淺議如何提升支行服務(wù)質(zhì)量

1、淺議如何提升支行服務(wù)質(zhì)量近年來，由于資本市場火爆、銀行業(yè)務(wù)晶種增加、市民理財意識增 強等因素，銀行柜面業(yè)務(wù)十分繁忙，排長隊的現(xiàn)象比較突出。筆者作 為農(nóng)行的一線員工，不僅體會到銀行柜員的快樂與艱辛，而且深深地 體會到服務(wù)對于業(yè)務(wù)的發(fā)展的舉足輕重的作用。在此，擬結(jié)合個人的 工作實踐，對如何提升支行服務(wù)質(zhì)量談幾點想法。一、提升服務(wù)質(zhì)量，必須營造良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)的環(huán)境有軟 環(huán)境和硬環(huán)境之分，在硬件建設(shè)上，要立足長遠(yuǎn)，根據(jù)客戶多樣化的 需求，盡可能設(shè)置人民幣、外幣現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、銀行卡理財區(qū)、非現(xiàn)金 和個人理財服務(wù)區(qū)、口助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等。此外，還應(yīng)在營業(yè) 廳增設(shè)復(fù)印機、書報架、飲水機、雨具架、播放

2、背景音樂等，讓客戶 來了心情好，感覺舒適，覺得到銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受。二、提升服務(wù)質(zhì)量，必須確立以客戶為中心的理念。要切實從“以 產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶。比如通 過建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫，細(xì)心收集優(yōu)質(zhì)客戶的資料，如客戶生日、 愛好、家庭情況等，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進(jìn)行溝通， 節(jié)日時為客戶送上祝福和問候；平時經(jīng)常舉辦各類座談，聽取客戶意 見，以利改進(jìn)工作。對重點客戶，有重要的信息例如理財講座、國債 發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時告訴他們。三、捉升服務(wù)質(zhì)量，必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的 形象與舉止對客戶評價服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。

3、在銀行前臺服務(wù) 中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會極大地影響客戶對服務(wù)的 評價。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包 括服務(wù)意識、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會影響客戶對所接受 服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評價服務(wù)品 質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。試想，當(dāng)一個客戶排了很長時間的隊，到你窗口辦理 業(yè)務(wù)時，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會是怎樣的感受。往往一 句話不對，就會成為爭吵的導(dǎo)火索。反之，如果我們的柜員，能夠做 到面帶微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會給客戶一些心理的安慰。四、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情。要建立與商業(yè)化 經(jīng)營相適應(yīng)的收入分配機制，充分發(fā)揮

4、薪酬的杠桿激勵作用，最大限 度地調(diào)動柜面人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。按照量質(zhì)并舉、 績效掛鉤的原則，對柜面人員實行既有數(shù)量指標(biāo)、乂有質(zhì)量指標(biāo)的工 資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的 筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯率、顧 客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經(jīng)查實確系柜面人員因素引發(fā)的， 要嚴(yán)肅處理。對柜面人員在完成本職工作的同時營銷拓展的業(yè)務(wù)，也 應(yīng)按照計酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎勵，以鼓勵柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。五、提升服務(wù)質(zhì)量，必須善于化解各種矛盾。在前臺服務(wù)中，經(jīng)常會碰到一些比較棘手的問題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、atm機吞卡等，也會碰到一些態(tài)度不夠友好，脾氣急躁的顧客，甚至“刁民”，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭吵，特別是在公開場合，更是絕對不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如顧客提出史多要求，應(yīng)及時向上級報告，由上一級負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。如果還不能“私了”，可以通過“第三者”如銀行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會出面仲裁。最后還可以通過法律途徑來解決。總之，支行只有秉承“信譽至上，竭誠服務(wù)，高效廉潔，文明辦 行”的宗旨，確立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)” 的經(jīng)營理念，才