)品，顧客的事情就越希望發(fā)生。推銷活動中，有時推銷員越是拼命脈地推銷其產(chǎn)品，顧客越是小心謹(jǐn)慎；推銷員越是熱情、認(rèn)真、顧客越感到不慣、不自然。而一些看起越是小心謹(jǐn)慎；推銷員越是熱情、認(rèn)真、顧客越感到不慣、不自然。而一些看起來不合章法的方法，有時倒能取得意想不到的成功。來不合章法的方法，有時倒能取得意想不到的成功。（1）賣瓜者說瓜是苦的：例如日本曾有一家鐘表店推銷一種新牌號的手表，貼）賣瓜者說瓜是苦的：例如日本曾有一家鐘表店推銷一種新牌號的手表，貼出一張出一張“揚(yáng)短揚(yáng)短”廣告，聲稱該表時不太準(zhǔn)確，一天慢廣告，聲稱該表時不太準(zhǔn)確，一天慢24秒，請顧客買時考慮。這秒，請顧客買時考慮。這一著使本來無人問津的手表，生意一下子興隆起來。一著使本來無人問津的手表，生意一下子興隆起來。（2）拜師學(xué)藝法運(yùn)用：