酒店行業(yè)高學(xué)歷員工流失現(xiàn)象探析

1、酒店行業(yè)高學(xué)歷員工流失現(xiàn)象探析旅游管理酒店行業(yè)高學(xué)歷員工流失現(xiàn)象探析胡旺梅作者簡(jiǎn)介湖旺梅(1977)，女，安徽楓陽(yáng)人，池州職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系講師, 碩士，研究方向?yàn)榫频旯芾砼c旅游禮儀。酒店行業(yè)員工特別是高學(xué)歷員工流失率居高不下,且有愈演烈之勢(shì)，嚴(yán)重影 響了該行業(yè)的健康、快速發(fā)展。本文在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深入剖析了我國(guó)酒店 行業(yè)高學(xué)歷員工流失的原因及對(duì)酒店業(yè)的影響，并就如何留住有潛力的高學(xué)歷員 工提出了相應(yīng)的對(duì)策。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及旅游市場(chǎng)的不斷壯大，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái) 越激烈。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能否擁有一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍將成為酒店業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。然而，居高不下的員工流失率卻一

2、直困擾和制約著我國(guó)酒店業(yè)的 發(fā)展，特別是高學(xué)歷員工流失率更高，這不得不引起我們高度警惕。本文擬根據(jù) 池州5家酒店的調(diào)查情況,對(duì)酒店業(yè)的高學(xué)歷員工流失現(xiàn)象和應(yīng)對(duì)策略作一探 討，以期對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展有所幫助。酒店行業(yè)高學(xué)歷員工流失的現(xiàn)狀人員流動(dòng)是酒店企業(yè)人力資源優(yōu)化配置的前提條件，但必須合理、適度。在 合理的范圍內(nèi)有利于酒店業(yè)的發(fā)展，過(guò)高或過(guò)低則有不禾啲影響。近年來(lái),酒 店行業(yè)的人員流動(dòng)率居高不下,尤其是本科以上(含本科)高學(xué)歷員工的流失現(xiàn)象 更是有增無(wú)減。據(jù)有關(guān)內(nèi)部資料顯示，安徽某本科院校旅游系畢業(yè)生在酒店工作 第一年的流失率為48% ;其后兩年中,流失率高達(dá)85% ;堅(jiān)持3-5年的寥寥無(wú) 幾 筆

3、者以池州市5家星級(jí)酒店為調(diào)查對(duì)象，對(duì)2010-2013年3年內(nèi)用人情況 作了走訪調(diào)查。結(jié)果顯示，3年內(nèi)這5家酒店共招聘本科以上畢業(yè)生122人, 到2013年底,只剩下25人，其中本科22人，研究生3人，流失率接近80%。 由此可見(jiàn),酒店行業(yè)高學(xué)歷員工流失現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，嚴(yán)重影響了酒店業(yè)的可 持續(xù)發(fā)展，需弓i起酒店行業(yè)、高等院校以及社會(huì)的高度關(guān)注。二、酒店行業(yè)高學(xué)歷員工流失對(duì)酒店的影響受過(guò)系統(tǒng)教育的高學(xué)歷員工具有豐富的理論功底，思維活躍，雖然實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 相對(duì)欠缺z但可塑性強(qiáng)，是酒店具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ膯T工群體，也們的存在能為 酒店業(yè)的發(fā)展注入新的活力,是酒店人力資源的主要儲(chǔ)備。所以，高學(xué)歷員工居 高不

4、下的流失率是制約酒店業(yè)發(fā)展的_大頑疾，具體來(lái)講，對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面 影響主要有以下幾個(gè)方面:()人力資源成本損失酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，它的正常運(yùn)營(yíng)需要大量的人力資源，這些人力資 源從招聘到培養(yǎng)，需要花費(fèi)大量的人力資源成本。因此，酒店員工流失會(huì)給酒店 帶來(lái)直接的人力資源成本損失，這些損失主要包括兩方面:一是顯，注成本,包括 員工的招聘、培訓(xùn)、再學(xué)習(xí)成本及重置成本(重新招聘新員工頂替流失老員工所 產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用)；二是隱性成本，即使一名新員工成為優(yōu)秀員工的機(jī)會(huì)成本， 這一損失在高學(xué)歷員工身上尤為明顯。美國(guó)財(cái)富雜志曾有硏究表明:一名員 工離職以后，企業(yè)從找到新人直至新人順利上崗，光是替換成本就高達(dá)

5、離職員工 年薪的1.5倍,而如果離開(kāi)的是企業(yè)的核心員工,這一損失則更大。()服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定z酒店形象受損員工在離職前的相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，會(huì)存在不同程度的情緒波動(dòng)，對(duì)待工作 的熱情度會(huì)降低，服務(wù)態(tài)度也會(huì)到受影響，更不用說(shuō)注重禮儀禮節(jié)了。稍有不滿就會(huì)遷怒于客人，將之前的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、即使有理也要有禮的服務(wù) 理念拋之腦后，這常常會(huì)引起客人的抱怨或投訴，服務(wù)質(zhì)量大大降低。而且，受 過(guò)良好教育和培訓(xùn)的高學(xué)歷、高素質(zhì)人才流失之后,由于其從事崗位的特殊性,比如前廳部、營(yíng)銷部、辦公室、西餐廳等一些崗位和部門等對(duì)人的交際能力、溝 通能力、應(yīng)變能力及語(yǔ)言能力的要求較高，這些人才流失之后，酒店其他人員是難以頂:的

6、，即使暫時(shí)頂替，也會(huì)顯得力不從心或?qū)е律硇木闫?，服?wù)質(zhì)量自然會(huì)大打折扣。（三）員工士氣動(dòng)搖,人才隊(duì)伍穩(wěn)定性受影響霍桑試驗(yàn)的人際關(guān)系理論告訴我們，人是社會(huì)人而不是經(jīng)濟(jì)人，企 業(yè)中除了正式組織之外，還存在非正式組織。非正式組織是由共同的利益、共同 的興趣愛(ài)好、共同的情感形成的。一旦組織中的某些人離職，和其有相同的興趣 愛(ài)好，對(duì)其有情感依賴的其他人就會(huì)動(dòng)搖，很有可能會(huì)形成企業(yè)內(nèi)部短期的離職 潮,給企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。同時(shí),當(dāng)流失的高學(xué)歷員工在新崗位獲得更豐欲動(dòng)/這山厚的收入或得到更好的發(fā)展機(jī)會(huì)時(shí)，留守的其他高學(xué)歷員工就會(huì) 望著那山高，工作積極性和主動(dòng)性就會(huì)受到影響。（四）客源流失，酒店業(yè)務(wù)受損酒

7、店行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，只有忠誠(chéng)的顧客才能成就不敗的企業(yè)，客源的穩(wěn) 定非常重要。而只有忠誠(chéng)的員工才能造就忠誠(chéng)的顧客。頻繁的人員流動(dòng)尤其是高 學(xué)歷、高素質(zhì)員工的走失，勢(shì)必會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量的下降，影響酒店的形象和顧客 的滿意度，導(dǎo)致客源流失。另外，如果流失的是管理人員和銷售人同，會(huì)造成管 理質(zhì)量的下降,影響企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。其跳到其他酒店以后z會(huì)把本酒店的商業(yè) 機(jī)密和先進(jìn)的管理方式方法帶入其他酒店”削弱本酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí),與他們有深厚感情的客戶也有可能會(huì)隨之流入其他酒店。總之z高學(xué)歷、高素質(zhì)員工的 流失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不可彌補(bǔ)的損失。三、酒店行業(yè)高學(xué)歷員工流失的原因?yàn)榱烁玫靥矫鞲邔W(xué)歷員工流失的真實(shí)原因，

8、在2014年10月1日至月 7日期間，筆者對(duì)曾經(jīng)在池州5家酒店工作過(guò)，后來(lái)流失的12名本科以上員工 進(jìn)行了跟蹤訪談。從訪談的結(jié)果來(lái)看，雖然他們離職的原因不盡相同，但歸納起 來(lái)主要有以下幾種：(-)從事服務(wù)行業(yè)不體面，低人一等酒店行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè),受傳統(tǒng)觀念的影響，很多人尤其是受過(guò)高等教育的高學(xué)歷員工認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人的工作，顯得低人等卜面是受訪談的一位員工的真實(shí)心聲:盡管工作中我們賠盡了小心z還是不時(shí)的受到客人無(wú)端的指責(zé)和挑剔,對(duì)于他們的指責(zé)和挑剔,我們只能無(wú)條件的選擇忍耐,甚至連解釋 的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，更談不上與之爭(zhēng)辯了。有時(shí)生活中遇到一些不順心的事，還不能 把不良情緒帶到工作中來(lái)，仍然要堅(jiān)

9、持微笑服務(wù)，遇到通情達(dá)理的客人還好點(diǎn)， 遇到素質(zhì)低下的客人動(dòng)不動(dòng)就跟你無(wú)理取鬧，這種滋味真是不好受，說(shuō)得重一點(diǎn), 簡(jiǎn)直是沒(méi)有人格、尊嚴(yán)可言！還有，在我們父母的眼中,認(rèn)為上了本科，仍然去 酒店從事服務(wù)于人的工作，而且還得從最基層的端盤子、刷馬桶開(kāi)始，大學(xué)是白 上了,做父母的也感到臉上無(wú)光。從訪談的結(jié)果來(lái)看，多數(shù)高學(xué)歷員工都不看好酒店服務(wù)工作，認(rèn)為從事服務(wù) 行業(yè)有失自己的身份，是一種無(wú)耐的選擇，只是臨時(shí)的過(guò)渡，只要一有其他機(jī)會(huì), 就會(huì)選擇跳槽。(%1) 工作時(shí)間長(zhǎng)，閑暇時(shí)間少由于受訪談的對(duì)象都是80后、90后，他們從小過(guò)著衣食無(wú)憂的生活，多數(shù) 沒(méi)有經(jīng)過(guò)艱苦環(huán)境的鍛煉，都渴望過(guò)朝九晚五的舒適生活。而

10、酒店由于其工作的 特殊性,需要經(jīng)常加班加點(diǎn),沒(méi)有周末,沒(méi)有節(jié)假日,基本天天都是忙忙碌碌。 訪談的對(duì)象一致認(rèn)為,酒店工作時(shí)間太長(zhǎng),旅游旺季的時(shí)候,有時(shí)一天長(zhǎng)達(dá)15 小時(shí)，根本沒(méi)有可自由支配的時(shí)間，中午只有半個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間，沒(méi)有午休時(shí) 間,下午都是頂著疲勞上班的,生活質(zhì)量是大受影響。其中有幾位女同志說(shuō)道， 現(xiàn)在她們才大學(xué)畢業(yè)不久,年輕氣盛，又沒(méi)有家庭的牽絆，苦一點(diǎn)累一點(diǎn)工作時(shí) 間長(zhǎng)一點(diǎn)都沒(méi)事。但一旦結(jié)婚成家，有了孩子，就沒(méi)有那么多精力投入到工作中 去了 ,而且工作時(shí)間太長(zhǎng)也會(huì)影響到家庭”所以從事酒店工作不是她們的理想選 擇,離開(kāi)酒店是遲早的事。（三）工作缺乏挑戰(zhàn)性,個(gè)性受壓抑隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到

11、來(lái)，酒店員工，尤其是高學(xué)歷員工的需求日趨多樣化、 個(gè)性化，越來(lái)越注重自我實(shí)現(xiàn)需求的滿足。然而，各酒店在招聘員工時(shí)只顧及員 工數(shù)量的缺失，并沒(méi)有作相應(yīng)的需求預(yù)測(cè)，將招聘來(lái)的員工盲目地分配到各基層 崗位，致使高學(xué)歷員工無(wú)法根據(jù)自己的興趣愛(ài)好、個(gè)性特征來(lái)施展才華，個(gè)性受 到極大的壓抑。且面對(duì)重復(fù)單調(diào)又缺乏挑戰(zhàn)性的工作，高學(xué)歷員工認(rèn)為不利于自 身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)”某種程度是其職業(yè)生涯的浪費(fèi)與蹉跆。（四）薪酬體系不合理,晉升機(jī)會(huì)少當(dāng)前，我國(guó)多數(shù)酒店仍采用傳統(tǒng)的以崗定薪的薪酬制度,即根據(jù)員工崗 位的不同而實(shí)行不同的工資待遇。這種等級(jí)工資制存在很大的弊端，并不能根據(jù) 員工個(gè)人的學(xué)歷、知識(shí)、能力和績(jī)效等合理的拉開(kāi)收

12、入差距。據(jù)訪談的對(duì)象反映, 雖然他們是本科或硏究生畢業(yè)，但他們與職高、高職學(xué)生都是處在同一起跑線上,且薪酬和晉升機(jī)制對(duì)他們并沒(méi)有任可的傾斜。在校期間，花了很大精力取得的英 語(yǔ)等級(jí)證書和相關(guān)的職業(yè)資格證書并沒(méi)有突顯其優(yōu)勢(shì)，使他們感到教育投資白 費(fèi)，造成心理上的不平衡;另外,一些星級(jí)酒店已進(jìn)入成熟期,管理人員接近飽 和,晉升機(jī)會(huì)相對(duì)較少,這使他們感到升遷無(wú)望,因此一有機(jī)會(huì)便會(huì)選擇跳槽。四、酒店行業(yè)高學(xué)歷員工流失的應(yīng)對(duì)策略根據(jù)酒店高學(xué)歷員工流失原因的分析，本文從酒店管理角度出發(fā)，提出了解 決該問(wèn)題的具體對(duì)策。(-)實(shí)行人性化的管理現(xiàn)在好多酒店企業(yè)以高薪留人卻留不住人，根本原因就在于缺乏人性化的管 理

13、，致使員工不能安心工作。高學(xué)歷員剛進(jìn)入酒店一般也是從最基層的服務(wù)工作 做起的，工作量大且辛苦，還時(shí)不時(shí)的遭到客人的有意刁難甚至是人格侮辱。對(duì) 比自己的高學(xué)歷身份和當(dāng)初的雄心壯志，一股強(qiáng)烈的失落感和挫敗感會(huì)就會(huì)油然 而生,甚至感覺(jué)前途一片迷茫。在這種情況下,如果管理人員能及時(shí)與他們進(jìn)行 溝通，關(guān)注他們的思想動(dòng)態(tài)，幫助他們排解不良情緒，釋放各種壓力，他們的失 落感和挫敗感就會(huì)被淡化或減弱，從而對(duì)酒店產(chǎn)生向心力。(%1) 增加員工可自由支配時(shí)間對(duì)于酒店行業(yè)工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可自由支配時(shí)間較少的情況,酒店可以采取一 些得力的措施適當(dāng)增加員工的可自由支配時(shí)間。以往，多數(shù)酒店是采取獎(jiǎng)勵(lì)旅游 的形式，每年分批次

14、組織員工集體出游。據(jù)調(diào)查，這種做法并太受員工歡迎，他 們更多的是希望這段假期自由支配，或外出，或探親,或在家休息。所以，酒店 可以推行增加可自由支配時(shí)間的做法，對(duì)工作努力、業(yè)績(jī)突出的員工予以一 走的假期獎(jiǎng)勵(lì)，這樣就可以促使高學(xué)歷員工充分發(fā)揮自己的聰才智，最大限度的 挖掘自己的潛力,高效率、高質(zhì)量、有創(chuàng)新的完成自己的工作，在酒店龐大的人 才隊(duì)伍中脫穎而出，爭(zhēng)取到屬于自己的可自由支配時(shí)間。另外，可在一些時(shí)間性 很強(qiáng)的部門采用彈性工時(shí)制度，即在保證工作質(zhì)量的前提下，規(guī)定這些部門和崗 位的員工除一部分時(shí)間必須按規(guī)定時(shí)間上班外，其余時(shí)間可以根據(jù)自己的實(shí)際情 況自由安排。比如餐飲部門的員工，除了營(yíng)業(yè)高峰期

15、的時(shí)間段必須在崗，在此時(shí) 間之外，不必要求員工一直堅(jiān)守在崗位，員工如有特殊情況，像身體不適或個(gè)人 私事可以暫時(shí)離開(kāi)一陣子。這樣員工總的工作時(shí)間縮短了，疲勞感降低了，可自 由支配時(shí)間增加了，給員工生活帶來(lái)了很大的便利,同時(shí)也解除了一些女性員工 的后顧之憂,比如認(rèn)為從事酒店工作時(shí)間長(zhǎng)、顧不著家，結(jié)婚成家了就不適合干 酒店等想法。這能在一定程度上促使高學(xué)歷女性員工選擇酒店并長(zhǎng)久待下去，而 不是把從事酒店業(yè)當(dāng)作暫時(shí)無(wú)耐的選擇，有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。（三）關(guān)注員工的發(fā)展，重視其職業(yè)生涯規(guī)劃由于高學(xué)歷員工在校期間學(xué)習(xí)的主要是理論知識(shí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，所以 酒店一般把新招聘的高學(xué)歷員工也同樣安排在最基層

16、的崗位。他們從令人羨慕的 天之驕子突然轉(zhuǎn)變成一線服務(wù)人員，很多人無(wú)法承受巨大的心理落差。為了促使 高學(xué)歷員工能夠健康、快速成長(zhǎng)，酒店應(yīng)該想方設(shè)法幫助他們改變心態(tài)，協(xié)助其 合理規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。首先，實(shí)行工作輪換制。酒店可讓高學(xué)歷員工根據(jù)自 己的專業(yè)特長(zhǎng)、興趣愛(ài)好選擇適合自己的崗位，然后再定期進(jìn)行新一輪的崗位輪 換，這樣有助于他們對(duì)酒店基層崗位的了解,為將來(lái)晉升管理崗位打下基礎(chǔ),同 時(shí)也有助于他們明確其職業(yè)生涯規(guī)劃。其次，實(shí)行管理崗位見(jiàn)習(xí)制。對(duì)于在酒店 工作了一段時(shí)間的高學(xué)歷員工，為了激發(fā)他們的工作熱情，培養(yǎng)其管理能力,為 以后晉升創(chuàng)造條件,酒店可安排他們一個(gè)管理崗位的見(jiàn)習(xí)，如見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班、見(jiàn)習(xí)主

17、 管等。第三、安排富有挑戰(zhàn)性的工作。酒店可放手讓高學(xué)歷員工參與或組織像員 工活動(dòng)、周年慶典、營(yíng)銷策劃等內(nèi)部活動(dòng)的設(shè)計(jì)和策劃。同時(shí)，讓他們?yōu)榫频甑?發(fā)展出言獻(xiàn)策，發(fā)揮其主人翁精神，從而滿足他們受尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求，調(diào) 動(dòng)其工作的積極性和主動(dòng)性。（四）設(shè)計(jì)科學(xué)的薪酬體系高學(xué)歷員工因其學(xué)歷、知識(shí)儲(chǔ)備、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度等方面優(yōu)于普通員工, 因而在服務(wù)效率、處理問(wèn)題的靈活性方面往往也是略勝一籌。酒店必須通過(guò)設(shè)計(jì) 合理的薪酬體系來(lái)吸引高學(xué)歷員工。首先根據(jù)崗位的不同來(lái)劃分不同的薪酬等 級(jí)，然后在同一等級(jí)中，根據(jù)員工的學(xué)歷、知識(shí)、技能、績(jī)效等的不同再來(lái)劃分 層級(jí)，從而合理拉開(kāi)不同員工之間的收入差距。同時(shí)，為了營(yíng)造重視知識(shí)、重視 人才的氛圍，酒店可以采取支付特殊津貼的方式，特殊津貼包括學(xué)歷津貼、技能 津貼等。酒店采取學(xué)歷津貼、技能津貼的辦法，即按員工不同的學(xué)歷規(guī)定不同的 工資起點(diǎn)