IT運(yùn)維與管理高峰論壇演講劉靜

1、2008IT 運(yùn)維與管理高峰論壇演講劉靜劉靜：非常榮幸今天有機(jī)會(huì)在這里跟大家一起探討一IT服務(wù)管理的實(shí)踐。實(shí)際上從IT 服務(wù)管理的發(fā)展來(lái)看，大家在做各種各樣的實(shí)踐， 包括在建設(shè)按照ITLI 的最佳實(shí)際，結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況來(lái)建設(shè)相關(guān)的相關(guān)管理流程，而且不斷地使這樣的管理流程走向更加成熟。即使是這樣，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)，好象持續(xù)在做這些管理流程的一些實(shí)施的話，在我們整個(gè)的過(guò)程當(dāng)中仍然碰到了困難。比如說(shuō)我們很難看到一個(gè)跟業(yè)務(wù)相關(guān)的視圖，比如說(shuō)我們說(shuō)在支持IT 業(yè)務(wù)的運(yùn)維和發(fā)展，我們?cè)趺礃涌吹礁鶬T 業(yè)務(wù)相關(guān)視圖以及業(yè)務(wù)的可持續(xù)化，是我們很難解決的問(wèn)題。如何利用自動(dòng)化的驅(qū)動(dòng)來(lái)降低整個(gè)的費(fèi)用，提高服務(wù)的提供和

2、整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，保證快速地實(shí)施。以及面臨現(xiàn)在不管是應(yīng)用環(huán)境還是IT 自身的架構(gòu)建設(shè)也好，我們面臨了不斷更新的技術(shù)和服務(wù)的發(fā)展。在面臨這樣的服務(wù)和技術(shù)發(fā)展的時(shí)候，如何進(jìn)行創(chuàng)新？我們今天的內(nèi)容就IT 服務(wù)管理的一些實(shí)踐跟大家交流。首先，這是大家都很熟悉的Gartner 關(guān)于 IT 成熟度的模型，從目前我們國(guó)內(nèi)的用戶來(lái)講，大家都處在一些被動(dòng)式的管理，有一部分用戶在于主動(dòng)式或者是面向服務(wù)的管理，或者是第二層次、第三層次做了工作。比如說(shuō)主動(dòng)的監(jiān)控，嘗試做一些容量和能力的規(guī)劃方面的工作。我們來(lái)看，從我們最終的IT 的管理怎么樣去面向IT 服務(wù)的管理來(lái)講的，舊M的服務(wù)管理提出三個(gè)主要的思想，第一個(gè)主要的思想

3、是怎么樣實(shí)現(xiàn)一個(gè)可視化，這是我們?cè)谝婚_始談到的問(wèn)題。如何能夠把IT 跟我們業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，以及對(duì)業(yè)務(wù)之間的支持，我們能夠用可視化的方式看到，能夠評(píng)估、測(cè)量，并且能夠支持我們?nèi)粘５倪\(yùn)維。第二個(gè)方面，我們把它總結(jié)為可控化，我們?cè)趺礃尤チ私馕覀儸F(xiàn)在所有的IT 的資產(chǎn)，在這些IT 的資產(chǎn)如何來(lái)支持我們?nèi)粘５倪\(yùn)維，以及 IT 的資產(chǎn)我們?nèi)绾稳?duì)它做一個(gè)更重復(fù)地使用，和對(duì)他進(jìn)行一個(gè)更高效地利用，從而減輕我們的成本和提高我們的服務(wù)質(zhì)量，并且降低在管理過(guò)程當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)。第三個(gè)問(wèn)題是自動(dòng)化，在自動(dòng)化這點(diǎn)上，我們不是說(shuō)要有什么樣的產(chǎn)品，或者是在IT 管理建設(shè)服務(wù)某一個(gè)點(diǎn)上實(shí)施自動(dòng)化，幫助我們提高效率。從自動(dòng)化來(lái)講，

4、不管是可視化、可控化都貫穿在整個(gè)管理的過(guò)程當(dāng)中。自動(dòng)化我們提供流程的自動(dòng)化怎么實(shí)現(xiàn)，包括實(shí)現(xiàn)運(yùn)維我們做自動(dòng)化的部署、監(jiān)控，在整個(gè)監(jiān)控的方面，怎么樣去實(shí)施自動(dòng)化，來(lái)提高我們的生產(chǎn)效率。首先從可視化這個(gè)目標(biāo)來(lái)講，我們需要去洞察業(yè)務(wù)，我們需要去了解，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)的狀態(tài)是什么，我們的 IT 是怎么樣去支持我們的業(yè)務(wù)的，直接能夠從我們的IT 業(yè)務(wù)的支持上面看到可交付的目標(biāo)。從我們的解決方案來(lái)講，我們需要提供實(shí)時(shí)的視圖和實(shí)時(shí)的dashboard ,包括我們從業(yè)務(wù)合規(guī)、運(yùn)維整個(gè)了解現(xiàn)在資產(chǎn)的管理所需要的可用性，以及這個(gè)可用性是不是很好地實(shí)現(xiàn)了我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)。在我們的右邊是給了大家一些可視化的視圖，后面我們就這

5、些可視化的內(nèi)容進(jìn)行展開溝通。第二個(gè)部門可控化，剛才已經(jīng)談到了主要的核心思想是我們?cè)趺礃幽軌蛱峁┮粋€(gè)完善的控制，能夠去了解到我們的現(xiàn)有的 IT 資產(chǎn)以及如何對(duì)我們的IT 資產(chǎn)進(jìn)行優(yōu)化的利用。在講到可控化這部分，大家會(huì)想是不是講我們IT 資產(chǎn)的管 理，以及從ITLI來(lái)講，更側(cè)重于CMD這樣的管理，從后 面整個(gè)運(yùn)維的角度來(lái)講，可控化對(duì)IT資產(chǎn)、CMDB勺管理, 不是在資產(chǎn)本身提供一個(gè)高效地利用率、管控也好，實(shí)際上對(duì)我們的運(yùn)維過(guò)程怎么樣實(shí)現(xiàn)可視化，怎么樣把紛繁復(fù)雜的基礎(chǔ)架構(gòu)的事件、問(wèn)題能夠可視化變成業(yè)務(wù)影響。它在這部分來(lái)講，提供了非常好的業(yè)務(wù)的技術(shù)支持。最后是自動(dòng)化，將敏捷性融入到我們的運(yùn)維當(dāng)中，幫助

6、我們快速地實(shí)現(xiàn)運(yùn)維的目標(biāo)。剛才我們從 舊M服務(wù)管理三個(gè)比較核心的思想和觀點(diǎn)，從我們的實(shí)踐來(lái)講，大家會(huì)想到我們現(xiàn)在面臨的是非常復(fù)雜的 IT 的架構(gòu)。 在我們這張圖下面，大家可能看到的是在我們下面的這部分，不管是從我們的主機(jī)、開放平臺(tái)、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、 語(yǔ)音、 傳輸?shù)鹊日麄€(gè)IT 的基礎(chǔ)架構(gòu)。這是我們現(xiàn)在面臨的，從IT 的視角看。從業(yè)務(wù)視角看的話，我所需要的是一個(gè)業(yè)務(wù)的交付，從銀行業(yè)來(lái)看，我需要的是網(wǎng)上銀行能夠提供我們所承諾的服務(wù)級(jí)別，能夠在我們用戶所期望，業(yè)務(wù)目標(biāo)所定義的一些響應(yīng)時(shí)間也好，是在指標(biāo)之內(nèi)對(duì)我們廣大的用戶，是對(duì)業(yè)務(wù)的用戶提供服務(wù)。我們現(xiàn)在IT 和業(yè)務(wù)之間，我們?cè)趺礃觼?lái)建立這種聯(lián)系，以及怎么

7、樣實(shí)現(xiàn)運(yùn)維，這是我們給出的一個(gè)實(shí)踐的模型。在這樣實(shí)踐的模型當(dāng)中，主要的部分是三個(gè)層次，在金字塔模型最上端，是我們的業(yè)務(wù)所要實(shí)施的整個(gè)業(yè)務(wù)的管理。在中間的層次是一個(gè)會(huì)聚的運(yùn)維的管理。下面這個(gè)層次來(lái)講， 是我們熟悉地傳統(tǒng)IT 的管理領(lǐng)域。我們定義為一個(gè)技術(shù)的專業(yè)領(lǐng)域的管理，包括對(duì)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、安全、開放平臺(tái)、存儲(chǔ)等等的各個(gè)支持我們的IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的整個(gè)環(huán)境的各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的管理。我分了兩部分探討，一部分我們會(huì)側(cè)重于在講，根據(jù)我們現(xiàn)在運(yùn)維的環(huán)境，我們?cè)趺礃釉诨A(chǔ)架構(gòu)的層次做技術(shù)領(lǐng)域的專業(yè)的管理。另外一部分，探討怎么樣面向業(yè)務(wù)服務(wù)的管理。首先，我們從大家非常熟悉的領(lǐng)域開始，面向一個(gè)專業(yè)技 術(shù)領(lǐng)域的管

8、理。當(dāng)我們回到各個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，回到網(wǎng)絡(luò)、 應(yīng)用、存儲(chǔ)等等這些領(lǐng)域的時(shí)候，我們來(lái)看這個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中， 我們的運(yùn)維目標(biāo)是什么。可能作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)部門的領(lǐng)導(dǎo)、 員工來(lái)講，我們似乎是說(shuō)很難去把我們的網(wǎng)絡(luò)跟業(yè)務(wù)之間 做一個(gè)非常好的很一致、完全的對(duì)應(yīng)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)支持著很 多的應(yīng)用的運(yùn)行，和我們商業(yè)的運(yùn)行，在這樣的情況下， 我們從我們的運(yùn)維目標(biāo)來(lái)看，作為我們系統(tǒng)專業(yè)的領(lǐng)域， 我們的運(yùn)維目標(biāo)是什么。在這個(gè)地方，我們總結(jié)了兩個(gè)方 面的運(yùn)維目標(biāo)。首先，運(yùn)維目標(biāo)是要保證我們的系統(tǒng)可用性。一談到可用 性，大家會(huì)談到，我們?cè)趺礃尤?shí)現(xiàn)一個(gè)高可用性，我的 可用性的能力是什么。這個(gè)地方我們定義是我們系統(tǒng)的可 用性目標(biāo)是滿足我們的

9、業(yè)務(wù)要求的。其次從運(yùn)維的角度來(lái) 講，我們有非常重要的目標(biāo)是在整個(gè)系統(tǒng)的生命周期的建 設(shè)過(guò)程當(dāng)中，如何利用這樣科學(xué)的數(shù)據(jù)的分析，來(lái)支持整 個(gè)系統(tǒng)的持續(xù)地發(fā)展。這是從技術(shù)的專業(yè)領(lǐng)域來(lái)講的運(yùn)維 目標(biāo)，從現(xiàn)在不管是國(guó)內(nèi)、國(guó)外，大家在技術(shù)領(lǐng)域的專業(yè) 的管理領(lǐng)域里面，大家的一些成功的實(shí)踐來(lái)講，我們主要 分為下面四個(gè)方面。第一個(gè)方面我們?nèi)ヌ峁┝艘粋€(gè)可視化地監(jiān)控，或者說(shuō)我們 提供了可視化的視圖。第二個(gè)方面是提供一個(gè)很堅(jiān)固的事 件基礎(chǔ)，這是非常核心的一部分。參考業(yè)務(wù)影響關(guān)系定義 鼓掌分類或級(jí)別，以及我們要采取什么措施盡量減輕或者是消除、預(yù)防這些能帶來(lái)的影響。第三個(gè)方面是對(duì)所專注的這個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)領(lǐng)域，它的運(yùn)行的數(shù)據(jù)

10、全面的分析，這些分析是我們要定義哪些我們的 KPI。這些KPI它的運(yùn)行的績(jī)效是怎么支撐業(yè)務(wù)的。第四個(gè)是建立流程化的管理平臺(tái)，支持運(yùn)維靈活的要求。從這個(gè)層次來(lái)講，包括我們跟國(guó)內(nèi)很多的用戶來(lái)做一些運(yùn)維方面的工作，在建設(shè)的過(guò)程當(dāng)中有很深的體會(huì)，有可能你建了非常好的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、主機(jī)管理系統(tǒng)、存儲(chǔ)管理系統(tǒng)或者是其他基礎(chǔ)架構(gòu)的管理子系統(tǒng)。但是會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)系統(tǒng)很難在良性的環(huán)境下做持續(xù)地更新地滿足我們的運(yùn)維要求。實(shí)際上這方面通常存在的問(wèn)題是我們只是構(gòu)建這個(gè)技術(shù)平臺(tái)，我們并沒(méi)有去對(duì)如何讓這個(gè)技術(shù)平臺(tái)保證我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)我們的IT 運(yùn)維目標(biāo)這方面做相關(guān)的制度、流程化的支持，去使這個(gè)技術(shù)平臺(tái)如何最大限度地去發(fā)

11、揮它的作用。首先是建立一個(gè)堅(jiān)固的事件基礎(chǔ)，從技術(shù)平臺(tái)來(lái)講，我們是怎么樣能夠去眾多的基礎(chǔ)架構(gòu)事件當(dāng)中進(jìn)行高效地處 理。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，在一個(gè)類似于一個(gè)省的規(guī)模的網(wǎng)絡(luò) 當(dāng)中，即使僅僅是網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域一天的事件量，大 概是在幾十萬(wàn)條左右。這是我們很多用戶一起建設(shè)當(dāng)中做 的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如何讓這幾十萬(wàn)條的數(shù)據(jù)發(fā)生之后，實(shí)際上 真正影響到運(yùn)維、影響到業(yè)務(wù)事件的氛圍并不多。我們?cè)?么樣在這些事件當(dāng)中抽取出對(duì)我們業(yè)務(wù)真正有影響的事 件，并對(duì)其進(jìn)行處理。所以這方面我們特別強(qiáng)調(diào)如何建立 一個(gè)堅(jiān)固事件的基礎(chǔ)，在一個(gè)平臺(tái)上，能夠以高效地方式 對(duì)它進(jìn)行處理。在建立事件基礎(chǔ)，事件量非常大，如果所有的事件都原始 移過(guò)來(lái)都

12、不行，這樣的話，許多進(jìn)行事件的自動(dòng)壓縮。我 想強(qiáng)調(diào)，這樣的壓縮是不是可以從企業(yè)的需求出發(fā)做定制, 不是說(shuō)把原來(lái)的丟掉了進(jìn)行壓縮。建立堅(jiān)固事件的基礎(chǔ)還有一部分是我們不需要說(shuō)某個(gè)交換 機(jī)的某個(gè)交換端口宕了，我們會(huì)進(jìn)行什么影響，我們從事件分析、 關(guān)聯(lián)機(jī)制也好，我們需要從最基礎(chǔ)的IT 事件告訴我們。比如說(shuō)是某一個(gè)營(yíng)業(yè)部發(fā)生了中斷，這樣的信息會(huì)比某一個(gè)斷口出現(xiàn)了端口宕這樣的信息。不管是對(duì)于IT來(lái)講，怎么判斷優(yōu)先級(jí)，以及業(yè)務(wù)來(lái)講，都要有可視化。從我們的目標(biāo)來(lái)講，盡可能地采集更多的事件，但是從紛繁復(fù)雜的事件進(jìn)行分析，告訴我們真正跟業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的事件是什么，這些跟業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)產(chǎn)生的事件，才是我們運(yùn)維過(guò)程當(dāng)中需要核心

13、地處理和解決的問(wèn)題。這是第一個(gè)方面建立一個(gè)堅(jiān)固的事件基礎(chǔ)。第二個(gè)方面，我們?cè)趺礃訌奈覀兏鱾€(gè)基礎(chǔ)當(dāng)中做性能的分析支持我們的性能管理、后續(xù)的容量規(guī)劃能力上的管理。這個(gè)地方舉了兩個(gè)例子，一個(gè)是基于基線的性能分析，不是每一個(gè)單次、單點(diǎn)的分析，而是從我們整個(gè)的業(yè)務(wù)歷史表現(xiàn)看。比如說(shuō)金融業(yè)來(lái)講，像網(wǎng)銀的表現(xiàn)，每周一到星期天，以及每天的Array 點(diǎn)到 5 點(diǎn)，整個(gè)的流量變化趨勢(shì)是不一樣的。我們通過(guò)基線的分析，我們?cè)趺礃尤カ@得優(yōu)化現(xiàn)在系統(tǒng)的容量，以及現(xiàn)在的系統(tǒng)容量是否能夠支持業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)的需要。在性能分析這部分，我們要進(jìn)行一個(gè)預(yù)測(cè)，我們要從單獨(dú)的組件，和整個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用組件的組合里面，我們分析現(xiàn)在提供的容量和性

14、能是不是能夠滿足我們整個(gè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要。然后大概會(huì)在什么點(diǎn)的時(shí)候，如果當(dāng)我們的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)到什么規(guī)模，我現(xiàn)在的IT 基礎(chǔ)架構(gòu)要進(jìn)行擴(kuò)容和升級(jí)，這樣的話，我們做預(yù)先的計(jì)劃，避免當(dāng)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，而使我們的IT 系統(tǒng)造成對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的瓶頸。第三個(gè)實(shí)踐方面來(lái)講，怎么樣去了解我們整個(gè)的IT 的資產(chǎn)包括我們的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、應(yīng)用之間的關(guān)系等等，包括網(wǎng)絡(luò)之間的關(guān)系，從而對(duì)我們整個(gè)的IT 資產(chǎn)實(shí)施控制，并為優(yōu)化地使用提供一個(gè)基礎(chǔ)。這是一些例子，關(guān)于 IT 的資產(chǎn)的報(bào)表。我們要去了解我們當(dāng)前的使用率是多少，是不是有閑置的，是不是我們的容量。這部分的話，我們會(huì)去協(xié)同我們剛才談到的容量的分析，為我們規(guī)劃未來(lái)IT 的服務(wù)對(duì)業(yè)

15、務(wù)的支撐能力提供基礎(chǔ)。第四個(gè)方面，從子系統(tǒng)的管理來(lái)講，是怎么樣建立一個(gè)流程化的平臺(tái)，使大家日常運(yùn)維的工作可以在流程化的平臺(tái)上來(lái)進(jìn)行一個(gè)可效的實(shí)施，所有的運(yùn)維人員都會(huì)定義他的運(yùn)維角色和運(yùn)維的職責(zé)，最后通過(guò)流程化的平臺(tái)去履行他運(yùn)維上的一些要求。這是一些視圖的呈現(xiàn)，下面還有一個(gè)視圖。在這個(gè)地方，前面我們的演講里面也聽到了我們?cè)趺礃訉?duì)一些績(jī)效等等進(jìn)行考量，現(xiàn)在我們看到的視圖，整個(gè)故障發(fā)生持續(xù)狀態(tài)的實(shí)時(shí)的視圖。我們?cè)倩貞浺幌聞偛耪劦浇鹱炙姆?wù)模型，剛才我們講了最基礎(chǔ)的一部分，也就是說(shuō)整個(gè)IT 專業(yè)領(lǐng)域的管理，以及在這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域管理上的運(yùn)維目標(biāo)。有兩點(diǎn)，一個(gè)是怎么樣保證整個(gè)系統(tǒng)的可控性。第二個(gè)是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)

16、行評(píng)估和分析規(guī)劃未來(lái)的發(fā)展。另一方面除了兩個(gè)運(yùn)維目標(biāo)來(lái)講，跟大家分享了一些在國(guó)內(nèi)的建設(shè)當(dāng)中，我們比較多的四個(gè) 方面的實(shí)踐，建立一個(gè)可視化的視圖，以及建立一個(gè)非常 好的事件的基礎(chǔ)，進(jìn)行性能和容量的分析。最后是說(shuō)建立 流程化的平臺(tái)保證運(yùn)維可以在一個(gè)企業(yè)所要求的一些制度 的環(huán)境下面進(jìn)行非常良好地運(yùn)行。在后面這部分內(nèi)容里面, 我們會(huì)講我們上面的兩層。剛才這部分，我們更多地去看 怎么樣做基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)維，后面來(lái)講，我們偏重于怎么樣 把基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)維跟我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)來(lái)進(jìn)行結(jié)合，最終為我們的業(yè)務(wù)來(lái)服務(wù)?，F(xiàn)在大家看到的這張總結(jié)的片子，是說(shuō)我們對(duì)整個(gè)會(huì)聚管理，就剛才中間的這層，實(shí)際上當(dāng)我在講基礎(chǔ)架構(gòu)的各個(gè)專業(yè)子系

17、統(tǒng)的管理的時(shí)候，大家有一些疑問(wèn)了，網(wǎng)絡(luò)只看網(wǎng)絡(luò)的，系統(tǒng)只看系統(tǒng)的，應(yīng)用只看應(yīng)用的，存儲(chǔ)只看存儲(chǔ)的，誰(shuí)來(lái)看業(yè)務(wù)，誰(shuí)來(lái)對(duì)整個(gè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)，以及保證 IT 運(yùn)維真正是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的，所以我們要做后面的事情。第一步我們所談到的是做一個(gè)會(huì)聚的運(yùn)維管理，在這個(gè)管理里面，不管是網(wǎng)絡(luò)的、存儲(chǔ)的、主機(jī)的開放平臺(tái)、系統(tǒng)、應(yīng)用、語(yǔ)音等等各個(gè)環(huán)境子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，實(shí)際上是需要送到會(huì)聚的平臺(tái)，由會(huì)聚的平臺(tái)進(jìn)行處理，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)建立我們的服務(wù)模型來(lái)服務(wù)。在這個(gè)會(huì)聚的平臺(tái)里面，我們?cè)谶@個(gè)地方也總結(jié)了它的一些運(yùn)維目標(biāo)。這個(gè)時(shí)候，我們要做集中的IT 運(yùn)維管理，不再是網(wǎng)絡(luò)看網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)看系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的運(yùn)維人員在整個(gè)體系當(dāng)中變

18、成了二線，在一線來(lái)講，我們要看整個(gè)IT的狀態(tài)，以及對(duì)當(dāng)前的IT 的運(yùn)維來(lái)進(jìn)行一個(gè)快速響應(yīng)。在這方面來(lái)講，我們也總結(jié)了一些成功的建設(shè)實(shí)踐，是建立一個(gè)整合的事件平臺(tái)，這個(gè)時(shí)候不是面向?qū)I(yè)的子領(lǐng)域的，是面向整個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)的整合平臺(tái)，以及如何進(jìn)行一些可視化的方式來(lái)去看現(xiàn)在的IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的狀態(tài)，以及現(xiàn)在業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)?；谖覀儸F(xiàn)在所談到的一個(gè)剛才講了基礎(chǔ)架構(gòu)自身的管理問(wèn)題，會(huì)聚的運(yùn)維平臺(tái)，我們最終是要實(shí)現(xiàn)一個(gè)更高的目標(biāo)是怎么樣進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)的管理。在這個(gè)地方來(lái)講，我們現(xiàn)在看到這張圖跟大家看到基礎(chǔ)架構(gòu)管理的圖非常類似。最下面是我們整個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)的內(nèi)容，在基礎(chǔ)架構(gòu)的內(nèi)容來(lái)講，我們要通過(guò)一些基礎(chǔ)手段對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)

19、進(jìn)行采集，包括依賴關(guān)系的采集、事件性能的采集、數(shù)據(jù)的采集，其他第三方的數(shù)據(jù)的采集。不管是從業(yè)務(wù)部門看可視化的視圖，還是業(yè)務(wù)部門來(lái)看關(guān)注的不僅僅是我們IT 提供的指標(biāo)，可能還包括業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)指標(biāo)，比如說(shuō)當(dāng)前的環(huán)境下，某一個(gè)核心的業(yè)務(wù)吞吐量是什么。所以大家會(huì)看到，我們?cè)谡麄€(gè)體系管理的時(shí)候，大家可以認(rèn)為，前面兩部分是談IT 的數(shù)據(jù)， 這邊的數(shù)據(jù)不僅僅是來(lái)自IT 系統(tǒng)自身的數(shù)據(jù)，還會(huì)來(lái)自于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)搜集到之后，我們需要對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)關(guān)聯(lián)和服務(wù)化。我們?cè)趺礃咏⒖梢暬囊晥D，它的一些詳細(xì)的情況是什么，業(yè)務(wù)人員所關(guān)注的業(yè)務(wù)的指標(biāo)、當(dāng)前的狀態(tài)是什么，IT 運(yùn)維的主管領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)心的運(yùn)維指標(biāo)是什么，以

20、及詳細(xì)的運(yùn)維人員關(guān)注的運(yùn)維信息又是什么，我們?cè)趺礃尤カ@得，怎么樣去處理，最終保證我們?nèi)?shí)現(xiàn)我們的服務(wù)管理的最終的目標(biāo)。在這里，我給了大家一個(gè)事例，這個(gè)事例看起來(lái)是從一個(gè)事件的角度我們嘗試去關(guān)注一個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)的問(wèn)題，怎么樣跟我們的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)的。在這個(gè)事例當(dāng)中，我們看到最上面的事件，從基礎(chǔ)架構(gòu)搜集過(guò)來(lái)的事件，是發(fā)生在一個(gè)服務(wù)器的名字叫做ERP-APP-01是利用率超高的事件，這是 原始的。我們忽略了中間很多傳統(tǒng)的事件，看到最后，可視化的系統(tǒng)告訴了我們什么樣的信息。他告訴我們CPU更用率超高的事件，導(dǎo)致了應(yīng)用服務(wù)器速度的下降，而應(yīng)用服務(wù)器是ERP勺關(guān)鍵組件，它又支持了應(yīng)用，最后，實(shí)際 上還在告訴你一

21、些結(jié)論，因?yàn)镃PU應(yīng)用服務(wù)的下降，導(dǎo)致超過(guò)了 1 個(gè) Min 的損失，即使是這樣的事件。先不看對(duì)整個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)有影響，業(yè)務(wù)人員最后只關(guān)注這一點(diǎn)，我的影響是什么。但是對(duì)我們的IT 運(yùn)維人員來(lái)講，這樣的信息非常有意義。我們看到了這些信息我們?cè)趺醋鑫覀冞\(yùn)維的優(yōu)先級(jí)的劃分，我們肯定是能做出來(lái)的。這個(gè)PPT里面講了怎么樣從第一步到我們現(xiàn)在所看到的業(yè)務(wù)信息的一步中間的一些過(guò)程，因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系不詳細(xì)做解釋，怎么樣做規(guī)范化、豐富、怎么樣從外部的數(shù)據(jù)當(dāng)中獲得關(guān)聯(lián)，最終從一個(gè)簡(jiǎn)單的信息告訴我們業(yè)務(wù)影響的關(guān)系，怎么樣去做不是我們今天的重點(diǎn)，如果有機(jī)會(huì)以后希望能夠跟大家做一些詳細(xì)地細(xì)節(jié)地溝通。我們實(shí)際上已經(jīng)從一個(gè)事例的

22、角度來(lái)看了一下IT 的基礎(chǔ)架構(gòu)跟業(yè)務(wù)之間關(guān)聯(lián)關(guān)系地一角。我們?cè)趺礃觼?lái)建立一個(gè)IT 的基礎(chǔ)架構(gòu)跟IT 之間的關(guān)聯(lián)，首先要了解一件事情，現(xiàn)在大家看到左下角基礎(chǔ)架構(gòu)正在發(fā)生什么事情，我們知道發(fā)生了什么事情之后，我們需要采取什么樣的行動(dòng)做解決，以及這些事情是如何影響到了業(yè)務(wù)。我們把這樣的一個(gè)從基礎(chǔ)架構(gòu)的事件的發(fā)生到對(duì)業(yè)務(wù)的影響，以及實(shí)現(xiàn)我們整個(gè)業(yè)務(wù)管理的目標(biāo)，我們把它分解為6 個(gè)步驟，或者是叫做6 大方面可能會(huì)更合適。第一部分是監(jiān)控，監(jiān)控所要實(shí)施的主要的目標(biāo)是如何去獲知基礎(chǔ)架構(gòu)現(xiàn)在發(fā)生了什么。第二個(gè)步驟是體驗(yàn)，我除了從監(jiān)控的這個(gè)角度上能夠獲取這樣的數(shù)據(jù)之外，我還要知道我們現(xiàn)在的一些應(yīng)用的最終的用戶，他

23、對(duì)整個(gè)應(yīng)用的體驗(yàn)是什么，很有可能從基礎(chǔ)架構(gòu)看網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)等設(shè)備都是好的，但是有一個(gè)問(wèn)題，用戶訪問(wèn)這個(gè)業(yè)務(wù)訪問(wèn)不了，或者是非常慢。第二個(gè)來(lái)講，我們?cè)趺礃涌醋罱K用戶或者是IT 的應(yīng)用，我們的業(yè)務(wù)的用戶他的體現(xiàn)。第三個(gè)部分是他們之間的依賴關(guān)系，大家回憶一下我講的例子，從簡(jiǎn)單的CPU®標(biāo)的事件，到我們整個(gè)業(yè)務(wù)詳細(xì)的信息。這塊來(lái)講, 如果沒(méi)有跟業(yè)務(wù)依賴關(guān)系的關(guān)聯(lián)我們是沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)的。這部分來(lái)講，有一部分非常重要的是依賴關(guān)系，除了支持可視化的分析之外，還在支持其他方面。第四大方面非常重要的是業(yè)務(wù)指標(biāo)，哪些業(yè)務(wù)指標(biāo)是被關(guān)注的，以及IT的基礎(chǔ)架構(gòu)的事件問(wèn)題，IT 對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)的影響是什么。第五個(gè)非常大的

24、方面是視圖，在視圖里面分為兩種，一種是面向業(yè)務(wù)的，另外一種是從IT 的運(yùn)維來(lái)看的運(yùn)維的視圖。第六步我們叫做行動(dòng)，包括我們?cè)趧偛胖v的三化當(dāng)中，非常重要的最后的一化自動(dòng)化。我對(duì)這 6 個(gè)步驟給大家做一個(gè)更詳盡地分解。第一個(gè)步驟是監(jiān)視我們服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)，這個(gè)服務(wù)架構(gòu)內(nèi)容里面就包括我們事件從終端用戶來(lái)講，安全、網(wǎng)絡(luò)等等過(guò)來(lái)的基礎(chǔ) 事件。最終通過(guò)服務(wù)架構(gòu)監(jiān)控可以看到我們右邊的視圖。 大家看到我右邊的視圖服務(wù)模型已經(jīng)出來(lái)了，這塊對(duì)基礎(chǔ) 架構(gòu)的監(jiān)控你所能夠看到的只是右上角視圖的左邊的部 分，只能看到發(fā)生了什么，不能準(zhǔn)確獲知發(fā)生的信息跟我 們整個(gè)業(yè)務(wù)之間的關(guān)系是什么?，F(xiàn)在大家認(rèn)為業(yè)務(wù)模型這 部分對(duì)大家來(lái)講是不

25、可見的。第二個(gè)步驟來(lái)講，衡量用戶體驗(yàn)，主動(dòng)的探測(cè)和主動(dòng)的用戶體現(xiàn)仿真去獲得我們用戶體現(xiàn)的數(shù)據(jù)。第三個(gè)步驟來(lái)講，看到整個(gè)服務(wù)的依賴關(guān)系，第一個(gè)步驟我們只是看到了這張圖的左邊的這部分，IT 的基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)生了什么，而這張，我們做到這樣的步驟來(lái)講，實(shí)際上整個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)之間的關(guān)系，不僅僅是物理連接關(guān)系。而是他們?cè)趺礃又挝覀兊膽?yīng)用關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系，我們可以建立出這樣的服務(wù)模型。當(dāng)我們建立這樣的服務(wù)模型之后，我們的基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)生的事情就可以跟我們的服務(wù)模型進(jìn)行匹配了。第四個(gè)步驟當(dāng)中，我們?nèi)タ锤覀儤I(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵的性能的指標(biāo)，在查看這些關(guān)鍵性能指標(biāo)里面，我需要強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)是我們從IT 的角度看我們的應(yīng)能指標(biāo)，還要

26、從業(yè)務(wù)來(lái)看，包括吞吐量。有一些用戶做了這樣的工作，包括當(dāng)前的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的性能指標(biāo)，跟用戶的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)指標(biāo)像吞吐量、 在線交易量，放在一起做分析，去看 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的指標(biāo)是怎么樣對(duì)用戶的業(yè)務(wù)指標(biāo)產(chǎn)生影響的。第五個(gè)方面來(lái)講，我們這些數(shù)據(jù)都有了，我們?cè)趺礃油ㄟ^(guò)非常好的可視化的方法來(lái)提供我們服務(wù)的視圖。在這里給了大家一些服務(wù)視圖的事例，這是不同層次的視圖。我們看到了全局的視圖，告訴了我們整個(gè)子系統(tǒng)的狀態(tài)和應(yīng)用的狀態(tài)。 每個(gè)子系統(tǒng)內(nèi)部的狀態(tài)，像這樣的一些視圖來(lái)講，更偏向于IT 運(yùn)維的視圖。我當(dāng)前的事件是什么，以及當(dāng)前的事件對(duì)我們應(yīng)用的影響情況是什么。這是基于服務(wù)的一些視圖， 我們 IT 環(huán)境當(dāng)中幫

27、助臺(tái)的情況，服務(wù)水平的合規(guī)情況，以及詳細(xì)的整個(gè)接觸架構(gòu)關(guān)系的報(bào)表情況等等。這是最后一步實(shí)施自動(dòng)化，我需要再?gòu)?qiáng)調(diào)一下，自動(dòng)化不僅僅是我們很容易去理解的自動(dòng)部署、自動(dòng)容量、自動(dòng)探測(cè)， 實(shí)際上自動(dòng)化是說(shuō)在我們整個(gè)IT 服務(wù)管理當(dāng)中，是貫穿始終的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)貫穿于各個(gè)部門的，在其他五個(gè)方面都會(huì)出現(xiàn)。最后，可能我就再做一下總結(jié)，剛才我們主要是從三個(gè)層面，首先介紹了舊M服務(wù)管理的三個(gè)方面，還有剛才講到的可視化、可控化、自動(dòng)化等等三個(gè)方面。還有一部分，從整個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)管理到IT 服務(wù)管理漸進(jìn)的層次來(lái)講，給大家介紹了在IT 服務(wù)管理的一些實(shí)踐，大家有其他的問(wèn)題，在會(huì)議之后可以進(jìn)行進(jìn)一步地溝通。非常感謝大家的寶貴

28、時(shí)間，謝謝。劉靜：非常榮幸今天有機(jī)會(huì)在這里跟大家一起探討一IT服務(wù)管理的實(shí)踐。實(shí)際上從IT 服務(wù)管理的發(fā)展來(lái)看，大家在做各種各樣的實(shí)踐， 包括在建設(shè)按照ITLI 的最佳實(shí)際，結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況來(lái)建設(shè)相關(guān)的相關(guān)管理流程，而且不斷地使這樣的管理流程走向更加成熟。即使是這樣，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)，好象持續(xù)在做這些管理流程的一些實(shí)施的話，在我們整個(gè)的過(guò)程當(dāng)中仍然碰到了困難。比如說(shuō)我們很難看到一個(gè)跟業(yè)務(wù)相關(guān)的視圖，比如說(shuō)我們說(shuō)在支持IT 業(yè)務(wù)的運(yùn)維和發(fā)展，我們?cè)觞N樣看到跟IT 業(yè)務(wù)相關(guān)視圖以及業(yè)務(wù)的可持續(xù)化，是我們很難解決的問(wèn)題。如何利用自動(dòng)化的驅(qū)動(dòng)來(lái)降低整個(gè)的費(fèi)用，提高服務(wù)的提供和整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，保證快速地實(shí)

29、施。以及面臨現(xiàn)在不管是應(yīng)用環(huán)境還是IT 自身的架構(gòu)建設(shè)也好，我們面臨了不斷更新的技術(shù)和服務(wù)的發(fā)展。在面臨這樣的服務(wù)和技術(shù)發(fā)展的時(shí)候，如何進(jìn)行創(chuàng)新？我們今天的內(nèi)容就IT 服務(wù)管理的一些實(shí)踐跟大家交流。首先，這是大家都很熟悉的Gartner 關(guān)於 IT 成熟度的模型，從目前我們國(guó)內(nèi)的用戶來(lái)講，大家都處在一些被動(dòng)式的管理，有一部分用戶在於主動(dòng)式或者是面向服務(wù)的管理，或者是第二層次、第三層次做了工作。比如說(shuō)主動(dòng)的監(jiān)控，嘗試做一些容量和能力的規(guī)劃方面的工作。我們來(lái)看，從我們最終的IT 的管理怎麼樣去面向IT 服務(wù)的管理來(lái)講的，舊M的服務(wù)管理提出三個(gè)主要的思想，第一個(gè)主要的思想是怎麼樣實(shí)現(xiàn)一個(gè)可視化，這是

30、我們?cè)谝婚_始談到的問(wèn)題。如何能夠把IT 跟我們業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，以及對(duì)業(yè)務(wù)之間的支持，我們能夠用可視化的方式看到，能夠評(píng)估、測(cè)量，并且能夠支持我們?nèi)粘５倪\(yùn)維。第二個(gè)方面，我們把它總結(jié)為可控化，我們?cè)觞N樣去了解我們現(xiàn)在所有的IT 的資產(chǎn)，在這些IT 的資產(chǎn)如何來(lái)支持我們?nèi)粘５倪\(yùn)維，以及 IT 的資產(chǎn)我們?nèi)绾稳?duì)它做一個(gè)更重復(fù)地使用，和對(duì)他進(jìn)行一個(gè)更高效地利用，從而減輕我們的成本和提高我們的服務(wù)質(zhì)量，并且降低在管理過(guò)程當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)。第三個(gè)問(wèn)題是自動(dòng)化，在自動(dòng)化這點(diǎn)上，我們不是說(shuō)要有什麼樣的產(chǎn)品，或者是在IT 管理建設(shè)服務(wù)某一個(gè)點(diǎn)上實(shí)施自動(dòng)化，幫助我們提高效率。從自動(dòng)化來(lái)講，不管是可視化、可控化都貫穿在

31、整個(gè)管理的過(guò)程當(dāng)中。自動(dòng)化我們提供流程的自動(dòng)化怎麼實(shí)現(xiàn)，包括實(shí)現(xiàn)運(yùn)維我們做自動(dòng)化的部署、監(jiān)控，在整個(gè)監(jiān)控的方面，怎麼樣去實(shí)施自動(dòng)化，來(lái)提高我們的生產(chǎn)效率。首先從可視化這個(gè)目標(biāo)來(lái)講，我們需要去洞察業(yè)務(wù)，我們需要去了解，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)的狀態(tài)是什麼，我們的 IT 是怎麼樣去支持我們的業(yè)務(wù)的，直接能夠從我們的IT 業(yè)務(wù)的支持上面看到可交付的目標(biāo)。從我們的解決方案來(lái)講，我們需要提供實(shí)時(shí)的視圖和實(shí)時(shí)的dashboard ,包括我們從業(yè)務(wù)合規(guī)、運(yùn)維整個(gè)了解現(xiàn)在資產(chǎn)的管理所需要的可用性，以及這個(gè)可用性是不是很好地實(shí)現(xiàn)了我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)。在我們的右邊是給了大家一些可視化的視圖，彳爰面我們就這些可視化的內(nèi)容進(jìn)行展開溝通

32、。第二個(gè)部門可控化，剛才已經(jīng)談到了主要的核心思想是我們?cè)觞N樣能夠提供一個(gè)完善的控制，能夠去了解到我們的現(xiàn)有的 IT 資產(chǎn)以及如何對(duì)我們的IT 資產(chǎn)進(jìn)行優(yōu)化的利用。在講到可控化這部分，大家會(huì)想是不是講我們IT 資產(chǎn)的管理，以及從ITLI來(lái)講，更側(cè)重於CMD這樣的管理，從彳爰 面整個(gè)運(yùn)維的角度來(lái)講，可控化對(duì)IT資產(chǎn)、CMDB勺管理, 不是在資產(chǎn)本身提供一個(gè)高效地利用率、管控也好，實(shí)際上對(duì)我們的運(yùn)維過(guò)程怎麼樣實(shí)現(xiàn)可視化，怎麼樣把紛繁復(fù)雜的基礎(chǔ)架構(gòu)的事件、問(wèn)題能夠可視化變成業(yè)務(wù)影響。它在這部分來(lái)講，提供了非常好的業(yè)務(wù)的技術(shù)支持。最彳爰是自動(dòng)化，將敏捷性融入到我們的運(yùn)維當(dāng)中，幫助我們快速地實(shí)現(xiàn)運(yùn)維的目標(biāo)

33、。剛才我們從 舊M服務(wù)管理三個(gè)比較核心的思想和觀點(diǎn)，從我們的實(shí)踐來(lái)講，大家會(huì)想到我們現(xiàn)在面臨的是非常復(fù)雜的 IT 的架構(gòu)。 在我們這張圖下面，大家可能看到的是在我們下面的這部分，不管是從我們的主機(jī)、開放平臺(tái)、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、 語(yǔ)音、 傳輸?shù)鹊日麄€(gè)IT 的基礎(chǔ)架構(gòu)。這是我們現(xiàn)在面臨的，從IT 的視角看。從業(yè)務(wù)視角看的話，我所需要的是一個(gè)業(yè)務(wù)的交付，從銀行業(yè)來(lái)看，我需要的是網(wǎng)上銀行能夠提供我們所承諾的服務(wù)級(jí)別，能夠在我們用戶所期望，業(yè)務(wù)目標(biāo)所定義的一些響應(yīng)時(shí)間也好，是在指標(biāo)之內(nèi)對(duì)我們廣大的用戶，是對(duì)業(yè)務(wù)的用戶提供服務(wù)。我們現(xiàn)在IT 和業(yè)務(wù)之間，我們?cè)觞N樣來(lái)建立這種聯(lián)系，以及怎麼樣實(shí)現(xiàn)運(yùn)維，這是我們給出

34、的一個(gè)實(shí)踐的模型。在這樣實(shí)踐的模型當(dāng)中，主要的部分是三個(gè)層次，在金字塔模型最上端，是我們的業(yè)務(wù)所要實(shí)施的整個(gè)業(yè)務(wù)的管理。在中間的層次是一個(gè)會(huì)聚的運(yùn)維的管理。下面這個(gè)層次來(lái)講， 是我們熟悉地傳統(tǒng)IT 的管理領(lǐng)域。我們定義為一個(gè)技術(shù)的專業(yè)領(lǐng)域的管理，包括對(duì)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、安全、開放平臺(tái)、存儲(chǔ)等等的各個(gè)支持我們的IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的整個(gè)環(huán)境的各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的管理。我分了兩部分探討，一部分我們會(huì)側(cè)重於在講，根據(jù)我們現(xiàn)在運(yùn)維的環(huán)境，我們?cè)觞N樣在基礎(chǔ)架構(gòu)的層次做技術(shù)領(lǐng) 域的專業(yè)的管理。另外一部分，探討怎麼樣面向業(yè)務(wù)服務(wù) 的管理。首先，我們從大家非常熟悉的領(lǐng)域開始，面向一個(gè)專業(yè)技 術(shù)領(lǐng)域的管理。當(dāng)我們回到各個(gè)專

35、業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，回到網(wǎng)絡(luò)、 應(yīng)用、存儲(chǔ)等等這些領(lǐng)域的時(shí)候，我們來(lái)看這個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中， 我們的運(yùn)維目標(biāo)是什麼?？赡茏鳛橐粋€(gè)網(wǎng)絡(luò)部門的領(lǐng)導(dǎo)、 員工來(lái)講，我們似乎是說(shuō)很難去把我們的網(wǎng)絡(luò)跟業(yè)務(wù)之間 做一個(gè)非常好的很一致、完全的對(duì)應(yīng)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)支持著很 多的應(yīng)用的運(yùn)行，和我們商業(yè)的運(yùn)行，在這樣的情況下， 我們從我們的運(yùn)維目標(biāo)來(lái)看，作為我們系統(tǒng)專業(yè)的領(lǐng)域， 我們的運(yùn)維目標(biāo)是什麼。在這個(gè)地方，我們總結(jié)了兩個(gè)方 面的運(yùn)維目標(biāo)。首先，運(yùn)維目標(biāo)是要保證我們的系統(tǒng)可用性。一談到可用 性，大家會(huì)談到，我們?cè)觞N樣去實(shí)現(xiàn)一個(gè)高可用性，我的 可用性的能力是什麼。這個(gè)地方我們定義是我們系統(tǒng)的可 用性目標(biāo)是滿足我們的業(yè)務(wù)要求的。其次從運(yùn)

36、維的角度來(lái) 講，我們有非常重要的目標(biāo)是在整個(gè)系統(tǒng)的生命周期的建 設(shè)過(guò)程當(dāng)中，如何利用這樣科學(xué)的數(shù)據(jù)的分析，來(lái)支持整 個(gè)系統(tǒng)的持續(xù)地發(fā)展。這是從技術(shù)的專業(yè)領(lǐng)域來(lái)講的運(yùn)維 目標(biāo)，從現(xiàn)在不管是國(guó)內(nèi)、國(guó)外，大家在技術(shù)領(lǐng)域的專業(yè) 的管理領(lǐng)域里面，大家的一些成功的實(shí)踐來(lái)講，我們主要 分為下面四個(gè)方面。第一個(gè)方面我們?nèi)ヌ峁┝艘粋€(gè)可視化地監(jiān)控，或者說(shuō)我們提供了可視化的視圖。第二個(gè)方面是提供一個(gè)很堅(jiān)固的事件基礎(chǔ)，這是非常核心的一部分。參考業(yè)務(wù)影響關(guān)系定義鼓掌分類或級(jí)別，以及我們要采取什麼措施盡量減輕或者是消除、預(yù)防這些能帶來(lái)的影響。第三個(gè)方面是對(duì)所專注的這個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)領(lǐng)域，它的運(yùn)行的數(shù)據(jù)全面的分析，這些分析是我們

37、要定義哪些我們的 KPI。這些KPI它的運(yùn)行的績(jī)效是怎麼支撐業(yè)務(wù)的。第四個(gè)是建立流程化的管理平臺(tái)，支持運(yùn)維靈活的要求。從這個(gè)層次來(lái)講，包括我們跟國(guó)內(nèi)很多的用戶來(lái)做一些運(yùn)維方面的工作，在建設(shè)的過(guò)程當(dāng)中有很深的體會(huì)，有可能你建了非常好的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、主機(jī)管理系統(tǒng)、存儲(chǔ)管理系統(tǒng)或者是其他基礎(chǔ)架構(gòu)的管理子系統(tǒng)。但是會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)系統(tǒng)很難在良性的環(huán)境下做持續(xù)地更新地滿足我們的運(yùn)維要求。實(shí)際上這方面通常存在的問(wèn)題是我們只是構(gòu)建這個(gè)技術(shù)平臺(tái)，我們并沒(méi)有去對(duì)如何讓這個(gè)技術(shù)平臺(tái)保證我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)我們的IT 運(yùn)維目標(biāo)這方面做相關(guān)的制 度、流程化的支持，去使這個(gè)技術(shù)平臺(tái)如何最大限度地去 發(fā)揮它的作用。首先是建立

38、一個(gè)堅(jiān)固的事件基礎(chǔ)，從技術(shù)平臺(tái)來(lái)講，我們 是怎麼樣能夠去眾多的基礎(chǔ)架構(gòu)事件當(dāng)中進(jìn)行高效地處 理。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，在一個(gè)類似於一個(gè)省的規(guī)模的網(wǎng)絡(luò) 當(dāng)中，即使僅僅是網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域一天的事件量，大 概是在幾十萬(wàn)條左右。這是我們很多用戶一起建設(shè)當(dāng)中做 的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如何讓這幾十萬(wàn)條的數(shù)據(jù)發(fā)生之彳爰，實(shí)際上 真正影響到運(yùn)維、影響到業(yè)務(wù)事件的氛圍并不多。我們?cè)?麼樣在這些事件當(dāng)中抽取出對(duì)我們業(yè)務(wù)真正有影響的事 件，并對(duì)其進(jìn)行處理。所以這方面我們特別強(qiáng)調(diào)如何建立 一個(gè)堅(jiān)固事件的基礎(chǔ)，在一個(gè)平臺(tái)上，能夠以高效地方式 對(duì)它進(jìn)行處理。在建立事件基礎(chǔ)，事件量非常大，如果所有的事件都原始 移過(guò)來(lái)都不行，這樣的話，許

39、多進(jìn)行事件的自動(dòng)壓縮。我 想強(qiáng)調(diào)，這樣的壓縮是不是可以從企業(yè)的需求出發(fā)做定制, 不是說(shuō)把原來(lái)的丟掉了進(jìn)行壓縮。建立堅(jiān)固事件的基礎(chǔ)還有一部分是我們不需要說(shuō)某個(gè)交換機(jī)的某個(gè)交換端口宕了，我們會(huì)進(jìn)行什麼影響，我們從事件分析、 關(guān)聯(lián)機(jī)制也好，我們需要從最基礎(chǔ)的IT 事件告訴我們。比如說(shuō)是某一個(gè)營(yíng)業(yè)部發(fā)生了中斷，這樣的信息會(huì)比某一個(gè)斷口出現(xiàn)了端口宕這樣的信息。不管是對(duì)於IT來(lái)講，怎麼判斷優(yōu)先級(jí)，以及業(yè)務(wù)來(lái)講，都要有可視化。從我們的目標(biāo)來(lái)講，盡可能地采集更多的事件，但是從紛繁復(fù)雜的事件進(jìn)行分析，告訴我們真正跟業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的事 件是什麼，這些跟業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)產(chǎn)生的事件，才是我們運(yùn)維過(guò) 程當(dāng)中需要核心地處理和解決的問(wèn)

40、題。這是第一個(gè)方面建 立一個(gè)堅(jiān)固的事件基礎(chǔ)。第二個(gè)方面，我們?cè)觞N樣從我們各個(gè)基礎(chǔ)當(dāng)中做性能的分 析支持我們的性能管理、彳爰續(xù)的容量規(guī)劃能力上的管理。 這個(gè)地方舉了兩個(gè)例子，一個(gè)是基於基線的性能分析，不 是每一個(gè)單次、單點(diǎn)的分析，而是從我們整個(gè)的業(yè)務(wù)歷史表現(xiàn)看。比如說(shuō)金融業(yè)來(lái)講，像網(wǎng)銀的表現(xiàn)，每周一到星期天，以及每天的Array 點(diǎn)到 5 點(diǎn)，整個(gè)的流量變化趨勢(shì)是不一樣的。我們通過(guò)基線的分析，我們?cè)觞N樣去獲得優(yōu)化現(xiàn)在系統(tǒng)的容量，以及現(xiàn)在的系統(tǒng)容量是否能夠支持業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)的需要。在性能分析這部分，我們要進(jìn)行一個(gè)預(yù)測(cè)，我們要從單獨(dú)的組件，和整個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用組件的組合里面，我們分析現(xiàn)在提供的容量和性能是不

41、是能夠滿足我們整個(gè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要。然彳爰大概會(huì)在什麼點(diǎn)的時(shí)候，如果當(dāng)我們的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)到什麼規(guī)模，我現(xiàn)在的IT 基礎(chǔ)架構(gòu)要進(jìn)行擴(kuò)容和升級(jí)，這樣的話，我們做預(yù)先的計(jì)劃，避免當(dāng)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，而使我們的IT 系統(tǒng)造成對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的瓶頸。第三個(gè)實(shí)踐方面來(lái)講，怎麼樣去了解我們整個(gè)的IT 的資產(chǎn)包括我們的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、應(yīng)用之間的關(guān)系等等，包括網(wǎng)絡(luò)之間的關(guān)系，從而對(duì)我們整個(gè)的IT 資產(chǎn)實(shí)施控制，并為優(yōu)化地使用提供一個(gè)基礎(chǔ)。這是一些例子，關(guān)於 IT 的資產(chǎn)的報(bào)表。我們要去了解我們當(dāng)前的使用率是多少，是不是有閑置的，是不是我們的容量。這部分的話，我們會(huì)去協(xié)同我們剛才談到的容量的分析，為我們規(guī)劃未來(lái)IT 的服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的

42、支撐能力提供基礎(chǔ)。第四個(gè)方面，從子系統(tǒng)的管理來(lái)講，是怎麼樣建立一個(gè)流程化的平臺(tái)，使大家日常運(yùn)維的工作可以在流程化的平臺(tái)上來(lái)進(jìn)行一個(gè)可效的實(shí)施，所有的運(yùn)維人員都會(huì)定義他的運(yùn)維角色和運(yùn)維的職責(zé)，最彳爰通過(guò)流程化的平臺(tái)去履行他運(yùn)維上的一些要求。這是一些視圖的呈現(xiàn)，下面還有一個(gè)視圖。在這個(gè)地方，前面我們的演講里面也聽到了我們?cè)觞N樣對(duì)一些績(jī)效等等進(jìn)行考量，現(xiàn)在我們看到的視圖，整個(gè)故障發(fā)生持續(xù)狀態(tài)的實(shí)時(shí)的視圖。我們?cè)倩貞浺幌聞偛耪劦浇鹱炙姆?wù)模型，剛才我們講了最基礎(chǔ)的一部分，也就是說(shuō)整個(gè)IT 專業(yè)領(lǐng)域的管理，以 及在這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域管理上的運(yùn)維目標(biāo)。有兩點(diǎn)，一個(gè)是怎 麼樣保證整個(gè)系統(tǒng)的可控性。第二個(gè)是對(duì)系統(tǒng)

43、進(jìn)行評(píng)估和 分析規(guī)劃未來(lái)的發(fā)展。另一方面除了兩個(gè)運(yùn)維目標(biāo)來(lái)講， 跟大家分享了一些在國(guó)內(nèi)的建設(shè)當(dāng)中，我們比較多的四個(gè) 方面的實(shí)踐，建立一個(gè)可視化的視圖，以及建立一個(gè)非常 好的事件的基礎(chǔ)，進(jìn)行性能和容量的分析。最彳麥?zhǔn)钦f(shuō)建立 流程化的平臺(tái)保證運(yùn)維可以在一個(gè)企業(yè)所要求的一些制度 的環(huán)境下面進(jìn)行非常良好地運(yùn)行。在彳爰面這部分內(nèi)容里面, 我們會(huì)講我們上面的兩層。剛才這部分，我們更多地去看 怎麼樣做基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)維，彳爰面來(lái)講，我們偏重於怎麼樣 把基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)維跟我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)來(lái)進(jìn)行結(jié)合，最終為 我們的業(yè)務(wù)來(lái)服務(wù)?，F(xiàn)在大家看到的這張總結(jié)的片子，是說(shuō)我們對(duì)整個(gè)會(huì)聚管 理，就剛才中間的這層，實(shí)際上當(dāng)我在講基礎(chǔ)架

44、構(gòu)的各個(gè) 專業(yè)子系統(tǒng)的管理的時(shí)候，大家有一些疑問(wèn)了，網(wǎng)絡(luò)只看 網(wǎng)絡(luò)的，系統(tǒng)只看系統(tǒng)的，應(yīng)用只看應(yīng)用的，存儲(chǔ)只看存儲(chǔ)的，誰(shuí)來(lái)看業(yè)務(wù)，誰(shuí)來(lái)對(duì)整個(gè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)，以及保證IT運(yùn)維真正是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的，所以我們要做彳爰面的事情。第一步我們所談到的是做一個(gè)會(huì)聚的運(yùn)維管理，在這個(gè)管理里面，不管是網(wǎng)絡(luò)的、存儲(chǔ)的、主機(jī)的開放平臺(tái)、系統(tǒng)、應(yīng)用、語(yǔ)音等等各個(gè)環(huán)境子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，實(shí)際上是需要送到會(huì)聚的平臺(tái)，由會(huì)聚的平臺(tái)進(jìn)行處理，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)建立我們的服務(wù)模型來(lái)服務(wù)。在這個(gè)會(huì)聚的平臺(tái)里面，我們?cè)谶@個(gè)地方也總結(jié)了它的一些運(yùn)維目標(biāo)。這個(gè)時(shí)候，我們要做集中的IT 運(yùn)維管理，不再是網(wǎng)絡(luò)看網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)看系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的運(yùn)維人

45、員在整個(gè)體系當(dāng)中變成了二線，在一線來(lái)講，我們要看整個(gè)IT的狀態(tài)，以及對(duì)當(dāng)前的IT 的運(yùn)維來(lái)進(jìn)行一個(gè)快速響應(yīng)。在這方面來(lái)講，我們也總結(jié)了一些成功的建設(shè)實(shí)踐，是建立一個(gè)整合的事件平臺(tái)，這個(gè)時(shí)候不是面向?qū)I(yè)的子領(lǐng)域的，是面向整個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)的整合平臺(tái)，以及如何進(jìn)行一些可視化的方式來(lái)去看現(xiàn)在的IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的狀態(tài)，以及現(xiàn)在業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)?；段覀儸F(xiàn)在所談到的一個(gè)剛才講了基礎(chǔ)架構(gòu)自身的管理問(wèn)題，會(huì)聚的運(yùn)維平臺(tái)，我們最終是要實(shí)現(xiàn)一個(gè)更高的目標(biāo)是怎麼樣進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)的管理。在這個(gè)地方來(lái)講，我們現(xiàn)在看到這張圖跟大家看到基礎(chǔ)架構(gòu)管理的圖非常類似。最下面是我們整個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)的內(nèi)容，在基礎(chǔ)架構(gòu)的內(nèi)容來(lái)講，我們要通過(guò)一些

46、基礎(chǔ)手段對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，包括依賴關(guān)系的采集、事件性能的采集、數(shù)據(jù)的采集，其他第三方的數(shù)據(jù)的采集。不管是從業(yè)務(wù)部門看可視化的視圖，還是業(yè)務(wù)部門來(lái)看關(guān)注的不僅僅是我們IT 提供的指標(biāo)，可能還包括業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)指標(biāo)，比如說(shuō)當(dāng)前的環(huán)境下，某一個(gè)核心的業(yè)務(wù)吞吐量是什麼。所以大家會(huì)看到，我們?cè)谡麄€(gè)體系管理的時(shí)候，大家可以認(rèn)為，前面兩部分是談IT 的數(shù)據(jù)， 這邊的數(shù)據(jù)不僅僅是來(lái)自IT 系統(tǒng)自身的數(shù)據(jù)，還會(huì)來(lái)自於業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)搜集到之彳爰，我們需要對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)關(guān)聯(lián)和服務(wù)化。我們?cè)觞N樣建立可視化的視圖，它的一些詳細(xì)的情況是什麼，業(yè)務(wù)人員所關(guān)注的業(yè)務(wù)的指標(biāo)、當(dāng)前的狀態(tài)是什麼，IT 運(yùn)維的主管領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)心

47、的運(yùn)維指標(biāo)是什麼，以及詳細(xì)的運(yùn)維人員關(guān)注的運(yùn)維信息又是什麼，我們?cè)觞N樣去獲得，怎麼樣去處理，最終保證我們?nèi)?shí)現(xiàn)我們的服務(wù)管理的最終的目標(biāo)。在這里，我給了大家一個(gè)事例，這個(gè)事例看起來(lái)是從一個(gè)事件的角度我們嘗試去關(guān)注一個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)的問(wèn)題，怎麼樣跟我們的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)的。在這個(gè)事例當(dāng)中，我們看到最上面的事件，從基礎(chǔ)架構(gòu)搜集過(guò)來(lái)的事件，是發(fā)生在一個(gè)服務(wù)器的名字叫做ERP-APP-01是利用率超高的事件，這是 原始的。我們忽略了中間很多傳統(tǒng)的事件，看到最彳爰，可 視化的系統(tǒng)告訴了我們什麼樣的信息。他告訴我們CPU吏用率超高的事件，導(dǎo)致了應(yīng)用服務(wù)器速度的下降，而應(yīng)用服務(wù)器是ERP勺關(guān)鍵組件，它又支持了應(yīng)用，最

48、彳爰，實(shí)際上還在告訴你一些結(jié)論，因?yàn)镃PU應(yīng)用服務(wù)的下降，導(dǎo)致超過(guò)了 1 個(gè) Min 的損失，即使是這樣的事件。先不看對(duì)整個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)有影響，業(yè)務(wù)人員最彳爰只關(guān)注這一點(diǎn)，我的影響是什麼。但是對(duì)我們的IT 運(yùn)維人員來(lái)講，這樣的信息非常有意義。我們看到了這些信息我們?cè)觞N做我們運(yùn)維的優(yōu)先級(jí)的劃分，我們肯定是能做出來(lái)的。這個(gè)PPT里面講了怎麼樣從第一步到我們現(xiàn)在所看到的業(yè)務(wù)信息的一步中間的一些過(guò)程，因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系不詳細(xì)做解釋，怎麼樣做規(guī)范化、豐富、怎麼樣從外部的數(shù)據(jù)當(dāng)中獲得關(guān)聯(lián)，最終從一個(gè)簡(jiǎn)單的信息告訴我們業(yè)務(wù)影響的關(guān)系，怎麼樣去做不是我們今天的重點(diǎn)，如果有機(jī)會(huì)以彳爰希望能夠跟大家做一些詳細(xì)地細(xì)節(jié)地溝通。我們實(shí)際上已經(jīng)從一個(gè)事例的角度來(lái)看了一下IT 的基礎(chǔ)架構(gòu)跟業(yè)務(wù)之間關(guān)聯(lián)關(guān)系地一角。我們?cè)觞N樣來(lái)建立一個(gè)IT 的基礎(chǔ)架構(gòu)跟IT 之間的關(guān)聯(lián)，首先要了解一件事情，現(xiàn)在大家看到左下角基礎(chǔ)架構(gòu)正在發(fā)生什麼事情，我們知道發(fā)生了什麼事情之彳爰，我們需要采取什麼樣的行動(dòng)做解決，以及這些事情是如何影響到了業(yè)務(wù)。我們把這樣的一個(gè)從基礎(chǔ)架構(gòu)的事件的發(fā)生到對(duì)業(yè)務(wù)的影響，以及實(shí)現(xiàn)我們整個(gè)業(yè)務(wù)管理的目標(biāo)，我們把它分解為