2020年1月中央電大專科《客戶關系管理》期末考試試題及答案

1、2020 年 1 月中央電大?？瓶蛻絷P系管理期末考試試題及答案說明：試卷號： 2417課程代碼： 01003適用專業(yè)及學歷層次：汽車(汽車營銷方向) ；?？瓶荚嚕盒慰?紙考、比例30%) ；終考(紙考、比例70%)一、單項選擇題1 (D) 是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務的人，是經(jīng)營性組織機構的產(chǎn)品或服務的可能購買者。A.重要客戶B .次要客戶C.普通客戶D.潛在客戶2 (C) 是先為一個產(chǎn)品定低價，以此吸引客戶的購買，然后通過客戶以相對高價或者正常價格購買同系列的其他互補品來獲利。A.聲望定價B.折扣定價C.組合定價D.結果定價3在尋找和發(fā)掘潛在客戶的方法中， (A) 是指銷售人

2、員通過搜索各種外部信息資料來識別潛在客戶和客戶信息的方法。A.資料搜索法B .連鎖介紹法C.中心開花法D .搶奪競爭對手客戶4.(D) 是企業(yè)的核心客戶， 企業(yè)需要有計劃、 有步驟地開發(fā)和培育對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶。A.小客戶 B .普通客戶C.次要客戶D.關鍵客戶5在進行客戶溝通時，(A) 主要是把國家行業(yè)產(chǎn)業(yè)的相關政策向客戶傳達，讓客戶了解相關產(chǎn)品的國家政策法規(guī)。A.政策溝通B.情感溝通C.理念溝通D.意見溝通6在影響客戶滿意度的主要因素中， (B) 包括產(chǎn)品與競爭者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價格方面的比較，產(chǎn)品的消費屬性，產(chǎn)品包含服務的多少，以及產(chǎn)品的外觀因素。A.企業(yè)因素B

3、.產(chǎn)品因素C.客戶關懷D .營銷與服務體系7在迪克和巴蘇(1994) 客戶忠誠矩陣中， (A) 意味著客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務具有高重復購買率，同時相對態(tài)度強烈。A忠誠型 B .偽忠誠型C.潛伏忠誠型 D .不忠誠型8在客戶生命周期的不同階段，客戶具有不同特點。(A) 的客戶雖然沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品，但有可能在將來與企業(yè)進行交易，此時，客戶的特征就是詢問。A潛在客戶階段B .新客戶階段C.忠誠客戶階段D .新業(yè)務的新客戶階段9 客戶的(C) 不是人為因素造成的，這樣的客戶流失是不可控制的，應該在彈性流失范圍之內(nèi)。A.競爭流失B.惡意流失C.自然流失D.過失流失10 . 企業(yè)文化作為廣大員工共同的價

4、值觀、追求，必須對員工具有強烈的感召力，這種感召力能有效地把企業(yè)員工引導到企業(yè)目標上來。以上描述的是企業(yè)文化的 (B) 。A.激勵功能 B.導向功能C.輻射功能D.穩(wěn)定功能二、多項選擇題11 .客戶關系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的(ABC)對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和愛好，留住他們, 并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。A.最終客戶B.分銷商C.合作伙伴D.生產(chǎn)商12 . 在有吸引力的促銷方案中，銷售促進的主要手段包括(ABCD)。A免費試用B.免費服務C.獎金或禮品 D .優(yōu)惠券13 .吉爾格里芬從態(tài)度取向(情感依戀)和行為取向(購買重復)兩個維度對客戶忠誠進行細分，將客戶忠誠類型劃分為(ABCD)

5、。A.理想忠誠B .潛在忠誠C.虛假忠誠D .缺乏忠誠14 . 客戶生命周期的階段劃分包括(ABCD)。A考察期B .形成期C.穩(wěn)定期D .退化期15企業(yè)文化對客戶關系管理實施的影響主要體現(xiàn)在（ABCD）。A.重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力B.客戶滿意是企業(yè)獲利的基礎與前提C.關注客戶的個性化需求D.面向感性消費的經(jīng)營思路三、判斷正誤題16. 客戶關系管理的目的在于， 促使企業(yè)從以一定的成本取得新客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕ㄔO法留住現(xiàn)有客戶，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉每蛻舴蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)客戶的終身價值。 （ 對 ）17. 客戶識別是貫穿整個客戶關系管理運作流程的一條主線， 也是

6、判斷企業(yè)是否進行以及如何進行客戶獲取、客戶保持、關系終止活動的根本依據(jù)。 （ 對 ）18. “好東西自己會說話”質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品或服務總是受到客戶的青睞， 質(zhì)量在吸引客戶上起到了至關重要的作用。 （ 對 ）19. 每一位客戶為企業(yè)帶來的價值是相同的，沒必要對客戶進行分級管理。 （ 錯 ）20. 企業(yè)需要站在客戶的立場上與客戶溝通， 視客戶為合作伙伴， 站在利益共同體角度的溝通才能獲得成功。 （ 對 ）21. 在需求管理中，通過細分市場，使不同市場之間的差異最小，同一市場內(nèi)個體之間的差異最大。 （ 錯 ）22. 客戶對某一品牌支付的費用占購買同類產(chǎn)品支付的費用總額的比例高， 說明客戶對該品牌的忠誠

7、度高。 （ 對 ）23. 在考核企業(yè)的客戶維系效果時， 客戶對某一種產(chǎn)品重復購買的次數(shù)越少， 說明客戶保持效果越好。 （ 錯 ）24. 對于挽回流失客戶的措施，企業(yè)應實施全面質(zhì)量營銷，只有保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢， 為產(chǎn)品銷售及品牌推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎。（對 ）25. 在建設企業(yè)核心競爭力時， 企業(yè)的總體目標和遠景規(guī)劃要明確， 并根據(jù)未來長期的發(fā)展戰(zhàn)略進行卓越的創(chuàng)新設計。 （ 對 ）四、簡答題26. 請簡述關鍵客戶、次要客戶、普通客戶和小客戶的含義及特點。(1) 關鍵客戶也稱重點客戶， 是企業(yè)的核心客戶。 重點客戶對于企業(yè)要達到的銷售目標是十分重要的

8、；如果失去這些重點客戶，將嚴重影響到企業(yè)的業(yè)務；企業(yè)與重點客戶之間有穩(wěn)定的合作關系；重點客戶的發(fā)展符合企業(yè)未來的發(fā)展目標，將形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。(2) 次要客戶是指除關鍵客戶以外，給企業(yè)帶來最大利潤的前20%的客戶，一般占客戶總數(shù)的19%。他們對價格的敏感度比較高；會同時與多家同類型的企業(yè)保持長期聯(lián)系；但在銷量增加、交叉銷售方面可能已經(jīng)沒有多少潛力可供企業(yè)進一步開發(fā)和挖掘。(3) 普通客戶是指能給企業(yè)帶來一般利潤的客戶， 這類客戶最為常見， 其為企業(yè)創(chuàng)造的最大價值一般占客戶總創(chuàng)造價值的30%。普通客戶雖然數(shù)量大，但不值得企業(yè)特殊對待，因為企業(yè)維護和管理此類客戶的成本太高。(4) 小客戶是指給企業(yè)

9、帶來極少量價值甚至負面價值的客戶。 企業(yè)為支持和服務這類客戶的成本可能會超出實際收益。但是，當他們遇到企業(yè)產(chǎn)品或服務方面出現(xiàn)的問題處理不及時的情況，就會抱怨、拖延付款或者提出一些苛刻的服務要求，從而破壞了企業(yè)的形象。27. 企業(yè)自身的哪些原因會造成客戶流失，請至少列舉五種并做簡單描述。(1) 產(chǎn)品或服務的質(zhì)量問題。 產(chǎn)品質(zhì)量存在問題， 客戶有可能放棄原有企業(yè)去尋找新的企業(yè)。(2) 服務態(tài)度或服務方式的問題。 當企業(yè)不能滿足客戶需要并且致使客戶利益受損時， 客戶就容易轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。(3) 企業(yè)創(chuàng)新問題。如果企業(yè)的創(chuàng)新能力不足，自然無法滿足客戶的新需求，導致客戶流失。(4) 員工流失問題。當企業(yè)核

10、心銷售人員跳槽時，老客戶也隨之流失的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。(5) 市場監(jiān)控問題。 企業(yè)在市場監(jiān)管方面的欠缺必然會引起產(chǎn)品在流通領域的混亂， 使客戶對產(chǎn)品喪失信心，破壞企業(yè)的形象。(6) 客戶對企業(yè)的信任和情感不夠深。 客戶對企業(yè)還不夠完全信任或者對品牌的情感還不足以支撐其購買行為時，客戶就存在流失的風險。(7) 客戶從忠誠中獲得的利益較少。 當客戶從所忠誠的品牌處獲得的利益越來越少時， 就會轉(zhuǎn)向擁有相似產(chǎn)品但是能提供更多利益的品牌商。(8) 客戶的流失成本較低。 客戶因改變品牌所承擔的風險大大降低， 成為客戶流失的一個因素。答對 5 項即可得滿分。五、案例分析題28. 汽車交易市場的經(jīng)營思路A 市汽車

11、交易市場地處交通要道，與A 市公安局車輛管理所毗鄰，占地面積兩千平方米，是 A 市名副其實的汽車銷售龍頭老大。但與此同時， 汽車市場的內(nèi)部管理也暴露出很多問題，主要表現(xiàn)在客戶投訴居高不下，二手車價格欺詐現(xiàn)象屢禁不止，經(jīng)銷商之間惡意競爭，服務水平?jīng)]有明顯提高等。面對A市4s店良好的品牌優(yōu)勢，總經(jīng)理陳波不得不思考汽車交易市場的客戶關系管理問題。問題：假如你是總經(jīng)理陳波，請結合客戶關系管理的主要研究內(nèi)容和實施步驟，簡述應如何解決 A 市汽車交易市場的客戶關系管理問題。企業(yè)客戶關系管理主要是企業(yè)與客戶如何建立、發(fā)展和維護關系，它將管理的視野從企業(yè)內(nèi)部延伸、擴展到企業(yè)外部，其研究的主要內(nèi)容和實施步驟如下。第一步，建立客戶關系。包括對汽車交易市場的客戶識別、客戶選擇以及客戶開發(fā)。第二步，維護客戶關系。包括客戶數(shù)據(jù)的建立，客戶的分級管理，客戶滿意度分析以及客戶忠誠度管理。第三步，挽回客戶關系。在客戶投訴居高不下的情況下，客戶關系的恢復可以從“點”上著眼，找出客戶流失的原因及關系破裂的