手機(jī)銷售技巧培訓(xùn)實(shí)用教案

1、第1頁/共34頁第一頁，共34頁。等待(dngdi)顧客打招呼定睛(dngjng)注視接近顧客詢問顧客需求（希望、喜歡）選擇顧客要的商品商品介紹說明讓顧客選取商品（成交）收款（信用卡）包裝商品交給顧客行禮、目送客人離開一切順利繼續(xù)往下走遇到障礙，退回去找原因第2頁/共34頁第二頁，共34頁。 “臺上三分鐘、臺下10年功”：一天(y tin)的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會(huì)完成的越順利，相反則越差。營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？ 1、檢查和調(diào)整自己的儀表 2、調(diào)整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作第3頁/共34頁第三頁，共34頁。 1、備齊商品和商品伸報(bào) 營

2、業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫(cngk)有的及時(shí)補(bǔ)上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。第4頁/共34頁第四頁，共34頁。 2、熟悉價(jià)格 營業(yè)員必須對你銷售的商品的價(jià)格了如執(zhí)掌，對于可以講價(jià)的商品，要能知道價(jià)格的低限，不要(byo)回答是“支支吾吾”，這樣顧客會(huì)有上當(dāng)?shù)膽岩伞?3、商品整理 很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。第5頁/共34頁第五頁，共34頁。 4、準(zhǔn)備售貨工具 商場(shngchng)必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)時(shí)找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？（請學(xué)員回答）第6頁/共34

3、頁第六頁，共34頁。 5、整理環(huán)境 商場開門之前一定(ydng)要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺、走道等衛(wèi)生搞好。第7頁/共34頁第七頁，共34頁。 根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須(bx)適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個(gè)步驟。1、接近(jijn)顧客 顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段營業(yè)員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可(bk)無精打采。 容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。第8頁/共34頁第八頁，共34頁。 顧客上門，簡簡單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用請隨便看看這樣得詞匯，因?yàn)檎堧S便看看就是沒有

4、購買的打算，逛逛就走。 如果是熟悉得顧客，打招呼得方式(fngsh)就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。第9頁/共34頁第九頁，共34頁。每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道(gngdo)、實(shí)在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打

5、攪他接待(jidi)顧客第10頁/共34頁第十頁，共34頁。 顧客(gk)進(jìn)店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客(gk)寒暄來拉近關(guān)系。 有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客(gk)覺得突然，又不能太慢，讓顧客(gk)產(chǎn)生受到冷落。最佳時(shí)間：1、當(dāng)顧客(gk)長時(shí)間注視手機(jī)時(shí)2、當(dāng)顧客(gk)認(rèn)真看宣傳單時(shí)；3、當(dāng)顧客(gk)抬起頭時(shí)；4、當(dāng)顧客(gk)突然停下腳步時(shí)；5、當(dāng)顧客(gk)與營業(yè)員目光相遇6、當(dāng)顧客(gk)的眼睛在搜索時(shí)；以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì)2、初步(chb)接觸顧客第11頁/共34頁第十一頁，共34頁。第一印象：微笑、傾聽(

6、qngtng)尊重顧客：認(rèn)真對待每位顧客，適時(shí)的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家接觸(jich)的要領(lǐng)第12頁/共34頁第十二頁，共34頁。接觸方法(fngf)： 1、提問接近法：以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您得嗎？或者請問你想要什么功能的手機(jī)？ 2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對某件商品有興趣時(shí)，營業(yè)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎獨(dú)特的特點(diǎn)吸引顧客。如：這款手機(jī)個(gè)性時(shí)尚，功能全面，非常適合你們年輕人。 又如：這是最新款的超薄手機(jī)，不但性能好，而且方便攜帶。 3、贊美接近法：對顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利

7、接近顧客。 4、示范接近法：利用演示示范展示手機(jī)的功能，結(jié)合一定的語言，接近顧客。第13頁/共34頁第十三頁，共34頁。3、產(chǎn)品(chnpn)提示 “商品提示”就是想方法讓顧客了解商品 時(shí)機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生(chnshng)聯(lián)想力。 商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品的使用情形；2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價(jià)值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客 第14頁/共34頁第十四頁，共34頁。4、揣摩顧客(gk)的需要 不同的顧客有不同的購買動(dòng)機(jī)，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要(xyo)，明確顧客

8、究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：（望聞問切） 1、通過觀察顧客的動(dòng)作和表情 來揣摩顧客的需要(xyo)望 2、通過自然的提問來詢問顧客的想法問 3、善意的傾聽顧客的意見聞 4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望切 揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時(shí)進(jìn)行，不要把一個(gè)好的動(dòng)作分開。第15頁/共34頁第十五頁，共34頁。5、商品介紹(jisho)說明 顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會(huì)立即購買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會(huì)下決定。這個(gè)過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。 商品說明就是介紹商品的特性，這樣(zhyng)要求營業(yè)

9、員對商品知識、功能、對比的了解。第16頁/共34頁第十六頁，共34頁。 商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能(xngnng)和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。第17頁/共34頁第十七頁，共34頁。（一）商品展示的基本要求 1、注意觀察，主動(dòng)展示： 注意顧客的一舉一動(dòng)，從顧客的舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇； 2、積極配合，鼓勵(lì)參與 要快速有效的讓顧客產(chǎn)生興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅(jiān)定顧客購買信心； b、觀其神態(tài)，尋機(jī)(xnj)向顧客展示商品魅力； c、緊著展示，給顧客思考與

10、決策的氛圍。第18頁/共34頁第十八頁，共34頁。（二）商品展示的原則 1、展示前的準(zhǔn)備： 成功的展示需要計(jì)劃，計(jì)劃展示的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)； 2、展示商品精華 所有的展示，一定是商品有通過展示達(dá)到顧客購買的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的； 3、抓住顧客的視線(shxin) 展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。第19頁/共34頁第十九頁，共34頁。（三）商品展示的要點(diǎn) 1、讓顧客了解(lioji)商品的使用方法： 為了讓顧客了解(lioji)商品的使用價(jià)值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作； 2、讓顧客親手觸摸商品 能讓顧客親手觸摸到商品，

11、能增強(qiáng)顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價(jià)； 3、讓顧客了解(lioji)商品的價(jià)值 你在對商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨(dú)到之處； 4、讓顧客有多種選擇 做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。第20頁/共34頁第二十頁，共34頁。產(chǎn)品展示的技巧：展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動(dòng)作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受：試聽、試看、試用(shyng)、試戴盡量出示各種有利的材料（保修卡）第21頁/共34頁第二十一頁，共34頁。 商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識、商品性能、使用方法、以及解答顧客

12、疑問(ywn)的一個(gè)重要過程。第22頁/共34頁第二十二頁，共34頁。介紹(jisho)產(chǎn)品的方法FAB介紹法：F是指特性，特點(diǎn)，是什么？每個(gè)產(chǎn)品都有自己得特性如金屬殼，韓國機(jī)芯，商務(wù)手機(jī)，時(shí)尚手機(jī)等，都是產(chǎn)品的特性。A是指優(yōu)點(diǎn)，它能做什么？比如對于商務(wù)手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)是功能強(qiáng)大，對于時(shí)尚手機(jī)來說，其優(yōu)點(diǎn)就是(jish)備受追求時(shí)尚的青少年喜愛。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？ 事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)(yudin)和利益是貫穿于產(chǎn)品和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如因?yàn)橐驗(yàn)?所所以以,對您而言對您而言的標(biāo)準(zhǔn)句式

13、。的標(biāo)準(zhǔn)句式。第23頁/共34頁第二十三頁，共34頁。 語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要 神態(tài)溫和，關(guān)心顧客 注重(zhzhng)職業(yè)道德第24頁/共34頁第二十四頁，共34頁。一位收音機(jī)銷售員的成功(chnggng)與落沒 80年代中期，有一位美國的收音機(jī)銷售冠軍，他銷售的收音機(jī)是美國70年代流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機(jī)的近100個(gè)優(yōu)點(diǎn)(yudin)，然后將其優(yōu)點(diǎn)(yudin)說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點(diǎn)(yudin)介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。） 他在保持了5年全美國收音機(jī)銷售冠軍后，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，他的一位朋友拿了一個(gè)三年前已經(jīng)過了時(shí)的小收音機(jī)給他，并且告訴他小收音機(jī)的

14、優(yōu)點(diǎn)，后來他不在喜歡他的大的收音機(jī)，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機(jī)的感覺(gnju)，從此再也沒有賣出去一部收音機(jī)，在后來他被開除 第25頁/共34頁第二十五頁，共34頁。6、勸說(qunshu)購買 營業(yè)員勸說(qunshu)顧客購買的5個(gè)特點(diǎn)： 1、實(shí)事求是的勸說(qunshu) 2、投其所好的勸說(qunshu) 3、用肢體語言配合表達(dá) 4、用商品價(jià)格、質(zhì)量、先進(jìn)說話 5、幫助顧客比較、選擇的勸說(qunshu)。第26頁/共34頁第二十六頁，共34頁。如何處理價(jià)格(jig)異議錯(cuò)誤的價(jià)格異議處理案例：這樣的價(jià)格還嫌貴？ 顧客：這個(gè)手機(jī)的價(jià)格好像偏貴，能不能再便宜點(diǎn)呢？ 營

15、業(yè)員：這樣的價(jià)格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。你到底想不想要？ 顧客：這款手機(jī)你們能不能把價(jià)格講實(shí)在點(diǎn)？ 營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個(gè)價(jià)。這種回答會(huì)讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。我們這里從不打折！ 顧客：你好(n ho)，你們的手機(jī)打幾折??？ 營業(yè)員：我們這里從不打折！這樣得回答會(huì)讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。第27頁/共34頁第二十七頁，共34頁。處理價(jià)格異議(yy)的方法1.退緩法緩兵之計(jì) 顧客：這是什么牌子的手機(jī)啊？價(jià)錢多少？ 營業(yè)員：您先別急著討價(jià)還價(jià)，先看看手機(jī)怎樣再說，主要是要喜歡，您說對

16、吧？2.說理比較法 顧客：奇怪了，我上次在XX賣場也看到這款手機(jī)，可是你們這邊價(jià)格高好多哦，到底值不值得啊？ 營業(yè)員：不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格，值不值這個(gè)(zh ge)價(jià)錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量，服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn)，比方同樣是手機(jī)產(chǎn)品3.價(jià)格分?jǐn)偡?顧客：怎么你們的手機(jī)價(jià)格這么貴？比同類產(chǎn)品都高出一般價(jià)格。 營業(yè)員：我們的這款手機(jī)采用得最新科技，質(zhì)量穩(wěn)定，使用時(shí)間長。也就是說，以前都是不到兩年就換一部手機(jī)，不是手機(jī)用煩了，而是手機(jī)使用壽命到了，現(xiàn)在我們這款手機(jī)一般用四五年都沒有問題。方法還有很多，關(guān)鍵是看自己方法還有很多，關(guān)鍵是看自己(zj)隨機(jī)應(yīng)變！隨機(jī)應(yīng)變！第28頁/共34頁第二十八

17、頁，共34頁。7、掌握銷售(xioshu)要點(diǎn) 顧客對商品(shngpn)有許多要求，但其中一個(gè)才是最重要的，而能否掌握這個(gè)主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點(diǎn)。1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時(shí)候使用（when） 想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）；2、說明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡短；3、能形象具體的表現(xiàn)商品(shngpn)的特性；4、跟上時(shí)代，適應(yīng)消費(fèi)者觀念的趨向進(jìn)行說明；5、投顧客所好進(jìn)行說明。第29頁/共34頁第二十九頁，共34頁。8、成交時(shí)機(jī)(shj)與方法 在收款時(shí)，營業(yè)員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。1、讓顧客知道商品降格 2、大聲講出收到的款數(shù)3、先數(shù)一遍再放 4、找零時(shí)要把數(shù)目復(fù)述一次5、將款交給顧客時(shí)要確認(rèn)一遍包裝要注意的三點(diǎn)：1、包裝要求牢固(log)、安全、