迎賓基本禮儀

1、.迎 賓 基 本 禮 儀  l      親切燦爛的笑容1微笑是世界的共通語(yǔ)言 笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺(jué)。所以，笑是接待人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)來(lái)賓。 訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)來(lái)賓靠近的時(shí)候，接待人員絕對(duì)不能面無(wú)表情地說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？有什么事嗎？您稍等”，這樣的接待會(huì)令來(lái)賓覺(jué)得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的嗎？” 2笑容是可以訓(xùn)練的 只有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才是最真誠(chéng)的笑容，而接待人員

2、要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對(duì)其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。 人的臉上一共有 17塊肌肉，它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然，會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。 3假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè) 要讓自己每天都開(kāi)開(kāi)心心，就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會(huì)越來(lái)越多。這就叫做“你快樂(lè)所以我快樂(lè)”。接待來(lái)賓時(shí)更是如此，快樂(lè)的你才能為來(lái)賓帶來(lái)愉悅。 4輕輕一笑，可以拉近彼此的距離 要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要天真無(wú)

3、邪。當(dāng)來(lái)賓看到你的這種笑容時(shí)，不但不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生排斥的心理，還會(huì)留下極好的印象。所以，要想拉近你與來(lái)賓之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。  l      溫馨合宜的招呼語(yǔ) 1使用來(lái)賓易懂的話語(yǔ) 一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待來(lái)賓時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、銀行專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)等等。許多來(lái)賓無(wú)法聽(tīng)懂那些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語(yǔ)，就會(huì)讓來(lái)賓感覺(jué)很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，招呼語(yǔ)要通俗易懂，要讓來(lái)賓切身感覺(jué)到你的親切和友善。 2簡(jiǎn)單明了的禮貌用

4、語(yǔ) 簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)在生活中很常用，當(dāng)你接待來(lái)賓時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說(shuō)“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語(yǔ)，向來(lái)賓展現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)風(fēng)范。 3生動(dòng)得體的語(yǔ)言 所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言，比如“請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有需要我?guī)椭?？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)人牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類(lèi)似“找誰(shuí)？有事嗎？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì)把你的來(lái)賓通通嚇跑。要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語(yǔ)，拉近你與來(lái)賓之間的距離，讓來(lái)賓產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。 l      如何引導(dǎo)來(lái)賓1了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 以下十

5、種表現(xiàn)是會(huì)令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對(duì)待訪客。   令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 1 當(dāng)來(lái)賓來(lái)時(shí)，假裝沒(méi)看見(jiàn)繼續(xù)忙于自己的事情 2 一副愛(ài)理不理甚至厭煩的態(tài)度 3 以貌取人，依來(lái)賓外表而改變態(tài)度 4 言談措詞語(yǔ)調(diào)過(guò)快，缺乏耐心 5 身體背對(duì)著來(lái)賓，只有臉向著來(lái)賓 6 未停止聊天或嬉鬧的動(dòng)作 7 雙手抱胸迎賓 8 長(zhǎng)時(shí)間打量來(lái)賓 2迎接來(lái)賓的三階段行禮 我們國(guó)內(nèi)通行的三階段行禮包括 15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。

6、 在行禮過(guò)程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問(wèn)好。 3引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅 接待人員在引導(dǎo)訪客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。 男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是當(dāng)訪客進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。 女性接待人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線隨之過(guò)去，很明確地告訴訪客正確的方位；當(dāng)開(kāi)始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否則會(huì)碰到其他過(guò)路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪客“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開(kāi)或表現(xiàn)出軟綿綿的無(wú)力感。 4注意危機(jī)提醒 在引導(dǎo)過(guò)程中要注意對(duì)訪

7、客進(jìn)行危機(jī)提醒。比如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對(duì)訪客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對(duì)訪客說(shuō)“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。 對(duì)來(lái)賓進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來(lái)、平平安安地離開(kāi)，這是每一位接待人員的職責(zé)。  5行進(jìn)中與來(lái)賓擦身而過(guò)該如何打招呼 在行進(jìn)中，如果跟來(lái)賓即將擦身而過(guò)的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說(shuō)聲“您好”。千萬(wàn)不要無(wú)視來(lái)賓的存在，裝作沒(méi)看到來(lái)賓，頭一揚(yáng)就高傲地走開(kāi)。 6上下樓梯的引導(dǎo)方式 爬樓梯引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，你走外側(cè)來(lái)賓走內(nèi)側(cè)。二到三級(jí)樓梯的距離：“請(qǐng)跟我來(lái)”。上樓前很明確地將正確方位告訴來(lái)賓就可以了。 7如何開(kāi)啟會(huì)客室大門(mén) 會(huì)客室的門(mén)分為內(nèi)開(kāi)和外開(kāi)，在打開(kāi)內(nèi)開(kāi)的門(mén)時(shí)不要急著把手放開(kāi)，這樣會(huì)令后面的