銷售技巧試卷（制度范本、DOC格式）

1、夢潔營銷分公司門店管理手冊專用表格109銷售技巧考試試卷（本試卷共2頁，總分100分）一、填空題：（共64分，32×2）1、門店是（業(yè)績發(fā)源地），讓客戶喜歡來門市是門店服務的最低標準。2、心態(tài)決定（行為），（行為）決定習慣，習慣決定客戶感受，不要抱怨客戶，客戶就像（鏡子）。所屬區(qū)域網點名稱姓 名評 分 注意：答題請勿超過裝訂線。超過裝訂線的，該題不記分。3、與客戶溝通時，首先用（微笑）搭起溝通的橋梁；在說明優(yōu)缺點的順序時，應遵循（缺點）在前，（優(yōu)點）在后的原則。裝4、哈佛大學人類行為報告中，對人的第一印象（55%）來自肢體語言，37%來自于（聲音），（8%）來自于說話內容。5、通常顧

2、客來到門店，其心理變化有注意 （興趣） 聯想 （欲望）比較 （信賴） （決定）七個階段，最后采取購買行為。訂6、在開場技巧中，掌握接近顧客的時機是很重要的，接近顧客的時機主要有8個，分別為：一進門就朝目標物走去、（揚起臉來）、客戶一直注視著同一商品或同類型商品、（用手觸摸商品，看標價）、看完商品后看銷售人員、（腳靜止不動）、一進門就東張西望、（與客戶四目對上時），導購員要用（眼神）和（微笑）來爭取機會。線7、接近顧客后，開場的技巧有五個，分別為：（新的產品）、（項目和計劃/唯一性）、簡單明了、（重要誘因）、制造熱銷氣氛。8、在詢問技巧中，每個人要先設計（問題表），在詢問時需注意如下幾點：（不連

3、續(xù)發(fā)問），因為這樣會讓顧客感覺有壓力，像身家調查一樣，在詢問的時候問題最多不超過（ 3 ）個；（從客戶的回答中整理客戶需求），不要答非所問，會讓客戶覺得自己很白癡；（先詢問容易的問題），將預算留在最后詢問，多些時間刺激購買欲望，不要太早進入價格談判。9、處理顧客不滿的六個步驟是：（ 聆聽不滿） 做筆記 （ 分析原因 ） 敲定與轉達政策 （電話追蹤） 自我反省。10、在危機攻關中，我們要正確地認識顧客的不滿，越難纏的顧客忠誠度越高，如須道歉的，其正確的道歉語言應該是（我向你道歉）和“謝謝你！”。訂線裝二、判斷題：（共9分，3×3，正確的在后邊的括號內畫“”，錯誤的畫“×”。若

4、是錯誤的，請在該題的下方進行改正，不進行改正的不給分，改正錯誤的無分。）1、當顧客問到價格太貴時，應該回答：我們夢潔都是全國統(tǒng)一價，不打折。（ × ）更正：是的，您的這種說法，我能夠了解，只是我想向您說明一點的就是做成相對的質量就需要相對的成本，而在家紡行業(yè)當中質量才是最重要的，您說是嗎？2、因為顧客害怕作出錯誤的決定，所以在促成銷售時，我們要幫顧客做決定，這樣能節(jié)省很多時間，很快促成購買。（×）更正：我們要幫顧客做決定，但不是做最后的決定。3、不管顧客身份、地位如何，不管有無購買力，我們均需一視同仁，不予差別對待，只要顧客進到門店，就是我們的朋友。（ ）三、簡答題：（17

5、分）1、 人性的弱點有哪些？（5分） （1）多賺；（2）少花；（3）尊貴；（4）與眾不同；（5）比較心2、 激發(fā)顧客購買欲望的技巧有哪些？（6分） （1）用“如同”取代“少買”；（2）運用第三者影響力；（3）善用視覺效用；（4）善用參與感；（5）運用人性的弱點；（6）善用人類的占有欲3、請設計一個問題表（三句話，由易到難）。（6分）要點：先開放式的，后封閉式的四、綜合題：（10分）一個顧客將自行車停在專賣店門口并進到店內來，穿著比較簡樸，這時，走到一款“蒙娜麗莎/粉”旁邊，表露出喜歡的眼神，但一看價格又皺了皺眉，跟導購員說：能不能打折？如果打折的話就買一套，并另外再配被芯和枕芯。針對上述種種情況導購員應如何應對（請運用所學的銷售技巧進行解答）。要點：