《銷售管理》教案完整版(第一章第七章)

1、銷售管理教案課程名稱： 銷售管理 課程類型： 理論課 理論、實踐課 實踐課學(xué) 時： 64 學(xué) 分： 4 授課教師： 授課班級： 07市場營銷1班 授課學(xué)期：2008 至2009 學(xué)年第 二 學(xué)期教材名稱： 銷售管理 參考資料：1銷售管理 李先國主編 2營銷管理菲利普·科特勒 3 市場營銷基礎(chǔ)與實務(wù) 2009年 2 月 8 日 銷售管理 課程教案授課題目： 第一章 銷售管理概述教學(xué)時數(shù)：4學(xué)時授課類型：ü 理論課 實踐課教學(xué)目的、要求：1、掌握銷售、銷售管理管理的涵義，銷售管理計劃制定2、熟悉銷售管理的職能3、了解企業(yè)銷售活動過程教學(xué)重點：1、銷售2、銷售管理3、銷售管理的計

2、劃職能4、銷售管理的控制職能教學(xué)難點：1、銷售管理的計劃職能2、銷售管理的控制職能教學(xué)方法和手段：教學(xué)方式：講授、討論、案例分析；教學(xué)輔助手段：板書、引入教學(xué)輔助資料并通過師生互動，激發(fā)學(xué)生對該門課程的興趣。2 / 95教學(xué)條件；教學(xué)場地為教學(xué)樓504教室、105教室參考資料； 月刊：銷售與管理，郭星主編，內(nèi)蒙古新華報業(yè)中心中國營銷傳播網(wǎng)：第一營銷網(wǎng)：、雜志：成功營銷，執(zhí)行出品人、主編孫小凡，主管：中華全國供銷合作總社，主辦：北京商業(yè)管理干部學(xué)院。第 1 頁 銷售管理 課程教案教學(xué)內(nèi)容及過程旁批教學(xué)引入（可選）：開設(shè)銷售管理課程的原因，闡釋學(xué)習(xí)本門課程的重要性和意義。其中，引入近期相關(guān)政策和實

3、際企業(yè)銷售管理方面的案例。教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計：第一章 銷售管理概述第一節(jié) 銷售一、銷售銷售是商品的生產(chǎn)經(jīng)營者為使其向市場提供的商品或勞務(wù)被購買者所接受并能夠帶來有利交換所進(jìn)行的各種相互關(guān)聯(lián)的活動。美國、英國、日本以及專家學(xué)者對銷售的理解各不相同。提問并討論回答：你對銷售的理解是什么？二、 銷售概念的理解：1、 銷售時經(jīng)營思想和經(jīng)營意圖。2、 銷售的核心是交換。3、 銷售是一種管理過程。4、 銷售是一門科學(xué)和藝術(shù)。5、 銷售活動時相互聯(lián)系和制約的。銷售功能在企業(yè)中扮演著重要的角色。補(bǔ)充知識：當(dāng)然銷售僅僅是企業(yè)市場營銷活動的一個部分，杜拉克曾經(jīng)說過，銷售只是市場營銷冰山上的頂尖而已，銷售是建立在與

4、其他營銷活動相配合的基礎(chǔ)上的，沒有其他營銷活動，如營銷調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價等，企業(yè)的 銷售活動也就不可能順利完成，因此，銷售必須服從企業(yè)整體的市場營銷。三、 企業(yè)銷售活動過程：1、尋找顧客2、鑒別顧客3、訪問顧客4、銷售展示5、終結(jié)成交6、售后服務(wù)備注：最終成交并不是銷售過程的結(jié)束。引入案例“金融危機(jī)下企業(yè)銷售策略的選擇”，講解并分析。引入案例：分析“采用不同訪問方法在不同企業(yè)中的不同產(chǎn)品銷售的企業(yè)”案例，引導(dǎo)學(xué)生討論并發(fā)言。四、 銷售活動的分類：1、零售銷售：主要包括為個人、家庭消費而出售的產(chǎn)品和服務(wù)的活動，它包括從事這些活動的人員和組織。2、產(chǎn)業(yè)銷售：指的是批發(fā)層次的銷售活動，按照顧客

5、分類為三種，對中間商的銷售、使用廠家的銷售、對機(jī)構(gòu)使用者的銷售。補(bǔ)充知識：1、產(chǎn)業(yè)銷售與零售銷售的異同2、零售銷售是一個適時的指標(biāo)，關(guān)于消費者的主要消費模式以及會因正常季節(jié)變動，節(jié)假日，交易日不同而調(diào)整。其實是零售銷售數(shù)額的統(tǒng)計匯總，凡以現(xiàn)金或信用卡方式付帳的商品交易均是零售業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，服務(wù)業(yè)所發(fā)生的費用不包括在零售銷售中。零售數(shù)據(jù)對于判定一國的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀和前景具有重要指導(dǎo)作用，因為零售銷售直接反映出消費者支出的增減變化。 第二節(jié) 銷售管理銷售管理是企業(yè)營銷管理中的重要環(huán)節(jié)之一，銷售管理就是對企業(yè)銷售活動的管理，以確保企業(yè)銷售活動正常順利地進(jìn)行，使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)。銷售管理的四大中心

6、內(nèi)容：區(qū)域市場管理、銷售計劃、銷售活動管理、銷售成果管理。一、銷售管理的概念：是指為實現(xiàn)企業(yè)整體銷售目標(biāo)、把握市場機(jī)會和實現(xiàn)商品交換，而進(jìn)行的包括建立銷售目標(biāo)、協(xié)調(diào)各種銷售工具、制定銷售預(yù)算、設(shè)計銷售方案、評估和控制銷售行動等一系列具體管理活動過程。1、 廣義：企業(yè)對市場營銷活動的總和管理。2、 狹義：企業(yè)對銷售人員的管理。3、 銷售管理是實現(xiàn)銷售商品，取得銷售收入的一系列過程，是站在企業(yè)整體的立場上對企業(yè)銷售活動的管理。二、銷售管理過程步驟1、銷售環(huán)境分析2、明確企業(yè)銷售目標(biāo)3、制定全面的銷售計劃4、確定企業(yè)銷售管理的總預(yù)算和總體銷售活動預(yù)算5、客戶管理6、控制企業(yè)銷售過程，提高銷售效果7、

7、對企業(yè)銷售業(yè)績進(jìn)行科學(xué)的評估三、銷售管理的作用注重從三個方面全面透徹地理解銷售管理的概念。1、可以密切企業(yè)與中間商、消費者的關(guān)系，使企業(yè)更好地了解消費需求，及時滿足市場和用戶的要求。2、是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。3、是開拓新市場和擴(kuò)大銷路的重要途徑。4、是增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)變能力的必要條件。5、是增強(qiáng)企業(yè)競爭能力的重要措施。四、銷售管理的原則和目標(biāo)1、原則：主動性、靈活性、為用戶服務(wù)、經(jīng)濟(jì)效益。2、目標(biāo)：（1）定量目標(biāo)和定性目標(biāo)（2）總體目標(biāo)、中間目標(biāo)和具體目標(biāo) 第三節(jié) 銷售管理職能銷售管理過程是不斷循環(huán)的運轉(zhuǎn)過程，企業(yè)銷售管理不僅是不斷地調(diào)整整個企業(yè)系統(tǒng)適應(yīng)消費需求的過程，而且還是企業(yè)內(nèi)部各種職

8、能協(xié)調(diào)配合的過程，每一次銷售活動都意味著一個管理過程，是企業(yè)銷售管理五項職能協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的過程。企業(yè)銷售管理的五項職能：計劃、組織、人員配置、指揮、控制。一、計劃職能計劃職能是企業(yè)銷售管理的首要職能，貫穿于企業(yè)銷售管理全過程，是企業(yè)進(jìn)行銷售管理過程的靈魂。1、環(huán)境與形式分析：SWOT（詳見教材P11表1-2的企業(yè)競爭分析指標(biāo)）2、把握機(jī)會，規(guī)避威脅：（1）做好銷售預(yù)測，制定銷售目標(biāo)。 （2）制定部門的目標(biāo)體系。（3）制定具體的行動計劃。二、組織職能組織職能是企業(yè)為達(dá)到銷售目標(biāo)，在實施企業(yè)銷售方案過程中對所需要的資源的調(diào)配。1、銷售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的五項原則：層次原則、統(tǒng)一指揮、管理幅度、直線與參謀、專

9、業(yè)化 2、企業(yè)的銷售組織與企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和企業(yè)的經(jīng)營指導(dǎo)思想密切聯(lián)系，不斷發(fā)展變化。影響企業(yè)銷售部門組織形式的因素包括外部環(huán)境；企業(yè)的經(jīng)營思想；企業(yè)所處的發(fā)展階段、業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營戰(zhàn)略。三、人員配備職能人員配備職能是為各個崗位配備合適的人員，確定合理的報酬和獎酬制度。熟悉教材中P13-P20：關(guān)于計劃職能方面的各種計劃樣表。企業(yè)銷售管理過程中需要配備三個層次的人員:1、高層決策層（銷售經(jīng)理）2、中間層執(zhí)行層（區(qū)域經(jīng)理）3、操作層四、指揮職能指揮職能是保證企業(yè)正常經(jīng)營、完成計劃任務(wù)不可缺少的條件。1、 傳遞消息2、 激勵人員提問并討論回答： 銷售人員工作有何特殊性，如何進(jìn)行有效激勵？五、控制職能控

10、制職能即是通過對銷售目標(biāo)控制、對銷售戰(zhàn)略和計劃的效果進(jìn)行衡量與評價，并采取修正措施以確保銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。1、 年度銷售計劃控制（1） 目的（2） 主要工具（3） 主要步驟（4） 主要內(nèi)容銷售分析：銷售差距分析、地區(qū)銷售量分析市場占有率分析三個影響因素（見教材P25）方法：整體市場占有率、目標(biāo)市場占有率、相對市場占有率銷售費用率分析2、獲利能力控制（1）營利能力分析（2）選擇調(diào)查方案3、戰(zhàn)略控制戰(zhàn)略控制是確保企業(yè)銷售目標(biāo)、策略和系統(tǒng)能最佳地適應(yīng)目前和未來銷售環(huán)境的一種控制形式。其目的是確保企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營政策、銷售措施與市場銷售環(huán)境相適應(yīng)。本章案例鏈接：有關(guān)三株的報道一、二、三、四作業(yè)布置：管理案

11、例：雅客食品廣州區(qū)域經(jīng)理：史強(qiáng)淺談“如何合理激勵銷售人員”。 完成本章課后思考訓(xùn)練中的單選題、多選題和簡答題。課后小結(jié)：第 7 頁 銷售管理 課程教案授課題目： 第二章 銷售部門的職責(zé) 教學(xué)時數(shù)： 4學(xué)時授課類型：理論課 實踐課教學(xué)目的、要求：1、掌握銷售組織模式的內(nèi)涵；熟悉各種類型銷售組織模式；了解銷售組織模式的創(chuàng)新。2、掌握銷售部門工作分析方法；熟悉銷售部門的作用；了解銷售部與市場部的關(guān)系。3、掌握銷售經(jīng)理的職能；了解各種類型的銷售經(jīng)理角色。4、掌握銷售人員的主要活動；熟悉銷售人員的基本職責(zé)；了解銷售人員在銷售管理中的作用。教學(xué)重點：1、區(qū)域型銷售組織模式2、產(chǎn)品型銷售組織模式3、顧客型銷

12、售組織模式4、職能型銷售組織模式5、銷售部門的作用6、銷售部門工作分析7、銷售部與市場部的關(guān)系8、銷售經(jīng)理角色、銷售經(jīng)理職務(wù)分析和銷售經(jīng)理的職責(zé)9、銷售人員在銷售管理中的作用。10、售人員的主要活動。11、銷售人員的基本職責(zé)。教學(xué)難點：1、銷售經(jīng)理角色2、銷售部與市場部的關(guān)系教學(xué)方法和手段：教學(xué)方式：講授、討論、案例分析；教學(xué)輔助手段：板書、引入教學(xué)輔助資料，并通過小組討論、師生互動，促進(jìn)學(xué)生積極思考。教學(xué)條件：教學(xué)場地為教學(xué)樓504教室、105教室參考資料：中國營銷傳播網(wǎng)：銷售管理 課程教案教學(xué)內(nèi)容及過程旁批第二章 銷售部門的職責(zé)第一節(jié) 銷售組織模式一、區(qū)域型銷售組織模式銷售經(jīng)理A地區(qū)經(jīng)理B

13、 地區(qū)經(jīng)理C地區(qū)經(jīng)理1.優(yōu)缺點：（1）優(yōu)點：責(zé)任清晰明確；與顧客關(guān)系密切；銷售費用比較低；管理費用比較低。（2）缺點：分工不夠?qū)I(yè)；不適應(yīng)全國性零售連鎖企業(yè)發(fā)展的需求；區(qū)域間的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一較為困難。2.組織規(guī)劃設(shè)計應(yīng)考慮因素：（1）區(qū)域銷售規(guī)模和銷售潛力（2）區(qū)域銷售評估情況補(bǔ)充閱讀材料：創(chuàng)新區(qū)域型銷售組織 提高企業(yè)市場競爭力 （P43-P50）討論:如何建立具有創(chuàng)新激情與活力的營銷分支機(jī)構(gòu)？如何科學(xué)、合理地配置營銷人員？如何支持企業(yè)在區(qū)域市場上的超強(qiáng)競爭能力？ 二、產(chǎn)品型銷售組織模式 銷售經(jīng)理A產(chǎn)品經(jīng)理B產(chǎn)品經(jīng)理C產(chǎn)品經(jīng)理A品牌經(jīng)理B品牌經(jīng)理1.優(yōu)缺點：（1）優(yōu)點：實行專業(yè)分工；協(xié)調(diào)產(chǎn)銷關(guān)系；

14、及時為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時處理市場上出現(xiàn)的問題；避免銷售人員由于品種過多而對不大重要的品種的忽略。舉例引入實際企業(yè)的銷售組織模式。（2）缺點：協(xié)調(diào)困難，產(chǎn)品管理容易在企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生矛盾沖突；產(chǎn)品經(jīng)理不易熟悉除產(chǎn)品外的其他業(yè)務(wù)；管理系統(tǒng)成本較高。2.組織規(guī)劃設(shè)計應(yīng)考慮因素：（1）企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品種類很多，產(chǎn)品性能有較大差異；（2）產(chǎn)品比較復(fù)雜；（3）客戶分布在不同行業(yè)，并且行業(yè)之間差異較大；三、顧客型銷售組織模式銷售經(jīng)理A類顧客經(jīng)理B類顧客經(jīng)理C類顧客經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理1.優(yōu)缺點：（1）優(yōu)點：更好地服務(wù)顧客和滿足顧客的需求；有利于與顧客建立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；為新產(chǎn)品開發(fā)提供思路。（2）缺點：培訓(xùn)費用上

15、升；重要顧客的流失對企業(yè)經(jīng)營影響很大；銷售費用上升；銷售人員非正常離職嚴(yán)重影響企業(yè)銷售正常進(jìn)行。2.組織規(guī)劃設(shè)計應(yīng)考慮因素：顧客型銷售組織模式適用于顧客可以按一定標(biāo)準(zhǔn)分類的企業(yè)，針對不同的顧客，安排不同的銷售人員，提供不同的服務(wù)。補(bǔ)充閱讀材料：如何進(jìn)行重點客戶管理 （P52-P56）討論：為什么要關(guān)注重點客戶？四、職能型銷售組織模式銷售經(jīng)理銷售部零售部電話銷售部區(qū)域經(jīng)理1.優(yōu)缺點：（1）優(yōu)點：有利于培養(yǎng)銷售專家；分工明確，減少摩擦。（2）缺點：費用大；銷售活動缺乏靈活性；在考核時責(zé)任不太明確。2.組織規(guī)劃設(shè)計應(yīng)考慮因素：適用于需要大量售后服務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)營企業(yè)，在產(chǎn)品銷售過程中，其售前、售中、售后

16、的服務(wù)工作的內(nèi)容、技能不同，在銷售過程中，銷售工作可以按銷售內(nèi)容不同進(jìn)行分解。第二節(jié) 銷售部門的職責(zé)一、銷售部門的作用銷售部門是企業(yè)的龍頭，是企業(yè)最直接的效益實現(xiàn)者，在企業(yè)中具有舉足輕重的地位。二、銷售部門工作分析銷售部門在企業(yè)整體營銷工作中承擔(dān)的核心工作是銷售和服務(wù)。主要活動：1 銷售過程（1）分銷（2）產(chǎn)品陳列與展示（3）銷售活動記錄、（與市場部門配合）（4）銷售預(yù)測、 （5）價格政策制定 2 客戶管理（1）客戶訪問（2）客戶信用控制 （與財務(wù)部門配合）（3）貨款回收與欠款追討（4）客戶服務(wù)與客戶聯(lián)絡(luò)（5）客戶訂單處理3 銷售管理 （1）實現(xiàn)企業(yè)銷售量目標(biāo)； （2）銷售人員招募和培訓(xùn)； （

17、3）銷售業(yè)績評估；（4）銷售會議與銷售溝通；（5）銷售促銷與銷售競賽 A銷售人員激勵 B銷售人員培訓(xùn)三、銷售部與市場部的關(guān)系1銷售部與市場部同屬于企業(yè)的市場營銷功能組織，市場部是決策制定部門，銷售部是決策執(zhí)行部門；2市場部主要工作是規(guī)劃企業(yè)僅夠的經(jīng)營業(yè)績，主要集中在市場調(diào)研、產(chǎn)品發(fā)展等較長遠(yuǎn)的市場營銷規(guī)劃與管理工作，而銷售部主要工作則是完成企業(yè)近期的經(jīng)營業(yè)績，側(cè)重于產(chǎn)品的銷售、與顧客的關(guān)系、對經(jīng)銷渠道的管理等需要在短期內(nèi)取得效益的營銷工作。3銷售部與市場部的最終目標(biāo)都是擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量與市場占有率，為企業(yè)創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，但工作各有側(cè)重，相互補(bǔ)充，相互支持，密不可分。舉例

18、：某食品生產(chǎn)企業(yè)市場部與銷售部的主要職責(zé)分工一覽表 （詳見教材P62）銷售部與市場部設(shè)置舉例 （詳見教材P63-P64）第三節(jié) 銷售經(jīng)理的職能一、銷售經(jīng)理角色1工兵型銷售經(jīng)理銷售業(yè)務(wù) 名義上的銷售經(jīng)理2兩頭兼顧的銷售經(jīng)理顧此失彼、身心疲憊、處境兩難 銷售業(yè)務(wù)銷售組織管理3真正意義上的銷售經(jīng)理 銷售管理工作 使企業(yè)銷售工作最有效益補(bǔ)充閱讀材料：方生的工作是管理而不是銷售（P65）討論：你對方生的工作是如何評價的？二、銷售經(jīng)理職務(wù)分析1銷售管理：最主要的工作市場調(diào)查與分析、銷售計劃的制定、銷售政策的制定、密切客戶的關(guān)系、明確銷售人員工作目標(biāo)、渠道管理防止價格混亂和竄貨、處理投訴、加強(qiáng)售后服務(wù)管理2

19、客戶的營銷顧問：對客戶進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的幫助和指導(dǎo)3客戶分析：分析客戶統(tǒng)計資料、確定客戶信用額度4推銷技能指導(dǎo)：幫助新銷售人員提高業(yè)務(wù)水平5銷售業(yè)務(wù)工作：精通銷售業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)和各項工作補(bǔ)充閱讀材料：教練式銷售經(jīng)理（教材P68）三、銷售經(jīng)理的職責(zé)：需求分析、競爭分析、銷售目標(biāo)確定、銷售策略制定、銷售計劃制定、銷售人員管理、資金管理、信息管理、銷售分析案例分析：一個區(qū)域銷售經(jīng)理的工作體會（教材P76-P80）問題：怎樣評價一個區(qū)域銷售經(jīng)理的工作？第四節(jié) 銷售人員的職能一、銷售人員在銷售管理中的作用1與客戶建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系詳見教材P68：銷售經(jīng)理職責(zé)一覽表2密切客戶關(guān)系3加強(qiáng)客戶合作，提高銷售業(yè)績4

20、加強(qiáng)客戶和市場信息管理5制定良好科學(xué)的訪問計劃6充分展示產(chǎn)品7積極參加會議，提高業(yè)務(wù)水平8招募和培養(yǎng)新銷售人員，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展二、銷售人員的基本職責(zé)和主要活動1區(qū)域市場環(huán)境分析與評估區(qū)域市場需求、競爭分析以及營銷機(jī)會的評估2區(qū)域市場管理（1）銷售計劃制定與實施；（2）發(fā)掘、評估及選擇顧客；（3）訪問計劃的制定與實施；（4）商品展示；（5）銷售促進(jìn)活動實施；（6）銷售分析、銷售統(tǒng)計；（7）客戶信息調(diào)查；（8）行政事務(wù)；（9）帳款回收；（10）銷售事務(wù)；（11）招募和培養(yǎng)新銷售人員。3溝通（1）拜訪新開發(fā)客戶與渠道客戶合作（2）平時的客戶訪問與客情維系（3）售后服務(wù)的與異議處理補(bǔ)充內(nèi)容：處理顧客異議

21、l 顧客異議產(chǎn)生的原因：顧客希望購買決策正確而對推銷活動的關(guān)注；顧客主觀和客觀情況的原因；銷售企業(yè)的不足。l 處理顧客異議的基本策略：歡迎并傾聽顧客異議；避免爭論和冒犯顧客；預(yù)防和扼要處理顧客異議。l 處理顧客異議的方法：（1）詢問處理法（2）轉(zhuǎn)折處理法3）補(bǔ)償處理法（4）直接否定法（5）舉證法。作業(yè)： 案例分析“一個區(qū)域銷售經(jīng)理的工作體會”（見教材p76）課后小結(jié)： 銷售管理 課程教案授課題目： 第三章 銷售人員激勵 教學(xué)時數(shù)：8學(xué)時授課類型：理論課 實踐課教學(xué)目的、要求：1、 了解銷售人員行為模型；熟悉銷售人員行為的決定因素；掌握銷售人員報酬與滿意度的關(guān)系。2、 熟悉銷售人員角色定位；了解

22、角色沖突與角色模糊對銷售人員的影響。3、熟悉銷售人員的個人特征、環(huán)境條件及組織變量對動機(jī)的影響。4、掌握銷售目標(biāo)和業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系、評價激勵項目與選擇最佳激勵組合；熟悉銷售費用的報銷制度；了解企業(yè)銷售人員激勵計劃、銷售競賽組織。教學(xué)重點：1、銷售人員行為模型2、銷售人員行為的決定因素3、銷售人員報酬和滿意度4、銷售人員角色的認(rèn)定5、角色沖突與角色模糊對銷售人員心理和行為的影響6、銷售人員的角色精確性7、銷售人員的個人特征、環(huán)境條件及組織變量對動機(jī)的影響教學(xué)難點：1、銷售人員行為的決定因素2、銷售目標(biāo)和業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系、評價激勵項目與選擇最佳激勵組合教學(xué)方法和手段：教學(xué)方式：講授、案例討論；

23、教學(xué)輔助手段：板書、引入教學(xué)輔助資料，通過課堂小組討論，促進(jìn)學(xué)生積極思考。教學(xué)條件：教學(xué)場地為教學(xué)樓504教室、105教室參考資料：中國營銷傳播網(wǎng)： 銷售管理 課程教案教學(xué)內(nèi)容及過程旁批教學(xué)引入： 銷售人員與其他企業(yè)工作人員不同，他們往往在一個銷售區(qū)域單兵作戰(zhàn)，因此對銷售人員的管理與其他人員不同，他們自我管理的要求就非常的高。因此，對銷售人員的激勵工作就具有非常重要的意義。教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計：第三章 銷售人員激勵第一節(jié) 銷售人員行為特征一、銷售人員行為模型個人、組織和環(huán)境變量動機(jī)技能水平才能角色認(rèn)知角色沖突角色模糊角色精確性行 為報酬內(nèi)部的外部的滿意度內(nèi)部的外部的二、銷售人員行為的決定因素1動

24、機(jī)出發(fā)點：（1）對工作努力導(dǎo)致的業(yè)績變化的估計預(yù)期 （2）對改善銷售業(yè)績將導(dǎo)致特定報酬增加的可能性估計工具 （3）對因業(yè)績改善而增加報酬的渴望程度報酬效力2技能水平（1）職業(yè)技能（2）人際關(guān)系技能（3）普通管理技能舉例導(dǎo)入本章內(nèi)容。（4）銷售演示技能（5）對銷售工作喜歡或偏好的程度3才能普通才能：智力、認(rèn)知能力、語言能力、數(shù)學(xué)能力、銷售才能等個性變量：責(zé)任感、支配欲、社交性、自尊、創(chuàng)造力與靈活性、對成功或內(nèi)部報酬的需求、對權(quán)力或外部報酬的需求4角色認(rèn)知角色沖突角色模糊角色精確性5個人、組織和環(huán)境變量 對銷售人員行為和業(yè)績產(chǎn)生直接影響作用三、銷售人員行為的后果報酬和滿意度1報酬外部報酬內(nèi)部報酬2

25、滿意度 衡量銷售人員工作滿意度可以七個方面進(jìn)行分析：工作本身、同事關(guān)系、上級監(jiān)督、公司的政策與支持、收入水平、晉升機(jī)會、客戶情況等?？煞譃椋簝?nèi)部滿意度、外部滿意度第二節(jié) 銷售人員的角色認(rèn)知銷售人員對其角色伙伴的期望和需求感知嚴(yán)重影響其銷售工作的業(yè)績。一、 銷售人員角色的認(rèn)定銷售人員角色的界定是一個連續(xù)的過程：1受到正式或非正式的作用的影響2感受到期望和壓力，產(chǎn)生角色模糊、角色沖突和角色精確性3對角色感知付諸行動二、角色沖突與角色模糊對銷售人員心里和行為的影響角色伙伴：影響銷售人員完成工作的各種人員（高層管理層、銷售經(jīng)理、客戶、家庭成員）各角色伙伴對銷售人員的期望不同，對其產(chǎn)生心理和行為兩個方面

26、的影響：1 心理影響：（1）角色沖突：銷售人員與角色伙伴需求之間存在矛盾，陷入一種“夾擊”心理狀態(tài)。影響外部滿意感（2）角色模糊：銷售人員對所要完成任務(wù)缺乏足夠信息，或不清楚角色伙伴的期望，對完成工作產(chǎn)生疑慮。影響內(nèi)部滿意感和外部滿意感2 行為影響：詳見本章3.2通過補(bǔ)充閱讀材料，展開講解。銷售人員日常工作（P92-93表3-1）（1）影響企業(yè)忠誠度（2）影響銷售業(yè)績3 通過管理機(jī)制化解銷售人員的角色沖突和角色模糊（1） 招聘：心理素質(zhì)（2） 培訓(xùn)和教育：一方面建立良好的心理防御機(jī)制； 另一方面學(xué)會分析沖突原因。（3） 銷售經(jīng)理：提供幫助、掌握監(jiān)督尺度、對期望和要求的溝通三、人員的角色精確性銷

27、售人員對其角色伙伴需求感知的準(zhǔn)確程度，即感知期望于實際期望的一致程度。由工作活動、業(yè)績、報酬三者關(guān)系派生握閱讀材料：業(yè)績不佳銷售人員的八大通?。ń滩腜93-P96）討論：這些問題你身上有嗎？課堂討論：銷售人員角色定位（教材P96-P100）討論：你是怎樣理解銷售人員角色定位的？第三節(jié) 銷售人員動機(jī)的因素分析要對銷售人員進(jìn)行有效的激勵，首先必須掌握影響銷售人員動機(jī)的因素，然后再采取相對應(yīng)的措施。一、 銷售人員個性特征對動機(jī)的影響1.銷售人員對目前報酬的滿意感不同（1）馬斯洛需求層次論（2）赫茲伯格激勵理論（雙因素理論）課堂討論：企業(yè)在銷售管理中付給銷售人員的報酬多少是合理的？達(dá)到一定量后，銷售人

28、員對連續(xù)增加報酬的興趣是否依然存在？在什么樣的條件下非物質(zhì)性報酬在影響銷售人員的積極性？2.人口統(tǒng)計特征影響銷售人員動機(jī)的人口統(tǒng)計特征主要包括年齡、家庭情況和受教育程度等。3.工作經(jīng)驗4.心理特點（1） 自信心（2） 成就感（3） 智力（4） 自尊心5.業(yè)績歸因討論：為什么自信心會影響銷售人員的工作？銷售人員一般會把業(yè)績的好壞歸因為以下幾點：（1） 個人技能和能力、（2） 努力程度和工作情緒、（3） 銷售任務(wù)和性質(zhì)（4） 所在地區(qū)的競爭狀況（5） 廣告投入和公司支持（6） 自己的運氣討論：如果你是銷售經(jīng)理，對此你如何辦？二、環(huán)境條件對銷售人員動機(jī)的影響一般而言，企業(yè)無法控制環(huán)境對銷售業(yè)績的影響

29、，但了解環(huán)境因素對銷售業(yè)績的影響是非常有必要的。1 產(chǎn)品的穩(wěn)定性2 產(chǎn)量限制3 競爭地位4 區(qū)域銷售潛力三、組織變量對銷售人員動機(jī)的影響組織變量是指企業(yè)對銷售人員監(jiān)督的嚴(yán)密程度、控制幅度、溝通頻率、對銷售人員業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)、激勵政策等。1 監(jiān)督變量2 控制幅度3 溝通頻率4 銷售人員對業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)的影響5 企業(yè)激勵政策第四節(jié) 銷售人員激勵對不同類型的銷售人員采取不同的激勵方式一、確定銷售目標(biāo)和業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)1制定激勵計劃時必須首先搞清銷售人員應(yīng)該做哪些事： （1）調(diào)查銷售人員目前工作時間是如何分配的。 （2）正確評價公司各種目標(biāo)和客戶管理政策。清楚企業(yè)各種目標(biāo)的重要程度和優(yōu)先需要解決的問題。 （3

30、）根據(jù)目標(biāo)的相對重要性，確定哪些銷售職能和銷售業(yè)績需要銷售人員更加關(guān)注和重視。 這樣，激勵計劃的制定就有針對性，也就能夠更合理分配報酬，調(diào)動員工的積極性。2建立銷售人員的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的原則：詳見教材： 銷售人員的激勵（P104-106）（1）要考慮各銷售區(qū)域的潛力、規(guī)模和銷售人員的素質(zhì)的差異等問題。（2）平均銷售的業(yè)績可能因各銷售人員的業(yè)績偏差而較一般市場標(biāo)準(zhǔn)低；非數(shù)量型的標(biāo)準(zhǔn)難求平均值，但對考核銷售人員也非常重要。二、評價激勵項目與選擇最佳激勵組合不同的銷售人員或同一銷售人員在不同時間需要不同的激勵方式。1財務(wù)激勵項目（1）薪金：固定報酬（底薪），由銷售人員的經(jīng)驗、能力、工作時間以及上

31、司對他的評價來決定。（2）傭金：對銷售人員實現(xiàn)銷售量或銷售額而支付的一種報酬。（3）獎金：向完成或超額完成業(yè)績?nèi)藛T所支付的報酬。（4）福利：滿足銷售人員安全方面的需求。（5）銷售競賽：鼓勵銷售人員超常發(fā)揮，以達(dá)到短期的特定目標(biāo)。2財務(wù)激勵制度比較分析（1）純薪金制：以工作時間作為計酬基礎(chǔ)，與工作業(yè)績無直接聯(lián)系。（2）純傭金制：以銷售人員實現(xiàn)的銷售額（銷售數(shù)量或銷售利潤），按一定比例支付報酬的一種激勵制度。（3）混合制：底薪加傭金（獎金）的薪金制度。實行時應(yīng)注意幾個問題：第一，傭金和獎金等刺激性報酬在總報酬中所占的比例問題第二，刺激性報酬的最高限制第三，銷售指標(biāo)的卻認(rèn)第四，支付刺激性報酬的時間三

32、、適當(dāng)?shù)募顦?biāo)準(zhǔn)激勵標(biāo)準(zhǔn)是否合理的衡量標(biāo)準(zhǔn)：1企業(yè)目標(biāo)2利潤水平3銷售人員對激勵量的預(yù)期四、銷售費用報銷制度1合理費用的無限制報銷制度2又限制的報銷制度3無報銷適度五、銷售競賽條件：明確的競賽目標(biāo)激動人心的主題贏得報酬的合理概率能吸引人的報酬公平合理的競賽案例分析：三株公司的銷售人員管理（P122-P123）討論：1以市場論英雄在什么樣的條件下是可以的？ 2銷售人員工作目標(biāo)的確定對銷售人員心里的影響有哪些？ 3你對三株公司的用人思想和考核方法有何看法？作業(yè)： 補(bǔ)充案例并分析討論。課后小結(jié)： 銷售管理 課程教案授課題目： 第四章 銷售人員管理 4.1教學(xué)時數(shù)：2授課類型：理論課 實踐課教學(xué)目的、

33、要求：1 了解決定企業(yè)銷售人員數(shù)量的因素；2 掌握工作負(fù)荷法確定銷售人員規(guī)模的方法。教學(xué)重點：1決定企業(yè)銷售人員數(shù)量的因素。2工作負(fù)荷法。教學(xué)難點：增量分析法教學(xué)方法和手段：教學(xué)方式：講授、師生互動、教學(xué)輔助手段：板書 銷售管理 課程教案教學(xué)內(nèi)容及過程旁批教學(xué)引入：討論：如何確定銷售人員規(guī)模教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計：4.1 銷售人員規(guī)模設(shè)計一、決定企業(yè)銷售人員數(shù)量的因素1公司的業(yè)務(wù)量增長狀況2人員流動率人員流動率 = 一段時期內(nèi)新雇用銷售員人數(shù) /這段時期內(nèi)銷售員的平均數(shù)例題： 一個公司2008年一季度招聘20名新的銷售員，第二季度招聘5名銷售員，三季度招聘10名銷售員，第四季度招聘15名銷售員。四

34、個季度在崗的銷售人員數(shù)分別為105，100，92，103人。問該公司2008年的銷售人員流動率？二、工作負(fù)荷法1將該地區(qū)客戶的數(shù)量，按其每年的營業(yè)量分為大小等級2確定每個等級內(nèi)各個客戶每年所需拜訪的次數(shù)3將每個等級內(nèi)之客戶數(shù)乘以該等級每客戶的拜訪次數(shù)，加總后即得該地區(qū)的總工作負(fù)荷。4決定每個業(yè)務(wù)員每年平均可做幾次拜訪5將該地區(qū)之總工作負(fù)荷除以每個業(yè)務(wù)員每年平均拜訪的次數(shù)即得銷售人員應(yīng)有之人數(shù)。例題：1. 詳見教材P1282. M公司有6000名客戶，按每年的業(yè)務(wù)量大小分為A、B、C三個等級，分別占客戶總數(shù)的20%、50%、30%，平均每年每個客戶分別需要安排業(yè)務(wù)拜訪36次、24次、12次。假設(shè)

35、公司平均每個銷售人員每年可以完成1000次業(yè)務(wù)拜訪，問該公司至少需要多少銷售人員？解：該公司銷售工作總負(fù)荷為：6000*20%*36+6000*50%*24+6000*30%*12 =43200+72000+21600 =136800（次/年）該公司需要銷售人員： 136800/1000= 137（人）補(bǔ)充閱讀材料: 80/20法則一、統(tǒng)計分析法n=s/pn下年度所需銷售隊伍規(guī)模s下年度計劃銷售額p銷售人員年人均生產(chǎn)率缺點：1）顛倒了因果關(guān)系2）未考慮銷售人員能力差異和銷售區(qū)域潛力差異3）沒有考慮利潤目標(biāo)二、工作量法步驟：1編制企業(yè)所有客戶的分類目錄2確定為每類客戶服務(wù)的頻率及每次服務(wù)時間3計

36、算出年工作總量4確定銷售人員年工作時間5確定不同工作占銷售人員總工作時間的比例6計算出銷售隊伍的規(guī)模例題：M公司對A類客戶每次訪問1小時，B類客戶30分鐘，C類客戶20分鐘。公司銷售人員實行8小時工作制，每周工作5天，每年有4周假期。業(yè)務(wù)拜訪活動占銷售人員總工作時間的40%。請問M公司需要多少銷售人員？解：各類客戶每年所需的訪問時間：A類 1200*36*1= 43200小時B類 3000*24*0.5= 36000小時C類 1800*12*1/3= 7200小時 總計：86400 小時 每位銷售人員年業(yè)務(wù)拜訪工作時間： 8*5*48*40%= 768小時 M公司需要銷售人員：86400/76

37、8= 113（人）特點:簡單易懂、可行性好、比較精確三、增量分析法前提：只要增加的銷售人員的邊際銷售利潤大于邊際銷售成本，那么就繼續(xù)擴(kuò)大銷售隊伍，直至兩者相等。注：此M公司同工作負(fù)荷法中例題2步驟：1 確定每一個銷售區(qū)域的市場潛量2 確定每1%市場分額中本企業(yè)銷售量3 估計不同數(shù)量的等潛量銷售區(qū)域可能實現(xiàn)的總銷售額4 選擇保持利潤最大的銷售隊伍規(guī)模例題：詳見教材131啟示：企業(yè)提高營銷努力的做法是有限度的，各種刺激銷售的措施都應(yīng)保持在合理的范圍之內(nèi)，否則，物極必反，過度擴(kuò)張銷售隊伍規(guī)模是得不償失的。 銷售管理 課程教案授課題目： 第四章 銷售人員管理 4.2 教學(xué)時數(shù)：2授課類型：理論課 實踐

38、課教學(xué)目的、要求：1掌握銷售人員選擇的條件；2熟悉銷售人員選擇的流程。教學(xué)重點：1工作分析。2工作說明書的內(nèi)容。3選擇標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點：教學(xué)方法和手段：教學(xué)方式：講授、師生互動教學(xué)輔助手段：板書、案例討論、情景模擬、教學(xué)條件：教學(xué)場地為教學(xué)樓105教室 銷售管理 課程教案教學(xué)內(nèi)容及過程旁批4.2 銷售人員的選擇一、工作分析對銷售人員應(yīng)承擔(dān)的活動和責(zé)任進(jìn)行工作任務(wù)和工作范圍的分析，并明確該職位應(yīng)具備的工作知識和工作能力。二、工作說明書的內(nèi)容1銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)。2銷售對象的類型。3訪問客戶的頻率。4訪問的對象。5相關(guān)的職責(zé)，如信息收集和研究、特殊銷售任務(wù)、客戶服務(wù)活動、管理工作、市場報告寫作、

39、權(quán)力責(zé)任等等。6與企業(yè)其他人員間的關(guān)系，包括上司、下級、同時以及其他部門。7知識結(jié)構(gòu)要求，產(chǎn)品知識，相關(guān)技術(shù)知識。8能力和技能要求。9身體狀況要求，銷售工作強(qiáng)度、年齡性別要求、出差時間。10性格要求。11環(huán)境壓力和限制，包括市場趨勢、競爭態(tài)勢、公司剩余、資源供應(yīng)等各種影響銷售業(yè)績的環(huán)境因素。三、確定選擇標(biāo)準(zhǔn)注意：選擇有用的，而不是最完美的銷售人員。應(yīng)根據(jù)工作說明書及工作規(guī)范來操作。工作規(guī)范一般是根據(jù)工作性質(zhì)及以往的工作經(jīng)驗要求來制定的。而銷售人員能否完成任務(wù)于其個人特性、教育程度以及態(tài)度能力有關(guān)。銷售人員的基本素質(zhì)：1移情能力“換位思考”2自我激勵能力舉例：某涂料廠銷售代表工作說明書。舉例：喬

40、·卡多爾弗、齊藤竹之助 銷售管理 課程教案授課題目： 第四章 銷售人員管理 4.3 教學(xué)時數(shù)：2授課類型：理論課 實踐課教學(xué)目的、要求：1掌握銷售人員評價的基本流程。教學(xué)重點：1職位申請表。2面試。3測試與書面考試。教學(xué)難點：教學(xué)方法和手段：教學(xué)方式：講授、師生互動教學(xué)輔助手段：板書、案例討論、情景模擬、教學(xué)條件：教學(xué)場地為教學(xué)樓教室 銷售管理 課程教案教學(xué)內(nèi)容及過程旁批4.3 銷售人員評價一般來說，企業(yè)銷售人員的選擇會經(jīng)過申請表、面試、心理測試、調(diào)查、體檢等一系列的過程，經(jīng)過逐步篩選和淘汰，選擇相對合適的人員。在選擇過過程中不同的選擇階段對被選擇人員的評價重點不同，不同的方式的側(cè)重

41、點和準(zhǔn)確性也不同。一、職位申請表是企業(yè)選擇銷售人員過程中最基本的評價工具，主要目的是收集關(guān)于申請者身體和個人經(jīng)歷方面的信息。二、面試1面試的作用：（1）依據(jù)申請表上的資料，詢問更多的情況。（2）給公司提供一種向應(yīng)聘者“推銷”職位和公司的機(jī)會，使應(yīng)聘者了解工作概況、報酬、提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會的可能性，以便作出更合理的選擇。（3）直接了解應(yīng)聘者的體貌特征、性格特點、對事物的分析判斷能力、口才和社交技巧等。（4）通過應(yīng)聘者的表現(xiàn)，判斷他未來可能的工作表現(xiàn)。通過雙方面對面交談，應(yīng)聘者正在展露自己的推銷技巧，有利于對他未來在銷售工作方面的能力進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測。2根據(jù)交談內(nèi)容的深淺可分為兩個階段：（1）初始階段

42、面試：主要談一些最基本的、一般的問題，如企業(yè)概況、家庭背景、工作經(jīng)驗、教育背景、身體狀況等。（2）深入階段面試：就應(yīng)聘者的動機(jī)等方面加以考察或聽取應(yīng)聘者的工作設(shè)想，一次判斷應(yīng)聘者的思維、態(tài)度、語言表達(dá)能力以及未來的發(fā)展?jié)摿Α?常用的面試方法：（1）結(jié)構(gòu)型面試為了避免考官經(jīng)驗、知識結(jié)構(gòu)上的不足。應(yīng)聘者被詢問一組預(yù)先準(zhǔn)備好的相同問題。特點：a.確保面試不遺漏所有重要的問題；便于區(qū)別各個應(yīng)聘者的優(yōu)缺點。b.所提問題比較機(jī)械，對應(yīng)聘者可能潛在的獨特的優(yōu)秀品質(zhì)或缺點不容易發(fā)現(xiàn)。（2）非結(jié)構(gòu)型面試事前不預(yù)先準(zhǔn)備問題，而是確定一個主題，讓應(yīng)聘者圍繞主題自由發(fā)表意見，盡量避免打斷應(yīng)聘者的談話，面試考官只是進(jìn)行

43、必要的引導(dǎo)意識談話不離開主題。教材P138：表4-3你會怎么填寫？補(bǔ)充內(nèi)容：面試中可能出現(xiàn)的不良影響：光環(huán)效應(yīng)、觸角效應(yīng)特點：對面試考官要求較高，面試考官必須具有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗和洞察力。由于是自由發(fā)揮，面市考官有可能忽略或忘記某些重要的問題，而對應(yīng)聘者難以比較。注意：面試過程中，考官應(yīng)盡可能將時間集中在聆聽和觀察上，面試結(jié)束及時記錄意見（面試過程中盡量不記錄）補(bǔ)充閱讀材料：面試的基本模式1面試的評價標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)=評價項目+評價指標(biāo)+水平刻度評價項目：指面試重要測試的要素項目評價指標(biāo)：指能夠反映評價項目的行為表現(xiàn)水平刻度：指評價指標(biāo)或評價項目的數(shù)量水平的連續(xù)分布順序及刻度。即，水量上的分檔、分級、分

44、等。舉例：詳見教材P1442面試成績的加權(quán)不同評價項目的原始得分是不能直接相加的，需要進(jìn)行賦值加權(quán)處理。步驟：（1）指定項目模型的總體權(quán)重。（通常制定為1或100）（2）給模型中各個評價項目分配權(quán)重三、測試和書面考試與面試相比，更客觀、真實地反映應(yīng)聘者所具備的知識、智力、個性和能力。1 書面考試：對銷售人員的綜合知識和專業(yè)知識水平進(jìn)行測試。2 測試：常見的測試有：智力測試、能力測試、個性測試（1） 智力測試：綜合智力測試、專門智力測試（2） 能力測試：測試應(yīng)聘者是否有興趣或者有能力完成銷售人員的工作。（3） 個性測試：發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者的社交能力、支配欲、適應(yīng)能力、獨立性、情緒穩(wěn)定性、進(jìn)取心等方面的個

45、性。（注意：問卷表必須由專家來設(shè)計，并在其指導(dǎo)下方可進(jìn)行。） 銷售管理 課程教案授課題目： 第四章 銷售人員管理 4.4教學(xué)時數(shù)：2授課類型：理論課 實踐課教學(xué)目的、要求：1 熟悉銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容；2 熟悉銷售人員培訓(xùn)的評價標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重點：1銷售人員培訓(xùn)的目的。2銷售人中培訓(xùn)的內(nèi)容。3銷售人員培訓(xùn)的評價。教學(xué)難點：銷售人員培訓(xùn)的評價教學(xué)方法和手段：教學(xué)方式：講授、師生互動、角色扮演；教學(xué)輔助手段：板書、案例討論、情景模擬教學(xué)條件：教學(xué)場地為教學(xué)樓教室 銷售管理 課程教案教學(xué)內(nèi)容及過程旁批4.4 銷售人員的培訓(xùn)一、銷售人員培訓(xùn)的目的1增強(qiáng)銷售技能，提高銷售業(yè)績水平2強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)，提升企業(yè)形象3培養(yǎng)堅強(qiáng)的意志和非凡的耐心4培養(yǎng)創(chuàng)造力，改善顧客關(guān)系5使區(qū)域銷售管理科學(xué)化二、銷售人員訓(xùn)練的內(nèi)容銷售人員職位所應(yīng)具備的技能，具有實用性和針對性。1企業(yè)的基本情況2市場與產(chǎn)品知識3產(chǎn)品介紹4推銷技術(shù)5競爭知識6時間和銷售區(qū)域管理三、銷售人員培訓(xùn)效果的評價1反應(yīng)：學(xué)員對培訓(xùn)項目的主觀感受，評價內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容、講師、方法、材料、設(shè)施、場地等。調(diào)查方式：問卷、面談、座談、電話調(diào)查等。2學(xué)習(xí)效果：參加培訓(xùn)的銷售人員在知識、技能或態(tài)度等方面學(xué)到了什么。評價方式：考試、演示、講演、討論、角色扮演等。3行為：受訓(xùn)人員的職務(wù)行為時否在訓(xùn)練后