行政前臺(tái)培訓(xùn)(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上行政前臺(tái)培訓(xùn)一、前臺(tái)崗位說明第一、前臺(tái)工作的認(rèn)知前臺(tái)員工是公司的先鋒部隊(duì)，也是客戶了解我們的最初窗口，所以前臺(tái)員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的舉止、言行代表了企業(yè)的形象及聲譽(yù)，是企業(yè)形象的直觀寫照。第二、前臺(tái)的儀容：1.前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)著淡妝上崗，以體現(xiàn)出女性的健康、自信、清爽、干凈。2.穿著統(tǒng)一工裝（職業(yè)裝），制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或者有皺折的衣服上崗。3.頭發(fā)要梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，只宜佩戴輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或者臉部。二、基本禮貌1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2. 不得故作

2、小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。3. 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4. 不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。6. 客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。7. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?. 如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。9. 前臺(tái)員工的工

3、作效率要快且準(zhǔn)。10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。11.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。12.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。13.盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生小姐女士，你好！”。14、接電話應(yīng)先說禮貌用語，“您好，*公司”，接待來訪人員，應(yīng)說“請(qǐng)進(jìn)，您好，您找那位老師”。15、若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。16、前臺(tái)接待員工作的特殊性決定

4、了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥協(xié)辦人，并交代清楚接聽電話的方法。17、嚴(yán)守工作時(shí)間：前臺(tái)接待員應(yīng)該遵守作息時(shí)間。一般情況下，提前五分鐘到崗。18、和別人交談時(shí)，表情自然，平和，表達(dá)得體，仔細(xì)聽對(duì)方講話。切忌：不要打斷別人的話、不隨意補(bǔ)充別人的話、不要質(zhì)疑別人的話。三、日常工作1.電話接聽技巧目的通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇砹斯镜男蜗?。左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿聽筒，但是再與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。再寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在

5、肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶但來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)該提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的了。電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話注意聲音和表情說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼或者喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音-并且盡量用熱情和友好的語氣。復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率提高。例如：應(yīng)該對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能的避免錯(cuò)誤。2、電話轉(zhuǎn)接流程：當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下

6、流程： 用以下語句：“您好，*公司”不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某個(gè)人，要牢記分機(jī)號(hào)碼，任何找管理者或者領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)助理那里，或者先問清楚來電方單位，姓名，主要事宜，這樣可以保證管理者或者領(lǐng)導(dǎo)不被無關(guān)緊要的電話打擾。如果來電者要求轉(zhuǎn)某個(gè)職位的人，如：“我想找一下你們?nèi)朔矫娴呢?fù)責(zé)人？”應(yīng)該回答：“請(qǐng)稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接”。如果轉(zhuǎn)接的分級(jí)占線或者無人接聽，你必須回答：“您好，XX先生/小姐電話占線（不再工位上），請(qǐng)您稍后再撥”。如果是應(yīng)聘人員找人事專員，轉(zhuǎn)接后確占線或者無人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)留下應(yīng)聘者姓名，電話，并且表示稍后我們?nèi)耸聦T會(huì)給您打回去。如果來電者撥錯(cuò)號(hào)碼，你必須說：“對(duì)不起，

7、您打錯(cuò)了，我們這邊是*公司，我們的號(hào)碼是*”。如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話打進(jìn)來時(shí)，你必須說：“對(duì)不起先生，您能稍等一下，讓我接聽一下另一個(gè)電話么？”得到對(duì)方同意后，接起另一個(gè)電話，留下對(duì)方姓名電話，表示稍后會(huì)給對(duì)方打回去后，繼續(xù)通話。3、來訪人員的接待人員來訪，應(yīng)用禮貌用語“您好，請(qǐng)問能為您做點(diǎn)什么”，或者“您好，您找哪位老師”。如果來訪的是家長(zhǎng)或者學(xué)生，前臺(tái)員工應(yīng)先做好來訪登記，然后將家長(zhǎng)、學(xué)生帶入接待室或者咨詢室，請(qǐng)專業(yè)的咨詢師到洽談室接待，并倒水給來訪家長(zhǎng)、學(xué)生。如果來訪的是客戶，前臺(tái)員工應(yīng)先問清是那個(gè)公司的客戶，找哪位老師，先讓到公司沙發(fā)稍等一下，馬上聯(lián)系相關(guān)工作人員，確定

8、有約來訪之后，將來訪者帶到接待室，并倒水給來訪者。如果來訪的是應(yīng)聘人員，應(yīng)先讓來訪者坐在沙發(fā)上稍等一下，找到相關(guān)人事招聘老師，將應(yīng)聘者接待接待室填寫相關(guān)應(yīng)聘登記表。如果來訪的人員要求找分公司總經(jīng)理，總監(jiān)，應(yīng)先讓來訪者坐沙發(fā)上稍等一下，確定和分公司總經(jīng)理或者總監(jiān)有約的話，請(qǐng)進(jìn)經(jīng)理辦公室或者總監(jiān)辦，并倒水給來訪人員。4、辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)取、保管、前臺(tái)按照各部門所需填寫辦公用品申購(gòu)表，每月月初負(fù)責(zé)的行政專員自行申購(gòu)采買。、辦公用品送到后，填寫物品入庫(kù)單，總監(jiān)簽字，總部行政專員審核簽字后，中間粉色聯(lián)給財(cái)務(wù)報(bào)銷使用。憑各部門申請(qǐng)物品單將辦公用品分發(fā)到各部門，在物品出庫(kù)領(lǐng)用單填寫領(lǐng)用明細(xì)，領(lǐng)用人簽字，總

9、監(jiān)簽字確認(rèn)。、行政前臺(tái)是辦公用品管理人員，領(lǐng)取辦公用品要填寫辦公用品領(lǐng)取單。每月底將整月出庫(kù)單數(shù)據(jù)匯總成電子版保存在電腦里。、每月月底盤點(diǎn)庫(kù)存，匯總領(lǐng)取情況，填寫辦公用品盤點(diǎn)表、辦公用品出庫(kù)單，統(tǒng)計(jì)人員和總監(jiān)簽字，月底上交總部行政存檔，并作為下月辦公用品預(yù)算依據(jù)。辦公用品采買流程.5、周排班表和周報(bào).周排班表和周報(bào)每周五下班之前將下一周的周排班表和本周的周報(bào)以附件的形式發(fā)到總部行政前臺(tái)的郵箱里，由總部前臺(tái)做匯總。.周排班表發(fā)送以后不可再做更改，如遇緊急事宜需請(qǐng)假或者倒班，需提前24小時(shí)告知總部行政前臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)未能提前告知前臺(tái)，并且自行調(diào)整休班或者倒班的情況，該行政前臺(tái)在績(jī)效考核中將扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)

10、。.周報(bào)表作為考核本周工作的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，因行政前臺(tái)工作瑣碎事宜較多，故周報(bào)以簡(jiǎn)潔的語言、清楚的表達(dá)為標(biāo)準(zhǔn)，每天必定會(huì)做的瑣碎事宜不要體現(xiàn)在周報(bào)里，例如：接聽電話、接待家長(zhǎng)、復(fù)印、打印等，將本周重要且緊急以及重要不緊急的相關(guān)事宜清楚的寫進(jìn)周報(bào)中，并且將完成情況做匯報(bào)及跟蹤。.為了更好的提供服務(wù)，未處理或延時(shí)處理的相關(guān)事件應(yīng)及時(shí)跟總部前臺(tái)溝通，總部所有行政人員將盡快盡力解決。四、日常工作6、辦公設(shè)備報(bào)修.行政專員以郵件的形式將電子版設(shè)備保修單統(tǒng)一發(fā)到總部行政前臺(tái)的企業(yè)郵箱中.總部前臺(tái)將當(dāng)日?qǐng)?bào)修郵件匯總至周報(bào)修匯報(bào)表中，并且安排IT維修專員和非IT維修專員進(jìn)行維修。.維修順序按照各行政專員上報(bào)時(shí)間為準(zhǔn)

11、，IT/非IT對(duì)接人回應(yīng)時(shí)間為1-2天。.總部前臺(tái)以周為單位匯總本周維修情況，及時(shí)更新維修記錄的解決時(shí)間和未解決原因。.如遇特殊原因未能在回應(yīng)時(shí)間維修好相關(guān)設(shè)備，應(yīng)向上一級(jí)說明原因，確定好時(shí)間節(jié)點(diǎn)。7、辦公設(shè)備借用、因工作需要借用投影儀、音箱、照相機(jī)等辦公設(shè)備，提前2天通知。如有借用時(shí)間發(fā)生沖突，部門之間自行協(xié)調(diào)后再申請(qǐng)。、填寫辦公設(shè)備借用登記單，借用時(shí)間、歸還時(shí)間具體到小時(shí)，借用人、歸還人不得由他人代簽。憑單領(lǐng)取，登記單由陶立老師存檔保管。、嚴(yán)格遵守借用時(shí)間、按時(shí)歸還。超過使用時(shí)間或有特殊情況不能按時(shí)歸還，需重新申請(qǐng)，如使用時(shí)間與其他申請(qǐng)部門有沖突，自行協(xié)調(diào)后再申請(qǐng)。、辦公設(shè)備借出后，借用人

12、為保管人，負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、使用、日常維護(hù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行操作，不得對(duì)設(shè)備進(jìn)行拆改、外借。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。造成損壞的應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。、設(shè)備使用過程中發(fā)生故障或損壞，應(yīng)第一時(shí)間與總部行政部門聯(lián)系，并由專業(yè)人員進(jìn)行維修，不得擅自拆除任何設(shè)備組件。否則，后果由當(dāng)事人自行承擔(dān)。故障原因以維修人員鑒定為準(zhǔn)。、無故逾期不歸還借用設(shè)備的，應(yīng)立即歸還。如歸還設(shè)備完好無損，視違規(guī)情況，對(duì)該部門實(shí)行辦公設(shè)備借用限制。如歸還設(shè)備損壞，除承擔(dān)相應(yīng)賠償外，取消該部門的辦公設(shè)備借用資格。8、印章、資質(zhì)證件使用管理規(guī)定.印章使用規(guī)定、使用印章前填寫公章、資質(zhì)證件使用申請(qǐng)單，寫明申請(qǐng)使用事項(xiàng)，北京總部批文要出示紙質(zhì)版，

13、交行政部存檔。、印章原則上不準(zhǔn)帶出公司，如確因工作需要，填寫印章、資質(zhì)證件使用申請(qǐng)單，據(jù)實(shí)填寫使用事由，公司部門由部門經(jīng)理簽字，由總監(jiān)簽字，行政部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可帶出公司。自借出之時(shí)起，借用人為公章保管責(zé)任人，負(fù)責(zé)公章的使用及保管，并及時(shí)歸還。、印章借出時(shí)間內(nèi)發(fā)生的不合法、不合手續(xù)的用印情況，均由借出人承擔(dān)法律責(zé)任，部門主管或總監(jiān)承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，本公司無任何責(zé)任。、印章?lián)p毀、散失、被盜時(shí)，管理者或借用人應(yīng)迅速向公司遞交說明原因的報(bào)告書，由相關(guān)負(fù)責(zé)人依據(jù)規(guī)定程序處理。、行政部人員對(duì)印章有監(jiān)視、監(jiān)督權(quán)；對(duì)于不合理的用印要求有拒絕權(quán)。.資質(zhì)證件使用規(guī)定、填寫公章、資質(zhì)證件使

14、用申請(qǐng)單，寫明申請(qǐng)使用事項(xiàng)，批文需出示紙質(zhì)版，交行政部存檔。、營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證的副本復(fù)印件使用需蓋限辦事項(xiàng)用章，注明辦理事由后方可使用。限辦事項(xiàng)用章及公章均為紅色，該證件副本復(fù)印無效、如特殊原因需使用營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證原件的，需提交相關(guān)證明，填寫公章、資質(zhì)證件使用申請(qǐng)單，由部門經(jīng)理或總監(jiān)簽字，行政經(jīng)理簽字，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可帶出公司。自借用之時(shí)起，借用人為該證件保管責(zé)任人，負(fù)責(zé)證件的使用及保管，并及時(shí)歸還。、除公章、資質(zhì)證件使用申請(qǐng)單中注明的使用事項(xiàng)之外，該證件發(fā)生的一切事項(xiàng)本公司均不予承認(rèn)。由借用人承擔(dān)法律責(zé)任，部門主管或總監(jiān)承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，本公司不承擔(dān)任何責(zé)任。、資質(zhì)證

15、件發(fā)生損毀、散失、被盜時(shí)，管理者或借用人應(yīng)迅速向公司遞交說明原因的報(bào)告書，由相關(guān)負(fù)責(zé)人依據(jù)規(guī)定程序處理。行政部人員對(duì)資質(zhì)證件有監(jiān)視、監(jiān)督權(quán)；對(duì)于不合理的使用要求有拒絕權(quán)。9、報(bào)銷.報(bào)銷時(shí)間為每個(gè)月5號(hào)之后的周二、周三、周四。.填寫好EAS系統(tǒng)的費(fèi)用支出單或者借款單，待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。.對(duì)于超支和不合理的支出費(fèi)用，不予批準(zhǔn)。有特殊情況的請(qǐng)給予說明。10、車輛借用.因工作需要使用車輛，需提前1天通知。如借用時(shí)間發(fā)生沖突，自行協(xié)調(diào)后再提出申請(qǐng)。.填寫車輛申請(qǐng)單，按時(shí)歸還。車輛借用人員和駕駛員為車輛的共同保管人，承擔(dān)車輛的使用、保管及維護(hù)工作。.嚴(yán)格遵守中華人民共和國(guó)交通法及有關(guān)的法律法規(guī)。.不得使用公

16、司車輛辦理任何與工作無關(guān)和私人事宜。.車輛使用過程中發(fā)生的損壞、丟失及事故問題，經(jīng)有關(guān)部門調(diào)查取證后確定責(zé)任進(jìn)行處理。本公司可自行處理的，調(diào)查分析后由有關(guān)人員承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，部門經(jīng)理或總監(jiān)承擔(dān)連帶責(zé)任，并視具體情況限制該部門借用車輛。五、固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)一、固定資產(chǎn)一般應(yīng)同時(shí)具備兩個(gè)條件：.單項(xiàng)價(jià)值在1000元以上，使用年限一年以上.單項(xiàng)價(jià)值500至1000元為實(shí)物資產(chǎn)，列入固定資產(chǎn)范圍二、職責(zé)劃分：.1.行政部門負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的實(shí)物形態(tài)管理。主要內(nèi)容包括固定資產(chǎn)申請(qǐng)管理，建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬，收集、整理、保管固定資產(chǎn)技術(shù)資料和有關(guān)證件.2.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的資金形態(tài)管理。主要內(nèi)容包括監(jiān)督、檢

17、查固定資產(chǎn)使用情況，建立固定資產(chǎn)總賬、明細(xì)賬和使用單位財(cái)產(chǎn)帳，做到賬賬相符。.3.使用部門負(fù)責(zé)本部門的固定資產(chǎn)實(shí)物形態(tài)管理。主要內(nèi)容包括建立本部門的固定資產(chǎn)使用卡片，落實(shí)本部門固定資產(chǎn)管理責(zé)任人，做到卡物相符，保證本部門固定資產(chǎn)的真實(shí)性、完整性。.4.總負(fù)責(zé)人：行政部專員，各部門主管、主任為部門負(fù)責(zé)人，庫(kù)房等一些無人管轄區(qū)域的固定資產(chǎn)由總監(jiān)負(fù)責(zé)。.三、固定資產(chǎn)購(gòu)置申請(qǐng)管理：.1.需要添置固定資產(chǎn)各部門，以簽呈的形式上報(bào)，經(jīng)權(quán)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由行政部依照要求進(jìn)行相應(yīng)的采購(gòu)作業(yè)、驗(yàn)收和入庫(kù)工作。.2.各部門需要購(gòu)置固定資產(chǎn)；需填制固定資產(chǎn)購(gòu)置申請(qǐng)表，報(bào)行政部審批，總經(jīng)理審批，行政專員填寫合同審批表傳

18、真總部法務(wù)、財(cái)務(wù)、總裁審批。不報(bào)視為不需要購(gòu)置。.3.審批后的合同審批表一式兩份，一份行政專員存檔，另一份財(cái)務(wù)部門按照審批結(jié)果撥付款項(xiàng)。.4.IT/非IT設(shè)備申請(qǐng)購(gòu)置后，應(yīng)填寫采購(gòu)驗(yàn)收領(lǐng)用單作為錄入固定資產(chǎn)憑證，并一式兩份，一份交給財(cái)務(wù)，一份留在行政部保存。.四、固定資產(chǎn)編號(hào)：.行政部按照固定資產(chǎn)分類代碼進(jìn)行編號(hào)，并將編號(hào)標(biāo)簽貼在固定資產(chǎn)實(shí)物上。.公司固定資產(chǎn)分為以下五類：.電子設(shè)備.運(yùn)輸設(shè)備.辦公家具.計(jì)算機(jī)軟件.其他.對(duì)已調(diào)出、售出、報(bào)廢的固定資產(chǎn)，在銷賬后，為避免今后出現(xiàn)編號(hào)重復(fù)引起管理混亂，其編號(hào)不再重復(fù)使用。.五、固定資產(chǎn)的領(lǐng)取、使用、保管：.1.固定資產(chǎn)領(lǐng)取人的確定.固定資產(chǎn)的領(lǐng)取

19、人必須是該資產(chǎn)的保管人，若該資產(chǎn)是共用，則必須明確保管人，由保管人領(lǐng)取。.2.保管人持出庫(kù)單領(lǐng)取資產(chǎn)，出庫(kù)單要有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門主管簽字方可生效。.3.資產(chǎn)領(lǐng)出后，使用者及保管人應(yīng)嚴(yán)格按照資產(chǎn)的操作說明使用和保管。.六、資產(chǎn)的調(diào)撥、報(bào)修管理：.1.固定資產(chǎn)挑撥管理：固定資產(chǎn)的變動(dòng)，具體實(shí)施要依據(jù)固定資產(chǎn)調(diào)撥單；資產(chǎn)調(diào)出部門負(fù)責(zé)人應(yīng)先在調(diào)撥單上確認(rèn)，沒有調(diào)出和調(diào)入部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)的調(diào)撥單，固定資產(chǎn)不能調(diào)撥。.2.調(diào)撥單一式四份，調(diào)出部門，調(diào)入部門，行政部，財(cái)務(wù)部各一份。.3.資產(chǎn)調(diào)撥時(shí)，固定資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)隨調(diào)撥的固定資產(chǎn)，由調(diào)出部門轉(zhuǎn)入調(diào)入部門。.4.資產(chǎn)設(shè)備損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)由負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理）以郵件形式向