某地產(chǎn)物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控體系客戶服務(wù)管理

1、萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控體系-客戶服務(wù)管理一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法人員素質(zhì)客戶服務(wù)人員符合BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場抽查顧客信息顧客投訴流程/制度1. 大項目應(yīng)制定顧客投訴處理流程/制度，并按規(guī)定執(zhí)行；2. 客戶服務(wù)人員對流程/制度非常熟悉。查記錄記錄及傳遞1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫顧客投訴處理記錄表；3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理。檢查工作信息本和顧客投訴處理記錄表處理及關(guān)閉1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報送地產(chǎn)客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進(jìn)；2. 由地

2、產(chǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴管理處應(yīng)及時跟進(jìn)并了解進(jìn)展情況，定期向業(yè)主反饋；3. 所有投訴必須在一個工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)，品質(zhì)部下發(fā)的顧客投訴記錄表應(yīng)在一個工作日內(nèi)填寫處理措施，按時處理完畢；4. 工作信息本及顧客投訴處理記錄表所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時關(guān)閉；5. 每日對投訴信息進(jìn)行盤點，6. 客戶服務(wù)人員視情況對投訴進(jìn)行回訪。查記錄，檢查處理措施的實施記錄網(wǎng)絡(luò)投訴一個工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄回訪/關(guān)閉客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時回訪客戶，并對客戶意見進(jìn)行記錄。檢查所有投訴記錄統(tǒng)計分析每月對顧客投訴/建議的處理措施及結(jié)果統(tǒng)計匯總，10萬

3、平米以上的管理處或分期開發(fā)項目每季度須做投訴統(tǒng)計分析，對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告。投訴公布每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布查記錄重大投訴重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）應(yīng)在一工作日報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施。檢查投訴記錄和糾正預(yù)防措施。顧客建議/需求記錄及傳遞專

4、人收集，對顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果檢查工作信息本處理及回訪對建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關(guān)記錄顧客關(guān)系社區(qū)文化計劃及實施有年度或季度活動計劃，并按計劃執(zhí)行，每次活動有實施方案檢查活動計劃和方案宣傳每次活動有宣傳資料，通過多種渠道宣傳檢查宣傳資料總結(jié)與評估活動結(jié)束后就活動過程中的不足和好的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)和評估，不斷改進(jìn)。 檢查總結(jié)資料滿意度活動結(jié)束后應(yīng)對參加活動的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，收集客戶對本次活動的意見或建議，在以后工作中加以改進(jìn)查記錄顧客走訪計劃與實施有年度顧客走訪計劃，并按計劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談查記錄落實與

5、回訪對顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應(yīng)記錄查記錄顧客滿意顧客滿意度糾正預(yù)防對滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預(yù)防措施，按權(quán)限寂批后安排專人落實查記錄信息發(fā)布停水、停電、停氣、臺風(fēng)、雷雨等信息及時公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效查記錄顧客懇談會召集與組織懇談會的議程、會議內(nèi)容及人員安排，會議現(xiàn)場的布置，公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉查記錄過程記錄安排專人做會議紀(jì)要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片查記錄意見落實對顧客的意見或建議安排專人跟進(jìn)處理，并驗證落實情況查記錄顧客資料保管保密有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意不得查閱顧客資料有查閱記錄收集有專人收集顧客資料，資料齊全抽查顧客資

6、料居家服務(wù)人員素質(zhì)（禮儀）BI要求服務(wù)人員的著裝、禮儀均符合公司BI要求現(xiàn)場抽查服務(wù)人員技能特殊崗位有上崗證，嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù)檢查崗位證書，現(xiàn)場抽查服務(wù)人員服務(wù)的監(jiān)控信息傳遞對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄收費按公布的收費標(biāo)準(zhǔn)收費，無不收費或少收、多收費情況檢查收費記錄回訪有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達(dá)到一定比例，就服務(wù)及時性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進(jìn)行回訪并做記錄檢查回訪記錄統(tǒng)計分析對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計分析，并提出處理措施檢查居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之內(nèi)部管理一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法內(nèi)部管理制度建設(shè)制

7、度的完善性各項管理制度健全，符合管理處管理制度清單的要求。與管理處管理制度清單核對。落實情況管理制度均得到全面落實，并能達(dá)到預(yù)期效果。抽查幾份制度的落實情況（可采取查記錄、觀察現(xiàn)場實際操作等方法）。計劃管理年度計劃年度計劃的各項工作均按計劃時間完成，完成狀態(tài)有跟進(jìn)記錄。查工作計劃管理系統(tǒng)，抽查幾項計劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進(jìn)記錄。月度計劃計劃完整，年度計劃工作應(yīng)在月度計劃中體現(xiàn)；按計劃完成各項工作；計劃完成情況有跟進(jìn)，未按計劃完成的工作應(yīng)當(dāng)說明，如繼續(xù)實施應(yīng)在下月或以后月份中體現(xiàn)。查工作計劃管理系統(tǒng)，抽查年度計劃中的工作是否在月度計劃中體現(xiàn)；抽查幾項計劃工作完成情

8、況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進(jìn)記錄。信息管理信息管理制度結(jié)合本部門具體情況，制定包括內(nèi)部信息收集、傳遞、發(fā)布的信息管理規(guī)定，并有效落實。查看信息管理規(guī)定；抽查發(fā)生的部分信息是否按制度要求處理。信息傳遞定期、限時報送的業(yè)務(wù)信息按公司要求報送；對本部門網(wǎng)頁及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容及時更新和維護(hù)。詢問部門信息員信息傳遞的相關(guān)規(guī)定；抽查幾項信息報送的及時性；查看部門及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容。人力資源架構(gòu)與職責(zé)部門架構(gòu)清晰，人員編制和配備精簡高效，部門內(nèi)職責(zé)明確分工合理；各業(yè)務(wù)口職責(zé)接口清晰、工作流程順暢；架構(gòu)、人員編制、職責(zé)變更時手續(xù)完善。檢查部門組織架構(gòu)、職務(wù)說明書與實際的符合性；查人員編制申請表；抽查職員工

9、對職責(zé)的熟悉情況。合同及社保按時與職員工簽訂勞動合同、購買社會保險。抽查近期新入職職員工勞動合同簽訂及社會保險的辦理情況。招聘與調(diào)配員工資料完整、真實；延期轉(zhuǎn)正及轉(zhuǎn)正后員工主動離職須面談；調(diào)職、離職手續(xù)完善；須持證人員持證上崗率100%。抽查近期招聘員工資料；查面談表、離職手續(xù)表、交接手續(xù)完善表；抽查人員崗位資格證書。培訓(xùn)與開發(fā)年度、月度培訓(xùn)計劃完整，銜接性好，并有效落實；至少半年評估一次培訓(xùn)效果；培養(yǎng)開發(fā)人才，開展崗位競爭考核，為員工提供公平發(fā)展機(jī)會。抽查年度、月度培訓(xùn)計劃落實情況；查培訓(xùn)效果評估記錄、崗位競爭考核記錄；抽查近期培訓(xùn)職員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度?？冃Э己寺殕T工按要求定期考核；由

10、部門簽發(fā)的20分以上加/扣分或200元以上的即時獎懲須報人力資源部經(jīng)理審批；即時獎懲書面資料存入個人檔案。查職員（工）季度考核表、員工月考核評分匯總表、獎懲通知書；抽查即時獎懲決定的報批情況；抽查職員工即時獎懲資料存檔情況。團(tuán)隊建設(shè)制定年度員工活動計劃，并按計劃開展有助于加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)的員工活動；職員工熟悉集團(tuán)十二條、公司五條溝通渠道；關(guān)心員工，盡力解決員工在工作、生活中的實際困難，對員工通過各種途徑反映的意見、建議及時回復(fù)處理。查員工活動計劃、活動方案及效果評估表；詢問部分員工對集團(tuán)及公司溝通渠道、部門團(tuán)隊建設(shè)及工作氛圍的感受；抽查員工滿意度調(diào)查、員工信函及申訴中所提意見的落實情況。品質(zhì)管理糾

11、正/預(yù)防措施管理服務(wù)中發(fā)生的不合格均應(yīng)采取糾正措施，其中顧客滿意度調(diào)查結(jié)果急待改進(jìn)的因素須填寫糾正/預(yù)防措施報告；對各類潛在不合格均應(yīng)采取預(yù)防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類設(shè)備設(shè)施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負(fù)面報道給公司造成負(fù)面影響的問題，須填寫糾正/預(yù)防措施報告；糾正/預(yù)防措施有效落實并驗證效果。查不合格報告、顧客投訴處理記錄表、突發(fā)事件處理記錄表、糾正/預(yù)防措施報告等相關(guān)記錄；查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴(yán)重問題和隱患是否均采取了糾正/預(yù)防措施；各類統(tǒng)計分析結(jié)果存在未達(dá)成目標(biāo)、不符合服務(wù)要求或存在不良趨勢時是否均采取了糾正/預(yù)防措施；通過詢問、核實現(xiàn)場、查記錄等方式，抽查部分措施

12、落實情況。品質(zhì)監(jiān)控應(yīng)成立品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員，制定運作制度；品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員每月至少組織一次集中品質(zhì)檢查；每年至少組織兩次部門專業(yè)技能培訓(xùn)；其他管理人員按體系文件規(guī)定開展業(yè)務(wù)巡查；跟蹤驗證整改情況。查品質(zhì)監(jiān)督小組運作制度；查部門各類檢查記錄；抽查部分問題的整改情況及有效性。品質(zhì)改善活動TCS、QCC、“為您100%”等品質(zhì)改善活動按計劃開展，相關(guān)措施有效落實。查各種活動計劃，抽查部分措施落實情況（詢問、現(xiàn)場核實等）。CI標(biāo)識管理標(biāo)識制作制作前填寫CI產(chǎn)品制作申請表，按權(quán)限報批；制作安裝合理，效果良好。查CI產(chǎn)品制作申請表審批手續(xù)；現(xiàn)場查看各類標(biāo)識的效果。標(biāo)識使用與管理各類設(shè)

13、施、設(shè)備、場所應(yīng)張貼/安裝相應(yīng)標(biāo)識；重要和操作有危險的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識，設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)，標(biāo)志流體要有流向標(biāo)識；服務(wù)過程中根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)在顯眼位置設(shè)立提示標(biāo)識；各類標(biāo)識清潔、完好。查看現(xiàn)場各類標(biāo)識的使用與管理情況。倉庫管理管理要求編制部門倉庫管理規(guī)定并掛墻；根據(jù)物資種類、用途、性質(zhì)分區(qū)擺放；擺放區(qū)域及每種物資均有標(biāo)識，標(biāo)識統(tǒng)一、清晰醒目，物資標(biāo)識至少包括品名和規(guī)格型號；庫存物資均須建立手工臺賬，物資入庫、出庫須登記入賬，且賬目和實物相符；每月對倉庫物資進(jìn)行盤點并記錄；維修配件、消耗性工具等常用物資應(yīng)確定最低庫存量并制訂清單。查看現(xiàn)場分區(qū)擺放及標(biāo)識情況。

14、抽查入庫、出庫物資是否登記入賬，賬本上物資剩余數(shù)量與實物是否相符；查倉庫物資盤點表、常用物資最低庫存量清單。安全防護(hù)倉庫防雨、防霉、防潮；防火措施完善，至少配置兩個2KG以上規(guī)格的滅火器；有毒物資須柜裝、上鎖并做好標(biāo)識，非責(zé)任人未經(jīng)許可不得動用；存放有爆炸或揮發(fā)性危險品的物資倉庫須裝防爆燈。查看現(xiàn)場。入庫出庫入庫時須填寫進(jìn)倉單并有檢驗、倉管員簽字；可單獨計價的返倉物資由倉管員驗收后在物資領(lǐng)（借）用單備注欄注明原因并簽名，登記入賬；物資出庫須憑物資領(lǐng)（借）用單，且審批手續(xù)齊全；非一次性消耗的物資由最初使用人填寫物資領(lǐng)（借）用單銷賬，剩余物資須存放在剩余物資存放點，未使用完前不能開封新物資；急用物

15、資直接使用后須補(bǔ)填進(jìn)倉單和物資領(lǐng)（借）用單；需歸還的非一次性消耗的工具、用具建立員工物資領(lǐng)用清單；需調(diào)劑的物資經(jīng)房產(chǎn)后勤管理部、財務(wù)管理部核實及價格審定，由房產(chǎn)后勤管理部掛網(wǎng)。查看記錄及現(xiàn)場。基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)管理資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、借用及報廢均須填寫資產(chǎn)情況審核單；資產(chǎn)變動情況及時錄入軟件，每季度對資產(chǎn)進(jìn)行盤點；部門經(jīng)理新到崗時須對到崗部門固定資產(chǎn)進(jìn)行核對并簽字確認(rèn)。針對部門資產(chǎn)的變動情況查看資產(chǎn)情況審核單；查季度資產(chǎn)盤點表，抽查部分資產(chǎn)實物與盤點表的符合性；查新到崗部門經(jīng)理的簽字確認(rèn)記錄。印鑒及證照管理新刻或改制印鑒，須報總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)；指定專人保管印鑒、證照，并填寫印鑒、證照登記表；加蓋公章須

16、向本部門領(lǐng)導(dǎo)請示，說明蓋章的目的、用途、范圍等，填寫印鑒使用申請表，經(jīng)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可蓋章（管理處各類票據(jù)、管理費收費通知單和催繳單、體系文件格式化協(xié)議可免于登記）；借用或使用印鑒證照，須填寫印鑒、證照領(lǐng)（用）（借）用申請表，部門負(fù)責(zé)人簽批審批同意后方可借出；各類印鑒、證照合法有效。查看審批記錄；抽查印鑒證照的完整性和有效性。電腦及網(wǎng)絡(luò)管理電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指定責(zé)任人負(fù)責(zé)管理，在顯眼部位張貼總辦簽發(fā)的資產(chǎn)標(biāo)識；電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上不得放置雜物，未經(jīng)總辦電腦室或部門電腦工程師許可其他人不得擅自維修、擅自將工程電腦用作辦公用途、擅自調(diào)換電腦配件；電腦不得安裝任何與工作無關(guān)的軟件，辦公軟件需

17、由電腦室或部門電腦員或相關(guān)軟件公司負(fù)責(zé)安裝；辦公電腦均須設(shè)置開機(jī)密碼、屏幕保護(hù)密碼、重要文件加密，并報本部門經(jīng)理及總辦備案，網(wǎng)絡(luò)密碼須嚴(yán)格保密，不得泄漏；設(shè)置共享資源時應(yīng)將訪問權(quán)限設(shè)為只讀，較高的權(quán)限應(yīng)設(shè)置為密碼保護(hù)；每季度末將本部門當(dāng)季重要電腦資料上傳到公司服務(wù)器指定地址備份；，重視備份重要資料到軟盤、硬盤、光盤或服務(wù)器上品牌和軟件所有辦公電腦須安裝總辦電腦室統(tǒng)一提供的防毒軟件以安裝公司指定防殺毒軟件為主，并至少每周更新一次病毒代碼并設(shè)置為“自動更新病毒代碼”狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)病毒不能殺除或郵件中發(fā)現(xiàn)病毒時應(yīng)及時通知電腦室。查現(xiàn)場、電腦中軟件安裝、電子文檔。食堂管理食品采購選擇評估指定供應(yīng)商，并定期

18、對質(zhì)量、價格、服務(wù)進(jìn)行評估；采購申請、驗貨、付款手續(xù)完善。查相關(guān)記錄。衛(wèi)生食堂工作人員進(jìn)行一次體檢，體檢不合格者，不得從事食堂工作；定時清潔、定期進(jìn)行“四害”消殺。查體檢合格證及相關(guān)記錄。安全管理（消防）近規(guī)定配備足夠、有效的滅火器材；食品管理制度健全，預(yù)防措施完善。查現(xiàn)場滅火器材、食品管理制度。內(nèi)務(wù)辦公環(huán)境辦公用品擺放整潔、有序；嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險物品進(jìn)入辦公區(qū)域。查現(xiàn)場。現(xiàn)場工作環(huán)境安全管理、清潔綠化、維修操作、后勤環(huán)境管理符合要求。查現(xiàn)場。宿舍管理宿舍用品擺放整潔、有序。查現(xiàn)場。內(nèi)務(wù)檢查每月須進(jìn)行一次內(nèi)務(wù)檢查，并落實。查記錄并抽查措施落實情況。參觀接待接待方案制定參觀路線和參

19、觀介紹詞。查制度；詢問接待人員對路線及介紹詞的熟悉程度。接待手續(xù)按規(guī)定進(jìn)行一級、二級、三級接待。抽查接待記錄。正式考評現(xiàn)場各崗位全部到位，全程配合好考評工作。檢查現(xiàn)場。萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之文檔信息管理一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法文檔信息管理管理制度制度清單制定包括部門內(nèi)部收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息管理制度；抽查明確各相關(guān)崗位對本部門信息管理工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任；抽查部門信息管理員發(fā)生變動，必須及時通報總經(jīng)理辦公室，并完善各項交接手續(xù)，對新信息員進(jìn)行必要的培訓(xùn)；抽查流程管理收集于每月/季/年初收集現(xiàn)場質(zhì)量記錄外來文件填寫文件處理表，報公司領(lǐng)導(dǎo)批閱；抽查建立做好清晰的標(biāo)識；無污損或破

20、損；內(nèi)容完整；傳真件應(yīng)復(fù)印后保存復(fù)印件抽查更改按文件原審批程序重新報批抽查歸檔按月/季/年度定期歸檔，并須于首日后進(jìn)行；按不同業(yè)務(wù)類別進(jìn)行排序、編目；文件盒（袋）的封面標(biāo)識文檔名稱、產(chǎn)生時間段、保存期限、存檔人、存檔日期等；外來文件由經(jīng)辦部門存檔；在文件資料存儲清單登記抽查儲存歸檔資料應(yīng)盡量在統(tǒng)一地點保存；做好防潮、放火、防蟲蛀、防鼠害工作；抽查報廢填寫質(zhì)量記錄報廢申請表經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)；重要須粉碎處理；抽查查閱在借閱登記表上登記；經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)；及時收回；政府部門、司法機(jī)關(guān)因公需查閱的，在核對核對對方單位介紹信或工作證無誤后提供查閱，并登記查閱時間、單位、姓名、有效證件等內(nèi)容，與被查資料一并保存；抽查

21、保密保密文件控制；電子文檔加密碼；重要、機(jī)密的電子文檔在設(shè)置密碼后報部門經(jīng)理備案；抽查移交資料管理員調(diào)（離）職或更換崗位前，應(yīng)做好文檔資料交接工作，完善交接手續(xù)；抽查發(fā)布所有文件需經(jīng)審批后方可發(fā)布；通過電子顯示屏向顧客公布的信息須保存審批記錄；重要文件送達(dá)承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會、相關(guān)業(yè)務(wù)單位時，須請對方簽收，填寫并保存文件發(fā)放簽收表抽查現(xiàn)場管理資料柜編號管理；柜內(nèi)資料內(nèi)容同文件資料存儲清單相符；文件柜符合文檔儲存環(huán)境要求；柜門鎖和鑰匙齊備；鑰匙編號同鎖號相配；抽查網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)信息須經(jīng)部門經(jīng)理審批后方可發(fā)布；審批記錄須存檔；抽查電子文檔統(tǒng)一管理；按公司制定的電子文檔示范目錄建立文件夾；管理軟件

22、內(nèi)容每月備份；每年初對上年重要電子文檔以光盤保存，并在文件資料存儲清單登記。抽查附件：1、日常管理文檔目錄2、電子文檔資料目錄3、工程技術(shù)部文檔資料目錄4、綠化部文檔資料目錄附表一：管理處日常管理文檔目錄序號一級目錄二級目錄三級目錄1行政管理檔案與政府部門往來文件與派出所往來文件與居委會往來文件與街道辦往來文件與住宅局往來文件與區(qū)建設(shè)局往來文件與其他政府部門往來文件與上級公司往來文件與集團(tuán)總部往來文件與地產(chǎn)公司往來文件與物業(yè)公司住來文件與兄弟公司往來文件公司人事行政管理制度公司行政制度匯編公司人事操作指南管理處行政管理文件管理處各類發(fā)文其他文件2后勤管理檔案采購文件資料物資申請單物資申請報告物

23、資供方評估表服務(wù)供方評估表CI工程視覺識別產(chǎn)品制作申請表其他倉庫管理記錄物資領(lǐng)（借）用單物資報廢申請單待處理物資申請表不合格物資處理單其他內(nèi)務(wù)管理記錄內(nèi)務(wù)檢查記錄管理處書籍清單其他3質(zhì)量管理檔案QC小組活動資料QC小組注冊登記表QC小組活動課題登記表QC小組活動記錄表QC小組活動考勤表QC小組活動情況記錄QC小組情況統(tǒng)計表文件資料管理記錄文件領(lǐng)用審批表文件資料存儲清單文件發(fā)放簽收表借閱登記表文件資料報廢申請表質(zhì)量控制記錄內(nèi)部質(zhì)量審核報告不合格服務(wù)個案表預(yù)防措施報告突發(fā)事件處理記錄突發(fā)事件處理記錄表突發(fā)事件相關(guān)記錄鑰匙管理記錄鑰匙配制申請表鑰匙清單鑰匙使用登記表顧客委托鑰匙管理記錄其他質(zhì)量記錄其

24、他4合同管理檔案管理處簽定的各類合同促銷申請單合同評審記錄合同登記表其他附表二：管理處電子文檔資料目錄一級目錄二級目錄三級目錄內(nèi)部管理文件通知通報會議紀(jì)要工作計劃及總結(jié)管理制度人事管理人員資料、工資制作、培訓(xùn)、考勤、考核后勤管理倉庫、食堂財務(wù)資料收費資料、公司對帳數(shù)據(jù)、與顧客往來數(shù)據(jù)合同協(xié)議各類批復(fù)文件物資申請、合同評審、外包評估、社區(qū)文化、員工活動各類外來通知集團(tuán)、地產(chǎn)、發(fā)展公司、公司職能部門、業(yè)務(wù)部門其他常用電話、常用表格業(yè)務(wù)管理資料環(huán)境管理綠化、消殺、家政、保潔、管理工程管理設(shè)備設(shè)施管理內(nèi)外審資料內(nèi)外審報告QCC活動QC小組注冊登記表、課題登記表、活動統(tǒng)計表糾正/預(yù)防措施突發(fā)事件/質(zhì)量事

25、故客戶服務(wù)資料與顧客溝通資料顧客投訴及建議、顧客意見調(diào)查及回應(yīng)、居家服務(wù)資料、管理服務(wù)報告、業(yè)主懇談會資料顧客資料文件夾標(biāo)識附表三：工程技術(shù)部文檔資料目錄一級目錄二級目錄三級目錄存放地點管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)管理制度設(shè)備機(jī)房管理制度公司本部行政后勤管理制度文檔資料管理規(guī)定信息工作管理規(guī)定工作例會制度倉庫管理規(guī)定采購管理規(guī)定資產(chǎn)管理規(guī)定工程施工管理流程；安全作業(yè)規(guī)程；與所承接業(yè)務(wù)部門的信息傳遞及溝通程序；公司本部人事考核管理檔案人事資料員工個人資料人事任免、調(diào)動記錄公司本部員工培訓(xùn)記錄年度培訓(xùn)計劃月度培訓(xùn)計劃培訓(xùn)簽到表培訓(xùn)考核記錄培訓(xùn)效果評估記錄公司本部員工考核記錄員工考核細(xì)則；職（員）工月/季

26、度考核記錄員工獎懲通知書公司本部各類人員崗位資格證書持證上崗人員清單崗位資格證書復(fù)印件公司本部禮儀標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)技術(shù)維修類崗位禮儀規(guī)范手冊公司各辦公現(xiàn)場工程技術(shù)部組織結(jié)構(gòu)及職務(wù)說明書工程技術(shù)部組織結(jié)構(gòu)圖工程技術(shù)部職務(wù)說明書公司本部工程檔案竣工資料系統(tǒng)圖竣工平面圖公司本部技術(shù)資料公用設(shè)施設(shè)備大中修、改造變更資料設(shè)施設(shè)備臺賬（設(shè)備管理軟件）區(qū)域辦公室值班制度及記錄工程技術(shù)部值班制度工作信息記錄本區(qū)域辦公室客戶服務(wù)檔案顧客投訴處理、回訪制度顧客投訴/建議及處理回應(yīng)投訴（建議/咨詢）處理任務(wù)書顧客來函區(qū)域辦公室各類標(biāo)識清單工程技術(shù)部制作的各類設(shè)備標(biāo)識清單區(qū)域辦公室所承接設(shè)施設(shè)備管理檔案所承接設(shè)施設(shè)備管理

27、資料承接各管理處設(shè)備設(shè)施清單公共設(shè)備設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)備設(shè)施服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則設(shè)備維修保養(yǎng)責(zé)任制設(shè)備維護(hù)分工表維修工具清單區(qū)域辦公室所承設(shè)施設(shè)備運行維護(hù)記錄設(shè)備年度檢修計劃，（工程部已經(jīng)不管設(shè)施了）公用設(shè)備設(shè)施檢查記錄公用設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)記錄消防系統(tǒng)檢查、維護(hù)保養(yǎng)記錄電訊系統(tǒng)檢查、維護(hù)保養(yǎng)記錄停水/電/氣/試消防通知單區(qū)域辦公室給排水系統(tǒng)管理檔案給排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)給排水系統(tǒng)檢查記錄給排水系統(tǒng)運行維護(hù)保養(yǎng)記錄事故應(yīng)急處理方案區(qū)域辦公室二次供水清洗資料深圳市生活飲用水二次供水管理手冊二次供水清洗消毒許可證二次供水清洗消毒人員上崗證二次供水設(shè)施清洗消毒合同二次供水設(shè)施年度清洗計劃二次供水水質(zhì)檢測報告二

28、次供水設(shè)施清洗消毒記錄區(qū)域辦公室電梯系統(tǒng)管理檔案電梯管理資料電梯故障應(yīng)急處理方案電梯準(zhǔn)用證年檢合格證區(qū)域辦公室電梯維護(hù)保養(yǎng)記錄電梯檢查記錄電梯系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)記錄電梯供方維護(hù)保養(yǎng)記錄電梯供方維護(hù)保養(yǎng)評估記錄區(qū)域辦公室供配電系統(tǒng)管理檔案臨時用電管理規(guī)定供配電系統(tǒng)檢查紀(jì)錄發(fā)電機(jī)運行、維護(hù)保養(yǎng)記錄供配電系統(tǒng)運行、維護(hù)保養(yǎng)記錄停電應(yīng)急處理方案區(qū)域辦公室弱電系統(tǒng)管理檔案弱電系統(tǒng)檢查記錄電訊系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)記錄監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄對講系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄區(qū)域辦公室消防系統(tǒng)管理檔案消防管理資料深圳市消防管理條例消防設(shè)施清單消防設(shè)施分布平面圖消防設(shè)施養(yǎng)護(hù)及使用規(guī)范區(qū)域辦公室消防系統(tǒng)運行維護(hù)記錄消防系統(tǒng)檢查記錄消防主機(jī)運行

29、記錄消防聯(lián)動柜運行記錄消防主機(jī)/聯(lián)動柜保養(yǎng)維修記錄自動滅火系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄消防管網(wǎng)系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄消防器材保養(yǎng)維修記錄防排煙送風(fēng)系統(tǒng)保養(yǎng)維修記錄區(qū)域辦公室行政管理檔案政府部門來文公司本部地產(chǎn)公司往來文件與項目部往來文件與萬創(chuàng)往來文件公司本部公司人事行政管理制度公司行政制度匯編公司人事操作指南公司本部工程技術(shù)部日常行政文件工程技術(shù)部各類發(fā)文工程部管理規(guī)定其他文件公司本部合同管理檔案與地產(chǎn)公司的工程施工合同部門名義簽訂的各類合同協(xié)議合同評審記錄合同登記表其他公司本部后勤管理檔案采購文件資料物資申請單物資/服務(wù)項目申請報告物資供方評估表服務(wù)供方評估表CI工程視覺識別產(chǎn)品制作申請表其他區(qū)域辦公室倉庫管

30、理記錄物資領(lǐng)（借）用單物資報廢申請單待處理物資申請表不合格物資處理單盤點表其他區(qū)域辦公室內(nèi)部管理記錄內(nèi)務(wù)檢查記錄印鑒、證照登記表印鑒、證照使用申請表其他公司本部文件資料管理記錄文件資料存儲清單文件發(fā)放簽收表借閱登記表文件資料報廢申請表公司本部質(zhì)量控制記錄內(nèi)部質(zhì)量審核報告員工滿意整改措施顧客意見整改措施質(zhì)量記錄檢查糾正/預(yù)防措施報告公司本部突發(fā)事件處理記錄突發(fā)事件處理記錄表突發(fā)事件相關(guān)記錄區(qū)域辦公室鑰匙管理記錄鑰匙配制申請表鑰匙清單鑰匙使用登記表，區(qū)域辦公室附表四：綠化部文檔資料目錄序號一級目錄二級目錄三級目錄1管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理制度綠化設(shè)備使用管理規(guī)定綠化部工程施工過程管理辦法綠化部服

31、務(wù)項目外部監(jiān)控程序安全作業(yè)規(guī)程；綠化情況巡查制度行政后勤管理制度文檔資料管理規(guī)定信息工作管理規(guī)定信息、資料管理規(guī)定倉庫管理規(guī)定員工宿舍管理規(guī)定綠化部物資采購管理辦法綠化部物資管理辦法員工現(xiàn)場管理、考核制度；臨時雇用民工的管理制度；與所承接業(yè)務(wù)部門的信息傳遞及溝通程序。2人事、考核管理檔案人事資料職、員工個人資料臨工個人資料離職人員資料人事任免、調(diào)動記錄員工培訓(xùn)記錄培訓(xùn)手冊年度培訓(xùn)計劃月度培訓(xùn)計劃培訓(xùn)簽到表培訓(xùn)考核記錄培訓(xùn)效果評估記錄員工考核記錄員工考核細(xì)則；職（員）工月/季度考核記錄員工獎懲通知書3各類人員崗位資格證書持證上崗人員清單崗位資格證書復(fù)印件4服務(wù)人員儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)服飾標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)CI

32、手冊禮儀標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用禮儀規(guī)范手冊萬科物業(yè)管理類崗位禮儀規(guī)范手冊5綠化部組織結(jié)構(gòu)及職務(wù)說明書綠化部組織結(jié)構(gòu)圖綠化部職務(wù)說明書6辦公自動化資料辦公自動化設(shè)備清單8工程檔案竣工資料物資采購單施工圖苗木清單綠化苗木采購申請表綠化部工程施工日志工程總結(jié)表技術(shù)資料、隱蔽工程資料綠化竣工圖設(shè)計變更記錄、簽證資料各類標(biāo)識清單各種綠化標(biāo)識清單9消殺服務(wù)檔案消殺器具、藥品管理規(guī)定消殺工作記錄表工作評估報告10綠化管理檔案綠化管理資料綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)綠化工具清單各養(yǎng)護(hù)小區(qū)苗木清單綠化工作記錄綠化設(shè)備、工具保養(yǎng)維修記錄綠化養(yǎng)護(hù)檢查表綠化養(yǎng)護(hù)工作計劃、記錄、供方評估報告11客戶服務(wù)檔案顧客投訴處理、回訪制度顧客

33、投訴/建議及處理回應(yīng)投訴（建議/咨詢）處理任務(wù)書顧客來函12行政管理檔案政府部門來文住宅局文件區(qū)建設(shè)局文件其他政府部門文件集團(tuán)公司來文集團(tuán)物業(yè)管理部文件集團(tuán)辦公室文件集團(tuán)其他職能部門文件地產(chǎn)公司往來文件與項目部往來文件與萬創(chuàng)往來文件與地產(chǎn)總經(jīng)理辦公室往來文件與地產(chǎn)其他職能部門往來文件物業(yè)管理公司來文公司文件公司相關(guān)職能部門文件公司人事行政管理制度公司行政制度匯編公司人事操作指南綠化部日常行政管理文件綠化部各類發(fā)文綠化部管理規(guī)定其他文件13后勤管理檔案采購文件資料物資申請單物資申請報告物資供方評估表服務(wù)供方評估表CI工程視覺識別產(chǎn)品制作申請表其他倉庫管理記錄物資領(lǐng)（借）用單物資報廢申請單待處理物

34、資申請表不合格物資處理單其他內(nèi)務(wù)管理記錄內(nèi)務(wù)檢查記錄綠化部書籍清單其他鑰匙管理記錄鑰匙配制申請表鑰匙清單鑰匙使用登記表14合同管理檔案合同登記表與承接業(yè)務(wù)部門協(xié)議書樣本；綠化部簽訂的各類合同合同評審記錄其他15質(zhì)量管理檔案QC小組活動資料QC小組注冊登記表QC小組活動課題登記表QC小組活動記錄表QC小組活動考勤表QC小組活動情況記錄QC小組情況統(tǒng)計表文件資料管理記錄文件領(lǐng)用審批表文件資料存儲清單文件發(fā)放簽收表借閱登記表文件資料報廢申請表質(zhì)量控制記錄內(nèi)部質(zhì)量審核報告不合格服務(wù)個案表預(yù)防措施報告突發(fā)事件處理記錄突發(fā)事件處理記錄表突發(fā)事件相關(guān)記錄萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)-設(shè)備設(shè)施管理一、 檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

35、、方法一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法人員素質(zhì)基本要求專業(yè)證書具有本專業(yè)初級技術(shù)證書查看復(fù)印件身體要求身體健康，電工不得是色盲、色弱體檢要求文化要求中專以上文化程度查看資料專業(yè)知識理論知識有一定本專業(yè)的理論知識基本電工理論知識明確實踐知識具有一定的本專業(yè)的工作經(jīng)驗，在市電停電時能夠手動啟動發(fā)電機(jī)，市電來電時能夠單獨轉(zhuǎn)換電源，能夠與安全員配合，對電梯進(jìn)行盤車救人詢問技術(shù)員出現(xiàn)以上情況以后的具體操作方法設(shè)備房管理基本要求照明每平方米需要10W的亮度，節(jié)能燈減半，亮度分布均勻設(shè)備房有足夠的亮度，能夠保證設(shè)備保養(yǎng)需要的亮度特殊要求設(shè)備房天花上或墻上不得設(shè)置各種給排水水管，若不能避免，該排水管的

36、下端一定要加設(shè)喇叭口，確保即使漏水也不能損壞設(shè)備到設(shè)備房現(xiàn)場查看天花天花面平整，建議刷白現(xiàn)場查看墻面墻面平整，刮灰后刷為白色現(xiàn)場查看地面地面水泥找平，重要設(shè)備房須鋪設(shè)瓷片，設(shè)置有排水裝置現(xiàn)場查看物品要求物品擺放整齊，無雜物，房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無關(guān)的物品現(xiàn)場查看質(zhì)量記錄現(xiàn)場的作業(yè)指導(dǎo)書齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整查看現(xiàn)場，檢查質(zhì)量記錄溫度重要設(shè)備房內(nèi)（如監(jiān)控中心，電話機(jī)房、配電房、發(fā)電機(jī)房、消防控制室、電梯機(jī)房、電腦機(jī)房、水泵房）應(yīng)配置干球溫度計，對環(huán)境的溫度進(jìn)行檢測，設(shè)備房內(nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持在40攝氏度以下。（鍋爐房參照相應(yīng)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求）查看溫度計的設(shè)計位置是否合

37、理，溫度是否正常房門開關(guān)靈活，油漆完好，無人值守設(shè)備房需要上鎖觀察門是否容易關(guān)閉，上鎖是否容易標(biāo)識設(shè)備房門上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識、應(yīng)有“機(jī)房重地，非請勿進(jìn)”或類似的標(biāo)識，并符合集團(tuán)之CI手冊的要求抽查幾個設(shè)備房，檢查相應(yīng)的標(biāo)識設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。流體要有流向標(biāo)識；重要和操作有危險的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識檢查閥門上的常開、常閉標(biāo)識，管道流向標(biāo)識，運動部件的警告標(biāo)識所有標(biāo)識安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整檢查標(biāo)識是否有模糊、字跡不清晰、有污跡等情況供配電設(shè)備房應(yīng)在顯眼位置設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”等移動標(biāo)識的統(tǒng)一掛放點配電房的“嚴(yán)禁合閘”和配電柜的開門鑰匙有統(tǒng)一的存放地點，并標(biāo)識清

38、晰、明了衛(wèi)生要求墻面衛(wèi)生沒有污跡檢查墻面地面衛(wèi)生室內(nèi)地面干凈，地面沒有污跡檢查現(xiàn)場設(shè)備外部衛(wèi)生設(shè)備表面無積塵、無油污，設(shè)備房內(nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無脫落檢查現(xiàn)場安全要求消防方面嚴(yán)格按消防要求配置配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。應(yīng)急照明燈能在停電事故下至少工作半小時檢查滅火器的壓力不得到紅線處、重量不低于10%、生產(chǎn)日期在5年內(nèi)，應(yīng)急照明燈能夠使用30分鐘防鼠方面設(shè)備房排水通暢。具有防鼠措施。安裝防鼠板，防止老鼠進(jìn)入檢查通風(fēng)管道、電纜溝、窗戶等是否有老鼠進(jìn)入的可能防水方面設(shè)備房內(nèi)有良好的排水設(shè)施，重要設(shè)備房設(shè)置有防水設(shè)施、積水井有超高水位報警裝置檢查設(shè)備房在出現(xiàn)暴雨時，是否有可能進(jìn)水鑰匙管理所

39、有設(shè)備房的鑰匙控制中心均需要有備份，并且是有效的抽查控制中心備用的鑰匙，是否能夠開啟設(shè)備房門日常管理非技術(shù)人員進(jìn)入設(shè)備房、非設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備必須征得設(shè)備責(zé)任人的同意詢問責(zé)任人具體操作方式是否明確外來參觀禁止閑雜人員進(jìn)入，防火門要關(guān)好，參觀來訪人員需進(jìn)設(shè)備房，須由部門經(jīng)理指定專人陪同方可進(jìn)入詢問責(zé)任人具體操作方式是否明確安全防范易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動部位要有防護(hù)罩，原設(shè)備具有的防護(hù)裝置應(yīng)維護(hù)齊全人員到設(shè)備房運動部分是否有防護(hù)裝置鑰匙管理無人值守的設(shè)備房必須加明鎖，鑰匙由設(shè)備責(zé)任人及控制中心掌握檢查要是清單滅火器配置滅火器選擇和配置數(shù)量應(yīng)滿足VPS標(biāo)準(zhǔn)附件四標(biāo)準(zhǔn)的要求檢查滅火器的數(shù)量、重量是否與該

40、設(shè)備房匹配設(shè)備管理維修保養(yǎng)維修設(shè)備大修需要有維修方案，報相關(guān)部門審批，現(xiàn)場有提示、警示標(biāo)識檢查大修的方案，是否有相關(guān)部門的審批資料日常維修，需要及時清理現(xiàn)場，并把維修結(jié)果知會到涉及人員檢查日常維修的現(xiàn)場，以及維修后相關(guān)人員是否及時得到信息保養(yǎng)嚴(yán)格按照公司體系文件規(guī)定的日檢、月檢、季檢、年檢進(jìn)行保養(yǎng)。檢查質(zhì)量記錄編寫機(jī)電設(shè)備年度檢修計劃，并確保按該計劃實施檢查是否按照計劃進(jìn)行實施，設(shè)備的維修保養(yǎng)責(zé)任人明確檢查設(shè)備責(zé)任人一覽表，并確認(rèn)是否有漏項重要設(shè)備零配件的備用情況，如煙感、檢查是否建立重要設(shè)備配件清單，配置是否合理工具設(shè)備（工具）匯總表完整，專用工具受控該表內(nèi)容是否完整檢測工具在有效期內(nèi)，如絕

41、緣手套、絕緣鞋、驗電筆在有效期內(nèi)，萬用表、鉗形表、遠(yuǎn)傳壓力表等有公司的檢測合格證檢查絕緣手套、絕緣鞋、驗電筆是否在有效期內(nèi)，抽查幾個萬用表是否有檢驗合格證技術(shù)員個人工具受控、完好、齊全檢查技術(shù)員的工具清單，抽查幾個技術(shù)員的工具是否齊全，鋼絲鉗、尖咀鉗、斜口鉗絕緣部分沒有損壞，電筆測試能驗電設(shè)備軟件及時完整的填寫設(shè)備管理軟件，明確更換的配件、設(shè)備故障原因查看設(shè)備管理軟件，是否及時登記設(shè)備故障各種預(yù)案對于發(fā)電機(jī)不能自動啟動、供配電不能正常投入，給排水出現(xiàn)異常等情況應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案檢查主要設(shè)備故障的預(yù)案是否有，并是有效的停水/電/氣的管理停水/電/氣管理突發(fā)性停水/電管理處設(shè)備故障造成的停水/電/氣，查

42、明停水/電/氣的原因，及時排除故障，同時通知控制中心人員給業(yè)主進(jìn)行合理的解釋，檢查對業(yè)主的停水停電通知，涉及設(shè)備原因的，檢查該設(shè)備的維修保養(yǎng)記錄表是否有相關(guān)的記錄市政設(shè)備故障造成的停水/電，及時與供水/電/氣部門聯(lián)系，了解停水/電的原因、停水/電/氣時間，并張貼通知，告訴業(yè)主。查詢給住戶的通知記錄計劃性停水/電/氣因我方管理的原因需要停水/電/氣的，盡量安排在合理的時間并要提前三天通知業(yè)主并做好解釋工作。因市政原因停電的，需要及時通知業(yè)主并做好解釋工作查詢相關(guān)的通知試消防試消防日常維修保養(yǎng)試消防，需要提前向業(yè)主出通知，告訴業(yè)主，試消防的時間、內(nèi)容、可能給業(yè)主帶來的影響。查詢相關(guān)的通知CI標(biāo)識C

43、I標(biāo)識的申請CI標(biāo)識的張貼二次供水管理資質(zhì)要求清洗部門的資質(zhì)清洗部門有清洗的專業(yè)資質(zhì)證書，并有效查資質(zhì)證書的復(fù)印件是否在有效期內(nèi)清洗人員清洗人員具有健康證并接受專業(yè)培訓(xùn)查詢相關(guān)的復(fù)印件清洗通知清洗隊提前4天書面通知管理處，停水時間、需要清洗水池、水箱，清洗負(fù)責(zé)人查詢相關(guān)的通知管理處提前3天出通知，告訴業(yè)主需要清洗的水池、水箱，停水時間，清洗后可能出現(xiàn)的現(xiàn)象，用水注意事項檢查管理處對商鋪的書面通知記錄清洗頻率按規(guī)定時間每半年清洗一次或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時間清洗查詢每半年的清洗合格報告清洗結(jié)果水質(zhì)檢測保證二次供水達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測部門的合格報告查詢每半年的清洗合格報告，報告是否為檢測合格

44、安全措施清洗照明清洗現(xiàn)場的照明必須使用安全電壓查詢相應(yīng)的配套設(shè)備通風(fēng)清洗前必須向水池內(nèi)進(jìn)行通風(fēng)，保證水池內(nèi)空氣的流通查詢相應(yīng)的配套設(shè)備監(jiān)護(hù)清洗時，在水池上必須配置一個人進(jìn)行監(jiān)護(hù)查詢相應(yīng)的流程消毒控制藥品來源需要對消毒用藥品進(jìn)行有效的控制，防止消毒藥品有假或人為的誤用相應(yīng)的制度，藥品的管理藥品使用清洗以后，必須由專人根據(jù)水池、水箱的大小放置消毒藥品，并記錄放置的數(shù)量和放置人查詢相應(yīng)的清洗、消毒記錄供配電系統(tǒng)供配電系統(tǒng)供配電系統(tǒng)發(fā)電機(jī)機(jī)油油質(zhì)沒有污黑、油色正常，油位在L-H之間接近H處在油標(biāo)處拉出油位檢查標(biāo)尺，查看油位，并用紙巾搽試，觀察油色柴油油箱室是否安裝防爆燈，箱底是否有消防沙，油箱油位是否

45、在80%位置，并小于1000升。目視油箱上是否有總?cè)莘e，正常情況下，發(fā)電機(jī)的用油速度現(xiàn)場查看油箱是否有滲漏油的現(xiàn)象現(xiàn)場查看油箱室通風(fēng)情況，有沒有透氣管，現(xiàn)場查看冷卻水冷卻水清澈、干凈，沒有雜質(zhì)，水位正常放出部分水，查看水質(zhì)是否清澈，打開水箱蓋，用手指是否能夠接觸冷卻水啟動電池充電一定需要配置浮充充電器檢查是否配置浮充充電器是否配置2組，傳輸線線徑是否足夠大，連接端子處牢固、沒有爬堿、現(xiàn)場查看電壓是否正常，電池解液是否有電，電池電解液位是否正常把轉(zhuǎn)換開關(guān)置于中間沒有連接處，用萬用表測電壓，用比重計測試電量。電池上標(biāo)明開始使用的時間，一般使用二年以上就需要特別關(guān)注現(xiàn)場查看電池，使用二年以上的 需要

46、特別關(guān)注排煙風(fēng)機(jī)能夠與發(fā)電機(jī)一同啟動，延時停止，運行時沒有異常聲音，轉(zhuǎn)動部分不存在安全隱患發(fā)電機(jī)啟動以后是否能夠正常運轉(zhuǎn)，停機(jī)以后是否能夠停機(jī)， 風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)動部分是否存在安全隱患檢查排風(fēng)扇是否有保護(hù)裝置高壓環(huán)網(wǎng)柜室上鎖情況環(huán)網(wǎng)柜全部上鎖，每把鑰匙編號清晰，現(xiàn)場查看標(biāo)識明確各柜編號、鑰匙編號、環(huán)出位置、進(jìn)線號、該線號所在供電部門聯(lián)系電話現(xiàn)場查看掉牌的意義技術(shù)員能夠分辨高壓柜的運行狀態(tài)，每一處環(huán)網(wǎng)柜，必須有一個指示高壓燈現(xiàn)場查看，并詢問技術(shù)員安全工具齊全配置驗電筆、絕緣手套、絕緣鞋，柜前后絕緣膠墊齊全現(xiàn)場查看操作作業(yè)指導(dǎo)書上墻，內(nèi)容清晰、明確現(xiàn)場查看操作柜上張貼具用進(jìn)網(wǎng)證操作人員的責(zé)任人，操作需要有現(xiàn)

47、場查看變壓器運行溫度干式變壓器：110度繼電保護(hù)報警；155度繼電保護(hù)延時跳閘；70度變壓器自動吹風(fēng)散熱裝置動作檢查相關(guān)配置輸出電壓±范圍內(nèi)，不在范圍內(nèi)需要調(diào)整變壓器的初級繞組比例查看進(jìn)線電壓表異常聲音沒有異常的爆破雜音現(xiàn)場聽環(huán)境變壓器有單獨的隔離網(wǎng)，并上鎖，變壓器上端沒有照明等懸掛物現(xiàn)場查看配電柜外表指示燈完好無損壞無缺項、盤內(nèi)裝置無異常聲響、無焦糊氣味、開關(guān)的狀態(tài)、衛(wèi)生狀況、外表、標(biāo)識準(zhǔn)確、電流表合理?，F(xiàn)場查看內(nèi)部各二次線路端子處連接緊密、線號完好規(guī)范，連接螺栓無松動；無發(fā)熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、檢查二個柜，外表查看，用手適當(dāng)?shù)挠昧u動開關(guān)柜檢查各大電流連接處，是否

48、發(fā)熱，開關(guān)是否出現(xiàn)異常發(fā)熱，柜后零線連接牢固檢查二個柜，用手適當(dāng)?shù)挠昧u動電容柜補(bǔ)償柜內(nèi)接觸器動作靈敏、放電電阻、熔斷器可靠無損壞打開柜門查看補(bǔ)償控制手動、自動切換有效在柜門處手動測試補(bǔ)償電容殼體無膨脹，相間對地絕緣電阻大于0.5兆歐查看電容，檢查記錄功率因數(shù)：不小于.看電容柜上的功率因素表電表柜電表連線準(zhǔn)確，有范圍和倍率標(biāo)識，抄表到戶的部門有供電部門的完好鉛封，電表運行正常現(xiàn)場查看相關(guān)標(biāo)識控制柜（箱）總體要求連接螺栓無松動；無發(fā)熱變色接線；儀表、蜂鳴器、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項；盤內(nèi)裝置無異常聲響、無焦糊氣味；配電回路標(biāo)識清楚準(zhǔn)確打開柜后門，用手適當(dāng)用力搖動零線和相線，沒有松動的現(xiàn)象動力

49、柜開關(guān)無過熱現(xiàn)象，連接處接觸良好用紅外測溫儀測試連接處，溫度沒有過熱的現(xiàn)象雙電源柜主用、備用轉(zhuǎn)換正常，接觸器沒有異常聲響測試其中一個雙電源柜，把該雙電源柜的用電部分停電，模擬市電停電，觀察發(fā)電部分是否能夠正常投入生活泵控制柜/污水控制箱生活水泵手動、自動正常，啟動時間繼電器正常 把轉(zhuǎn)換開關(guān)置于手動，啟動、停止，把轉(zhuǎn)換開關(guān)置于自動，模擬低水位信號，檢測自動部分。公共照明照明控制柜各標(biāo)識正確，明了，開關(guān)時間明確，進(jìn)出線連接緊固打開控制柜蓋門，適當(dāng)用力搖動連接線，沒有松動的現(xiàn)象開關(guān)箱各標(biāo)識正確，明了，開關(guān)時間明確，進(jìn)出線連接緊固打開控制面板，觀察接線處絕緣是否變色，有則接觸不好防雷系統(tǒng)避雷網(wǎng)引下線及

50、屋頂避雷網(wǎng)線無脫焊，大面積生銹現(xiàn)象連接牢固，油漆完好在天臺及下引線處檢查焊點接地電阻房屋本體的防雷設(shè)施接地電阻值不大于10歐姆詢問技術(shù)員該檢測的方法，以及相關(guān)的質(zhì)量記錄給排水系統(tǒng)泳池設(shè)備機(jī)房機(jī)房內(nèi)滅火器配置足夠，泳池機(jī)房內(nèi)設(shè)置有排風(fēng)扇，減少機(jī)房的濕度，機(jī)房內(nèi)無積水現(xiàn)象。檢查排風(fēng)扇是否定時，并準(zhǔn)時運行過濾水泵沒有異常聲音，無異常震動，水泵軸無泄漏。正常機(jī)密封泄漏應(yīng)小于滴分，填料密封泄漏應(yīng)小于10滴分。潤滑油箱內(nèi)不能混入水分，油位在油標(biāo)范圍內(nèi)現(xiàn)場檢查過濾網(wǎng)經(jīng)常檢查，新管理處在接管時，需要清潔過濾網(wǎng)，聽管道內(nèi)是否有異常雜質(zhì)的聲音各閥門止回閥能夠防止水倒流，碟閥能夠完全關(guān)閉，閘閥關(guān)閉正常觀察相連幾臺電機(jī)，啟動一臺，確認(rèn)其他幾臺是否有在反轉(zhuǎn)，若有，則該電機(jī)的止回閥故障各壓力表各壓力表正常，表內(nèi)沒有進(jìn)水現(xiàn)場查看管道水流標(biāo)識清晰、正確，管道沒有滲漏水現(xiàn)場查看沙缸是否有漏水，多檔閥轉(zhuǎn)動靈活，反沖洗壓力差不大于0.7km/cm2實際測試積水井積水井超高水位報警正常，能夠手動啟動，