成功督導培訓手冊(doc 95頁)

1、成功督導培訓手冊前 言督導是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位,那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員,都具備一定程度督導的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細,也還感覺不到這種能力的重要。目前,已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導的崗位,但我們看到的是,很多企業(yè)從上到下,甚至身在督導崗位的本人,都對這個職位感到模糊,不清楚自己的位置,不清楚自己應該干什么,如何做好。成功督導手冊并不是發(fā)展和介紹一套管理理論,而是幫助督導者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導是一個特殊的職位,是企業(yè)日益注重服務水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。本手冊專注于澄清督導這個職位,探討成為一個優(yōu)秀的督導所應具備的

2、技能與素質(zhì)。你想成為一名優(yōu)秀的督導么？ 索 引 目 錄1 督導者的角色認知1.1 督導的承上啟下的作用1.2 督導者的義務1.2.1 對業(yè)主的義務1.2.2 對客戶的義務1.2.3 對員工的義務1.2.4 什么放在首位1.3 督導者的職責2 優(yōu)秀督導者必須具備的能力2.1 督導管理的基本原則2.1.1 “個人影響力”原則2.1.2 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則2.1.3 “一手抓業(yè)務,一手抓管理”原則2.2 優(yōu)秀督導者必須具備的能力2.3 個人素質(zhì)培養(yǎng)篇成功督導的八項原則2.3.1 準則一：明確的目標2.3.2 準則二：用正確的方法做正確的事2.3.3 準則三：合作致勝2.3.4 準則四：積極的

3、心態(tài)2.3.5 準則五：交流無極限2.3.6 準則六：以主人自居2.3.7 準則七：在客戶身邊2.3.8 準則八：追求卓越3 如何訓練自己成為一名優(yōu)秀的督導者3.1 第一步 明確你的職責3.1.1 職務描述范例3.1.2 寫出你的職務描述3.2 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導者3.3 第三步 起步策略4 有效交流篇4.1 基本交流技巧4.1.1 聆聽技巧如何成為一個好“聽眾”4.1.2 有效的發(fā)訊技巧表達4.2 與員工建立相互依賴的關(guān)系4.2.1 與下屬交流方式之一：個別交流4.2.2 與下屬交流方式之二：團隊交流4.2.3 天天與員工交流4.3 與你的上級進行積極交流4.3.1 和上級交流的

4、理由4.3.2 積極交流的方式4.3.3 與上司交流的形式之一：接受指示4.3.4 與上司交流的形式之二：匯報4.3.5 與上司交流的形式之三：商討問題4.3.6 與上司交流的形式之四：表示不同意見4.4 在客戶交流時請記住你代表公司5 提高效率的良方時間管理5.1 學會分析“時間哪里去了”的方法5.1.1 每日時間分析5.1.2 分清習慣的好壞5.1.3 找出浪費時間的事情5.1.4 摒棄浪費時間的事情5.2 設(shè)定優(yōu)先順序5.2.1 每周計劃指南5.2.2 時間分配和行動計劃5.2.3 將每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排5.2.4 學會控制處理中斷問題的時間5.3 學習如何提高你的分派能力

5、5.3.1 授權(quán)的藝術(shù)5.3.2 分派計劃6 如何提升績效目標管理6.1 管理績效的關(guān)鍵技能6.2 確立預期和目標6.2.1 目標設(shè)定的原則6.2.2 如何設(shè)定目標6.2.3 目標設(shè)定的8個步驟6.2.4 從目標到計劃6.3 工作追蹤6.3.1 給以積極的反饋6.3.2 有效地處理績效的有關(guān)問題6.3.3 靈活的督導6.4 績效評估6.4.1 績效循環(huán)7 訓練與指導7.1 員工表現(xiàn)不良的原因7.2 訓練7.2.1 訓練的影響7.2.2 最好的學習方法7.2.3 訓練四步驟7.3 卓越的指導藝術(shù)7.3.1 最佳和最差的指導者7.3.2 指導的方法7.3.3 正式指導的過程7.3.4 執(zhí)行指導的五

6、個重點8 創(chuàng)造積極的工作氛圍激勵8.1 建立起積極的工作氛圍8.1.1 關(guān)注你的員工8.1.2 關(guān)注于工作8.1.3 關(guān)注于你的督導工作以身作則8.2 做啦啦隊長讓大家聽見贊美8.2.1 每一次批評便該有三次的贊美8.2.2 在進行教導時先談好消息,再談壞消息8.2.3 贊美的藝術(shù)8.3 創(chuàng)建高效團隊8.3.1 團隊的力量9 解決問題的方法9.1 變化多端的賽場9.2 “問題解決”程序9.3 頭腦風暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對待你的,你就去這樣對待別人！Your attitude affects othe

7、rs which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你的態(tài)度影響別人,它又將會反轉(zhuǎn)來影響你,所以你必須推動一個有利方向的漣漪,以得到積極正面的成果。督導者的角色認知單元目標目標1：了解督導者在企業(yè)中的地位目標2：明確督導者的義務與職責單元內(nèi)容1.1督導的承上啟下的作用1.2督導者的義務1.2.1對業(yè)主的義務1.2.2對客戶的義務1.2.3對員工的義務1.2.4什么放在首位1.3督導者的職責1 .4附錄:服裝專賣店督導人員的主要職責督導是對制造產(chǎn)品和/或提供

8、服務的員工進行管理的人。督導要對被管理人員的生產(chǎn)即產(chǎn)品和服務的質(zhì)量與數(shù)量負責,同時,也負責滿足員工的需求,而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責,使產(chǎn)品和服務質(zhì)量得到保障。通常來說,督導工作意味著更多的工作和更大的壓力,督導者比其他的雇員責任更重,收入也更多。督導這一職位極富有挑戰(zhàn)性,因為哪怕你并沒有參與所有的工作,你也要對更多的結(jié)果負責這就是機遇。如果通過努力,你能和一個較小的團隊一起提高績效的話,那么隨著你學識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展,你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。1.1 督導的承上啟下的作用作為一名督導者,你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務,這就是你置于一種承上啟下的位

9、。對于你的員工而言,你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。對業(yè)主或你的上級管理主管而言,你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務；同時你又代表著手下員工的需要和要求。對顧客而言,你的產(chǎn)品和員工代表著整個機構(gòu)。不論你的職責范圍多么微不足道,你所面臨的都是一項艱巨的任務。1.2 督導者的義務？下面,我們將進一步說明督導對三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務。1.2.1 對業(yè)主的義務你對業(yè)主的首要任務是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風險投資,理所當然期望得到相應的回報。對他們而言,你的主要職責是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益,也

10、是他們雇傭你的原因。 他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事,你有義務照他們說的去做,盡管你也知道更好的方法。他們付你薪水是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事,只要這件事是合法的,且不違背道德的,你就有義務去做。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系,他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里放的薯條太少；你認為顧客應多得到一些,而顧客也有此想法,你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應讓整個運營體系維持原狀。你只負責監(jiān)督,以確保你的員工也遵守這一運營體系。即使你覺得有更好的做法,也不能撤擅自做出變動。應該

11、去找業(yè)主或是你的主管,向他們說明你的想法,然后才能配合決定,是否需要做出任何變動。有時你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下,你必須自已找出參考答案去問,把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理,你就在義務弄清他們的想法,領(lǐng)會他們的意圖。而且,由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁,你同時還有義務把他們的要求匯報給業(yè)主。1.2.2 對客戶的義務除業(yè)主外,督導還要履行對客戶的義務?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧檨碓?。公司為客戶提供的服務,以及公司強大的實力是靠全體員工配合努力實現(xiàn)的。所以,公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其

12、實都暴露在客人的面前。因此,作為一名督導者,不論你身處什么行業(yè)、什么部門,你都要對你的員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務負責。1.2.3 對員工的義務作為一名督導,你也要履行對所管理的員工義務。你要負責為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要,因為你的成敗直接取決于他們。你是不可能自己承擔所有工作的。員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的個體,希望你傾聽他們的意見,希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?你需要創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同,能夠坦言相對,具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數(shù)員工而

13、言,以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務,也是你應該為自己做的。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低,質(zhì)量控制變差,這些將最終導致客戶流失。作為督導者,你有義務去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。1.2.4 什么放在首位？要想讓員工全心全意為客戶服務,你首先要全心全意為他們服務。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等）,他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務。這就能使顧客滿意,從而增加回頭客的比率,也會帶來更多的生意和

14、利潤,從而又使業(yè)主滿意。對多個公司的研究表明,珍視員工價值（通過提供培訓、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。1.3 督導者的職責為了盡到自己的職責,你應該擔負哪能些責任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務,作為一名督導者,你需要培訓員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。在你認同的下列責任旁畫“ ”,寫出其他你認為重要的責任。¨ 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。¨ 尊敬、剛正、誠實和有尊嚴地對待所有員工。¨ 告知員工公司和你管轄范圍的目標與結(jié)果。¨ 對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。¨ 關(guān)心每一名員工的個人事務。&#

15、168; 通過不斷的培訓和教育,給每一名員工學習和生長的機會。¨ 持續(xù)、剛正地處理和績效有關(guān)的事宜。¨ 協(xié)助員工樹立團隊精神和歸屬感。¨ 很好地傾聽員工的問題和建議。¨ 鼓勵有創(chuàng)意的新想法。¨ 闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。¨ 在公司支持和代表你的員工。¨ 公開地承認自身的錯誤,向他人學習。¨ 對結(jié)果負責。這就是領(lǐng)導能力。¨ 其他：_督導者的主要工作：明確你的職責對于一名督導者,最重要的職責有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認為最重要的 10 項進行排序。如果你對某一項很自信,請畫“+”；如

16、果你覺得還有待提高,請畫“”。1=最重要 10= 最次要職 責重要性排名自信水平（+或）1.剛正地處理問題2.執(zhí)行公司政策3.分配任務4.培訓員工5.積極處理變革6.表彰員工7.維持一個安全的工作區(qū)域8.決策9.有效的交流10.有效地解決問題11.創(chuàng)意性地思考12.及時完成報告13.收集員工的建議14.以員工中建立團隊精神15.對后果負責16.指導和激勵員工17.提高工作質(zhì)量18.確立標準和目標19.評價績效20.提供適當?shù)脑O(shè)備和工具_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注:以上 20 條是被訪督導者界定他們職責時最普遍的參考

17、答案.優(yōu)秀督導者必須具備的能力單元目標目標1：掌握督導管理的基本原則目標2：探尋督導者走向成功的準則 單元內(nèi)容2.1督導管理的基本原則2.1.1“個人影響力”原則2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則2.1.3“一手抓業(yè)務、一手抓管理”原則2.2優(yōu)秀督導者必須具備的能力2.3個人素質(zhì)培養(yǎng)成功督導的8項準則2.3.1明確的目標2.3.2做正確的事2.3.3合作致勝2.3.4積極的心態(tài)2.3.5交流無極限2.3.6以主人自居2.3.7在客戶身邊2.3.8追求卓越很少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性,要成為這個行業(yè)的專家,必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智慧,這不是任何人一

18、蹴可及的,都要經(jīng)過努力學習和實踐的過程。對于督導者來說,專業(yè)知識只是其能力組成的一個方面,甚至說是一個較小的方面,更重要的,要有較高的管理技能,這不僅是因為督導者的主要作用是管理,是讓別人很好地工作,而且還在于,管理是一門技術(shù)、技能,必須規(guī)范化、標準化。試想一下,一個電焊工、一個打字員,都要經(jīng)過專門訓練,都有必須掌握的技能,一個督導者,怎么可能沒有必須掌握的管理技能？1.4 督導管理的基本原則1.4.1 “個人影響力”原則當今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了薪水而自動效忠于管理人員。相反,他們只是賦予了督導領(lǐng)導他們的權(quán)力。在一家大型生產(chǎn)企業(yè),一名培訓咨詢師為幾位新的督導召開研

19、討會,幾次之后,其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課,更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說,她所知道的大多數(shù)督導者會讓員工去為他們工作,從而在預算內(nèi)最佳按時完成任務。出色的督導意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對他人的影響力,這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面：個人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導者對人具有正面積極的影響力,他們通過非凡的個人影響力做到這一點。（傳統(tǒng)）管理者管人 理人督導者督促 輔導 老板（或替身） 獨裁者 控制者 組織者 專家 “警察” “裁判” 團隊領(lǐng)導人 交流者 指導者 推動者 傾聽者 問題

20、解決者 “啦啦隊長”1.4.2 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應當說,督導者是比較標準的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點,或者說是最大價值,或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標、工作計劃是否能夠達成,直接取決于督導們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準確的、熟練的行為習慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說,督導者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。1.4.3 “一手抓業(yè)務,一手抓管理”原則業(yè)務重要還是管理重要？督導者不能像上司那樣,只關(guān)注“用人”（帶隊伍）就行了,也是不像基層的員工,只要做好業(yè)務就行

21、了。同類拔萃的督導可能會做到管理良好,自己的業(yè)務也很出色。但是,大多數(shù)的督導要么業(yè)務水平很高,但不是一個好的管理者,要么管理的水平很高,卻業(yè)務能力平平。而業(yè)務能力平平的督導者,一般來說,既得不到下屬的尊重,又得不到上司的賞識。案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導者共事經(jīng)歷的敘述,然后回答問題。“幾年前,我在一名鐵腕督導者手下工作。在那里的工作痛苦不堪,以至于我連班都不想去,更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一,她就會批評上周某個人的工作；下一個星期,又會輪到別的什么人”。“我碰到的最差督導是個小心眼,毫無遠見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會嘗試任何新的東西,因而顯得無所不知。如果情況不妙,他從來不會站

22、出來為你講話?！耙惶?我正在工作,后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙,他們把我送到醫(yī)務室,醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。當我告訴我的督導者這件事,他只說了一句話：我想你現(xiàn)在什么也干不了了,是嗎？”“我的一個督導者在做新項目時從來沒有給我任何指導,為了取得進展,我費力地工作。隨著時間的推移,我投入了很長的工作時間以完成任務,甚至在一個星期六工作了 20 個小時。而我的督導者卻要求我在星期天加班,對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應他,他因此對我很不滿”。1 上述案例中,通過他人工作時,表現(xiàn)糟糕的督導們都做了什么？2 你認為這些督導者對其員工的績效有何影響？3 你能從上述四個案例中學到

23、或重新學到什么？1.5 優(yōu)秀督導者必須具備的能力優(yōu)秀督導者必須具備的能力l 對于員工工作態(tài)度的理解l 良好的交流l 做時間的主人l 績效管理l 積極有效的指導l 給予激勵l 積極應對各種變化l 職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致）1.6 個人素質(zhì)培養(yǎng)篇成功督導的8項準則1.6.1 準則一：明確的目標成功,就是對目標的實現(xiàn),有了目標,才有成功。成功的督導者,首先為自己建立明確的人生目標,無論是事業(yè)目標,還是生活目標,或是信念目標。只有當一位督導者將個人的人生目標與公司的目標相結(jié)合時,人生目標才能得到完美實現(xiàn)。一位成功的管理者,是在實現(xiàn)公司目標的過程中,實現(xiàn)著自己

24、的人生目標。1.6.2 準則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 成 功做正確的事,就會離成功越來越近。正確地做事可能會離成功越來越遠,因為很可能越正確就越錯得厲害。做事往往方向比方法更重要,然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事,首先難在主動地做事上。做有助于公司目標或部門目標達成的事,這完全是一種主動的行為,只要你認為正確,你就去做,你認為不正確,就不做。顯然,如果被動地做事,奉命做事,即使錯了,也有別人承擔責任,而主動地做事,就要你自己承擔責任。顯然,做正確的事是要冒相當大的風險的。做正確的事,還難在與上司的關(guān)系上。有些事情,

25、上司認為應當這么做,你認為應當那么做,聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的,上司說的就是正確的（上司說的就是正確的,并不是說結(jié)果是正確的,而是說,你按照他說的去做,你是沒有錯誤的）。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等的位置了,并隨時準備抵制上司的“瞎指揮”。顯然,這是需要勇氣的。做正確的事,還難在個人的能力上。比起正確地做事來,做正確的事要有更高的能力和見識。一位銷售經(jīng)理,按照正確地做事的標準來衡量,他只要按照上司的意圖提出銷售目標和計劃,經(jīng)上司批準后執(zhí)行就可以了。在計劃實施的過程中,如有困難和麻煩,去請示上司,等待批示和命令就可以了。而按照做正確

26、的事的標準來衡量,上司只要制訂出銷售目標就可以了,其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩,必須自己想辦法,就是說,必須具有不依賴他人,獨立地實現(xiàn)目標的能力。1.6.3 準則三：合作致勝當我們談到合作致勝時,幾乎沒有人不贊同。但是,一旦工作起來,許多人就幾乎忘記了這條準則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘,哪里顧得上別人的收獲。合作致勝,就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝,就是自己首先伸出合作之手,邁出合作的第一步。合作致勝,就是尊重差異。人與人是不同的,有的人沉靜、有的人張揚,有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差異,正是合作之源。沒有差異,如

27、果大家都是完全相同的,別人有的我都有了,為什么還要與別人合作呢？合作致勝,就是要設(shè)身處地,站在他人的立場看問題。合作致勝,是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了,別人的工作耽誤了,我得到了,別人失去了,這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏,然后自己才能贏,才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。合作致勝,就是發(fā)揮團隊力量。不善于發(fā)揮團隊智慧的督導者,實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓,整個團體的貢獻不會超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導者,應當想到的是,如果他們都達到了比較高的水平,都能發(fā)揮出來的話,一定會出現(xiàn)一個1+1>2的局

28、面。這樣,才能造就大事業(yè)。1.6.4 準則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”,悲觀的人會這樣說?！斑€有5發(fā)子彈呢”,積極的人會這樣說。積極的心態(tài),就是相信“辦法總比困難多”,“我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的,他一定會同時帶來了參考答案,即使這個參考答案很糟糕。積極的心態(tài),使人不斷進取,永不滿足。其實,永不滿足,首先不是一種主觀的愿望,而是一種市場狀態(tài),我們的客戶、我們面對的市場,永不滿足,不斷產(chǎn)生新的需求,需要新的、更好的產(chǎn)品和服務來滿足,那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此,持有積極心態(tài)的督導者,善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步,而不只是看到自己的進步。于是充滿了

29、危機感,充滿了不斷進取的壓力。1.6.5 準則五：交流無極限一個成功的人,是一個善于交流的人！交流是開放的,只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人交流,才能贏得真誠、贏得信任,才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。一個善于交流的督導者,會持之以恒,用坦誠的交流去逐步贏得每一個人,會逐步將開放的交流方式變成一種團隊的工作語言,一種游戲規(guī)則。1.6.6 準則六：以主人自居一個成功的督導者,是以主人自居的。成功的督導者,知道自己的身份是“雇員”。但是,更多地,他把老板看成是客戶,自己是提供商,自己向老板出售管理,老板可以得到一件東西,那就是利潤、市場占有率、新產(chǎn)品等等,而自己卻

30、可以得到兩件東西,那就是報酬和成功。而這兩件東西對于督導者來說,比老板更加需要。于是,成功的督導者的出發(fā)點不是“你給我什么”,而是“你需要我做什么”。當你只想“你給我什么”時,你的客戶老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導者,不會將自己的工作局限在“職責”上,而是定位在“成功”上。圍繞工作目標的達成,我需要做哪些事情,就全力以赴做哪些事情,這就是“主人”心態(tài),成功者的心態(tài)。這樣,才是一種積極的心態(tài),才會主動地做事,才會努力去正確地做事,自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。正是這樣：你以主人自居,有朝一日才會成為主人。你把自己“當成”是老板,你才能成主老板。1.6.7 準

31、則七：在客戶身邊一個成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡單：企業(yè)最高的目標就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤,失去了利潤的公司就死路一條。所以,誰離客戶最近,誰就離成功最近！成功的督導者還把每一位為之服務的人都視為自己的客戶,上司是自己的客戶,下屬是自己的客戶,其他部門更是自己的客戶?？蛻舴盏淖罡咴瓌t是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意,讓同事滿意,形成的合力才會使外部客戶滿意,所以,所謂離客戶近,所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離,而是心靈的距離。你把客戶放在心上,客戶才會把你放在心上。一個客戶忘不了的企業(yè),是不會失敗的。一個客戶滿意的督導者,是會成功的。1.6.8 準則八：追求

32、卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一,才可能成為第一。如果你只想成為第二,也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力,才能取得比常人多一點點的進步。這并不是你笨,而是卓越的代價。如果你不愿意這些付出,你只能平庸。追求卓越,就是做最好的。成功既不是原因,也不是結(jié)果。追求是成功的原因,卓越是成功的結(jié)果。追求卓越的人,不是縱向地去比,就是說,不是去與自己過去的成就比,而是橫向去比,與同行去比,與國際上去比,與客戶的期望去比。所以,追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了”,而是“我們還有差距”。因為他知道,努力的“總開關(guān)”在自己這里,拋出成功這一“銹球”

33、的“總開關(guān)”卻在市場、在客戶。所以永遠盯著市場,盯著客戶,為他們提供最好的產(chǎn)品和服務,你就能永遠成功。如何訓練自已成為一名優(yōu)秀的督導者單元目標目標1：了解督導在起步階段的必要工作目標2：掌握運用經(jīng)驗訪談技巧 單元內(nèi)容3.1第一步明確你的職責3.1.1職務描述范例3.1.2寫出你的職務描述3.2第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導者3.3起步策略第一步 明確你的職責要成為一名成功的督導者,你需要了解你的職務描述和你成功的評判標準。有些公司提供成文的職務描述,如果你的公司也是如此,和你的經(jīng)理一起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務描述,那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責。中國古代哲人老子曾說：“千里之行,始于

34、足下”。你一定想走向正確的方向,所有杰出的表現(xiàn)開始于：u 對于工作職責和輕重緩急的清醒預期u 明確的績效目標下面將向你介紹明確自己的預期和目標的過程。1.6.9 職務描述范例閱讀下列職位描述范例,在和你的職務有關(guān)的選項旁畫“”,這對你和你的員工都很重要,因為 80% 的績效問題都和不明確的預期、目標和職責有關(guān)。u 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它的目標。u 培訓、激勵員工按質(zhì)、按時地完成工作任務。u 與員工和其他各個層面的人定期進行有效的交流。u 創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。u 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。u 在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)

35、部以及同其他部門之間建立團隊合作精神。u 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。u 詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。u 保持良好的工作氛圍,使員工能更好地分享彼此的見解以促進他們的持續(xù)發(fā)展。u 完成與該職位有關(guān)的所有職責。1.6.10 寫出你的職務描述寫出你的職務描述,然后同經(jīng)理審議并討論當務之急的工作。1.7 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導者通常,最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。有時這會很尷尬,特別是當某些人是你的朋友時。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定,請在下列所有你能做到的選取項旁畫“ ”,并加添任何其他想法。¨ 讓你的經(jīng)理在一次會議上介紹你新的職責。

36、8; 在會上,表達你對這份工作的興奮之情和其他的感受。¨ 保持你原先和員工相處時的“低調(diào)”,不要裝得過分強硬。¨ 逐一和員工見面,討論他們的工作。第一次要顯得隨意,傾聽和詢問想法,使局面更融洽。¨ 召開部門或小組會議。態(tài)度積極,討論你的目標并幫助他們達到部門的目標。分享你所有的公司有關(guān)信息。¨ 觀察人們工作,適時地幫助他們解決問題,聽取改進的方式。¨ 就你想做的某些改變,詢問幾位員工的想法,征求他們的意見。¨ 如果績效良好,減緩變革的引入；如果績效欠佳,加速變革的引入。¨ 其他_1.8 第三步 起步策略仔細閱讀以下方法,在你

37、計劃使用的選項旁畫“ ”。為了使這些策略取得最佳效果,你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。¨ 向其他三位你所欣賞的督導或經(jīng)理訪談只從你自己的公司中選擇一位,這樣,你就能獲得一些不同于自身情況的其他機會。除了你所關(guān)心的其他問題,請詢問他們：l 他們是如何激勵他人的l 他們是如何處理問題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的¨ 為你的工作范圍制定書面計劃在該計劃里,概述同當務之急有關(guān)的目標以及接下來的行動步驟。和有關(guān)人員配合審議,獲取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討,尋求他的反饋,并做出適當?shù)恼{(diào)整。l 描述你所在部門的目標和當務之急。l 列舉你為了成功將采取的6項行動步驟。

38、 時限¨ 一個月里和你的經(jīng)理會面幾次以回顧成效（每次時間在30-60分鐘）l 告知他你最新的進展l 探討問題和你的解決方法l 從你的經(jīng)理那里獲得信息如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會議,以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開會,尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的計劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。有效交流篇單元目標目標1：掌握交流二大環(huán)節(jié)傾聽、表達的技巧目標2：學會與不同的對象上司、同事、下屬的交流的方法 單元內(nèi)容4.1基本交流技巧4.1.1聆聽技巧如何成為一個好“聽眾”4.1.2有效的發(fā)訊技巧表達4.2與員工建立相互依賴的關(guān)系4.2.1與下屬交流方式之一:

39、個別交流4.2.2與下屬交流方式之二:團隊交流4.2.3天天與員工交流4.3與你的上級進行積極交流4.3.1和上級交流的理由4.3.2積極交流的方式4.3.3與上司交流的形式之一:接受指示4.3.4與上司交流的形式之二:匯報4.3.5與上司交流的形式之三:商討問題4.3.6與上司交流的形式之四:表示不同意4.4與客戶交流時請記住你代表公司弄清了督導的職責、目標和職位后,你需要開始融洽地進行工作。除了為外部客戶服務以外,請將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶,傾聽他們所關(guān)注的問題,和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務。當公司的交流良好時,新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務組間自由的流

40、通,公司發(fā)展也就越順利。相反,如果一個公司交流不良,上壅下塞,那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠了。因此,當你成了一名督導者,你需要特別注意三個重要的方面：¨ 員工的需求¨ 其他部門的需求¨ 客戶的需求1.9 基本交流技巧交流是和他人分享訊息、想法和感覺的過程交流是如何進行的？(理想的狀況下,交流是這樣的步驟進行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；第二步講話者一定要細心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊者的反應以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽對方的語言之外,還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達自已的

41、理解程度；第五步如果收訊者還是不能完全全了解,發(fā)訊者就應該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解,發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解交流內(nèi)容都有責任。如果你是發(fā)訊息,除非你能確定對方了解你的意思,否則你的任務不算完成；而如果你是收訊者,就必須讓對方確定你已經(jīng)了解交流的內(nèi)容,才算是盡到責任。交流行為與比例l 傾聽40%l 交談35%l 閱讀16%l 書寫9%1.9.1 聆聽技巧如何成為一個好“聽眾”關(guān)鍵行動1、 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣2、 提出問題,以澄清和搜集信息,并使談話針對主題3、 告訴說話者你的理解Ø 關(guān)鍵行動1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出

42、興趣原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣,這有助于你更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。有時候,人們并求愿意談論他們自已或自已的想法,害怕會得到負而的反應。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣,可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。ü 方法1：以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者的講話速度快,這會使你在聽的時候走神和分心。調(diào)整你的思緒,不要去考慮其他事情,用余出的時間告訴自已,“我應該聽他（她）說話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。ü 方法2：直接告訴說話者,你對他所說的話有興趣,并說明原因讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因,這能夠鼓

43、勵交流,并且使談話針對主題?！拔抑滥阍谶@個方面很有經(jīng)驗,所以我很想聽聽你的觀點?！薄澳憧瓷先ゲ惶_心。告訴我發(fā)生了什么？”ü 方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系a) 面對說話者,身體稍稍前傾；b) 保持開放式身體語言；c) 保持目光接觸；d) 適時地點頭和微笑；e) 給說話者回答和說明的時間。ü 方法4：在說話者停頓或猶豫時,使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流諸如“是的”,“嗯”,“對”,“好的”,“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽,而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息。其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了?！?#252; 方法5：避免用你自已的經(jīng)

44、驗、意見和觀點去打斷對方的說話有時,你會忍不住想加入你自已的想法,但這樣一來,談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。如果你確實想讓說話者說出實情,并想獲得你所需要的所有信息,你應讓說話者講完之后,再提出你自已的觀點。Ø 關(guān)鍵行動2：提出問題,以澄清和搜集信息,并使談話針對主題原因：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃?甚至積極。通過提出合適的問題,你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容,并獲取新資料,你還可以使談話針對主題,以及控制談話。ü 使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵對方作出詳細的回答。這些問題用諸如“誰”,“什么”,“怎樣”,“請告訴我”等詞開頭。盡

45、管“為什么”和“你怎么”開頭也組成開放式問題,但須慎用,因為這種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi)。在下列情況中,可以使用開放式問題：a) 說話者沉默寡言或說話較勉強；b) 你希望推動談話；c) 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點。例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我,你的需要是什么？”ü 慎用封閉式問題封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”,“是否會”,“是否”,“是否將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”,“不是”或一個簡單的事實作回答。盡管這類問題限制了交流,但是當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時,這類問題還

46、是有效的。在下列情況中,可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上；b) 你對事實心中有數(shù),但還想進一步確定；c) 你的時間有限；d) 說話者在閑扯；e) 你想確認說話者所給予的支持、承諾或贊同。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？”Ø 關(guān)鍵行動3：告訴說話者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解,就可以防止產(chǎn)生誤解,而且避免日后導致問題。ü 方法1：用你自已的話復述你所聽到的內(nèi)容當談話出現(xiàn)正常停頓時,復述或歸納你所聽到的內(nèi)容,這就給了說話者進行糾正和澄清的機會?！八浴?“聽上去你”/“換句話說”

47、ü 方法2：如果說話者不同意你的復述,你就要重述,直到相一致為至ü 方法3：對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺,而且有助于他在克服情緒干擾之后,回到要點上來?！澳且欢ê芰钊耸！?“我能理解你為何不情愿。”/“如果是我,我也會”1.9.2 有效的發(fā)訊技巧表達作為一名督導者,必須盡可能地把話講清楚。這個道理聽起來很簡單,但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的訊息,他們可能會浪費時間,甚至犯下嚴重的錯誤。如果想了解你的意思是件很困難的事,最后他們也許就放棄了。常見的情況是,一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一起的

48、人才會了解個人的用語有所不同。為了使對方盡可能了解,你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。Ø 為了避免障礙的發(fā)生,必須注意以下幾點：ü 用簡單的語言,避免使用專業(yè)術(shù)語。ü 保持訊息的簡單,不要在同一時間交付太多的事情。ü 不要說得太快,使得對方聽清楚每一部分。ü 適當?shù)囊袅俊?#252; 不要用弦外之音,避免使對方產(chǎn)生猜測。ü 當發(fā)出訊息時,要注意對方的反應,是否困惑。ü 在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。ü 建立良好的人際關(guān)系,保持尊重對方的態(tài)度。Ø 有效表達的行動指南ü 選擇一個恰當?shù)?/p>

49、時間。你自己或是委托你的秘書,安排一個時間,使你和你的聽從在這個時間里進行交談,不受外界的影響。如果,事情很重要,可以安排一個較長的時間。同時,如果可能的話,盡量預計一下應使用的時間,告訴你的聽眾談話會在進行多長時間,并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束。ü 有一個恰當?shù)牡攸c。思考一下你所要進行表達的事情,什么樣的事情需要一個正式的場合,什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進行交談?？紤]你進行表達的過程中是否不受干擾。一般情況下,同聽眾以正式撤離式進行交談,需要一個不受干擾的空間,不要一會兒走進一個人要你簽字,一會兒來人要你處理其他的事,這樣會打斷你的思路,同時,也分散聽眾的注意力,不利于

50、進行正確的表達,有時,甚至會產(chǎn)生其他意想不到的后果。ü 考慮聽眾的情緒。ü 表達應當確切、簡明、扼要和完整。拖泥帶水,說了半天也說不清楚的表達,或是以為你的聽眾沒有明白,一個觀點重復了半天,很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以,在你進行表達之前,應盡量作好準備,把要達到的目的、主要內(nèi)容、如何進行表述粗略地組織一下,預計一下需要多少時間,盡可能在這個時間內(nèi)結(jié)束表達。ü 使用聽眾熟悉的語言進行表達。ü 強調(diào)重點。這樣可以告訴你的聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒,或是重復一下你的觀點,或是征詢你的聽眾對此的看法。這樣就

51、會避免出現(xiàn)講了半天,聽眾聽得云里霧里,最后,卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。ü 語言與形體語言表達一致。形體語言有時會幫助我們加強表達,使我們的表達更有力和活潑,但也要注意有時卻會起到相反的作用。Ø 在表達的過程中,要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達的內(nèi)容。尤其對于重點的地方,你可以停下來,問一下你的聽眾,明白不明白,或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài),如果,聽眾沒有完全搞懂你所要表達的內(nèi)容,你可以再重復一下所要表達的內(nèi)容,你可以再重復一下所說的,或采用其他方法再講一遍。這樣,便于你及時發(fā)現(xiàn)問題,調(diào)整你的表述方法,雖然這看起來是浪費了時間,但總比花了時間講了一堆

52、內(nèi)容,最后聽眾沒明白來的好。Ø 改述或重復。當你所要表達的意思對于聽眾來講比較復雜,理解起來有一些難度的話,我們可以采用幾種不同的方法,從問題的不同側(cè)面進行闡述,或者多重復幾遍,直到我們認為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。Ø 建立互信的氣氛。在表達前、表達中、表達后,最為關(guān)鍵的是建立一個相互信任的氣氛和關(guān)系。這樣,以上表達的要點才有用。如果大家互不信任,再好的表達又有何用呢？1.10 與員工建立相互依賴的關(guān)系人類關(guān)系中,主要有兩種方式：AB依賴的 = 從屬關(guān)系A(chǔ) B相互依賴的 = 平等的在從屬的關(guān)系里,其中一個人享有大部分的權(quán)力和影響力；A下達命令,B遵照A的命令行事。在相互

53、依賴的關(guān)系里,存在更多的平等；即使A享有權(quán)威或職權(quán),他把這些權(quán)力與人分享。在大多數(shù)人際關(guān)系里,人們更傾向于上述的哪一種呢？人們更傾向于后者,因為它能建立一種信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。要想成為一名出色的督導者,你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系,它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因為員工們想把工作做得更好,因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。員工們對于事件或問題的看法通常不同于其督導者的看法；除非督導者能運用重要的交流技巧,否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況,很多督導者和經(jīng)理們會轉(zhuǎn)而采用專制的從屬關(guān)系來進行督導；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效,卻留下一個爛攤子；接