辦事處合作工程師必會內(nèi)容

1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Security Level: Internal Use Only2021-12-1華為北京辦事處合作工程師必會內(nèi)容光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)部光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)部HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 2學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 增強(qiáng)工程師的安全生產(chǎn)意識； 提高服務(wù)意識； 有效執(zhí)行北京辦事處的管定； 按公司流程規(guī)范施工； 熟悉客戶流程規(guī)范； 保證客戶滿意度，保證工程順 利交付。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Co

2、nfidential Page 3 第第2 2章章 事故通報(bào)及遺留問題管理規(guī)定事故通報(bào)及遺留問題管理規(guī)定 第第3 3章章 夜間重大操作管理規(guī)定夜間重大操作管理規(guī)定 第第4 4章章 工程督導(dǎo)管理辦法工程督導(dǎo)管理辦法 第第5 5章章 工程質(zhì)量管理規(guī)定工程質(zhì)量管理規(guī)定 第第6 6章章 開箱驗(yàn)貨局點(diǎn)核對反饋流程及規(guī)范開箱驗(yàn)貨局點(diǎn)核對反饋流程及規(guī)范 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 46 6禁令申請的目的禁令申請的目的 為堅(jiān)決杜絕各類不規(guī)范的高危操作，北京技術(shù)為堅(jiān)決杜絕各類不規(guī)范的高危操作，北京技術(shù)服務(wù)部重申服務(wù)部重申6條禁令，作

3、為設(shè)備操作的絕對條禁令，作為設(shè)備操作的絕對“高高壓線壓線”HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 5u嚴(yán)禁在非行業(yè)默許時(shí)間操作（含遠(yuǎn)程操作）現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備！嚴(yán)禁在非行業(yè)默許時(shí)間操作（含遠(yuǎn)程操作）現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備！u嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可，擅自操作客戶設(shè)備！嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可，擅自操作客戶設(shè)備！ u嚴(yán)禁使用未經(jīng)申請的軟件版本進(jìn)行開局、升級！嚴(yán)禁使用未經(jīng)申請的軟件版本進(jìn)行開局、升級！u嚴(yán)禁無策劃方案或方案未經(jīng)審核，盲目操作設(shè)備！嚴(yán)禁無策劃方案或方案未經(jīng)審核，盲目操作設(shè)備！ u設(shè)備操作完畢后務(wù)必進(jìn)行業(yè)務(wù)和計(jì)費(fèi)等相關(guān)測試，嚴(yán)禁未經(jīng)設(shè)備操作完畢后務(wù)必

4、進(jìn)行業(yè)務(wù)和計(jì)費(fèi)等相關(guān)測試，嚴(yán)禁未經(jīng)測試擅自離場！測試擅自離場！u一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備重大事故，務(wù)必按照重大事故通報(bào)流程第一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備重大事故，務(wù)必按照重大事故通報(bào)流程第一時(shí)間向主管通報(bào)，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或延遲通報(bào)！一時(shí)間向主管通報(bào)，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或延遲通報(bào)！ 設(shè)備操作設(shè)備操作6 6禁令內(nèi)容禁令內(nèi)容：HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 6u對第一條禁令的補(bǔ)充說明設(shè)備操作設(shè)備操作6 6禁令內(nèi)容禁令內(nèi)容l1 1、此處的、此處的“行業(yè)默許時(shí)間行業(yè)默許時(shí)間”，對于語音業(yè)務(wù)定義為凌晨，對于語音業(yè)務(wù)定義為凌晨0 0：00006 6：0000，

5、對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定義為凌晨，對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定義為凌晨2 2：00008 8：0000）；）；l2 2、此處的、此處的“操作操作”是指系統(tǒng)（是指系統(tǒng)（單板）倒換、復(fù)位，系統(tǒng)重新啟單板）倒換、復(fù)位，系統(tǒng)重新啟動(dòng)動(dòng)，修改數(shù)據(jù)參數(shù)等所有可能影響業(yè)務(wù)運(yùn)行的危險(xiǎn)操作；，修改數(shù)據(jù)參數(shù)等所有可能影響業(yè)務(wù)運(yùn)行的危險(xiǎn)操作；l3 3、例外情況：對于客戶強(qiáng)烈要求或其他緊急情況必須在白天、例外情況：對于客戶強(qiáng)烈要求或其他緊急情況必須在白天（非行業(yè)默許時(shí)間）操作設(shè)備的，須經(jīng)（非行業(yè)默許時(shí)間）操作設(shè)備的，須經(jīng)維護(hù)經(jīng)理、工程經(jīng)理、產(chǎn)維護(hù)經(jīng)理、工程經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理共同討論后確定，或報(bào)技術(shù)服務(wù)主任批準(zhǔn)后方共同討

6、論后確定，或報(bào)技術(shù)服務(wù)主任批準(zhǔn)后方可操作?？刹僮?。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 7 第第2 2章章 事故通報(bào)及遺留問題管理規(guī)定事故通報(bào)及遺留問題管理規(guī)定 第第3 3章章 夜間重大操作管理規(guī)定夜間重大操作管理規(guī)定 第第4 4章章 工程督導(dǎo)管理辦法工程督導(dǎo)管理辦法 第第5 5章章 工程質(zhì)量管理規(guī)定工程質(zhì)量管理規(guī)定 第第6 6章章 開箱驗(yàn)貨局點(diǎn)核對反饋流程及規(guī)范開箱驗(yàn)貨局點(diǎn)核對反饋流程及規(guī)范 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 8目的目的l根據(jù)北京辦的

7、實(shí)際情況建立有效的網(wǎng)上遺留問題通報(bào)、根據(jù)北京辦的實(shí)際情況建立有效的網(wǎng)上遺留問題通報(bào)、監(jiān)控、推動(dòng)機(jī)制；監(jiān)控、推動(dòng)機(jī)制；l理順客戶問題上報(bào)渠道，將客戶遺留問題及市場、服務(wù)、理順客戶問題上報(bào)渠道，將客戶遺留問題及市場、服務(wù)、合作單位、租賃人員等搜集上報(bào)的問題進(jìn)行統(tǒng)一管理，合作單位、租賃人員等搜集上報(bào)的問題進(jìn)行統(tǒng)一管理，以提高問題解決的及時(shí)性和有效性，增強(qiáng)對客戶遺留問以提高問題解決的及時(shí)性和有效性，增強(qiáng)對客戶遺留問題推動(dòng)解決的力度；題推動(dòng)解決的力度；l明確遺留問題處理流程上各責(zé)任人的其職責(zé)，建立端到明確遺留問題處理流程上各責(zé)任人的其職責(zé)，建立端到端（用戶到用戶）的遺留問題處理機(jī)制。端（用戶到用戶）的遺

8、留問題處理機(jī)制。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 9遺留問題界定遺留問題界定l客戶問題客戶問題：包括產(chǎn)品技術(shù)問題、服務(wù)咨詢與請求、客戶：包括產(chǎn)品技術(shù)問題、服務(wù)咨詢與請求、客戶投訴三類；投訴三類；l網(wǎng)上問題：網(wǎng)上問題：在在24小時(shí)內(nèi)不能徹底解決，或處理結(jié)果不能小時(shí)內(nèi)不能徹底解決，或處理結(jié)果不能得到客戶認(rèn)可的客戶問題，雖然與用戶達(dá)成共識但依然得到客戶認(rèn)可的客戶問題，雖然與用戶達(dá)成共識但依然存在隱患的問題，則定義為遺留問題。存在隱患的問題，則定義為遺留問題。800轉(zhuǎn)辦事處超過轉(zhuǎn)辦事處超過7天未閉環(huán)的問題也屬于遺留問題；天未閉環(huán)

9、的問題也屬于遺留問題；HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 10遺留問題界定遺留問題界定非客戶來源渠道的非客戶來源渠道的“產(chǎn)品缺陷類產(chǎn)品缺陷類”和和“隱患類隱患類”問題以及公司發(fā)布的預(yù)警作為遺留問題納入辦事處問題管理，問題以及公司發(fā)布的預(yù)警作為遺留問題納入辦事處問題管理，由高級督做為問題責(zé)任人推動(dòng)落實(shí)；由高級督做為問題責(zé)任人推動(dòng)落實(shí)；l維護(hù)建議：維護(hù)建議：通過網(wǎng)絡(luò)分析、巡檢以及用戶交流所發(fā)現(xiàn)的有通過網(wǎng)絡(luò)分析、巡檢以及用戶交流所發(fā)現(xiàn)的有利于提升系統(tǒng)穩(wěn)定性和性能的措施，以及用戶提出的維護(hù)建利于提升系統(tǒng)穩(wěn)定性和性能的措施，以及用戶

10、提出的維護(hù)建議作為遺留問題納入辦事處問題管理，由高級督導(dǎo)作為問題議作為遺留問題納入辦事處問題管理，由高級督導(dǎo)作為問題責(zé)任人推動(dòng)落實(shí)。責(zé)任人推動(dòng)落實(shí)。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 11事故通報(bào)規(guī)定事故通報(bào)規(guī)定l對于重大事故，技術(shù)支持責(zé)任人或合作督導(dǎo)對于重大事故，技術(shù)支持責(zé)任人或合作督導(dǎo)受理問題申告后，必須在受理問題申告后，必須在1515分鐘分鐘內(nèi)通報(bào)內(nèi)通報(bào)產(chǎn)品產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理；l產(chǎn)品經(jīng)理接到事故通報(bào)產(chǎn)品經(jīng)理接到事故通報(bào)1515分鐘分鐘內(nèi)通知對應(yīng)內(nèi)通知對應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)品行銷部經(jīng)理品行銷部經(jīng)理；l服務(wù)經(jīng)理接到事故通

11、報(bào)服務(wù)經(jīng)理接到事故通報(bào)1515分鐘分鐘內(nèi)通報(bào)內(nèi)通報(bào)技術(shù)服技術(shù)服務(wù)部主任和市場系統(tǒng)部主任務(wù)部主任和市場系統(tǒng)部主任；l技術(shù)支持責(zé)任人在事故處理中必須按照技術(shù)支持責(zé)任人在事故處理中必須按照設(shè)設(shè)備重大事故通報(bào)管理制度備重大事故通報(bào)管理制度向公司進(jìn)行故障向公司進(jìn)行故障申報(bào)和解決求助；申報(bào)和解決求助；（合作單位人員受理的，必須在合作單位人員受理的，必須在15分鐘內(nèi)通報(bào)技術(shù)支持責(zé)任人分鐘內(nèi)通報(bào)技術(shù)支持責(zé)任人或產(chǎn)品經(jīng)理，由技術(shù)支持責(zé)任人或產(chǎn)品經(jīng)理通報(bào)服理；或產(chǎn)品經(jīng)理，由技術(shù)支持責(zé)任人或產(chǎn)品經(jīng)理通報(bào)服理；）HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page

12、 12事故通報(bào)規(guī)定事故通報(bào)規(guī)定l重大事故重大事故24小時(shí)內(nèi)沒有完全解決，屬于遺留問題范疇的由小時(shí)內(nèi)沒有完全解決，屬于遺留問題范疇的由技術(shù)支持責(zé)任人在技術(shù)支持責(zé)任人在24小時(shí)內(nèi)以郵件形式反饋到小時(shí)內(nèi)以郵件形式反饋到bj-ylwt。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 13遺留問題通報(bào)規(guī)定遺留問題通報(bào)規(guī)定l屬于遺留問題范疇的由第一位受理人在問題發(fā)生或?qū)儆谶z留問題范疇的由第一位受理人在問題發(fā)生或24小時(shí)小時(shí)內(nèi)以郵件方式發(fā)送遺留問題庫（內(nèi)以郵件方式發(fā)送遺留問題庫（bj-ylwt）；）； l對于客戶需求類問題工程師（含合作單位員工）在

13、受理問對于客戶需求類問題工程師（含合作單位員工）在受理問題后除以郵件反饋遺留問題庫外還需在題后除以郵件反饋遺留問題庫外還需在12小時(shí)內(nèi)以電話或小時(shí)內(nèi)以電話或者當(dāng)面交流的方式反饋給服務(wù)經(jīng)理；者當(dāng)面交流的方式反饋給服務(wù)經(jīng)理；l對于主動(dòng)提出的產(chǎn)品缺陷、維護(hù)建議由提出人在對于主動(dòng)提出的產(chǎn)品缺陷、維護(hù)建議由提出人在24小時(shí)內(nèi)小時(shí)內(nèi)以郵件方式發(fā)送遺留問題庫（以郵件方式發(fā)送遺留問題庫（bj-ylwt）。）。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 14 第第2 2章章 事故通報(bào)及遺留問題管理規(guī)定事故通報(bào)及遺留問題管理規(guī)定 第第3 3章章 夜間

14、重大操作管理規(guī)定夜間重大操作管理規(guī)定 第第4 4章章 工程督導(dǎo)管理辦法工程督導(dǎo)管理辦法 第第5 5章章 工程質(zhì)量管理規(guī)定工程質(zhì)量管理規(guī)定 第第6 6章章 開箱驗(yàn)貨局點(diǎn)核對反饋流程及規(guī)范開箱驗(yàn)貨局點(diǎn)核對反饋流程及規(guī)范 一一遺留問題通報(bào)規(guī)定遺留問題通報(bào)規(guī)定HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 15夜間重大操作定義夜間重大操作定義在晚上進(jìn)行的可能影響到現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的操作。如：在晚上進(jìn)行的可能影響到現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的操作。如：升級、整改、升級、整改、改造、打補(bǔ)丁、配置重要數(shù)據(jù)（如修改最大元組數(shù)）改造、打補(bǔ)丁、配置重要數(shù)據(jù)（如修改最大元組數(shù)）等。

15、等。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 16夜間重大操作通報(bào)要求夜間重大操作通報(bào)要求 要求責(zé)任人在要求責(zé)任人在操作時(shí)間前操作時(shí)間前12小時(shí)小時(shí)將將“夜間重大操作夜間重大操作”工作以工作以郵件、短信、電話等方式通知北辦問題管理員（郵件、短信、電話等方式通知北辦問題管理員（NotsId：bj-ylwt,Email：bj-）。通報(bào)內(nèi)容包括）。通報(bào)內(nèi)容包括事件事件簡短描述、操作日期和時(shí)間、責(zé)任人、方案審核人簡短描述、操作日期和時(shí)間、責(zé)任人、方案審核人。當(dāng)夜。當(dāng)夜操作完成后立即將結(jié)果通報(bào)操作完成后立即將結(jié)果通報(bào)服務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和問

16、題管服務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和問題管理員理員。問題管理員將當(dāng)夜的操作記錄在懸掛在辦事處的公。問題管理員將當(dāng)夜的操作記錄在懸掛在辦事處的公告牌上。告牌上。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 17通報(bào)格式舉例： 夜間重大操作：夜間重大操作： 操作內(nèi)容：北京移動(dòng)新七圣路開環(huán)加點(diǎn)操作操作內(nèi)容：北京移動(dòng)新七圣路開環(huán)加點(diǎn)操作 操作時(shí)間：操作時(shí)間：2009年年8月月7日日0:006:00 客戶群：北京移動(dòng)客戶群：北京移動(dòng) 局點(diǎn)：新七圣路局點(diǎn)：新七圣路 審核人：李長洲審核人：李長洲 責(zé)任人：寧進(jìn)偉責(zé)任人：寧進(jìn)偉 網(wǎng)管人員：寧進(jìn)偉網(wǎng)管人員：寧進(jìn)偉

17、 現(xiàn)場人員：王會超、宋華兵現(xiàn)場人員：王會超、宋華兵HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 18通報(bào)格式舉例： 夜間重大操作完成：夜間重大操作完成： 操作內(nèi)容：北京移動(dòng)新七圣路開環(huán)加點(diǎn)操作操作內(nèi)容：北京移動(dòng)新七圣路開環(huán)加點(diǎn)操作 完成時(shí)間：完成時(shí)間：2009年年8月月7日日2:00 客戶群：北京移動(dòng)客戶群：北京移動(dòng) 局點(diǎn)：新七圣路局點(diǎn)：新七圣路 審核人：李長洲審核人：李長洲 責(zé)任人：寧進(jìn)偉責(zé)任人：寧進(jìn)偉 網(wǎng)管人員：寧進(jìn)偉網(wǎng)管人員：寧進(jìn)偉 現(xiàn)場人員：王會超、宋華兵現(xiàn)場人員：王會超、宋華兵HUAWEI TECHNOLOGIES CO.

18、, LTD.Huawei Confidential Page 19通報(bào)格式舉例： 夜間重大操作完成：夜間重大操作完成： 操作內(nèi)容：北京移動(dòng)新七圣路開環(huán)加點(diǎn)操作操作內(nèi)容：北京移動(dòng)新七圣路開環(huán)加點(diǎn)操作 完成時(shí)間：完成時(shí)間：2009年年8月月7日日2:00 客戶群：北京移動(dòng)客戶群：北京移動(dòng) 局點(diǎn)：新七圣路局點(diǎn)：新七圣路 審核人：李長洲審核人：李長洲 責(zé)任人：寧進(jìn)偉責(zé)任人：寧進(jìn)偉 網(wǎng)管人員：寧進(jìn)偉網(wǎng)管人員：寧進(jìn)偉 現(xiàn)場人員：王會超、宋華兵現(xiàn)場人員：王會超、宋華兵HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 20夜間重大操作失敗責(zé)任追溯夜間重

19、大操作失敗責(zé)任追溯 l有方案且經(jīng)審核，并依照方案正常操作，則責(zé)任不在操作有方案且經(jīng)審核，并依照方案正常操作，則責(zé)任不在操作人。具體責(zé)任經(jīng)分析后確定歸屬研發(fā)、審核人、高級督導(dǎo)人。具體責(zé)任經(jīng)分析后確定歸屬研發(fā)、審核人、高級督導(dǎo)或產(chǎn)品經(jīng)理?；虍a(chǎn)品經(jīng)理。l無方案，或有方案未提交審核，或不按照方案操作，則操無方案，或有方案未提交審核，或不按照方案操作，則操作責(zé)任人負(fù)主要責(zé)任。作責(zé)任人負(fù)主要責(zé)任。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 21 第第2 2章章 事故通報(bào)及遺留問題管理規(guī)定事故通報(bào)及遺留問題管理規(guī)定 第第3 3章章 夜間重大操

20、作管理規(guī)定夜間重大操作管理規(guī)定 第第4 4章章 工程督導(dǎo)管理辦法工程督導(dǎo)管理辦法 第第5 5章章 工程質(zhì)量管理規(guī)定工程質(zhì)量管理規(guī)定 第第6 6章章 開箱驗(yàn)貨局點(diǎn)核對反饋流程及規(guī)范開箱驗(yàn)貨局點(diǎn)核對反饋流程及規(guī)范 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 22督導(dǎo)責(zé)任制督導(dǎo)責(zé)任制 l 工程督導(dǎo)是工程的第一責(zé)任人，對工程督導(dǎo)是工程的第一責(zé)任人，對工程質(zhì)量工程質(zhì)量、工程過程規(guī)工程過程規(guī)范執(zhí)行、客戶滿意度范執(zhí)行、客戶滿意度負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page

21、 23u工程督導(dǎo)任命工程督導(dǎo)任命 督導(dǎo)責(zé)任制督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點(diǎn)局、實(shí)驗(yàn)局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報(bào)各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實(shí)施工程。l一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人l重點(diǎn)局、實(shí)驗(yàn)局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批

22、、任命工程督重點(diǎn)局、實(shí)驗(yàn)局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。l工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報(bào)各產(chǎn)品線工程組長，由工程商等，接到工程信息后，必須立即上報(bào)各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實(shí)施工程。組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實(shí)施工程。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 24u工程督導(dǎo)求助工程督導(dǎo)求助 督導(dǎo)責(zé)任制督導(dǎo)責(zé)

23、任制一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點(diǎn)局、實(shí)驗(yàn)局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報(bào)各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實(shí)施工程。l一般工程技術(shù)問題，工程督導(dǎo)首先向各一般工程技術(shù)問題，工程督導(dǎo)首先向各合作單位高級督導(dǎo)合作單位高級督導(dǎo)求助，高求助，高級督導(dǎo)不能解決的問題，由高級督導(dǎo)向各級督導(dǎo)不能解決的問題，由高級督導(dǎo)向各工程組長求助工程組長求助；緊急技術(shù)；緊急技術(shù)問題，工程督導(dǎo)可以直接向各工程組長

24、求助。問題，工程督導(dǎo)可以直接向各工程組長求助。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 25u工程督導(dǎo)匯報(bào)工程督導(dǎo)匯報(bào)督導(dǎo)責(zé)任制督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點(diǎn)局、實(shí)驗(yàn)局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報(bào)各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實(shí)施工程。l工程督導(dǎo)接到的與華為相關(guān)的問題，必須立即匯報(bào)給各工程督導(dǎo)接到的與華

25、為相關(guān)的問題，必須立即匯報(bào)給各產(chǎn)品線工程產(chǎn)品線工程組長、及相應(yīng)客戶群的服務(wù)經(jīng)理組長、及相應(yīng)客戶群的服務(wù)經(jīng)理；同時(shí)將問題；同時(shí)將問題發(fā)郵件到發(fā)郵件到bj-郵箱中，以便辦事處跟蹤解決問題。郵箱中，以便辦事處跟蹤解決問題。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 26u高壓線高壓線督導(dǎo)責(zé)任制督導(dǎo)責(zé)任制一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點(diǎn)局、實(shí)驗(yàn)局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代

26、理商等，接到工程信息后，必須立即上報(bào)各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實(shí)施工程。l 誠信問題、不嚴(yán)格安裝工程施工流程施工和測試、不按照要求及誠信問題、不嚴(yán)格安裝工程施工流程施工和測試、不按照要求及時(shí)輸出相關(guān)過程文檔和竣工資料、有問題不匯報(bào)和匯報(bào)不及時(shí)、未時(shí)輸出相關(guān)過程文檔和竣工資料、有問題不匯報(bào)和匯報(bào)不及時(shí)、未經(jīng)審核的報(bào)告直接遞交客戶。經(jīng)審核的報(bào)告直接遞交客戶。備注：匯報(bào)和求助后，工程督導(dǎo)仍是工程第一責(zé)任人，辦事處指派技術(shù)支持人員協(xié)助其備注：匯報(bào)和求助后，工程督導(dǎo)仍是工程第一責(zé)任人，辦事處指派技術(shù)支持人員協(xié)助其處理問題，工程督導(dǎo)對問題處理的最終結(jié)果負(fù)責(zé)。處理問題，工程督導(dǎo)對問題處理的

27、最終結(jié)果負(fù)責(zé)。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 27u督導(dǎo)身份的判斷督導(dǎo)身份的判斷監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點(diǎn)局、實(shí)驗(yàn)局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報(bào)各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實(shí)施工程。l以督導(dǎo)任命文件為準(zhǔn)以督導(dǎo)任命文件為準(zhǔn)。一個(gè)項(xiàng)目不論大小，。一個(gè)項(xiàng)目不論大小，只有一個(gè)工程督導(dǎo)只有一

28、個(gè)工程督導(dǎo)；多；多人參與時(shí)，其他人員只是調(diào)測工程師，工程督導(dǎo)須持證上崗。工程人參與時(shí)，其他人員只是調(diào)測工程師，工程督導(dǎo)須持證上崗。工程督導(dǎo)給調(diào)測工程師分派任務(wù)后，責(zé)任不分流，仍由工程督導(dǎo)一人承督導(dǎo)給調(diào)測工程師分派任務(wù)后，責(zé)任不分流，仍由工程督導(dǎo)一人承擔(dān)。在目前的工程實(shí)施情況下，各合作單位不設(shè)項(xiàng)目管理職責(zé)。擔(dān)。在目前的工程實(shí)施情況下，各合作單位不設(shè)項(xiàng)目管理職責(zé)。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 28u誠信問題誠信問題 監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點(diǎn)局

29、、實(shí)驗(yàn)局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報(bào)各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實(shí)施工程。l所有反饋的問題、文檔記錄，必須真實(shí)。若工程出現(xiàn)問題而督導(dǎo)無所有反饋的問題、文檔記錄，必須真實(shí)。若工程出現(xiàn)問題而督導(dǎo)無記錄無反饋則按誠信問題處理！反饋和記錄后還沒有處理完是其他記錄無反饋則按誠信問題處理！反饋和記錄后還沒有處理完是其他方面問題，二者不能在同一個(gè)層次上看待。方面問題，二者不能在同一個(gè)層次上看待。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,

30、LTD.Huawei Confidential Page 29u嚴(yán)格安裝工程施工流程和測試嚴(yán)格安裝工程施工流程和測試 監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點(diǎn)局、實(shí)驗(yàn)局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報(bào)各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實(shí)施工程。l凡未按照工程質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)凡未按照工程質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)5.0、辦事處頒布的相關(guān)產(chǎn)品特殊要求、辦事處頒布的相關(guān)產(chǎn)品特殊要求、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的注意事項(xiàng)施

31、工、檢查、測試的，均視為不按要求施工。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的注意事項(xiàng)施工、檢查、測試的，均視為不按要求施工。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 30u及時(shí)輸出相關(guān)過程文檔和竣工資料及時(shí)輸出相關(guān)過程文檔和竣工資料 監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點(diǎn)局、實(shí)驗(yàn)局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報(bào)各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的

32、工程督導(dǎo)實(shí)施工程。l工程協(xié)調(diào)會紀(jì)要、與客戶交流會議紀(jì)要，工程協(xié)調(diào)會紀(jì)要、與客戶交流會議紀(jì)要，必須一天內(nèi)將相關(guān)會議紀(jì)要文檔發(fā)送給必須一天內(nèi)將相關(guān)會議紀(jì)要文檔發(fā)送給tsp-、各產(chǎn)品線工程組長、各產(chǎn)品線工程組長。l2、裝箱單：每周發(fā)給各工程組長的周報(bào)中，、裝箱單：每周發(fā)給各工程組長的周報(bào)中，只要處于硬件安裝階段及以后階段只要處于硬件安裝階段及以后階段，辦事處文員可，辦事處文員可向各合作單位提供的接口文員抽檢，時(shí)限向各合作單位提供的接口文員抽檢，時(shí)限60分鐘傳真到辦事處。分鐘傳真到辦事處。l3、硬件自檢報(bào)告：每周發(fā)給各工程組長的周報(bào)中，、硬件自檢報(bào)告：每周發(fā)給各工程組長的周報(bào)中，只要處于加電狀態(tài)及以后

33、階段只要處于加電狀態(tài)及以后階段，辦事處文員，辦事處文員在在EPMS系統(tǒng)上檢查硬件自檢報(bào)告。系統(tǒng)上檢查硬件自檢報(bào)告。l4、軟件自檢報(bào)告：每周發(fā)給各工程組長的周報(bào)中，、軟件自檢報(bào)告：每周發(fā)給各工程組長的周報(bào)中，只要處于完工及以后階段只要處于完工及以后階段，辦事處文員在，辦事處文員在EPMS系統(tǒng)上檢查軟件自檢報(bào)告。系統(tǒng)上檢查軟件自檢報(bào)告。l5、擴(kuò)容、整改、升級的申請、審批報(bào)告：在所有辦事處獲悉的擴(kuò)容、整改、升級信息，均在抽、擴(kuò)容、整改、升級的申請、審批報(bào)告：在所有辦事處獲悉的擴(kuò)容、整改、升級信息，均在抽查范圍內(nèi)，辦事處文員可向各合作單位提供的接口文員索取，時(shí)限查范圍內(nèi)，辦事處文員可向各合作單位提供的

34、接口文員索取，時(shí)限60分鐘。分鐘。l6、竣工資料：與客戶協(xié)商的工程竣工資料，必須按時(shí)提交竣工資料，如有困難，應(yīng)在與客戶協(xié)、竣工資料：與客戶協(xié)商的工程竣工資料，必須按時(shí)提交竣工資料，如有困難，應(yīng)在與客戶協(xié)商后，反饋給服務(wù)經(jīng)理和各產(chǎn)品線工程組長，否則均視為能正常提供。商后，反饋給服務(wù)經(jīng)理和各產(chǎn)品線工程組長，否則均視為能正常提供。l備注：軟硬件自檢報(bào)告的過渡期為備注：軟硬件自檢報(bào)告的過渡期為4、5月份只限重點(diǎn)項(xiàng)目（即由工程經(jīng)理任命督導(dǎo)的項(xiàng)目），月份只限重點(diǎn)項(xiàng)目（即由工程經(jīng)理任命督導(dǎo)的項(xiàng)目），從從6月月1日開始擴(kuò)展到所有項(xiàng)目。其他要求則從即日起即做全部要求。日開始擴(kuò)展到所有項(xiàng)目。其他要求則從即日起即做

35、全部要求。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 31u工程問題及時(shí)匯報(bào)工程問題及時(shí)匯報(bào) 監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點(diǎn)局、實(shí)驗(yàn)局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報(bào)各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實(shí)施工程。l影響業(yè)務(wù)的事故、客戶投訴和不滿問題，二者只要有其一，不論影影響業(yè)務(wù)的事故、客戶投訴和不滿問題，二

36、者只要有其一，不論影響大小，必須按照匯報(bào)關(guān)系進(jìn)行匯報(bào)。如果客戶和市場反饋早于督響大小，必須按照匯報(bào)關(guān)系進(jìn)行匯報(bào)。如果客戶和市場反饋早于督導(dǎo)反饋導(dǎo)反饋60分鐘、或問題發(fā)生后分鐘、或問題發(fā)生后60分鐘內(nèi)不匯報(bào)，均視為有問題不匯分鐘內(nèi)不匯報(bào)，均視為有問題不匯報(bào)和匯報(bào)不及時(shí)。報(bào)和匯報(bào)不及時(shí)。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 32u給客戶的報(bào)告需服務(wù)經(jīng)理審核給客戶的報(bào)告需服務(wù)經(jīng)理審核 監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)一般工程：由各合作單位提出申請，工程組長批準(zhǔn)后，由辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人重點(diǎn)局、實(shí)驗(yàn)局等重要工程：由工程經(jīng)理召集、審批、

37、任命工程督導(dǎo)，辦事處文員下發(fā)給各相關(guān)單位和責(zé)任人。工程信息來源：各合作單位工程師、華為工程師、市場人員、代理商等，接到工程信息后，必須立即上報(bào)各產(chǎn)品線工程組長，由工程組長確認(rèn)后的工程督導(dǎo)實(shí)施工程。l凡是提交到客戶事故處理報(bào)告、工程問題說明，必須經(jīng)過相應(yīng)客戶凡是提交到客戶事故處理報(bào)告、工程問題說明，必須經(jīng)過相應(yīng)客戶群的服務(wù)經(jīng)理審批，否則視為未經(jīng)審核。凡影響業(yè)務(wù)的工作方案群的服務(wù)經(jīng)理審批，否則視為未經(jīng)審核。凡影響業(yè)務(wù)的工作方案（擴(kuò)容、整改、升級）等，須提交高級督導(dǎo)審核。在遞交服務(wù)經(jīng)理（擴(kuò)容、整改、升級）等，須提交高級督導(dǎo)審核。在遞交服務(wù)經(jīng)理審核之前，各合作單位內(nèi)部應(yīng)有高于工程督導(dǎo)職位的人員進(jìn)行審核

38、，審核之前，各合作單位內(nèi)部應(yīng)有高于工程督導(dǎo)職位的人員進(jìn)行審核，并在提交給服務(wù)經(jīng)理審核時(shí)提供審核人信息。并在提交給服務(wù)經(jīng)理審核時(shí)提供審核人信息。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 33 第第2 2章章 事故通報(bào)及遺留問題管理規(guī)定事故通報(bào)及遺留問題管理規(guī)定 第第3 3章章 夜間重大操作管理規(guī)定夜間重大操作管理規(guī)定 第第4 4章章 工程督導(dǎo)管理辦法工程督導(dǎo)管理辦法 第第5 5章章 工程質(zhì)量管理規(guī)定工程質(zhì)量管理規(guī)定 第第6 6章章 開箱驗(yàn)貨局點(diǎn)核對反饋流程及規(guī)范開箱驗(yàn)貨局點(diǎn)核對反饋流程及規(guī)范 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 34質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查級別檢查級別硬件工程質(zhì)量硬件工程質(zhì)量軟件工程質(zhì)量軟件工程質(zhì)量工程滿意度工程滿意度文檔質(zhì)量文檔質(zhì)量公司公司不低于不低于33.5分分不低于不低于49分分不低于不低于80分分