富力千禧商務中心物業(yè)管理方案

1、富力·千禧商務中心管理方案已廣州天力物業(yè)發(fā)展有限公司千禧商務中心管理處二OO六年六月九日富力·千禧商務中心物業(yè)管理方案一、 千禧商務中心概況富力·千禧商務中心是集團地產2004年在海珠區(qū)傾力建造的袖珍型寫字樓，位于海珠區(qū)新港西路11號。環(huán)境幽靜，臨望珠江；毗鄰中大布匹市場、江南大酒店、各大商業(yè)銀行；寫字樓配套完善、成熟，公交車站近在咫尺；交通方便，地鐵直達寫字樓附近。 規(guī) 劃： 一幢由2-11層帶電梯的單體樓樓宇及一層商鋪組成，每2-11層為11個單元。整棟寫字樓通風采光理想。面積分布為49 M2728M2。配套設施：11F空中花園及周邊園林綠化帶。負一、二層設為

2、停車場，共有48個車位交樓時間：2004年011月30日管理費：7元/m2，汽車月保600元/月，車位管理費50元/月，摩托車月保50元/月，單車10元/月（電單車20元/月）二、 千禧商務中心物業(yè)管理模式以甲級寫字樓標準定位，實現(xiàn)一個“安全、清潔、安靜、舒適”的工作環(huán)境給大廈的客戶。1、“安靜、舒適”尊貴辦公服務（1）拒絕外來干擾服務² 外來人員推銷人員不得進入本大樓² 非辦公時間來訪人員經登記后才能進入本大樓² 噪音約束性管理（對住戶裝修、音響、電視、吵鬧等簽定公約）² 禮賓人員在大堂協(xié)助客人呼電梯（2）全天候保安智能化系統(tǒng)² 全天候閉路電

3、視監(jiān)控² 全自動火警報警裝置² 緊急事件召喚即時到達（3）環(huán)保清潔² 全天無塵清潔（連住戶門）² 大堂、電梯間定期拋光打蠟護理² 外墻四季如新2、商務服務（有償）（1） 代理打字、復印、圖文傳真服務（2） 相片沖印服務（3） 貼心家政服務3、服務承諾（1）辦公服務² 全天候電話接聽² 24小時受理業(yè)務² 3分鐘內辦理物品放行手續(xù)² 業(yè)主查詢其他收費資詢5分鐘內解答（2）投訴處理² 開設24小時監(jiān)督電話，保證各項承諾兌現(xiàn)及嚴格執(zhí)行² 業(yè)主投訴接待熱情有禮、絕不推諉² 一般投訴8

4、小時內處理回復² 嚴重投訴3個工作日處理回復（3）工程審批² 簡單裝修1個工作日內審批完成² 復雜裝修3個工作日內審批完成² 竣工驗修當天處理（4）特需（約）服務² 一般服務3小時內跟進（5）公共設施（市政網(wǎng)除外）² 寫字樓公共設施全部正常運作² 消防供水100%正常運作² 寫字樓保證99%正常照明² 電梯、供電、供水系統(tǒng)故障在20分鐘內處理（6）保修期內室內配套設施維修² 所有室內配套設施的維修在接報后半小時內到達現(xiàn)場并制定處理方案² 房屋普通維修在制定方案后8小時內完成²

5、 房屋重大維修工程在制定方案后7天內完成（7）保安系統(tǒng)² 全天候防盜、防搶保安巡邏執(zhí)勤² 24小時閉路電視監(jiān)控大堂、車場、電梯，確保業(yè)主/住戶人身財產安全² 寫字樓全年案發(fā)率不超過千分之一（以公安局核定為準）² 文明值勤，決不打罵業(yè)主/住戶（8）清潔衛(wèi)生² 寫字樓清潔衛(wèi)生管理以ISO9001質量管理體系作為工作標準² 樓層通道潔凈、無雜物并保持暢通² 及時清運垃圾，保證不亂推放雜物，干凈無異味² 業(yè)主投訴處理及時率為100%（9）園林綠化² 保證寫字樓天面綠化面積無裸露，保持大廈外圍樹木100%常年翠綠常

6、青² 綠地外觀良好，無斑禿或成片死亡現(xiàn)象4、物業(yè)管理目標（1）房屋完好率100%；計算方法：每年統(tǒng)計一次，以城鄉(xiāng)建設環(huán)境保護部批準房屋完損等極評定標準為依據(jù)。（2） 房屋維修及時率100%；計算方法：每月統(tǒng)計一次，簡單維修在2個工作日內完成為及時，復雜維修在7個工作日內完成，最多不超過15個工作日。（3） 維修工程質量合格率100%計算方法：每月統(tǒng)計一次，一般維修在3日內不需返修為合格，漏水等需要時間觀察的維修1個月內不需返修。（4）設施、設備完好率98%以上，大型及重要機電設備完好率100%；計算方法：每月統(tǒng)計一次。 （5）維修服務回訪率8項目0%以上；計算方法：每月統(tǒng)計一次，以業(yè)

7、主在服務單上的簽名為準。 （6）清潔保潔率99%以上；計算方法：每天檢查，對照保潔計劃每月統(tǒng)計一次。 （7）綠化完好率98%以上；計算方法：每月統(tǒng)計一次，缺株、露土、斑禿、病蟲害等不完好綠化的面積除以總綠化面積不超過98%。 （8）用戶滿意率98%以上；計算方法：每月統(tǒng)計維修、投訴回訪業(yè)主的滿意率，每半年進行一次用戶意見問卷調查，兩項滿意率分別不低于98%。（9） 刑事案件和火災事故為零；不因管理責任發(fā)生刑事案件和火災事故除外。三、 商務中心物業(yè)管理服務內容和標準（1）房屋建筑對房屋建筑共用部位進行養(yǎng)護和管理。每年檢查一次樓宇完損情況；每日巡查，及時修復房屋建筑的破損部位；每年翻新一次內墻；木

8、制品每半年翻新一次；管道油漆每年補漆一次。（2） 設備設施² 供電配電系統(tǒng)1） 電、配電高壓端設備每日巡檢，每半年進行1次，每年進行1次檢測；2） 低壓配電設備每日巡檢，每月維護1次，每年進行1次檢測；3） 物業(yè)共用配電線路（不包括業(yè)戶進戶接線以內部分）維修、養(yǎng)護；4） 物業(yè)公用照明。（包括樓內大堂、走廊、走火通道、電梯廳、電梯轎廂及室外照明等的檢查、維修和更換；5） 備用發(fā)電機每日巡檢1次，每月試機2次，每3個月保養(yǎng)一次。² 供水、排水系統(tǒng)1）生活泵和消防泵（控制柜）每日巡檢，每月1次維護試機，每半年1次保養(yǎng)維護；2）二次供水水池設施檢修、水池每三個月清洗1次；3）物業(yè)內

9、供水管道及樓內共用部分上水管道的檢修；4）積水井泵（控制廂）每日巡檢，每月1次維護試機，每年1次清井維護；5）樓內共用供排水管道、閘閥每月檢查一次，物業(yè)共用溝渠、池、井等的維護管理； 6）物業(yè)內化糞池清疏一般每年1次。² 電梯1）電梯每日巡檢1次，每月2次維護（外判）；2）電梯定期檢修；3）電梯按法規(guī)文件規(guī)定申報年檢；4）電梯使用、運行管理，包括制訂管理規(guī)定和監(jiān)督管理。² 通風設備設施1）風機（控制廂）每日巡檢1次，每月1次試機維護，每年1次維護測試；2）正壓風機每月檢查1次，每月1次保養(yǎng)維護；3）設備設施的使用、運行管理。² 保安監(jiān)控系統(tǒng)保安監(jiān)控系統(tǒng)的檢視、保養(yǎng)

10、和運行監(jiān)控管理；² 消防系統(tǒng)1）消防水泵的保養(yǎng)、檢修和運行管理2）消防監(jiān)控系統(tǒng)的保養(yǎng)、檢修管理3）消防設施的定期檢查和保養(yǎng)4）公共地方消防器材的配置、定期檢查和補充或更換5）消防中心24小時值班² 其他設備設施1）各配電箱每月檢查清潔一次2）與市政、電訊、有線電視等單位保持溝通聯(lián)系注：設備設施管理的具體要求必須遵循天力物業(yè)ISO9001：2000質量管理體系之設備部工作手冊及保安部工作手冊相關內容。（3） 環(huán)境清潔² 清潔工實行定崗定員² 樓內共用的大堂、走廊、走火通道、扶梯、電梯廳及電梯轎廂每日保潔² 天面清潔每月3次² 二次供水水

11、池清洗每季度1次² 樓外廣場、道路及設施每日保潔² 環(huán)境消殺每月1次² 大堂石地面打蠟每周1次² 樓層走火通道設生活垃圾桶，每日收集1次垃圾，做到生活垃圾日產日清² 化糞池清疏每年1次² 外墻清洗每3年1次² 寫字樓內的保潔由業(yè)戶自行負責² 因裝修而產生的建筑垃圾由業(yè)戶繳納淤泥清運費，由物業(yè)公司統(tǒng)一清運² 業(yè)戶遺棄的大件家具、物品由業(yè)主自行清運或繳納有償服務費用，由物業(yè)公司統(tǒng)一清運（4） 二次裝修管理² 制訂物業(yè)二次裝修管理規(guī)定，并進行監(jiān)督執(zhí)行² 對業(yè)戶進行二次裝修施工圖審核，主要從保

12、護主體結構、消防要求方面的審核；如按政府規(guī)定需要經消防等政府部門審批的，業(yè)戶必須照規(guī)定辦理² 對裝修施工人員出入和裝修施工材料進出進行管理² 施工人員和運送材料需使用貨梯的，按二次裝修管理規(guī)定進行管理并做好貨梯的防護工作² 對二次裝修現(xiàn)場進行檢查，檢查是否符合二次裝修現(xiàn)場管理規(guī)定² 業(yè)戶應配合物業(yè)公司的管理，并對聘請的施工單位或人員違反規(guī)定造成他人人身安全、他人財產以及公共財產損失負最終責任² 業(yè)戶裝修施工產生的建筑垃圾，應繳納淤泥清運費，由物業(yè)公司統(tǒng)一運出寫字樓（5） 公共安全管理² 實行24小時保安值班巡邏制度² 監(jiān)控中

13、心24小時值班² 建立快速反應的消防、救護機制，協(xié)助政府消防及救護工作² 為維護寫字樓公共利益，制訂寫字樓管理規(guī)定，負責寫字樓公共秩序的管理（6） 車輛交通管理² 負責按寫字樓停車場管理規(guī)定管理車輛停放和交通² 負責交通標志、設施的管理² 負責保持道路和停車場交通通暢（7） 節(jié)日布置及社區(qū)文化活動² 每年圣誕（新年）、春節(jié)、中秋、國慶節(jié)等幾大節(jié)日根據(jù)節(jié)日特點進行寫字樓環(huán)境布置，展現(xiàn)節(jié)日喜慶歡樂氣氛² 寫字樓整體落成后，每月1次社區(qū)文化主題活動，大型節(jié)假日組織較大規(guī)模的活動，營造寫字樓文化氣氛（8） 圖紙、資料管理²

14、 管理本物業(yè)有關的工程圖紙² 管理竣工資料² 管理設備檔案，并按設備設施維修、更新、改造等進行資料更新² 管理業(yè)戶檔案（9） 接待、咨詢服務² 大堂門口設禮賓司愛心服務² 設立24小時服務電話，12小時前臺接待業(yè)戶咨詢、投訴、報修等² 以多種方式與業(yè)戶進行溝通，接待業(yè)戶的咨詢、投訴以及求助四、物業(yè)管理費的收?。?）收費標準：² 寫字樓管理費：7元/平方、商鋪5元/平方（不含水電費分攤）² 車輛管理費：汽車月保600元/輛車位管理費50元/月摩托車月保50元/月單車月保10元/月電單車月保20元/月（2）管理費季度收

15、繳率100%以上。四、 管理架構主管經理z管理處主任管理處主管z收款員z管理員z大堂禮賓z保安領班z維修班長z清潔領班z管理處日常負責人崗位職責：1) 全面負責管理處工作，負責管理處管理范圍內的工作質量，保證為用戶提供良好的管理與服務。2) 負責制定、貫徹、落實管理處崗位責任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度。3) 負責指導、監(jiān)督、檢查本管理處各項工作及下屬人員的工作完成情況。4) 負責對分承包合同相應條款的審核、修改，并對分承包商的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。5) 負責管理處的文件撰寫、整理工作。6) 負責制定管理處工作計劃，并保證計劃的貫徹執(zhí)行。7) 負責管理處培訓工作。8

16、) 負責受理客戶投訴，組織客戶意見征詢活動，定期了解客戶對公司各項服務的意見及建議。9) 負責管理處對公司的各種報表。10) 負責做好管理處與公司其他部門之間的溝通和協(xié)調工作。11) 針對員工在服務過程中的工作表現(xiàn)，負責每月一次員工工作考核，并填寫<<員工考核表>>。12) 負責管理處倉庫管理工作。13）負責員工的政治思想工作，提高員工企業(yè)責任感，組織管理處例會，做好管理處工作總結。14）完成上司交辦的其他工作任務。管理處管理員崗位職責1） 協(xié)助管理處主管處理日常事務。2） 負責實施管理處工作計劃，落實崗位責任及各項管理制度的執(zhí)行情況。3） 收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善

17、保管管理處的各類來文，并填寫<<來文清單>>。確保本管理處質量記錄的完整、準確有效，并做好歸檔工作。4） 負責整理、建立產權產籍檔案，做好圖、檔、冊、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密。5） 協(xié)助主管組織例會，并做好會議紀要。6） 負責處理各類咨詢、投訴信函或電話，做好記錄。并按主管的要求及時與客戶溝通，反饋有關信息。7） 負責實施管理處工作計劃，落實崗位責任及各項管理制度的執(zhí)行情況。8） 負責檢查、指導、督促管轄范圍內的工作情況，根據(jù)寫字樓的實際情況及上級的指示安排工作，并負責檢查、落實。9） 負責向客戶提供大廈商務服務及有償服務。10） 負責大廈大堂的視覺效果

18、及服務效果工作。11） 完成上司交辦的其他工作任務。12） 負責統(tǒng)計核對員工考勤、保管清點文具。負責制訂管理處物品需求計劃。13） 負責對寫字樓業(yè)主、租戶的租金、管理費及其他費用的收取及催繳工作。14） 負責辦理各類外來人員的出入證件。15） 負責在指定日期打印需向各用戶發(fā)出繳交各項費用的書面通知書。管理處收費員崗位職責（）：1) 負責對寫字樓業(yè)主、租戶的租金、管理費及其他費用的收取及催繳工作。2) 完成上司交辦的其他工作任務。保安領班崗位職責()：1) 負責全隊的日常管理工作，組織安排工作、出操、訓練、學習、勤務和其他各項工作任務，認真做好安全保衛(wèi)工作。2) 負責對所有隊員的考勤登記，上報全

19、隊人員獎罰情況，主持本隊各類會議，總結和布置工作，表揚先進，批評落后。3) 牢記各類信號及緊急聯(lián)絡電話號碼，熟悉各部門聯(lián)系方法和電話，保證隨時能處理一切突發(fā)事件和緊急情況。4) 帶領全隊遵紀守法，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，培養(yǎng)高度的組織紀律性和良好的工作作風。5) 熟悉寫字樓內部布崗情況、崗位特點、執(zhí)勤區(qū)及主要職責，檢查、督促崗位執(zhí)勤情況，及時進行調整、糾正。6) 負責檢查隊員著裝及儀容儀表，具體負責落實本部門的規(guī)章制度，并認真檢查，及時處理。7) 負責檢查和保管所配備的通訊器材、自衛(wèi)武器及其他公用物資。8) 負責安排和調動保安員工作。9) 遇到重大活動，協(xié)助管理處主管做好安全保衛(wèi)工作，管理

20、保安員日常生活，督促搞好內務工作。10) 做好各隊員的思想工作，掌握隊員的工作情緒，關心隊員的工作及生活，保持旺盛的團隊斗志，隨時向上級管理部門匯報隊員的思想動態(tài)。11) 不定時地巡視寫字樓的值勤崗位，防止治安隱患的出現(xiàn)。12) 完成上司交辦的其他工作任務。清潔領班崗位職責（）：1）負責清潔班的日常管理工作，組織安排工作、學習、勤務和其他各項工作任務，認真做好大廈清潔衛(wèi)生工作。2）負責對所有清潔工的考勤登記，上報全班人員獎罰情況，主持清潔班各類會議，總結和布置工作，表揚先進，批評落后。3）帶領清潔班遵紀守法，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，培養(yǎng)高度的組織紀律性和良好的工作作風。4）寫字樓內部布崗情

21、況、崗位特點及主要職責，檢查、督促崗位工作情況，及時進行調整、糾正。5）負責檢查清潔工著裝及儀容儀表，具體負責落實本部門的規(guī)章制度，并認真檢查，及時處理。6）負責安排和調動清潔工工作。7）管理清潔工日常生活，督促搞好內務工作。8）做好清潔工的思想工作，掌握員工的工作情緒，關心員工的工作及生活，隨時向上級管理部門匯報隊員的思想動態(tài)。9）完成上司交辦的其他工作任務。維修班長職責（）：1) 執(zhí)行管理處主管的指示，對管理處主管負責，確保所管轄系統(tǒng)設備的安全運行。對下屬人員和所屬系統(tǒng)設備負有全面的管理責任，要求每天作如下檢查：A. 主要設備的運行技術狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理。B. 檢查下屬崗位紀律及精

22、神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。C. 現(xiàn)場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質量與進度。D. 實地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施。E. 審閱運行報表，掌握所屬系統(tǒng)當天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時杜絕浪費現(xiàn)象。2) 設備發(fā)生故障及時組織維修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織檢修，把好技術關，保證所管轄系統(tǒng)設備處于優(yōu)良的技術狀態(tài)；當重要設備發(fā)生故障或影響正常辦公時，迅速到現(xiàn)場組織處理，并及時抽管理處主管報告。3) 負責制定所管轄系統(tǒng)運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施，使系統(tǒng)設備在保證安全運行的前提下，力圖節(jié)省能耗。4) 負責制定所管轄系統(tǒng)設備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃和備品、備件計劃，定期報送管理處主任審定，并負責組織安排維修保養(yǎng)計劃的實施，制定工作標準，督導下屬