物業(yè)公司入住籌備操作指引

1、物業(yè)公司入住籌備實(shí)施操作指引10目的在集團(tuán)物業(yè)管理部的操作指引基礎(chǔ)上，提供更完善更具體的入住籌備、 操作工作指引，以保證業(yè)主的順利入住。20范圍僅適用于萬科房地產(chǎn)開發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目。30職責(zé)31 沈陽地產(chǎn)公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本操作指引。32 各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)參照本工作指引，結(jié)合各項(xiàng)目的實(shí)際情況修改本指引所提供的入住工作方案和計(jì)劃，保證入住工作的順利完成。40程序4 1 各階段定義及標(biāo)準(zhǔn)序號階段定義階段時(shí)間階段性標(biāo)準(zhǔn)起：入住前三個(gè)月1、入住文件編制完成，審批通過；至：入住前一個(gè)月2、業(yè)主交費(fèi)明細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)物價(jià)局批件完1入住籌備階段成；3、入住費(fèi)用確定，地產(chǎn)支付4、項(xiàng)目新員工招聘到位起：距離

2、入住時(shí)間前一1、與地產(chǎn)項(xiàng)目委托合同簽定個(gè)月2、新員工培訓(xùn)后按標(biāo)準(zhǔn)上崗止：正式入住日3、入住現(xiàn)場裝修裝飾完成2入住準(zhǔn)備階段4、入住文件裝袋，鑰匙準(zhǔn)確、標(biāo)識清楚5、入住所需物品采購齊全6、物業(yè)與地產(chǎn)間房屋驗(yàn)收完成，開荒保潔完成起：正式入住辦理當(dāng)天1、入住辦理秩序井然，一切外界因素3入住實(shí)施階段止：集中與分散辦理入均考慮住完成2、業(yè)主疑問解釋達(dá)業(yè)主滿意3、入住滿意度指標(biāo)達(dá)4。3 以上4 2 入住籌備階段組織資源實(shí)行物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，根據(jù)擬入住項(xiàng)目數(shù)量及入住規(guī)模，成立由 2-4 人組成的入住工作籌備小組，直接向總經(jīng)理匯報(bào)。結(jié)合集團(tuán)與本操作指引，經(jīng)公司各個(gè)部門、各個(gè)專業(yè)口密切配合，推動(dòng)工作的順利開展

3、。工作流程扼要紅線條指同期需與地產(chǎn)公司配合工作新項(xiàng)目入住時(shí)間確物業(yè)公司成立入住小地產(chǎn)公司明確入住牽頭（提前三個(gè)月）（提前三個(gè)月）未通過不定期溝通，明確分工及各階段提交入住辦理物業(yè)公司總經(jīng)理審批通模過式策劃思路編寫入住籌備期工作方案 ，調(diào)動(dòng)資源保入 住 證，收監(jiān)督取各部門入完成住，并檢人驗(yàn)員工作質(zhì)量現(xiàn)，場定具體操作程序文件費(fèi)用支出配置管理費(fèi)用費(fèi)用一、入住所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定項(xiàng)目交接時(shí)間明確；入住時(shí)間、地點(diǎn)、戶數(shù)確1、管理中心與財(cái)務(wù)部共同確定入住收取費(fèi)用明細(xì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)周期等。一般包括：代繳費(fèi)用和物業(yè)公司收取的費(fèi)用兩類。代繳費(fèi)用需要地產(chǎn)公司或政府專業(yè)部門提供收費(fèi)的依據(jù)；物業(yè)公司收取

4、的費(fèi)用均應(yīng)有明確合理的費(fèi)用測算，經(jīng)過當(dāng)?shù)厥形飪r(jià)部門審批或有政府合法明文規(guī)定，如果入住時(shí)政府規(guī)定可以不進(jìn)行物價(jià)局審批的費(fèi)用項(xiàng)目，按當(dāng)?shù)卣?guī)定執(zhí)行。物價(jià)部門審批文件或政府規(guī)定文件應(yīng)存放或公示于入住現(xiàn)場。2、確定開始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間。一般入住時(shí)間在 上半月的 ，從當(dāng)月 15 日開始計(jì)收； 入住時(shí)間在 下半月的 ，從下月起計(jì)收 。地產(chǎn)可能由于銷售或其它需要，要求延遲計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間，由地產(chǎn)支付延遲期間的管理費(fèi)。地產(chǎn)承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，由地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。入住時(shí)遇到天災(zāi)、疫情等不可抗力導(dǎo)致業(yè)主不能正常入住，可以斟情考慮物業(yè)管理費(fèi)延遲或減退交納。計(jì)收管理費(fèi)時(shí)間應(yīng)在地產(chǎn)公司發(fā)放的入住通知單中明確約定。

5、3、確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預(yù)收三個(gè)月管理費(fèi)（但個(gè)別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。注意預(yù)收管理費(fèi)的月數(shù)，不要超過當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)的規(guī)定或行規(guī)習(xí)慣，東北地區(qū)行規(guī)習(xí)慣為預(yù)交一年。4、商鋪物業(yè)管理費(fèi)。 由于商鋪位置決定物業(yè)公司投入服務(wù)與管理成本，按商鋪所處的位置決定與住宅物業(yè)費(fèi)的倍數(shù)關(guān)系，一般商鋪位于園區(qū)封閉組團(tuán)外的為住宅物業(yè)費(fèi)的倍，商鋪位于園區(qū)封閉組團(tuán)內(nèi)的為住宅物業(yè)費(fèi)的倍。具體標(biāo)準(zhǔn)由各地公司進(jìn)行測算。5、單體車庫、貯藏間物業(yè)管理費(fèi)。出售的封閉的單體車庫貯藏間的物業(yè)費(fèi)一般為住宅物業(yè)費(fèi)的倍。6、電梯費(fèi)。 按當(dāng)?shù)卣?/p>

6、府規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取。一般有兩種方法：按人均每月 12 元，或物業(yè)費(fèi)提高元 / 平方米。7、確定需要預(yù)交水電費(fèi)的金額。 在物業(yè)公司抄表的城市，通常情況下，前期水電未抄表到戶，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要預(yù)收一定金額（三個(gè)月用量）的水電費(fèi)。前期按業(yè)主實(shí)際用水、電量扣減，直至完畢后，物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)通知業(yè)主按月實(shí)際用量交納水電費(fèi)。不實(shí)施抄表的城市，如果地產(chǎn)公司前期開發(fā)時(shí)代業(yè)主交費(fèi)，物業(yè)公司在入住時(shí)可以代地產(chǎn)公司向業(yè)主預(yù)交水電費(fèi)。8、確定是否需要代地產(chǎn)收取煤氣集資費(fèi)、煤氣預(yù)交款。 一般情況下，地產(chǎn)在開發(fā)建設(shè)時(shí)已經(jīng)繳納了此筆費(fèi)用，地產(chǎn)可在售樓、代辦房產(chǎn)證、按揭手續(xù)時(shí)一并收取該項(xiàng)費(fèi)用，以免造成在入住時(shí)因

7、業(yè)主拒交而爭執(zhí)的情況。如地產(chǎn)需要物業(yè)協(xié)助在業(yè)主入住時(shí)將此筆費(fèi)用收回的，物業(yè)公司可代為辦理，并提取代辦傭金，物業(yè)因此應(yīng)在入住資料和現(xiàn)場做好解釋工作。9、煤氣開戶工本費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)等煤氣開通費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由物業(yè)管理項(xiàng)目代煤氣公司收取，事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，確定交納項(xiàng)目和額度。10、門禁卡工本費(fèi)。 此筆費(fèi)用由地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量，并計(jì)入開發(fā)成本，通常在入伙時(shí)贈(zèng)送 2-3 張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。11、 有線電視初裝費(fèi)。 此筆費(fèi)用可由物業(yè)管理項(xiàng)目代有線電視臺收取，事前須與當(dāng)?shù)赜芯€電視臺確定初裝費(fèi)及收費(fèi)細(xì)項(xiàng)（如主機(jī)、副機(jī)等） ，同時(shí)應(yīng)在入住須知中注明或在入住現(xiàn)場備好各種戶型的主副

8、機(jī)數(shù)目，以供業(yè)主參考。如果地產(chǎn)公司已墊付此費(fèi)用，可不向業(yè)主收取。12、 寬頻網(wǎng)費(fèi)用。 此筆費(fèi)用可由物業(yè)管理項(xiàng)目代網(wǎng)絡(luò)公司收取，事前須與其協(xié)商好管理傭金和利潤分配的問題。也可請網(wǎng)絡(luò)公司在入住現(xiàn)場為住戶辦理。13、裝修類費(fèi)用。 按照建設(shè)部住宅室內(nèi)裝飾裝修管理?xiàng)l例及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求，收取裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修管理服務(wù)費(fèi)，裝修管理服務(wù)費(fèi)用于裝修期間公共設(shè)施修繕費(fèi)、裝修工人進(jìn)出工本費(fèi)、裝修現(xiàn)場檢查秩序維護(hù)費(fèi)、裝修現(xiàn)場品質(zhì)保證等，可按單位建筑面積或戶型進(jìn)行收取。如法規(guī)沒有將裝修管理服務(wù)費(fèi)分為業(yè)主交納和裝修隊(duì)交納的，為了以后便于管理，物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)建議業(yè)主與裝修隊(duì)各交納一半。同時(shí)，收取裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的，要做好支出

9、測算工作，以免造成收不抵支的現(xiàn)象。如當(dāng)?shù)囟悇?wù)局要求物業(yè)管理項(xiàng)目代收裝修稅的，需要取得政府部門的文件，但為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，是最好不與當(dāng)?shù)囟悇?wù)局簽定代收協(xié)議，同時(shí)在收取裝修稅時(shí)不要強(qiáng)迫業(yè)主交納。14、停車場類費(fèi)用。 確定各類車位的月租費(fèi)。如發(fā)展商在銷售中將車位出售的，此類車位須確定管理費(fèi)，費(fèi)用可見物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范 。物業(yè)管理項(xiàng)目在入住前期應(yīng)盡早提請相關(guān)部門辦理停車場的驗(yàn)收手續(xù)，辦理收費(fèi)許可證。停車場收費(fèi)許可證在拿到之前，建議不要收取停車費(fèi)用。15、其它需要確定的費(fèi)用。16、收取費(fèi)用報(bào)批。 物業(yè)公司財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)申報(bào)、跟蹤、反饋收費(fèi)的報(bào)批，并在入住文件定稿前獲得審批文件，以便入住文件及入住通知單中

10、的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)描述準(zhǔn)確。二、 入住實(shí)施支出費(fèi)用的確定1、入住的籌備、準(zhǔn)備、實(shí)施過程中消耗的費(fèi)用需要單獨(dú)成本測算與控制，并執(zhí)行集團(tuán)物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范集中入住條款規(guī)定： “集中入住工作人員及相關(guān)費(fèi)用由地產(chǎn)承擔(dān)，費(fèi)用一般包括：辦公設(shè)備、驗(yàn)房費(fèi)用、材料印刷費(fèi)、清潔費(fèi)用、現(xiàn)場布置、簡易裝修、借用人員費(fèi)、代辦費(fèi)、工作人員餐費(fèi)、飲用水費(fèi)、一次性杯子及管理酬金等?！?、物業(yè)公司與地產(chǎn)公司雙方可按包干制或收取管理費(fèi)法，簽訂入住工作委托協(xié)議，明確委托內(nèi)容、費(fèi)用、雙方職責(zé)。包干制指雙方同意按建筑面積或戶均費(fèi)用支付，地產(chǎn)公司在入住前一個(gè)月一次性轉(zhuǎn)給物業(yè)公司；管理費(fèi)法指費(fèi)用測算通過地產(chǎn)公司審批后，在實(shí)際發(fā)生費(fèi)用實(shí)報(bào)

11、實(shí)銷的基礎(chǔ)上，額外加收 15%管理費(fèi)。3、入住支出費(fèi)用由入住籌備小組長組織人員進(jìn)行測算，并提交申請報(bào)告，由物業(yè)公司總經(jīng)理審批，由財(cái)務(wù)部門按項(xiàng)進(jìn)行總成本控制，并在入住后匯總實(shí)際發(fā)生額作為包干值的完善參考。4、后附相關(guān)費(fèi)用測算樣本。5、經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)入住支出費(fèi)用包干制（戶均）建筑面積中檔小區(qū)200 元/ 戶1 元/ 平方米文件及資料（一）入住資料準(zhǔn)備：在入住前兩個(gè)月確定好入住時(shí)業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好，按戶分裝在資料袋中，并標(biāo)識房號。以下資料供參考：序類 別資 料份 數(shù)備 注號1入住前業(yè)主入住指引1地產(chǎn)發(fā)放入住通知單時(shí)附在后面發(fā)放2業(yè)主辦理入住流程一式 2業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份份物業(yè)管理

12、公約業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。另備一3公約附件 : 外立面及陽臺一式 2份送物業(yè)公司主管單位備案。參考當(dāng)?shù)厝牍芾磙k法；私家花園管理份法規(guī)規(guī)定。住辦法； 露臺管理辦法時(shí)前期物業(yè)管 理服務(wù) 協(xié)一式 2業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。 如發(fā)展4商在銷售樓盤時(shí)未與業(yè)主簽訂該協(xié)議，發(fā)議份需要在入住時(shí)與業(yè)主簽訂。放一式 25給辦理裝修流程業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。份業(yè)裝修管理服務(wù)合同一式 26主合同附件 : 裝修管理規(guī)業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，份閱定7業(yè)主入住收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1業(yè)主一份讀8住戶家庭情況登記表1、業(yè)主填寫后，物業(yè)管理項(xiàng)目留存9物品領(lǐng)取備忘1簽一式二車位租售時(shí)使用，業(yè)主一份，物業(yè)管理10署停車場車位

13、租用協(xié)議份項(xiàng)目一份。11或委托銀行代收款協(xié)議一式二業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。按當(dāng)?shù)胤莘ㄒ?guī)及行業(yè)慣例。填12寫供暖合同一式二業(yè)主一份，供暖公司一份，由供暖公司份現(xiàn)場辦公時(shí)簽訂。13居家生活指引114物業(yè)產(chǎn)品說明書1業(yè)主留存15房屋質(zhì)量保證書116房屋使用說明書117房屋查驗(yàn)記錄表1業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄問題表格，業(yè)主需要可復(fù)印。18入住時(shí)鑰匙領(lǐng)（借）用登記表1處理工程問題時(shí)，地產(chǎn)公司保留業(yè)主鑰公司使匙19用入住滿意度調(diào)查表1業(yè)主填寫后，物業(yè)管理項(xiàng)目留存并統(tǒng)計(jì)20入住快報(bào)1總結(jié)入住情況，報(bào)公司及集團(tuán)1 套入入住滿意度調(diào)查規(guī)程 入住操作規(guī)程入住統(tǒng)一說辭鑰匙管理規(guī)程住培訓(xùn)21業(yè)主驗(yàn)房須知驗(yàn)房操作指引文件裝修

14、管理操作程序裝修竣工驗(yàn)收指導(dǎo)體標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)表格等系文件詳見文件模本（二）入住資料編寫方法：1、業(yè)主入住指引準(zhǔn)備：入住指引 包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料，可以辦理入住人員資格的確定，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用，業(yè)主驗(yàn)房常識和裝修規(guī)定等。具體見_業(yè)主入住指引，所需要業(yè)主身份證復(fù)印件和銀行存折復(fù)印件等其它資料的份數(shù)須根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況確定。入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。入住前，地產(chǎn)應(yīng)確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式

15、。2、法律文件準(zhǔn)備：法律文件指需業(yè)主和物業(yè)公司簽署的一系列文件，由雙方留存，用于約束雙方的責(zé)權(quán)利。因此法律文件的內(nèi)容應(yīng)規(guī)定全面、規(guī)范合法，需經(jīng)過專業(yè)法律人士審閱后方可使用。一般包括公約協(xié)議合同等。3、居家指引準(zhǔn)備：給業(yè)主提供衣食行方便的溫馨圖冊。應(yīng)從入住項(xiàng)目的業(yè)主層面需求考慮，方便、溫馨、服務(wù)指導(dǎo)性強(qiáng)。如交通出行、醫(yī)療餐飲、常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、裝修常識介紹等。4、物業(yè)產(chǎn)品說明書準(zhǔn)備：清晰地描述物業(yè)管理費(fèi)范圍內(nèi)提供各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用。注：各公司可根據(jù)項(xiàng)目情況選擇是否編寫居家生活指引及物業(yè)產(chǎn)品說明書。（三）文件操作方法及制作周期工作階段內(nèi)容編寫天數(shù)平面設(shè)計(jì)天數(shù)文件收印刷類別集公司律師

16、修改小設(shè)計(jì)審核印刷小合計(jì)排版起審核審批定稿計(jì)小樣修改送貨計(jì)定稿草生活指引1050520105442343物業(yè)說明105752775442047書入住法律105752723441347文件其中不含休息日。（四）其他物品準(zhǔn)備：為滿足入住文件分裝、裝修管理、鑰匙標(biāo)識等需求，將需要統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作的物品分類如下：序號物品名稱用途1入住資料袋單獨(dú)平面設(shè)計(jì)， 給業(yè)主發(fā)放資料用， 按戶數(shù)確定數(shù)量。2臨時(shí)出入證卡片裝修管理中發(fā)給施工人員，按每戶 5 張計(jì)算。胸牌3普通檔案袋物業(yè)公司存檔的入住文件，按戶數(shù)確定數(shù)量。4“禁止拆改”警示貼清水房內(nèi)警示5“入住一日游”卡片入住現(xiàn)場發(fā)給業(yè)主起提示作用現(xiàn)場使用，如辦理入住登記

17、表 入住憑證房6各類印刷類質(zhì)量記錄屋查驗(yàn)單住宅衛(wèi)生間滲水實(shí)驗(yàn)記錄單裝修申請單裝修工程查驗(yàn)記錄表7鑰匙扣掛在鑰匙上，（五）資源提供管理中心相關(guān)人員需全力配合入住籌備小組工作，提供入住園區(qū)物業(yè)管理方案，居家指引所需內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、園區(qū)管理辦法等。地產(chǎn)公司設(shè)計(jì)部與營銷管理部需配合提供項(xiàng)目圖片、宣傳內(nèi)容。（六）后附文件模本現(xiàn)場管理1、在入住籌備期間，管理中心負(fù)責(zé)按地產(chǎn)與物業(yè)的前期項(xiàng)目服務(wù)委托合同保證現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量；2、進(jìn)行項(xiàng)目所在區(qū)域內(nèi)其他物業(yè)管理公司的市場調(diào)研，了解項(xiàng)目自身優(yōu)勢與劣勢，通過不定期了解地產(chǎn)公司項(xiàng)目規(guī)劃方案，管理中心編制并不斷完善項(xiàng)目物業(yè)管理方案，用于日后管理，及提供資料給入住籌備小組編寫

18、入住文件。3、管理中心與屬地政府機(jī)關(guān)及專業(yè)部門，建立良好的公共關(guān)系。如街道辦公處、派出所、行政執(zhí)法大隊(duì)、環(huán)保局等。人員配置1、管理中心在前期介入期間應(yīng)明確地規(guī)劃各崗位設(shè)置及人數(shù)配置計(jì)劃，在入住籌備期間，根據(jù)公司審批通過的物業(yè)管理方案最終確定新項(xiàng)目定崗定編計(jì)劃，與人事部門共同確定崗位招聘標(biāo)準(zhǔn)及上崗時(shí)間，要充分考慮到各崗位的工作要求，對于招聘標(biāo)準(zhǔn)清晰可量化。2、人事部門負(fù)責(zé)明確招聘渠道以保證招聘時(shí)間及人員質(zhì)量滿足入住時(shí)間要求。4 3 入住準(zhǔn)備階段組織資源進(jìn)行到入住準(zhǔn)備階段， 標(biāo)志著入住工作進(jìn)入到倒計(jì)時(shí)階段，各項(xiàng)公司的計(jì)劃性與執(zhí)行性對保證入住質(zhì)量起著重要性的作用。公司應(yīng)加大對入住籌備的投入精力，要組

19、建以物業(yè)公司總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的入住準(zhǔn)備小組，下設(shè)四個(gè)專業(yè)小組：文件組、人員組、工程部、現(xiàn)場組。各相關(guān)部門全力配合做好入住工作。工作流程扼要入住籌備小組匯報(bào)籌公備司期管工理作層結(jié)審果批及并下指步導(dǎo)下步工作重點(diǎn)要求在原籌備組基礎(chǔ)上成立入住準(zhǔn)備小組四個(gè)專業(yè)小組各自編寫未通過細(xì)致的工作實(shí)施方案匯通總過形成入住組織策劃方案，提交物業(yè)公司執(zhí)行方案物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)部地產(chǎn)公司執(zhí)行方案共同完成接管、跟接 管 驗(yàn)交出、整改各自完成督促、檢開 荒 保安排、實(shí)施包裝、布入 住 現(xiàn)提供、裝修簽 訂 合鑰入入人收同匙住住員費(fèi)模擬入住標(biāo)文辦招臺整改發(fā)現(xiàn)問識件理聘帳具體操作程序培制分印培裝刷在入訓(xùn)住準(zhǔn)備訓(xùn)期，作各專業(yè)小組編寫具

20、體的實(shí)施方案，并按方案進(jìn)行。各自完成發(fā)編項(xiàng)入寫目住兩完通書工知工程組1、對接入住前的接管驗(yàn)收工作a) 提前一個(gè)月對接工程驗(yàn)收的具體時(shí)間，了解地產(chǎn)公司移交計(jì)劃，制訂詳細(xì)的接管驗(yàn)收流程及計(jì)劃；b) 嚴(yán)格按集團(tuán)新建物業(yè)接管驗(yàn)收指引 ，完成房屋及設(shè)施設(shè)備檔案資料的交接驗(yàn)收；c) 從客戶的角度對房屋進(jìn)行規(guī)范化驗(yàn)收并備忘，與地產(chǎn)項(xiàng)目部明確職責(zé)，按反饋的整改完成時(shí)間進(jìn)行復(fù)查；d) 驗(yàn)收時(shí)專業(yè)工程師為主，管理中心人員為輔，共同參與驗(yàn)收。驗(yàn)收后工程組人員負(fù)責(zé)將驗(yàn)收結(jié)果及時(shí)反饋給管理中心，便于管理中心主動(dòng)應(yīng)對業(yè)主疑問，并且在維修力量上側(cè)重遺留問題的專業(yè)人員安排。e) 培訓(xùn)管理中心維修人員入住房屋查驗(yàn)技術(shù)。2、對接

21、返修工作事宜。地產(chǎn)可委托物業(yè)開展返修工作，將返修款劃至物業(yè)公司帳上。詳見保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控規(guī)范，物業(yè)與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范 。現(xiàn)場組1、 入住前開荒保潔物業(yè)公司從業(yè)主角度對地產(chǎn)項(xiàng)目部的開荒保潔工作進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)收，確保達(dá)到指引規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；或者地產(chǎn)可委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)房屋的清潔工作。根據(jù)入住量合理安排工作，一般需要在入住前 7 天內(nèi)完工。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁、開關(guān)、地面等明顯地方，要保持干凈，對坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。2、 集中辦理入住現(xiàn)場1）物業(yè)公司提前一個(gè)月與地產(chǎn)相關(guān)部門溝通，根據(jù)入住時(shí)間、 入住戶數(shù)等因素最終確定入住

22、地點(diǎn)。入住現(xiàn)場盡量選擇在明亮、寬敞、通風(fēng)好、舒適的已裝修場所，避免在室外、寒冷、炎熱和園區(qū)內(nèi)偏僻的地方。如可能，盡量在會所辦理入住手續(xù)，以便同時(shí)向業(yè)主展示和推廣會所的服務(wù)項(xiàng)目。在辦理期間，由于人員來往頻繁，要做好衛(wèi)生清潔工作；遇到傳染疾病流行期間，要盡可能安排在室外通風(fēng)好的環(huán)境，更要做好衛(wèi)生消毒及標(biāo)識工作。2）確定好入住的交通路線，包括車行和人行線路，對于預(yù)售期房的小區(qū)，要考慮到現(xiàn)場整潔、路面平整、導(dǎo)示清晰給人完善的小區(qū)環(huán)境的形象；對于分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。入住期間臨時(shí)停車場要數(shù)量充足，有專人負(fù)責(zé)指揮、引導(dǎo)。3）聯(lián)系銀行收款事宜、供暖公司、屬地派出所現(xiàn)場辦公事宜。

23、4）如入住現(xiàn)場還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入住的，也應(yīng)提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價(jià)格，并且不影響正常入住的氛圍。3、 入住現(xiàn)場及業(yè)主經(jīng)過路線布置1）與地產(chǎn)公司對接入住現(xiàn)場及路線的布置（含標(biāo)識）工作。一般在入住期間，地產(chǎn)公司會做一些促銷活動(dòng)，由地產(chǎn)營銷部門負(fù)責(zé)園區(qū)大門、外環(huán)境的熱烈氛圍渲染，同時(shí)地產(chǎn)可委托物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場的布置工作。2）入住場地布置要?dú)夥諟剀?，流程便捷，?dǎo)示清晰，盡可能縮短業(yè)主在現(xiàn)場逗留時(shí)間，避免不必要的矛盾產(chǎn)生。根據(jù)現(xiàn)場裝飾裝修情況，至少提前半個(gè)月編寫現(xiàn)場包裝及預(yù)算方案，并進(jìn)行資料收集、制作、布置；布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入

24、住各流程可采取流水線的方式布置， 高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對一服務(wù)辦理方式。詳見附后的包裝方案范本。3）入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。同時(shí)現(xiàn)場可準(zhǔn)備收費(fèi)許可證、物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)等文件以備業(yè)主索要之需。 物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容， 設(shè)計(jì)美觀的入住展板。入住展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。 展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字， 以流程圖為主。4）為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入住現(xiàn)場最好能備有復(fù)印機(jī)。5）現(xiàn)場備飲水機(jī) / 飲料、糖果，準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。6）現(xiàn)場重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、

25、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。7）房內(nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說明書、保修卡等等。8）為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)，需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。9）入住時(shí)業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場。4、 鑰匙接管鑰匙接收發(fā)放簡易流程 ：交接不合格合格移交方物 業(yè) 檢每套分出一把返回移交填記錄做記錄單 獨(dú) 存大鏡借 鑰 匙標(biāo)記清晰入住前一周保存（用盒標(biāo)記清晰管 理 中業(yè)主入住發(fā)放、簽字1）與地產(chǎn)正式交接驗(yàn)收前的鑰匙原則上不接管，當(dāng)?shù)禺a(chǎn)公司與物業(yè)公司全面接管驗(yàn)收后，管理中心才組織專人

26、負(fù)責(zé)鑰匙的接收。2）地產(chǎn)或施工單位交到物業(yè)的各類鑰匙，需要經(jīng)過當(dāng)場的檢驗(yàn)確認(rèn)開啟靈活，不合格的鑰匙需要退回移交方，不予接收。填寫鑰匙交接記錄，由雙方簽字確認(rèn)。3）鑰匙保管地點(diǎn)安全，所有鑰匙得到妥善保管，無人監(jiān)控時(shí)始終處于上鎖管理狀態(tài)。4）所有接管鑰匙必須有清晰、明確的標(biāo)識，捆綁牢固，以防誤用、錯(cuò)用、掉落；5）在工程返修期間，物業(yè)鑰匙專員把每套業(yè)主鑰匙分出一把單獨(dú)存放，以備看房、施工借用。借用手續(xù)齊備。6）在業(yè)主入住前一個(gè)星期內(nèi)，將所有即將發(fā)放的鑰匙收集齊全，以戶為單位，每戶的鑰匙單獨(dú)存放標(biāo)記，便于搬運(yùn)與識別。5、 入住問題說辭統(tǒng)一根據(jù)實(shí)際情況， 針對重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同

27、制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。例如園區(qū)配套設(shè)施的啟用時(shí)間、禁封陽臺等。詳見附后統(tǒng)一說辭范本。6、 入住其它工作準(zhǔn)備準(zhǔn)備入住所需其它的物資，如入住現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用 POS機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對） 、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。人員組入住準(zhǔn)備期間，人員組負(fù)責(zé)按定崗定編計(jì)劃招聘合格的員工，并組織進(jìn)行入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、入住辦理培訓(xùn)等，采取錄象式、互動(dòng)游戲、現(xiàn)場講解等培訓(xùn)方式，確保入住質(zhì)量及日常管理服務(wù)要求。建議新員工先到崗位工作一周后再進(jìn)行培訓(xùn)，接受效果會更佳。詳見

28、附后的培訓(xùn)計(jì)劃方案。文件組入住準(zhǔn)備期間，文件組負(fù)責(zé)將定稿的入住文件進(jìn)行平面設(shè)計(jì)、選擇材質(zhì)、印刷廠家、印刷小樣校對、印刷工期監(jiān)督。確保文件達(dá)到預(yù)期要求。4 4 入住實(shí)施階段入住流程和崗位安排入住流程包括兩大部分，包括兩大部分，第一部分為物業(yè)收集業(yè)主資料，辦理一些便民及收費(fèi)手續(xù)。第二部分為地產(chǎn)向業(yè)主交驗(yàn)房。物業(yè)公司辦理入住手續(xù)引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。確認(rèn)業(yè)主身份：核驗(yàn)入住通知書、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。如業(yè)主委托他人代辦入住手續(xù)時(shí)， 還需要核試驗(yàn)業(yè)主委托書和身份證復(fù)印件，被委托人身份證原件及復(fù)印件。入住各崗位的職責(zé)安排序職責(zé)責(zé)任人備注崗位號回收入住通知書 ；入住通知書，業(yè)核對業(yè)主身份、

29、檢查業(yè)主資料卡填寫完主身份證復(fù)印整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性；1資料發(fā)放崗件、照片、家庭業(yè)主資料分袋裝好；成員身份證復(fù)發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗；印件等填寫流程卡；引導(dǎo)業(yè)主填寫資料；業(yè)主需要請求代為填寫的，其針對所填寫的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回2填寫資料崗簽名處一定要答業(yè)主的咨詢；求業(yè)主本人親引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。自填寫核對顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤；將資料分袋裝好，物業(yè)管理項(xiàng)目保存的3核驗(yàn)資料崗資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識，另一套資尤其注意核對料裝入資料袋，請業(yè)主保管好；代辦的帳號和用戶名資料另外單獨(dú)存放；引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用；一些款項(xiàng)需分類開收據(jù)，裝修登記已交費(fèi)的住戶 （

30、事先計(jì)算并打印每戶正常4收費(fèi)崗費(fèi)須待裝修審情況下應(yīng)交金額） ；批通過后方可引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。收取確認(rèn)顧客交款后，發(fā)放鑰匙和其它物品，所有鑰匙均需5鑰匙發(fā)放崗并請顧客在物品領(lǐng)用登記表 上簽名；做好標(biāo)識收回流程卡并保存。IC 卡辦理登記業(yè)主資料和需要辦理 IC 卡的數(shù)量；可與鑰匙發(fā)放6發(fā)放 IC 卡；崗崗合并引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。借鑰匙，領(lǐng)取房屋查驗(yàn)單 ；驗(yàn)房過程中仔陪同業(yè)主、地產(chǎn)人員驗(yàn)房；細(xì)記錄存在問7陪同驗(yàn)房崗陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；題。業(yè)主需要時(shí)將房屋查驗(yàn)表交地產(chǎn)驗(yàn)房人員；復(fù)印房屋查驗(yàn)詢問業(yè)主返修時(shí)是否需要留鑰匙在地產(chǎn)單給業(yè)主。項(xiàng)目部，如業(yè)主愿意，請業(yè)主在顧客委托鑰匙登記表上登記，并留

31、下一把進(jìn)戶門鑰匙；現(xiàn)場不能批復(fù)接受審批裝修申請和圖紙；的告之業(yè)主答查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)；8裝修辦理崗 復(fù)時(shí)間（不能超引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi)；過當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的辦理裝修許可證和出入證。要求）9 現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗 協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。10資料錄入崗將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦；流程卡放入業(yè)主檔案袋。11特別事務(wù)處處理突發(fā)事件理崗（組）12現(xiàn)場總協(xié)調(diào)由入住工作小組指定人員擔(dān)任注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字。地產(chǎn)向業(yè)主交驗(yàn)房以地產(chǎn)項(xiàng)目部為主，銷售部、物業(yè)配合，三方陪同業(yè)主驗(yàn)房。項(xiàng)目部人員負(fù)責(zé)對業(yè)主提出的問題記錄（委托物業(yè)辦理也可） ，協(xié)助業(yè)主填寫在房屋查驗(yàn)單上。地產(chǎn)安排施工隊(duì)返修，返修完畢進(jìn)行

32、驗(yàn)收，并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程、法務(wù)人士，便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。注意事項(xiàng)各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意物業(yè)管理項(xiàng)目人員和公司本部人員， 有入住經(jīng)驗(yàn)和無入住經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時(shí)，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。入住工作人員需每日提前 15 分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場，準(zhǔn)備入住工作。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。每日入住工作結(jié)束召開碰頭會， 對當(dāng)天入住工作進(jìn)行總結(jié)， 對不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。入住辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。滿意度調(diào)查為監(jiān)控入住辦理質(zhì)量， 現(xiàn)場可實(shí)施業(yè)主入住滿意度調(diào)查活動(dòng)， 將地產(chǎn)與物業(yè)共同關(guān)心的問題匯總成一個(gè)調(diào)查問題， 并根據(jù)情況發(fā)給填寫問題的業(yè)主一份小禮品， 定期總結(jié)滿意度結(jié)果，糾正可以改進(jìn)的問題，并對下次辦理入住提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。現(xiàn)場辦理入住流程隨入住通知書發(fā)放入住指引業(yè)主準(zhǔn)備資料家庭戶： 1 、入住通知書； 2、業(yè)主身份證公司戶： 1 、入住通知書； 2、公司營業(yè)原件和復(fù)印件 4 份及家庭成員身份證復(fù)印執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章） ； 3、公司法人件 1 份；3、業(yè)主及家庭成員一寸照片 1 張身份證原件及復(fù)印件、聯(lián)系電話； 4、公/ 人；4 、業(yè)主委托書（如非業(yè)主本人辦理