服務(wù)心理學(xué)在客服中的應(yīng)用

1、2v培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 管理層面管理層面技術(shù)層面技術(shù)層面操作層面操作層面理論層面理論層面l在在X X超市，員工小汪從進公司以來就一直嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，工超市，員工小汪從進公司以來就一直嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，工作也非常熟悉，毫無疑問，她很快被提升為她所在分店的店長。不過，作也非常熟悉，毫無疑問，她很快被提升為她所在分店的店長。不過，隨著市場競爭的日益激烈，許多有規(guī)模的超市也迎頭趕上。隨著市場競爭的日益激烈，許多有規(guī)模的超市也迎頭趕上。X X超市的生超市的生意開始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王總決定意開始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王總決定親自下訪查找

2、原因。親自下訪查找原因。l這天是周末，超市的生意還不錯。不過，一會就出現(xiàn)了一個小小的騷動，這天是周末，超市的生意還不錯。不過，一會就出現(xiàn)了一個小小的騷動，一位中年婦女抱著一包已經(jīng)開封的東西要求退貨。該婦女指出，東西開一位中年婦女抱著一包已經(jīng)開封的東西要求退貨。該婦女指出，東西開封后就發(fā)現(xiàn)里面的東西已經(jīng)損壞了，她找到收銀員，要求退貨。收銀員封后就發(fā)現(xiàn)里面的東西已經(jīng)損壞了，她找到收銀員，要求退貨。收銀員看了看，發(fā)現(xiàn)的確如此，但是她卻面露難色地說到：看了看，發(fā)現(xiàn)的確如此，但是她卻面露難色地說到：“對不起，退貨的對不起，退貨的事情我們不能做主，需要找到店長才能決定。事情我們不能做主，需要找到店長才能決

3、定?！邦櫩痛鬄椴粷M，但是還顧客大為不滿，但是還是找到了小汪。王總注意到，其實當(dāng)時很多顧客都在注意這件事情的發(fā)是找到了小汪。王總注意到，其實當(dāng)時很多顧客都在注意這件事情的發(fā)展。可是，小汪卻拒絕了她的退貨要求，她說：展?？墒牵⊥魠s拒絕了她的退貨要求，她說：“她們不會出售殘次品，她們不會出售殘次品，一定是你買回去后才損壞的，要不，你為什么不當(dāng)場要求換呢？一定是你買回去后才損壞的，要不，你為什么不當(dāng)場要求換呢？”l顧客暴跳如雷，她扯開嗓子批評這個超市以及這些職員的態(tài)度，當(dāng)然明顧客暴跳如雷，她扯開嗓子批評這個超市以及這些職員的態(tài)度，當(dāng)然明顯帶有夸張的成分。王總注意到，商店里的其他顧客看到這場爭吵，部顯

4、帶有夸張的成分。王總注意到，商店里的其他顧客看到這場爭吵，部分人沒買任何東西就離開了。分人沒買任何東西就離開了。l但是王總沒有當(dāng)場出面制止小汪的做法，他在事后找來小汪談話，試但是王總沒有當(dāng)場出面制止小汪的做法，他在事后找來小汪談話，試圖幫助她體諒下屬和顧客，改變工作方式。但小汪認(rèn)為，嚴(yán)明紀(jì)律、圖幫助她體諒下屬和顧客，改變工作方式。但小汪認(rèn)為，嚴(yán)明紀(jì)律、堅持制度是對的，并解釋說那個顧客是無理取鬧，商店不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損堅持制度是對的，并解釋說那個顧客是無理取鬧，商店不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損失。失。 l王總只好循循善誘，接著問她：王總只好循循善誘，接著問她：“自你接任這個分店以來，情況一直自你接任這個分店以來，情況

5、一直不怎么好，你認(rèn)為問題出在什么地方呢？不怎么好，你認(rèn)為問題出在什么地方呢？”l小汪談到了目前幾個超市的競爭問題，以及一些與加強存貨控制和對小汪談到了目前幾個超市的競爭問題，以及一些與加強存貨控制和對職工激勵的問題，絲毫沒有意識到自己的個性或領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)可能會引起職工激勵的問題，絲毫沒有意識到自己的個性或領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)可能會引起的任何問題。的任何問題。 l臨走之前，王總又在商店里轉(zhuǎn)了一圈，跟其他一些店員談了談。從簡臨走之前，王總又在商店里轉(zhuǎn)了一圈，跟其他一些店員談了談。從簡短的談話中他了解到，大家對小汪的意見其實都很大，甚至有員工評短的談話中他了解到，大家對小汪的意見其實都很大，甚至有員工評價她是價她是

6、“部隊里上級教練員的個性部隊里上級教練員的個性”。于是王總決定再給小汪兩個月。于是王總決定再給小汪兩個月時間，如果銷售額持續(xù)下降，就派人替換她。時間，如果銷售額持續(xù)下降，就派人替換她。l此案例說明，在管理的過程中，管理工作的成效與管理者的氣質(zhì)、性此案例說明，在管理的過程中，管理工作的成效與管理者的氣質(zhì)、性格都有比較大的關(guān)系。格都有比較大的關(guān)系。第一部分第一部分 理理論層論層面面l膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)的人具有精力旺盛、坦率、剛直、熱情、開朗等特征。但也容的人具有精力旺盛、坦率、剛直、熱情、開朗等特征。但也容易出現(xiàn)情緒易于沖動、心境變化劇烈、暴躁、任性、感情用事等特征。易出現(xiàn)情緒易于沖動、心境變化劇烈、暴

7、躁、任性、感情用事等特征。他們的心理過程和活動具有迅速而突發(fā)的色彩。他們的心理過程和活動具有迅速而突發(fā)的色彩。 l多血質(zhì)多血質(zhì)的人具有反應(yīng)迅速，活潑好動，動作敏捷，喜歡與人交往等特的人具有反應(yīng)迅速，活潑好動，動作敏捷，喜歡與人交往等特點。但也容易出現(xiàn)注意力易轉(zhuǎn)移、興趣易變化、敏感、浮躁、粗枝大點。但也容易出現(xiàn)注意力易轉(zhuǎn)移、興趣易變化、敏感、浮躁、粗枝大葉、缺乏一貫性等特點。葉、缺乏一貫性等特點。l粘液質(zhì)粘液質(zhì)的人具有穩(wěn)重、安靜，反應(yīng)緩慢、情緒不外露，注意穩(wěn)定，忍的人具有穩(wěn)重、安靜，反應(yīng)緩慢、情緒不外露，注意穩(wěn)定，忍耐力強等特征。但也易形成冷淡、遲緩、固執(zhí)、淡漠等特點。耐力強等特征。但也易形成冷

8、淡、遲緩、固執(zhí)、淡漠等特點。 l抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)的人具有情緒體驗深刻，善于察覺細節(jié)，行動穩(wěn)重、緩慢、持的人具有情緒體驗深刻，善于察覺細節(jié)，行動穩(wěn)重、緩慢、持久，不喜歡交際等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、憂悶、怯久，不喜歡交際等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、憂悶、怯懦等特點。懦等特點。一、氣質(zhì)類型及特征一、氣質(zhì)類型及特征有四個人看舞臺劇遲到了，看他們的表現(xiàn)：有四個人看舞臺劇遲到了，看他們的表現(xiàn)：lA A檢票員不讓進去，便想反正第一場戲不太精彩，還檢票員不讓進去，便想反正第一場戲不太精彩，還是暫且到小賣部呆一會兒，待幕間休息再進去，或者想辦是暫且到小賣部呆一會兒，待幕間休息再進去，或者想辦

9、法溜進去；法溜進去；lB B面紅耳赤地與檢票員爭吵起來，企圖推開檢票員，面紅耳赤地與檢票員爭吵起來，企圖推開檢票員，徑自跑到自己的座位上去，并且還會埋怨說，劇院時鐘走徑自跑到自己的座位上去，并且還會埋怨說，劇院時鐘走得太快了；得太快了；lC C明白檢票員不會放進去，不與檢票員發(fā)生爭吵，而明白檢票員不會放進去，不與檢票員發(fā)生爭吵，而是悄悄跑到樓上另尋一個地方看戲劇表演是悄悄跑到樓上另尋一個地方看戲劇表演; ;lD D對此情景感嘆自己老是不走運，偶爾來一次劇院，對此情景感嘆自己老是不走運，偶爾來一次劇院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。他們的氣質(zhì)類型？ 張飛

10、 諸葛亮 關(guān)羽 曹操 劉備膽汁質(zhì)粘液質(zhì)粘液質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)學(xué)會辨別四種客戶類型的行為特點以及應(yīng)對方式學(xué)會辨別四種客戶類型的行為特點以及應(yīng)對方式 A A：多血：多血質(zhì)質(zhì)l行行為為特點：特點：常主動與服務(wù)人員交談常主動與服務(wù)人員交談性情開朗樂觀性情開朗樂觀對各種場所的服務(wù)都很感興趣對各種場所的服務(wù)都很感興趣善于交際善于交際情感容易外露情感容易外露l應(yīng)對方式：應(yīng)對方式：應(yīng)禮貌回答客戶的提問應(yīng)禮貌回答客戶的提問多介紹新、特、奇這三大特色項目多介紹新、特、奇這三大特色項目熱情耐心做好解釋工作熱情耐心做好解釋工作學(xué)會辨別四種客戶類型的行為特點以及應(yīng)對方式學(xué)會辨別四種客戶類型的行為特點以及應(yīng)對方式 B B 膽

11、汁膽汁質(zhì)質(zhì)l特點：特點：快人快語快人快語喜歡爭辯喜歡爭辯需要服務(wù)時不愿意久等需要服務(wù)時不愿意久等易沖動易沖動l應(yīng)對方式：應(yīng)對方式：應(yīng)及時快速滿足這類客戶的要求應(yīng)及時快速滿足這類客戶的要求盡量不要在語言上、情緒上激怒對方盡量不要在語言上、情緒上激怒對方當(dāng)客戶離開時，提醒他拿好自己的東西當(dāng)客戶離開時，提醒他拿好自己的東西要耐心勸說、真誠開導(dǎo)要耐心勸說、真誠開導(dǎo)學(xué)會辨別四種客戶類型的行為特點以及應(yīng)對方式學(xué)會辨別四種客戶類型的行為特點以及應(yīng)對方式 C C 粘液粘液質(zhì)質(zhì)l特點：特點：很少與服務(wù)人員或其他客人交談很少與服務(wù)人員或其他客人交談喜歡安靜獨處喜歡安靜獨處情感很少外露情感很少外露對服務(wù)工作一般不發(fā)

12、表意見對服務(wù)工作一般不發(fā)表意見對新項目反應(yīng)慢對新項目反應(yīng)慢l應(yīng)對方式：應(yīng)對方式：一般不要過多地與之交談一般不要過多地與之交談不要冷落客戶、怠慢客戶不要冷落客戶、怠慢客戶學(xué)會辨別四種客戶類型的行為特點以及應(yīng)對方式學(xué)會辨別四種客戶類型的行為特點以及應(yīng)對方式 D D 抑郁抑郁質(zhì)質(zhì)l特點：特點：多愁善感多愁善感能注意到別人容易疏忽的細節(jié)能注意到別人容易疏忽的細節(jié)講話速度一般較慢，喜歡啰嗦講話速度一般較慢，喜歡啰嗦一旦得罪以后，很長時間都難以調(diào)整過來一旦得罪以后，很長時間都難以調(diào)整過來l應(yīng)對方式：應(yīng)對方式：更應(yīng)該尊重他們更應(yīng)該尊重他們交談時一定要明白，避免產(chǎn)生誤會交談時一定要明白，避免產(chǎn)生誤會不要當(dāng)著他

13、們的面與其他人竊竊私語不要當(dāng)著他們的面與其他人竊竊私語不要隨意打斷他們不要隨意打斷他們二、氣質(zhì)與管理二、氣質(zhì)與管理 l關(guān)于管理人員的氣質(zhì)分類，較普遍的有關(guān)于管理人員的氣質(zhì)分類，較普遍的有“三種類型說三種類型說”躁郁質(zhì)型躁郁質(zhì)型：有進取心，能通融，活潑，人很好；但沒有心計，：有進取心，能通融，活潑，人很好；但沒有心計，蠻干，不檢點。蠻干，不檢點。分裂質(zhì)分裂質(zhì)型：想多做少，象個理論家，有獨特型；但不實際，常型：想多做少，象個理論家，有獨特型；但不實際，?？障肟障腽ひ嘿|(zhì)黏液質(zhì)型：現(xiàn)實、穩(wěn)定，正確、誠實，象個研究生，但變革思型：現(xiàn)實、穩(wěn)定，正確、誠實，象個研究生，但變革思想少。想少。l對不同氣質(zhì)類型的

14、人的管理策略對不同氣質(zhì)類型的人的管理策略 在安排特殊工作的人員時，應(yīng)注意氣質(zhì)要求的絕對性。在安排特殊工作的人員時，應(yīng)注意氣質(zhì)要求的絕對性。 在一般的工作安排和人員優(yōu)化組合時，應(yīng)注意氣質(zhì)要求的在一般的工作安排和人員優(yōu)化組合時，應(yīng)注意氣質(zhì)要求的互補性?；パa性。 在進行人員培訓(xùn)時，既要注意氣質(zhì)要求的順應(yīng)性，又要注在進行人員培訓(xùn)時，既要注意氣質(zhì)要求的順應(yīng)性，又要注意氣質(zhì)要求的發(fā)展性。意氣質(zhì)要求的發(fā)展性。三、性格類型及特征三、性格類型及特征 每一個體身上所共同具有的性格特征的獨特組合，每一個體身上所共同具有的性格特征的獨特組合，稱為性格的類型。稱為性格的類型。 1 1、機能類型說、機能類型說理智型理智型

15、 情緒型情緒型 意志型意志型2 2、向性說、向性說 內(nèi)向型內(nèi)向型 外向型外向型3 3、獨立順從說、獨立順從說獨立型獨立型 依賴型依賴型三、性格類型及特征三、性格類型及特征 個人解決問題的風(fēng)格個人解決問題的風(fēng)格（1 1）知覺型）知覺型 不喜歡研究新的問題，不愿意處理無法捉摸的問題，只習(xí)慣于使用標(biāo)不喜歡研究新的問題，不愿意處理無法捉摸的問題，只習(xí)慣于使用標(biāo)準(zhǔn)的解決問題的方法。對日常工作有耐心，而且做的準(zhǔn)確無誤。多半知足，業(yè)績準(zhǔn)的解決問題的方法。對日常工作有耐心，而且做的準(zhǔn)確無誤。多半知足，業(yè)績良好。良好。適合底層的、有經(jīng)久不變規(guī)定的、較為繁瑣的工作。適合底層的、有經(jīng)久不變規(guī)定的、較為繁瑣的工作。（

16、2 2）直覺型）直覺型 不喜歡例行事務(wù)，喜歡解決新問題；它能不費力的一下子得出問題的不喜歡例行事務(wù)，喜歡解決新問題；它能不費力的一下子得出問題的結(jié)論，不愿為了更準(zhǔn)確的了解情況而花時間。在穩(wěn)定的環(huán)境中總感覺不自在，總結(jié)論，不愿為了更準(zhǔn)確的了解情況而花時間。在穩(wěn)定的環(huán)境中總感覺不自在，總想尋求事情做。注重整體和全局。想尋求事情做。注重整體和全局。在商界、企業(yè)界、政界經(jīng)常見到這種人。在商界、企業(yè)界、政界經(jīng)常見到這種人。（3 3）感情型）感情型 感情豐富且懂得如何對待人，照顧人家的情緒；喜歡融洽和諧，愛感情豐富且懂得如何對待人，照顧人家的情緒；喜歡融洽和諧，愛用贊揚語氣，不愿將不愉快的事情告訴人家。對

17、人表示同情，和多數(shù)人相處很好，用贊揚語氣，不愿將不愉快的事情告訴人家。對人表示同情，和多數(shù)人相處很好，能附和和迎合別人。會做出別人贊同的決定。能附和和迎合別人。會做出別人贊同的決定。（4 4）思考型）思考型 重思考不重感情，喜歡分析問題；有時會訓(xùn)斥員工，顯出一副鐵石重思考不重感情，喜歡分析問題；有時會訓(xùn)斥員工，顯出一副鐵石心腸，按照外界情況和不受人的感情影響的準(zhǔn)則做出決策。為達一目標(biāo)，會不顧心腸，按照外界情況和不受人的感情影響的準(zhǔn)則做出決策。為達一目標(biāo)，會不顧健康狀況，不顧財力和家庭，也不顧他人認(rèn)為至關(guān)重要的利益而一意孤行。健康狀況，不顧財力和家庭，也不顧他人認(rèn)為至關(guān)重要的利益而一意孤行。思考

18、思考和感情型的不同之處在于和感情型的不同之處在于：前者依賴認(rèn)識過程，即以概括性的正誤判斷，或以正：前者依賴認(rèn)識過程，即以概括性的正誤判斷，或以正規(guī)的推理系統(tǒng)為依據(jù)；后者則依賴感情作用，按好與壞，愉快不愉快，喜愛不喜規(guī)的推理系統(tǒng)為依據(jù)；后者則依賴感情作用，按好與壞，愉快不愉快，喜愛不喜愛的個人看法來評價事物。愛的個人看法來評價事物。四、性格與管理四、性格與管理 l管理者的性格：管理者的性格： （1 1）積極剛積極剛勇勇 有有堅堅強的信念，自信，解強的信念，自信，解決決，不，不順順不灰心不灰心（2 2）消）消極極怯懦怯懦 縮縮手手縮縮腳，依腳，依賴賴性強，性強，從別從別人，消人，消極極敏感敏感（3

19、 3）折中型）折中型 積極與積極與消消極極的折衷性，的折衷性，沒沒有有條條理，不利落理，不利落 現(xiàn)現(xiàn)代企代企業(yè)業(yè)管理者，管理者，應(yīng)該應(yīng)該以以積極剛積極剛勇勇為為主，主，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化另化另兩兩者。者。大家小時候都買過那種著色的圖畫本吧，以下幾個測驗就大家小時候都買過那種著色的圖畫本吧，以下幾個測驗就 是從顏色中探究你的性格及內(nèi)心潛在情況哦是從顏色中探究你的性格及內(nèi)心潛在情況哦! !準(zhǔn)備好了，我準(zhǔn)備好了，我們現(xiàn)在就開始。們現(xiàn)在就開始。 1 1房間里有一扇窗子，這是一扇可以欣賞到美好景色的房間里有一扇窗子，這是一扇可以欣賞到美好景色的窗子，請問你會將窗簾涂上什么顏色呢窗子，請問你會將窗簾涂上什么顏色呢?

20、? A A、粉紅、粉紅 B B、藍色、藍色 C C、白色、白色 D D、黃色、黃色 診斷：這是測驗?zāi)愕慕浑H能力；。診斷：這是測驗?zāi)愕慕浑H能力；。 選選A的人是一個天生的交際高手，與任何一種人皆能愉快地相處。的人是一個天生的交際高手，與任何一種人皆能愉快地相處。 選選B的人稱得上交際手腕高明的人，常常會為了與人交住的事感到苦惱。的人稱得上交際手腕高明的人，常常會為了與人交住的事感到苦惱。 選選C的人基本上與任何人都保持著談?wù)劦慕蛔?，對于對方的招呼會予以回?yīng)的人基本上與任何人都保持著談?wù)劦慕蛔?，對于對方的招呼會予以回?yīng)，是，是個重視社交場合表現(xiàn)的人。個重視社交場合表現(xiàn)的人。 選選D的人是超級交際高

21、手，與不熟的人也能很快打成一片，仿佛你們是認(rèn)識的人是超級交際高手，與不熟的人也能很快打成一片，仿佛你們是認(rèn)識多年的好友多年的好友! 只要有你在的場合無不熱鬧非凡。只要有你在的場合無不熱鬧非凡。 2 2，課桌上有一本筆記本，請問你會將筆記本著什么，課桌上有一本筆記本，請問你會將筆記本著什么顏色呢顏色呢? ? A A、黃色、黃色 B B、白色、白色 C C、粉紅、粉紅 D D、綠色、綠色 診斷：這是測驗?zāi)悻F(xiàn)在是否非常熱衷于求知。診斷：這是測驗?zāi)悻F(xiàn)在是否非常熱衷于求知。 選選 A 的人基本上欠缺注意力，對于功課方面并不會特別熱衷，反倒是喜歡的人基本上欠缺注意力，對于功課方面并不會特別熱衷，反倒是喜歡

22、看電視聊天?？措娨暳奶臁?選選 B 的人很能將熱情投注在功課上，也頗有心要將書念好，將功課當(dāng)作是的人很能將熱情投注在功課上，也頗有心要將書念好，將功課當(dāng)作是一件有趣的事，你成績必定很優(yōu)秀。一件有趣的事，你成績必定很優(yōu)秀。 選選 C 的入有惰性，如果沒有想用功念書是絕對沒辦法對功課投入熱情的。的入有惰性，如果沒有想用功念書是絕對沒辦法對功課投入熱情的。 選選 D 的人基本上頗為安定，對功課也都采取按部就班的辦法。的人基本上頗為安定，對功課也都采取按部就班的辦法。3 3桌上有一個玻璃瓶，瓶裝有液體，你覺得這液體桌上有一個玻璃瓶，瓶裝有液體，你覺得這液體是什么顏色是什么顏色? ? A A、紅色、紅色

23、 B B、褐色、褐色 C C、藍色、藍色 D D、透明、透明 診斷：這是測驗?zāi)銉?nèi)心深處潛藏性格的。診斷：這是測驗?zāi)銉?nèi)心深處潛藏性格的。 選選A的人是一個非常容易知足的人，但同時也會對事情忽冷忽熱。有時會的人是一個非常容易知足的人，但同時也會對事情忽冷忽熱。有時會先去行動之后，才會靜下來思考。先去行動之后，才會靜下來思考。 選選B的人是一個給人第一眼印象非常老實的人，但實際相處久以后，會的人是一個給人第一眼印象非常老實的人，但實際相處久以后，會發(fā)現(xiàn)你原來是一個頗愛搞笑的人。發(fā)現(xiàn)你原來是一個頗愛搞笑的人。 選選C的人是一個對任何事都持樂觀態(tài)度的人，你少有煩惱，凡事樂觀其的人是一個對任何事都持樂觀態(tài)

24、度的人，你少有煩惱，凡事樂觀其成。但偶爾因為直率的言語會傷害到別人。成。但偶爾因為直率的言語會傷害到別人。 迭迭D的人是一個外表看起來像個很成熟的大人，但骨子里卻充滿孩子氣的人是一個外表看起來像個很成熟的大人，但骨子里卻充滿孩子氣的人，常常向他人撒嬌。的人，常常向他人撒嬌。4 4一棵枝葉茂盛的大樹上停留兩只小烏，請將小鳥一棵枝葉茂盛的大樹上停留兩只小烏，請將小鳥著色：著色： A A、白色、白色 B B、棕色、棕色 C C、藍色、藍色 D D、黃綠色、黃綠色 選選A的人代表你是一個愛人尊敬人，不論是外在或內(nèi)在，你都是他人尊敬的人代表你是一個愛人尊敬人，不論是外在或內(nèi)在，你都是他人尊敬的典范。的典

25、范。 選選B的人代表你是一個真摯的入。大家眼中的你就是真實的你，沒有太的人代表你是一個真摯的入。大家眼中的你就是真實的你，沒有太大差異。大差異。 選選C的人代表你是一個智慧的人，對于各方面知識很豐富，所以常常有的人代表你是一個智慧的人，對于各方面知識很豐富，所以常常有許多話題可以跟別人聊。許多話題可以跟別人聊。 選選D的人代表你是一個不太自信的人，不太喜歡別人一直注意你，你希的人代表你是一個不太自信的人，不太喜歡別人一直注意你，你希望自己可以跟一般人沒有什么兩樣的平凡感覺。望自己可以跟一般人沒有什么兩樣的平凡感覺。 下班之后，你會到辦公室取一個文件，這個文件是可能是你下班之后，你會到辦公室取一

26、個文件，這個文件是可能是你晚上加班需要的。這個時候你突然發(fā)現(xiàn)在辦公室里面，有一位晚上加班需要的。這個時候你突然發(fā)現(xiàn)在辦公室里面，有一位同事正在向另一個同事表達愛慕之請，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這種情況的時同事正在向另一個同事表達愛慕之請，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這種情況的時候，你會怎么辦？候，你會怎么辦？ 備選答案備選答案 A A，轉(zhuǎn)身閉門離開。，轉(zhuǎn)身閉門離開。 B B，進去干自己的事情。，進去干自己的事情。 C C，和他們開個玩笑，和他們開個玩笑主要測試應(yīng)變能力：主要測試應(yīng)變能力： 選選A-自我保護意識較強。自我保護意識較強。 選選B-對事情后果考慮較少對事情后果考慮較少,比較冷漠。比較冷漠。 選選C-大膽而且成熟，勇于突

27、破常規(guī)。大膽而且成熟，勇于突破常規(guī)。第二部分第二部分 技技術(shù)層術(shù)層面面什什么么是客是客戶戶？l是決定本公司命運的人，是決定本公司命運的人， l是我們?yōu)樗ぷ鞯娜?，是我們?yōu)樗ぷ鞯娜?，l是掌握著我們和我們事業(yè)的人，是掌握著我們和我們事業(yè)的人，l是我們該努力爭取的人，是我們該努力爭取的人，l是來到我們企業(yè)最重要的人，是來到我們企業(yè)最重要的人，l同樣，他們也是有需要的人同樣，他們也是有需要的人l有情緒的人。有情緒的人。u友善型客戶友善型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬

28、容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。業(yè)的忠誠客戶。策略：策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。u獨斷型客戶獨斷型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶

29、。議；通常是投訴較多的客戶。策略：策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。u分析型客戶分析型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方?？梢越邮埽辉敢饨邮苋魏尾还拇?；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。策略：策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的

30、理解。u自我型客戶自我型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又挂孕∪酥亩染又埂薄２呗裕翰呗裕簩W(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 技術(shù)層面：技術(shù)層面：p安全及隱私的需求p有序服務(wù)的需求p及時服務(wù)的需求p被識別或記住的需求p受歡迎的需求p感覺舒適的需求p被理解的需

31、求p被幫助的需求p受重視的需求p被稱贊的需求p受尊重的需求p被信任的需求p技術(shù)層面：技術(shù)層面：人的需求是什么人的需求是什么? ?當(dāng)當(dāng)事情事情發(fā)發(fā)生抱怨生抱怨時時絕絕不要不要輕視這樣輕視這樣的的問題問題對對我我們們也也許許是小事情是小事情 但顧客可不這么看但顧客可不這么看8%一般感受一般感受( (認(rèn)知認(rèn)知) )到的到的客戶反應(yīng)出來的客戶反應(yīng)出來的不滿意尚可接受不滿意尚可接受無特別的感覺無特別的感覺不接受且不愿往來不接受且不愿往來無進一步接觸意愿無進一步接觸意愿隱藏的抱怨隱藏的抱怨未感受到的未感受到的92%冰山理論冰山理論技術(shù)層面：技術(shù)層面：心理學(xué)中有一個被廣泛應(yīng)用的冰山理論，揭示了人們對欲望心理

32、學(xué)中有一個被廣泛應(yīng)用的冰山理論，揭示了人們對欲望與需求的關(guān)系，尤其強調(diào)了人們潛在需求的重要性。告訴我與需求的關(guān)系，尤其強調(diào)了人們潛在需求的重要性。告訴我們對任何事物都要考慮人性中潛在的需求，真正解決見物不們對任何事物都要考慮人性中潛在的需求，真正解決見物不見人的管理模式的弊端，從而使人性化管理在企業(yè)中得到充見人的管理模式的弊端，從而使人性化管理在企業(yè)中得到充分的體現(xiàn)。分的體現(xiàn)。 技術(shù)層面：技術(shù)層面： 驚喜驚喜 滿足滿足 理所當(dāng)然理所當(dāng)然硬服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)軟服務(wù)n “硬服務(wù)硬服務(wù)”：固有特性。固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；n “軟服務(wù)軟服務(wù)”：附加特

33、性。：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；技術(shù)層面：技術(shù)層面：服務(wù)的充足性服務(wù)的充足性客客戶戶需需求求的的滿滿足足感感在硬服務(wù)充足的情況下，則在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為為“驚喜驚喜”在軟服務(wù)缺失的情況下，在軟服務(wù)缺失的情況下，硬硬服務(wù)的充足性服務(wù)的充足性，只能使客戶，只能使客戶認(rèn)為認(rèn)為“理所當(dāng)然理所當(dāng)然” 萬科物業(yè)服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系 “五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶接觸的五個關(guān)鍵步驟： 第一步：認(rèn)識客戶第一步：認(rèn)識客戶 第二步：了解客戶第二

34、步：了解客戶 第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶第四步：理解客戶 第五步：感動客戶第五步：感動客戶 “一法一法”則是指：則是指：“成就客戶成就客戶”的法則，的法則，“滿足客戶成功需求滿足客戶成功需求”的服的服務(wù)法則務(wù)法則。 技術(shù)層面：技術(shù)層面：持續(xù)改進持續(xù)改進客客戶戶需需求求信信息息適應(yīng)性適應(yīng)性現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)程程序序服服務(wù)務(wù)支支撐撐程程序序效率效率客客戶戶評評價價效果效果效率效率p根據(jù)客戶接觸層次不同可分根據(jù)客戶接觸層次不同可分“服務(wù)支撐程序服務(wù)支撐程序”和和“現(xiàn)場服務(wù)程序現(xiàn)場服務(wù)程序”“內(nèi)部操作程序內(nèi)部操作程序”是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務(wù)效率進行

35、評價。是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務(wù)效率進行評價。“現(xiàn)場服務(wù)程序現(xiàn)場服務(wù)程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實現(xiàn)過程，客戶通過服務(wù)效率和服務(wù)效果是客戶可感知程序，是客戶需求的實現(xiàn)過程，客戶通過服務(wù)效率和服務(wù)效果進行評價。進行評價。技術(shù)層面：技術(shù)層面：第三部分第三部分 管理層面管理層面管理層面：管理層面：員工的員工的“三個不三個不”n他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。n他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。n他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。管

36、理層面：管理層面：企業(yè)的企業(yè)的“兩個沒有兩個沒有”n 企業(yè)沒有鼓勵員工的機制。企業(yè)沒有鼓勵員工的機制。n 企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。管理層面：管理層面：管理層面：管理層面：基本素質(zhì)基本素質(zhì)1“處變不驚”的應(yīng)變力。2挫折打擊的承受能力。3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2不輕易承諾，說了就要做到。 3謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 4擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 5勇于承擔(dān)責(zé)任。 6強烈的集體榮譽感。1良好的語言表達能力。2豐富

37、的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3熟練的專業(yè)技能。4優(yōu)雅的形體語言表達技巧。5思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8良好的傾聽能力。 1“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2工作的獨立處理能力。 3各種問題的分析解決能力。4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求第四部分第四部分 操作層面操作層面操作層面：操作層面： 在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。叫負(fù)面語言。u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。u