卓越績效評價準(zhǔn)則

1、專題講座】- 1 -追求卓越績效引進先進模式卓越績效評價準(zhǔn)則簡介中國建筑業(yè)協(xié)會工程建設(shè)質(zhì)量管理分會 靳玉英序言 普及推廣卓越績效模式進入新階段卓越績效評價準(zhǔn)則（GB/T19580 2004）和卓越績效評價準(zhǔn)則實施指 南 （GB/Z19579 2004）于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日實施， 標(biāo)志著卓越績效管理模式在我國進入普及推廣的新階段， 我國的質(zhì)量管理工作經(jīng) 過 TQM、 IS09000 階段后進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭的新階 段。2005 年，全國質(zhì)量管理獎開始采用卓越績效評價準(zhǔn)則進行評審；中國 質(zhì)量協(xié)會開展了推薦、表彰“全國實施卓越績效模式先進企業(yè)”的工作，

2、同時將 “全國質(zhì)量效益型先進企業(yè)” 推薦表彰大會， 轉(zhuǎn)換為“全國實施卓越績效模式先 進企業(yè)”推薦表彰活動。為引導(dǎo)和鼓勵建筑業(yè)企業(yè)實施卓越績效模式，中國建筑業(yè)協(xié)會 2005 年頒發(fā) 了全國工程建設(shè)實施卓越績效模式先進企業(yè)推薦表彰辦法 ，從今年開始，開 展評選全國工程建設(shè)實施卓越績效模式先進企業(yè)的活動【建協(xié)質(zhì)（2006） 4 號】。學(xué)習(xí)和宣傳國家標(biāo)準(zhǔn)卓越績效評價準(zhǔn)則 ，是近期各級協(xié)會的主要工作之一。一、卓越績效模式概述1. 卓越績效模式的由來和產(chǎn)生的背景 卓越績效模式的由來“卓越績效模式”是指由國際上著名的三大質(zhì)量獎的評獎準(zhǔn)則所體現(xiàn)的一套綜 合的、系統(tǒng)化的管理方式，這一模式因各國質(zhì)量獎的推動而獲得

3、了廣泛的關(guān)注。今年來全球性組織管理出現(xiàn)兩大趨勢： 一是許多國家通過質(zhì)量獎計劃來提升本國各類組織的管理水平和產(chǎn)業(yè)的競爭力。 二是這些質(zhì)量獎評獎準(zhǔn)則成為各類組織評價自身的管理水準(zhǔn)和引導(dǎo)內(nèi)部改進工 作的依據(jù)， 對照質(zhì)量獎評準(zhǔn)則則對自身的績效進行自我評估， 已實現(xiàn)持續(xù)改進和 卓越績效。在所有的質(zhì)量獎計劃中，最為著名影響最大的有： 美國波得里奇國家質(zhì)量獎（創(chuàng)立于 1987 年）； 歐洲質(zhì)量獎（創(chuàng)立于 1992 年）日本戴明獎（創(chuàng)立于 1951 年） 下面以美國國家質(zhì)量獎計劃為例，剖析卓越績效模式得產(chǎn)生。二十世紀(jì)八十年代，美國生產(chǎn)力嚴(yán)重衰退，日本得人均GDP開始超過美國,美國面臨著有史以來最大的競爭壓力，

4、 面對巨大壓力， 美國相繼提出一系列振興 經(jīng)濟、提高國力、提升競爭力得對策。包括：大力提高生產(chǎn)力、降低成本和提升 贏利水平； 改進質(zhì)量的戰(zhàn)略策劃， 追求制造與服務(wù)的卓越， 認(rèn)為這是國家經(jīng)濟繁 榮昌盛和有效參與全球競爭的基石， 質(zhì)量改進成為企業(yè)基業(yè)常青的必須選擇； 而 質(zhì)量改進必須是“管理驅(qū)動、顧客導(dǎo)向” ，必須徹底改變舊有的經(jīng)營模式，通過 卓越績效管理造就一批世界級的企業(yè)，成為美國經(jīng)濟成長的驅(qū)動力、發(fā)動機。1982 年 10 月，美國總統(tǒng)里根簽署了國家開展提高生產(chǎn)力研究的法律， 1987 年 8 月美國國會通過設(shè)立國家質(zhì)量獎的法律（公共法 100 107），命名為馬爾科 姆波多里奇國家質(zhì)量獎（

5、簡稱為 MBNQA 1988年第一屆MBNQ開始評審并頒 獎，適用范圍領(lǐng)域包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小型企業(yè)三個領(lǐng)域； 1999 年將適用領(lǐng) 域擴展至教育和醫(yī)療衛(wèi)生兩個領(lǐng)域； 2004 年，進一步擴展至非贏利組織和政府 機構(gòu)兩個領(lǐng)域。創(chuàng)立波多國家質(zhì)量獎的第一步是建立一套評價標(biāo)準(zhǔn)。 這套標(biāo)準(zhǔn)的名稱， 叫卓 越績效標(biāo)準(zhǔn)。由這套標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)的管理方式便是“卓越績效模式” 。美國國家質(zhì)量獎設(shè)立的目的： 榮譽促進美國公司為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn)率， 同時增加利潤、 獲得競 爭優(yōu)勢；榜樣表彰那些改進了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就， 并為其他公司提 供榜樣；自評建立指南和評獎標(biāo)準(zhǔn)， 以使企業(yè)、 行業(yè)、政府及其他的組織可

6、以用 來評估各自的質(zhì)量改進活動的成效；共享通過提供得組織如何實現(xiàn)卓越的詳細(xì)信息， 為其他希望實現(xiàn)高質(zhì)量 的組織提供指導(dǎo)。美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運作： 由美國商業(yè)部所轄的機構(gòu)美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（NIST ）管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評審委員會；美國質(zhì)協(xié)（ASQ）操作：具體組織評審和推進、培訓(xùn)； 商業(yè)部下屬質(zhì)量獎顧問機構(gòu)監(jiān)督委員會負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。 美國實施卓越績效管理的成效： 據(jù)對美國 2500個大公司 CEO 的調(diào)查的有關(guān) 資料，對持續(xù)改進表示滿意和非常滿意的達(dá)85；對創(chuàng)造和增加價值表示滿意和非常滿意的達(dá) 85；企業(yè)股票行情第四年后表現(xiàn)出顯著的差異；所有實施卓 越績效管理的企業(yè)的績效表現(xiàn)，

7、均超過了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500 指數(shù)：收益比約為未實施 卓越績效管理企業(yè)的 2.5倍。投資回報率是平均水平的 4.2倍；增長率達(dá)到 362， 是未實施卓越績效管理企業(yè)的 2.4 倍。據(jù)美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對12家最優(yōu)企業(yè)的研究結(jié)果，卓越績 效模式與水平對比法，六西格瑪管理成為應(yīng)對二十世紀(jì)排在前 3 位的管理方法。目前全球大約有 60 多個國家和地區(qū)建立了質(zhì)量獎；大多數(shù)質(zhì)量獎都是以美 國國家質(zhì)量獎或歐洲質(zhì)量獎位范本來建立評獎方式和評獎標(biāo)準(zhǔn)。日本從 1996年 設(shè)立日本經(jīng)營質(zhì)量獎， 也采用了波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)， 并且給日本的實際， 進行 了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，取得了很好的業(yè)績。我國在 2001 年重

8、新啟動“全國質(zhì)量管理獎”計劃時，也借鑒了美國國家質(zhì) 量獎評 獎方式和評獎標(biāo)準(zhǔn)。 2005 年開始采用國 家卓越績效評價準(zhǔn) 則 （GB/T19580-2004）進行評審；為了和國際接軌，2006年“全國質(zhì)量管理獎” 更名為“全國質(zhì)量獎”。卓越績效模式產(chǎn)生的背景（1）21 世紀(jì)的時代變化經(jīng)濟全球化一一經(jīng)濟無國界化，國內(nèi)市場與國際市場統(tǒng)一，競爭日益劇烈， 資源在全球范圍最佳配置， 需求多樣化成為必然趨勢， 發(fā)達(dá)國家的價值觀向周邊 國家傳播。知識經(jīng)濟社會的到來， 導(dǎo)致經(jīng)濟發(fā)展由追求生產(chǎn)效率和數(shù)量， 轉(zhuǎn)變?yōu)樽非筚|(zhì) 量；以有形的“物質(zhì)資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟；轉(zhuǎn)變?yōu)橐詿o形的“智力資產(chǎn)”為中心 的經(jīng)濟；由標(biāo)準(zhǔn)化大

9、批量少品種生產(chǎn)，轉(zhuǎn)化為個性化、創(chuàng)造性的多品種、小批量 生產(chǎn)。（2）質(zhì)量概念的演進和質(zhì)量管理的發(fā)展。 質(zhì)量概念隨時代、社會經(jīng)濟的發(fā)展而不斷變化。第一階段，供不應(yīng)求，生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量：質(zhì)量追求的是滿足標(biāo)準(zhǔn)，限于技 術(shù)范疇。第二階段，供大于求，消費者主導(dǎo)的質(zhì)量： 滿足標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不一定賣得出去， 于是質(zhì)量追求的是顧客滿意。第三階段，競爭加劇，競爭性的質(zhì)量：顧客追求有比較優(yōu)勢的質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì) 量除使顧客滿意，還應(yīng)注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量。第四階段，經(jīng)濟全球化，戰(zhàn)略性質(zhì)量： “質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化， “通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”被確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略。質(zhì)量的內(nèi)涵由產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量（性能

10、/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟性/時 間性）拓展為過程 /工作質(zhì)量（過程合格率 /周期時間 /成本 /環(huán)保/安全），進而又拓 展為體系質(zhì)量（ IS09000/TQM/ 經(jīng)營質(zhì)量），從小質(zhì)量演變?yōu)榇筚|(zhì)量。（3）應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)一一追求卓越績效成為 21世紀(jì)質(zhì)量管理的重要性。 競爭和應(yīng)對挑戰(zhàn)是提高質(zhì)量， 進而追求卓越的動力， 引入卓越績效模式的根 本驅(qū)動力是競爭的加劇和應(yīng)對 21 世紀(jì)挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對挑戰(zhàn)， 世界上新的質(zhì)量管理理念和方法層出不窮， 質(zhì)量管理先后經(jīng) 過質(zhì)量檢驗階段、 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段， 發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段， 經(jīng)歷了一個點、 線、面、體、網(wǎng)的發(fā)展軌跡。質(zhì)量管理的的發(fā)展過程，是從

11、局部質(zhì)量管理走向全 面質(zhì)量管理的過程， 也是從產(chǎn)品質(zhì)量、 過程質(zhì)量、 體系質(zhì)量管理走向整體經(jīng)營質(zhì) 量管理即卓越績效管理的過程， 追求卓越績效成為 21 世紀(jì)質(zhì)量管理的重要特征。2. 卓越績效模式的實質(zhì) 績效是指過程、產(chǎn)品或服務(wù)的輸出或結(jié)果。結(jié)果可以評價并與有關(guān)目標(biāo)、標(biāo) 準(zhǔn)、既往結(jié)果和其他組織進行比較；績效可以用財務(wù)或非財務(wù)指標(biāo)表示。卓越績效是指通過綜合的組織績效管理方法， 使組織和個人得到進步和發(fā)展， 提高組織的整體績效和能力， 為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值， 并使組織持續(xù)獲得 成功。卓越績效模式可使組織獲得持續(xù)成功：提高組織的整體績效和能力，增強組 織的競爭力； 促進組織和個人的進步發(fā)展； 為

12、顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價值， 促進 組織的市場成功。卓越績效模式是一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法， 是全面質(zhì)量管理實踐的標(biāo)準(zhǔn)化、 條理化、具體化， 是全面質(zhì)量管理的實施細(xì)則， 實施全面質(zhì)量的更加有效的工具 和手段，是現(xiàn)代的 TQM 。什么是現(xiàn)代 TQM （全面質(zhì)量管理）？£08402:1994:個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓 顧客滿意和本組織所以成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。戈弗雷：是指當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用用的所有理念、概念、方法 和工具的集合。（朱蘭質(zhì)量手冊P398）朱蘭：在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準(zhǔn)則成為 了關(guān)于TQM

13、內(nèi)容的最大為接受的定義。朱蘭質(zhì)量手冊P1205）卓越績效模式 是更加有效推行和實施全面質(zhì)量管理的方式，傳統(tǒng)的推行TQM的方式，是一種“漫灌”式的方式；通過卓越績效準(zhǔn)則來實施 TQM的方式，是一種“滴灌”式 的方式。卓越績效評價與IS09000的關(guān)系：IS09000標(biāo)準(zhǔn)是全面質(zhì)量管理階段的一個以標(biāo)準(zhǔn)形式出現(xiàn)的產(chǎn)物。 簡要地說, IS09001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格； 而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得 獎。卓越績效標(biāo)準(zhǔn)與IS09000的差別卓越績效標(biāo)準(zhǔn)IS09000宗旨所有相關(guān)方都滿意顧客滿意范圍經(jīng)營管理體系質(zhì)量管理體系

14、要求成熟性符合性方式發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與偏差，尋找改進的機會強制性審核結(jié)果5項關(guān)鍵結(jié)果均衡只關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)果義務(wù)交流、分享不要求改進每年調(diào)整基本不變(1987/1994/2000評審先進性評定合格性認(rèn)定此外，卓越績效評價準(zhǔn)則還兼容了 IS09004以及GB/T24001和GB/T28001對 環(huán)境管理和職業(yè)安全管理的要求。總之，卓越績效模式是全面質(zhì)量管理繼承性的發(fā)展，是TQM實踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化；是經(jīng)營管理的成功途經(jīng)；，事實上的企業(yè)管理國家標(biāo)準(zhǔn)；以結(jié) 果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方。卓越績效模式是建 立在大質(zhì)量概念下的、比較完整的質(zhì)量管理模式，是一個集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的

15、理念和方法，是從企業(yè)、顧客、社會多個方面解決質(zhì)量和效益的模式；是企業(yè)界 和管理公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法和管理模式。3卓越績效模式的特點和作用卓越績效模式的特點1）質(zhì)量內(nèi)涵的拓展質(zhì)量的內(nèi)涵由產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，拓展為工作、過程、體系、經(jīng)營質(zhì)量。2）關(guān)注競爭力的提升關(guān)注通過戰(zhàn)略策劃、績效評價等從整體上提升競爭力。-3 -（3）聚焦于經(jīng)營結(jié)果 經(jīng)營結(jié)果不僅限于利潤和銷售額，還包括以顧客為中心的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù) 結(jié)果；財務(wù)和市場的結(jié)果，人力資源結(jié)果；組織有效性結(jié)果；組織自律和社會責(zé) 任結(jié)果等，經(jīng)營結(jié)果應(yīng)達(dá)到利益相關(guān)方的平衡。（4）成熟度標(biāo)準(zhǔn)卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)是一個成熟度標(biāo)準(zhǔn)，它不同于IS09000標(biāo)準(zhǔn)

16、。IS09000標(biāo)準(zhǔn)主要目的是規(guī)范企業(yè)管理， 建立于產(chǎn)品或服務(wù)為中心的質(zhì)量管理體系， 是國家 認(rèn)證可中的合格評定標(biāo)準(zhǔn)。 而卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)， 強調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和 貢獻(xiàn)，為組織提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式， 同時強調(diào)戰(zhàn)略、 績效結(jié)果和 社會責(zé)任。特別是它用量化打分（ 1000 分）平衡地評價企業(yè)卓越經(jīng)營的業(yè)績， 為企業(yè)全方位地自我評價提供了很好的依據(jù)， 它不僅可用于評獎， 更多是可用于 組織自我評價，知道企業(yè)尋找改進機會，追求卓越。卓越績效模式的作用（ 1） 培訓(xùn)教育 卓越績效準(zhǔn)則，是先進管理理念（ 11 條核心價值觀）的載體（注射器） 。（ 2） 計劃（設(shè)計）作用 卓越績效評價準(zhǔn)則

17、為指導(dǎo)組織計劃工作提供了一種框架。它是一種“卓越績 效”的設(shè)計圖， 為組織勾勒出了必須重視的各個主要方面。 組織的競爭力如盛放 在由卓越績效準(zhǔn)則的七個類目為“木板”所構(gòu)成的一個“木桶”中，組織要保持 高的競爭力，這一木桶的每一塊“板子”都必須足夠的長。（3）監(jiān)視作用它是企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤。 企業(yè)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)， 企業(yè)的 管理也必須有一個系統(tǒng)的思路。實踐中， “卓越績效”準(zhǔn)則常?？梢云鸬健捌胶?記分卡” 的作用， 有助于實現(xiàn)管理的重點突出與全面兼顧的結(jié)合， 有利于正確地 評價和引導(dǎo)組織中的各個部門和全體成員的行為， 從而使得管理層的努力能夠真 正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。（4

18、）診斷作用 它是使企業(yè)以及其他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼 的一個聽診器或診療器。 有助于認(rèn)清自身強弱之所在， 使得人們能夠明確相對于 他人的位置，明確需要改進的領(lǐng)域以及實施改進的效果。4、卓越績效模式的核心價值觀 越績效準(zhǔn)則是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀基礎(chǔ)之上的。這些核心價值 觀是企業(yè)為實現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效所必須具備的觀念和意識， 它貫穿于卓越績效評 價準(zhǔn)則的各項要求之中。卓越績效模式的核心價值觀，是卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮，反映了現(xiàn) 代經(jīng)營管理的先進理念和方法。（1）遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)。 領(lǐng)導(dǎo)在組織獲得績效過程中具有重要作用。他不是直接進行具體的管理工作、被動地處理緊急

19、問題， 而是起領(lǐng)航和引導(dǎo)作用； 他是用自身的職責(zé)和影響力， 引導(dǎo)組織的全體員工努力工作，共同實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。（2）以顧客為導(dǎo)向追求卓越經(jīng)濟全球化為所有組織擴大了市場空間， 同時加劇了市場競爭。 以顧客為關(guān) 注焦點、成為時代發(fā)展的必然要求； 以顧客為導(dǎo)向追求卓越是組織實施質(zhì)量經(jīng)營 的戰(zhàn)略性理念。 企業(yè)的產(chǎn)品、 服務(wù)質(zhì)量是由顧客和市場來評價的； 以顧客為導(dǎo)向， 就要為顧客創(chuàng)造價值， 讓顧客滿意， 建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系， 增進顧客滿意和忠誠； 與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求； 盡可能做到零缺陷， 迅速、熱情處理好偶爾出現(xiàn)的失誤， 將顧客的不滿意降到最 低，并驅(qū)動改進

20、和創(chuàng)新；為顧客提供個性化、有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；對顧客需求 的變化和滿意度保持敏感性，增強市場應(yīng)變能力。（3）培育學(xué)習(xí)型的組織和個人。隨著知識經(jīng)濟的到來， 知識成為一種影響到組織發(fā)展的重要資源， 所有的組 織和個人都需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識，以適應(yīng)環(huán)境變化和個人發(fā)展的需要。 學(xué)習(xí)不僅指培訓(xùn)教育， 而是指吃一塹長一智， 與時俱進，分享各方面知識的概念， 是評價改進一創(chuàng)新和分享的循環(huán)過程。組織要不斷學(xué)習(xí)新思路、新方法，以持續(xù)改進，適應(yīng)新的發(fā)展變化；個人學(xué) 習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)， 為員工發(fā)展帶來新機會， 是組織對員工的一種投 資；組織和個人需要一套切實可行的學(xué)習(xí)方法， 進行相應(yīng)的實踐學(xué)習(xí)； 組

21、織要將 學(xué)習(xí)落實到部門、 個人的工作之中； 學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅包括技能和崗位培訓(xùn)， 還應(yīng)包 括：意識教育，研究開發(fā)，顧客需求研究，最佳工作方法和向標(biāo)桿學(xué)習(xí)等。（4）尊重員工和合作伙伴。隨著市場競爭的加劇， 組織的內(nèi)、 外部環(huán)境趨于多變和越來越不穩(wěn)定。 為了 尋求穩(wěn)定的經(jīng)營， 保證目標(biāo)的實現(xiàn)， 組織需要尊重員工和合作伙伴， 建立內(nèi)部與 外部的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 人是最要的資源， 員工是最大的人力資源； 員工滿意 才能讓顧客滿意。與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團體等組織建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系。建 立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系的原則： 實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補； 增強雙方實力和獲利 能力。（5）快速反應(yīng)和靈活性。在

22、不斷變化的市場中取勝， 需建立起應(yīng)變市場、 快速反應(yīng)的機制， 具備適應(yīng) 快速變化的能力和靈活性。 為了滿足全球市場和顧客多樣化需求， 不能僅滿足于 簡單的“按規(guī)定辦事” 、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；還應(yīng)培養(yǎng)掌握多 種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。（6）關(guān)注未來。面對復(fù)雜多變的市場環(huán)境， 組織不能只考慮和滿足于當(dāng)前短期的利益， 要關(guān) 注未來，進行戰(zhàn)略性思惟，尋求長期成功發(fā)展。要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和 預(yù)測諸多影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機會，市場占有率、技術(shù)發(fā) 展、新的顧客、法規(guī)要求、競爭對手戰(zhàn)略等等。（7）促進創(chuàng)新的管理。組織的創(chuàng)新， 將形成其核心競爭力

23、； 創(chuàng)新意味著實施有意義的改變， 會有阻 力和風(fēng)險， 所以對創(chuàng)新需要進行管理。 促進管理創(chuàng)新對于提升組織的核心競爭力 具有重要作用。 創(chuàng)新是對產(chǎn)品、 服務(wù)和過程的富有意義的變革， 能為組織帶來新 的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值； 管理的創(chuàng)新對于產(chǎn)品、 服務(wù)的過程和支持 性過程都很重要。 管理創(chuàng)新包括：思想觀念創(chuàng)新， 組織機構(gòu)創(chuàng)新， 運行機制創(chuàng)新， 業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新 , 對創(chuàng)新要進行領(lǐng)導(dǎo)和管理， 使之融入到日常工作中， 成為組織文 化的一部分， 促使全體員工積極地參與變革 （危機意識）、管理變革（風(fēng)險管理）、 接受變革（能夠容忍失?。?。（8）基于事實的管理。組織不僅要 “以數(shù)據(jù)說話” 來進行過程

24、控制， 更需要通過對過程和結(jié)果績效 的基于事實的分析和評價，來進行管理，對照目標(biāo)找出差距，不斷進行改進?；?于事實的管理是科學(xué)管理的基礎(chǔ)， 是與傳統(tǒng)管理的區(qū)別； 績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù) 和信息，必須真實可靠。績效測量本身也要評價和改進。（9）社會責(zé)任和公民義務(wù)。 優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營績效的同時，應(yīng)自覺履行社會責(zé)任和公眾義務(wù)。 組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注重對社會負(fù)有責(zé)任， 盡好公民義務(wù)； 社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè) 道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；公民義務(wù)是指在資源 許可條件下，積極從事公益事業(yè)，在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。（10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值。結(jié)果導(dǎo)向：經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效

25、的重點； 組織的績效測量應(yīng)注重關(guān)鍵的 結(jié)果，結(jié)果要為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值， 處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系， 經(jīng)營結(jié) 果不限于銷售額和利潤， 還應(yīng)包括以顧客為中心的結(jié)果； 產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果； 財 務(wù)和市場的結(jié)果；人力資源結(jié)果；組織有效性結(jié)果；組織自律和社會責(zé)任結(jié)果 “結(jié) 果”應(yīng)是有“因”之果，是過程“方法展開學(xué)習(xí)整合” 的結(jié)果；“方 法展開的成熟度如何，要看“結(jié)果” ；方法展開”的改進，應(yīng)以“結(jié)果” 為導(dǎo)向。（11）系統(tǒng)的觀點?，F(xiàn)代質(zhì)量管理強調(diào)系統(tǒng)的觀點。 卓越績效模式是以系統(tǒng)的思維來管理整個組 織，將組織看成一個整體，共同努力實現(xiàn)組織目標(biāo)，取得趨越績效。整體性意味 著把組織看成一個整體， 有著共

26、同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃； 一致性意味著按照標(biāo) 準(zhǔn)要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進動作的一致性；協(xié)調(diào)性意味著 績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作。二、卓越績效評價準(zhǔn)則簡介（一）卓越績效評價準(zhǔn)則基本框架和內(nèi)容GB/T19580和GB/T19579是一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19580:規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質(zhì)量獎的 評價。GB/T19579：對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明是為組織追求卓越績效提供了 實施指南；用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審。1 、范 圍（略）2、規(guī)范性引用文件（略）3、術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000中的術(shù)語

27、和定義以及以下術(shù)語和定義。3.1 卓越績效 performance excellence通過綜合的組織績效管理方法， 使組織和個人得到進步和發(fā)展， 提高組織的 整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。3.2 治理 governance在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。 包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、 監(jiān)視和評價高層 領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。3.3 標(biāo)桿 benchmarks 針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作 實踐和績效。3.4價值創(chuàng)造過程value creation process es為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益 的過

28、程。- 7 -價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，我數(shù)員工介入這個過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)、并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營 結(jié)果。3.5支持過程support processe支持組織日常動作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共 關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為 價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織應(yīng)需識別全部支持過程，必要時 確定關(guān)鍵支持過程。4、評價要求（七個類目、兩種類型及分值）類目分值類型領(lǐng)導(dǎo)100分過程戰(zhàn)略80分顧客與市場90分資源120分過程管理110分測量

29、、分析與100分經(jīng)營結(jié)果400分結(jié)果總分1000 分過程與結(jié)果的關(guān)系：通過卓越的過程（4.1 4.6），創(chuàng)造卓越的結(jié)果（4.7） 過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。我國卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配（二）卓越績效評價系統(tǒng)1、卓越績效評價及其分類 從評價的主體角色看：可分為 第一方評價（自我評價）； 第二方評價（利益相關(guān)方評價）第三方評價（質(zhì)量獎評價） 。自我評價是組織自覺地采用某種標(biāo)準(zhǔn)， 對其活動和結(jié)果全面、 系統(tǒng)、定期地 進行評審的管理活動，其目的是為了自我改進，追求卓越。自我評價強調(diào)“自我” ，即組織是進行評價的主體。它可以邀請組織外部的 人員給予咨詢、 指導(dǎo)和

30、培訓(xùn)， 但不能由他們包辦代替， 否則自我評價將失去其意 義。自我評價即可以采用簡易的準(zhǔn)則，如：僅以“組織概述”進行初步評價； GB/T19004質(zhì)量管理體系及業(yè)績改進指南中提出的“附錄A自我評定指南”;以及其他調(diào)查表類的評價準(zhǔn)則；也可以采用全面的準(zhǔn)則，如GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則、美國波多里奇國家質(zhì)量獎準(zhǔn)則以及日本戴明獎、歐洲質(zhì)量獎等質(zhì) 量獎評價準(zhǔn)則等。從評價的客體特征看：可分為： 資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結(jié)果的書面資料進行評論） ； 現(xiàn)場評價（評價人員深入組織的運營現(xiàn)場進行評論） 從評價人員的組織形態(tài)看：可分為獨立評價； 合議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，做出綜合一

31、致的團隊評價結(jié) 論）。卓越績效評價分為定性評價和定量評價兩部分。這兩部分的評價相互關(guān)聯(lián)， 定性評價是定量評價的依據(jù)， 而定量評價則是定性評價的度量； 大多數(shù)評價是兩 者聯(lián)合使用；依照國際慣例，卓越績效評價通常也稱為“評分” 。2、卓越績效評價-從組織概述開始卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南附錄B1）對剛剛導(dǎo)入卓越績效模式的企業(yè)，這是自我評審和編寫申報材料最合適 的開始點；2）有助于企業(yè)識別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績效要求和經(jīng) 營結(jié)果；3）可供評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中較快地了解組織及所考慮的重點；4）又可當(dāng)成一個初始的自我評審。如果能從中識別出矛盾、缺少或不能獲 取信息，那就無需進行更深

32、入的評價，而可以直接進行行動策劃并實施改進。3、評價（評分）的方法和步驟： 根據(jù)卓越績效評價準(zhǔn)則的規(guī)定和被評價組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評分項進行評價（評分）“過程”是指組織為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 4.14.6中各評分項要求所采用的方法、展開 和改進的成熟度。用方法、展開、學(xué)習(xí)、整合、（Approach Deployment Learning Intergration,簡稱A- D L-1）四個要素評價組織的過程處于何種階段，其中：“方法”評價的要點：a）組織完過程所采用的方式方法；b）方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性；c）方法的有效性；d）方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。“展開”評價要點：a

33、）為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項要求所采用方法的展開程度 ;b）方法是否持續(xù)應(yīng)用 ;c）方法是否使用于所有使用的部門“學(xué)習(xí)”評價要點:a）通過循環(huán)評價和改進 ,對方法進行不斷完善 ;b）鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變 ;c）在組織的各相關(guān)部門 .過程中分享方法的改進和創(chuàng)新 . “整合”評價要點:a）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致 ;b）組織各過程 ,部門測量 ,分析和改進系統(tǒng)相互融合 ,補充 ;c）組織各過程 ,部門的計劃 ,計劃 ,結(jié)果 ,分析 ,學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致 ,支持組 織的目標(biāo).“結(jié)果”是組織在實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 4.7 的要求中得到的輸出和效果 .結(jié)果四要素為：水平（level）,趨

34、勢（Trend）,對比（Contrast）重要性（Importanee）.評 價結(jié)果的要點為 :a）組織績效的當(dāng)前水平；b）組織績效改進的速度和廣度；c）與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；d）組織結(jié)果的測量與在：組織概述”和”過程”評分項中識別的重要顧客，產(chǎn)品和 服務(wù),市場,過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接 .4. 評分原則在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則 ：a）應(yīng)當(dāng)評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面，即:必須 考慮過程和結(jié)果對關(guān)鍵經(jīng)營因素的重要度 ,其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在 ”組織概述”和 諸如 4.2.1,4.2.2,4.3.1,4.5.1,4.6.1等評分項中的識別 ,關(guān)

35、鍵顧客的要求 ,競爭環(huán)境 ,關(guān) 鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要 .b）給一個評分項評分時，首先判定哪個分?jǐn)?shù)范圍（如50%-65%）總體上”最適合” 組織在本評分項達(dá)到的水平 .總體上最適合并不要求與評分范圍內(nèi)的每一句話完 全一致,允許在個別要素 （過程的 AD-L-I 要素或結(jié)果要素 ）上有所差距 .c）組織達(dá)到的水平是依據(jù)對4個過程要素,4個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進行評價或?qū)γ恳灰卦u價后進行平均的結(jié)果 .a）在適合的范圍內(nèi)，實際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相接近的程度來判定b）過程”評分項分?jǐn)?shù)為50%,表示方法符合該評分項的總體要求并持續(xù)展開，且 展開到該評分項涉

36、及的大多數(shù)部門 ；通過一些改進和學(xué)習(xí)的循環(huán) ,滿足了關(guān)鍵的組 織需要 .更高的分?jǐn)?shù)則反映了更好的成就 ,證實了更廣泛的展開 ,顯著的組織學(xué)習(xí) 以及日趨完善的整合性c）結(jié)果”評分項分?jǐn)?shù)為非作歹50%,表示該評分項在對組織重要的經(jīng)營方面，有清晰的改進趨勢和良好的績效水平 ,并有相適宜的對比數(shù)據(jù) .更高的分?jǐn)?shù)則反映更 好的改進速度和績效水平 ,更好的對比績效和更廣泛的范圍 ,并與經(jīng)營要求相融 合。三、如何導(dǎo)入卓越績效模式1、導(dǎo)入培訓(xùn)和項目組建立導(dǎo)入培訓(xùn)：邀請專家前往企業(yè)培訓(xùn) ,主要目標(biāo) ：使領(lǐng)導(dǎo)層 ,基層骨干人員對卓越 績效模式的意義 ,框架,標(biāo)準(zhǔn) ,評分方法等有一個基本 ,系統(tǒng)的認(rèn)識 ；正式啟動卓

37、越績 效模式項目 ；為隨后的自我評審打下良好的基礎(chǔ)。項目組建立 ：卓越績效模式涉及企業(yè)的方方面面,需要建立一個強有力的跨職能小組來推進 ,以 6-15 人為宜,包括：質(zhì)量和設(shè)計、施工生產(chǎn)等運作部門人員 ；人力 - 9 -資源、企管部門及辦公室人員；財務(wù)、市場部門人員。2.制定和實施自我評價計劃自我評價的流程 一領(lǐng)導(dǎo)承諾評價準(zhǔn)則培訓(xùn) ：，策劃和制定自我評價計劃 實施自我評價計劃一乍制定改進和創(chuàng)新計劃實施改進和創(chuàng)新計劃分享、推廣改進和創(chuàng)新成果。' 自評師培訓(xùn)與自我評價企業(yè)自評師是企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式、開展自我評價的基礎(chǔ)和保證。制定并實施自我評價計劃：以卓越績效模式項目組為核心，組建自我評價組， 必要時聘請顧問參與；要安排好時間，場所，一般需要4-6天;以訪談,查核對象為主 線，兼顧條款的系統(tǒng)性，將同類別的”過程”和”結(jié)果”安排在一起，提高評審效率和效 果。實施自我評價：按評分項確定優(yōu)勢，改進機會，進行排序，并依照評分指南進行 評分.編寫自我評價報告提出綜合性的自評報告，列出最重要強