空乘 空中老幼孕乘客服務(wù)現(xiàn)狀、困難及對(duì)策分析

II空中老幼孕乘客服務(wù)現(xiàn)狀、困難及對(duì)策分析摘要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的飛速提升，人們生活水平也是有了很大的進(jìn)步，飛機(jī)已經(jīng)開始成為人們廣泛應(yīng)用的交通工具之一。然而高鐵網(wǎng)絡(luò)在我國(guó)迅速鋪開的大背景下，部分支線航空公司失去了以往安全、快捷的硬優(yōu)勢(shì)，必須通過服務(wù)這種軟的競(jìng)爭(zhēng)手段奪回失去的市場(chǎng)份額?？团摲?wù)作為航空公司服務(wù)人員與旅客接觸時(shí)間最長(zhǎng)、互動(dòng)最頻繁的環(huán)節(jié)，最能體現(xiàn)一個(gè)航空公司的服務(wù)品質(zhì)。如何以旅客為中心提升客艙服務(wù)質(zhì)量成為航空公司形成長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。老幼孕是機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)的重要對(duì)象，對(duì)老幼孕乘客服務(wù)的水平高低，體現(xiàn)了機(jī)場(chǎng)服務(wù)的人性化程度。因此本文在相關(guān)概述和提升客艙服務(wù)質(zhì)量必要性兩方面的鋪墊下，從吉祥航空老幼孕客艙服務(wù)中存在的問題著手，深度剖析其產(chǎn)生問題的原因，并找到解決的方法，希望可以為吉祥航空客艙服務(wù)解決現(xiàn)存問題，也為其它航空公司客艙服務(wù)方面的問題解決帶來一定的參考。關(guān)鍵詞：吉祥航空公司；客艙服務(wù)；現(xiàn)狀；提升目錄引言 1一、客艙服務(wù)相關(guān)概述 1（一）客艙服務(wù)的特征和內(nèi)容 1（二）特殊乘客的群體 2（三）特殊乘客對(duì)民航發(fā)展的影響 3二、吉祥航空老幼孕旅客服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 3（一）吉祥航空股份有限公司簡(jiǎn)介 3（二）吉祥航空老幼孕旅客服務(wù)存在的困難 31、空乘人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 32、長(zhǎng)線航班后的服務(wù)疲態(tài) 43、缺乏特色的客艙服務(wù) 4三、吉祥航空公司老幼孕服務(wù)中存在困難的原因 4（一）服務(wù)理念的問題 4（二）員工綜合素質(zhì)不足 5（三）管理制度缺乏人性化 5四、吉祥航空公司老幼孕服務(wù)中存在困難的改進(jìn)對(duì)策 5（一）樹立先進(jìn)的服務(wù)理念 51、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 52、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的理念 63、改進(jìn)服務(wù)方向 6（二）加強(qiáng)乘務(wù)員的培訓(xùn) 71、加強(qiáng)基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn) 72、加強(qiáng)人際溝通的培訓(xùn) 73、加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培訓(xùn) 8（三）健全客艙服務(wù)管理制度 81、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 82、規(guī)范管理流程 8結(jié)束語 9參考文獻(xiàn) 10致謝 10引言早在上世紀(jì)70年代，服務(wù)質(zhì)量開始成為學(xué)者們的研究主題。從心理學(xué)的角度看，服務(wù)質(zhì)量是人的期望值與感受間的差異。這一重要的理論界定為服務(wù)質(zhì)量理論在各行各業(yè)的應(yīng)用奠定了理論基礎(chǔ)。航空運(yùn)輸業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，其服務(wù)具有異于其它產(chǎn)業(yè)的特征，將航空服務(wù)的特點(diǎn)與服務(wù)質(zhì)量理論相結(jié)合研究航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量具有重要的理論意義。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及大眾生活水平的逐步提高，出現(xiàn)了大量商旅出行以及大眾旅游熱潮，人們也逐漸開始選擇以民航飛機(jī)為主的交通方式。其高品質(zhì)的服務(wù)和乘坐體驗(yàn)，還有快捷的時(shí)間成本是其在運(yùn)輸領(lǐng)域強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而伴隨著民航業(yè)蓬勃的發(fā)展和客流量井噴式的增長(zhǎng)，旅客對(duì)民航乘坐體驗(yàn)和客艙服務(wù)的要求也在進(jìn)一步提高。特別是在高鐵發(fā)展迅猛的當(dāng)下，乘客選擇航空公司是希望得到一種相對(duì)于高鐵更加舒適與安全的乘坐體驗(yàn)。拋開民航飛機(jī)如延誤、價(jià)格、機(jī)型等無大差別因素的方面，客艙乘務(wù)員提供的服務(wù)和客艙的乘坐感受，是乘客能夠直觀感受到并且用來比較的因素。因此客艙服務(wù)的質(zhì)量高低會(huì)直接影響到乘客的內(nèi)在心情與狀態(tài)，還會(huì)影響到乘客對(duì)于乘機(jī)飛行的航空公司的選擇?？团摲?wù)質(zhì)量現(xiàn)如今就是航空公司的一種軟形象代表，盡管吉祥航空公司在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空業(yè)中有著較好的發(fā)展勢(shì)頭和評(píng)價(jià)，也能夠認(rèn)識(shí)到發(fā)展客艙服務(wù)的重要性，但由于種種原因仍舊存在著不少問題，與國(guó)內(nèi)其他航空公司在客艙服務(wù)發(fā)展上的區(qū)別并不大。所以，吉祥航空需要分析原因，尋求更加長(zhǎng)久且穩(wěn)定良好發(fā)展的辦法。一、客艙服務(wù)相關(guān)概述（一）客艙服務(wù)的特征和內(nèi)容由于航空公司的特點(diǎn)，客艙服務(wù)可以表述為：在航空公司的運(yùn)輸過程中，空乘人員為乘客提供安全、準(zhǔn)確、方便、舒適、實(shí)用的服務(wù)。服務(wù)的地點(diǎn)是在客艙，并以滿足旅客旅行中需求為主要目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)在特征，這也與服務(wù)年限、服務(wù)設(shè)施的完善、空乘人員的儀表和儀表以及服務(wù)方向有關(guān)。由于旅客個(gè)人性格特點(diǎn)不同，對(duì)服務(wù)的要求也會(huì)有不同。1、客艙服務(wù)的特征客艙服務(wù)包含以下幾點(diǎn)特征：安全性、經(jīng)濟(jì)適用性、時(shí)間合理準(zhǔn)確性、高素質(zhì)性與舒適性。其中安全性是指旅客在航運(yùn)過程中人身財(cái)產(chǎn)得得到保障，這是客艙服務(wù)最基本的特性；在經(jīng)濟(jì)方面，旅客應(yīng)感受到其付出與回報(bào)應(yīng)該是成正比例的，甚至是得到物超所值的乘坐體驗(yàn)，這在很大程度上能增加旅客的滿意度；時(shí)間控制不僅應(yīng)該體現(xiàn)在航班的準(zhǔn)時(shí)性上，還應(yīng)該體現(xiàn)在所有旅客服務(wù)的及時(shí)性上，包括從登機(jī)開始到飛機(jī)到達(dá)的行李處理。功能性是指航空公司是旅客發(fā)生位移的主要提供單位；高品質(zhì)和舒適的客艙服務(wù)性能是最明顯的，它不僅關(guān)系到服務(wù)提供者是否有耐心為游客解決問題，更多的乘客在機(jī)艙內(nèi)相關(guān)接收包括飲食，機(jī)艙環(huán)境、服務(wù)設(shè)施是否完美，等，可以得到滿足乘客的直觀感覺是否舒服的反饋。2、客艙服務(wù)的內(nèi)容客艙服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該從以下方面加以理解：第一，客艙服務(wù)的安全性是其服務(wù)的基本前提。航空服務(wù)業(yè)的特殊性使得保障航空安全成為飛行的永恒主題與航空公司生存原則。因此，作為基本前提，客艙安全是每一位旅客最為關(guān)心的。第二，由于航空飛機(jī)最為明顯的優(yōu)勢(shì)是節(jié)省時(shí)間，其飛行的準(zhǔn)點(diǎn)率也是廣大旅客關(guān)注的問題。而航班的延誤問題會(huì)明顯影響旅客對(duì)航空飛行的滿意程度，第三，客艙服務(wù)的主要內(nèi)容就是航班飛行期間機(jī)組空乘人員對(duì)乘客提供的服務(wù)。對(duì)于遠(yuǎn)距離飛行旅客來說，航空公司的客艙服務(wù)尤為重要，是乘客選擇航空公司的首要考慮因素。從餐飲到服務(wù)設(shè)施的提供，空乘人員的細(xì)致服務(wù)和關(guān)懷將大大提高乘客滿意度，為航空公司創(chuàng)造更多的?？?。民航客艙服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象是乘客。隨著民航改革的不斷推進(jìn)，民航旅客群體也在發(fā)生著變化。飛行不再是高收入者的獨(dú)家產(chǎn)品，普通人也買得起。目前，國(guó)內(nèi)民航競(jìng)爭(zhēng)主要是靠機(jī)票打折，面對(duì)于客艙服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的改善，很多航空公司不愿意投入精力和財(cái)力，不愿意從乘客的角度提供更多的好處。事實(shí)上，目前民航的機(jī)票價(jià)格比較靈活，精于算計(jì)的乘客可以拿到理想的折扣票價(jià)。機(jī)票“價(jià)格戰(zhàn)”只能得一時(shí)之利，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，越來越開放的航空市場(chǎng)上航空公司之間更多的是服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)。亮出自己優(yōu)良的服務(wù)品牌，為乘客著想多一些方便乘客的服務(wù)措施，注重和培育客艙服務(wù)的特色，才是航空公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之道。（二）特殊乘客的群體特殊旅客是指因身份、行為、年齡、身體狀況等原因，在旅途中需要給予特別禮遇，或者給予特別照顧。一般情況下，特殊旅客分為十三大類，具體包括重要旅客、病殘旅客（病患(傷）旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客、盲人／聾啞人旅客)、無成人陪伴兒童、老年人旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人員、特殊餐飲旅客、醉酒旅客、機(jī)要交通人員、外交信使、額外占座旅客和保密旅客等。從服務(wù)角度來說，犯罪嫌疑人及其押解人員，機(jī)要交通員、外交信使，保密旅客等出于工作需要而乘坐飛機(jī)，需要航空公司給予關(guān)照和配合，與病殘旅客等弱勢(shì)群體還是有所區(qū)別。但航空公司為了統(tǒng)一做好服務(wù)，所以將上述各類旅客統(tǒng)一歸納到特殊旅客范圍。特殊旅客服務(wù)是機(jī)場(chǎng)顧客服務(wù)中心針對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊群體乘客設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。目前國(guó)內(nèi)有十余家航空公司都涉及到特殊旅客運(yùn)輸問題，在中國(guó)民航范圍內(nèi)整體統(tǒng)計(jì)特殊旅客運(yùn)輸量，平均每天特殊旅客運(yùn)輸量為5000人。近年來特殊旅客乘機(jī)人數(shù)逐年呈上升趨，做好特殊乘客服務(wù)對(duì)民航事業(yè)的發(fā)展具有重要意義。（三）特殊乘客對(duì)民航發(fā)展的影響由于特殊旅客運(yùn)輸存在很大風(fēng)險(xiǎn)，其中輿論風(fēng)險(xiǎn)影響較大，特別在中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)環(huán)境下，老弱病殘?jiān)杏讒胍恢笔侨鮿?shì)群體的代名詞，尊老愛幼也是中國(guó)傳統(tǒng)文化道德觀念，而因?yàn)槁每妥陨淼奶厥庑砸约昂娇者\(yùn)輸保障的復(fù)雜性，這些特殊旅客運(yùn)輸往往存在風(fēng)險(xiǎn)，航空公司往往要付出高成本，如果能夠安全順利地完成特殊旅客運(yùn)輸任務(wù)，則輿論會(huì)給航空公司贊揚(yáng)，提高航空公司的知名度和美譽(yù)度。但如果拒絕運(yùn)輸或者運(yùn)輸失敗造成旅客生命安全受到影響，則航空公司往往成為眾矢之的，單純地航空運(yùn)輸會(huì)上升到社會(huì)責(zé)任感層次，特別是社會(huì)公眾在不了解詳細(xì)事情經(jīng)過的情況下，新聞媒體等連篇累牘的報(bào)道直接影響輿論導(dǎo)向，推波助瀾的結(jié)果是影響到航空公司的正在運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)航空公司的美譽(yù)度造成損害，可能會(huì)導(dǎo)致航空公司多年來精心塑造的企業(yè)形象瞬間煙消云散，對(duì)收益上產(chǎn)生較大影響。與發(fā)達(dá)國(guó)家民航發(fā)展的歷程相比，我國(guó)的民航事業(yè)還處于發(fā)展時(shí)期。盡管經(jīng)歷了近幾年民航體制改革的洗禮，新型的民航市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制正在逐漸建立，民航服務(wù)不斷的向國(guó)際化、規(guī)范化方向發(fā)展，但市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)仍然落后于民航本身的發(fā)展，面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和人們對(duì)民航服務(wù)的期望，我國(guó)的民航服務(wù)仍有很長(zhǎng)的路要走。因此，特殊乘客服務(wù)是一個(gè)綜合性問題，既涉及服務(wù)人員的修養(yǎng)與素質(zhì)，也涉及航空公司的服務(wù)思想，以及航空事業(yè)的發(fā)展。二、吉祥航空老幼孕旅客服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）吉祥航空股份有限公司簡(jiǎn)介上海吉祥航空有限公司（JuneyaoAirlines，簡(jiǎn)稱吉祥航空）是一家以上海為基地的新興民營(yíng)航空公司；于2005年6月經(jīng)中國(guó)民用航空總局和上海市政府批準(zhǔn)籌建。2006年9月25日正式開航，注冊(cè)資本1.5億元，選用全新空中客車A320系列機(jī)型投入運(yùn)營(yíng)。2007年11月吉祥航空推出常旅客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。2011年的平均客座率為87%。（二）吉祥航空老幼孕旅客服務(wù)存在的困難1、空乘人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在作為乘客身份實(shí)際體驗(yàn)到吉祥航空航班的飛行后，明顯感受到吉祥航空的空乘人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在整個(gè)航班的飛行過程中除了最開始迎客的時(shí)候與乘客有短暫的互動(dòng)，在之后的飛行中除了必要的致謝、發(fā)餐、廣播等形式上的流程，無其他較為人性化的關(guān)懷。比如當(dāng)時(shí)鄰座婦女因?yàn)榭团搲毫?dǎo)致耳朵疼痛，可以明顯看到她的不適，但例行巡艙的空乘人員卻沒有發(fā)現(xiàn)，也沒主動(dòng)去給不適旅客答疑寬慰。另外在面對(duì)年級(jí)大的老人往行李架上放行李時(shí)，也沒有得到乘務(wù)員及時(shí)主動(dòng)的幫助，只是后期乘務(wù)員在檢查行李架時(shí)有流程化的提醒。2、長(zhǎng)線航班后的服務(wù)疲態(tài)首先乘務(wù)人員長(zhǎng)時(shí)間飛行后身體和精神不可避免的會(huì)疲憊也是值得理解的。然而作為嚴(yán)肅的工作場(chǎng)合，面對(duì)的每一段乘客都是新乘客，他們付出了和第一段乘客相同的金錢，理應(yīng)得到相同的待遇。然而事實(shí)上，在去年九月乘坐吉祥航空鄭州至海南航線航班時(shí)，發(fā)現(xiàn)客艙乘務(wù)員的妝容不干凈，一個(gè)乘務(wù)員頭發(fā)凌亂不整潔，后期延誤等待時(shí)，至少3名乘務(wù)員精神狀態(tài)明顯看出不佳，但她們就帶著這樣的形象和狀態(tài)去服務(wù)旅客，是非常影響旅客的乘坐體驗(yàn)的。甚至還有一些服務(wù)人員對(duì)特殊旅客吁吼、叫等，導(dǎo)致旅客產(chǎn)生反感情緒，這些都讓旅客的滿意度大打折扣。3、缺乏特色的客艙服務(wù)和國(guó)內(nèi)其他航空公司一樣，吉祥航空也遵照幾乎一樣的飛行流程和話術(shù)，盡管這符合民航總局的規(guī)定，也是必要的流程。但除去必要的飛行流程，吉祥航空并沒有能體現(xiàn)其特色的客艙服務(wù)。不論是從客艙環(huán)境、餐食還是與乘務(wù)人員的交流等，都和國(guó)內(nèi)其他航空公司的乘坐體驗(yàn)相差無幾，如果不是知道自己購買的是首航的機(jī)票，還以為是坐在其它航空公司的飛機(jī)上。舉例來講，在吉祥航空上的伙食，也沒有針對(duì)幼兒的營(yíng)養(yǎng)餐，基本上和普通的成人餐并無區(qū)別，然而在國(guó)內(nèi)四川航空的客艙服務(wù)就非常具有專屬特色，其提供的四川風(fēng)味航餐讓人印象深刻，甚至上過國(guó)內(nèi)熱門搜索榜，足以證明川航獨(dú)具特色的客艙服務(wù)的影響力和受肯定程度。三、吉祥航空公司老幼孕服務(wù)中存在困難的原因（一）服務(wù)理念的問題服務(wù)產(chǎn)品與別的商品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求。消費(fèi)者的需求可以轉(zhuǎn)化為特定商品的特定產(chǎn)品特性和規(guī)格。同時(shí)，這些產(chǎn)品的特點(diǎn)和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)。可是這些具體的規(guī)格與服務(wù)產(chǎn)品相比就像海市蜃樓一樣。因此服務(wù)企業(yè)需要明白服務(wù)產(chǎn)品的根本特性或服務(wù)理念。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，我國(guó)航空公司在運(yùn)營(yíng)上往往只關(guān)注自身銷售額的變化程度，卻容易忽視服務(wù)質(zhì)量與銷售額之間的實(shí)際關(guān)系。影響著航空公司服務(wù)質(zhì)量的有物和人兩個(gè)重要因素，其中，有著更大提升空間和相對(duì)比較容易改變的就是人的因素。但是7.3%首航乘務(wù)人員不能樹立良好的服務(wù)理念，沒有為旅客主動(dòng)、樂意、超前服務(wù)的意愿，在夜以繼日的枯燥工作中忘記了首航乘務(wù)員應(yīng)該秉持的兩個(gè)一服務(wù)理念：一切以乘客的感受為準(zhǔn)，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)。有些乘務(wù)人員在服務(wù)過程中沒有用心去觀察、也沒有用心感悟旅客的需求，無法提供給乘客主動(dòng)且恰到好處的服務(wù)，沒有做到成為一個(gè)服務(wù)有心人，所以影響了旅客的滿意度。（二）員工綜合素質(zhì)不足員工的服務(wù)好壞是旅客對(duì)航空公司印象的開始，員工的態(tài)度與行為深刻影響著旅客的評(píng)價(jià)。航空公司員工作為人力資源的第一資源，其素質(zhì)及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度從根本上決定了航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行。航空服務(wù)人員的素質(zhì)包括業(yè)務(wù)能力、心理、思想素質(zhì)及個(gè)人的綜合素質(zhì)。隨著吉祥航空公司開設(shè)的航班逐漸增多且國(guó)際化，在面對(duì)越來越多的長(zhǎng)線長(zhǎng)時(shí)航班、少部分乘客的不講理時(shí)，乘務(wù)員之間的基本素質(zhì)區(qū)別逐漸凸顯。具體表現(xiàn)在，部分首航乘務(wù)員不能夠以飽滿的精神狀態(tài)對(duì)待自己的工作，不能以較高的職業(yè)道德素養(yǎng)約束自己的行為；相較于維護(hù)公司形象和給顧客提供無差別的滿意服務(wù)，這部分乘務(wù)員更加在意自己的感受，經(jīng)常在公司管理規(guī)定的對(duì)錯(cuò)邊緣游走，不求做到好，只求不出錯(cuò)；對(duì)工作抱有敷衍了事的心態(tài)，所以讓乘客看到和感受到不佳的狀態(tài)。這些問題也造成乘務(wù)員的心理及思想上的障礙，反映出了乘務(wù)人員心理素質(zhì)不夠好，不能主動(dòng)調(diào)整自身狀態(tài)，不能有意識(shí)的提高自身服務(wù)意識(shí)。因此不能夠給乘客提供高質(zhì)量的客艙服務(wù)，也不能夠以最飽滿的精神狀態(tài)去滿足顧客需求。（三）管理制度缺乏人性化航空公司的發(fā)展歷史較短，加之我國(guó)航空管理事業(yè)始終較為嚴(yán)格。自80年代始，國(guó)內(nèi)的航空管理制度從空中服務(wù)到地面服務(wù)，雖然都有獨(dú)立的法人，卻沒有任何的自主權(quán)。都統(tǒng)一由民航總局制定標(biāo)準(zhǔn)，甚至連飲料的品種與數(shù)量都有嚴(yán)格的規(guī)定。長(zhǎng)期以來這種過于死板的規(guī)定，不僅限制了國(guó)內(nèi)航空公司的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，更使航空公司的服務(wù)停留在了達(dá)標(biāo)的層次上；忽略了從旅客的角度去探尋需求，逐漸失去了靈活且人性化的客艙服務(wù)理念。從這一層面上講，這樣刻板的管理模式，很容易讓公司處于被動(dòng)，而被競(jìng)爭(zhēng)者淘汰。四、吉祥航空公司老幼孕服務(wù)中存在困難的改進(jìn)對(duì)策（一）樹立先進(jìn)的服務(wù)理念1、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)在飛行過程中，乘務(wù)員作為航空公司的代表，為乘客提供服務(wù)。另一方面，他們也代表公司向廣大乘客宣傳和推廣公司的企業(yè)文化和特色，從而加深乘客對(duì)航空公司的了解。由于空乘人員與乘客接觸的即時(shí)性、獨(dú)立性和隨機(jī)性，以及乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性，空乘人員的表現(xiàn)成為乘客感受客艙服務(wù)的關(guān)鍵。因此加強(qiáng)吉祥航空公司乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，是提升旅客滿意度的必要條件。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是由航空公司內(nèi)的高素質(zhì)、專業(yè)技能強(qiáng)，能有主動(dòng)、積極、熱忱服務(wù)意識(shí)和對(duì)公司滿意度高的員工來提供的。在這些條件中，筆者認(rèn)為對(duì)公司滿意度高是加強(qiáng)乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的重要條件。乘務(wù)員對(duì)航空公司滿意，就會(huì)努力的為公司創(chuàng)造更多價(jià)值，以更加積極的狀態(tài)和意識(shí)為旅客服務(wù)；若員工對(duì)企業(yè)不滿意，一方面會(huì)造成員工的不斷流失，另一方面，員工也不會(huì)再繼續(xù)努力為企業(yè)工作。消極的工作態(tài)度自然不會(huì)產(chǎn)生積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，因而也不會(huì)為旅客提供更加滿意的服務(wù)。吉祥航空公司管理層應(yīng)要讓員工感受到，公司與員工的命運(yùn)是緊緊相連的，作為公司的一員，公司效益好，則員工受益多；公司發(fā)展緩慢，則員工所獲收入就少。乘務(wù)員的努力程度不僅會(huì)為公司贏得利益，而且能夠?yàn)槌藙?wù)員自身獲得切實(shí)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。讓乘務(wù)員明白自身的服務(wù)水平和意識(shí)影響著公司的績(jī)效，從而影響著自身的利益，就能夠最大限度的發(fā)揮各種力量，調(diào)動(dòng)乘務(wù)員工作積極性，增強(qiáng)首航乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)。2、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的理念客艙服務(wù)的提升辦法也包括創(chuàng)新的理念。吉祥航空公司對(duì)客艙服務(wù)的態(tài)度要有一個(gè)很大的轉(zhuǎn)變。不可以只是從服務(wù)供給者的角度來看待客艙服務(wù)問題，應(yīng)該從供給者轉(zhuǎn)換到消費(fèi)者或其他相關(guān)方面的角度來看待客艙服務(wù)問題，只有這樣才可以提供旅客需要的滿意的客艙服務(wù)。改善客艙服務(wù)并不僅僅意味著增加投入成本。吉祥航空公司在服務(wù)上的投資應(yīng)視為對(duì)乘客的投資吸引乘客增加對(duì)吉祥航空公司的忠誠(chéng)度，然后不斷回到公司，形成長(zhǎng)期持續(xù)的支持?？团摲?wù)的投入必須有利于乘客，更多更好的服務(wù)必然需要更多的投入，但如果乘客滿意度提高，那么服務(wù)就有意義，也有必要提高。只有不斷地創(chuàng)新客艙服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，旅客才會(huì)感受到更多的服務(wù)價(jià)值?？团摲?wù)的優(yōu)劣是航空公司間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)在，可以使客艙服務(wù)向更加優(yōu)良的目標(biāo)進(jìn)發(fā)。3、改進(jìn)服務(wù)方向特殊乘客滿意度指標(biāo)一般來說有以下幾種：第一是需求滿足指標(biāo)。旅客的需求被滿足是服務(wù)的最低標(biāo)誰，作為地面工作人員來說不單單是滿足旅客的需求，而是要進(jìn)行更深層次的服務(wù)。第二是問題處理指標(biāo)。能否快速有效地處理好旅客的問題，是提高滿意度的又一指標(biāo)。在地面服務(wù)人員工作中，不僅要及時(shí)快速地為旅客處理問題，而且要盡可能地提供增值服務(wù)和人性化服務(wù)。第三是人情味指標(biāo)。禮貌溝通、貼心服務(wù)是滿足特殊乘客需求的重要手段，是提升特殊乘客滿意度的重要依據(jù)。地面工作人員要細(xì)心了解旅客的偏好、心情等，針對(duì)不同旅客的不同偏好提供相應(yīng)的服務(wù)。（二）加強(qiáng)乘務(wù)員的培訓(xùn)1、加強(qiáng)基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)乘務(wù)員的基本業(yè)務(wù)能力主要包括行業(yè)理論知識(shí)和服務(wù)技能實(shí)踐兩個(gè)方面。我國(guó)國(guó)內(nèi)航空專業(yè)的培訓(xùn)和教育水平本身并不具有較高的優(yōu)勢(shì)，加之勞動(dòng)力短缺，航空公司員工往往缺乏必要的直接崗位實(shí)習(xí)流程。長(zhǎng)期如此，便會(huì)造成航空公司員工自身專業(yè)理論不足，業(yè)務(wù)技能實(shí)踐欠缺等服務(wù)問題。這種基本業(yè)務(wù)素質(zhì)的不成熟將明顯影響消費(fèi)者與乘務(wù)員之間矛盾的有效合理解決。乘務(wù)員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)是保證高質(zhì)量客艙服務(wù)的基礎(chǔ)，一支高素質(zhì)的客艙乘務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須具備過硬的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)。只有在扎實(shí)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，乘務(wù)員的整體素質(zhì)才能得到更全面的提升，吉祥航空的客艙服務(wù)才能得到最有效的保證。吉祥航空公司不僅需要在乘務(wù)員招聘時(shí)好好把關(guān)，而且需要對(duì)乘務(wù)員的崗前培訓(xùn)和上崗后的進(jìn)修與培訓(xùn)進(jìn)行加強(qiáng)。吉祥航空公司應(yīng)實(shí)施理論與實(shí)踐結(jié)合，指導(dǎo)新晉乘務(wù)員的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主要針對(duì)乘務(wù)員理論水平和服務(wù)意識(shí)的提升以及其崗位的理論知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，并通過建立有效的績(jī)效考核制度和薪酬管理制度，給予首航乘務(wù)員有效的壓力和激勵(lì)。來促進(jìn)乘務(wù)員客艙服務(wù)積極性的提高，主動(dòng)提升客艙服務(wù)水平。隨著吉祥航空公司國(guó)際業(yè)務(wù)項(xiàng)目的擴(kuò)大，加強(qiáng)對(duì)外事人員的崗位培訓(xùn)也顯得越來越重要。尤其是相較于國(guó)外發(fā)達(dá)的航空服務(wù)，中國(guó)的航空公司還略顯得不夠成熟。面對(duì)更為挑剔的國(guó)外消費(fèi)者，國(guó)際化的服務(wù)水平也能顯示出吉祥航空公司的企業(yè)實(shí)力和行業(yè)地位。2、加強(qiáng)人際溝通的培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和提供服務(wù)的有效手段來向消費(fèi)者提供令其滿意的服務(wù)，并從中贏得經(jīng)濟(jì)利益的行業(yè)。服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)就是和人打交道，服務(wù)離不開員工和消費(fèi)者，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既包括全面的服務(wù)內(nèi)容更包含提供服務(wù)的手段。航空公司應(yīng)認(rèn)識(shí)到先進(jìn)服務(wù)手段在客艙服務(wù)中的重要地位，以標(biāo)準(zhǔn)化、人性化等方式提高空乘服務(wù)手段水平。在人際交流過程中，最重要的是語言交流。語言交流作為乘客感知的載體，是乘務(wù)員在客艙服務(wù)中最重要的表現(xiàn)形式。吉祥航空公司應(yīng)為乘務(wù)員制定一整套專屬的客艙服務(wù)工作規(guī)范用語，使乘務(wù)員在客艙服務(wù)中通過對(duì)規(guī)范用語的運(yùn)用，將公司的客艙服務(wù)特色從細(xì)處展現(xiàn)在乘客的面前，從而提高吉祥航空在乘客心中的滿意度，使乘客對(duì)吉祥航空公司產(chǎn)生信賴感。3、加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培訓(xùn)首航對(duì)乘務(wù)員基本業(yè)務(wù)素質(zhì)和特色禮儀培養(yǎng)等方面，應(yīng)采取不同的手段去提高員乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，以此來提高客艙服務(wù)質(zhì)量贏得消費(fèi)者的滿意程度。乘務(wù)員綜合素質(zhì)的提高不僅需要首航通過硬件的革新來改善客艙內(nèi)部環(huán)境，還需要加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員的管理能力、行業(yè)熟悉程度和綜合服務(wù)能力來完善。首先首航要建立有效的崗位聘任制度來培養(yǎng)乘務(wù)員之間的競(jìng)爭(zhēng)力。公司通過對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核來檢測(cè)和提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平，并將檢驗(yàn)結(jié)果當(dāng)做乘務(wù)員崗位聘用的參考因素，以此培養(yǎng)具備專業(yè)知識(shí)技術(shù)與職位統(tǒng)一的員工。其次首航要更新更加健全的投訴機(jī)制，規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)行為。投訴機(jī)制能夠通過乘客對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)直接做出反應(yīng)，能有效加強(qiáng)首航對(duì)乘務(wù)員的管控；同時(shí)還可以加強(qiáng)乘務(wù)員的服務(wù)禮儀，改善首航的客艙服務(wù)問題。（三）健全客艙服務(wù)管理制度1、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了改善客艙服務(wù)的問題，首航要建立客艙服務(wù)管理體系和一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在相互之間的作用中來健全服務(wù)管理體系，增強(qiáng)管理客艙服務(wù)的質(zhì)量。在客艙服務(wù)管理既定目標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過特色豐富的客艙服務(wù)內(nèi)容、先進(jìn)的服務(wù)手段和有效的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客艙服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)吉祥航空公司高質(zhì)量的客艙服務(wù)管理體系。隨著國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的不斷變化，首航也要根據(jù)不同環(huán)境制定不同的服務(wù)戰(zhàn)略。在內(nèi)外部環(huán)境不斷變化的情況下，需要在客艙服務(wù)管理體系中及時(shí)調(diào)整客艙服務(wù)策略，促進(jìn)客艙服務(wù)體系的有效升級(jí)，使客艙乘務(wù)人員能夠提供更優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)。值得注意的是，這種服務(wù)管理體系的調(diào)整，一定要做好第一時(shí)間的評(píng)估和糾偏，防止對(duì)環(huán)境判斷失誤而造成的調(diào)整失敗。管理服務(wù)核心在于即時(shí)提供服務(wù)給消費(fèi)者，消費(fèi)者的滿意程度是評(píng)估服務(wù)效率的重要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)管理體系中服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在顧客滿意度上，同時(shí)也體現(xiàn)在乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)、忠誠(chéng)度和可靠性的提高上。此外，服務(wù)成本的降低，也能從側(cè)面反映出服務(wù)效率。根據(jù)消費(fèi)者的訴求及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略是保證有效管理的重要方式。值得注意的是，即便把客艙服務(wù)效率添加在客艙服務(wù)管理制度中，首航也不應(yīng)只片面強(qiáng)調(diào)提供服務(wù)的速度，而應(yīng)要求乘務(wù)員給乘客提供速度與質(zhì)量并重的服務(wù)。2、規(guī)范管理流程好的客艙服務(wù)離不開一套適用于公司的管理流程。航空公司服務(wù)質(zhì)量管理主要體現(xiàn)在航空公司管理者的責(zé)任、服務(wù)質(zhì)量體系機(jī)制、物資和人力資源三個(gè)方面。通過研究我們可以發(fā)現(xiàn)，不論是這三個(gè)方面中的哪一個(gè)都與消費(fèi)者的滿意程度息息相關(guān)。通過對(duì)吉祥航空公司經(jīng)理職責(zé)的合理配置，公司的服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、物質(zhì)和人力資源以及消費(fèi)者之間的關(guān)系，可以充分體現(xiàn)航空客艙服務(wù)的人文思想和管理服務(wù)要素。所以，有效的服務(wù)管理，需要遵循規(guī)范且嚴(yán)格的管理流程。結(jié)束語吉祥航空公司開航至今，雖然保持了良好的安全運(yùn)行記錄，但是在旅客服務(wù)上仍存在較大問題。而特殊旅客又是眾多乘客中需要給予特別照顧的群體，其服務(wù)也是一個(gè)綜合性問題，既涉及服務(wù)人員的修養(yǎng)與素質(zhì)，也涉及航空公司的服務(wù)思想，以及航空事業(yè)的發(fā)展。所以提升特殊旅客服務(wù)質(zhì)量對(duì)吉祥航空整體服務(wù)現(xiàn)狀有著巨大影響。本文通過研究吉祥航空公司特殊旅客服務(wù)質(zhì)量的提升措施研究，以提高顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力，從而提升吉祥航空的整體服務(wù)質(zhì)量。

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