20XX年移動(dòng)公司營業(yè)部主任競聘演講稿

1、20XX年移動(dòng)公司營業(yè)部主任競聘演講稿尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，在座的每一位大家好 ！首先感謝領(lǐng)導(dǎo)們給我這次機(jī)會(huì)讓我站在這里，來進(jìn)行競 聘演講。相信這次競聘將是我人生中的一大轉(zhuǎn)折。拿破倫說 過：不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。我今天參加競聘的崗位 是營業(yè)部主任，我演講的題目是面對市場競爭，我永遠(yuǎn)不 言失敗。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，電信行業(yè)正在 逐步從機(jī)制和管理等諸多方面向市場經(jīng)濟(jì)貼近。作為世界五 百強(qiáng)之一的中國移動(dòng)通信公司，如何適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律 在日趨激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。從公司成立四年多的實(shí) 踐來看，只有以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以網(wǎng)絡(luò)為依托， 全面提高移動(dòng)通信的服務(wù)水平。立足服務(wù)求生

2、存，立足創(chuàng)新 促發(fā)展，立足品牌拓市場，立足管理增效益。力爭在短時(shí)間 內(nèi)創(chuàng)造杰出的移動(dòng)通信品牌，提升企業(yè)的核心競爭力，只有 這樣我們的企業(yè)在市場競爭中才能處于不敗之地?？蛻羰侵袊苿?dòng)的生存之本，服務(wù)是中國移動(dòng)的生命 線，市場是中國移動(dòng)永恒的主題。但是，中國移動(dòng)從中國電 信分離出來至今，有些員工的服務(wù)理念并沒有徹底轉(zhuǎn)變。他 們還殘留著“吃大鍋飯”、“抱鐵飯碗”的思想意識。因此，服務(wù)又成為了中國移動(dòng)的“軟肋”。面對我們的競爭對手， 怎樣提高服務(wù)水平、改善服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌是當(dāng)前作 為一名基層管理者的首要任務(wù)。辭海中對“服務(wù)”的解釋是這樣的：一是為集體或 為別人工作，如為人民服務(wù)。二是政治經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)

3、語，亦稱“勞 務(wù)”，不以實(shí)物而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需 要。我的理解是：“服務(wù)”就是我們的企業(yè)和員工通過我們 的產(chǎn)品或活動(dòng)為客戶提供物質(zhì)或精神的價(jià)值感受。但是每個(gè) 人的價(jià)值感受很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。因此，我們必須要 有服務(wù)創(chuàng)新意識和服務(wù)創(chuàng)新的措施才能提高服務(wù)水平，改善 服務(wù)質(zhì)量。以企業(yè)員工的實(shí)際行動(dòng)去不斷滿足客戶對我們服 務(wù)的價(jià)值感受，最終在基層營業(yè)部實(shí)現(xiàn)中國移動(dòng)“服務(wù)與業(yè) 務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)。下面就基層營業(yè)部如何加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、提高服務(wù)質(zhì)量、增加企業(yè)效益談?wù)勎覀€(gè)人的想法一、通過服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先中國移動(dòng)通信的服務(wù)理念是“溝通從心開始”。但我認(rèn) 為，要切實(shí)做好“溝通從心開始”，必

4、須要做到“溝通從新' 開始”和“溝通從行開始”。也就是說我們每一位員工 不僅僅要有服務(wù)創(chuàng)新的意識，而且更重要的是要將這種服務(wù) 創(chuàng)新的意識應(yīng)用到實(shí)際工作中去。在目前，移動(dòng)通信市場的競爭中，服務(wù)已成為企業(yè)競爭 的絕對因素。競爭對手同我們的競爭已經(jīng)從原來簡單的價(jià)格 競爭全面轉(zhuǎn)移到服務(wù)競爭上來。誰的服務(wù)內(nèi)涵豐富，誰的就 是市場的贏家，服務(wù)創(chuàng)新將成為開拓客戶市場的有力武器。 公司已由成立之初的手機(jī)用戶只有通話服務(wù)和來電顯示服 務(wù)發(fā)展到如今的語音信箱、手機(jī)銀行，移動(dòng)辦公等二十余種 具有附加值的服務(wù)功能。、不正是用服務(wù)創(chuàng)新這一武器來贏 得客戶市場的嗎？在基層營業(yè)部，目前僅僅局限于業(yè)務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新是遠(yuǎn)遠(yuǎn)

5、 不夠的，最主要的是我們企業(yè)的管理者和員工怎樣在具體的 實(shí)踐工作中來做到“溝通從新開始”和“溝通從行 開始”呢？我認(rèn)為：實(shí)施“零距離服務(wù)”；推行“首問負(fù)責(zé)制” 就是很好的措施。所謂的“零距離服務(wù)”也就是讓每一位員工對客戶進(jìn)行貼心服務(wù)和貼身服務(wù)。即從服務(wù)意識、服務(wù) 提供上同客戶的需求保持“零距離”。用心、誠心、真心為 客戶服務(wù)，強(qiáng)化“客戶就是我們衣食父母”的服務(wù)理念，達(dá) 到思想認(rèn)識上的“零距離”。人性化、人情化、人文化服務(wù)， 打破時(shí)間、空間的概念，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到全方位服務(wù) 的“零距離”。加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流、溝通。改變服 務(wù)方式，強(qiáng)化被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，營業(yè)向營銷轉(zhuǎn) 變，等客戶

6、上門向上門服務(wù)轉(zhuǎn)變，滿足型服務(wù)向滿意型服務(wù) 轉(zhuǎn)變。從而全面提高客戶對中國移動(dòng)的認(rèn)知度、信任度和滿 意度，最終使客戶與企業(yè)融為一體，達(dá)到企業(yè)與客戶的“零 距離”。推行“首問負(fù)責(zé)制”，也就是客戶到營業(yè)部來辦理或處 理移動(dòng)業(yè)務(wù)所接觸、詢問的第一人，這個(gè)人就負(fù)責(zé)解答客戶 的提問或幫助指導(dǎo)客戶處理完業(yè)務(wù)直到客戶滿意離開。他不 得以任何理由推托，讓客戶耗費(fèi)更多的時(shí)間和精力。 推行“首 問負(fù)責(zé)制”是通過建立一個(gè)全員、全程、全方位的服務(wù)體系 的方式，倡導(dǎo)全員服務(wù)，樹立客戶至上，杜絕在接待客戶方 面推諉、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，以提高辦事效率來改善服務(wù)質(zhì)量。 既增強(qiáng)員工了的主人翁意識，樹立了企業(yè)良好形象，同時(shí)也 鍛煉了

7、員工解決問題的能力。二、打造服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先打造服務(wù)品牌這就要求我們的服務(wù)不能只停留在表面 要向深層次發(fā)展。服務(wù)要向深層次發(fā)展：首先，要強(qiáng)化員工服務(wù)意識，認(rèn)識到做好服務(wù)，不僅關(guān) 系到企業(yè)的生死存亡和發(fā)展，更是關(guān)系到員工個(gè)人的生存、 發(fā)展的根本問題，“失去了客戶就是失去了市場、利潤，員 工就失去了就業(yè)的機(jī)會(huì)，”從而樹立“客戶就是財(cái)富，服務(wù) 等于收入“的觀點(diǎn)。其次，我們的員工必須要具有競爭意識。 既要有勇于競爭、善于競爭的魄力和勇氣， 還要有硬著頭皮、 厚著臉皮、餓著肚皮、磨破嘴皮去闖市場的精神。要根據(jù)市 場需求對外加大宣傳移動(dòng)通信業(yè)務(wù)品牌的力度，另外，要敢于主動(dòng)去同市場“接吻”，和客戶“談、

8、練、愛”。讓移動(dòng) 通信的業(yè)務(wù)成為“第三者”插足到每一位客戶的家庭生活中去。請大家不要誤解，我所說的“談、練、愛”，“談”是指向移動(dòng)客戶開展業(yè)務(wù)宣傳、 闡述移動(dòng)資費(fèi)、解答客戶提問、 介紹移動(dòng)熱點(diǎn)等；“練”是指給客戶演練手機(jī)上網(wǎng)、移動(dòng)辦 公、手機(jī)銀行、網(wǎng)上購物等時(shí)尚的新業(yè)務(wù)功能；“愛”是指延伸我們的服務(wù)，用愛心去幫助那些老、 弱、病、殘的客戶。 以打造出中國移動(dòng)的服務(wù)品牌為已任。在座的每一位都知道，在經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一個(gè)很重要的法則，叫做“二八原理”。它深刻分析出我們的經(jīng)營收入的80%是由20%勺大客戶帶來的，這 20%勺大客戶就是我們企業(yè)的 忠實(shí)客戶、信譽(yù)客戶和最佳客戶。顯然，我們有更多的理由 讓這些

9、大客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)更加滿意。我們應(yīng)該把大 客戶看作是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。就市場競爭現(xiàn)狀來看， 大客戶已經(jīng)成為競爭對手同我們爭奪的焦點(diǎn)，做好大客戶的 服務(wù)工作，提高大客戶的忠誠度，保持大客戶群穩(wěn)步發(fā)展是 企業(yè)打造服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先工作的重中之重。目前，公司已經(jīng)實(shí)施了大客戶經(jīng)理制度，但在基層營業(yè)部就大客戶的基礎(chǔ)資料、服務(wù)策略、隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)流程等方面還存在 著一些欠缺。我認(rèn)為：要搞好大客戶服務(wù)工作 ，首先，要在紛繁復(fù)雜的客戶群中找準(zhǔn)目標(biāo)，辨別出誰是 大客戶、誰是重要客戶、誰是潛在大客戶，要摸清處的單位、 行業(yè)、規(guī)模等情況，建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料，為市場營銷打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)其次，是在為大

10、客戶提供共性服務(wù)的同時(shí)， 還應(yīng)提供“優(yōu) 先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的個(gè)性服務(wù)。以人盯人的方式，定期分層 次地走訪大客戶，了解客戶的需求及競爭對手的活動(dòng)情況， 制定出“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我特”的服 務(wù)策略，竭盡全力地滿足大客戶的特殊需求。第三，就是將企業(yè)中素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的人才安排到大客戶服務(wù)工作中去，切實(shí)加強(qiáng)大客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。第四，要優(yōu)化大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)流程，要圍繞“綜 合受理、內(nèi)部分流、優(yōu)先處理、結(jié)果反饋”的原則建立大客 戶服務(wù)的“綠色通道”并確保其在運(yùn)行中暢通無阻。最終打 造出中國移動(dòng)的服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。三、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，完善激勵(lì)機(jī)制基礎(chǔ)管理作為企業(yè)最基本的

11、條件是企業(yè)不可逾越的階段。一個(gè)企業(yè)如果基礎(chǔ)管理的基本功不好，雖然也會(huì)有短期 的快速發(fā)展，但絕不可能長期持續(xù)發(fā)展下去。隨著市場競爭 的白熱化，問題也就會(huì)慢慢浮出水面，如服務(wù)不好、統(tǒng)計(jì)不 實(shí)、素質(zhì)不高、考核不嚴(yán)等等。這些都會(huì)使我們企業(yè)的市場 競爭力大打折扣。因此，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，建立建全激勵(lì) 約束機(jī)制在基層營業(yè)部勢在必行。首先，要合理分工，協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門，樹立“前臺(tái)為客戶服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)”的企業(yè)協(xié)作觀，使全 體員工認(rèn)識到前臺(tái)是后臺(tái)的客戶，上一道工序是下一道工序 的客戶，形成后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、 個(gè)人服務(wù)集體、部門服務(wù)全局、 全員服務(wù)客戶的觀念。其次是增加管理工作的透明度 ，積極推行“司務(wù)

12、公開” 制度，大力開展“民主評議”的活動(dòng)，這樣既使管理者的工 作得以有效監(jiān)督也使員工的主人翁精神和參政議政的能力 得以充分發(fā)揮。第三，基層管理者要樹立學(xué)習(xí)觀。即，向員工要學(xué)習(xí)， 把員工的需求作為基礎(chǔ)管理的導(dǎo)向；向用戶學(xué)習(xí)，把用戶的意見作為改進(jìn)工作的忠告；向競爭對手學(xué)習(xí)，用他人之長補(bǔ) 我所短；向兄弟營業(yè)部學(xué)習(xí)，互通有無、及時(shí)改進(jìn)?？傊?博采眾長，合理消化，有效利用。第四、基層管理者要有安全生產(chǎn)意識。要遵循“生產(chǎn)必 須安全，安全促進(jìn)生產(chǎn)”的原則。在安全問題上牢記99-1=0的理論，在管理工作中 99件事做好了，卻出了一次安全事 故，結(jié)果是前功盡棄等于 0。另外，依靠管理創(chuàng)新提高服務(wù)水平。通過實(shí)行

13、營業(yè)大廳“大堂經(jīng)理”管理制，來縮短管理者同客戶和員工之間的距 離；實(shí)施“員工滿意工程”，作為一名管理者心中要牢記： 要使客戶滿意首先要使員工滿意，讓員工的切身利益得到滿 足。要有“員工第一，客戶第二”的定律，要將員工的事看 作為天大的事。因?yàn)橛辛撕玫膯T工就不愁沒有好的客戶。最終以創(chuàng)新推進(jìn)管理，以管理推進(jìn)服務(wù)，以服務(wù)推進(jìn)效益。實(shí) 現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。建全激勵(lì)約束機(jī)制，樹立“以人為本”的管理理念人是生產(chǎn)力中最活躍的起決定性作用的因素，他也是企 業(yè)中的寶貴資源。在管理學(xué)中有個(gè)“木桶定律”就是說，一 個(gè)用許多木板箍成的木桶，其水容量的多少不取決于最長的 木板或全部木板長度的平均值，而取決于最短那塊木板

14、。因 此在企業(yè)內(nèi)部一定要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高整體業(yè)務(wù)水平，這 也是改善服務(wù)具體工作的實(shí)施。企業(yè)管理要以人為本，尊重人的自身價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值， 以完善的機(jī)制激勵(lì)人。制定出“天天有學(xué)習(xí)、月月有主題、月末有評比、季度 有分析、半年有總結(jié)、年年有佳績”的激勵(lì)機(jī)制。例如：我 們將一月定為“發(fā)展用戶攻關(guān)月”、二月定為“真情回報(bào)客 戶月”、三月定為“清理欠費(fèi)攻堅(jiān)月”等，用制定主題的形 式突出當(dāng)月工作重點(diǎn)。在月末評選出本月工作中業(yè)績突出的 員工，作為大家學(xué)習(xí)的榜樣。在員工內(nèi)部開展“比、學(xué)、趕、 幫、超”活動(dòng)。并以此為依據(jù)，作為年終評選先進(jìn)工作者的 重要內(nèi)容。通過實(shí)施行之有效的激勵(lì)機(jī)制不但可以充分調(diào)動(dòng) 了員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性而且也可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚 力和向心力。最終營造出一種人人有前途、個(gè)個(gè)有干頭、領(lǐng) 導(dǎo)關(guān)心員工，員工關(guān)心企業(yè)，和諧溫馨的企業(yè)氛圍。在基層營業(yè)部不但要激勵(lì)有余而且要約束充分，有了完善的激勵(lì)機(jī)制后，還應(yīng)建全約束制度。在激勵(lì)中體現(xiàn)約束。這也是保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展；加強(qiáng)對權(quán)力的監(jiān)督；防止個(gè)人濫用權(quán)力而侵犯企業(yè)和其他員工權(quán)益的需要。我認(rèn)為基層 管理者首先應(yīng)該是一名勞動(dòng)者，是為企業(yè)、為員工、為客戶 的服務(wù)者。所以說在制度面前要人人平等，管理者要帶頭遵 守各項(xiàng)制度，自覺接受制度的約束，率先垂范。要求員工做 到的管理者自己應(yīng)該首先作到。另外管理者要敢于承擔(dān)責(zé) 任，要為其管理范圍內(nèi)