配網(wǎng)搶修服務(wù)作業(yè)規(guī)范

1、配網(wǎng)搶修服務(wù)作業(yè)規(guī)范為進(jìn)一步規(guī)范配網(wǎng)搶修工作行為，加強(qiáng)電力搶修工作的有效管理，保證搶修效率，實(shí)現(xiàn)故障搶修滿意率100% 的目標(biāo)，特制訂配網(wǎng)搶修服務(wù)作業(yè)規(guī)范。一、搶修作業(yè)規(guī)范（一）出發(fā)前準(zhǔn)備1、車(chē)輛1）備有專用搶修車(chē)輛，外觀噴涂“電力搶修”標(biāo)識(shí)的黃色搶修車(chē)。2）專用搶修車(chē)輛應(yīng)保證車(chē)況良好，響應(yīng)迅速。3）車(chē)輛內(nèi)外應(yīng)時(shí)刻保持清潔，每班打掃一次，座墊外套干凈無(wú)污跡；車(chē)上工器具、搶修備品備件等統(tǒng)一固定放置，保持整齊，行駛中不移位；多余材料及時(shí)清理。2、通訊1）搶修站點(diǎn)應(yīng)配備足夠的搶修通訊工具（手機(jī)或電話座機(jī)），按班移交使用。2） 通訊工具應(yīng)時(shí)刻保持電量充足， 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)待命； 有呼叫時(shí)，應(yīng)在 5 次

2、鈴聲內(nèi)接聽(tīng)，不能及時(shí)接聽(tīng)的應(yīng)馬上回?fù)芎艚小?）內(nèi)外線電話、移動(dòng)手機(jī)僅限用于工作，不得長(zhǎng)時(shí)間占線使用，確保報(bào)修信息的通暢。3、工器具及備品備件1）安全和檢修工器具符合要求，損壞的及時(shí)更換。2）照明設(shè)備經(jīng)常保持足夠電量，保證晚間工作照明充分。3）備品備件充足適量，卡、物相符，動(dòng)態(tài)管理有序，保管良好。4）緊急狀態(tài)下可直接調(diào)用物資倉(cāng)庫(kù)的備品備件。5）搶修人員應(yīng)盡量配備錄音裝備；工作期間必須隨身攜帶胸卡或有效證明身份證件，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。4、人員1）搶修站點(diǎn)應(yīng)配備足夠的搶修人員，保證搶修區(qū)域全年全天候24 小時(shí)服務(wù)響應(yīng)。2）搶修出發(fā)前，戴安全帽，檢查使用工具和材料的完整性，做好安全準(zhǔn)備。3）電話確認(rèn)故

3、障地址。例如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是x x先生/女士嗎？我 是xx供電公司搶修人員，請(qǐng)問(wèn)您報(bào)修的地址是xxx嗎？"4）已有明確搶修任務(wù)，應(yīng)在2 分鐘內(nèi)出車(chē)。5）應(yīng)執(zhí)行安全監(jiān)護(hù)制度，杜絕一人搶修。5、搶修時(shí)限要求1）到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修時(shí)限應(yīng)嚴(yán)格按照供電服務(wù)十項(xiàng)承諾中：城區(qū)內(nèi) 45 分鐘、郊區(qū) 90 分鐘、特殊偏遠(yuǎn)地區(qū) 120 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（二）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1、車(chē)輛進(jìn)入客戶單位或居民小區(qū)內(nèi)須減速慢行，注意停放位置，不妨礙通行，不鳴喇叭。2、到達(dá)客戶單位或居民小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下車(chē)，向有關(guān)人員出示證件、表明身份、說(shuō)明來(lái)意。3、如遇特殊情況，無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向客戶致歉并告之預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。例如：

4、“您好，我們正在趕來(lái)的路上，但由于交通堵塞，可能要在XX分鐘后趕到您處，請(qǐng)您稍等，并向配網(wǎng)搶修指揮中心報(bào)告未能及時(shí)到達(dá)的原因以及預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。4、 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后， 電話聯(lián)系客戶“您好， 我們是 xx 供電公司搶修班，已經(jīng)在您家樓下， 請(qǐng)您下來(lái)配合一下工作可以嗎？”如果遲到應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉。例如：“對(duì)不起，讓您久等了。”5、與客戶見(jiàn)面時(shí)，須主動(dòng)自我介紹并出示證件。例如：“您好，我們是XX供電公司搶修人員，來(lái)XX,請(qǐng)您配合一下?！保ㄈ┈F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)1、作業(yè)前準(zhǔn)備1）詢問(wèn)客戶故障情況。例如：“您好，我們是xx 供電公司搶修人員，請(qǐng)簡(jiǎn)要講述一下故障現(xiàn)象，以便于我們查找判斷，謝謝?！?）工具和材料擺放有

5、序，嚴(yán)禁亂堆亂放。2、搶修處理原則1）故障現(xiàn)場(chǎng)有危險(xiǎn)或無(wú)法直接處理時(shí)，應(yīng)立即采取有效措施，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，防止故障擴(kuò)大，杜絕發(fā)生觸電事故，同時(shí)立即通知供電服務(wù)指揮中心，以便組織處理，并向客戶做好解釋工作。2） 如遇 110 、 119 指揮中心反映的電氣火災(zāi)或人身觸電等重大情況，搶修人員必須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明基本情況后，向供電服務(wù)指揮中心匯報(bào)，遇特殊搶修情況時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行處理，同時(shí)向客戶做好解釋工作。3）在處理一次性多發(fā)故障時(shí)，應(yīng)按照先高壓，后低壓原則和急需程度順序處理。4）屬客戶設(shè)備或客戶內(nèi)部故障，公司不提供有償服務(wù)。但應(yīng)做好客戶解釋工作，并將處理結(jié)果和客戶意見(jiàn)匯報(bào)配網(wǎng)搶修指揮中心。5）搶修

6、人員在遇到社會(huì)弱勢(shì)群體，如孤寡老人、殘疾人的用電故障時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助其修復(fù)，即使是客戶自管維護(hù)的設(shè)備故障，也應(yīng)盡可能幫助恢復(fù)送電，或留下客戶聯(lián)系方式，記錄故障類型及所需材料設(shè)備，匯報(bào)搶修班班長(zhǎng)，另行安排處理。6）需轉(zhuǎn)請(qǐng)其它部門(mén)處理的應(yīng)對(duì)話術(shù)：“對(duì)不起，這個(gè)故障我們暫時(shí)不具備處理?xiàng)l件，我們會(huì)立即與供電服務(wù)指揮中心聯(lián)系，協(xié)調(diào)公司其他部門(mén)搶修人員前來(lái)解決，請(qǐng)稍候?！?、搶修作業(yè)規(guī)范1）搶修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守電力安全規(guī)程和其它安全規(guī)章制度，確保電力設(shè)施和搶修作業(yè)人員及客戶的安全。2）與客戶接洽交往中做到文明有節(jié)，禮貌待人；答復(fù)客戶提出的問(wèn)題，做到準(zhǔn)確、明了、實(shí)事求是；自己不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題應(yīng)告

7、知用戶，留下公司相關(guān)咨詢電話。3）需要借用客戶物品時(shí)的應(yīng)對(duì)話術(shù)：“請(qǐng)借用一下您的x x好嗎?4）需要客戶協(xié)助時(shí)的應(yīng)對(duì)話術(shù)：“對(duì)不起，現(xiàn)在需要您配合協(xié)助我們xx,請(qǐng)您支持，謝謝?！?）搶修人員在搶修工作過(guò)程中應(yīng)熱情向客戶宣傳用電政策和用電安全常識(shí)， 主動(dòng)提供電力故障搶修、 供電服務(wù)投訴、 舉報(bào)電話。4、作業(yè)結(jié)束1）向客戶交待有關(guān)安全注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)。2）清掃現(xiàn)場(chǎng)、整理工具、材料。3）如在工作中損壞了客戶的設(shè)施，應(yīng)修復(fù)或等價(jià)賠償。4）向客戶借用的物品，用完后應(yīng)先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。例如：“您的XX還給您，謝謝！”5）故障排除后，立即回復(fù)至供電服務(wù)指揮中心，并感謝客戶配合，

8、留下服務(wù)電話。二、規(guī)范用語(yǔ)與忌語(yǔ)1、稱謂文明用語(yǔ)：老大娘、老大爺、師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友服務(wù)忌語(yǔ)：喂!老頭兒、老太婆、伙計(jì)、哥們兒2、客戶打錯(cuò)電話時(shí)文明用語(yǔ)：同志，您打錯(cuò)了，這里是供電公司。服務(wù)忌語(yǔ)：打錯(cuò)電話了。（直接掛斷）3、未聽(tīng)清楚，需要客戶重復(fù)文明用語(yǔ)：對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，謝謝您 !服務(wù)忌語(yǔ)：聽(tīng)不見(jiàn)！4、到達(dá)客戶處時(shí)文明用語(yǔ)：您好，我是x x 供電公司的搶修人員服務(wù)忌語(yǔ)：供電公司的！5、客戶詢問(wèn)業(yè)務(wù)不屬于自己職責(zé)時(shí)文明用語(yǔ)：對(duì)不起，您咨詢的事情我不太清楚，麻煩您撥打我們的供電服務(wù)熱線，我們的話務(wù)人員會(huì)為您提供幫助的。（或提供當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)電話）服務(wù)忌語(yǔ)：不知道

9、!這不是我管的！6、受到客戶批評(píng)時(shí)文明用語(yǔ)：您提的意見(jiàn)我們一定慎重考慮，有利于改進(jìn)我們工作，我們一定虛心接受，歡迎多提寶貴意見(jiàn)。服務(wù)忌語(yǔ)：有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去!愿上哪告上哪告!7、遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí)文明用語(yǔ)：不要著急，有話慢慢說(shuō)，如果您有不同意見(jiàn)，可以請(qǐng)有關(guān)部門(mén)解決。（嚴(yán)禁直接掛斷客戶電話）服務(wù)忌語(yǔ)：你愿找誰(shuí)找誰(shuí)，我不給你說(shuō)了。8、客戶向我們道謝時(shí)文明用語(yǔ)：別客氣，這是我們應(yīng)該做的。服務(wù)忌語(yǔ)：算了！算了！9、與客戶交談時(shí)文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、打擾了、勞駕、麻煩、再見(jiàn)。服務(wù)忌語(yǔ)：少?gòu)U話 !少羅嗦！三、媒體及居民應(yīng)對(duì)作業(yè)規(guī)范1、媒體（居民）詢問(wèn)故障原因時(shí)答復(fù)用語(yǔ)：對(duì)于故障原因明確， 而影響范圍較

10、大的故障， 可回答“目前我們正在全力搶修中， 稍候我們公司新聞中心會(huì)給予明確答復(fù)”。 隨即將故障情況、影響范圍及媒體咨詢問(wèn)題匯報(bào)供電服務(wù)指揮中心，由其匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（新聞中心）。對(duì)于故障原因不明的故障， 可回答“我們搶修工作人員已在接到故障報(bào)修的第一時(shí)間內(nèi)趕到了故障現(xiàn)場(chǎng)，目前正全力查找故障點(diǎn)，具體故障原因尚在查找中，請(qǐng)您耐心等待”。答復(fù)忌語(yǔ)：不知道！我們只是干活的，問(wèn)我們負(fù)責(zé)人吧！2、故障原因明確，居民（媒體）詢問(wèn)為何不盡快開(kāi)展搶修時(shí)答復(fù)用語(yǔ)：目前我們正進(jìn)行查勘現(xiàn)場(chǎng)，制定最佳搶修方案，我們會(huì)盡快恢復(fù)居民供電；目前故障點(diǎn)已找到，正在聯(lián)系調(diào)控中心隔離故障點(diǎn)，待隔離工作結(jié)束，立即組織開(kāi)展搶修工作；目前

11、故障點(diǎn)已找到，因搶修難度及工作量較大，而我們現(xiàn)在搶修力量不足，為盡快恢復(fù)居民供電，現(xiàn)已聯(lián)系其他搶修人員前來(lái)支援。答復(fù)忌語(yǔ)：準(zhǔn)備工作還沒(méi)好，不能搶修！搶修設(shè)備或工器具還沒(méi)有到位，干不了活！我們只負(fù)責(zé)故障查找，干活的人還沒(méi)有來(lái)！3、媒體（居民）詢問(wèn)故障影響范圍及預(yù)送電時(shí)間答復(fù)用語(yǔ)：故障影響范圍正在統(tǒng)計(jì)中；故障搶修時(shí)間將視故障實(shí)際情況而定；我們將盡可能及時(shí)恢復(fù)供電；本次故障影響 XX 地方部分居民；目前供電公司已啟動(dòng)故障搶修方案，全力搶修該故障，盡早恢復(fù)居民用電！答復(fù)忌語(yǔ)：這我們不清楚！現(xiàn)在還不知道！我們也說(shuō)不準(zhǔn)！4、客戶內(nèi)部故障1）專變或居民客戶要求搶修人員修復(fù)內(nèi)部故障時(shí)答復(fù)用語(yǔ)：（居民客戶）您家

12、的故障發(fā)生在電表以下，故障設(shè)備屬于您的資產(chǎn)，需要您自行維護(hù)，建議您可以找小區(qū)物業(yè)電工處理或撥打便 民服務(wù)熱線聯(lián)系處理。（專變客戶） 專變下級(jí)電源設(shè)施屬于用戶資產(chǎn)， 且現(xiàn)在故障不明，盲目送電有可能擴(kuò)大故障范圍。建議您聯(lián)系有資質(zhì)的維修單位、電工維修，我們還可以幫您聯(lián)系公司其他部門(mén)工作人員前來(lái)配合處理”。答復(fù)忌語(yǔ)：這不是我們搶修范圍，我們不負(fù)責(zé)搶修！你這是內(nèi)部故障，自己解決！這是內(nèi)部故障，我們管不了，我們不修。2）專變或居民客戶要求搶修人員提供有償服務(wù)，修復(fù)內(nèi)部故障時(shí)答復(fù)用語(yǔ)：（居民客戶）對(duì)不起，我們公司的搶修工作一律是不收取任何費(fèi)用的，我無(wú)法為您提供有償服務(wù)，建議您可以找小區(qū)物業(yè)電工處理或撥打便民

13、服務(wù)熱線聯(lián)系處理。（專變客戶）對(duì)不起，我們公司不提供有償服務(wù)。不過(guò)，我可以幫您聯(lián)系公司其它部門(mén)工作人員前來(lái)配合處理。答復(fù)忌語(yǔ)：給我們錢(qián)也沒(méi)用，內(nèi)部故障我們不管，不修。5、客戶（居民）抱怨1）客戶（居民）質(zhì)詢抵達(dá)超時(shí)答復(fù)用語(yǔ)：如遇特殊情況，無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)電話聯(lián)系客戶?！澳?，我們正在趕來(lái)的路上，但由于交通堵塞，可能要在XX分鐘后趕到您處，請(qǐng)您稍候，謝謝您的理解”。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先向報(bào)修用戶表示歉意。“不好意思，我們因XX 情況來(lái)晚了，給您帶來(lái)諸多不便，請(qǐng)多諒解”。查明如為客戶內(nèi)部故障，在無(wú)需更換設(shè)備材料情況下，應(yīng)盡快未其修復(fù)。答復(fù)忌語(yǔ)：路上擁堵，我們又沒(méi)有辦法！我們搶修又不是只有

14、你一家！2）上級(jí)電源設(shè)備故障停電，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理而受到客戶質(zhì)詢時(shí)答復(fù)用語(yǔ)：確認(rèn)為上級(jí)電源設(shè)備故障， 可回答“您這里停電是因?yàn)樯霞?jí)電源設(shè)備故障，我們已聯(lián)系公司其他部門(mén)前來(lái)?yè)屝?。他們現(xiàn)正在前來(lái)途中，請(qǐng)稍候！”確認(rèn)為上級(jí)電源線路故障， 可回答“您這里停電是因?yàn)樯霞?jí)XX 線路故障， 我們公司其他搶修人員正在盡力搶修中， 請(qǐng)您耐心等待，同時(shí)我也會(huì)為您催辦！”答復(fù)忌語(yǔ)：這是 XX 部門(mén)的事情，不關(guān)我們的事！我們也沒(méi)辦法！我也不知道他們什么時(shí)候會(huì)到！4）客戶（居民）抱怨電壓低時(shí)答復(fù)用語(yǔ)：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)得客戶處電壓確實(shí)偏低，超出電壓規(guī)定值，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備無(wú)故障，則回答“您的心情我非常理解，也非常抱歉。我們已聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)分析處理，盡快解決您處電壓偏低問(wèn)題。答復(fù)忌語(yǔ)：我們只負(fù)責(zé)測(cè)量，解決是其它部門(mén)的事情，不關(guān)我們的事！我們也不知道什么時(shí)候能解決，這個(gè)沒(méi)辦法！5）客戶（居民）抱怨頻繁停電時(shí)答復(fù)用語(yǔ)：您的心情我們非常理解，也非常抱歉，我們已匯報(bào)專業(yè)部門(mén)查找分析頻繁停電的原因，盡