超招商采購工作基本要求

1、5 /1 對采購人員的基本要求在商務談判中，廠家希望以最高的價格出售自己的商品； 商家希望以最低的 價格購進高回轉率的商品。購銷雙方是一對即矛盾又統(tǒng)一的共同體， 雙方相互依 存又相互斗爭。做為采購人員，應該是一個精明的經(jīng)營者，是一個穩(wěn)重、成熟的談判高手， 應該極力為公司爭取到最大的商業(yè)利益，用議價的獲利來提升超市的市場競爭力 和企業(yè)效益。做為一個采購人員，必須嚴格保守公司的商業(yè)機密， 維護公司的形 象，捍衛(wèi)公司的利益。絕不允許因為個人私利或個人感情而漏露公司的機密或損 害公司的利益。這是對一個采購人員或經(jīng)理人員最基本要求。3 談判計劃 商務談判前要目標明確。應該明確和哪個供應商談判？對方參加談

2、判的 人員？商談哪些條款？談判的時間、地點？你所會見人的身份和決策權限？你的 談判目標和條件（要有力爭目標和最低底線標準）。 談判前要做好準備工作。收集有關的信息資料、做好市場調研、掌握競 爭者價格及商品的市場價格、查詢電腦或詢問賣場與該供應商之間是否有尚未解 決的遺留問題，準備詳實、具體的有關資料，制定合理的談判目標。4.合同的主要條款在對供貨商進行評價選擇的基礎上，采購人員必須就商品采購的具體條件進 行洽談。在采購談判中，采購人員要就購進條件與對方磋商，對采購商品的數(shù)量、 花色、品種、規(guī)格、質量、包裝條件、商品價格、結算方式、交貨方式、交貨地 點、交貨期限、退貨條件、扣點傭金、促銷措施等問

3、題要逐條商討，達成一致， 然后簽訂購貨合同。一項嚴謹?shù)纳唐凡少徍贤瑧ㄒ韵轮饕獌热荩?商品的名稱、質量、價格、規(guī)格； 商品的采購數(shù)量、供貨方式； 商品的包裝形式、運輸方式； 商品的交貨地點、驗收方式； 商品的傭金扣點、促銷措施； 商品的裝卸及保險； 結款方式、結款期限； 違約責任； 爭議的預防及解決的辦法； 其它條款。簽訂購貨合同，意味著雙方法律責任義務關系已經(jīng)確立， 應履行各自的責任 義務。供貨商應按約交貨，采購方應按約支付貨款，雙方都要遵守諾言。5 商務談判的基本要求 對自己要有信心。談判人員首先要樹立信心，相信自己是最好的談判高 手，能夠勝任談判工作，這是一種心理的暗示，首先要在思想上

4、客服懼怕心理， 穩(wěn)定情緒，增強信心，這是做好談判的基礎。 講信譽、遵守時間。談判時要準時赴約，不能遲到，如有特殊情況不能 按時到場，要事先通知對方。在商務活動中不遵守時間是一大忌。 注重儀表、舉止得體。在商務活動中要著裝整潔，最好要穿職業(yè)裝或西 裝、黑色皮鞋、帶領帶，舉止莊重、態(tài)度真誠、坐姿端正，講話語音清晰、語速 和緩、自然親切，不要喜怒于色。 少說多聽、心中有數(shù)。在商務談判中，要注意傾聽對方的陳述，盡量讓 對方多說，摸清對方的底數(shù)，有用的信息要及時做好記錄。談判人員不要輕易暴 露自己的最后底線。 用事實和數(shù)據(jù)說話、以理服人。發(fā)表意見時，要有理有據(jù)，要善于利用 你所掌握的資料、信息、知識，提

5、出你的建議、想法和要求。在談判前我們往往設定了談判的最高標準和最低標準， 談判時要先提出最高的標準，根據(jù)情況逐步 降低。 要掌握談判的主動權。談判時當對方提出的條件比我們的目標更優(yōu)惠時，談判人員不要以為我們的目的達到了， 可以結束談判了，還要嘗試爭取更多的商 業(yè)利益。因為這種情況下，很有可能是我們的目標定的不準，廠家留有很大的談 判余地；當廠家提出的條件與我們的目標有距離時， 可以逐條地提出我們的要求 和目標，并講明原因和依據(jù)；當雙方的差距太大無法統(tǒng)一時，應逐條地問明原因， 當你對有關的問題不明確或對市場不了解的情況下，不要輕易表態(tài)，可以暫時不談，留作以后了解掌握情況后再談。不要求得一次談判解

6、決所有的問題。 不說絕話、留有余地。當談判陷入僵局時，不要把話說死，要留有余地， 特別是在采購人員談不成的情況下， 可以將談判升級，由經(jīng)理出面商談或由總經(jīng) 理出面與相應級別的人員會談，以尋找解決問題的可能性和機遇。有些問題一時 不能解決，也可以留作以后去解決。 區(qū)分主次、區(qū)別對待。重點主要廠家和知名品牌商品，往往在同品類商 品中，具有領袖的地位，在市場具有導向的作用，對這類廠家和品牌，我們必須 給于特殊的關注和政策，要注意保持合作關系。對暫時不能合作時也應該保持關 系，爭取在以后的經(jīng)營中創(chuàng)造合作的機會和條件。 要有真誠的合作精神。在和廠家、供應商的合作，我們要堅持以誠相待、 真誠合作、優(yōu)勢互補

7、、市場均得、互利雙贏、共同發(fā)展的原則，處理好相互之間 的關系，在利益分配時，要有長遠的觀念，要真誠的考慮到廠家、供應商的現(xiàn)實 利益，不做損害廠家、供應商的事情，保持雙方長久合作關系。2 供貨廠商資料的管理對供貨廠商的資料管理，是超市采購業(yè)務管理的重要環(huán)節(jié)。供應商的資料管 理可從以下6個方面進行： 對供應商進行分類并確定編號。供應商的分類是按照超市經(jīng)營的商品類別來進行的，依商品的類別來確定供應商的編號，如飲料商品的編號是3，就可以對各飲料供應商編成3001號碼來進行識別管理，超市還應給每一個供應 商的每一個商品確定編號或代碼，以利電腦管理； 對供應商的基本資料建立檔案。如：供應商的名稱、住所、負

8、責人、電 話、營業(yè)執(zhí)照登記號、供應商品的種類、年銷售額等建立資料檔案，以便管理。 設立廠商商品臺帳。對每一個廠商供應的商品的進價、售價、規(guī)格、數(shù) 量和毛利率等商品資料設立臺帳。特別要注意的是，臺帳除了記錄以上商品資料， 最好也能記錄供貨給其他公司，尤其是主要競爭對手的商品資料，以便于比較。 對每一個廠商供給本公司的所有商品的銷售情況逐月作出統(tǒng)計。包括金 額、數(shù)量和毛利額，以此作為評價該供應商供貨優(yōu)劣的依據(jù)， 作為以后訂貨談判 的主要條款。 對供應商的資信也應做以記錄。供貨關系建立的時間長短、供貨信譽如 何？以往的經(jīng)營歷史、企業(yè)規(guī)模、每年的產(chǎn)值效益、有無違紀行為等都應記錄在 案。 對供應商的優(yōu)劣

9、要作出鑒定和評價，以便對其進行分類管理。一般可運用ABC分類法對廠商進行分類。A級廠商可由采購部經(jīng)理親自進行管理，規(guī)模大、 檔次高、銷量多、商品好的重點供應商應重點對待（如接待人員、規(guī)格、招待檔 次、付款時間）。2 服務人員基本要求 儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)。儀容要和藹、端 莊、大方；服飾要整齊、清潔、美觀、統(tǒng)一佩戴工牌；化妝要適度，以自然為美。 禮貌待客、熱情接待語言要規(guī)范、要平等待客，即要求以同樣的態(tài)度對待所有顧客，“大顧客” 與“小顧客”、“生顧客”與“熟顧客”都要以同樣態(tài)度對待，決不能“有冷有 熱”、“時冷時熱”。 主動介紹，當好參謀應及時掌

10、握顧客的需求，適時向顧客介紹和展示商品，決不能問而不答或似 理非理。 細致周到，誠實服務這是要求服務人員全心全意為顧客著想，決不能欺騙顧客；介紹商品要正確， 計量要準確。3.服務人員規(guī)范 服務態(tài)度。是指超市服務人員對顧客的姿態(tài)和行為。服務態(tài)度的好壞主 要體現(xiàn)在接待顧客的動作行為和語言藝術上。 在動作行為方面應熱情、主動，動 作應有禮貌，語言描詞恰當、吐詞清楚。 服務紀律。服務紀律應在員工手冊中規(guī)定。 服務用語。超市常用的服務用語有：您好；是的；抱歉；歡迎光臨；請 稍等、謝謝；讓您久等了；先生（小姐），您的收據(jù)；祝您中獎；歡迎再來。 服務程序。超市每一個服務崗位都規(guī)定有標準的服務程序。三、超市服

11、務人員技巧服務技巧很多，現(xiàn)介紹顧客抱怨時的處理技巧。當顧客的超市購物行為無法 得到滿足時，很自然地會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投拆。抱怨對顧客而言，在心理、 生理上都可能造成傷害。對超市本身而言，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生而降低顧 客對商店的信心。還可能影響到商店的信譽及利潤。1. 超市顧客抱怨問題的類型 對超級市場經(jīng)營的商品抱怨顧客對所購買商品發(fā)生抱怨的情況最為常見。原因有如下幾種：a.價格：在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價較商圈內其他競爭店的定價高而要求改善。b品質：有些商品品質的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回后發(fā)現(xiàn) 不佳。c過期：超市商品的保質期是顧客選購的一個主要參考因素

12、，商品一旦接 近保質期或過期，就會引起顧客的極大不滿。d 標示不符：常出的問題有：進口商品沒有標示，商品沒有生產(chǎn)日期或生 產(chǎn)日期不符，商品標示說明模糊不清等問題。e缺貨：廉價品或暢銷品賣完未來得及補貨或者是店內沒有出售顧客想要 買的商品，致使顧客白跑一趟。 對超市服務的抱怨a.服務人員態(tài)度不佳。b 收銀作業(yè)不當。c. 服務項目不足。d. 現(xiàn)有服務作業(yè)不當。e. 取消原本提供的服務項目。 對超市安全的抱怨。2. 超市對顧客抱怨的處理步驟處理顧客抱怨，需要技術，應遵循如下步驟： 傾聽顧客的抱怨：先讓顧客發(fā)泄情緒，要讓顧客將事情全部說完，不要 中途打斷、辯解。沒聽清或者還不十分了解時，可以在顧客將事

13、情說完之后再詢 問對方。顧客話說完氣自然就消了一半了。 表示道歉：不論引起顧客抱怨的責任是否屬于超市，都應誠心地向顧客 表示道歉，并對顧客提出問題表示感謝。道歉和感謝可以使顧客覺到自己受到尊 重。接待顧客投拆“三個一”辦法：一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶。 提供解決方案，解決問題：有耐心，有誠心、有依據(jù)。超市人員都必須 向其提出解決問題的方案。解決問題的方案，應在經(jīng)過傾聽、了解問題的癥結、 判斷問題的嚴重程度的基礎上提出。有時候顧客抱怨責任不一定是超市， 可能是供應商或顧客本人造成的。有些 抱怨問題是顧客自己的責任，此時超市服務人員應以委婉的態(tài)度向顧客說明， 并 盡可向顧客提供其他建議作為補救。

14、處理投拆堅持“四為主”原則，可退可不退以退為主、可換可不換以換為主，5 / 9可管可不管以管為主，可修可不修以修為主。解決問題的方案，如果超市有規(guī)定的應按規(guī)定處理。 至于公司未規(guī)定的，則 考慮公司的原則做出彈性的處理。任何解決辦法，都應親切誠懇地征得顧客同意。如果顧客對解決辦法還是不 滿意，必須進一步了解對方的要求，以便做新的修正。 執(zhí)行解決方案當雙方都同意解決方案之后，就必須立即執(zhí)行。若是不能當場解決或是權限 之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、 處理的過程與手續(xù)、通知對方的時 間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。 抱怨處理結果總結對于每一次顧客抱怨，都必須作好

15、書面記錄并存檔，以便于日后查詢。二、如何與供應商溝通“供應商”這個名詞，是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生的。在計劃經(jīng)濟的體制下， 那時沒有供應商這個叫法，生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品由國家專業(yè)公司統(tǒng)一收購， 在通過一、 二、三、四級站，逐級向下有計劃的調撥分配產(chǎn)品。實行市場經(jīng)濟后，國家取消 了計劃調撥，產(chǎn)品實行了按市場需求自由流通，從而在生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)中間 產(chǎn)生了專門負責產(chǎn)品流通和分配的中間商，既我們零售企業(yè)叫得供應商。計劃經(jīng)濟：一、二、三、四級站(廠家直銷供應商的歷史演變 V市場經(jīng)濟Y 產(chǎn)品代理代理加直銷發(fā)展方向一一專業(yè)化大公司做流通體系1 .什么是供應商在我們零售企業(yè)的經(jīng)營活動中，與我們合作經(jīng)營或可能合作的

16、生產(chǎn)廠家、 商品的供貨商、聯(lián)營商等經(jīng)營合作方都叫供應商。(1) 、按合作方式分為：直接供應商和間接供應商兩種 直接供應商：直接給我們供貨或直接與我們合作經(jīng)營的廠家、代理商叫直接供應商。 間接供應商：只給我們提供商品、服務，不參與直接經(jīng)營的廠家、代理 商叫間接供應商(2) 、按合作時間分為：現(xiàn)時供應商和潛在的供應商 現(xiàn)時供應商：目前正在和我們合作的廠家代理商、供應商，叫現(xiàn)實供應 商，也是我們的現(xiàn)時資源。 潛在供應商：以前或將來可能與我們合作的廠家代理商、供應商，叫潛 在供應商，也是我們的后備資源。2 .供應商和我們的關系零售商是生產(chǎn)和消費的中間環(huán)節(jié)，從商品流通說，零售企業(yè)是商品流通的 終端。供應

17、商是連接生產(chǎn)和零售的中間環(huán)節(jié)。從這兩層說，供應商是我們的上線。 我們做的是買賣，先買后賣，供應商是我們經(jīng)商的前提和保證， 消費者是我們經(jīng) 營目標的最終保證。從這兩個意義上說，我們零售企業(yè)有兩個上帝，第一個是我 們的上線一一供貨商，第二個是我們的下線一一消費者。我們即要把消費者當做 上帝，也要把供應商當做上帝，有了這個認識，我們才能端正態(tài)度，明確自己的 位置，這是我們與供應商溝通的前提和基礎。3. 如何與供應商溝通(1) 、我們與供應商是矛盾的統(tǒng)一體零售企業(yè)與供應商是對立統(tǒng)一關系，既有矛盾的一面，又有一致的一面， 是一對矛盾的共同體。有點像統(tǒng)一戰(zhàn)線：既有統(tǒng)一，又有斗爭。 矛盾和對立的方面供應商要

18、發(fā)展、要銷售、要掙錢，可能要在商品質量、服務質量和價格上， 就要做一些有損企業(yè)和消費者利益的事情。 我們要維護企業(yè)信譽和形象，要保護 消費者利益，就要對供應商的行為、做法、價格等給與限制、約束和管理，這是 矛盾和對立的方面，但這是次要的方面。 共同和統(tǒng)一的方面供應商給我們提供貨源或者進店經(jīng)營，從大的方向說，零售企業(yè)與供應商 的經(jīng)營目標是一致的，都是為了實現(xiàn)商品銷售和利潤的最大化。 大河有水，小河 滿；大河無水，小河干，我們零售企業(yè)發(fā)展壯大了，和我們合作的供應商也自然 得到了發(fā)展和壯大。每個供應商在我們零售企業(yè)都做強做大了， 我們的店也會發(fā) 展壯大了。因此，零售企業(yè)與供應商它的總體目標方向是一致

19、的，是統(tǒng)一的。這 是共同和統(tǒng)一的方面，也是主要的方面。(2) 、要有真誠的態(tài)度我們要設身處地為供應商著想，理解供應商的難處，擺正自己的位置，零 7 / 9售企業(yè)的經(jīng)營、管理人員不要把自己當成管理者，要把自己當成供應商的朋友， 當成他們的共同經(jīng)營者。這樣我們在處理一些供應商的問題時，就會想的更周全， 態(tài)度更端正，處理的更圓滿。（3）、要有負責任的精神。我們把合同簽了，廠家引進來了，這僅僅是我們工作第一步。今后的路更 長，任務更艱巨。為什么呢？有的供應商和零售店合作過，有的沒合作過。有的有實力，有的沒實力。 有的是新手，有的是老手。 有的會經(jīng)營，有的不會經(jīng)營。 有的 適應我們的管理，有的不適應我們

20、的管理。我們要把供應商的經(jīng)營工作當成我們 自己的工作，對于經(jīng)營好的供應商，我們積極鼓勵，對于經(jīng)營不好的供應商我們 要認真的幫助分析原因查找不足， 扶持他們把經(jīng)營做上去。不要輕易的說哪個供 應商好，哪個供應商不好。要讓供應商在我們這里得到發(fā)展，掙到錢，他們才能 安心經(jīng)營，積極配合我們的工作，零售店才能把事業(yè)做大。（4）對供應商的投訴要做到4個一北宋文學家蘇軾寫了一首描寫廬山的詩：橫看成嶺側成峰，遠看高低各不 同。不識廬山真面目，只緣身在此山中。這首詩它不僅僅是在寫山的景色，它蘊 含著人生的哲理，它說明人觀察事物的立足點不同， 就會得出不同的結論。魯迅 先生也說：仁者見仁，智者見智。因為人的社會經(jīng)

21、歷、生活環(huán)境、以及目的和出發(fā)點的不同，對同一件事物 的理解和認識往往有很大的差異。供應商在和我們店經(jīng)營合作中經(jīng)常會因為對事 情理解認識的不同、出發(fā)點的不同，就經(jīng)常會和我們產(chǎn)生一些矛盾和問題， 這時 就會找我們各級管理人員反映、溝通和投訴。一些素質低的供應商也可能有一些 過激的語言和行為。作為我們管理人員，我們在接待供應商時首先要做到 “四個 一”，既：一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶、一雙耳朵。要有一個真誠熱情的態(tài) 度,這是化解問題矛盾的前提。但是在解決問題時，光有真誠熱忱的態(tài)度還不夠， 還要做到：認真分析調查取證不偏聽偏信供應商受個人的思想、觀點、利益的影響，可能對一些問題認識有片面性或 理解上有偏差，產(chǎn)生誤解。如果我們不經(jīng)過分析，聽到反映就盲目下結論，就會 產(chǎn)生工作失誤。我們要擺脫主客觀的局限，高瞻遠矚，從各個角度去觀察事物， 既要客觀，又要全面，才能看清事件的本質。 ay t . . . 一 e . a 9 /9 要兼顧四者利益供應商反映問題，往往站在局部利益角度、從個人利益出發(fā)。但我們在處理 問題時要考慮到國家政策法規(guī)、企業(yè)、供應商、消費者這四方