淺議危機事件中的有效溝通

1、    淺議危機事件中的有效溝通    丁曉艷摘要危機事件的發(fā)生通常具有幾個特點：即意外性、高度受關(guān)注性、破壞性、解決的緊迫性。危機發(fā)生時，應(yīng)及時進行有效的危機溝通，并要把握危機溝通的時效性，把握危機溝通中的真誠原則，遵循危機溝通中的計劃性原則。關(guān)鍵詞危機事件；危機溝通；原則危機的出現(xiàn)及發(fā)展一般分為四個階段：前兆期、加劇期、處理期、消除期。危機的前兆期是向人們發(fā)出警告的階段。假如對危機的前兆期熟視無睹，那么，就會導(dǎo)致危機進一步加劇。危機的加劇期一經(jīng)到來就不會自行消失。這時，問題暴露、公眾投訴、媒介追蹤、聲譽大降，有時甚至情況危急。危機的處理期包括調(diào)查清理

2、、自我分析、安撫公眾、聯(lián)絡(luò)媒介等。危機的消除期主要是落實整改，依靠公共關(guān)系手段消除影響，矯正形象。本文以電影女王中的故事為案例，將危機事件發(fā)展的整個過程全面展開，通過分析了解危機發(fā)展每個階段的特點，并且通過電影中兩個主要人物，英國女王和首相在面對危機時的不同態(tài)度進行對比，從而對如何處理危機事件提出一些建議。一、從案例看危機事件的發(fā)展過程電影女王描寫的是1997年戴安娜王妃車禍喪生后，英國皇室由于處理不當(dāng)，受到了空前的信任危機。最后女王采納了首相的意見，解決危機，重新取得民眾的信任。危機的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個階段：1、事件發(fā)展的第一階段1997年8月30日晚戴安娜在巴黎發(fā)生車禍喪生，法國大使館把消

3、息傳給了英國皇室和首相，新聞媒介開始密切關(guān)注。首相布萊爾認為該事件影響巨大，取消一周之內(nèi)一切活動安排，積極與其參謀人員準備次日早上發(fā)表公開聲明。但女王卻不以為然。8月31日上午，民眾開始自發(fā)向白金漢宮聚集悼念獻花，公眾和新聞媒介開始關(guān)注英國皇室對這一事件的態(tài)度。布萊爾積極準備發(fā)言，并勸說女王應(yīng)該考慮戴妃在公眾中的影響力，應(yīng)發(fā)表公開聲明進行緬懷，卻遭到拒絕。布萊爾隨后攜家人出現(xiàn)在媒體前，發(fā)表公開的悼念聲明緬懷這位英國皇室的前王妃，高度贊揚了她生前的成就。在這個階段，女王沒有充分認識到事件的嚴重性，沒能像布萊爾一樣及時發(fā)表聲明，從而喪失了化解危機的最好機會，并導(dǎo)致危機進一步加劇。2、事件發(fā)展的第二

4、階段9月1日，聚集在皇宮外悼念的人越來越多，女王卻在遠離倫敦的地方帶著家人狩獵。9月2日，公眾對于皇室始終保持沉默的態(tài)度紛紛開始指責(zé)，而且由于白金漢宮一直沒有降半旗，危機開始加劇。布萊爾向女王表達了他的憂慮，希望女王能順應(yīng)公眾的意愿，但是女王以皇室規(guī)矩為理由拒絕了。吊唁的人越來越多，公眾對皇室指責(zé)的聲音也越來越強烈，主要針對皇室的陳規(guī)和死板。而支持布萊爾的聲音卻越來越多，公眾希望他能為這個國家?guī)硇迈r的血液。媒體開始將討論的重點轉(zhuǎn)向是否需要改變整個國家體制這個問題上來，皇室受到了公眾和媒體的嚴厲指責(zé)，危機進一步加劇。公眾對皇室的指責(zé)越來越嚴厲，布萊爾已經(jīng)不能代表女王安撫公眾的情緒，女王在電視上

5、看到媒體對公眾的采訪開始意識到事件的嚴重性。9月4日，各大報紙頭條直接把矛頭對準女王，譴責(zé)聲越來越強烈。布萊爾提醒女王，民眾開始把矛頭指向了君主制體制，民意調(diào)查顯示有四分之一的民眾認為應(yīng)該廢除君主制。此時女王才真正感到了事態(tài)的嚴重。3、事件發(fā)展的第三階段女王接受了布萊爾提出的四點建議：白金漢宮降半旗；盡快飛往倫敦；親自向戴安娜的靈柩致哀；發(fā)表公開聲明，向英國民眾和全世界電視直播。9月5日，女王飛回倫敦，出現(xiàn)在白金漢宮前并發(fā)表公開聲明。最后由于女王遵從了人民的意愿，所以這場危機基本上化解了，但是卻對英國皇室的形象造成了很大的損害。二、進行有效危機溝通的建議危機實際上是一種使組織遭受嚴重損失或面臨

6、嚴重損失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短的時間內(nèi)波及到很廣的社會層面，從而對組織產(chǎn)生惡劣的影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景會給人們造成高度的緊張和壓力。一般來說，危機具有這樣幾個特點：意外性、高度受關(guān)注性、破壞性、解決的緊迫性。由于危機的這些特征，使得任何組織都不敢忽視危機管理在組織管理中的重要地位。在危機管理中，溝通是危機處理的最基本的手段和工具，它在很大程度上保證了危機管理的有效性，危機發(fā)生時，只有溝通才能控制危機效果的快速蔓延，應(yīng)對公眾的高度關(guān)注。在上述案例中，不難發(fā)現(xiàn)正是由于女王在危機發(fā)生以后沒有及時與公眾以及媒體進行有效溝通，從而導(dǎo)致危機朝著不利的方向快速發(fā)展?？梢?，

7、危機溝通在危機發(fā)生時起著至關(guān)重要的作用。所以，進行有效的危機溝通必須重視以下幾點：1、注重危機溝通的時效性鑒于危機發(fā)生時的意外性，以及發(fā)生后效果的迅速蔓延性，只有在最短的時間內(nèi)和利益相關(guān)者進行溝通并共享那些必須讓對方知道的信息才能迅速控制局勢。溝通的時間遲滯會引發(fā)諸多負面影響，比如：導(dǎo)致危機的擴散和惡化，失去對危機處理的內(nèi)外部支持，引起利益相關(guān)者的猜測和不信任。在危機溝通中，經(jīng)常提到“24小時”原則。有關(guān)專家認為，在危機發(fā)生后的24小時是最關(guān)鍵的，即組織應(yīng)在獲悉危機發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機管理機制，做好相關(guān)資源的協(xié)調(diào)工作，做好如各方言論的搜集、基本立場的確認、官方聲明的擬定等準備工作。危機溝

8、通者必須重視溝通的快速反應(yīng)。女王中的伊麗莎白二世正是因為延遲了發(fā)表聲明，沒有在事件發(fā)生的短時間內(nèi)做出反應(yīng)，才使得危機進一步加劇。2、認真把握危機溝通中的真誠原則危機中導(dǎo)致信任喪失有四種行為：（1）慎重型：事實就是事實，謠言會不攻自破，不發(fā)言可能會更加掌握主動。（2）傲慢型：不道歉。只要自己堅持不承認錯誤，相關(guān)利益者就不會將錯誤推到自己身上。（3）防御型：先不采取措施，如果這個事情繼續(xù)發(fā)生，再采取相應(yīng)措施。（4）延遲處理型：靜觀其變，然后再作出決策。在前述案例中，我們可以看到，女王正是由于上邊的這些行為使得英國皇室一度陷入信任危機之中。因此在危機溝通當(dāng)中，真誠非常重要。3、遵循危機溝通中的計劃性

9、原則為危機做準備的第一步就是要明白：任何組織，無論出于什么位置、什么行業(yè)，都會發(fā)現(xiàn)自己不可避免地會陷入一些危機當(dāng)中。制定危機干預(yù)計劃盡管不能完全避免危機，但可以在很大程度上盡量縮小危機帶來的損失。按照危機和危機溝通計劃的相對時間關(guān)系，可以將危機計劃分為先導(dǎo)性計劃和反應(yīng)性計劃。在制定先導(dǎo)性危機計劃時，負責(zé)組織危機溝通的人應(yīng)該建立一個包括最易受危機影響的部門人員和幾乎組織所有高層管理人員的智囊團，進行集思廣益。如果危機已經(jīng)發(fā)生，就需要制定反應(yīng)性計劃，此時最需要綜合考慮各個利益相關(guān)群體的反應(yīng)，對事態(tài)的發(fā)展做出預(yù)測，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各部門和組織外部的力量共同積極應(yīng)對。在這部電影里英國皇室經(jīng)歷的這場危機由很多原因造成，但是從始至終對于皇室和政府部門卻沒有成立一個專門處理危機的小組，也沒有提到制定過任何先導(dǎo)性計劃和反