物業(yè)客服工作總結(jié)與計劃模板

1、物業(yè)客服工作總結(jié)與計劃模板忙碌的20 xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、 在發(fā)現(xiàn)、 解決、總結(jié)中逐 漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自20 xx年我部門提出 “首問負責制 ”的工作方針后，20 xx年是全面落實該方針的一年。 在日常工作中無論遇到任何問題， 我們都能作到各項工作不推諉， 負責到底。 不管是否屬于 本崗位的事宜都要跟蹤落實， 保證公司各項工作的連慣性， 使工作在一個良性的狀態(tài)下進行， 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達2

2、6000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平 均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負責制 ”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務(wù) 規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語 、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀 、舉止 行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語 等進行培訓。 培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考 核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如 “微笑、問候、規(guī)范 ”等。我們根據(jù)平時成績到月 底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著

3、新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對 物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀， 而是朝著專業(yè)化、 程 序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi) 違章的操作和裝修， 我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時制止， 并且同公司的法律顧 問多溝通， 制定了相應(yīng)的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、 安外置陽臺罩的， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬 上下整改通知書，責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視， 沒設(shè)專職收費人員， 由樓宇管理員兼職收費， 而且只 在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第

4、一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒 有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二 季度開始我們開始改革， 取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員， 將工資與收費率直接掛鉤，建 立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。 一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)， 而且涉及范圍廣， 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者 來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟， 實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還 需一段很長的時間。 這些客觀條件都

5、決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習， 學習該行業(yè)的法律 法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門， 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象， 所以 我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪， 我們做到熱情周到、 微笑服務(wù)、 態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來， 我們的周到服務(wù)也會 讓其消減一些， 以使我們解決業(yè)主的問題這方面， 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓， 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。 如前臺接電話人員， 必須在

6、鈴響三聲之內(nèi)接起電話， 第 一句話先報家門 您好”天元物業(yè)X號從為您服務(wù)”前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是 公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好 ”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也 提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外， 專業(yè)知識的培訓是主要的。 我們定期給員工做這方面的培訓。 主要 是結(jié)合物業(yè)管理條例 、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識， 從法律上解決實際當中遇到的問題， 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的 知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具

7、去、各部分 工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題， 才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物 業(yè)管理不是永遠保修的， 也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的， 我們會拿一些經(jīng) 典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我 們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理， 開展形式多樣、 豐富有趣的社區(qū)文化活動， 是物業(yè) 公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、 游園活動， 短途的旅游及各類棋類比賽等。 得到了全體業(yè)主的認可， 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實 際運營情況，0。3元/

8、平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些 活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合 理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。我們結(jié)合實際情況， 聯(lián)系了一些電器城、 健身器材中心、 迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心 等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動， 這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目， 園區(qū)業(yè)主共同參與， 寓樂其中， 經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動， 體現(xiàn)了*小區(qū)人性化的物業(yè)管理， 同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之 間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20 xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形 式收取

9、現(xiàn)金及實物共計約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。 本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查， 據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力 追回費用。 而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題， 許多卡式水表需換新的電池， 面臨 這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。 在與工程部的共同 配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底 前挨家挨戶將水費

10、結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。 我們及時調(diào)整班次， 將人員劃分范圍，客服部全體人員停休， 加班加點全員入戶收水費。通 過大家的共同努力， 在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。 使7月份的水價 平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本 上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水 費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。根據(jù)計劃安排，20 xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時 進行此項調(diào)查工作， 同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話， 我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入 業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。20 xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善*物業(yè)公司將會向著更高、 更強的目標邁進， 客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工 作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為*物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部20 xx年工作計劃：一、針對20 xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主