現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué),第四版,韓福榮,機(jī)械工業(yè)出版社,電子課件第一章 ,質(zhì)量管理基本理論

1、韓福榮韓福榮 主編主編機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社普通高等教育普通高等教育“十一五十一五”國家級(jí)規(guī)劃教材國家級(jí)規(guī)劃教材“可感知或可想象到的任何事物”。2. 特性 “可區(qū)分的特征”。 注1：特性可以是固有的或賦予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各種類別的特性 3. 要求“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。注1：“通常隱含”是指組織和相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在成文信息中闡明。注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求。注4：要求可由不同的相關(guān)方或組織自己提出。注5：為實(shí)現(xiàn)

2、較高的顧客滿意，可能有必要滿足那些顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。(4)這種質(zhì)量觀是一個(gè)廣義的質(zhì)量觀，是追求卓越、可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量水水eabdc加加 熱熱燃燃 燒燒作業(yè)、管理作業(yè)、管理勞動(dòng)和勞動(dòng)消耗勞動(dòng)和勞動(dòng)消耗過熱蒸氣過熱蒸氣熱水熱水a(chǎn)：iso9001標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)注的過程關(guān)注的過程b：iso14001標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)注的過程關(guān)注的過程煙塵、廢氣煙塵、廢氣熱能熱能廢渣廢渣報(bào)表報(bào)表記錄記錄c： 管理過程管理過程 （信息轉(zhuǎn)換）（信息轉(zhuǎn)換）產(chǎn)值產(chǎn)值d：iso9004標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)注的過程關(guān)注的過程e：ohsas18000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)注的過程關(guān)注的過程煤煤空氣空氣計(jì)劃計(jì)劃調(diào)度令調(diào)度令作業(yè)文件

3、作業(yè)文件資金資金人工人工輸入輸入轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化輸出輸出圖1-2 過程評(píng)析模式 。過程過程（一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)）（一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)） 輸入輸入( 包括資源 )輸出輸出( “過程的結(jié)果” )程程 序序 （“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑”） 監(jiān)測(cè)與測(cè)量監(jiān)測(cè)與測(cè)量圖13 過程、程序及產(chǎn)品關(guān)系5. 過程、程序及產(chǎn)品的關(guān)系過程、程序及產(chǎn)品的關(guān)系6、 質(zhì)量特性質(zhì)量特性 “與要求有關(guān)的，客體的固有特性”。注1：固有意味著本身就存在的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予客體的特性 (如客體的價(jià)格)不是它們的質(zhì)量特性。 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。就產(chǎn)品而言，是指將顧客的要

4、求轉(zhuǎn)化為可以加以定量或定性的指標(biāo)，為產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程提供依據(jù)。產(chǎn)品的質(zhì)量特性有各種類型，包括：物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、人體工效的及功能的等。生產(chǎn)準(zhǔn)備顧顧客客滿滿意意市場(chǎng)調(diào)查研究質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃試驗(yàn)研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)外協(xié)采購試制與鑒定測(cè)試設(shè)備加工制造工序控制倉庫保管包裝運(yùn)輸產(chǎn)品銷售售后服務(wù)iso8402對(duì)質(zhì)量環(huán)的定義是：從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的感念模式。圖1-4 朱蘭質(zhì)量螺旋 設(shè)計(jì)和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品開發(fā)過程和開發(fā)過程和開發(fā)采購采購生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查包裝和貯存包裝和貯存銷售和分發(fā)銷售和分發(fā)安裝和運(yùn)行安裝和運(yùn)行用后

5、處置用后處置營銷和市場(chǎng)調(diào)研營銷和市場(chǎng)調(diào)研硬 件 的 質(zhì) 量 環(huán) 營銷和市場(chǎng)調(diào)研營銷和市場(chǎng)調(diào)研需方要求規(guī)范需方要求規(guī)范開發(fā)策劃開發(fā)策劃/質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃設(shè)計(jì)和實(shí)施設(shè)計(jì)和實(shí)施試驗(yàn)確認(rèn)試驗(yàn)確認(rèn)銷售復(fù)制和交付銷售復(fù)制和交付安裝和運(yùn)行安裝和運(yùn)行技術(shù)服務(wù)和維護(hù)技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置用后處置軟軟 件件 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 質(zhì)質(zhì) 量量 環(huán)環(huán)采購采購 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)流程策劃和開發(fā)流程策劃和開發(fā)采購采購生產(chǎn)生產(chǎn)檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查包裝和貯存包裝和貯存銷售和分發(fā)銷售和分發(fā)技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置用后處置營銷和市場(chǎng)調(diào)研營銷和市場(chǎng)調(diào)研流程維護(hù)流程維護(hù)流程性材料質(zhì)量環(huán)流程性材料

6、質(zhì)量環(huán)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)過程過程服 務(wù) 規(guī)服 務(wù) 規(guī)范范服務(wù)提服務(wù)提供規(guī)范供規(guī)范質(zhì)量控質(zhì)量控制規(guī)范制規(guī)范服務(wù)服務(wù)提要提要市場(chǎng)開市場(chǎng)開發(fā)過程發(fā)過程服務(wù)服務(wù)需要需要服務(wù)服務(wù)提供提供過程過程服務(wù)服務(wù)結(jié)果結(jié)果組織評(píng)價(jià)組織評(píng)價(jià)服務(wù)業(yè)績分服務(wù)業(yè)績分析和改進(jìn)析和改進(jìn)顧客評(píng)價(jià)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)過程文件服務(wù)過程文件服務(wù)測(cè)量服務(wù)測(cè)量服務(wù)過程服務(wù)過程服務(wù)需要服務(wù)需要/結(jié)果結(jié)果標(biāo)志標(biāo)志顧客顧客組織組織顧客顧客組織組織接觸面接觸面接觸面接觸面服務(wù)組織服務(wù)組織服服 務(wù)務(wù) 的的 質(zhì)質(zhì) 量量 環(huán)環(huán)“關(guān)于質(zhì)量的方針”“關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)” “關(guān)于質(zhì)量的管理” 質(zhì)量管理體系“管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分”“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要

7、的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”?！皩?duì)特定的客體， 規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)用程序和相關(guān)資源的規(guī)范”。 質(zhì)量檢驗(yàn)：質(zhì)量檢驗(yàn)：對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察測(cè)量，對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察測(cè)量，試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)的功能質(zhì)量檢驗(yàn)的功能 ： 1、鑒別功能、鑒別功能 2、“把關(guān)把關(guān)”功能功能 3、預(yù)防功能、預(yù)防功能 4、報(bào)告功能、報(bào)告功能 質(zhì)量檢驗(yàn)的過程質(zhì)量檢驗(yàn)的過程:質(zhì)量檢驗(yàn)的功能是通過質(zhì)量檢驗(yàn)過程所形成的。質(zhì)量檢驗(yàn)的質(zhì)量檢驗(yàn)的功能是通

8、過質(zhì)量檢驗(yàn)過程所形成的。質(zhì)量檢驗(yàn)的過程，包括：過程，包括：定位定位、測(cè)量測(cè)量、比較比較、判斷判斷、處置處置和和改進(jìn)改進(jìn)等六個(gè)等六個(gè)步驟。步驟。質(zhì)量檢驗(yàn)體系的改進(jìn)和創(chuàng)新：質(zhì)量檢驗(yàn)體系的改進(jìn)和創(chuàng)新： 檢驗(yàn)過程的集成化檢驗(yàn)過程的集成化 檢驗(yàn)依據(jù)的國際化檢驗(yàn)依據(jù)的國際化 檢驗(yàn)手段的現(xiàn)代化檢驗(yàn)手段的現(xiàn)代化 檢驗(yàn)功能從重點(diǎn)是檢驗(yàn)功能從重點(diǎn)是“把關(guān)把關(guān)”，向，向“預(yù)防預(yù)防”和和“報(bào)告報(bào)告”功能轉(zhuǎn)移功能轉(zhuǎn)移 質(zhì)量控制理論概述質(zhì)量控制理論概述控制是管理的基本職能，質(zhì)量管理也包括質(zhì)量控制控制是管理的基本職能，質(zhì)量管理也包括質(zhì)量控制過程。一般而言，控制過程必須具備三個(gè)條件過程。一般而言，控制過程必須具備三個(gè)條件:明

9、明確的控制目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)測(cè)過程的實(shí)際狀態(tài)與控確的控制目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)測(cè)過程的實(shí)際狀態(tài)與控制目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差；糾正偏差的手段或措制目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差；糾正偏差的手段或措施。所以，廣義上的質(zhì)量控制就是組織確立系統(tǒng)過施。所以，廣義上的質(zhì)量控制就是組織確立系統(tǒng)過程的質(zhì)量目標(biāo)、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)質(zhì)量過程的狀況以及糾正程的質(zhì)量目標(biāo)、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)質(zhì)量過程的狀況以及糾正質(zhì)量過程偏離質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量管理活動(dòng)。質(zhì)量過程偏離質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量管理活動(dòng)。統(tǒng)計(jì)過程控制模式統(tǒng)計(jì)過程控制模式 （控制目標(biāo)）抽樣整理預(yù)測(cè)（統(tǒng)計(jì)推斷）過程總體已加工零 件待加工零 件正加工零 件樣 本統(tǒng)計(jì)量s xiso 9000:2015版標(biāo)準(zhǔn)指出版標(biāo)準(zhǔn)指出:質(zhì)

10、量保證質(zhì)量保證作為作為質(zhì)量管理的質(zhì)量管理的一部分，是致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。一部分，是致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 企業(yè)要能保證長期、穩(wěn)定地生產(chǎn)滿足顧客要求的產(chǎn)品，企業(yè)要能保證長期、穩(wěn)定地生產(chǎn)滿足顧客要求的產(chǎn)品，僅僅依靠產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和使用過程中的技術(shù)、工藝僅僅依靠產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和使用過程中的技術(shù)、工藝標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來保證產(chǎn)品質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須對(duì)整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來保證產(chǎn)品質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須對(duì)整個(gè)產(chǎn)品壽命周期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程實(shí)產(chǎn)品壽命周期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程實(shí)施系統(tǒng)性的有效控制才能做到質(zhì)量保證，其基本方式就施系統(tǒng)性的有效控制才能做到質(zhì)量保

11、證，其基本方式就是建立并且有效運(yùn)作質(zhì)量管理體系，并以此向市場(chǎng)公示是建立并且有效運(yùn)作質(zhì)量管理體系，并以此向市場(chǎng)公示其信用。其信用。 質(zhì)量保證能力評(píng)價(jià)思想演變：質(zhì)量保證能力評(píng)價(jià)思想演變：符合性符合性（合格） 適用適用（產(chǎn)品滿意） 固有固有性能性能+附加保證附加保證（產(chǎn)品系統(tǒng)信任） 品牌信任品牌信任 質(zhì)量管理體系信任質(zhì)量管理體系信任 企業(yè)信譽(yù)企業(yè)信譽(yù)（信譽(yù)是信任的升華。從產(chǎn)品到服務(wù)到組織） 組織的質(zhì)量保證有賴于組織內(nèi)部建立起質(zhì)量管理體系組織的質(zhì)量保證有賴于組織內(nèi)部建立起質(zhì)量管理體系并加以有效運(yùn)作，或者說組織的可以信賴的質(zhì)量保證并加以有效運(yùn)作，或者說組織的可以信賴的質(zhì)量保證是其內(nèi)部運(yùn)作良好的質(zhì)量管理體

12、系的組織系統(tǒng)的自然是其內(nèi)部運(yùn)作良好的質(zhì)量管理體系的組織系統(tǒng)的自然的外在表現(xiàn)。的外在表現(xiàn)。 質(zhì)量監(jiān)督：質(zhì)量監(jiān)督：為了確保滿足規(guī)定的要求，對(duì)產(chǎn)品、過程或?yàn)榱舜_保滿足規(guī)定的要求，對(duì)產(chǎn)品、過程或體系的狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗(yàn)證并對(duì)記錄進(jìn)行分析。體系的狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗(yàn)證并對(duì)記錄進(jìn)行分析。 質(zhì)量監(jiān)督的背景質(zhì)量監(jiān)督的背景 不公正的市場(chǎng)環(huán)境不公正的市場(chǎng)環(huán)境 不對(duì)稱的市場(chǎng)信息不對(duì)稱的市場(chǎng)信息 質(zhì)量監(jiān)督的類型質(zhì)量監(jiān)督的類型質(zhì)量監(jiān)督的方法和途徑質(zhì)量監(jiān)督的方法和途徑 （1）建立和完善買方的市場(chǎng)機(jī)制）建立和完善買方的市場(chǎng)機(jī)制 （2）建立有效的質(zhì)量監(jiān)督體系）建立有效的質(zhì)量監(jiān)督體系 （3）法制監(jiān)督）法制監(jiān)督 （4）技術(shù)

13、監(jiān)督）技術(shù)監(jiān)督 （5）質(zhì)量認(rèn)證制度）質(zhì)量認(rèn)證制度 （6）生產(chǎn)許可證制度）生產(chǎn)許可證制度 （7）消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織的監(jiān)督）消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織的監(jiān)督 生態(tài)質(zhì)量管理：生態(tài)質(zhì)量管理：是在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)可持續(xù)發(fā)展是在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的理論框架內(nèi)，研究既滿足消費(fèi)者的需戰(zhàn)略的理論框架內(nèi)，研究既滿足消費(fèi)者的需求又滿足生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展要求的質(zhì)量管求又滿足生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展要求的質(zhì)量管理理論和方法。理理論和方法。 生態(tài)質(zhì)量管理理論，將質(zhì)量視為生態(tài)質(zhì)量管理理論，將質(zhì)量視為“自然自然社會(huì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)”這樣一個(gè)不這樣一個(gè)不斷演化中的復(fù)雜生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)內(nèi)部斷演化中的復(fù)雜生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)內(nèi)部的一個(gè)系統(tǒng)過程加以研究。的一

14、個(gè)系統(tǒng)過程加以研究。 生態(tài)質(zhì)量管理必須要遵循生態(tài)質(zhì)量管理必須要遵循以下一些原則：以下一些原則： 工業(yè)生產(chǎn)模式生態(tài)化重組原則；工業(yè)生產(chǎn)模式生態(tài)化重組原則； 3r原則：源頭減量（原則：源頭減量（reduce）、）、過程再用過程再用（reuse）、）、循環(huán)使用（循環(huán)使用（recycle）；）； 過程的正、負(fù)產(chǎn)出同等控制原則；過程的正、負(fù)產(chǎn)出同等控制原則； 過程耦合（縱向耦合、橫向耦合），系統(tǒng)綜合質(zhì)過程耦合（縱向耦合、橫向耦合），系統(tǒng)綜合質(zhì)量過程最優(yōu)原則；量過程最優(yōu)原則； 倡導(dǎo)質(zhì)量的服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)原則。倡導(dǎo)質(zhì)量的服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)原則。 自然界生態(tài)系統(tǒng)陽光微生物動(dòng)物植物可持續(xù)發(fā)展和質(zhì)量管理 可持續(xù)發(fā)展和質(zhì)

15、量管理密不可分可持續(xù)發(fā)展和質(zhì)量管理密不可分 環(huán)境意識(shí)實(shí)質(zhì)是質(zhì)量意識(shí)環(huán)境意識(shí)實(shí)質(zhì)是質(zhì)量意識(shí) 環(huán)境管理是質(zhì)量管理的內(nèi)容之一環(huán)境管理是質(zhì)量管理的內(nèi)容之一 環(huán)境保護(hù)需要高質(zhì)量技術(shù)手段支持環(huán)境保護(hù)需要高質(zhì)量技術(shù)手段支持 全面質(zhì)量管理的局限性全面質(zhì)量管理的局限性 全面質(zhì)量管理并不全面全面質(zhì)量管理并不全面 全過程質(zhì)量管理并不完整全過程質(zhì)量管理并不完整l 貴港制糖生態(tài)鏈甘蔗 制糖 蔗渣造紙生態(tài)鏈制糖 糖蜜制酒精 酒精廢液制復(fù) 合肥生態(tài)鏈制糖（有機(jī)糖） 低聚果糖生態(tài)鏈蔗田系統(tǒng)、制糖系統(tǒng)、酒精系統(tǒng)、造紙系統(tǒng)熱電聯(lián)產(chǎn)系統(tǒng)、環(huán)境綜合處理系統(tǒng) 圖圖1-1 品牌理論的發(fā)展模型品牌理論的發(fā)展模型理論發(fā)展理論發(fā)展品牌生態(tài)理論

16、品牌生態(tài)理論19世紀(jì)末世紀(jì)末21世紀(jì)初世紀(jì)初品牌定位理論品牌定位理論品牌資產(chǎn)理論品牌資產(chǎn)理論品牌戰(zhàn)略理論品牌戰(zhàn)略理論60s80s90s品牌關(guān)系理論品牌關(guān)系理論品牌形象理論品牌形象理論其理論發(fā)展過程其理論發(fā)展過程國家品牌國家品牌區(qū)域品牌、區(qū)域品牌、雇主品牌、雇主品牌、媒體品牌媒體品牌19世紀(jì)末世紀(jì)末 21世紀(jì)初世紀(jì)初90s60s服務(wù)品牌、服務(wù)品牌、個(gè)人品牌、個(gè)人品牌、組織品牌組織品牌產(chǎn)品品牌產(chǎn)品品牌圖圖1-2 品牌內(nèi)涵的類型發(fā)展模型品牌內(nèi)涵的類型發(fā)展模型品牌類型品牌類型數(shù)碼數(shù)碼成像成像惠普惠普打印技術(shù)打印技術(shù)全景全景網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)傳輸傳輸尼康尼康相機(jī)相機(jī)微軟微軟軟件軟件攝像攝像手機(jī)手機(jī)圖圖13 數(shù)碼成像品牌的相關(guān)數(shù)碼成像品牌的相關(guān)“族品牌族品牌”圖圖14 it品牌與價(jià)值鏈關(guān)系品牌與價(jià)值鏈關(guān)系資料方法公資料方法公司司微軟微軟皮沃特軟件皮沃特軟件吉姆普拉斯吉姆普拉斯布隆伯格布隆伯格因福太空因福太空iss集團(tuán)集團(tuán)納格納特納格納特風(fēng)水系風(fēng)水系統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)萬法網(wǎng)萬法新紀(jì)元新紀(jì)元ibm康柏康柏雅虎雅虎伊伯伊伯科特通信科特通信亞馬遜亞馬遜韻律設(shè)計(jì)系統(tǒng)韻律設(shè)計(jì)系統(tǒng)微技術(shù)微技術(shù)集團(tuán)集團(tuán)維塔里亞維塔里亞美國互動(dòng)美