售后個人年終工作總結

1、售后個人年終工作總結20xx 年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：一、努力做好各項工作作為售后服務部， 主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備， 認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法， 認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能； 售后服務部每一位員

2、工， 都做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力售后服務部包括xx 等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx 主要負責 xx 的售后服務，把 xx 的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作， 作為來公司不長的新員工， 他在 20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作， 并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；xx 作為公司招聘的x

3、x 駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把 xx 的售后工作做的讓客戶滿意。三、不足之處售后服務部由于人員不足， 造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少， 不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實； 客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。四、改進措施1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線， 但是售后服務， 是決定這個生命線是否存亡的重要因素。2、要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位

4、文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內， 所有的打進來售后電話都有人應答， 并作詳細的記錄； 售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像 xx 等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況， 并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回。3、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及經驗交流。時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了

5、。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來， 業(yè)務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐?？头墓ぷ飨鄬ζ渌麔徫挥悬c瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?， 有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦， 然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真， 拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的xxx 庫報表。做 xxx 庫報表要注意的以下幾點：首先，要找到相對應的xx 入庫單，xx 清單xx 庫單xx客戶服務維修單xx 保

6、用單等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自我清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關領導反映，把問題在第一時光解決掉，不留后患。第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表， 持續(xù)單號的連續(xù)性， 以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完貨品出入庫報表后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要

7、立即拿著 xx 報表、xx 服務維修單、xx 保用單等單據(jù)上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5 個，他們分別是 xx存帳xx 帳xx 賬xx 賬xx 賬。另外，在上賬的時候要個性注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和神舟發(fā)貨清單后，就要立即上賬。當你接到服務站送來的貨品時應注意：首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看， 如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。第二，公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包

8、裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。第三，當你清點貨品時先找到相應的經銷商發(fā)貨清單和與物品一齊的分公司退換貨申請表 ，同時做好貨品記錄跟蹤表的記錄工作。第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務站或經銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。第五，在清點整機和顯示器的時候， 我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的工廠管理系統(tǒng) 。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。 這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確

9、性，及時性，連貫性。關于服務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：第一，分公司客服務必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔?，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，持續(xù)一個月和服務站對賬 2 次，以保證我們的賬目與實物一一對應。第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節(jié)約用電。第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。關于異常處理的注意事項：異常處理千萬不要拖時光， 因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需

10、要我們基本業(yè)務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時光，為用戶帶給貼心的服務。有很多異常是關于磨損的。 最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心?？傊?，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自我的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。在公司售后服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中， 我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結同事、

11、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高。 現(xiàn)將一年的工作情況、 心得體會以及以后的努力方向匯報如下：一、樹立全局理念，做好本職工作我認為售后服務工作的全局就是， “樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化。 ”限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作， 同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：1、在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售后網絡體系， 及時全面地

12、掌握客戶信息， 實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調的及時性。2、在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。3、在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。4、對售后產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產品性能，提高產品質量。5、給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題。6、認真完成領導安排其他任務。二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察我公司開發(fā)的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統(tǒng)整

13、體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產品的調試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。 在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術，客戶往往有操作不當?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質量不行， 所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對

14、企業(yè)形象的損害。在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到： 客戶看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。四、改進不足，展望未來我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：1、新技術、新產品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去。2、要到售后服務現(xiàn)場去，了解

15、客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。3、配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。4、工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場，提高自己的工作能力。在今后的工作中， 我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理，一些對人對事的道理，現(xiàn)將工作總結如下：皮帶機：通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點，這就是皮帶機的主要功能·主要服務于礦山，煤礦，港口，電廠等地。皮帶機的注意事項：1，首先熟悉現(xiàn)場庫房。與業(yè)主和安裝隊打好關系。2，安

16、裝時中心線一定要準，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃13 根3，調滾筒支架中心距時，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調中心距。4，驅動和傳動滾筒連接的時候，驅動比傳動低的情況下，先調傳動滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調驅動，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙68mm。注意保證橫平豎直。5，驅動打表，打四個面，上下左右。把百分表吸在制動輪上，同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表。6，在空載的時候，如果減速機安裝了逆止器， 必須把驅動解體，單獨做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。7，有的驅動在負載時，轉動緩慢，很可能是因為配重過多，電機的電流不夠穩(wěn)定，或缺項或者是液偶里的油太少

17、等等8，液偶里加油 75%，把液偶斜 45 度，可以看到油就達到了75%。9，安裝中間架時，中間架離中心線不許超過2mm。10，制動器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65 度，油脂名稱25#變壓器油。11，壓帶輪離皮帶的高度是80100mm，過于太高就沒有作用了。12，空載試運轉的運轉時間不得小于2 個小時。主要檢查驅動：溫度，振動，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機架支腿焊縫及機架和機械設備緊固件。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作， 有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結如下：一、堅持全局觀念，做好本職工作不論從事什么工作， 堅持全局認識是首要的問

18、題， 現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化。 ”限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能， 一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。

19、在日常的工作中做做到較好跟客戶的' 溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展， 競爭不斷增強， 如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務， 代表了客戶對本公司產物進一步的信任。四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態(tài)很主要， 工作要有熱情，堅持陽光的淺笑， 可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作， 積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的

20、順利， 在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。在公司售后服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中， 我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高。 現(xiàn)將一年的工作情況、 心得體會以及以后的努力方向匯報如下：一、樹立全局理念，做好本職工作我認為售后服務工作的全局就是， “樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化。 ”限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作， 同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產品更

21、好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：1。在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售后網絡體系， 及時全面地掌握客戶信息， 實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調的及時性。2。在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。3。在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。4。對售后產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產品性能，提高產品質量。5。給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題。6。認真完成領導安排其他任務。二、精

22、于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察我公司開發(fā)的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產品的調試，提高自己專業(yè)技能。 在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。 在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術，

23、客戶往往有操作不當?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質量不行， 所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到： 客戶看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。四、改進不足，展望未來我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很

24、多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：1。新技術、新產品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去。2。要到售后服務現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。3。配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。4。工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場，提高自己的工作能力。在今后的工作中， 我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。時間很快啊， 這一年我的客服工作進行的很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺很開心，喜歡工作永遠比被動工作要好很多，工作當中有困

25、是很正常的，就是這些困難一直在影響著我，也讓我有足夠多的突破， 加強能力，現(xiàn)在我也非常渴望繼續(xù)遇到這些挑戰(zhàn)，有什么問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解決的，我是感覺應該要有一個好的心態(tài)，我現(xiàn)在很確定，以后也是很確定，這些都應該是要去認真做好的，回顧這段時間來的工作我需要總結一下：這一年來的售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我的業(yè)務能力也是得到了領導的認可， 要說過去一年有什么值得驕傲的我認為就是這個了，當然這遠遠不夠，我需要得到客戶得到所有人的認可，回顧工作在日常的工作當中我態(tài)度端正，積極樂觀，能夠從用戶的角度去考慮問題，作為售后客服就是為客戶解決問題的，我一直都清楚這一點，從

26、來不會讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發(fā)，我更加原因把這些事情都處理好， 在下階段的工作當中我一定會做的更好，這一年來我在業(yè)務能力上面，取得了一些進步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶的角度去看待問題。雖然在工作的時候會遇到很多問題，也會接到客戶的投訴， 但這就是做售后客服都會遇到的事情， 我一直都在為提高我們客戶的服務質量努力，讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠意，為客戶真正的解決問題這才是最重要的， 我現(xiàn)在也是很清楚這一點， 雖然一年來我沒有遇到什么工作上的大問題， 但是我一直都在擔憂自己會不會不知所措，要是有什么問題能不能夠解決，這讓我一直都在時刻準備著，讓我有了很高的警覺，我也希望我們

27、能夠在下一階段的工作當中有更大的突破，做一名 xx 的優(yōu)秀員工，這是我的職責所在，未來不管是在什么時候我都會清楚的認識到這一點，我也會更加努力，更加用心。做售后客服這一年來我也有不足之處，我認為我在通電話的時候有時候不夠專業(yè)， 遇到客戶的一些提問不能專業(yè)的去回答，我知道問題是出在了我的身上， 我一定會好好地去完善自己的不足，當然現(xiàn)在我遇到了的問題以后都會成為我的經驗，我會一步步的提高自己售后工作能力，業(yè)務水平，繼續(xù)為客戶提供更好的服務。在過去的一年中， 我主要售后商務工作， 在公司領導和同事的正確領導和關心支持下， 我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務精神，盡己所能的工作。 但還存在一些不足， 現(xiàn)

28、將這一年來有關工作情況及個人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫助。第一，在行業(yè)學習上的不足， 要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。第二，需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。第三，在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環(huán)節(jié)的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學習和回顧提供材料和依據(jù)。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。（ 1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留

29、下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。（ 2）加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識， 包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。（ 3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備， 一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地傳達信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。（ 4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象， 還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生， 讓客戶有種賞心悅

30、目的感覺。保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們銷售產品的核心競爭力的一個重要組成部分， 從而樹立公司形象， 促使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。 針對上述問題， 在今后的工作中要加強專業(yè)技能的學習力爭更大的進步， 同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個臺階。時光轉瞬即逝， 不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩負的責

31、任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務， 而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益， 也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后xx 和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于xx 回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累， 對于很多工作都能有效的去完成。在 x 月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的， 的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了xxx 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下

32、：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待， 而不是工作對象。 作為網店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流， 面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句， 搭配一些動態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時， 可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)

33、質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心， 當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無理取鬧的， 對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務， 我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3、熟悉公司產品和產品相關知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q

34、代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。 對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓， 對此培訓我也是比較熱衷的， 新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作xx 是我們與顧客溝通的工具之一，在 xx 上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。 在保證回復速度的基礎上， 我們也要注意溝通技巧， 熱情的態(tài)