XX銀行微信銀行系統(tǒng)項(xiàng)目需求規(guī)格說明書V1.0

1、xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第1頁 共134頁xx 銀行微信銀行概要需求規(guī)范說明書文檔狀態(tài)文檔編號(hào)bp_1st_3.2_001 draft released modifying 編撰xxx 編撰日期2015 年2月10日保密級別高 中 低 文檔版本v1.1 xx銀行股份有限公司2014 年11月 修訂表xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第2頁 共134頁編號(hào)版本修訂人修訂章節(jié)與內(nèi)容修訂日期1 v1.1 xxx 初始化2015/5/21 2 3 4 審核記錄版本審核人審核意見審核日期目 錄xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第3頁 共134頁目 錄 . 21.引言 . 71

2、.1.編寫目的 . 71.2.術(shù)語定義 . 71.3.參照標(biāo)準(zhǔn)及參考資料 . 71.4.適用范圍 . 72.需求概述 . 72.1.需求目標(biāo) . 82.2.業(yè)務(wù)流程圖. 93.功能性需求. 103.1.xx 微信銀行功能說明. 103.1.1賬戶及明細(xì)查詢 . 103.1.2開戶行查詢 . 113.1.3儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù) . 123.1.4理財(cái)超市 . 133.1.5貸款服務(wù) . 143.1.6借記卡 -更多功能 . 153.1.7額度查詢 . 163.1.8賬單查詢 . 173.1.9分期申請 . 183.1.10快速還款 . 193.1.11信用卡 -更多功能 . 213.1.12更多功能 -信用

3、卡積分 . 223.1.13更多功能 -預(yù)約辦卡 . 233.1.14更多功能 -申請進(jìn)度查詢 . 243.1.15更多功能 -信用卡激活 . 253.1.16更多功能 -信用卡掛失 . 273.1.17網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約 . 283.1.18精彩優(yōu)惠 . 293.1.19特惠商戶 . 303.1.20微信攻略 . 313.1.21退出人工 . 323.1.22微信簽約 . 333.1.23追加簽約 . 353.1.24微信解約 . 36xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第4頁 共134頁3.2.微信客戶端子系統(tǒng) . 373.2.1標(biāo)準(zhǔn)表情傳遞 . 383.2.2在線留言支持 . 383.2.3滿

4、意度調(diào)查支持 . 393.2.4消息通道 . 393.2.5圖片傳輸 . 403.3.微信客服端子系統(tǒng) . 413.3.1消息處理 . 413.3.2狀態(tài)管理 . 413.3.3會(huì)話預(yù)覽 . 423.3.4客戶信息 . 423.3.5會(huì)話轉(zhuǎn)接 . 433.3.6歷史會(huì)話查詢 . 433.3.7主動(dòng)呼叫 . 443.3.8快捷回復(fù) . 443.3.9快捷鍵定義 . 453.3.10屏幕截圖 . 453.3.11來話原因采集 . 463.3.12系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 . 463.3.13個(gè)人中心菜單 . 473.3.14留言管理菜單 . 473.3.15留言提醒 . 48xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格

5、說明書第5頁 共134頁3.3.16皮膚切換 . 483.4.imcc 運(yùn)營管理系統(tǒng) . 493.4.1用戶登陸 . 493.4.2基礎(chǔ)管理 -數(shù)據(jù)字典管理. 503.4.3基礎(chǔ)管理 -角色管理 . 533.4.4系統(tǒng)管理 - 基礎(chǔ)管理 -查詢操作日志 . 553.4.5基礎(chǔ)管理 -接入號(hào)管理 . 573.4.6系統(tǒng)管理 - 基礎(chǔ)管理 -組織機(jī)構(gòu)管理 . 593.4.7系統(tǒng)管理 - 基礎(chǔ)管理 -用戶管理 . 613.4.8系統(tǒng)管理 - 權(quán)限管理 -權(quán)限項(xiàng)目管理 . 633.4.9系統(tǒng)管理 - 權(quán)限管理 -角色權(quán)限管理 . 643.4.10系統(tǒng)管理 - 權(quán)限管理 -用戶權(quán)限管理 . 663.4.

6、11系統(tǒng)管理 - 運(yùn)營配置管理-im 開通地管理 . 673.4.12系統(tǒng)管理 - 運(yùn)營配置管理-人工服務(wù)類型管理 . 683.4.13系統(tǒng)管理 - 運(yùn)營配置管理-技能管理 . 703.4.14系統(tǒng)管理 - 運(yùn)營配置管理-技能組管理 . 713.4.15系統(tǒng)管理 - 運(yùn)營配置管理-來話原因管理 . 733.4.16系統(tǒng)管理 - 運(yùn)營配置管理-導(dǎo)航流程配置 . 743.4.17系統(tǒng)管理 - 運(yùn)營配置管理-指令維護(hù) . 753.4.18客服運(yùn)營管理- 運(yùn)營配置管理 -營銷管理 -營銷配置管理. 773.4.19運(yùn)營配置管理-營銷管理 -圖文消息管理 . 783.4.20客服運(yùn)營管理- 客戶管理 -

7、客戶信息管理 . 803.4.21客服運(yùn)營管理- 會(huì)話管理 -會(huì)話記錄管理 . 813.4.22客服運(yùn)營管理- 會(huì)話管理 -會(huì)話標(biāo)注管理 . 833.4.23客服運(yùn)營管理- 留言 -留言模板管理 . 853.4.24客服運(yùn)營管理- 留言 -留言管理 . 863.4.25客服運(yùn)營管理- 留言 -留言回復(fù) . 883.4.26客服運(yùn)營管理- 留言 -個(gè)人留言管理 . 903.4.27客服運(yùn)營管理- 留言 -留言回復(fù)查看 . 923.4.28客服運(yùn)營管理- 監(jiān)控管理 -客服隊(duì)列監(jiān)控 . 933.4.29客服運(yùn)營管理- 監(jiān)控管理 -技能隊(duì)列監(jiān)控 . 953.4.30客服運(yùn)營管理- 商機(jī)管理 -來話原因

8、統(tǒng)計(jì) . 963.4.31客服運(yùn)營管理- 商機(jī)管理 -來話原因補(bǔ)采 . 973.4.32客服運(yùn)營管理- 回復(fù)語管理 -公共回復(fù)語管理 . 993.4.33客服運(yùn)營管理- 回復(fù)語管理 -個(gè)人回復(fù)語管理 . 1003.4.34客服運(yùn)營管理- 其它 -黑名單管理 . 1023.4.35客服運(yùn)營管理- 其它 -質(zhì)檢打分樹管理 . 1043.4.36客服運(yùn)營管理- 其它 -質(zhì)檢管理 . 1063.4.37客服運(yùn)營管理- 其它 -質(zhì)檢查詢 . 1073.4.38客服運(yùn)營管理- 其它 -個(gè)人工作統(tǒng)計(jì) . 1093.4.39客服運(yùn)營管理- 其它 -敏感詞管理 . 1103.4.40客服運(yùn)營管理- 其它 -公告

9、通知管理 . 112xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第6頁 共134頁3.4.41客服運(yùn)營管理- 其它 -個(gè)人公告管理 . 1133.4.42報(bào)表管理 - 報(bào)表管理 -統(tǒng)計(jì)報(bào)表 -系統(tǒng)匯總表 . 1143.4.43報(bào)表管理 - 報(bào)表管理 -統(tǒng)計(jì)報(bào)表 -時(shí)間統(tǒng)計(jì)表 . 1163.4.44報(bào)表管理 - 運(yùn)營報(bào)表 -上周月受理類型統(tǒng)計(jì)表 . 1173.4.45報(bào)表管理 - 運(yùn)營報(bào)表 -人工服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表 . 1183.4.46報(bào)表管理 - 運(yùn)營報(bào)表 -客戶來訪報(bào)表 . 1193.4.47報(bào)表管理 - 運(yùn)營報(bào)表 -受理類型統(tǒng)計(jì) . 1203.4.48報(bào)表管理 - 坐席報(bào)表 -個(gè)人工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表

10、 . 1213.4.49報(bào)表管理 - 坐席報(bào)表 -客服工作統(tǒng)計(jì) . 1233.4.50報(bào)表管理 - 坐席報(bào)表 -質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)報(bào)表 . 1243.4.51報(bào)表管理 - 坐度報(bào)表 -滿意度評價(jià)匯總 . 1263.4.52報(bào)表管理 - 坐度報(bào)表 - 滿意度評價(jià)報(bào)表. 1283.4.53坐度報(bào)表 -客服登陸時(shí)間統(tǒng)計(jì). 1303.4.54報(bào)表管理 - 坐度報(bào)表 - 新增好友數(shù)量. 1313.5.與其他系統(tǒng)之間的關(guān)系 . 1324.非功能性需求. 1324.1.精度 . 1324.2.時(shí)間特性要求 . 1325.接口定義 . 1321）微信銀行和手機(jī)銀行的接口統(tǒng)一采用webservice方式進(jìn)行，報(bào)文格格式為

11、定長報(bào)文頭加上 xml 報(bào)文的格式，參數(shù)字段進(jìn)行規(guī)范和要求，定義必輸項(xiàng)和字段長度等。. 1322）微信銀行內(nèi)部采用xml 格式進(jìn)行組裝，采用http協(xié)議進(jìn)行傳輸。. 1336.安全保密要求. 1336.1.密鑰管理 . 1336.2.用戶身份及權(quán)限認(rèn)證 . 1336.3.交易安全性. 1336.4.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全性 . 1337.運(yùn)行環(huán)境要求. 133xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第7頁 共134頁7.1.設(shè)備 . 1337.2.支持軟件 . 1341.引言1.1. 編寫目的本文編寫的目的是為開發(fā)系統(tǒng)提供一個(gè)用戶需求目標(biāo)，并對所實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能做全面的需求描述，也作為系統(tǒng)測試和編寫用戶

12、手冊的依據(jù)。本文檔的閱讀對象為：業(yè)務(wù)需求人員，需求分析人員、軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員、軟件開發(fā)人員和相關(guān)的測試人員。1.2. 術(shù)語定義簡稱/ 術(shù)語說明導(dǎo)航用于處理微信端發(fā)起的業(yè)務(wù)處理渠道客戶來源的概念 , 如微信、 webchat 1.3. 參照標(biāo)準(zhǔn)及參考資料1.4. 適用范圍運(yùn)營管理用戶：已經(jīng)通過運(yùn)營支撐平臺(tái)授權(quán)的用戶。系統(tǒng)管理用戶：已經(jīng)通過運(yùn)營支撐平臺(tái)授權(quán)的用戶。2.需求概述1) xx 微信平臺(tái)系統(tǒng)提出了在線客服和im 融合通信的理念，讓在線客服和多個(gè) im 實(shí)現(xiàn)互通，讓在線客服充分利用各個(gè)im 龐大的用戶群去延展服務(wù)，擴(kuò)大營銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)

13、格說明書第8頁 共134頁在服務(wù)器架構(gòu)上的整合，客服和im 用戶的溝通內(nèi)容都將統(tǒng)一記錄到在線客服系統(tǒng)中，便于公司的統(tǒng)一管理。同時(shí)，客服人員也將避免開啟多個(gè) im 工具，只需要打開在線客服軟件，就可以專注于接待使用各種 im 的用戶，實(shí)現(xiàn)并保證了操作界面和操作習(xí)慣的連貫性與便捷性，同時(shí)業(yè)務(wù)人員可通過此平臺(tái)開展相關(guān)的營銷活動(dòng)，從而進(jìn)一步拓展本行的相關(guān)業(yè)務(wù)，提升企業(yè)品牌。2) 對此，在本期項(xiàng)目建設(shè)過程中該平臺(tái)主要建設(shè)以下模塊：3)微信客戶端營銷服務(wù)子系統(tǒng)：微信客戶端營銷服務(wù)子系統(tǒng)是xx銀行微信平臺(tái)系統(tǒng)在微信用戶側(cè)的接觸點(diǎn)體現(xiàn)。4)消息處理子系統(tǒng)：為im 會(huì)話提供接入、分配和管理服務(wù)。5)客服端子系統(tǒng)

14、：在線客服人員對外提供服務(wù)的統(tǒng)一界面。6)運(yùn)營管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運(yùn)營管理和分析工作的管理界面；具備對 xx 銀行微信平臺(tái)系統(tǒng)自身營銷活動(dòng)的管理功能。7)報(bào)表子系統(tǒng)：提供業(yè)務(wù)運(yùn)營的相關(guān)報(bào)表。8)外部接口： xx 微信平臺(tái)系統(tǒng)將與xx 手機(jī)銀行系、 xx 銀行統(tǒng)對接。2.1. 需求目標(biāo)xx 微信銀行系統(tǒng)是利用微信、qq 等社交軟件作為通訊渠道為客戶提供自助服務(wù)、人工服務(wù)、賬戶查詢、資金交易等服務(wù)，方便客戶在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代利用流行的社交手段與銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢及辦理等功能。xx 微信銀行是一個(gè)以消息處理為平臺(tái)核心， 以運(yùn)營管理系統(tǒng)為應(yīng)用核心，xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第9頁 共13

15、4頁通過客戶端、客服端、機(jī)器人、智能應(yīng)答等輔助子系統(tǒng)來對微信、qq 用戶提供在線服務(wù)的基礎(chǔ)性平臺(tái)。在本期項(xiàng)目建設(shè)過程中該平臺(tái)主要建設(shè)以下模塊：?im 客戶端子系統(tǒng)：包含web 版客戶端和 im 客戶端的功能需求。?客服端子系統(tǒng)：在線客服人員對外提供服務(wù)的統(tǒng)一界面。?服務(wù)端子系統(tǒng)：為im 會(huì)話提供接入、分配和管理服務(wù)。?運(yùn)營管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運(yùn)營管理和分析工作的管理界面；具備對 im 客服平臺(tái)自身營銷活動(dòng)的管理功能。2.2. 業(yè)務(wù)流程圖共享存儲(chǔ)騰訊接入?yún)^(qū)微信用戶騰訊crmprocy微信接口服務(wù)器互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫主數(shù)據(jù)庫備坐席區(qū)代理機(jī)bssdg消息中心接口服務(wù)& 運(yùn)營后臺(tái)xx 銀行項(xiàng)

16、目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第10頁 共134頁3.功能性需求3.1. xx 微信銀行功能說明3.1.1.賬戶及明細(xì)查詢.功能描述該模塊顯示客戶簽約xx 微信銀行的賬戶列表信息， 且可查詢賬戶詳細(xì)信息及賬戶交易明細(xì).業(yè)務(wù)規(guī)則點(diǎn)擊“借記卡 -賬戶查詢”微信菜單，推送微信圖文消息顯示客戶xx 賬戶列表信息。點(diǎn)擊“圖文消息”，跳轉(zhuǎn)到手機(jī)銀行賬戶詳細(xì)信息頁面，頁面信息包括：賬號(hào)、幣種、利率、可用余額、賬戶余額、凍結(jié)金額、開戶行、開戶日、賬戶類型、賬戶狀態(tài)（正常，掛失，未激活，凍結(jié)，注銷）等。點(diǎn)擊“歷史明細(xì)”，跳轉(zhuǎn)到歷史交易明細(xì)查詢頁面。該頁面有兩個(gè)快捷按鈕，分別為“二日明細(xì)

17、” “七日明細(xì)”，且可輸入起止日期查詢歷史明細(xì)。點(diǎn)擊“二日明細(xì)”，查詢賬戶二日交易明細(xì)信息。交易明細(xì)信息包括：公共表頭：賬號(hào)、賬戶名稱、起止日期；列表明細(xì)信息包括：交易日期、借/貸標(biāo)志、交易金額、摘要、付款單位/收款單位，付款賬號(hào) /收款賬號(hào)。點(diǎn)擊“七日明細(xì)”，可查詢該賬戶七日內(nèi)交易明細(xì)信息。頁面展現(xiàn)要素同“二日明細(xì)”?！皻v史明細(xì)”查詢起始日期默認(rèn)為一個(gè)月內(nèi)，并可以修改，點(diǎn)擊查詢按xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第11頁 共134頁鈕可查詢該時(shí)間段內(nèi)的明細(xì)（最大查詢區(qū)間為3 個(gè)月） 。頁面展現(xiàn)要素同“二日明細(xì)”。.頁面要素定義.業(yè)務(wù)流程3.1.2.開戶行查詢

18、.功能描述該模塊實(shí)現(xiàn)已簽約賬戶的開戶行的查詢功能。.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“開戶行” 、 “哪里開戶”或者“哪開戶”。微信以消息的形式返回已簽約賬戶的開戶行信息。開戶行提供鏈接跳轉(zhuǎn)至“網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約”頁面。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第12頁 共134頁.頁面要素定義.業(yè)務(wù)流程3.1.3.儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù). 功能描述該模塊顯示客戶簽約xx 微信銀行的賬戶列表信息， 且可查詢賬戶詳細(xì)信息及賬戶交易明細(xì)。. 業(yè)務(wù)規(guī)則1、點(diǎn)擊“借記卡 -儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)”微信菜單，推送儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)相關(guān)微信圖文消息。2、點(diǎn)擊“圖文消息” ，跳轉(zhuǎn)到

19、手機(jī)銀行賬戶儲(chǔ)蓄服務(wù)頁面。頁面信息包括：定轉(zhuǎn)活、活轉(zhuǎn)定等。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第13頁 共134頁. 頁面要素定義. 業(yè)務(wù)流程qq/ 微信用戶imcc 消息系統(tǒng)手機(jī)銀行1、微信端輸入儲(chǔ)蓄關(guān)鍵字2、推送結(jié)果3.1.4.理財(cái)超市.功能描述該模塊顯示客戶簽約xx 微信銀行的賬戶列表信息， 且可查詢賬戶詳細(xì)信息及賬戶交易明細(xì)。.業(yè)務(wù)規(guī)則點(diǎn)擊“借記卡 -理財(cái)超市”微信菜單，推送理財(cái)超市相關(guān)微信圖文消息。點(diǎn)擊圖文消息，進(jìn)入手機(jī)銀行理財(cái)超市相關(guān)頁面。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第14頁 共134頁.頁面要素

20、.業(yè)務(wù)流程3.1.5.貸款服務(wù).功能描述該模塊顯示客戶簽約xx 微信銀行的賬戶貸款信息，且可貸款詳細(xì)信息。.業(yè)務(wù)規(guī)則點(diǎn)擊“借記卡 -貸款服務(wù)”微信菜單，推送貸款服務(wù)微信圖文消息。點(diǎn)擊“圖文消息”，跳轉(zhuǎn)到手機(jī)銀行貸款信息詳細(xì)頁面.頁面要素xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第15頁 共134頁.業(yè)務(wù)流程qq/微信用戶imcc消息系統(tǒng)手機(jī)銀行1、微信端輸入貸款關(guān)鍵字2、推送結(jié)果驗(yàn)證客戶信息3.1.6.借記卡 -更多功能.功能描述該功能實(shí)現(xiàn)提供手機(jī)銀行客戶端下載鏈接。.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點(diǎn)擊置底菜單中“借

21、記卡”-“更多功能”。微信以消息的形式返回下載鏈接，客戶點(diǎn)擊鏈接后跳轉(zhuǎn)至wap 下載頁面。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第16頁 共134頁.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.1.7.額度查詢.功能描述該功能實(shí)現(xiàn)已簽約信用卡賬戶額度信息查詢。.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“額度” 、 “我的額度”或者點(diǎn)擊置底菜單中“信用卡”-“額度查詢”。微信以消息的形式返回客戶已簽約信用卡的額度信息，未簽約客戶返回提示信息。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第17頁 共134頁.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.1.8.賬單查詢3.1.

22、8.1.功能描述該功能實(shí)現(xiàn)查詢已簽約信用卡客戶當(dāng)前發(fā)生的未列入到出賬單的賬戶信息以及還款信息。.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“賬單” 、 “查詢賬單”或者點(diǎn)擊置底菜單中“信用卡”-“賬單查詢”。該功能觸發(fā)驗(yàn)證是否有信用卡簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶微信以消息的形式返回頁面的鏈接，客戶點(diǎn)擊“未出賬單”鏈接后跳轉(zhuǎn)至 wap 頁面。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第18頁 共134頁客戶選擇相應(yīng)的卡輸入查詢密碼，點(diǎn)擊查詢，驗(yàn)證通過后跳轉(zhuǎn)頁面顯示查詢結(jié)果。.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.1.9.分期申請.功能描述未出賬單中 600

23、 元以上的消費(fèi)類記錄可進(jìn)行靈活分期.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“分期” 、 “靈活分期”或者點(diǎn)擊置底菜單中“信用卡”-“分期申請”。該功能觸發(fā)驗(yàn)證是否有信用卡簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶微信以消息的形式返回頁面的鏈接，客戶點(diǎn)擊“靈活分期”xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第19頁 共134頁鏈接后跳轉(zhuǎn)至 wap 頁面。根據(jù)卡號(hào)顯示可以進(jìn)行分期的列表，點(diǎn)擊列表，進(jìn)入分期申請頁面?？蛻暨x擇“分期還款期數(shù)” ，點(diǎn)擊“確定” ，回顯確認(rèn)頁面，客戶點(diǎn)擊“確定”后，完成分期申請。.頁面要素功能觸發(fā)判斷客戶下是否有簽約微信銀行的信用卡賬戶，未簽約客戶引導(dǎo)客

24、戶去簽約。微信需配置置底菜單“信用卡”-“分期申請”?！办`活分期”客戶在確認(rèn)操作時(shí)驗(yàn)證信用卡查詢密碼。.業(yè)務(wù)流程3.1.10.快速還款.功能描述該功能實(shí)現(xiàn)查詢已簽約信用卡客戶通過本交易，可以完成信用卡的還款。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第20頁 共134頁.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“還款” 、 “實(shí)時(shí)還款”或者點(diǎn)擊置底菜單中“信用卡”-“快速還款”。該功能觸發(fā)驗(yàn)證是否有信用卡簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶微信以消息的形式返回頁面的鏈接，客戶點(diǎn)擊“實(shí)時(shí)還款”鏈接后跳轉(zhuǎn)至 wap 頁面。轉(zhuǎn)入賬號(hào)和還款賬號(hào)必須是已簽約微信銀

25、行賬戶。輸入還款金額顯示金額大寫。校驗(yàn)轉(zhuǎn)出賬戶查詢密碼，驗(yàn)證通過后進(jìn)行還款操作。.頁面要素.業(yè)務(wù)流程xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第21頁 共134頁3.1.11.信用卡 -更多功能.功能描述信用卡更多功能包含借用卡積分、預(yù)約辦卡、申請進(jìn)度查詢、信用卡激活、信用卡掛失五個(gè)功能。.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點(diǎn)擊置底菜單中“信用卡”-“更多功能”。微信以消息的形式返回?cái)?shù)字菜單，可以根據(jù)數(shù)字菜單進(jìn)行選擇相關(guān)的業(yè)務(wù)功能。.頁面要素.業(yè)務(wù)流程xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第22頁 共134頁3.1.12

26、.更多功能 -信用卡積分.功能描述該功能實(shí)現(xiàn)查詢已簽約信用卡的累計(jì)積分和可用積分以及積分明細(xì)情況。.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點(diǎn)擊置底菜單中“信用卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回?cái)?shù)字菜單，客戶選擇相應(yīng)功能對應(yīng)的序號(hào)后在輸入框中輸入，或者客戶直接在輸入框輸入“積分” （查詢積分）。功能觸發(fā)驗(yàn)證是否簽約微信銀行信用卡，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶返回積分信息且提供積分詳細(xì)查詢頁面的鏈接，客戶點(diǎn)擊鏈接跳轉(zhuǎn)至 wap 頁面。客戶輸入查詢條件后跳轉(zhuǎn)頁面顯示查詢結(jié)果。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第23頁 共134頁.頁面要素.業(yè)務(wù)

27、流程3.1.13.更多功能 -預(yù)約辦卡.功能描述該功能完成信用卡在線申請功能。.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點(diǎn)擊置底菜單中“借記卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回?cái)?shù)字菜單，客戶選擇相應(yīng)功能對應(yīng)的序號(hào)后在輸入框中輸入，或者客戶直接在輸入框輸入“辦卡” （預(yù)約辦卡 |我要辦卡）微信返回消息提供預(yù)約辦卡頁面的鏈接，客戶點(diǎn)擊鏈接跳轉(zhuǎn)至wap 頁面?？蛻暨x擇“卡片等級” 、輸入姓名、手機(jī)號(hào)碼、所在省份、所在城市、單xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第24頁 共134頁位地址及職位，點(diǎn)擊確認(rèn)，完成在線信用卡預(yù)約辦卡申請。.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.1

28、.14.更多功能 -申請進(jìn)度查詢.功能描述該交易完成信用卡申請進(jìn)度查詢功能。.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點(diǎn)擊置底菜單中“借記卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回?cái)?shù)字菜單，客戶選擇相應(yīng)功能對應(yīng)的序號(hào)后在輸入框中輸入，或者客戶在輸入框直接輸入“申請進(jìn)度” （進(jìn)度 |辦卡進(jìn)度）。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第25頁 共134頁微信返回消息提供預(yù)約辦卡頁面的鏈接，客戶點(diǎn)擊鏈接跳轉(zhuǎn)至wap 頁面?？蛻暨x擇證件類型、并輸入證件號(hào)碼，點(diǎn)擊提交。查詢出信用卡申請進(jìn)度信息，回顯：錄入日期、申請狀態(tài)、主附卡標(biāo)志、產(chǎn)品、審核日期.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3

29、.1.15.更多功能 -信用卡激活.功能描述該交易旨在激活客戶申請的信用卡。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第26頁 共134頁.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點(diǎn)擊置底菜單中“信用卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回?cái)?shù)字菜單，客戶選擇相應(yīng)功能對應(yīng)的序號(hào)后在輸入框中輸入，或者客戶直接在輸入框輸入“激活” （卡激活 |信用卡激活）。微信返回消息提供信用卡激活頁面的鏈接，客戶點(diǎn)擊鏈接跳轉(zhuǎn)至wap 頁面?？蛻暨x擇證件類型，輸入證件號(hào)碼，根據(jù)證件類型、證件號(hào)查詢客戶未激活的信用卡列表。點(diǎn)擊一條列表，進(jìn)入信用卡激活界面。信用卡激活驗(yàn)證項(xiàng)：卡號(hào)、出生年月日、cvv2 、手機(jī)號(hào)（信用

30、卡系統(tǒng)中預(yù)留手機(jī)號(hào)），以上項(xiàng)校驗(yàn)通過后向客戶信用卡系統(tǒng)中預(yù)留手機(jī)號(hào)發(fā)送驗(yàn)證碼，輸入驗(yàn)證碼校驗(yàn)通過后可激活卡片。.頁面要素.業(yè)務(wù)流程xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第27頁 共134頁3.1.16.更多功能 -信用卡掛失.功能描述該功能實(shí)現(xiàn)已簽約微信銀行信用卡的掛失功能。.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶點(diǎn)擊置底菜單中“借記卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回?cái)?shù)字菜單，客戶選擇相應(yīng)功能對應(yīng)的序號(hào)后在輸入框中輸入，或者客戶直接在輸入框輸入“掛失” （卡掛失 |信用卡掛失）。功能觸發(fā)驗(yàn)證是否簽約微信銀行信用卡，未簽約客戶返回提示消息。已簽約客戶

31、返回消息提供信用卡掛失頁面的鏈接，客戶點(diǎn)擊鏈接跳轉(zhuǎn)至wap 頁面。下拉已簽約信用卡列表，選擇需要掛失的卡，驗(yàn)證查詢密碼，點(diǎn)擊確定。提示客戶是否確定掛失信用卡，客戶點(diǎn)擊確定，驗(yàn)密通過后完成信用卡xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第28頁 共134頁掛失功能。.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.1.17.網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約.功能描述該功能實(shí)現(xiàn)查詢周圍或者指定城市或地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“網(wǎng)點(diǎn)”（銀行網(wǎng)點(diǎn)|附近的銀行 |附近的網(wǎng)點(diǎn) |找銀行 |找網(wǎng)點(diǎn) |取款機(jī) |atm ）或者點(diǎn)擊置底菜單中“ xx 家園”-“網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約”。微信以圖文

32、消息的形式返回頁面的鏈接，客戶點(diǎn)擊“我要排號(hào) & 預(yù)約”或者“我要預(yù)約”鏈接后跳轉(zhuǎn)至wap 頁面?？蛻艨刹樵兊较鄳?yīng)的網(wǎng)點(diǎn)信息。客戶可點(diǎn)擊地址信息，跳轉(zhuǎn)至地圖頁面xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第29頁 共134頁并顯示當(dāng)前位置與目標(biāo)位置的路線。.頁面要素微信需配置置底菜單“ xx 家園” -“網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約”。.業(yè)務(wù)流程3.1.18.精彩優(yōu)惠.功能描述該功能實(shí)現(xiàn)查看使用xx 各類卡消費(fèi)的最新優(yōu)惠活動(dòng).業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“優(yōu)惠” （精彩優(yōu)惠）或者點(diǎn)擊置底菜單中“xx 家園”-“精彩優(yōu)惠”。微信返回“精彩優(yōu)惠”活動(dòng)的圖

33、文消息，客戶點(diǎn)擊圖文消息的鏈接后跳轉(zhuǎn)至頁面，頁面顯示優(yōu)惠活動(dòng)的具體信息。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第30頁 共134頁.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.1.19.特惠商戶.功能描述該功能實(shí)現(xiàn)查詢各個(gè)商戶的優(yōu)惠消費(fèi)信息.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸入框輸入“商戶” （特惠商戶）或者點(diǎn)擊置底菜單中“xx 家園”-“特惠商戶”。微信返回“特惠商戶”的圖文消息，客戶點(diǎn)擊圖文消息的鏈接后跳轉(zhuǎn)至wap 頁面?？蛻酎c(diǎn)擊不同的分類以查詢不同類型的商戶所舉行的消費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)。客戶點(diǎn)擊任一商戶優(yōu)惠活動(dòng)跳轉(zhuǎn)至詳細(xì)信息頁面。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書

34、第31頁 共134頁.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.1.20.微信攻略.功能描述該功能實(shí)現(xiàn)向用戶介紹微信銀行的使用，讓用戶快速了解微信銀行.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在者點(diǎn)擊置底菜單中“xx 家園” -“微信攻略”，跳轉(zhuǎn)到微信攻略的頁面，展示一個(gè)微信攻略的頁面給用戶xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第32頁 共134頁.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.1.21.退出人工.功能描述該功能實(shí)現(xiàn)微信用戶通過輸入“人工”或“人工服務(wù)”關(guān)鍵字，進(jìn)入人工服務(wù)，進(jìn)入人工服務(wù)，用戶可以點(diǎn)擊此菜單退出人工服務(wù).

35、業(yè)務(wù)規(guī)則用戶需要進(jìn)入到人工服務(wù)，才能正常退出在線客服，否則只提示用戶沒有接入在線客服xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第33頁 共134頁.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.1.22.微信簽約.功能描述客戶關(guān)注“ xx 銀行”微信公眾賬號(hào)后，通過對話（含有簽約、綁定等字樣或賬戶查詢類功能的）或點(diǎn)擊微信客戶端下方系統(tǒng)菜單中的查詢類菜單選項(xiàng)后，經(jīng)系統(tǒng)判斷客戶微信賬號(hào)未綁定的，通過此簽約功能完成銀行帳號(hào)與微信帳號(hào)的綁定工作，綁定成功后可以使用微信銀行多項(xiàng)便捷查詢、資訊、客服類功能，但不支持對外轉(zhuǎn)賬及支付等交易功能。.業(yè)務(wù)規(guī)則一個(gè)微信賬戶只能夠

36、綁定一個(gè)客戶，微信號(hào)與客戶號(hào)建立唯一對應(yīng)關(guān)系?？蛻艨梢蕴砑油豢蛻籼?hào)下多張卡，借記卡限5 個(gè)，信用卡號(hào)限 5 個(gè)。已簽約客戶追加同一客戶號(hào)下的賬戶時(shí)，流程與前述簽約流程相同。如xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第34頁 共134頁果客戶輸入的卡號(hào)和密碼對應(yīng)的客戶號(hào)與原綁定客戶號(hào)不一致，則自動(dòng)解約前一個(gè)已簽約客戶 ,簽約新的客戶。如果客戶使用新的微信號(hào)綁定, 則客戶自動(dòng)解除與舊的微信號(hào)的綁定關(guān)系。客戶在輸入框輸入“簽約” 、 “綁定”或者點(diǎn)擊需要簽約的交易。功能觸發(fā)驗(yàn)證客戶是否已簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息和簽約鏈接。客戶點(diǎn)擊簽約鏈接后跳轉(zhuǎn)至簽約頁面，客戶輸入簽約信息，點(diǎn)擊“下一步

37、” ，簽約成功跳轉(zhuǎn)至操作成功頁面。.頁面要素.業(yè)務(wù)流程xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第35頁 共134頁3.1.23.追加簽約.功能描述該功能實(shí)現(xiàn)客戶追加簽約微信銀行。.業(yè)務(wù)規(guī)則一個(gè)微信賬戶只能夠綁定一個(gè)客戶，微信號(hào)與客戶號(hào)建立唯一對應(yīng)關(guān)系?？蛻艨梢蕴砑油豢蛻籼?hào)下多張卡，借記卡限5 個(gè)，信用卡號(hào)限 5 個(gè)。已簽約客戶追加同一客戶號(hào)下的賬戶時(shí)，流程與前述簽約流程相同。如果客戶輸入的卡號(hào)和密碼對應(yīng)的客戶號(hào)與原綁定客戶號(hào)不一致，則自動(dòng)解約前一個(gè)已簽約客戶 ,簽約新的客戶。如果客戶使用新的微信號(hào)綁定, 則客戶自動(dòng)解除與舊的微信

38、號(hào)的綁定關(guān)系。如果客戶簽約綁定賬戶已達(dá)到上限，則消息返回提示客戶已達(dá)最大簽約賬戶數(shù)量?？蛻酎c(diǎn)擊消息鏈接跳轉(zhuǎn)至簽約頁面，簽約流程同微信簽約?？蛻粼谳斎肟蜉斎耄ㄗ芳涌ㄘ芳淤~戶）。功能觸發(fā)驗(yàn)證客戶是否已簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息和簽約鏈接。已簽約客戶返回已簽約微信的卡，客戶點(diǎn)擊鏈接后跳轉(zhuǎn)至簽約頁面，客戶輸入簽約信息，點(diǎn)擊“下一步” ，簽約成功跳轉(zhuǎn)至操作成功頁面。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第36頁 共134頁.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.1.24.微信解約.功能描述該功能實(shí)現(xiàn)客戶與微信銀行的綁定關(guān)系。.業(yè)務(wù)規(guī)則客戶在輸

39、入框輸入“解約” （解除綁定丨解綁）。功能觸發(fā)驗(yàn)證客戶是否已簽約微信銀行，未簽約客戶返回提示消息和簽約鏈接。已簽約客戶已微信消息數(shù)字菜單的形式返回已簽約微信的卡，輸入相應(yīng)的序號(hào)后確認(rèn)解約操作，解約成功后返回操作成功的微信消息。xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第37頁 共134頁.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.2. 微信客戶端子系統(tǒng)xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第38頁 共134頁3.2.1.標(biāo)準(zhǔn)表情傳遞. 功能描述此功能可實(shí)現(xiàn)在客戶端進(jìn)行表情傳送；座席可以通過微信的協(xié)議接口實(shí)現(xiàn)表情的傳遞. 業(yè)務(wù)規(guī)則有客戶接入到在線客服，而且

40、在正常通話中. 頁面要素. 業(yè)務(wù)流程3.2.2.在線留言支持.功能描述客戶端提供在線留言功能， 用戶留言 -時(shí)提供對應(yīng)的微信客戶的openid ，客服人員在留言處理時(shí)可根據(jù)微信客戶的openid 進(jìn)行回復(fù)；.業(yè)務(wù)規(guī)則只支持微信渠道，其他渠道不支持.頁面要素.業(yè)務(wù)流程xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第39頁 共134頁3.2.3.滿意度調(diào)查支持.功能描述在客戶端提供滿意度調(diào)查展現(xiàn)，客戶可選擇相應(yīng)選項(xiàng)，表達(dá)自己對提供的服務(wù)是否滿意，滿意度結(jié)果上報(bào)至后臺(tái)服務(wù)端，以便事后統(tǒng)計(jì)分析；.

41、業(yè)務(wù)規(guī)則只能在接入人工客服后，再退出人工后才能做滿意度調(diào)查，且每次會(huì)話只能做一次調(diào)查.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.2.4.消息通道. 功能描述客戶通過微信客戶端發(fā)起會(huì)話無需用戶下載和安裝任何插件、也無需登錄，只要用戶打開和 xx 銀行公共帳號(hào)對話的消息窗口，即可根據(jù)需要選擇與在線客服服務(wù)端建立會(huì)話通道并進(jìn)行對話，提供消息的多格式支持. 業(yè)務(wù)規(guī)則需要輸入進(jìn)入到人工客服的關(guān)鍵字才能進(jìn)入到人工客服xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第40頁 共134頁. 頁面要素. 業(yè)務(wù)流程3.2.5.圖片傳輸.功能描述

42、微信客戶可直接通過微信客戶端發(fā)送圖片給客服人員，以便客服人員能更直觀、迅速了解客戶要表達(dá)的意思，此功能支持圖片發(fā)送、圖片顯示支持功能。.業(yè)務(wù)規(guī)則必須要接入到人工客服，人工客服才能收到相關(guān)的圖片.頁面要素.業(yè)務(wù)流程xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第41頁 共134頁3.3. 微信客服端子系統(tǒng)3.3.1.消息處理.功能描述此功能可實(shí)現(xiàn)在客戶端進(jìn)行消息的傳送；座席可以通過微信的協(xié)議接口實(shí)現(xiàn)表情、文字、圖片的傳遞.業(yè)務(wù)規(guī)則有客戶接入到在線客服，而且在正常通話中.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.3.2.狀態(tài)管

43、理.功能描述此功能可實(shí)現(xiàn)在客服端修改客服的登陸狀態(tài)，.業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)才能自由切換登陸狀態(tài)，能切換在線或者示忙，繁忙狀態(tài)不能切換，由系統(tǒng)控制xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第42頁 共134頁.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.3.3.會(huì)話預(yù)覽.功能描述此功能可實(shí)現(xiàn)通過左側(cè)的用戶來源窗口，預(yù)覽當(dāng)前正在接入用戶的會(huì)話.業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)才能自由切換登陸狀態(tài)，且有用戶正在接入.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.3.4.客戶信息.功能描述此功能可實(shí)現(xiàn)查看用戶的基本信息及

44、會(huì)話來源.業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，可以通過客戶信息菜單查看客戶的基本信息xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第43頁 共134頁.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.3.5.會(huì)話轉(zhuǎn)接.功能描述此功能可實(shí)現(xiàn)客服對用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)接到其他在線的客服.業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，有會(huì)話在正在正常交互，可轉(zhuǎn)接到其他的在線客服，不能轉(zhuǎn)接給自己。.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.3.6.歷史會(huì)話查詢.功能描述此功能可實(shí)現(xiàn)查看用戶的會(huì)話記錄，可根據(jù)時(shí)間進(jìn)行查詢，與運(yùn)營后臺(tái)的會(huì)話查詢一致.業(yè)務(wù)規(guī)則能正常

45、登陸到坐端系統(tǒng)，可以通過條件進(jìn)行查詢用戶的歷史會(huì)話xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第44頁 共134頁.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.3.7.主動(dòng)呼叫.功能描述此功能可實(shí)現(xiàn)在客服對用戶進(jìn)行回呼.業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，用戶訪問時(shí)間在48 小時(shí)以內(nèi)，且保證當(dāng)前用戶不在會(huì)話中，如會(huì)話被占用，則不能正常呼叫.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.3.8.快捷回復(fù).功能描述此功能可實(shí)現(xiàn)在客服在接入用戶時(shí)，可以通過快捷鍵回復(fù)用戶的.業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)才能自由切換登陸狀態(tài)，能切換在線或者示忙，繁忙狀態(tài)不能切換，由系統(tǒng)控制xx 銀行項(xiàng)目微信銀行概要需求規(guī)格說明書第45頁 共134頁.頁面要素.業(yè)務(wù)流程3.3.9.快捷鍵定義.功能描述此功能可實(shí)現(xiàn)通過快捷鍵輸入顯示用戶的個(gè)人回復(fù)語.業(yè)務(wù)規(guī)則能正常登陸到坐端系統(tǒng)，有會(huì)話接入.頁面