2019物業(yè)客服部年度工作計劃表

1、2019物業(yè)客服部年度工作計劃表【導語】工作計劃是完成工作任務(wù)的重要保障。我們常 ?？吹接行﹩T工整天無所事事，要問他們是否真的沒事可做 了，事情都完成了嗎？答案應(yīng)該是否定的。尋找原因可能就 是他們沒有一個合理的工作計劃，總覺得有千頭萬緒的事情 要做，但就是不知道從何下手，久而久之事情越積越多，就 更加束手無策了。下面是為您整理的 2019物業(yè)客服部年度 工作計劃表，僅供大家查閱?！酒弧坷^續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左 右。進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。密切配

2、合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、 建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提 高服務(wù)質(zhì)量。回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長 與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服 部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團一致、齊心協(xié)力的去實 現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。1、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律。2、定期思想交流總。3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服 務(wù)。4、完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。5、人員的招聘、培訓。6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。7、交房工作的準備、實施。&空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。9、完善業(yè)主檔

3、案。10、費用的收取及催繳。11、 處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時 進行整改。19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì) 量。20、領(lǐng)導交辦的其他工作【篇二】一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。自加入xx項目客服部后，發(fā)

4、現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱， 主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較 低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部 門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行 點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工 作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的 主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水 平。本年度物業(yè)費累計收繳 1000000元，收繳率同比去年增 長7%（去年物業(yè)費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進 一步提高。歸納起來重點做好了

5、三項收費管理工作，第一， 收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部 主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存 在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路 遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費， 通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保 證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿 意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)， 物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水 平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、 賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題， 利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外

6、，幫助解決業(yè)主裝修、 維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服 務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化， 通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客 服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件 的加班收費。（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形 象?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)系內(nèi)外的作 用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工 作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做 好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行 自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員 語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的

7、技巧培訓，提高了客服員的 服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù) 思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切 實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二 期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理 入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作 正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂 了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦 理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)

8、主 的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服 務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服 員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示 了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào) 工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工 作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處 理與工程有關(guān)的問題 92件，與保安有關(guān)的問題 40件，與保 潔服務(wù)有關(guān)的問題 23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題 56件?？头?協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過 程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決二、部門工作

9、存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問 題。為進一步做好明年工作， 現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦?。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方 法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素 養(yǎng)不是很高。（二）物業(yè)收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極 性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總 體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為 主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠

10、健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收 樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)， 目前，員工管理方面、 服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使 部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè) 主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法 欠妥三、20xx年工作計劃要點20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化， 員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高

11、。（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提 高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和 意見、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不 斷提高服務(wù)質(zhì)量?！酒恳?、全面實施規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù) 可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工 作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。二、執(zhí)行績效考核工作，提

12、高服務(wù)工作質(zhì)量以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各 級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰 懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。三、強化培訓考核制度根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育， 促進員工愛崗敬業(yè)， 服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。 對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、 業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培 訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì) 量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。四、合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績效 考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度， 打開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng) 護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：1、根據(jù)營運中心下發(fā)的設(shè)備 /設(shè)施規(guī)范管理制度、 電梯安全管理程序、工作計劃管理制度 等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，