物業(yè)公司企業(yè)文化手冊（精編版）

1、“企業(yè)文化手冊”教學培訓大綱一、題目：愛的家園我們想要的企業(yè)文化二、教學目的：整篇手冊主要闡述了兩個字“”與“愛”；通過這兩種理念的學習找到公司發(fā)展的方向， 指導我們的工作。三、教學重點：使命 核心價值觀企業(yè)精神經(jīng)營理念及原則四、教學難點：以“規(guī)” 與“愛” 的結(jié)合來指導工作實踐，使公司的工作在同行業(yè)中達到一個新的高度， 并形成一個自己的特色。五、教學內(nèi)容： （另附）六、教學實踐的安排：（一）利用半月會和月會的時間，由內(nèi)部講師團成員對執(zhí)行主任進行培訓。（二）利用各項目的每周例會時間由執(zhí)行主任對本項目員工進行培訓。（三）持續(xù)的不定期抽查考核。七、教師（包括教學內(nèi)容的分工）： 由公司內(nèi)部講師團成員

2、八、考核：試卷的標準答案、評分標準（另）九、學習的跟蹤：由駐場人員一并負責。第一章企業(yè)概況解讀及教學點一、成立時間：成立于 2015 年 8 月，涉外物業(yè)管理物業(yè)加盟管理經(jīng)過多年的實踐與摸索，逐步形成了一套較為成熟、完備、可操作性強、并契合蘇州地區(qū)物業(yè)管理實際情況及特點的管理模式。二、發(fā)展過程：我公司在社會各界的關(guān)心和支持下，在2015 獲得五星級物業(yè)管理企業(yè)。三、管理、服務的類型：我司管理的物業(yè)類型眾多，、普通小區(qū)、老新村、寫字樓、商業(yè)大夏、度假區(qū)、大型停車場、學校、廠房及政府機關(guān)等，并竭誠為其提供秩序維護、保潔、綠化、客服及工程維修 等各項專業(yè)服務。四、組織架構(gòu)：組織架構(gòu)設為一辦一部及各物

3、管處，分別為：總經(jīng)辦、品質(zhì)管理部及各物業(yè)管理處。五、公司的內(nèi)部管理：狠抓內(nèi)部管理， 明確各相關(guān)崗位職責和工作實施流程，提升了工作效率及工作質(zhì)量，并按照管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理組織網(wǎng)絡化、管理手段現(xiàn)代化的要求，建立并健全了一整套極具特色且高度契合實際需要的物業(yè)管理與服務實施體系，形成了“愛”與“規(guī)” 并舉的企業(yè)特色。第二章管理理念解讀及教學點第一節(jié)愿景一、什么是愿景：愿景是我們前進的方向，是指引我們的航燈，是我們共同的目標，是我們心手相牽的成功畫面。二、我們的愿景：憑借超值服務成為一流的物業(yè)管理品牌。三、怎樣成為一流物業(yè)管理品牌：1 、一流物業(yè)管理品牌是我們永金人共同的追求與承諾！我

4、們將竭誠為客戶提供高性價比超值服務。2 、不斷積累良好口碑，旨在成為行業(yè)標桿；對物業(yè)管理的實質(zhì)有著明晰深刻的體察， 堅持走“精細化”路線，力求將管理與服務水準做到業(yè)內(nèi)平均標準之上，成為專業(yè)中的專業(yè)，以此為內(nèi)核精心打造出一支高度職業(yè)化的管理團隊，力爭成就業(yè)內(nèi)一流品牌。第二節(jié)使命一、什么是使命：使命是我們獨特的意義和貢獻，是我們存在的價值，是我們?yōu)檫@個社會所做出的值得驕傲和自豪的成就。二、我們的使命：為客戶送上感動服務，為員工營造愛的家園。1、怎樣為客戶送上感動服務：格蘭人秉承“客戶不是上帝，是親人”的指導思想，相信只有將心比心，與客戶切實保持真誠貼心地溝通與互動，自身才能夠有更大的突破和發(fā)展空間

5、。客戶在“格蘭物業(yè)”得到的不僅是滿意的產(chǎn)品和服務，更重要的是自身品位與價值的提升。 “格蘭” 為客戶們創(chuàng)造的，不僅僅是一項服務指標，一種管理方式，更是一份發(fā)自內(nèi)心的踏實和感動！2、怎樣為員工營造愛的家園：“格蘭物業(yè)”以重視社會責任、工作責任及家庭責任，強調(diào)以人為本以德為先，“愛”與“規(guī)”并舉，建設“學習型團隊”與“學習型企業(yè)” 為核心理念?！案裉m物業(yè)” 為員工提供展示自我價值與風采的廣闊平臺，使其能夠充分發(fā)揮自我優(yōu)勢和主觀能動性，將自己（小我）與公司（大我）的命運緊密維系起來實現(xiàn)共同成長。 “格蘭物業(yè)” 不以追求利潤為唯一目標，而以員工在公司的幸福感為重要追求指標，努力營造一個既緊張有序又和諧

6、溫暖的工作氛圍，讓每一位員工都能感受到一份濃濃的情義與關(guān)愛。第三節(jié)用人理念一、人才的定義：1、愿意在某個崗位上工作， 又能在較長一段時間內(nèi)符合該崗位工作要求的人就是人才。2、若既熱愛工作，工作表現(xiàn)又經(jīng)常能超過一般標準，能主動鉆研業(yè)務深入學習，且最終能將一般標準優(yōu)化為進一步標準，并予以有效實施、執(zhí)行的人，是有可能晉級或晉職的人才。二、用人觀：在賽馬中識別好馬。每一個高職位的得到，都應從低職位做起；員工三倍努力，主管、主任、高級主任們十倍努力。三、員工的三重境界：1 、符合崗位要求，按規(guī)定完成任務合格員工2 、能夠持續(xù)改進完善，不斷提升效率和效果好員工3、操心卓越員工四、操心的描述（既卓越員工的定

7、義）：1、他們尊重勞動、熱愛勞動、能從勞動中找到尊嚴、快樂及職業(yè)自豪感；2、他們有專業(yè)水準，絕不是僅憑著好的態(tài)度在工作；3、他們不僅用腦、用手工作，更是用心工作；4、他們有上進心，自動自發(fā)，喜歡主動找事干，絲毫不在意“弄臟”自己的雙手；5、他們善于協(xié)作， 出了問題不是推諉責任而是首先檢討自己，并盡其所能將問題解決， 不居功自傲，更不爭功奪利；6、在溝通和人際關(guān)系處理中他們簡單直接并且職業(yè)化，對事不對人，親密有間；7、不操心的員工是齒輪，操心員工是帶發(fā)動機的齒輪；8、不操心員工的價值只是子彈，甚至是“臭彈”，操心員工的價值是炮彈，導彈，甚至是原子彈。第四節(jié)我們的企業(yè)文化用語一、一個忠心耿耿的人，

8、不會有領(lǐng)導愿意讓他走，他會成為公司這個鐵打的營盤中最長久的戰(zhàn)士，而且是最有發(fā)展前景的員工；二、在外界的“誘惑”面前要經(jīng)得起考驗；三、工作不一定非要在24 小時內(nèi)干完，但必須在24 小時之內(nèi)有回復、反饋及跟蹤； 四、時刻維護公司的利益；五、琢磨怎么會為公司盈利；六、重視工作中的每一個細節(jié)；七、樂意為工作作出“個人犧牲”，模糊上下班概念，完成工作再談休息；八、從“要我做”到“我要做”；九、錯就是錯，絕對不要找所謂的“客觀”借口； 十、拖延是最致命、最狠毒的職業(yè)殺手十一、不因一點疏忽而鑄成大錯； 十二、服從大局和總體安排；十三、沒有條件，就創(chuàng)造條件，努力把任務完成得超出預期； 十四、帶著方案去提問題

9、，當面溝通，當場解決；十五、培養(yǎng)自己接受批評的情商，批評者讓你能夠不斷完善自我；十六、溝通和八卦是兩回事；十七、以空杯心態(tài)去學習、去汲取，不要自怨自艾； 十八、努力做到名實相符，要配的上自己的崗位；十九、工作給你的不僅是報酬，還有學習、成長的機會。第三章價值觀解讀及教學點第一節(jié)核心價值觀一、什么是核心價值觀：核心價值觀是評價是非曲直，善惡美丑的標準。對于企業(yè)而言， 價值觀是對企業(yè)精神的最好詮釋，是共同遵循的道德準則和行事標準。二、我們的核心價值觀： 執(zhí) 行 速度協(xié)同堅持1、執(zhí)行：a、對個人而言執(zhí)行力就是辦事能力，是按時按質(zhì)按量完成自己的工作任務，接受任務不含糊、不推脫，不敷衍，不坐等，計劃周詳

10、，立刻行動；b、對團隊而言執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力；c、對企業(yè)而言執(zhí)行力就是運營能力。格蘭人絕對服從，立即執(zhí)行！ 2、速度：速度指滿足客戶需求的速度a、速度來自于激情，激情的做每件事情； b、速度來自于專業(yè)，專業(yè)了才有速度；c、速度來自于高標準，要快人一籌、先行一步；d、速度來自于對目標的堅定，不實現(xiàn)目標誓不罷休。3、協(xié)同：a、協(xié)同合作的重要性：沒有協(xié)同合作，永遠無法前行。b、協(xié)同合作是一種能力，是我們做事的策略和綱領(lǐng)。 c、協(xié)同合作是我們事半功倍的關(guān)鍵。d、協(xié)同合作需要犧牲小我、達成共識。e、協(xié)同合作需要力爭而合、優(yōu)勢互補。f 、協(xié)同合作需要尊重理解、鼎力支持。g、協(xié)同合作需要顧全大局、換位思考。4

11、、堅持：偉大來自堅持a、簡單的事情堅持做下去，就是不簡單。b、容易的事情堅持做下去，就是不容易。c、要深刻的認識到所從事的是服務行業(yè)，一個需要兢兢業(yè)業(yè)、需要高度細致用心的工作，唯有堅持才能做到最好。第二節(jié)企業(yè)精神纖夫精神堅韌不拔全力以赴百折不撓一、堅韌不拔：偉大的成功源自于堅韌的執(zhí)著。堅韌需要你發(fā)自內(nèi)心的熱愛，不斷的自我鞭策。只有堅持不懈，才能創(chuàng)造輝煌成就！二、全力以赴：1、纖夫在拖行的過程中，必齊心協(xié)力，全情投入，所有的勁兒往一處使，才能逆流而上。2、心無旁騖、專心致志，則事業(yè)必成。3、松松垮垮、左顧右盼，則一無所成。4、全力以赴的精神，代表我們對工作高度的重視，代表我們對完成工作的堅定決心

12、。三、百折不撓：1、人生總有挑戰(zhàn)，不焦急、不止息、不氣餒、不放棄，是為百折不撓。2、遇到挑戰(zhàn)的時候，要展現(xiàn)果敢和堅強的生活態(tài)度，稱為“外剛”。3、當獨處時，寧靜與慎獨的人生境界，稱為“內(nèi)柔”。4、具備此精神，才能最終成就自我！第四章經(jīng)營之道解讀及教學點第一節(jié)我們的經(jīng)營哲學一、什么是經(jīng)營哲學：經(jīng)營哲學是從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本指導思想，由一系列的觀念組成的。無論是否已經(jīng)認識到、自覺或不自覺，客觀上都存在著自己的經(jīng)營思想。二、永金物業(yè)經(jīng)營理念：誠信為本成本領(lǐng)先持續(xù)精進執(zhí)著堅韌1、 誠信為本：經(jīng)營要誠信職業(yè)道德的全部，以公司形象和切身利益為基石，以職業(yè)操守、言行一致為誠信準繩。2、成本領(lǐng)先：經(jīng)營要提高

13、管理的品質(zhì)，徹底杜絕浪費，經(jīng)?？紤]損益和提高效率。在控制成本的基礎(chǔ)之上，優(yōu)化工作方法和工作理念，為客戶打造完美物業(yè)服務。3、持續(xù)精進：經(jīng)營要正視現(xiàn)實，與時俱進，積極主動。永不滿足現(xiàn)狀，相信總會有更好的解決方案！不斷探求，日有所思，日有所獲，時刻精進。4、執(zhí)著堅韌：經(jīng)營要堅持一貫的經(jīng)營理念，從小事做起，從基礎(chǔ)做起，沿著正確的方向，堅韌不拔，不達目的，誓不罷休。第二節(jié)我們的經(jīng)營管理原則一、團隊原則：就是優(yōu)秀個人與優(yōu)秀團隊的關(guān)系1、關(guān)鍵詞條： a、1+1>2。b、補位不越位。c、好團隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉(zhuǎn)動。d、可以質(zhì)疑團隊的既定目標，但必須先遵守規(guī)則，之后再反省、更新。2、

14、釋義：a、我們倡導發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對困難及問題時，提倡及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位” ，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。b、你只要對我們這個團隊任何一個人交待一件事，就等于已交待給我們這個團隊， 我們保證：信息不失真，事務要落實，落實有回音。c、最典型的團隊是一流的球隊，“人人都有上佳表現(xiàn)”和“球隊得勝”并行不悖。二、客戶至上原則：這是我們對待客戶的態(tài)度1、關(guān)鍵詞條：a、服務的最高境界是讓客戶舒服的接受，讓客戶永遠感覺是贏家。b、換位思考，急客戶所急。c、客戶關(guān)心的是服務的結(jié)果和感同身受的感覺，我們強調(diào)“客戶體驗”

15、。d、每一個客戶都是我們的導師。2、釋義：a、所有的服務項目、服務流程及其相關(guān)制度都應圍繞為客戶服務及謀利益而設計，客戶的依賴是我們存在的理由，客戶花錢是購買愉快的感覺和問題的解決，寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分。b、不是所有人都是我們的客戶，但我們要用對待客戶的思想對待所有人，把他們當作我們未來的客戶。對客戶承諾的一定要做到；沒有承諾的，盡量做到。c 、我們的服務應該強調(diào)“客戶體驗” ，客戶關(guān)心的是服務的結(jié)果和感同身受的感覺。我們提倡親身經(jīng)歷，了解不同客戶的生活方式和習慣，研究客戶心理， 同時加強自身的閱歷、拓寬知識面，主動感知以適應客戶需求。d、根本沒有所謂“刁鉆”的客戶，如果說客戶有

16、尖銳的意見的話，那么他（她）可能是公司的市場導師，其意見值得我們洗耳恭聽。三、簡單直接原則：這是我們對待溝通、人際關(guān)系的態(tài)度1、關(guān)鍵詞條：a、不超過 5 個匯報層次的組織架構(gòu)。b、對事不對人。c、簡單直接也需要注重方式方法。d、尊重客觀事實，在賽馬中識別好馬。2、釋義：a、信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發(fā)者應對中轉(zhuǎn)傳遞的準確性予以驗證和監(jiān)督。在有系統(tǒng)保證的前提下，一點對多點的并聯(lián)傳遞優(yōu)于逐級的串聯(lián)傳遞。b、信息在表現(xiàn)力上，實物優(yōu)于音像； 音像優(yōu)于圖形； 圖形優(yōu)于表格； 表格優(yōu)于文字； 短句優(yōu)于長句；要點優(yōu)于論述。選用省力、省錢、省時、省事而又能準確表達的方式（面談、便條、電話

17、、會議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網(wǎng)絡）傳遞信息。c 、當一件事復雜得不能再復雜的時候，往往簡單的方法最奏效。公司的人際關(guān)系是簡單直接的工作關(guān)系，處理工作關(guān)系的原則是對事不對人。在對同事有意見時， 公司倡導直接溝通，溝通無效后方可越級反映。四、平常心和激情并存原則： 這是我們應保持的心態(tài) 1、關(guān)鍵詞條：a、學會欣賞與感恩。b、面對客戶不焦不燥，不卑不亢，平常心對待。c、保持“正能量”的心境，激情永存, 影響并帶動身邊的人。2、釋義：a、服務有時會遇到阻力和客戶的不理解，面對客戶不焦不燥，不卑不亢、以平常心對待。b、服務要防止倦怠，常保持“正能量”的心境，激情永存、源源不斷

18、，才能影響并帶動身邊的人。五、重塑原則：這是我們對待變革的態(tài)度1、關(guān)鍵詞條：a、沒有最優(yōu)等，只有最適合。b、永遠保持健康的不滿。c、經(jīng)驗是成功的條件，也可能成為成功的障礙。d、勇于不斷否定自己。2、釋義：a、沒有最優(yōu)等的，只有最適合企業(yè)某一階段的經(jīng)營模式和管理制度。b、管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。 經(jīng)營管理模式是不斷調(diào)試出來的，各種總結(jié)固化的過程就是管理改進和提升的過程。c 、不斷否定自己是一件痛苦的事情，這意味著要摒棄很多業(yè)已習慣了的指導思想和 行為方式， 只有這樣，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能跟上時代發(fā)展的步伐，才能及時更新自己的知識結(jié)構(gòu)，才能通過學習、 總結(jié)、反思和提高，最終

19、達到重塑自我的結(jié)果。第三節(jié)我們的對外宣傳語用心承諾用愛負責第五章思維作風解讀及教學點第一節(jié)我們的思維方式一、什么是思維方式：思維方式是指一個人對事物進行分析判斷的方式方法。思維影響行為，行為養(yǎng)成習慣， 習慣形成性格，性格決定命運，命運加深思維。二、我們的思維方式：全員思維模式責已思維 換位思維 結(jié)果思維 感恩思維1、責己思維：我是事情的責任人，任何事情都與我有關(guān)。不只做事情的評判者，而且做事情的承擔者和解決者。遇事先分析自己的原因，善于反省和檢討自己的言行， 思考自己有什么責任，不找客觀理由，不怨天尤人，不強詞奪理。2、換位思維：人與人之間要互相理解、互相信任，設身處地為他人著想，理解至上。它

20、是和客戶、同事和領(lǐng)導之間交往的基礎(chǔ)，是一種處理人際關(guān)系的思考方式。3、結(jié)果思維：工作不僅僅是為了完成任務，更重要的是創(chuàng)造價值。公司需要的才是結(jié)果、有價值的才是結(jié)果、能交換的才是結(jié)果。4、感恩思維：感謝客戶的惠顧之恩，感謝同事的幫助之恩，感謝領(lǐng)導的提攜之恩，感謝公司的平臺之恩。三、管理者思維方式：什么是改善思維既要求我們必須立足現(xiàn)實，對工作思路、 流程、 標準和方法不斷地進行界定和優(yōu)化。精進和改善是一種成功的習慣，以“現(xiàn)在的做法是最差的做法”來反思、總結(jié)，每天進步1%，養(yǎng)成敏銳的眼光和思維。第二節(jié)我們的工作作風一、什么是工作作風：工作作風是我們在工作中表現(xiàn)出來的一貫的態(tài)度和行為，用來解釋工作的效率、團隊的風氣和企業(yè)的磁場。二、我們的工作作風：勤 勞 嚴謹快速高效1、勤勞：勤勞的人才值得所有人尊重和側(cè)目，永金人要保持兢兢業(yè)業(yè)的工作作風，勤能補拙。2、嚴謹：工作就需要對所有的事情都能嚴肅謹慎、一絲不茍、精益求精，做好每件事情。著力點放在每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟上。嚴謹?shù)幕咎卣骺梢杂盟膫€字概括， 即：精、準、細、嚴。3、快速：快速是衡量我們工作能力的準繩，能界定工作任務的輕重緩急，選擇優(yōu)先次序，先做重要緊急的事，規(guī)劃重要不緊急的事，授權(quán)緊急不重要的事。在有限的時間里達成最好的結(jié)果，為