第二章管理溝通

1、第二講第二講 管理溝通管理溝通管理者與被管理者之間的有效溝通是任何管管理者與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓理藝術(shù)的精髓學習目的學習目的 了解管理溝通的含義了解管理溝通的含義 明確管理職能與溝通明確管理職能與溝通 的關(guān)系的關(guān)系 識別管理者的溝通角色識別管理者的溝通角色 確定管理溝通的作用確定管理溝通的作用 識別影響管理溝通的因素識別影響管理溝通的因素 掌握有效管理溝通的策略掌握有效管理溝通的策略2.1 管理溝通的含義管理溝通的含義 溝通是管理的一項基本職能溝通是管理的一項基本職能（著名管理學大師（著名管理學大師 彼得彼得德魯克）德魯克）。 管理溝通是為實現(xiàn)組織目標而進行的組織內(nèi)部管理

2、溝通是為實現(xiàn)組織目標而進行的組織內(nèi)部及組織外部的知識、信息傳遞和交流活動。及組織外部的知識、信息傳遞和交流活動。 換句話說：管理溝通是圍繞組織目標而進行的換句話說：管理溝通是圍繞組織目標而進行的信息、知識傳遞和理解的過程，是實現(xiàn)管理目信息、知識傳遞和理解的過程，是實現(xiàn)管理目的的媒介，是組織有效運作的潤滑劑。的的媒介，是組織有效運作的潤滑劑。 即管理溝通不同于一般意義上的溝通。即管理溝通不同于一般意義上的溝通。管理溝通的內(nèi)容管理溝通的內(nèi)容強調(diào)自知之明，培養(yǎng)自我溝通、戰(zhàn)勝自己的能力強調(diào)自知之明，培養(yǎng)自我溝通、戰(zhàn)勝自己的能力強調(diào)掌握人和人之間的溝通技巧，包括傾聽、非語強調(diào)掌握人和人之間的溝通技巧，包

3、括傾聽、非語言溝通、沖突處理、口頭溝通、書面溝通、壓力溝通言溝通、沖突處理、口頭溝通、書面溝通、壓力溝通等技巧。組織中的人際溝通是管理溝通的基礎。等技巧。組織中的人際溝通是管理溝通的基礎。是自我溝通能力和人際溝通技能在在組織特定溝通是自我溝通能力和人際溝通技能在在組織特定溝通形式中的綜合體現(xiàn)，這些特定溝通形式包括縱向溝通、形式中的綜合體現(xiàn)，這些特定溝通形式包括縱向溝通、橫向溝通、群體和團隊溝通、會議溝通、面談和危機橫向溝通、群體和團隊溝通、會議溝通、面談和危機溝通等。溝通等。個體溝通個體溝通人際溝通人際溝通組織溝通組織溝通管理溝通的內(nèi)容管理溝通的內(nèi)容強調(diào)自知之明，培養(yǎng)自我溝通、戰(zhàn)勝自己的能力強

4、調(diào)自知之明，培養(yǎng)自我溝通、戰(zhàn)勝自己的能力強調(diào)掌握人和人之間的溝通技巧，包括傾聽、非語強調(diào)掌握人和人之間的溝通技巧，包括傾聽、非語言溝通、沖突處理、口頭溝通、書面溝通、壓力溝通言溝通、沖突處理、口頭溝通、書面溝通、壓力溝通等技巧。組織中的人際溝通是管理溝通的基礎。等技巧。組織中的人際溝通是管理溝通的基礎。是自我溝通能力和人際溝通技能在在組織特定溝通是自我溝通能力和人際溝通技能在在組織特定溝通形式中的綜合體現(xiàn)，這些特定溝通形式包括縱向溝通、形式中的綜合體現(xiàn)，這些特定溝通形式包括縱向溝通、橫向溝通、群體和團隊溝通、會議溝通、面談和危機橫向溝通、群體和團隊溝通、會議溝通、面談和危機溝通等。溝通等。個體

5、溝通個體溝通人際溝通人際溝通組織溝通組織溝通管理溝通的內(nèi)容管理溝通的內(nèi)容2.2 管理與溝通的關(guān)系管理與溝通的關(guān)系2.2.1 2.2.1 管理職能與溝通管理職能與溝通1.1.計劃。計劃職能中的溝通包括制定之前向下屬收集信息、意計劃。計劃職能中的溝通包括制定之前向下屬收集信息、意見和想法，以及計劃制定后向員工傳達和布置任務等。見和想法，以及計劃制定后向員工傳達和布置任務等。2.2.組織。組織職能中的溝通如組織成員之間的協(xié)調(diào)互動等，為組織。組織職能中的溝通如組織成員之間的協(xié)調(diào)互動等，為人員和工作的協(xié)調(diào)一致提供人員和工作的協(xié)調(diào)一致提供“潤滑劑潤滑劑”。3.3.領導。領導者要借助管理溝通來展示自己的人格

6、魅力、知識領導。領導者要借助管理溝通來展示自己的人格魅力、知識才華和遠見卓識，淡化地位與權(quán)威的作用。才華和遠見卓識，淡化地位與權(quán)威的作用。4.4.控制?？刂凭褪遣粩喃@得反饋，并根據(jù)反饋制定對策，確?？刂啤？刂凭褪遣粩喃@得反饋，并根據(jù)反饋制定對策，確保計劃得以實現(xiàn)的過程。這個過程也有賴于管理溝通的正常開展，計劃得以實現(xiàn)的過程。這個過程也有賴于管理溝通的正常開展，提供準確的信息。提供準確的信息。 計劃計劃 組織組織 領導領導 控制控制闡明目標闡明目標發(fā)布命令發(fā)布命令授權(quán)、明確職責授權(quán)、明確職責績效評估績效評估分擔計劃分擔計劃分配工作分配工作培訓培訓控制進度控制進度實施計劃實施計劃安排職位安排職位激

7、勵激勵撰寫報告撰寫報告 四種管理職能所涉及的溝通類型四種管理職能所涉及的溝通類型 事前事前 事中事中 事后事后 計劃計劃 領導領導 組織組織 控制控制 激勵激勵 溝溝溝溝管理職能關(guān)聯(lián)圖管理職能關(guān)聯(lián)圖計劃提出了管理者追求的目標；組織提出了完成這些目標的結(jié)構(gòu)、計劃提出了管理者追求的目標；組織提出了完成這些目標的結(jié)構(gòu)、人員配備和各自的責任；領導提供了激勵員工的氛圍，包括員工的人員配備和各自的責任；領導提供了激勵員工的氛圍，包括員工的自我激勵和相互激勵；控制根據(jù)擬定的計劃對實現(xiàn)目標的進程進行自我激勵和相互激勵；控制根據(jù)擬定的計劃對實現(xiàn)目標的進程進行精心評估與校正干預。這四項職能都與管理溝通休戚相關(guān)，同

8、時計精心評估與校正干預。這四項職能都與管理溝通休戚相關(guān)，同時計劃、組織、領導和控制劃、組織、領導和控制 又是不可分割的有機整體，四項職能的相互又是不可分割的有機整體，四項職能的相互銜接和相互協(xié)調(diào)也離不開管理溝通。所以，德魯克強調(diào)了溝通在所銜接和相互協(xié)調(diào)也離不開管理溝通。所以，德魯克強調(diào)了溝通在所有管理職能中的中心地位，如下圖所示：有管理職能中的中心地位，如下圖所示： 人際關(guān)系角色人際關(guān)系角色（包括掛名首腦、領導者、聯(lián)（包括掛名首腦、領導者、聯(lián)絡者）絡者） 信息傳播角色信息傳播角色（包括監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言（包括監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人）人） 決策制定角色決策制定角色（包括企業(yè)家、故障排除者、（包

9、括企業(yè)家、故障排除者、 資源分配者和談判者資源分配者和談判者）而管理者無論扮演什么角色，都離不開管理溝通！而管理者無論扮演什么角色，都離不開管理溝通！2.2.2. 管理角色與溝通管理角色與溝通2.2.2. 管理角色與溝通管理角色與溝通 管理者在扮演不同管理角色時應該意識到，管理者在扮演不同管理角色時應該意識到，每種角色對如何進行管理溝通都提出了相每種角色對如何進行管理溝通都提出了相應的要求。應的要求。2.2.2. 管理角色與溝通管理角色與溝通 掛名掛名首腦首腦( (出席法律性和社交性等活動出席法律性和社交性等活動) )：要通過微要通過微笑、招手致意等形體語言以及鏘鏘有力的聲音、言笑、招手致意等

10、形體語言以及鏘鏘有力的聲音、言簡意賅的表達來展示組織的自信和能力。這對管理簡意賅的表達來展示組織的自信和能力。這對管理者的者的口頭溝通能力口頭溝通能力和和非語言溝通能力非語言溝通能力都有很高的要都有很高的要求。求。 領導者領導者( (激勵和動員下屬，負責人員配備、培訓和交激勵和動員下屬，負責人員配備、培訓和交往往) )：要擅長要擅長面談等口頭面談等口頭和和非語言溝通非語言溝通形式。形式。 聯(lián)絡者聯(lián)絡者( (提供信息，維護外部聯(lián)絡與關(guān)系網(wǎng)絡提供信息，維護外部聯(lián)絡與關(guān)系網(wǎng)絡) )；要要具有優(yōu)良的具有優(yōu)良的會議會議、面談面談等等口頭和非語言溝通能力口頭和非語言溝通能力。 2.2.2. 管理角色與溝通

11、管理角色與溝通 監(jiān)監(jiān)聽者聽者( (尋求和獲取各種特定的、即時的信息，較尋求和獲取各種特定的、即時的信息，較透徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營管理現(xiàn)狀透徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，即管理者充當了組織的內(nèi)部、外部信息的神經(jīng)中即管理者充當了組織的內(nèi)部、外部信息的神經(jīng)中樞樞) )，這就要求管理者具備良好的書面溝通和口頭，這就要求管理者具備良好的書面溝通和口頭溝通的技巧，特別是溝通的技巧，特別是理解理解和和傾聽能力傾聽能力 傳播者傳播者( (將重要信息傳遞給有關(guān)人員將重要信息傳遞給有關(guān)人員) ) 選擇多種溝選擇多種溝通途徑或形式通途徑或形式 發(fā)言人發(fā)言人( (通過董事會、新聞發(fā)布會等形式向

12、外界發(fā)通過董事會、新聞發(fā)布會等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計劃、政策、行動、結(jié)果等信息布有關(guān)組織的計劃、政策、行動、結(jié)果等信息) )要要求掌握和運用正式溝通的技巧，包括報告等書面求掌握和運用正式溝通的技巧，包括報告等書面溝通和演講等口頭溝通形式。溝通和演講等口頭溝通形式。管理角色與溝通管理角色與溝通 企業(yè)家企業(yè)家( (探尋組織和競爭環(huán)境中的機會，制定戰(zhàn)略探尋組織和競爭環(huán)境中的機會，制定戰(zhàn)略與持續(xù)發(fā)展的方案，督導決策的執(zhí)行進程，不斷開與持續(xù)發(fā)展的方案，督導決策的執(zhí)行進程，不斷開發(fā)新的項目發(fā)新的項目，即管理者要充當變革的發(fā)起者和設計，即管理者要充當變革的發(fā)起者和設計者者) )人際溝通能力人際溝通能力

13、故障排除者故障排除者( (負責開展危機公關(guān)，采取補救措施，負責開展危機公關(guān)，采取補救措施，并相應建立并相應建立“預警系統(tǒng)預警系統(tǒng)”，防患于未然，消除，防患于未然，消除故障故障出現(xiàn)的可能性出現(xiàn)的可能性) )主要措施：召開處理危機的協(xié)調(diào)會主要措施：召開處理危機的協(xié)調(diào)會議、定期檢查會議，需要議、定期檢查會議，需要具備嫻熟的具備嫻熟的會議溝通會議溝通技巧。技巧。 資源分配者資源分配者( (負責分配組織的各種資源負責分配組織的各種資源) )需使用書面需使用書面溝通形式，如批示、指令、授權(quán)書、委任狀等。溝通形式，如批示、指令、授權(quán)書、委任狀等。 談判者談判者( (在主要的談判中作為組織的代表在主要的談判中

14、作為組織的代表) )掌握談判掌握談判的溝通技巧的溝通技巧 2.3 管理溝通的作用管理溝通的作用有效的溝通是組織績效的基本保證。有效的溝通是組織績效的基本保證。孫子兵法孫子兵法中說：中說：“上下同欲者勝上下同欲者勝”。但沒有有效的溝通，上下同欲就成為一句空話。但沒有有效的溝通，上下同欲就成為一句空話。溝通對于組織，就好比血液對于我們的生命。溝通對于組織，就好比血液對于我們的生命。血液向細胞提供氧氣，沒有氧氣，細胞就要機能血液向細胞提供氧氣，沒有氧氣，細胞就要機能失常，生命就要死亡。失常，生命就要死亡。溝通則為組織中的部門和個人提供工作所需要的溝通則為組織中的部門和個人提供工作所需要的信息，增進相

15、互了解和合作。信息，增進相互了解和合作。缺乏溝通，組織就要發(fā)生紊亂，組織的運轉(zhuǎn)就會缺乏溝通，組織就要發(fā)生紊亂，組織的運轉(zhuǎn)就會發(fā)生故障發(fā)生故障。管理溝通的作用管理溝通的作用 所以，管理溝通是任何組織進行有效運作所所以，管理溝通是任何組織進行有效運作所不可或缺的，其主要作用可歸結(jié)為三個方面：不可或缺的，其主要作用可歸結(jié)為三個方面： 1.管理溝通是潤滑劑；管理溝通是潤滑劑； 2.管理溝通是黏合劑；管理溝通是黏合劑； 3.管理溝通是催化劑。管理溝通是催化劑。據(jù)統(tǒng)計：據(jù)統(tǒng)計： “將近將近70%的企業(yè)經(jīng)營失敗都源于溝通失的企業(yè)經(jīng)營失敗都源于溝通失敗。敗?！鄙酱眯泄緞⒖偨?jīng)理在總體市場不景山川旅行公司劉總

16、經(jīng)理在總體市場不景氣的情況下，以獨特的眼光發(fā)現(xiàn)了驚險氣的情況下，以獨特的眼光發(fā)現(xiàn)了驚險性旅游項目與性旅游項目與40-45歲男性消費者之間歲男性消費者之間的相關(guān)性，在此基礎上設計了具有針對的相關(guān)性，在此基礎上設計了具有針對性的旅游路線和項目并進行了前期宣傳。性的旅游路線和項目并進行了前期宣傳。因為涉及到與交通管理、保險、環(huán)保等因為涉及到與交通管理、保險、環(huán)保等部門的部門的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)，新項目得到正式批準的時，新項目得到正式批準的時間比預期的晚了整整一年，由此喪失了間比預期的晚了整整一年，由此喪失了大量的市場機會。大量的市場機會。這個經(jīng)理的失敗就是源于這個經(jīng)理的失敗就是源于溝通溝通的問題！的問題！7.

17、23甬溫線動車追尾特大事故甬溫線動車追尾特大事故 中央控制室、車站值班員中央控制室、車站值班員及兩車車長之間，溝通出現(xiàn)問題及兩車車長之間，溝通出現(xiàn)問題而成功的企業(yè)則得益于而成功的企業(yè)則得益于 良好的溝通良好的溝通兩個例子兩個例子 美國美國田納西州速食田納西州速食公司公司山姆總經(jīng)理山姆總經(jīng)理 IBM下屬的一家子公司下屬的一家子公司-丹尼斯總經(jīng)理：丹尼斯總經(jīng)理：推行推行“老老G的笑話的笑話”，同職工進行溝通。，同職工進行溝通。管理溝通的目的管理溝通的目的控制成員的行為控制成員的行為（遵守公司規(guī)章制度）（遵守公司規(guī)章制度）激勵員工激勵員工改善績效改善績效表達情感表達情感分享成功分享成功流通信息流通信

18、息防止斷裂防止斷裂管理溝通有利于職業(yè)生涯發(fā)展管理溝通有利于職業(yè)生涯發(fā)展 良好的溝通能力是勝任要職的先決條件良好的溝通能力是勝任要職的先決條件 是獲得更快提升的可靠保證是獲得更快提升的可靠保證溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯 普林斯頓大學在普林斯頓大學在1 1萬份人事檔案進行分析萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)： 智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗三者只占成功因素的智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗三者只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%決定于良好的人際溝通；決定于良好的人際溝通； 哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示： 在在500500名被解職的員工中，因人際溝通不良而名

19、被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占導致工作不稱職者占82%82%。溝通的重要性溝通的重要性 作為管理者：作為管理者： 要與上級溝通；要與上級溝通； 要與下級溝通；要與下級溝通； 要與平級的左右溝通。要與平級的左右溝通。贏贏 亡：亡： 口：口： 月：月： 貝：貝： 凡：凡：危機意識危機意識 溝通能力溝通能力時間觀念時間觀念取財有道取財有道平常心，從最壞處著想，平常心，從最壞處著想，向最好處努力向最好處努力包含著贏家必備的五種意識或能力：包含著贏家必備的五種意識或能力： 1傳統(tǒng)管理傳統(tǒng)管理：決策、計劃和控制。決策、計劃和控制。2溝通溝通：交流例行信息和處理文書工作。：交流例行信息和

20、處理文書工作。3人力資源管理人力資源管理：激勵、懲戒、調(diào)解沖突、人員配備和培訓。：激勵、懲戒、調(diào)解沖突、人員配備和培訓。4社會交往社會交往：社交活動、政治活動和與外界交往。：社交活動、政治活動和與外界交往。通向通向CEO的的8項素質(zhì)項素質(zhì) 溝通能力溝通能力 有抱負有抱負 外表特征外表特征 高等教育高等教育 決策能力決策能力 自信自信 通過他人完成任務的能力通過他人完成任務的能力 從事艱苦工作的能力從事艱苦工作的能力 德魯克德魯克 現(xiàn)代管理學之父現(xiàn)代管理學之父大師中的大師大師中的大師 企業(yè)管理過去是企業(yè)管理過去是溝通溝通，現(xiàn)，現(xiàn)在是在是溝通溝通，未來還是，未來還是溝通溝通。管理離不開溝通，溝通已

21、滲透于管理的各個方面；管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面；正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于死亡。業(yè)就會趨于死亡。管理就是溝通、溝通、再溝通管理就是溝通、溝通、再溝通 通用電器公司總裁杰克通用電器公司總裁杰克韋爾奇韋爾奇溝通是管理的濃縮溝通是管理的濃縮 沃爾瑪公司總裁山姆沃爾瑪公司總裁山姆沃爾頓沃爾頓不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽！的疏忽！ 美國女企業(yè)家玫琳美國女企業(yè)家玫琳凱凱一家企業(yè)的發(fā)展一家企業(yè)的發(fā)展20%20%靠戰(zhàn)略，靠戰(zhàn)略，80%80%靠執(zhí)行，靠執(zhí)行，執(zhí)行的執(zhí)行的80

22、%80%在于充分的在于充分的溝通溝通，而企業(yè)，而企業(yè)80%80%的矛盾的矛盾和誤會也基本都來自于和誤會也基本都來自于溝通不暢溝通不暢。年份年份收入收入（億）（億）收入增收入增長率長率%19990.37020002.940694.59%20017.300148.30%200216.687128.59%200340.715143.99%200472.13877.18%2005108.24950.06%2006162.43750.06%2007213.18131.24%2008238.65011.95%2009257.1057.73%成 為 行 業(yè) 老成 為 行 業(yè) 老二 ， 僅 次 于二 ， 僅

23、次 于伊利的伊利的87.34億 。 凈 利 潤億 。 凈 利 潤3.194億。億。荷 蘭 合 作 銀荷 蘭 合 作 銀行 發(fā) 布 的行 發(fā) 布 的2009年度全年度全球 奶 業(yè) 公 司球 奶 業(yè) 公 司排名報告中，排名報告中，蒙 牛 集 團 名蒙 牛 集 團 名列第列第19位，位，是 中 國 奶 業(yè)是 中 國 奶 業(yè)首次進入首次進入20強。強。 2.4 影響管理溝通的因素影響管理溝通的因素 2.4.1 組織內(nèi)部環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境 1、組織機構(gòu)：組織機構(gòu)： 直線職能式組織直線職能式組織人力資源總監(jiān)人力資源部經(jīng)理招聘專員培訓專員薪資績效專員行政主任文員前臺在直線職能制中，存在著明確的在直線職能制中，

24、存在著明確的正式溝通路線，所有的人都明了正式溝通路線，所有的人都明了組織關(guān)系與職責。其弱點是一旦組織關(guān)系與職責。其弱點是一旦組織的規(guī)模擴大并變得更為復雜組織的規(guī)模擴大并變得更為復雜后，管理者就沒有足夠的時間、后，管理者就沒有足夠的時間、技能和方法進行管理溝通并提高技能和方法進行管理溝通并提高管理效率。管理效率。 矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu) “三橫五豎三橫五豎”組織架構(gòu)及矩陣式組織結(jié)構(gòu)組織架構(gòu)及矩陣式組織結(jié)構(gòu) 矩陣型組織采用雙重指令系統(tǒng)去運作復雜的項目或產(chǎn)品開發(fā)。它要求矩陣型組織采用雙重指令系統(tǒng)去運作復雜的項目或產(chǎn)品開發(fā)。它要求項目領導和部門領導要對共管的資源的使用作出調(diào)配，并對任務、目項目領

25、導和部門領導要對共管的資源的使用作出調(diào)配，并對任務、目標的認識實現(xiàn)一致。因此，矩陣型組織對管理溝通提出了更高的要求。標的認識實現(xiàn)一致。因此，矩陣型組織對管理溝通提出了更高的要求。 影響管理溝通的因素影響管理溝通的因素 2、組織文化。組織文化。 組織文化構(gòu)成了管理溝通的基本氛圍。組織文化構(gòu)成了管理溝通的基本氛圍。 一方面，組織文化的建設和推廣離不開管理溝通與全員培一方面，組織文化的建設和推廣離不開管理溝通與全員培訓；訓； 另一方面，管理溝通的展開又與開明、積極向上的組織文另一方面，管理溝通的展開又與開明、積極向上的組織文化息息相關(guān)?；⑾⑾嚓P(guān)。要提升溝通的效果，需要樹立公司成員都有能力進行學習要

26、提升溝通的效果，需要樹立公司成員都有能力進行學習與溝通的信念。與溝通的信念。 在全球經(jīng)濟一體化的環(huán)境中，在價值、理念與自尊不斷面在全球經(jīng)濟一體化的環(huán)境中，在價值、理念與自尊不斷面臨挑戰(zhàn)的世界中，如何強化跨文化溝通，進而創(chuàng)建學習型臨挑戰(zhàn)的世界中，如何強化跨文化溝通，進而創(chuàng)建學習型組織，使公司中不同國籍、不同階層、不同價值觀、不同組織，使公司中不同國籍、不同階層、不同價值觀、不同信仰的成員既保持自己的個性與特長，同時又融入到公司信仰的成員既保持自己的個性與特長，同時又融入到公司的文化中，為實現(xiàn)共同愿景而努力，是管理溝通面臨的挑的文化中，為實現(xiàn)共同愿景而努力，是管理溝通面臨的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)。 影響管理溝通

27、的因素影響管理溝通的因素 2.4.2 外部因素外部因素（多變性；復雜性）（多變性；復雜性）1、一般性環(huán)境，由經(jīng)濟、技術(shù)、政治、社會、一般性環(huán)境，由經(jīng)濟、技術(shù)、政治、社會、法律、文化和自然資源等要素構(gòu)成。法律、文化和自然資源等要素構(gòu)成。 2、具體環(huán)境，由顧客、競爭者、供應商、投、具體環(huán)境，由顧客、競爭者、供應商、投資與融資機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會和政府部門等有資與融資機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會和政府部門等有關(guān)組織構(gòu)成。關(guān)組織構(gòu)成。 外部環(huán)境外部環(huán)境 外部環(huán)境的變化會影響組織內(nèi)部的文化氛外部環(huán)境的變化會影響組織內(nèi)部的文化氛圍和管理溝通形式。圍和管理溝通形式。 外部環(huán)境的最大特點是不確定性。外部環(huán)境的最大特點是不確定性。

28、 不確定性包括兩個變量，即環(huán)境的復雜性不確定性包括兩個變量，即環(huán)境的復雜性和環(huán)境的變化性。和環(huán)境的變化性。 隨著組織所面臨的環(huán)境的復雜程度的增加，隨著組織所面臨的環(huán)境的復雜程度的增加，組織就會設置更多的職位和部門來加強對組織就會設置更多的職位和部門來加強對外的聯(lián)系與溝通，同時配備更多的管理者外的聯(lián)系與溝通，同時配備更多的管理者來協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的工作。來協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的工作。2.4.3 管理者類型及其溝通風格管理者類型及其溝通風格 約哈瑞窗約哈瑞窗 管理者的類型管理者的類型 管理模式及其溝管理模式及其溝通風格通風格1.約哈瑞窗約哈瑞窗 這是由約瑟夫這是由約瑟夫盧夫特盧夫特(Joseph Iuft)和

29、哈和哈瑞瑞英格姆英格姆(Harry Ingham)于于1961年提出的年提出的一種用于一種用于研究人們改進信息溝通研究人們改進信息溝通的方法；的方法； 它將人的心靈想象成一扇窗，其中的四個區(qū)它將人的心靈想象成一扇窗，其中的四個區(qū)域分別代表個人特征中與溝通有關(guān)的部分域分別代表個人特征中與溝通有關(guān)的部分（如下圖）。（如下圖）。盲區(qū)盲區(qū)未知區(qū)未知區(qū)開放區(qū)開放區(qū)隱蔽區(qū)隱蔽區(qū)了解了解不了解不了解了了解解不不了了解解問問尋求反饋尋求反饋說說給予反饋給予反饋自自 己己他他 人人JOHARI Window 約哈瑞窗約哈瑞窗D競技場競技場（公眾的我）（公眾的我）B門面門面（隱秘的我（隱秘的我）C盲點盲點（背脊的

30、我）（背脊的我）A未知未知（潛在的我）（潛在的我）自我自我了解信息了解信息不了解信息不了解信息他他了解信息了解信息不了解信息不了解信息反饋反饋自我暴露自我暴露 第一扇窗：公眾的我（第一扇窗：公眾的我（D、開放區(qū)）、開放區(qū)）這個區(qū)域反映互相理解與分享信息，如：這個區(qū)域反映互相理解與分享信息，如：關(guān)于你的工作能力與工作表現(xiàn)，你和你關(guān)于你的工作能力與工作表現(xiàn)，你和你的上司、同事都非常了解。的上司、同事都非常了解。所以，在這個區(qū)域，自己了解，他人也所以，在這個區(qū)域，自己了解，他人也了解，雙雙不存在溝通障礙。了解，雙雙不存在溝通障礙。你的你的公開區(qū)域公開區(qū)域越大，工作關(guān)系越傾向于越大，工作關(guān)系越傾向于高

31、回報、高效率和高生產(chǎn)率。高回報、高效率和高生產(chǎn)率。 盲區(qū)盲區(qū)未知區(qū)未知區(qū)開放區(qū)開放區(qū)隱蔽區(qū)隱蔽區(qū)了解了解不了解不了解了了解解不不了了解解問問尋求反饋尋求反饋說說給予反饋給予反饋自自 己己他他 人人JOHARI Window 第二扇窗：脊背的我（第二扇窗：脊背的我（C、盲區(qū)）、盲區(qū)）這個區(qū)域包括了那些他人全部知道而你自己卻一這個區(qū)域包括了那些他人全部知道而你自己卻一無所知的信息，如：無所知的信息，如：你緊張時表現(xiàn)出來的習慣動作；你緊張時表現(xiàn)出來的習慣動作；你的上司究竟需要你有多大的能力去組織與領導你的上司究竟需要你有多大的能力去組織與領導一個項目團隊的工作，除非經(jīng)過專門、坦誠的探一個項目團隊的工

32、作，除非經(jīng)過專門、坦誠的探討，否則你不可能知道答案；討，否則你不可能知道答案；你的同事如何評價你的管理與溝通能力，通常你你的同事如何評價你的管理與溝通能力，通常你也無法真正了解。也無法真正了解。所以，這是一個隱藏且難以察覺的區(qū)域，即：所以，這是一個隱藏且難以察覺的區(qū)域，即：“當局者迷，旁觀者清當局者迷，旁觀者清”。因而，必須通過不斷的反饋了解并理解他人對自因而，必須通過不斷的反饋了解并理解他人對自己的評價。己的評價。JOHARI Window 盲區(qū)盲區(qū)未知區(qū)未知區(qū)開放區(qū)開放區(qū)隱蔽區(qū)隱蔽區(qū)了解了解不了解不了解了了解解不不了了解解問問尋求反饋尋求反饋說說給予反饋給予反饋自自 己己他他 人人 第三扇

33、窗：隱秘的我（第三扇窗：隱秘的我（B、隱蔽區(qū)）、隱蔽區(qū)）這個區(qū)域包括自己知道，但他人完全不知道的信息，這個區(qū)域包括自己知道，但他人完全不知道的信息，如：如：你的上司、同事或其他重要人物并不了解的有關(guān)你你的上司、同事或其他重要人物并不了解的有關(guān)你的工作表現(xiàn)與能力的信息。由于你覺察到同事對工的工作表現(xiàn)與能力的信息。由于你覺察到同事對工作關(guān)系存在偏見，或者考慮到個人發(fā)展的宏偉計劃，作關(guān)系存在偏見，或者考慮到個人發(fā)展的宏偉計劃，或者害怕遭人嘲笑、遇到刁難、打擊報復，有時你或者害怕遭人嘲笑、遇到刁難、打擊報復，有時你表現(xiàn)得很含蓄，并不對所有的人和事都敞開心扉。表現(xiàn)得很含蓄，并不對所有的人和事都敞開心扉。

34、也就是：也就是：你戴著你戴著“面具面具”同別人交往。同別人交往。顯然，過度自我暴露會顯得天真幼稚，但是過于顯然，過度自我暴露會顯得天真幼稚，但是過于“自自我封閉我封閉”又會拒人于千里之外。又會拒人于千里之外。 盲區(qū)盲區(qū)未知區(qū)未知區(qū)開放區(qū)開放區(qū)隱蔽區(qū)隱蔽區(qū)了解了解不了解不了解了了解解不不了了解解問問尋求反饋尋求反饋說說給予反饋給予反饋自自 己己他他 人人JOHARI Window 第四扇窗：潛在的我（第四扇窗：潛在的我（A、未知區(qū)）、未知區(qū)） 這個區(qū)域由自己不知道，他人也不知道的信息組成，這個區(qū)域由自己不知道，他人也不知道的信息組成，這是個這是個有潛力和創(chuàng)造力有潛力和創(chuàng)造力的區(qū)域。的區(qū)域。我們在

35、擴大公開區(qū)域范圍的同時，通過有效的溝通，我們在擴大公開區(qū)域范圍的同時，通過有效的溝通，通過加強工作聯(lián)系與自我認知來縮小未知區(qū)域的范通過加強工作聯(lián)系與自我認知來縮小未知區(qū)域的范圍；圍；通過自我學習與團隊學習來激發(fā)自我潛力的開發(fā)，通過自我學習與團隊學習來激發(fā)自我潛力的開發(fā)，將潛在意識與愿望變成美好的現(xiàn)實。將潛在意識與愿望變成美好的現(xiàn)實。 盲區(qū)盲區(qū)未知區(qū)未知區(qū)開放區(qū)開放區(qū)隱蔽區(qū)隱蔽區(qū)了解了解不了解不了解了了解解不不了了解解問問尋求反饋尋求反饋說說給予反饋給予反饋自自 己己他他 人人JOHARI Window 約哈瑞窗實際上是一種人際溝通與信息處理的約哈瑞窗實際上是一種人際溝通與信息處理的方式。方式。

36、四方形的區(qū)域代表我們的人際關(guān)系。四方形的區(qū)域代表我們的人際關(guān)系。區(qū)域中心的四扇區(qū)域中心的四扇“窗子窗子”中所包含的信息對我們中所包含的信息對我們確定人際關(guān)系的質(zhì)量是很重要的。確定人際關(guān)系的質(zhì)量是很重要的。衡量管理溝通的有效性，我們需要確定每扇衡量管理溝通的有效性，我們需要確定每扇“窗窗子子”的大小與形狀。的大小與形狀。約哈瑞窗約哈瑞窗可以幫助我們進行自我認知，更加客可以幫助我們進行自我認知，更加客觀地了解他人，并減少管理溝通中的知覺偏差。觀地了解他人，并減少管理溝通中的知覺偏差。 2.管理者的類型管理者的類型 依據(jù)依據(jù)約哈瑞窗約哈瑞窗的分析維度，可將管理者的分析維度，可將管理者分為：分為： 雙

37、盲型雙盲型、 被動型被動型、 強制型強制型、 平衡型平衡型等。等。（1）雙盲型雙盲型（A） 這種管理者的特點是既不暴露也不反這種管理者的特點是既不暴露也不反饋，占據(jù)饋，占據(jù)雙盲雙盲的位置，自我充滿焦慮的位置，自我充滿焦慮與敵意。與敵意。 這種類型的管理者采取獨斷專行式的這種類型的管理者采取獨斷專行式的管理方式；管理方式； 在他所領導的組織中，人際交往效率在他所領導的組織中，人際交往效率低，缺乏有效的管理溝通，下屬缺乏低，缺乏有效的管理溝通，下屬缺乏創(chuàng)造性。創(chuàng)造性。（2）被動型被動型（B） 這種類型的管理者的特點是僅僅依靠反饋，這種類型的管理者的特點是僅僅依靠反饋，缺乏自我暴露，是一種缺乏自我暴

38、露，是一種“面具式面具式”的溝通。的溝通。 開始，下屬與上司相互比較滿意；開始，下屬與上司相互比較滿意； 但時間長了，如果上司還不愿打開心扉與下但時間長了，如果上司還不愿打開心扉與下屬及同事坦誠交流，下屬可能會對其產(chǎn)生屬及同事坦誠交流，下屬可能會對其產(chǎn)生 “信任危機信任危機”。（3）強制型強制型（C） 這種管理者的特點是一味以自我暴露取代這種管理者的特點是一味以自我暴露取代反饋，自我至高無上，他人一無是處。反饋，自我至高無上，他人一無是處。 在與員工的溝通中，常常自己滔滔不絕，在與員工的溝通中，常常自己滔滔不絕，言過其實，以鞏固自己的地位與威信。言過其實，以鞏固自己的地位與威信。 由于這種類型

39、的管理者采取由于這種類型的管理者采取強制灌輸強制灌輸?shù)墓艿墓芾矸绞剑聦贂ζ涑錆M戒心，會時時感理方式，下屬會對其充滿戒心，會時時感到忐忑不安，甚至怨憤。到忐忑不安，甚至怨憤。（4）平衡型平衡型（D） 這種管理者的的特點是合理使用自我暴露這種管理者的的特點是合理使用自我暴露與反饋，達到最佳的溝通狀態(tài)。與反饋，達到最佳的溝通狀態(tài)。 這種類型的管理者會自由而適度地暴露自這種類型的管理者會自由而適度地暴露自己的情感，及時收集他人的反饋，注重自己的情感，及時收集他人的反饋，注重自我與他人的互動，采取我與他人的互動，采取平衡平衡有效的管理方有效的管理方式。式。 下屬會感到心情舒暢，與上司坦誠交流，下屬會

40、感到心情舒暢，與上司坦誠交流，其管理效率最高。其管理效率最高。管理者模式及其溝通風格管理者模式及其溝通風格 3.管理模式管理模式:管理者的類型管理者的類型及其溝通風格，以及其溝通風格，以及管理者的管理模式也會對管理溝通產(chǎn)生影響。及管理者的管理模式也會對管理溝通產(chǎn)生影響。 根據(jù)任務的性質(zhì)，員工完成任務所需要的知識根據(jù)任務的性質(zhì)，員工完成任務所需要的知識能力以及管理者對對任務性質(zhì)、對員工所掌握能力以及管理者對對任務性質(zhì)、對員工所掌握的知識和能力的判斷，管理者所采用的的知識和能力的判斷，管理者所采用的管理模管理模式式大致包括四種：大致包括四種： 命令式命令式、 指導式指導式、支持式、支持式、授權(quán)式授

41、權(quán)式。管理模式管理模式（1）命令式）命令式: 若要去完成一項極其復雜的工作，而若要去完成一項極其復雜的工作，而部下又經(jīng)驗不足，缺乏主動，但又必須按時完成，部下又經(jīng)驗不足，缺乏主動，但又必須按時完成，最適合的方式就是最適合的方式就是命令型命令型的管理模式。需要向員的管理模式。需要向員工解釋有哪些工作需要去做，告訴員工怎么去做，工解釋有哪些工作需要去做，告訴員工怎么去做，及時發(fā)現(xiàn)部下的困境，關(guān)心工作進展。但是，切及時發(fā)現(xiàn)部下的困境，關(guān)心工作進展。但是，切忌陷入過度溝通的陷阱，即過多解釋可能會浪費忌陷入過度溝通的陷阱，即過多解釋可能會浪費時間。時間。 溝通特點溝通特點是是自上而下的單向模式自上而下的

42、單向模式。 這種管理方式的這種管理方式的高明之處高明之處在于，上司要毫不猶豫在于，上司要毫不猶豫地將有關(guān)決策迅速而準確地傳達下去，獎勤罰懶，地將有關(guān)決策迅速而準確地傳達下去，獎勤罰懶，絕不手軟。管理者目標明確，并且能夠控制整個絕不手軟。管理者目標明確，并且能夠控制整個進程，對最終的結(jié)果承擔所有責任。進程，對最終的結(jié)果承擔所有責任。管理模式管理模式（2）指導式）指導式:若部下比較主動且具有較為豐富的工作經(jīng)驗與較若部下比較主動且具有較為豐富的工作經(jīng)驗與較高的工作熱情，可以選擇高的工作熱情，可以選擇指導型模式指導型模式?？梢曰〞r間與部下。可以花時間與部下進行溝通，以友好的方式向他們詳細地說明工作性質(zhì)

43、，幫進行溝通，以友好的方式向他們詳細地說明工作性質(zhì)，幫助員工理解工作并實現(xiàn)目標。助員工理解工作并實現(xiàn)目標。 指導式管理最大的作用是幫助部下熱愛他的工作。要為提指導式管理最大的作用是幫助部下熱愛他的工作。要為提高其能力給予持續(xù)的指導，為了避免熱情下降而多加鼓勵高其能力給予持續(xù)的指導，為了避免熱情下降而多加鼓勵和支持。同時，上司有義務幫助員工實現(xiàn)個人愿景，注重和支持。同時，上司有義務幫助員工實現(xiàn)個人愿景，注重對員工的鼓勵和贊賞。對員工的鼓勵和贊賞。 溝通特點是溝通特點是自上而下為主自上而下為主，也會采取其他的溝通方式。，也會采取其他的溝通方式。 這種管理方式的這種管理方式的特點特點是，上司大權(quán)在握

44、，但是非常重視收是，上司大權(quán)在握，但是非常重視收集、分析并整合部下的建議或意見，在此基礎上才作出決集、分析并整合部下的建議或意見，在此基礎上才作出決策。策。管理模式管理模式（3）支持式）支持式: 若部下具有豐富的工作經(jīng)驗，而你若部下具有豐富的工作經(jīng)驗，而你與部下的關(guān)系又較為密切，此時，最適合的管與部下的關(guān)系又較為密切，此時，最適合的管理方式是支持式的管理模式。作為上司，需要理方式是支持式的管理模式。作為上司，需要經(jīng)常贊賞部下良好的工作表現(xiàn)與績效，與部下經(jīng)常贊賞部下良好的工作表現(xiàn)與績效，與部下一起討論問題，傾聽部下的一起討論問題，傾聽部下的“心聲心聲”，共同進行，共同進行頭腦風暴，尋求改善方案。

45、頭腦風暴，尋求改善方案。 溝通方式是一種溝通方式是一種自下而上自下而上的模式。的模式。 與與命令式和指導式兩種管理模式不同之處命令式和指導式兩種管理模式不同之處是：是： 權(quán)利與責任的轉(zhuǎn)移，部下與上司分擔責任，部權(quán)利與責任的轉(zhuǎn)移，部下與上司分擔責任，部下視上司為教練。上司基本上以培養(yǎng)部下解決下視上司為教練。上司基本上以培養(yǎng)部下解決問題的能力為己任，積極傾聽，適時提供援助，問題的能力為己任，積極傾聽，適時提供援助，共同分享成功的喜悅。共同分享成功的喜悅。管理模式管理模式（4）授權(quán)式：）授權(quán)式： 如果你與部下的關(guān)系非常密切，而且如果你與部下的關(guān)系非常密切，而且他們能夠獨立、有效地工作，你就可以放心大

46、膽地他們能夠獨立、有效地工作，你就可以放心大膽地讓員工自己去做。就是你可以選擇讓員工自己去做。就是你可以選擇授權(quán)型授權(quán)型的管理模的管理模式。對于具有很高成熟度的員工，應該讓他們承擔式。對于具有很高成熟度的員工，應該讓他們承擔重要職責，與其他同事共享成功，培訓其他員工，重要職責，與其他同事共享成功，培訓其他員工，共同討論公司愿景，讓其參與上層決策。共同討論公司愿景，讓其參與上層決策。 這種管理模式的這種管理模式的特點特點是是尊重并欣賞部下的能力與尊重并欣賞部下的能力與觀點，上司應該尋找合適的部下，向他們授權(quán)。不觀點，上司應該尋找合適的部下，向他們授權(quán)。不僅要給予他們權(quán)力，更應給予他們充分的能力，

47、僅要給予他們權(quán)力，更應給予他們充分的能力，即：即： 所謂的既要所謂的既要授權(quán)又要培養(yǎng)他們的能力授權(quán)又要培養(yǎng)他們的能力。 如果能真正做到既授權(quán)又培養(yǎng)能力的話，那不僅如果能真正做到既授權(quán)又培養(yǎng)能力的話，那不僅提高了管理效率，提升部下的能力，更為公司創(chuàng)造提高了管理效率，提升部下的能力，更為公司創(chuàng)造了人力財富。了人力財富。2.5 有效管理溝通的策略有效管理溝通的策略 1、重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)，、重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)，即改變不利于溝通的組織結(jié)即改變不利于溝通的組織結(jié)構(gòu)模式，如直線制的組織結(jié)構(gòu)模式。構(gòu)模式，如直線制的組織結(jié)構(gòu)模式。 2、營造新型組織文化氛圍，、營造新型組織文化氛圍，即營造一種開放的、即營造一種開放的、學習的、合作的文化氛圍，以滿足員工對尊重和學習的、合作的文化氛圍，以滿足