督導(dǎo)工作手冊(cè)

1、督導(dǎo)工作手冊(cè)前 言 督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以零售經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠(chéng)。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。通過觀察和交流，我們金勇童裝營(yíng)運(yùn)中心的督導(dǎo)也是這種情況，這正是促使我們寫下這本手冊(cè)的原因。

2、督導(dǎo)工作手冊(cè)并不是發(fā)表和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績(jī)效。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。本手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)及具體工作內(nèi)容。 很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個(gè)行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。 對(duì)于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識(shí)只是其能力構(gòu)成的一個(gè)方面，甚至說是一個(gè)較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能

3、，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？本手冊(cè)是寫給金勇童裝營(yíng)運(yùn)中心所有的管理者，以及正在工作中努力摸索的督導(dǎo)人。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下本工作手冊(cè)，本手冊(cè)包含：“督導(dǎo)角色與關(guān)系認(rèn)識(shí)、督導(dǎo)的義務(wù)和責(zé)任、督導(dǎo)的基本素質(zhì)和要求、督導(dǎo)的系統(tǒng)工作內(nèi)容及表格”四大部分。第一章 督導(dǎo)崗位角色關(guān)系認(rèn)識(shí)督導(dǎo)顧名思義督導(dǎo)就是監(jiān)督和指導(dǎo)，專職督導(dǎo)則是針對(duì)市場(chǎng)中A類店鋪經(jīng)營(yíng)進(jìn)行的監(jiān)督 和輔導(dǎo)的行為。作為一項(xiàng)綜合性強(qiáng)，專業(yè)性高的工作，督導(dǎo)在未來的營(yíng)銷戰(zhàn)役中將 扮演愈來愈重要的角色，這也意味著對(duì)督導(dǎo)從業(yè)人員自身

4、素質(zhì)的要求越來越高。第二章 督導(dǎo)義務(wù)與責(zé)任Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。 公司（企業(yè)）高級(jí)管理層 對(duì)業(yè)主或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同你又代表著手下員工的需要和要求；你對(duì)業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。

5、員 工 對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升；作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對(duì)他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠(chéng)布公的工作氛圍。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他

6、們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。 顧 客 對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)；除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶的義務(wù)?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧?rùn)來源。公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你

7、身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對(duì)你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。第三章 督導(dǎo)的基本素質(zhì)1. 督導(dǎo)的個(gè)人形象要求 外表干凈整潔，溫文而雅 談吐優(yōu)雅，有禮貌 著裝簡(jiǎn)潔，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采 笑容可掬，具有親和力 舉止大方，顯干練二督導(dǎo)的個(gè)人素質(zhì)要求 熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識(shí)全面，電腦操作熟練普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰溝通、適應(yīng)能力強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)關(guān)系頭腦靈活，反應(yīng)靈敏品行端正，讓人信賴辦事干練，效率高敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，積極進(jìn)取三督導(dǎo)的主要工作目的 實(shí)施市場(chǎng)督導(dǎo)作業(yè)體系，保證市場(chǎng)A類店鋪的良性運(yùn)營(yíng)；提高市場(chǎng)A類店鋪的規(guī)范化程度；專賣店人員的培訓(xùn)與考核；提升市場(chǎng)A類店鋪的質(zhì)量（形象、銷售、服務(wù)）；推行公司制定的終

8、端促銷方案及相關(guān)銷售政策的執(zhí)行與評(píng)估；四督導(dǎo)培訓(xùn)的基本技能熟練掌握公司專賣連鎖體系的營(yíng)運(yùn)流程；熟練掌握公司A類店鋪劃分標(biāo)準(zhǔn)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；熟練掌握公司商品知識(shí)；掌握營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)中的內(nèi)容；掌握終端促銷的基本知識(shí)；了解培訓(xùn)的基本技巧；了解企業(yè)、品牌的基本狀況；第4章 督導(dǎo)系統(tǒng)工作目 的 對(duì)區(qū)域內(nèi)A類店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢核與評(píng)估，透過賣場(chǎng)運(yùn)作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問題擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨福⒃谂c經(jīng)營(yíng)者充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行輔導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，以達(dá)成更佳業(yè)績(jī)。督導(dǎo)工作方法和內(nèi)容觀察和聆聽經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)觀念及方針經(jīng)營(yíng)者的真正需求經(jīng)營(yíng)者的個(gè)性操守資料整理作業(yè)流程表單現(xiàn)狀分析店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析經(jīng)營(yíng)業(yè)

9、績(jī)的分析人力資源現(xiàn)狀內(nèi)部管理狀況問題點(diǎn)羅列問題點(diǎn)，圈選重點(diǎn)排定輕重急緩，制定解決對(duì)策提出改善點(diǎn)，并予檢討和評(píng)估業(yè)績(jī)?nèi)藛T管理提出方案，并予實(shí)施與經(jīng)營(yíng)者充分溝通方案，達(dá)成共識(shí)各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)及人員分工執(zhí)行方案檢核與評(píng)估提交工作報(bào)告營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)的工作流程工作步驟計(jì)劃準(zhǔn)備實(shí)施跟進(jìn)及檢討考核和總結(jié)改善再輔導(dǎo)工作計(jì)劃的排定說明制定輔導(dǎo)作業(yè)的對(duì)象確認(rèn)營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)的日期及工作進(jìn)度資料的收集準(zhǔn)備營(yíng)運(yùn)資料準(zhǔn)備年度和月度的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)店鋪網(wǎng)點(diǎn)分布情況店鋪商品配置組織資料準(zhǔn)備人員配置情況人員的基本素質(zhì)水平組織內(nèi)存在的問題工作內(nèi)容一店鋪溝通工作方式與時(shí)間的說明針對(duì)店鋪提出問題并與店員探討店長(zhǎng)匯報(bào)：店鋪營(yíng)運(yùn)及作業(yè)、店鋪需要及工作計(jì)劃

10、、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及消費(fèi)特性店鋪人員的工作宣導(dǎo)二內(nèi)部管理帳目管理*貨品進(jìn)出存檢核*月別貨品進(jìn)出匯總核對(duì)營(yíng)業(yè)管理*各項(xiàng)作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？*各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？*店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？*電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？*各項(xiàng)輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗(yàn)收及保管？三賣場(chǎng)狀態(tài)人員作業(yè)方面：*導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？*導(dǎo)購員的儀容儀表是否符合規(guī)定？*導(dǎo)購員的言談舉止如何？*導(dǎo)購員的商品陳列技巧如何？*導(dǎo)購員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何?*導(dǎo)購員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提

11、供服務(wù)？*導(dǎo)購員是否能熟練運(yùn)用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？*導(dǎo)購員對(duì)商品知識(shí)的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價(jià)值、養(yǎng)護(hù)、搭配）*導(dǎo)購員對(duì)工作流程的熟練程度如何？*導(dǎo)購員對(duì)賣場(chǎng)貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）*導(dǎo)購員對(duì)庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號(hào)碼、位置）*營(yíng)業(yè)高峰時(shí)店面人員是否充足？*店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？顧客動(dòng)線方面：*通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？*貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線*地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？*店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對(duì)顧客的誘導(dǎo)性？*動(dòng)線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場(chǎng)死角及不易人流進(jìn)入？賣場(chǎng)規(guī)劃：*各品類商品是否做好系列的

12、相關(guān)陳列？*入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？*商品的陳列能否配合賣場(chǎng)的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？*貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？*賣場(chǎng)的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？*賣場(chǎng)內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？*商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？*賣場(chǎng)內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識(shí)是否清晰明確？*收銀臺(tái)的位置是否適宜？四商品管理倉庫作業(yè)：*商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）*后方貨品管理與前方賣場(chǎng)配合度的情況如何？（貨品進(jìn)出、安全庫存）*貨品進(jìn)出庫的實(shí)際作業(yè)情形如何？（是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時(shí)效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入

13、檔？）*不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤(rùn)為前提，做最完善的處理？送修過程能否主動(dòng)追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？）*倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對(duì)工作的熱情投入、與業(yè)務(wù)人員及店長(zhǎng)的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）*庫房空間的利用是否科學(xué)、合理？*暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？商品力方面：*對(duì)商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？*對(duì)商品控制力情況如何？*賣場(chǎng)商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)?？是否吸引消費(fèi)者？）*商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)力的情況如何？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售如何？五店鋪商圈的考察商場(chǎng)位置及客流狀況如何？客源年齡、性別及職業(yè)如何？競(jìng)爭(zhēng)店的情形如何？對(duì)店的營(yíng)運(yùn)影響如何？

14、入店客層的特性與銷售商品的結(jié)構(gòu)如何？六工作整理當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡(jiǎn)略報(bào)告，針對(duì)問題點(diǎn)提出并與經(jīng)營(yíng)者溝通，研擬可行的改善 辦法；輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬問題點(diǎn)與改善辦法，制 訂整體報(bào)告，尋求經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)與其對(duì)改善行動(dòng)的配合；七 .跟進(jìn)和改善陳述店鋪問題，與經(jīng)營(yíng)者溝通，研擬改善措施；與相關(guān)人員溝通，獲得他們的支持 ；立即執(zhí)行；需總部配合執(zhí)行項(xiàng)目，透過其利益評(píng)估考量，經(jīng)核準(zhǔn)后再行執(zhí)行；八輔導(dǎo)檢核和總結(jié)與經(jīng)營(yíng)者溝通，協(xié)調(diào)，取得支持，達(dá)成共識(shí)；對(duì)店鋪的督促；整合資料及改善情況，編寫報(bào)告并提交；九再檢核二次輔導(dǎo)作業(yè)針對(duì)首次改善點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行改善前后的績(jī)效比較；了解改善后的組織人員狀況；作為輔導(dǎo)工作績(jī)效考核與工作修正的依據(jù)；十培訓(xùn)計(jì)劃書時(shí)間 內(nèi)容 培訓(xùn)技巧要求 學(xué)員活動(dòng) 相互認(rèn)識(shí)30分鐘1、 自我介紹 演說、提問 聽課2、 此次培訓(xùn)的目標(biāo)30分鐘 企業(yè)簡(jiǎn)介1、 企業(yè)狀況 講座、提問 聽課2、 品牌定位9