MKX：客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)

1、三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流1如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 Getting a good startGetting a good start好的開始是成功的一半（好的開始是成功的一半（3 3） McKinseyMcKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)BaoMi本手冊(cè)及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊(cè)的McKinsey員工必須確保本手冊(cè)沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時(shí)

2、，有義務(wù)歸還本文件。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流2 3. 3.如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 A.A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用 B.B.準(zhǔn)備一次交流準(zhǔn)備一次交流 C.C.準(zhǔn)備演示圖準(zhǔn)備演示圖三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流33.3.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流（一）我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流（一）1）作為客戶服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的理解能力敏感程度

3、同客戶及同事交流的技能運(yùn)用聰明才智解決問題的洞察力和嚴(yán)格程度2）客戶可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們?cè)谝粋€(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級(jí)經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來的任何人。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。對(duì)于這個(gè)多樣化群體的任何部分來說，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素要表達(dá)的信息本身民族文化公司文化管理文化個(gè)人偏好和態(tài)度3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流43.3.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流

4、（二）我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流（二） 因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。 交流是我們?cè)鲞M(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動(dòng)所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對(duì)方的能力對(duì)于為客戶爭(zhēng)取利益都是至關(guān)重要的 對(duì)交流作精心的準(zhǔn)備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進(jìn)行 清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問題解析的交流更加順利地進(jìn)行三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流5做好準(zhǔn)備,了解需求建立和諧關(guān)系建立理解,達(dá)成一致鞏固客戶地位發(fā)起變革發(fā)起變革給出實(shí)施建議給出實(shí)施建議提出解決方案提出解決

5、方案啟動(dòng)啟動(dòng)預(yù)備預(yù)備預(yù)計(jì)阻礙,保持動(dòng)力預(yù)期交流中的變化預(yù)期交流中的變化組織內(nèi)容組織內(nèi)容選擇交流形式選擇交流形式設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)明確要表達(dá)的訊息分析聽眾組織情節(jié)提供支持奠定基調(diào)A.A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.B.準(zhǔn)備一次交流準(zhǔn)備一次交流C.C.準(zhǔn)備演示圖表準(zhǔn)備演示圖表畫賞心悅目的演示圖設(shè)計(jì)益于交流的演示圖做優(yōu)秀的圖表演示者三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流6A.A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（一）交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（一） 不論我們針對(duì)客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案，除非我們堅(jiān)

6、信客戶利益至上和客戶參與項(xiàng)目實(shí)施的重要性，否則我們不可能對(duì)客戶施加預(yù)期的影響。所以，我們的交流方式包括同客戶的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的就能發(fā)揮作用了。我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息、交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對(duì)客戶的解決方案的有效性。因此，交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯(lián)系在一起。 遺憾的是，在我們處心積慮于問題分析時(shí)，很容易形成一些不好的交流習(xí)慣。不過只要稍加思索并預(yù)先有所警覺，就可以避免。說明如下： 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流7A.A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（二）交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（二）1.不要把一

7、大堆雜亂無章的數(shù)據(jù)帶到會(huì)議上來不要把一大堆雜亂無章的數(shù)據(jù)帶到會(huì)議上來這是新來的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到這是新來的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形的情形應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來，同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法。應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來，同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法。2. 觀察項(xiàng)目內(nèi)容中的數(shù)據(jù)，不斷問自己“那么又怎樣？”試著闡明主要觀點(diǎn)，就是那些“那么又怎樣？”，一開始可以采用口頭或書寫的交流形式。3.2. 不要只是訴說，還要傾聽和觀察。不要只是訴說，還要傾聽和觀察。 事實(shí)上你所做的每次接觸都會(huì)帶來一些對(duì)于同客戶合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對(duì)解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，

8、從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。3. 更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能：更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能： 強(qiáng)迫自己寫備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì) 中其他成員會(huì)有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動(dòng)提出在會(huì)議 或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流8A.A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（三）交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（三） 交流方面的專家在項(xiàng)目始終都會(huì)對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助交流方面的專家在項(xiàng)目始終都會(huì)對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)

9、提供幫助在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作在整個(gè)交流的策略上為客戶著想為同客戶進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備結(jié)交你辦公室里的交流專家結(jié)交你辦公室里的交流專家偶爾問幾個(gè)馬上就能答案的問題討論工作中某一部分的研究方法向他們?cè)儐柛涣飨嚓P(guān)的任何問題假如你從項(xiàng)目一開始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加假如你從項(xiàng)目一開始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間價(jià)值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間 有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過程的五個(gè)典型階段。圖3-1到3-5列出了同每個(gè)項(xiàng)目階段相關(guān)的交

10、流活動(dòng)和你能發(fā)揮作用的具體方式。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流9A.A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用預(yù)備交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用預(yù)備預(yù)備：做好準(zhǔn)備，了解需求預(yù)備：做好準(zhǔn)備，了解需求 在第一階段（如圖3-1），我們的交流目標(biāo)通常是對(duì)客戶需求有共同的理解，并準(zhǔn)對(duì)客戶需求有共同的理解，并準(zhǔn)備進(jìn)行進(jìn)一步的了解備進(jìn)行進(jìn)一步的了解。 盡管在這個(gè)階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系，但是客戶可以幫你為以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ)，你為團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)所做的第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起或行業(yè)分析的

11、結(jié)果匯總在一起。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流10目標(biāo)：目標(biāo)： 建立對(duì)客戶需要的統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 以清晰、易讀、可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果（把“那么又怎樣”的假設(shè)放在最前面） 成為團(tuán)隊(duì)的一員有效提示：有效提示：1、練習(xí)用口頭金字塔來同團(tuán)隊(duì)共享某觀點(diǎn)（比如以一個(gè)要點(diǎn)開頭，然后支持它） 2、學(xué)會(huì)密切關(guān)注，培養(yǎng)對(duì)客戶歷史、需求和文化的理解 3、學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助 4、學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告的流程文字和圖表方面的幫助 5、閱讀項(xiàng)目建議書傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤點(diǎn)、預(yù)想、

12、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見和可行的選擇范圍表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。對(duì)解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議探討項(xiàng)目建議書演示項(xiàng)目建議書：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等盡可能多了解麥肯錫對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說明以展開客戶合作的方法討論分析/會(huì)面的成果討論客戶的形勢(shì)及需求明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么規(guī)劃項(xiàng)目建議書：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語氣準(zhǔn)備行業(yè)/公司/財(cái)務(wù)分析材料起草項(xiàng)目建議書（交流人員檢查）收集客戶公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息觀察/聆聽交談/演

13、示書寫/創(chuàng)建視圖預(yù)備預(yù)備與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流圖圖31三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流11A.A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用啟動(dòng)交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用啟動(dòng)1 1啟動(dòng)：建立和諧關(guān)系，工作有序化啟動(dòng)：建立和諧關(guān)系，工作有序化 在第二階段（如圖3-2），我們需要建立信任和和諧關(guān)系，并建立信任和和諧關(guān)系，并且使工作有序化且使工作有序化。這個(gè)過程中，廣泛意義上的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作用。 新的客戶服務(wù)人員對(duì)于代表麥肯錫面對(duì)客戶和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃過程發(fā)揮著重要作用。例如，為客戶著想，你可能會(huì)參加項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)或其他一些早期的活動(dòng)。你將有可能見到客戶那邊

14、不同部門各個(gè)級(jí)別的人員。因此你會(huì)對(duì)客戶怎么看麥肯錫有個(gè)初步印象：好的聽眾？在同不同級(jí)別的人員交往時(shí)總是考慮周到？對(duì)于項(xiàng)目充滿熱情？對(duì)于學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣？很明顯，你有很多機(jī)會(huì)幫助項(xiàng)目以一個(gè)積極的狀況啟動(dòng)。好的聽眾同不同級(jí)別人員交往時(shí)考慮周到對(duì)項(xiàng)目充滿熱情對(duì)學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣麥肯錫麥肯錫三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流12 對(duì)客戶有了這樣的了解，團(tuán)隊(duì)就能夠理了解客戶的顧慮并制訂一份真正針對(duì)客戶的項(xiàng)目計(jì)劃書。計(jì)劃書的一部分就是交流的策略，確?？蛻粼陧?xiàng)目中的參與程度、解決方案確實(shí)符合客戶利益至上和實(shí)施計(jì)劃切實(shí)可行。交流策略應(yīng)該考慮到

15、所有需要參加交流的聽眾，具體來說，包括： 每一位觀眾接收到的可靠信息每一位觀眾接收到的可靠信息 向每一位聽眾傳達(dá)每一條信息的最佳時(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞较蛎恳晃宦牨妭鬟_(dá)每一條信息的最佳時(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?明確每一次為交流準(zhǔn)備時(shí)和信息傳達(dá)的相關(guān)責(zé)任明確每一次為交流準(zhǔn)備時(shí)和信息傳達(dá)的相關(guān)責(zé)任 正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣，交流的策略也不是靜態(tài)的。它會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)行正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣，交流的策略也不是靜態(tài)的。它會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)行 而不斷演變，我們將對(duì)建立客戶信任、達(dá)成共識(shí)和參與項(xiàng)目所需要的交流越而不斷演變，我們將對(duì)建立客戶信任、達(dá)成共識(shí)和參與項(xiàng)目所需要的交流越 來越了解。來越了解。在這個(gè)階段我們應(yīng)該做一個(gè)優(yōu)秀

16、的旁觀者，了解： 客戶的顧慮客戶的顧慮 他們相互之間交流的方式他們相互之間交流的方式 他們既定的偏好他們既定的偏好我們應(yīng)該留意客戶文化方面的特點(diǎn)： 行事方式行事方式 誰是決策影響者誰是決策影響者A.A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用啟動(dòng)交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用啟動(dòng)2 2三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流13目標(biāo)：目標(biāo)： 建立信任和和諧關(guān)系 組織上做好準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)客戶需求、文化和歷史找出關(guān)鍵人物如施加影響的人，掌握大量信息的人 開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)安排向客戶支持人員的介紹會(huì)見客戶團(tuán)隊(duì)成員使用項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預(yù)備會(huì)議備忘錄，演

17、示用幻燈片學(xué)習(xí)我們?cè)鯓酉蚩蛻?、團(tuán)隊(duì)成員、高層經(jīng)理及其它人員進(jìn)行介紹討論/確認(rèn)項(xiàng)目建議書范圍、目標(biāo)、方法、可能結(jié)果，如有必要，進(jìn)行修改召開項(xiàng)目啟動(dòng)討論會(huì)來：-問題分析-分享對(duì)客戶需求、文化、歷史的認(rèn)識(shí)-向公司專業(yè)領(lǐng)域的專家咨詢-指導(dǎo)研究者的活動(dòng)準(zhǔn)備-上述材料的草稿-短期操作計(jì)劃-邏輯樹-問題分析/假設(shè)-分析計(jì)劃-活動(dòng)計(jì)劃-客戶組織結(jié)構(gòu)圖-交流戰(zhàn)略觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視圖啟動(dòng)啟動(dòng)新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示：有效提示：1、用肯定語氣，保持敏銳、禮貌和謙虛 進(jìn)行部分的問題分析 2、同客戶建立和諧和信任 啟動(dòng)會(huì)的開頭部分 3、保持密切關(guān)注，組織并同團(tuán)隊(duì)分享認(rèn)識(shí) 在一

18、部分工作中擔(dān)任直接的研究者，提供項(xiàng)目文本 4、向客戶學(xué)習(xí)他們恰當(dāng)?shù)男袨?成為團(tuán)隊(duì)里主要的一個(gè)或幾個(gè)成員之一 圖圖32與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流14提出解決方案：建立理解，達(dá)成一致提出解決方案：建立理解，達(dá)成一致 在第三階段（如圖3-3），我們面臨的最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)交流特別是對(duì)新的客戶服務(wù)人員就是被大量的數(shù)量分析掩埋起來而忘記了我們的客戶被大量的數(shù)量分析掩埋起來而忘記了我們的客戶。因?yàn)槲覀冃枰占⑾瘮?shù)目龐大的信息，我們的腦力勞動(dòng)和激動(dòng)心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素。 當(dāng)然，仔細(xì)思考我們的解決方案提出、論證和檢

19、驗(yàn)假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的。（當(dāng)你同團(tuán)隊(duì)討論工作時(shí)記住要先說明主要意思，如果必要再提供細(xì)節(jié)） 一般來說就是在這個(gè)階段，方案的客戶至上原則客戶至上原則能夠?qū)崿F(xiàn)但也可能沒實(shí)現(xiàn)。如果我們沒能通過一系列正式或非正式的客戶交流建立自信、相互信任、理解和和諧，即使是很不錯(cuò)的分析也可能無法帶來變革。我們有可能做出根本站不住腳的方案，或者無法取得一致及贏得對(duì)項(xiàng)目實(shí)施非常必要的客戶參與。 因此，拿出一項(xiàng)可行的、客戶至上的解決方案是一種挑戰(zhàn)，值得我們與同事進(jìn)行深入的討論。這個(gè)過程中最重要的一部分就是在客戶與團(tuán)隊(duì)之間建立一致意見客戶與團(tuán)隊(duì)之間建立一致意見。有許多方式可以達(dá)成一致意見： 嚴(yán)格篩選事實(shí)

20、數(shù)據(jù)嚴(yán)格篩選事實(shí)數(shù)據(jù) 集中精力于問題的答案集中精力于問題的答案 真正以團(tuán)隊(duì)方式工作真正以團(tuán)隊(duì)方式工作 時(shí)刻牢記我們賴以解決問題的客戶背景時(shí)刻牢記我們賴以解決問題的客戶背景 尊重對(duì)于變革的抵制意見尊重對(duì)于變革的抵制意見 引導(dǎo)客戶研討會(huì)和總是注意傾聽。引導(dǎo)客戶研討會(huì)和總是注意傾聽。A.A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用提出解決方案交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用提出解決方案1 1三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流15 盡管當(dāng)我們與別人會(huì)面時(shí)是出色的聽眾，但是當(dāng)我們向別人 傳達(dá)思想時(shí)，有時(shí)會(huì)在“傾聽”這一環(huán)節(jié)上犯錯(cuò)誤。在所有的項(xiàng)目 中，“聆聽”和與

21、之不可分離的“觀察”在傳達(dá)思想和達(dá)成一致意見 是對(duì)于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要。通過細(xì)心聆聽并觀察，包括對(duì)非語 言表達(dá)的線索的觀察，你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點(diǎn)。包括： 找到同我們的觀點(diǎn)不一致的意見和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示找到同我們的觀點(diǎn)不一致的意見和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示 也可以從我們的觀點(diǎn)或假設(shè)中找到引起客戶疑慮的漏洞也可以從我們的觀點(diǎn)或假設(shè)中找到引起客戶疑慮的漏洞 還可以發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)并找到產(chǎn)生變革的方法還可以發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)并找到產(chǎn)生變革的方法在達(dá)成一致意見的過程中，客戶的參與程度當(dāng)然是非常重要的。你應(yīng)當(dāng)確信交流策略論及如下事項(xiàng)：1.我們自己要做的工作和布置給客戶團(tuán)隊(duì)成員的工作

22、是什么我們自己要做的工作和布置給客戶團(tuán)隊(duì)成員的工作是什么比如，負(fù)責(zé)完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的比如，負(fù)責(zé)完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作；分析工作；2.在得出結(jié)論之前何時(shí)和怎樣檢驗(yàn)關(guān)于客戶的關(guān)鍵假設(shè)；在得出結(jié)論之前何時(shí)和怎樣檢驗(yàn)關(guān)于客戶的關(guān)鍵假設(shè)；3.當(dāng)消息難以獲得，內(nèi)部政治因素起作用時(shí)怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論；當(dāng)消息難以獲得，內(nèi)部政治因素起作用時(shí)怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論；4.什么情形下使用什么樣的會(huì)談形式什么情形下使用什么樣的會(huì)談形式例如研討會(huì)例如研討會(huì)5. 當(dāng)我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時(shí)，只要得以有效實(shí)施，麥肯錫的注重與客戶互動(dòng)的咨詢方式定會(huì)大放光彩。6. 在第三階段你很可能會(huì)有很

23、多與客戶交流的機(jī)會(huì)比如，給秘書打電話來安排一次會(huì)面；同來自客戶的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行的午餐談話；同中層經(jīng)理非正式會(huì)晤以檢驗(yàn)剛剛做出的結(jié)論；或是向董事會(huì)正式陳述推薦方案。7. 不論采取什么交流形式（正式或非正式的），都有益于我們同客戶交流的整體效果。A.A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用提出解決方案交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用提出解決方案2 2三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流16目標(biāo)：目標(biāo)： 建立自信和相互信任 建立理解，達(dá)成一致 客戶全程參與 做出針對(duì)客戶的最佳解決方案新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備具有可讀性，經(jīng)過深思

24、熟慮的數(shù)據(jù)包 提出看法，承擔(dān)智力風(fēng)險(xiǎn)，傾聽其他團(tuán)隊(duì)成員的意見，提供支援有效提示：有效提示：1、切勿超過最后期限，提醒其他團(tuán)隊(duì)成員最后期限 2、自始至終分享調(diào)研成果，不要有所保留，期待完全確認(rèn)，不斷完善 3、利用團(tuán)隊(duì)的付出來豐富和集中正在進(jìn)行的分析 4、讓客戶參與進(jìn)來，表現(xiàn)出耐心，真正傾聽和學(xué)習(xí)收集有關(guān)個(gè)人信息識(shí)別交流策略所需的變革觀察對(duì)早期假設(shè)的反應(yīng)；了解需要進(jìn)行會(huì)面提出有關(guān)資料收集的要求同關(guān)鍵參與方一起檢驗(yàn)假設(shè)開研討會(huì)有效利用幻燈片演示使用：-討論框架、演示圖-會(huì)前/會(huì)后備忘錄-你的記錄對(duì)照你的調(diào)查結(jié)果和別人做的觀察明白整個(gè)項(xiàng)目內(nèi)容向分析者/信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)備研討會(huì)（同協(xié)助交流人員一

25、起）討論交流策略的變化討論分析結(jié)果、綜合評(píng)價(jià)及分析的方變化準(zhǔn)備（同交流協(xié)助人員一起）-備忘錄/討論框架/早期假設(shè)/方案演變回顧-訪談指南/筆錄/調(diào)查數(shù)據(jù)包/相關(guān)簡報(bào)/文章/分析思路/假設(shè)/改進(jìn)方案觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視圖提出解決方案提出解決方案圖圖33與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流17給出實(shí)施建議：鞏固客戶地位給出實(shí)施建議：鞏固客戶地位 在第四階段（圖3-4），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎(chǔ)，我們必須繼續(xù)對(duì)處在變化中的觀點(diǎn)保持敏感，在任何正式的演示前簡要地了解方案涉及的各方，并且象在整個(gè)問題解決過程中那樣注

26、意傾聽和響應(yīng)。我們的目標(biāo)就是加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案主動(dòng)把握的持久感覺，加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案主動(dòng)把握的持久感覺，以準(zhǔn)備積極、迅速地進(jìn)行實(shí)施和變革以準(zhǔn)備積極、迅速地進(jìn)行實(shí)施和變革。 如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶驚訝。有些時(shí)候，如果關(guān)鍵的客戶人員全程都參與了項(xiàng)目，他們就會(huì)認(rèn)為沒有必要在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)作正式的演示或者報(bào)告。在其他時(shí)候，客戶或者是我們自己，需要進(jìn)行總結(jié)性的交流并且可能需要將項(xiàng)目結(jié)果做成報(bào)告。它可以是任何形式，最終報(bào)告只是其中的一種形式。理論上說，最終報(bào)告應(yīng)該 確認(rèn)行動(dòng)和已達(dá)成一致意見的變革確認(rèn)行動(dòng)和已達(dá)成一致意見的變革 彌補(bǔ)重要的漏洞彌補(bǔ)重要的漏洞 強(qiáng)調(diào)我們要求客戶

27、牢記在心的要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)我們要求客戶牢記在心的要點(diǎn) 但它很少包括我們做過或要求客戶做的每件事。 A.A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用給出實(shí)施建議交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用給出實(shí)施建議1 1三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流18另外要記住細(xì)心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對(duì)聽者保持敏感。交流的目的是什么？ 檢驗(yàn)假設(shè)還是讓客戶理解主要意圖？檢驗(yàn)假設(shè)還是讓客戶理解主要意圖？ 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？ 這個(gè)特定的群體對(duì)你的要求是什么？這個(gè)特定的群體對(duì)你的要求是什么？ 類似這樣的問題可以幫助你集中精力，對(duì)可能的反應(yīng)和顧慮做出預(yù)計(jì)，并表明有用的觀點(diǎn)。 演

28、練也很重要。即使時(shí)間非常緊迫，開上半小時(shí)或一小時(shí)的 會(huì)，只須關(guān)注于項(xiàng)目簡介、組織結(jié)構(gòu)、演變過程和小結(jié)非常有可 能極大地改善團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。如果你明確知道你演示的觀點(diǎn)之 間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對(duì)客戶非常重要的內(nèi)容，你就會(huì)在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應(yīng)。 作為新的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，你可能會(huì)被要求審視報(bào)告產(chǎn)生的整個(gè)過程或其中一部分?？赡芤竽阆蛞晥D協(xié)助部門提交圖表，或向打字員提交文稿。因此很有必要了解你的部門里報(bào)告是如何產(chǎn)生的并積極配合。你的方法對(duì)于你所接受的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的影響有可能是正面的，也可能是反面的。A.A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用給出實(shí)施建議交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用給出實(shí)

29、施建議2 2三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流19目標(biāo)：目標(biāo)： 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案的把握新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示：有效提示： 1、 尊重懷疑和反對(duì)意見 在報(bào)告產(chǎn)生過程中展示報(bào)告 2、學(xué)會(huì)綜合而不僅僅概括 為報(bào)告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 3、回答問題時(shí)如果必要就直說“我不知道” 參與部分文本的寫作 同客戶進(jìn)行會(huì)前談話 就方案內(nèi)容、聽眾特點(diǎn)和需求等討論發(fā)表看法聆聽目標(biāo)、顧慮和疑惑在正式會(huì)議前同關(guān)鍵參與方舉行簡要會(huì)談回顧方案演進(jìn)過程可能有很多種形式使用：-會(huì)前備忘錄，閱讀材料-最終報(bào)告-附錄-幻燈片-確認(rèn)決策的會(huì)后備忘錄協(xié)助確

30、定和了解客戶信息討論調(diào)查的綜合結(jié)果同協(xié)助交流人員合作：-組織情節(jié)-選擇合適的會(huì)見形式-創(chuàng)建并編輯文件-討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法準(zhǔn)備-備忘錄/報(bào)告/方案演變回顧-情節(jié)/輪廓-演示圖觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視圖給出實(shí)施建議給出實(shí)施建議與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流圖圖34三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流20發(fā)起變革：預(yù)計(jì)障礙，保持動(dòng)力發(fā)起變革：預(yù)計(jì)障礙，保持動(dòng)力 在第五階段我們的目標(biāo)是在項(xiàng)目實(shí)施過程中幫助客戶預(yù)期棘手的事項(xiàng)并保持動(dòng)力在項(xiàng)目實(shí)施過程中幫助客戶預(yù)期棘手的事項(xiàng)并保持動(dòng)力。麥肯錫的定位取決于我們扮演的咨詢角色和所需變革的特點(diǎn)。最終還是

31、由客戶而不是我們來進(jìn)行變革，任何勝利都是他們的勝利。 盡管對(duì)麥肯錫授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設(shè)計(jì)他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動(dòng)。更進(jìn)一步，我們?cè)诔掷m(xù)不斷的交互過程中表現(xiàn)出來的熱情和興致對(duì)于客戶項(xiàng)目按部就班地得以進(jìn)行起重要的作用。 在這最后一個(gè)階段，新客戶服務(wù)人員的參與程度因項(xiàng)目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報(bào)的。A.A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用發(fā)起變革交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用發(fā)起變革三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流21目標(biāo)：目標(biāo)： 對(duì)障礙做出預(yù)期 協(xié)助保

32、持動(dòng)力新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 表示關(guān)注 書寫方案實(shí)施草案 分享對(duì)于方案的缺陷和實(shí)施的成功可能的看法 與團(tuán)隊(duì)協(xié)同一致采取行動(dòng)如同客戶保持接觸發(fā)起變革發(fā)起變革保持敏感，知道何時(shí)介入，何時(shí)退出討論后果、時(shí)間安排、潛在障礙/解決方案開研討會(huì)（技能培養(yǎng)，方向指引）在整個(gè)組織內(nèi)協(xié)助交流協(xié)助進(jìn)行前導(dǎo)測(cè)試使用：-方案實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃藍(lán)圖-備忘錄-會(huì)談的材料進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部DPP汲取從前的教訓(xùn)瀏覽報(bào)刊雜志策劃取得小的勝利規(guī)劃后續(xù)步驟就方案的進(jìn)行方式、反響互換看法，必要時(shí)提供額外幫助準(zhǔn)備（同交流協(xié)同人員一起）-方案草稿/備忘錄/會(huì)議或研討會(huì)資料/工作描述/手冊(cè)/7s分析-就接下來的活動(dòng)方案作決定誰

33、為哪項(xiàng)工作負(fù)責(zé)觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視圖圖圖35與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流22B. 準(zhǔn)備一次交流準(zhǔn)備一次交流 交流可以有很多種形式?？梢允欠钦降谋热纾仡檿?huì)見項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)作出的一些結(jié)論、在項(xiàng)目小組會(huì)議上向小組展示你的工作成果、向來自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項(xiàng)建議。他們也可能更為正式比如，站在客戶面前，身邊是幻燈片和放映機(jī)。無論是哪種形式，遵循如下四個(gè)簡單的步驟有利于交流的開展：1.設(shè)定交流的目標(biāo)設(shè)定交流的目標(biāo)2.選擇交流形式選擇交流形式3.組織交流內(nèi)容組織交流內(nèi)容4.在交流過程中對(duì)

34、各種變化作出預(yù)計(jì)在交流過程中對(duì)各種變化作出預(yù)計(jì)三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流23角色開始和結(jié)束疑問和顧慮情節(jié)支持基調(diào)模式設(shè)定設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)選擇交流形式選擇交流形式組織內(nèi)容組織內(nèi)容變化預(yù)計(jì)變化預(yù)計(jì)明確訊息分析聽眾成果B. 準(zhǔn)備一次交流準(zhǔn)備一次交流為成功的交流作準(zhǔn)備為成功的交流作準(zhǔn)備三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流24設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo): 交流的目的通常是你想通過交流影響你的聽眾的思想和言行你想通過交流影響你的聽眾的思想和言行。所以，在你設(shè)立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的交流目標(biāo)之前，你必須確保要傳達(dá)的訊息在你腦

35、海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽眾的特點(diǎn)和他們對(duì)這些訊息的可能的反應(yīng)。你的個(gè)人目標(biāo)也許只是使交流順暢無阻地完成，但你的專業(yè)性目標(biāo)應(yīng)更為復(fù)雜和富有進(jìn)取精神。舉例來說，你應(yīng)力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢(shì)達(dá)成一致意見?；蛘吣阋蚕Ｍ麍F(tuán)隊(duì)認(rèn)為你的分析準(zhǔn)確無誤地指出了問題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進(jìn)一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。 客戶交流的目標(biāo)同樣是在進(jìn)取精神方面有所不同。我們的目標(biāo)越富有進(jìn)取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計(jì)劃。期望客戶對(duì)建議立即作出反應(yīng)比期望他或她考慮有關(guān)問題或機(jī)遇的新的想法更富有進(jìn)取性。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交

36、流25設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)明確明確訊息訊息成果成果分析分析聽眾聽眾在這一特定時(shí)間對(duì)這個(gè)特定客戶的“答案”是什么？客戶在多大程度上準(zhǔn)備傾聽我們的訊息? 興趣？ 了解程度？ 顧慮？ 偏好/偏愛？ 可能反應(yīng)？我們對(duì)客戶的言行有什么明確要求?我們的目標(biāo)是否反映了 客戶的利益? 我們對(duì)成功的評(píng)價(jià)？三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流26明確訊息（一）明確訊息（一） 許多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查結(jié)果和結(jié)論，舉例來說： 安排會(huì)見和會(huì)議安排會(huì)見和會(huì)議 解釋我們的工作方法解釋我們的工作方法 講述我們的經(jīng)驗(yàn)和背景講述我們的經(jīng)驗(yàn)和背景 但

37、是，當(dāng)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)把思維過程上升到簡明扼要地說明這些訊息是非常有用的。較早的會(huì)見可能有助于找出待解決的關(guān)鍵問題經(jīng)過歷時(shí)一周的分析工作可能會(huì)對(duì)問題有了明確認(rèn)識(shí)并作出診斷報(bào)告團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步的行動(dòng)及其原因后項(xiàng)目經(jīng)理整個(gè)團(tuán)隊(duì)客戶訊息三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流27 為了簡要地說明全部訊息，需要對(duì)結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作綜合處理綜合處理而不是簡單概括一下就完了。為了實(shí)現(xiàn)這種綜合，你可以問自己：“如果只給我30秒來把我想說的告訴聽者，我該說些什么？”這個(gè)問題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。另一種從調(diào)查

38、結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問自己：“那又怎樣?” 為交流作準(zhǔn)備時(shí)，金字塔原則金字塔原則對(duì)于我們組織思維過程非常有幫助。它要求你把調(diào)查結(jié)果和結(jié)論總結(jié)為一條主要的推斷，并用一系列綜合但不重復(fù)的想法來支持這個(gè)推斷。由于訊息的綜合在我們?cè)诮鉀Q問題時(shí)提供的價(jià)值中占了很大比重，金字塔方法使解決問題和進(jìn)行交流統(tǒng)一起來，并為兩者提供了行為準(zhǔn)則。明確訊息（二）明確訊息（二）三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流28分析聽眾分析聽眾 理解聽眾的特點(diǎn)能幫你樹立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，聽眾是由什么樣的人組成的？4. 你能在把客戶中層管理者的理解傳遞給團(tuán)隊(duì)的過程中扮演重要角色。 當(dāng)

39、你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化朝著有利于客戶利益的方向進(jìn)行。你制訂的目標(biāo)要 可以實(shí)現(xiàn)可以實(shí)現(xiàn) 成果可度量成果可度量 以聽眾為中心以聽眾為中心團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部客戶客戶分析聽眾分析聽眾1、他們扮演著或即將扮演什么角色、他們扮演著或即將扮演什么角色?2、他們的態(tài)度和知識(shí)層次怎樣、他們的態(tài)度和知識(shí)層次怎樣?3、他們傾向于接受哪種信息、他們傾向于接受哪種信息? 4、他們傾向于如何接收信息、他們傾向于如何接收信息?5、他們對(duì)你的信息可能做出什么反應(yīng)、他們對(duì)你的信息可能做出什么反應(yīng)?一些項(xiàng)目經(jīng)理喜歡直接和你探討一些項(xiàng)目經(jīng)理喜歡直接和你探討另一些則喜歡經(jīng)過深思熟慮后再來

40、同你探討另一些則喜歡經(jīng)過深思熟慮后再來同你探討一些項(xiàng)目總監(jiān)喜歡傾聽團(tuán)隊(duì)的信息一些項(xiàng)目總監(jiān)喜歡傾聽團(tuán)隊(duì)的信息另一些則偏好于閱讀的方式另一些則偏好于閱讀的方式你期望得到什么？你期望得到什么？你擔(dān)心什么？你擔(dān)心什么？你竭盡全力想要避免或你竭盡全力想要避免或 者實(shí)現(xiàn)的是什么？者實(shí)現(xiàn)的是什么？（具體情況具體對(duì)待） 明白想要達(dá)成的目標(biāo)對(duì)進(jìn)一步規(guī)劃交流活動(dòng)具有指導(dǎo)作用。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流29選擇交流形式選擇交流形式 交流的形式對(duì)于實(shí)現(xiàn)交流目標(biāo)既有可能起促進(jìn)作用也有可能起阻礙作用。你有很多的交流模式可供選擇，在早餐會(huì)上進(jìn)行要點(diǎn)討論可能是與一位事

41、務(wù)繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的理想方式，這樣就不必打斷他了。在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合適的開始形式。在客戶那里審查書面文件是滿足其需求的最好形式。 圖38列出了我們目前在麥肯錫采用的交流形式。 最近幾年這張表已經(jīng)擴(kuò)充了好幾倍，并且將隨著技術(shù)進(jìn)步繼續(xù)擴(kuò)充。從表中可以看到，交流的目標(biāo)交流的目標(biāo)通常是選擇一種模式而不是另一種的決定因素。要把關(guān)鍵訊息傳達(dá)給項(xiàng)目經(jīng)理，你根本不用書面或或可視的材料，一次簡短的討論就足夠了。相反，當(dāng)你參加項(xiàng)目會(huì)議時(shí)，如果有演示圖冊(cè)或討論提綱在手會(huì)給你的工作增色不少。對(duì)于客戶交流，聽者的多少聽者的多少是決定你選擇的第二重要因素現(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)于少于5個(gè)人的場(chǎng)合

42、并不總是適合的。比它更重要的是你從客戶的簡況中得到的線索：類型、偏好和正規(guī)程度。有些聽眾希望你證明你做的每個(gè)論斷；對(duì)他們來說，一次現(xiàn)場(chǎng)演示就很有效。另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時(shí)間，如果你不能很快且準(zhǔn)確地切中要害就會(huì)很危險(xiǎn)；對(duì)這些人來說，討論提綱可能是最佳選擇。 為使交流活潑和有效率地進(jìn)行，一些團(tuán)隊(duì)使用綜合的交流模式。技術(shù)的進(jìn)步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。比如錄像帶就是一種有效的形式，很適合于集中報(bào)告群體成果。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流30 目標(biāo)目標(biāo)聽眾人數(shù)聽眾人數(shù) 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)陷阱陷阱/缺陷缺陷日程記錄日程記錄 演示圖冊(cè)演示圖

43、冊(cè) 黑板架黑板架 討論大綱討論大綱 現(xiàn)場(chǎng)展示現(xiàn)場(chǎng)展示/幻燈片幻燈片 備忘錄備忘錄 錄像帶錄像帶 計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)描述關(guān)鍵 確認(rèn)數(shù)據(jù) 記錄討論 強(qiáng)調(diào)整個(gè) 理解觀點(diǎn)，就方案 解釋既定 傳達(dá)圖像 察看分析 觀點(diǎn)以供 就如何表 演示簡單 結(jié)構(gòu)線索 取得一致 問題的觀 用演示代 結(jié)果/本質(zhì)討論 述達(dá)成一 的意見 點(diǎn) 替講述 致1-10 1-3或4 1-15 1-10 5-25 1-3或4 任何數(shù)量 1-25 1-3 明確會(huì)議 引發(fā)討論 促進(jìn)自主 展示邏輯 為更進(jìn)一步的分析 允許將前 可以產(chǎn)生 可以實(shí)現(xiàn)中心議題 幫助找出 性，當(dāng)場(chǎng) 思路的片 留有余地，易于實(shí) 提、差別、很大影響 問題當(dāng)場(chǎng) 分析中的 捕獲核心

44、段，促成 對(duì)會(huì)談的控制 暗示擴(kuò)大 （相當(dāng)于 解決，引 漏洞 思想 討論，迅 1000個(gè)字）出“那又 速了解核 可以將一 怎樣？“ 心觀點(diǎn) 致信息傳 遞給不同 聽眾 只適合于 可能導(dǎo)致 如果篇幅 沒有前提 運(yùn)營部分 沒有根據(jù) 過大會(huì)使 假設(shè)，只 的論斷和 邏輯不清 適合于運(yùn) 太多分支 晰，不適 營部分 合做現(xiàn)場(chǎng) 討論選擇交流形式選擇交流形式三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流31組織交流內(nèi)容組織交流內(nèi)容 一旦知道了想要達(dá)成的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)應(yīng)采取的形式，下一步就是組織交流內(nèi)容使聽眾能以最有效的形式接收到訊息。我們通常簡要敘述要講的故事我們稱之為故

45、事情節(jié)從而為核心思想提供支持和奠定合適的基調(diào)。組織情節(jié)組織情節(jié) 情節(jié)通常是以金字塔的形式展開的，在思維的每一層面都有兩種組織內(nèi)容的方式分組和反駁。（如圖39） 在你靜下心來書寫或口述之前用金字塔結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)組織你的思想是個(gè)好主意。口頭的金字塔同書面的一樣有用。 就像報(bào)紙以大標(biāo)題開始以吸引注意力并為后面的展開論述提綱挈領(lǐng)一樣。不論你采用反駁還是分組的形式，都要以最重要的信息開頭使讀者或聽眾對(duì)后面的論述內(nèi)容有所了解。圖310給出了公司的文書格式和觀點(diǎn)的劃分方式；圖311給出了一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)的下拉圖框并把它和公司文書格式聯(lián)系起來。分組/反駁聽眾需求聽眾需求優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)分組分組看重如何付諸行動(dòng)直截了當(dāng)有

46、說服力反駁反駁需要理解推理過程為變化做好準(zhǔn)備三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流32Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動(dòng)的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績因此，Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更動(dòng)態(tài)化和市場(chǎng)導(dǎo)向的經(jīng)銷商經(jīng)銷商的市場(chǎng)營銷能力不足應(yīng)受到批評(píng)Printomatic的業(yè)績落后于競(jìng)爭(zhēng)者Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動(dòng)的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績更有效的產(chǎn)品跟進(jìn)更高的銷售質(zhì)量要求更大的市場(chǎng)覆蓋面組織交流內(nèi)容：情節(jié)線索組織交流內(nèi)容：情節(jié)線索 反駁反駁 分組分組三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流33公司交

47、流格式快速指南公司交流格式快速指南1.這是章節(jié)標(biāo)題這是章節(jié)標(biāo)題2.章節(jié)標(biāo)題應(yīng)該標(biāo)號(hào)并表述將要詳細(xì)論述的主要內(nèi)容，緊接著的一段從左頁邊開始，應(yīng)清楚地表述主要內(nèi)容，和你所表述的需要讀者了解的其它信息，并且指出你打算如何展開論述。后面章節(jié)的標(biāo)題應(yīng)以同樣的形式給出。3.主要的思想應(yīng)以句子的形式給出或以行首縮進(jìn)給出段落要點(diǎn)。 第一個(gè)要點(diǎn)的標(biāo)題 第二個(gè)要點(diǎn)的標(biāo)題這是要點(diǎn)的標(biāo)題這是要點(diǎn)的標(biāo)題要點(diǎn)的標(biāo)題是第一層分支，標(biāo)題的措詞應(yīng)反映后面一部分的內(nèi)容，并且和后面的要點(diǎn)標(biāo)題形式一致。一個(gè)要點(diǎn)標(biāo)題可以進(jìn)一步劃分成小標(biāo)題或者(如果要點(diǎn)不長)標(biāo)了數(shù)碼的幾個(gè)段落。如果使用小標(biāo)題應(yīng)作說明： 第一個(gè)次要點(diǎn)的標(biāo)題 第二個(gè)次要點(diǎn)

48、的標(biāo)題三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流34這是次要點(diǎn)的標(biāo)題這是次要點(diǎn)的標(biāo)題 像所有標(biāo)題一樣，次要點(diǎn)的標(biāo)題也應(yīng)反映主導(dǎo)思想并以統(tǒng)一格式表達(dá)。如果要進(jìn)一步細(xì)分一個(gè)次要點(diǎn)，可以利用標(biāo)了數(shù)碼的段落。1.這是一個(gè)標(biāo)了數(shù)碼的段落這是一個(gè)標(biāo)了數(shù)碼的段落. 標(biāo)了數(shù)碼的段落是從左邊頁首開始，第一個(gè)句子或短語以黑體顯示以突出要點(diǎn)。2.如果要表述的要點(diǎn)不止一段，下一段的第一個(gè)詞應(yīng)從左頁邊開始，力爭(zhēng)把要點(diǎn)的展開限制在三個(gè)3.段落里。這是第二個(gè)次要點(diǎn)的標(biāo)題這是第二個(gè)次要點(diǎn)的標(biāo)題除了這些劃分要點(diǎn)的方法，還有四種前面以符號(hào)開頭的縮進(jìn)方式：段落符號(hào)()、實(shí)心符號(hào)（）、破折號(hào)

49、（）和點(diǎn)（.） 段落符號(hào)用來引出段落要點(diǎn)，符號(hào)縮進(jìn)一位，文字從第二位開始，要?jiǎng)澐侄温洹?12號(hào)的實(shí)心符號(hào)用來表示段落要點(diǎn)下的分論點(diǎn)，文字從第三位開始， 化分成盡量短的段落。 - 破折號(hào)用作實(shí)心符號(hào)下面的分論點(diǎn)，也要?jiǎng)澐侄温洹?. 很少把論點(diǎn)細(xì)分到這一層，但如果到了這一層，用12號(hào)字的句 號(hào)表示。 數(shù)字和字母用來表示相關(guān)段落的順序 * * *在一章結(jié)尾，用排成一行的三個(gè)星號(hào)引出結(jié)論性的評(píng)語。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流35公司的文本格式表明了思維的層次性公司的文本格式表明了思維的層次性文章或章節(jié)標(biāo)題（主要思想）文章或章節(jié)標(biāo)題（主要思想）主要

50、方面主要方面次要方面次要方面標(biāo)號(hào)段落標(biāo)號(hào)段落（段落要點(diǎn)）（段落要點(diǎn)）加點(diǎn)段落加點(diǎn)段落三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流36提供支持提供支持 一旦明確了交流的核心內(nèi)容,你就要確定每一條核心內(nèi)容需要多大程度的支持。一條經(jīng)驗(yàn)之談就是對(duì)于重要和有爭(zhēng)議的論點(diǎn)提供完備的支持對(duì)于重要和有爭(zhēng)議的論點(diǎn)提供完備的支持，而對(duì)那些已經(jīng)被廣泛理解和接受了的觀點(diǎn)的支持一筆帶過就行了。通常我們很少把在交流過程中考慮過的所有分析或論據(jù)都擺出來。例如，你的項(xiàng)目經(jīng)理無須知道你訪談中的細(xì)節(jié)，只要知道簡要的結(jié)論和得出這些結(jié)論所需的證據(jù)。 最重要的是，不要模仿開普勒。他在寫行星運(yùn)動(dòng)規(guī)則

51、時(shí)，把讀者引向了他自己走過的死胡同讀者必須很有耐心才能跟得上他的思路。因此，盡管把你經(jīng)過辛勤勞動(dòng)得出的所有圖表和分析都包含進(jìn)來很有吸引力，但我們只需停留在能使聽眾相信主要思想正確性這種程度的細(xì)節(jié)上就足夠了。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流37奠定基調(diào)奠定基調(diào) 交流的基調(diào)反映了你和聽眾的關(guān)系，當(dāng)然也包括公司和國家文化等因素。在麥肯錫內(nèi)部進(jìn)行的培訓(xùn)沒有同客戶之間進(jìn)行的培訓(xùn)那么正式。在一些國家里通常在工作全程都以頭銜和姓來稱呼客戶，在其他一些國家，直呼其名可能更自然一點(diǎn)兒。1. 在陳述方案建議時(shí)注意盡量明確。語言的選擇要符合你的表達(dá)的明確程度。例

52、如，在陳述方案建議時(shí)注意盡量明確。語言的選擇要符合你的表達(dá)的明確程度。例如，“公司應(yīng)去做公司應(yīng)去做ABC”要比要比“公司應(yīng)試著做一做公司應(yīng)試著做一做ABC”語氣要更強(qiáng)烈一些。語氣要更強(qiáng)烈一些。2. 除非有充分的理由除非有充分的理由,否則避免用消極的語氣。例如，否則避免用消極的語氣。例如，“銷售應(yīng)大大加強(qiáng)銷售應(yīng)大大加強(qiáng)”如果表述如果表述成成“公司在加強(qiáng)銷售力度方面還有很大潛力可挖公司在加強(qiáng)銷售力度方面還有很大潛力可挖”可能會(huì)更好一些?？赡軙?huì)更好一些。3. 使用幽默的語氣要慎重。使用幽默的語氣要慎重。一般來說，你提出的建議應(yīng)在語言和形式上同組織的主旨保持一致。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的

53、交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流38預(yù)期交流中的變化預(yù)期交流中的變化 不論交流是書面的還是口頭的，你都要在一開頭就引出主要思想，并在文末再作一下總結(jié)。同樣，你也需要扮演不同角色來預(yù)計(jì)提出的問題。引出和結(jié)束交流引出和結(jié)束交流 薩拉洛克的“思考流程”手冊(cè)中介紹了一種書面交流的有效方法。它要求描述形勢(shì)形勢(shì)、復(fù)雜性復(fù)雜性和解決方法解決方法。在口頭交流中你也可以使用相同的方法，但也可以試試另一種方法，它包含三項(xiàng)內(nèi)容：目的目的：我們要探討的是什么；重要性重要性：為什么它對(duì)于聽眾、客戶或研究進(jìn)程至關(guān)重要；預(yù)覽：預(yù)覽：今天將要討論哪些內(nèi)容。 不論使用什么方法，力爭(zhēng)用自然的思路演進(jìn)而不是標(biāo)題羅列來

54、表達(dá)。結(jié)束一次交流時(shí)，概括主要觀點(diǎn)，并把討論中產(chǎn)生出來的新觀點(diǎn)也包括進(jìn)去，同時(shí)要向聽眾和團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)一下下一部分內(nèi)容。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流39規(guī)劃角色規(guī)劃角色 當(dāng)團(tuán)隊(duì)向客戶作演示時(shí)，這個(gè)預(yù)備步驟是必不可少的。確信你很清楚自己扮演的角色并且明白自己要演示哪一部分材料，這樣你就不會(huì)被問題和議論打斷，使計(jì)劃好的進(jìn)程被打亂。在其他人講演時(shí)，最好對(duì)客戶提出的問題、建議和決定作記錄。預(yù)期問題預(yù)期問題 通過考慮客戶的觀點(diǎn)，你就能預(yù)計(jì)他或她可能會(huì)提出什么問題。在書面交流中你可能會(huì)把問題的答案同問題一起放入全文的結(jié)構(gòu)中。在口頭交流中你可以在問題被提出時(shí)

55、就回答，也可以讓聽眾稍等片刻，之后的演示會(huì)回答這個(gè)問題。通常來說，當(dāng)場(chǎng)就回答問題更好一點(diǎn)或者簡短地拖延一下后面的內(nèi)容，或者干脆改變整個(gè)演示的順序以更好地滿足客戶的需要。 * * * 每天你都可能進(jìn)行很多小型的交流：向秘書解釋一項(xiàng)任務(wù)；向客戶講述你從分析得出的結(jié)論同同事交流；當(dāng)你要求提供科研方面的幫助時(shí)同信息部門人員進(jìn)行交流等。通過明確訊息、分析聽眾、選擇交流形式、組織內(nèi)容、預(yù)期交流中的變化來設(shè)定交流目標(biāo)，將使你利用這些風(fēng)險(xiǎn)較低的機(jī)會(huì)在同客戶的交流中處于有利地位。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流40C. 準(zhǔn)備演示圖準(zhǔn)備演示圖 演示圖作為一種視覺

56、上的觀點(diǎn)和事實(shí)的交流手段比全文字的表達(dá)更清晰、快捷和準(zhǔn)確。因此，它是我們內(nèi)部和外部交流的不可缺少的一部分。這一部分描述了畫演示圖、找到參考材料幫助你設(shè)計(jì)圖畫的方法，并指出如何付諸實(shí)踐。畫美觀大方的演示圖畫美觀大方的演示圖 在麥肯錫內(nèi)部我們對(duì)演示圖的形式有一些準(zhǔn)則。這些準(zhǔn)則確保全公司范圍內(nèi)的視覺交流手段形式一致、有特色并且簡單明了；清晰、快速、準(zhǔn)確地交流訊息并將我們的專業(yè)特色傳達(dá)出去。規(guī)劃的原理就是越少越好越少越好：除非是專門為說明相關(guān)訊息，否則不必要的圖形、線條和文字就應(yīng)排除在外。 你無須知道像字體格式、線條寬度、陰影及文書風(fēng)格方面的全部細(xì)節(jié)可視化協(xié)調(diào)部門會(huì)處理這些事宜。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細(xì)節(jié)。圖312列出了這些要素。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流41客戶代表在每個(gè)險(xiǎn)種上都高于平均水