景區(qū)服務意識與服務禮儀提升浮詠晨

1、景區(qū)服務意識與服務禮儀提升課程培訓背景景區(qū)服務意識與服務禮儀不僅僅是在職場中個人素養(yǎng)、氣質的體現(xiàn)，更 是所在景區(qū)形象和文化的具體呈現(xiàn)。一個態(tài)度熱情、工作主動積極、面帶微 笑的人，表現(xiàn)出的不僅僅是個人的職業(yè)化程度，更是所在景區(qū)良好氛圍和優(yōu) 秀企業(yè)文化的表現(xiàn)，這種表現(xiàn)不僅能夠增強企業(yè)社會影響力，更能給游客以 信心。培訓收益能夠使學員全面系統(tǒng)地了解和掌握景區(qū)服務禮儀規(guī)范與服務意識要求， 促進企業(yè)員工職業(yè)化程度提升。培訓特色采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的 方式實施，特別強化演練式培訓，根據(jù)受訓企業(yè)和學員的工作實際，調整、 編寫具有針對性的案例。培訓方式【多媒體講授】【分

2、享討論】【互動學習】【案例分析】培訓時間【六小時】課程大綱開場互動：為什么要學習服務禮儀，對我有什么好處？一、觀念與心態(tài)（自我認知）（一）提到“服務”，您會聯(lián)想到哪些行業(yè)？（服務是核心競爭力）（二）如果您去旅游或消費，您喜歡什么樣的服務人員？ （打造個人品牌）（三）在服務的過程中，您喜歡什么樣的客戶？ （能當面說出來的才是好客 戶）（四）提供優(yōu)質服務對我們意味著什么？ （助人者自助） 引子話題：禮儀塑造形象，形象改變人生。二、服務“形象”禮儀（一）禮儀與職業(yè)形象 - 打造良好的第一印象1 ）禮儀的首輪效應 （案例： 諸葛亮與龐統(tǒng)） ?2 ）女士服務“形象”要求3 ）男士服務“形象”要求4 ）職

3、業(yè)著裝的四大原則5）分享知識和經驗；在學習中找到樂趣 （互動：大家來找茬）（二）儀容儀表 - 你的形象值百萬1 ）個人形象是成功不可缺少的因素2 ）發(fā)飾發(fā)型的職業(yè)要求 （現(xiàn)場實操）3 ）女士妝容與男士修面的的具體要領 （看圖說話）4 ）職場儀容的禁忌 （互動：他們怎么了？）（三）著裝禮儀 - 穿著的品味如何呈現(xiàn)1 ）著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則2）符合職業(yè)形象的穿著技巧?3 ）工裝的穿著要求4 ）適應不同場合的細節(jié)要求?5 ）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范6 ）男士西裝及領帶禮儀 ?7 ）女士套裙8 ）鞋襪的搭配常識 ?9 ）常見著裝誤區(qū)點評三、服務“行為”禮儀 （實操）（

4、一）標準的服務站姿1 ）男士標準站姿 （標準站姿、迎賓站姿、接待站姿）2 ）女士標準站姿 （標準站姿、迎賓站姿、接待站姿）（二）端莊服務坐姿（三）完美表情：會心微笑（四）善用您的眼神（五）得體服務手勢（六）恭敬鞠躬禮1 ）標準鞠躬禮2 ）不同幅度鞠躬禮應用場合（七）常用服務場景1 ）問候、微笑、稱呼、介紹禮儀 （現(xiàn)場模擬）2 ）拜訪、交談禮儀3 ）致意、鞠躬禮儀 ?4 ）介紹與自我介紹 （角色扮演）5 ）名片禮儀 ?6 ）迎來送往的乘車的禮儀 （現(xiàn)場互動：猜猜你在哪里座）7 ）握手、指引、行走禮儀四、服務“細節(jié)”意識（實操）（一）準備1 ）專業(yè)的形象代表了企業(yè)的形象2 ）形象檢查出門前最后一道工作：形象檢查 （現(xiàn)場互動：相互檢查）（二）服務過程中1 ）游客期望值與服務（滿意 +驚喜）2）什么樣的服務會讓您感動？ （比承諾要好一點）2 ）企業(yè)與客戶的粘度 （熱心追隨、唯利是圖）3 ）客戶對服務的滿意與對企業(yè)的忠誠度之間的關系。（三）服務流程優(yōu)化 （客戶價值判定）1 ）站相迎2）笑相問3 ）禮貌接4 ）及時辦5 ）巧接待