QC-CRM培訓(xùn)教材

1、全程 QC-CRM培訓(xùn)教材CRM理論學(xué)習(xí)：概念篇序言CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)，這個概念最初由Gartner Group提出來，伴隨著網(wǎng)絡(luò)軟件應(yīng)用興起和電子商務(wù)的開展進入中國。對CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述。但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶效勞和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。那CRM究竟是什么呢？我們還是先看看CRM的產(chǎn)生背景、CRM的價值，以便更好的理解它！一、客戶關(guān)系管理的

2、產(chǎn)生隨著市場競爭的日益劇烈，提供相同產(chǎn)品效勞的企業(yè)，就產(chǎn)品效勞本身而言，差異化越來越小。未來誰能掌握客戶的需求趨勢、保持與客戶的關(guān)系，擴展自己的客戶渠道，誰就能取得市場優(yōu)勢。今天，盡管大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認識到以客戶為中心是當(dāng)前企業(yè)開展的必由之路，然而由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場、客戶效勞及技術(shù)支持等部門的工作相對獨立，各部門之間的協(xié)調(diào)存在阻礙，往往不能協(xié)調(diào)一致的將焦點集中到客戶身上。而全程軟件的一體化CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將幫助企業(yè)建立全面的面向客戶的內(nèi)部一體化客戶管理體系，從而使用戶和銷售者雙方得到的利益最優(yōu)化。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過各種收集、整理客戶信息，形成龐大的客戶資源數(shù)據(jù)倉庫，再通過

3、分類、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型，得出客戶關(guān)系管理的動態(tài)信息，從而讓企業(yè)員工能充分了解客戶現(xiàn)狀，做出對應(yīng)的跟蹤和效勞提供。在此過程中，許多數(shù)據(jù)涉及企業(yè)的多個部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、聯(lián)系歷史、客戶需求、合同訂單歷史、客戶反響、維修維護、客戶投訴等，這些都必須有一個一體化統(tǒng)一工作的網(wǎng)絡(luò)化客戶管理平臺。到達整體運營過程協(xié)同、統(tǒng)一并可持續(xù)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理流程。1、需求的拉動放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和效勞部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)開展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和效勞的日常業(yè)務(wù)的自

4、動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求根底。仔細地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和效勞人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。·來自銷售人員的聲音怎樣才能找到真正的客戶？我的客戶在那里？出差在外，要是能看到公司系統(tǒng)里的客戶聯(lián)系人信息和跟進信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，怎樣處理才能順利簽約呢? 我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟對那些產(chǎn)品有興趣？·來自市場人員的聲音在展覽會上，我們一共收集了3000張名片，怎么利用它們才好？促銷活動中，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與我們接觸了？誰是真正的潛在購置者？我怎么才能知道其他部門的同

5、事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？ ·來自客戶效勞人員的聲音怎樣才能快速查詢維修的客戶是誰？他的購置的產(chǎn)品維修到期了嗎？上一次維修是什么時候，維修什么？怎樣才能正確效勞好客戶呢？那些產(chǎn)品的返修率高？客戶經(jīng)常投訴的問題有那些？如何才能正確解答客戶問題？這次的客戶產(chǎn)品維修已經(jīng)提交幾天了，維修部門誰在維修？維修好了嗎？ ·來自銷售經(jīng)理的聲音客戶明天就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，怎樣才能知道與客戶的聯(lián)系信息，報價信息？怎樣才能知道部門內(nèi)銷售人員的客戶跟進情況？怎樣才能保證客戶資料的平安？那些客戶才是重點客戶？哪些行業(yè)的客戶是需要我們重點跟進的

6、？下一階段銷售額能提升多少呢？·來自管理層的聲音我們的客戶資料平安嗎？是統(tǒng)一管理的嗎？那些客戶對公司奉獻最大？那些產(chǎn)品銷售的最好？我們的客戶群體該怎樣分析？客戶對我們產(chǎn)品效勞的滿意度高嗎？我們每年銷售額、銷售量的到底提升了多少？那個部門，團隊、人員的銷量額提升最快？那些人需要表彰，那些需要處分？。對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對這些問題采取推諉拖拉的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶效勞部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶效勞、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的

7、信息的根底上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理?？墒牵偁幍膲毫υ絹碓酱?。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保存老客戶和提高客戶利潤奉獻度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砀缀托畔⒏椎钠髽I(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。實際上，正如所有的“新管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加

8、辣椒。但如果你到一個大型的快餐店譬如，這家店有300個座位時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的開展使得這種信息應(yīng)用成為可能。·企業(yè)的客戶可通過 、 、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。·任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。·能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。·系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。·

9、;擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。·能夠從不同角度提供對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。2、技術(shù)的推動通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速開展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用

10、是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒?。電子商?wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切的本錢是那么低。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊本錢將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、 的開展，進而推動呼叫中心的開展。網(wǎng)絡(luò)和 的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。3、管理理念的更新經(jīng)過二十多年的開展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲

11、勝的關(guān)系，到達雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可防止地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組那么提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。二、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。·50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為

12、了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站·客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。Harvard Business Review·一個非常滿意的客戶的購置意愿將六倍于一個滿意的客戶。Xerox Research·2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)心不夠。Yankee Group·93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。Aberdeen Group根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查說明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和效勞的本錢降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。

13、歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標是三個方面：提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式 、網(wǎng)絡(luò)擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場時機，占領(lǐng)更多的市場份額。保存客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的效勞。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保存更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。功能篇上期專題?CRM-概念篇?從CRM的產(chǎn)生

14、背景、CRM的價值兩個方面介紹了CRM的根底知識，讓大家從感性上對CRM有了一個初步的認識。那CRM究竟具體能為企業(yè)做些什么呢？它具有哪些功能呢？這期我們接著介紹全程軟件的一體化CRM的典型功能及技術(shù)實現(xiàn)。一、CRM系統(tǒng)的典型功能CRM軟件的根本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、銷售時機、競爭對手、客戶效勞、產(chǎn)品效勞、商務(wù)支持等，另外提供了可擴展的呼叫中心、網(wǎng)站互通接口、知識管理、電子商務(wù)、協(xié)同辦公等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。主要功能有：客戶根本信息；與此客戶相關(guān)的根本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。主要作用包括

15、：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。3.日程事務(wù)管理主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動方案，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、 、電子郵件、 ；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件； 。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售時機的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)

16、的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域省市、 、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供知識庫功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售進度管理。6.客戶效勞主要功能包括：效勞工程的快速錄入；效勞工程的安排、調(diào)度和重新分配；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；效勞協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解

17、決方法的數(shù)據(jù)庫。7.呼叫中心主要功能包括：來電提醒管理；呼叫中心運行管理；軟 ； 轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過 、 、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。8.知識管理企業(yè)在日常經(jīng)營活動中，有大量的知識、經(jīng)驗沉淀下來。如何讓員工更加有效地管理和學(xué)習(xí)這些知識？讓員工“知道你所知道的或“知道應(yīng)該知道的。就需要為員工提供無縫的、即時的獲取知識的渠道。9.商業(yè)智能主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的

18、預(yù)測和方案工具；柱狀圖和餅圖工具；10.電子商務(wù)主要功能包括：個性化界面、效勞；合同訂單和業(yè)務(wù)處理；內(nèi)外網(wǎng)互通；客戶自助效勞；客戶訂單跟蹤等。前面，我們簡單討論了CRM在技術(shù)上的實現(xiàn)：銷售；營銷；效勞；計算機、 和網(wǎng)絡(luò)的集成?，F(xiàn)在讓我們從抽象的討論脫身出來，以全程QC-CRM的v2021版為例看一下CRM系統(tǒng)到底能為我們做些什么。l 即時溝通l 公告通知l 日程事務(wù)l 外出登記l 我的郵件l 待辦流程l 事務(wù)提醒l 新增客戶l 我的客戶l 公共客戶l 客戶共享l 客戶分派l 客戶分析l 業(yè)績統(tǒng)計l 費用統(tǒng)計l 時機分析l 事務(wù)提醒l 客戶統(tǒng)計l 更新日志l 事務(wù)提醒l 關(guān)心方案l 關(guān)心管理l

19、調(diào)查方案l 調(diào)查管理l 統(tǒng)計分析l 到期提醒l 新增合同l 合同管理l 合同統(tǒng)計l 新增訂單l 訂單管理l 訂單統(tǒng)計l 來電登記l 客戶咨詢l 維修維護l 效勞支持l 客戶投訴l 來電統(tǒng)計l CTI 集成*l 銷售提醒l 銷售時機l 需求挖掘l 聯(lián)系人l 聯(lián)系管理l 聯(lián)系方案l 聯(lián)系預(yù)警l 銷售分析l 競爭對手l 客戶檔案l 客戶支持l 維修維護l 客戶投訴l 客服統(tǒng)計l 客服工程l 常見問題l 郵件群發(fā)l 信函效勞l 短信效勞*l 效勞*l 網(wǎng)站接口*l 訂單跟蹤*l 財務(wù)提醒l 收款單l 付款單l 應(yīng)收應(yīng)付l 已收已付l 分期款項l 統(tǒng)計分析l 單位帳戶l 賬務(wù)初始化l 財務(wù)設(shè)置個人辦公呼

20、叫中心客戶管理銷售管理銷售分析售后效勞關(guān)心調(diào)查效勞支持合同訂單務(wù)表單財務(wù)管理流程管理l 合同審批 訂單審批 客戶支持l 效勞支持 維修維護 客戶投訴 l 收款流程 付款流程 l 流程設(shè)置 流程監(jiān)控 流程管理 支持模塊l 產(chǎn)品管理 產(chǎn)品設(shè)置 產(chǎn)品類別 自定義l 庫存管理 產(chǎn)品庫 配件庫 預(yù)警提示l 客戶設(shè)置 根底資料 客戶權(quán)限 聯(lián)系規(guī)那么l 分類權(quán)限 層次權(quán)限 編碼規(guī)那么 提醒設(shè)置全程一體化CRM客戶管理系統(tǒng)注：1本功能結(jié)構(gòu)圖為全程CRM V8全版功能結(jié)構(gòu)圖，實際客戶所購軟件因版本不同、功能結(jié)構(gòu)可能不同。2全程CRM繼承了全程一體化辦公系統(tǒng)的模塊化設(shè)計，用戶可以按需自主選配功能模塊進行組合配置。3帶星號的功能為需要單獨申請開通或需要二次開發(fā)實現(xiàn)的可擴展功能。二、CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)提高核心競爭優(yōu)勢的必備工具！傳統(tǒng)企業(yè)管理的重點在于企業(yè)提供什么產(chǎn)品效勞，并以產(chǎn)品為中心進行銷售，新型的企業(yè)運