2022年提高收銀效率.x

1、超市收銀效率的提高提精湛市收銀效率的兩個(gè)目的，一是要提高收銀的精確度，而是要加快收銀的速度；隨著近年來(lái)超市商店在中國(guó)城鄉(xiāng)的遍地開(kāi)花，國(guó)內(nèi)外連鎖商業(yè)集團(tuán)處處”搶點(diǎn)圈地 ”，超市商店這一零售業(yè)態(tài)已越來(lái)越為中國(guó)民眾所接受，周末節(jié)假日逛超市商店已成為市民購(gòu)物首選；超市商店業(yè)態(tài)在中國(guó)的日趨成熟，一方面使新的消費(fèi)購(gòu)物觀念深化人心，使超市商店消費(fèi)日益擴(kuò)大， 另一方面隨著更多競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入這一領(lǐng)域及消費(fèi)者日趨理性，必定加劇超市商店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)； 作為超市商店與消費(fèi)者最終完成交易的平臺(tái)收銀臺(tái) 的服務(wù)水平已越來(lái)越占到一個(gè)突出的位置；超市商店經(jīng)營(yíng)中的兩大難題：“排隊(duì)難 ”和“失竊 ”都和收銀臺(tái)有莫大的關(guān)系； 收銀臺(tái) 的工作

2、是與顧客接觸的第一線， 擔(dān)負(fù)著傳遞超市商店的服務(wù)信息如打折、特價(jià)等， 同時(shí)通過(guò)條碼閱讀器把握消費(fèi)者購(gòu)買偏好、數(shù)量、消費(fèi)金額等重要信息，進(jìn)而明白超市商店各種商品的銷售情形以便準(zhǔn)時(shí)做出調(diào)整；可以說(shuō)收銀臺(tái) 的服務(wù)水平既影響到公司在消費(fèi)者眼中的形象又影響和制約著公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)治理水平和績(jī)效；那么如何提精湛市商店 收銀臺(tái) 的服務(wù)水平以贏得顧客 “芳心 ”忠誠(chéng)度在競(jìng)爭(zhēng)中勝出？筆者擬對(duì)這個(gè)問(wèn)題作些探討；一、收銀員 讓消費(fèi)者和治理者都寵愛(ài)在超市商店中，唯恐沒(méi)有哪一類人員比收銀員接觸更多的消費(fèi)者；而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表；作為超市商店中與消費(fèi)者最“親熱接觸 ”的收銀員的形象及其一言一行

3、都至關(guān)重要；與顧客接觸多，其遇到的各種問(wèn)題也多，對(duì)收銀員的素養(yǎng)提出更高要求， 要做到讓消費(fèi)者中意甚至寵愛(ài)也是不簡(jiǎn)潔；而做到了讓消費(fèi)者寵愛(ài)的收銀員一般是治理者寵愛(ài)的工作人員；做一名讓消費(fèi)者寵愛(ài)的收銀員并不簡(jiǎn)潔；收銀員在超市商店中盡管很重要但其要求技能并不是很高，故薪水也較低；同時(shí)他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面；由于與顧客的接觸與互動(dòng)，對(duì)一些根本是生疏的顧客，或許永不再光顧的顧客要按超市商店的要求保持微笑、留意力、表示重視和愛(ài)好及友好的對(duì)話；這些對(duì)顧客的友好、禮貌、愛(ài)護(hù)及應(yīng)變都要求收銀員付出大量的情感勞動(dòng)；情感付出要求他們把情感傾注到工作中 往往是壓抑了自己的真實(shí)情感 ，心情不好

4、或感覺(jué)不太舒適時(shí)也要面帶依據(jù)超市商店所規(guī)定的表情；收銀員也是人，他們都有自己的個(gè)性、價(jià)值觀等，而他們?cè)诠ぷ髦兴缪莸慕巧笞龅氖峦c他們的個(gè)性等發(fā)生沖突；收銀員夾在顧客和超市商店中間，他們要嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，但又要使顧客中意，在顧客提出過(guò)分要求時(shí)，收銀員便面臨這樣的沖突：是照章辦事仍是滿意顧客，這兩個(gè)老板都是不能得罪的；顧客的偏好千差萬(wàn)別，收銀員往往用為前一位顧客的服務(wù)并使其中意的方式來(lái)服務(wù)下一位顧客都會(huì)導(dǎo)致截然相反的結(jié)果；這些眾口難調(diào)的顧客也給收銀員帶來(lái)沖突；以上這些沖突和情感付出一樣給收銀員帶來(lái)了壓力和挑戰(zhàn)；要做到讓顧客寵愛(ài)，不克服以上種種障礙是不行能實(shí)現(xiàn)的；那怎樣做才能讓收銀員成為

5、顧客人見(jiàn)人愛(ài)的好員工呢？（一） 聘請(qǐng)正確的收銀員正如買東西一樣 “只選對(duì)的不選貴的 ”，選擇員工也應(yīng) “只選合適的不挑最優(yōu)秀的 ”；好的聘請(qǐng)就等于治理工作勝利了一半；為獵取好的收銀員，超市商店應(yīng)充分利用各種營(yíng)銷手段和技術(shù)來(lái)爭(zhēng)取，這包括登報(bào)紙廣告，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、校內(nèi)活動(dòng)、聘請(qǐng)會(huì)、職業(yè)等與潛在員工溝通；通過(guò)員工舉薦也是一個(gè)好方式；把聘請(qǐng)當(dāng)作營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)待，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分、對(duì)收銀員崗位進(jìn)行 設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，這樣才能在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪“智力市場(chǎng)份額 ”時(shí)勝出，爭(zhēng)奪到正確的收銀員；另外對(duì)更多的候選人進(jìn)行面試或降低標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大合格候選人的范疇好的員工可能潛在于一些治理者看來(lái)不怎么可能的群體中 也是一個(gè)好的方法；在

6、識(shí)別出潛在的正確人選之后，超市商店要對(duì)這些人進(jìn)行鑒別；收銀員應(yīng)當(dāng)具備兩種相輔相成的才能；一是服務(wù)才能，即從事收銀員工作所須的技能與學(xué)問(wèn)，這可以通過(guò)對(duì)其考核和索取相關(guān)證書來(lái)檢查；另一續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容 個(gè)服務(wù)意愿，對(duì)從事收銀員工作的愛(ài)好，這反映了他們對(duì)服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對(duì)顧客服務(wù)的觀念；這一才能比技能和學(xué)問(wèn)更重要，由于學(xué)問(wèn)技能可通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)快速習(xí)得而意愿就不能；正如前述，由于收銀員要面對(duì)不同的沖突和大量情感付出，故要求服務(wù)意愿較強(qiáng)的人才能勝任；所以選擇收銀員應(yīng)選那些樂(lè)于助人、細(xì)心、寵愛(ài)交際、樂(lè)于遵守制度、有耐性的人員；（二） 為供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開(kāi)發(fā)收銀員；一旦招到正確的收銀員，超市商店必需著手

7、培訓(xùn)；超市商店第一要對(duì)他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；包括如何使用條碼掃描器，如何上、下崗，如何開(kāi)關(guān)現(xiàn)金屜，如何裝袋，兌換零錢的程序，特價(jià)折價(jià)的處理，盤點(diǎn)等等；這些技術(shù)培訓(xùn)由于制度和條理化很強(qiáng)，收銀員易于把握；難的是互動(dòng)才能的培訓(xùn)；這些包括禮貌用語(yǔ)，處理顧客埋怨的技巧和方式，面部表情、儀表、站立姿態(tài)、談話方式和姿態(tài)等；留意在培訓(xùn)收銀員這些互動(dòng)才能時(shí)必需對(duì)收銀主管、樓面經(jīng)理等治理層人員進(jìn)行培訓(xùn)；由于如要求作為下層員工的收銀員做得更好，其必需“上行 ”才能 “下效 ”；收銀員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務(wù)中感受到的超市商店所提倡的服務(wù)理念和服務(wù)方式將比培訓(xùn)來(lái)得印象深刻也易于從心底接受和執(zhí)行；由于收銀員接觸顧客多

8、，面臨的問(wèn)題也多，現(xiàn)在大多超市商店的收銀員權(quán)限特別小，這常不能做到對(duì)顧客需求及異議的準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)；現(xiàn)在超市商店收銀員的動(dòng)作已被分解為很細(xì)的部份，規(guī)定得很死；大多數(shù)收銀員是不寵愛(ài)像機(jī)器一樣工作的，而寵愛(ài)就如何能做到更好做出自己的判定；授權(quán)就有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)；當(dāng)然授權(quán)雖主要是把打算顧客利益的權(quán)力交給收銀員，如顧客購(gòu)物達(dá)肯定額度就送其獎(jiǎng)券；但這仍不夠；收銀員仍要把握做出這些打算的學(xué)問(wèn)和工具，仍要有勉勵(lì)措施勉勵(lì)他們做出正確打算；比如某顧客在超市商店內(nèi)急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒(méi)零錢，只好到收銀臺(tái) 求助，按超市商店規(guī)定：非結(jié)帳時(shí)候收銀臺(tái) 的現(xiàn)金屜不能打開(kāi)，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的；該收銀臺(tái) 此

9、時(shí)剛好無(wú)人結(jié)帳； 收銀員只好一遍又一遍地說(shuō)明公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀臺(tái) 上的顯示器，顧客最終被要求賠償；在該案例中，收銀員的行為太囿于規(guī)定；同時(shí)也看出該超市商店收銀員的權(quán)限??；如如該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己零錢補(bǔ)上或說(shuō)明情形，結(jié)果就不同了；重要的是這種始終把顧客中意放在第一位的做法要得到勉勵(lì)；盡管授權(quán)收銀員會(huì)存在對(duì)其進(jìn)一步培訓(xùn)而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯(cuò)誤打算等的成本或風(fēng)險(xiǎn)，但授權(quán)會(huì)使收銀員更熱忱，更有制造力地服務(wù)顧客；收銀員對(duì)要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感覺(jué)，重要是可以更快捷地對(duì)顧客做出準(zhǔn)時(shí)的反應(yīng)；為了提高顧客中意，授權(quán)，合適的授

10、權(quán)是必定的；（三） 供應(yīng)必要的支提持系統(tǒng)要使收銀員的工作高效并有成果必需建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客寵愛(ài)的目標(biāo)一樣；事實(shí)上如沒(méi)有以顧客為中心內(nèi)部支持和導(dǎo)向系統(tǒng)，無(wú)論收銀員服務(wù)意愿如何劇烈都不行能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如沒(méi)有收銀機(jī)和條碼掃描器，讓收銀員在很短時(shí)間內(nèi)為顧客結(jié)完帳是很難的；供應(yīng)應(yīng)收銀員的支持性技術(shù)和設(shè)施包括：條碼、條碼閱讀機(jī)、顯示器、鍵盤等；這些設(shè)施和技術(shù)的供應(yīng)也應(yīng)本著便利顧客的原就；如武漢家樂(lè)福武勝路店原先使用激光槍閱讀器，但因其購(gòu)物者多，購(gòu)物高峰經(jīng)常常排長(zhǎng)隊(duì)，為改善這一狀況后來(lái)改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結(jié)帳速度；為解決如顧客要取消商品，退貨等突發(fā)大事，武漢家樂(lè)福洪山店為收

11、銀臺(tái)加裝了內(nèi)線電話；武漢家樂(lè)福這些支持設(shè)施的設(shè)置都使收銀員大大提高了服務(wù)水平；另一支持系統(tǒng)為 “軟性支持系統(tǒng) ”，即其他員工和治理員對(duì)收銀員的支持，這包括準(zhǔn)時(shí)告知和說(shuō)明超市商店的折價(jià)，特價(jià)商品信息，主動(dòng)將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務(wù)接過(guò)來(lái)處理，條碼粘貼清晰、準(zhǔn)時(shí)等等；這些會(huì)加快收銀員的工作速度，削減干擾，為顧客供應(yīng)更佳的服務(wù)；（四）把收銀員當(dāng)顧客看待超市商店應(yīng)當(dāng)明白 ,顧客中意是由中意員工所傳遞的,假如員工對(duì)工作不中意， 感到干某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到敬重，很難想象他們會(huì)向顧客供應(yīng)中意的服務(wù)；收銀員也不例外；將收銀員當(dāng)顧客看待，為其供應(yīng)產(chǎn)品 崗位以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水，良好的培訓(xùn)，有前途的職業(yè)生

12、涯等；只有常常對(duì)收銀員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿意進(jìn)行調(diào)查才能更好的明白其意愿和調(diào)整工作方法；勉勵(lì)顧客對(duì)收銀員的工作進(jìn)行稱贊并對(duì)收銀員的在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)的嘉獎(jiǎng)都會(huì)極大激發(fā)收銀員的服務(wù)熱忱；二 解決排隊(duì)難題在當(dāng)今節(jié)奏越來(lái)越快的到社會(huì)里，大多數(shù)顧客是無(wú)法忍耐漫長(zhǎng)的等待的；由于人們的工作時(shí)間加長(zhǎng)，個(gè)人很少有消遣時(shí)間，人們的壓力比以往任何時(shí)候都要大；雖然顧客到超市商店購(gòu)物兼有休閑之意，但超市商店排隊(duì)特殊是周末節(jié)假日營(yíng)業(yè)高峰時(shí)的長(zhǎng)隊(duì)更令人忍無(wú)可忍；君不見(jiàn)，很多顧客從貨架上將稱心的商品往購(gòu)物車（籃）里放，可一看到收銀臺(tái) 前等待交款顧客長(zhǎng)龍，就將購(gòu)物車（籃）放一邊，空手走出賣場(chǎng)；超市商店如

13、一味讓顧客等待，將丟失很多生意；即便是那些耐心等待到最終的顧客也會(huì)不滿從而不再光顧，或者再次光顧之前，會(huì)認(rèn)真權(quán)衡；那么如何解決這個(gè)難題呢？（一） 使收銀流程合理化有些專家的看法是：按高峰時(shí)每小時(shí)通過(guò)700-800 人/臺(tái)來(lái)設(shè)置收銀機(jī)，按這個(gè)算，即每分鐘通過(guò)11 個(gè)人左右；依據(jù)收銀員的一般操作速度是不行能的；但考慮到每個(gè)顧客可以忍耐8分鐘以內(nèi)的等待時(shí)間，那么變成每0.7 分鐘通過(guò)一個(gè)顧客，理論上是可行的；但現(xiàn)實(shí)中，并不是每一個(gè)顧客都可以忍耐 8 分鐘的，也不是每一個(gè)顧客都會(huì)只占用0.7 分鐘；在生意紅火的超市商店，如家樂(lè)福，盡管其在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)把收銀機(jī)都開(kāi)放了，仍是讓顧客等比較長(zhǎng)的時(shí)間；而由于賣場(chǎng)

14、一般不行以輕易重新 設(shè)計(jì)，隨時(shí)多設(shè)或撤去收銀機(jī)；況且多設(shè)收銀機(jī)在營(yíng)業(yè)低峰期可能閑置而導(dǎo)致鋪張，于超市商店的經(jīng)濟(jì)和成原來(lái)講不劃算；而在超市商店的日常經(jīng)營(yíng)中，依據(jù)高峰期的客流量來(lái)設(shè)收銀機(jī)是很普遍的做法，為了成本的節(jié)省，往往會(huì)讓顧客排長(zhǎng)隊(duì)；其實(shí)，超市商店在利用現(xiàn)有收銀系統(tǒng)資源的情形下，可以通過(guò)對(duì)排隊(duì)方法的革新來(lái)緩解這個(gè)難題；即用選擇數(shù)字選項(xiàng)排隊(duì)法；詳細(xì)的做法是：進(jìn)入賣場(chǎng)的顧客都可以在入口處領(lǐng)到一個(gè)小牌，上面有編號(hào)顧客選購(gòu)好商品后將小牌交給收銀員，顧客就可以坐在收銀臺(tái) 旁設(shè)置的椅子或凳子上休息或者可以再到賣場(chǎng)內(nèi)再逛逛，過(guò)肯定時(shí)間后再回來(lái)；這樣只要顧客留意聽(tīng)是否叫到自己的號(hào)碼就可以了；可以免去排隊(duì)之苦；

15、（二） 區(qū)分不同的等待顧客為了獲得服務(wù)，并非全部的顧客都要等待相同的時(shí)間的；超市商店可以依據(jù)顧客的重要性來(lái)為顧客服務(wù)， 即那些常常性的顧客或者花費(fèi)了大量的時(shí)間在超市商店的顧客可以獲得優(yōu)先的服務(wù)權(quán)；超市商店可以給他們特殊的排隊(duì)區(qū)域；這樣的處理方法在會(huì)員制超市商店里比較易實(shí)行；超市商店仍可依據(jù)緊急程度，對(duì)那些急需獲得服務(wù)的顧客供應(yīng)收銀服務(wù)；這時(shí)收銀員可征求下一位要服務(wù)的顧客的看法讓有急事的顧客先結(jié)帳，一般情形下都會(huì)得到懂得和幫助；當(dāng)然超市商店也可專設(shè)一個(gè)緊急收銀通道，以保證其他收銀通道排隊(duì)顧客的公正性；依據(jù)收銀服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短，超市商店可讓那些只需要很短時(shí)間就可以結(jié)完帳的顧客優(yōu)先結(jié)帳，如有的超市商店設(shè)

16、 3 件以下商品結(jié)帳特地通道；經(jīng)過(guò)以上對(duì)顧客的區(qū)分，將那些不能等待或忍耐時(shí)間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規(guī)處理，減低了埋怨和不滿；（三） 讓等待變得好玩或至少可忍耐；大多數(shù)顧客在超市商店購(gòu)物不得不排隊(duì)結(jié)帳時(shí)，他們對(duì)超市商店的中意度取決于超市商店對(duì)排隊(duì)問(wèn)題的處理方法；顧客等待的實(shí)際時(shí)間的長(zhǎng)短會(huì)影響顧客中意，但顧客是人，顧客感覺(jué)的等待時(shí)間比實(shí)際時(shí)間更能影響其中意度；依據(jù)心理學(xué)的討論說(shuō)明：以下情形的等待影響到顧客感覺(jué)等待時(shí)間；1 顧客對(duì)在閑暇時(shí)間比繁忙時(shí)間里等待的時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)；顧客在忙于選購(gòu)商品或觀賞賣場(chǎng)內(nèi)的擺設(shè)時(shí)幾乎感覺(jué)不到等待時(shí)間，而一旦他們?cè)谑浙y臺(tái) 前無(wú)所事事地排隊(duì)時(shí)會(huì)感覺(jué)等待時(shí)間比較長(zhǎng)

17、；2 顧客對(duì)在結(jié)帳前的等待比結(jié)帳中的等待感覺(jué)更長(zhǎng)；3 顧客在焦慮狀態(tài)下的等待感覺(jué)更長(zhǎng)；當(dāng)排隊(duì)顧客感到被遺忘或不知道仍要等多長(zhǎng)時(shí)間時(shí)意會(huì)變得焦慮， 并且這種焦慮會(huì)增加等待的負(fù)面影響；這種情形在收銀員高掛“暫停服務(wù)”的牌子而去盤點(diǎn)或換零錢時(shí)最易發(fā)生；4 顧客對(duì)不確定的等待時(shí)間比已知的、確定的等待時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)；5 顧客對(duì)不能說(shuō)明的等待時(shí)間比能說(shuō)明的等待時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)；6 顧客對(duì)不公正的等待時(shí)間比公正的等待時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)；明確了影響顧客感覺(jué)等待時(shí)間的緣由之后，超市商店就可以實(shí)行措施來(lái)使顧客等待變得好玩或者至少可忍耐；如針對(duì)問(wèn)題1 ，可在超市商店每個(gè)收銀通道前掛45 份報(bào)紙，或者掛一個(gè)電視 電視可以播放商場(chǎng)所賣的有關(guān)商品的廣告，也可放影碟、mtv 等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著；針對(duì)問(wèn)題2 ，超市商店可以在 收銀臺(tái) 前用滾動(dòng)屏幕或者自動(dòng)查詢價(jià)格的設(shè)備讓顧客查詢所購(gòu)商品的折扣、特價(jià)等情形， 明白收銀員的服務(wù)記錄 （對(duì)服務(wù)員也是個(gè)無(wú)形的監(jiān)督），甚至可以讓顧客自己先算一回總價(jià)；讓顧客提前進(jìn)入“準(zhǔn)”結(jié)帳階段；針對(duì) 3、4 ，超市商店就讓收銀員對(duì)顧客預(yù)報(bào)等待時(shí)間，并不時(shí)對(duì)后面仍在等待的顧客說(shuō)愧疚，收銀員離崗換零錢或者換班盤點(diǎn)應(yīng)告之幾分鐘可以回來(lái)；針對(duì)5 ，收銀員在收銀通道出現(xiàn)臨時(shí)淤堵時(shí)（如個(gè)別顧客取消商品、退貨等）時(shí)應(yīng)當(dāng)