餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的原因及對(duì)策

1、學(xué)術(shù)交流論文報(bào)告內(nèi)容摘要在大學(xué)生就業(yè)難，下崗工人就業(yè)難等一片呼聲中，我們餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻在為餐飲業(yè)服務(wù)人員流 失而大傷腦筋。如何留住餐飲服務(wù)人員，如何調(diào)動(dòng)她們的積極性，是我們餐飲企業(yè)的一大難題，解決這 一難題，對(duì)提高餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)進(jìn)一步的提高餐飲業(yè)的效率具有十分重要的意義。在企業(yè)中， 適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化餐飲酒樓內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒樓充滿生機(jī)和活力。但流動(dòng)率過(guò)高就會(huì)帶來(lái)一系 列問(wèn)題，如服務(wù)和菜品質(zhì)量的不穩(wěn)定、管理成本過(guò)高等。餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，服務(wù)人員的數(shù)量要 占到整個(gè)餐飲企業(yè)的總?cè)藬?shù)的一半以上，服務(wù)人員的流失是影響餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一大原因。我在多年 的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中深深感受到：目前

2、餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有兩大問(wèn)題：一是員工流失，特別是服務(wù)人員 大量的頻繁的流失；二是由于流失率過(guò)高引起的服務(wù)和菜品不穩(wěn)定所帶來(lái)的賓客投訴。解決餐飲業(yè)服務(wù) 人員的流失問(wèn)題已經(jīng)到了刻不容緩的地步了。企業(yè)要改變當(dāng)前餐飲人員招不到和留不住的現(xiàn)狀，合理支 付餐飲業(yè)人員的工資應(yīng)該是勢(shì)在必行。這就要求我們經(jīng)營(yíng)者做出大量的工作。一方面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激 烈，餐飲業(yè)的利潤(rùn)越來(lái)越低，給服務(wù)人員加薪的可能性越來(lái)越少，另一方面服務(wù)人員的成本必須提高， 否則就面臨人員流失的風(fēng)險(xiǎn)。解決這個(gè)問(wèn)題的辦法只有靠服務(wù)人員的努力，只有服務(wù)人員的努力得到了 顧客的青睞，營(yíng)業(yè)額才能上的去，企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)，餐飲業(yè)服務(wù)員的待遇才能得到

3、保證。關(guān)鍵詞：流失；對(duì)策；餐飲業(yè)；服務(wù)人員13AbstractTake up employment at the university student difficult, be unemployeed the worker to take up employment in difficult etc. one noise of shouting, the executive of our dining profession but at run off for the dining industry attendant but big headache.How keep the dining

4、 attendant, how transfer their aggressive, is a big hard nut to crack of the business enterpri of our dining, solve this hard nut to crack, have the very important meaning towards raising the competition ability of the dining businessenterprise,to the efficiencyof the further exaltation dining indus

5、tryn the businessenterprise,the personnel of the moderation flow, excellent turn internal personnel's structure of the dining wine shop, make the wine sh( be filled with the source of vitality and vitalities.But the fluxion rate lead high will bring a series of problem, if the service fixed menu

6、 in restaurant quality measure unsteady, management cost over high etc.The dining industry is a labor intensi business enterprise, the quantity of the attendant wants to have the half of the total number of the whole dining business enterprise above, the attendant run off is to affect the dining als

7、o a big reason of the economic performancefeel deeply i the management fulfillment of many years:Currently dining manager in cope with of have the two greatest problems:Run off while is an employee, especially the attendant runs off multifariously in great quantities;Two is because running off th ra

8、te to lead a guest hurl for bring of the high and causable servicfixed menu in restaurant article to tell.Resolve the dining industry attendant run off the problem to have already arrived the urgent situation.The business enterprise want tochange the current dining personnel to can not recruit and s

9、tay not the present condition that live, the reasonable pay the dining industry personnel's wages and should be a power at go necessarily.This will beg us the executive does a great de of work.On the other hand the market competition is more and more vigorous, the profits of the dining industry

10、is more and more low, giving the possibility of the attendant pay hike less and less, on the other hand the cost of the attendant mi raise, otherwise facing the risk that personnel run off.The way that resolves this problem only depends the effort of the attendant, only the attendant got the favor o

11、f the customer hard, the sales amount then can ascend of to, the business enterprise acquires more profitses, the treatment of the dining industry attendant then can get the assurance.KeyWOrd：R un off;Co un terpla n;Di ning in dustry;Atte nda nt、過(guò)高的員工流失率是餐飲業(yè)服務(wù)人員的基本特點(diǎn)41人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)的偏差42. 餐飲業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)偏低43餐

12、飲服務(wù)人員的傳統(tǒng)觀念陳舊4 4薪酬水平普遍偏低5培訓(xùn)的不足4二、餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的原因51工資相對(duì)低是餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的直接原因52餐飲服務(wù)人員工作時(shí)間分散，且生活環(huán)境較差53特定的年齡結(jié)構(gòu)要求是造成餐飲業(yè)服務(wù)人員短缺的客觀原因之一54.餐飲業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)偏低，就業(yè)觀念落后65整個(gè)社會(huì)勞動(dòng)綜合素質(zhì)的提高導(dǎo)致社會(huì)地位相對(duì)較低的餐飲業(yè)服務(wù)崗位不受青睞66.其它社會(huì)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展直接沖擊著餐飲業(yè)服務(wù)人員的招聘市場(chǎng)67個(gè)別經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信問(wèn)題使應(yīng)聘餐飲服務(wù)員的求職者望而卻步6三、 客觀看待、科學(xué)分析餐飲服務(wù)人員的流失61. 餐飲服務(wù)人員的流失有其客觀的原因，應(yīng)當(dāng)被經(jīng)營(yíng)者所理解62. 餐飲服務(wù)人

13、員的流失也有其主觀的原因，這應(yīng)當(dāng)被經(jīng)營(yíng)者所重識(shí)73. 餐飲服務(wù)人員的流失給企業(yè)帶來(lái)極大的危害，這應(yīng)當(dāng)被經(jīng)營(yíng)者所重視7四、解決餐飲業(yè)人員流失的對(duì)策1. 在企業(yè)中樹立餐飲服務(wù)至高無(wú)上的職業(yè)觀念，保證餐飲業(yè)服務(wù)人員合理地位82. 餐飲企業(yè)應(yīng)規(guī)范自身用工行為，保證餐飲業(yè)服務(wù)人員的正當(dāng)合法權(quán)益83. 改變企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大選擇范圍84. 改變餐飲業(yè)服務(wù)人員的教育環(huán)境，為餐飲服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)生造的機(jī)會(huì)85. 為餐飲業(yè)人員提供合理的薪酬，保證勞動(dòng)力支出與回報(bào)的均衡9參考文獻(xiàn)50餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的原因及對(duì)策在大學(xué)生就業(yè)難，下崗工人就業(yè)難等一片呼聲中，我們餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻在為餐飲業(yè)服務(wù)人員流失而大傷腦筋。如

14、何留住餐飲服務(wù)人員，如何調(diào)動(dòng)她們的積極性，是我們餐飲企業(yè)的一大難題，解決這一難題，對(duì)提高餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)進(jìn)一步的提高餐飲業(yè)的效率具有十分重要的意義。為此，本文依據(jù)多年經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)的經(jīng)歷，運(yùn)用在電大本科段的學(xué)習(xí)的理論和知識(shí)，作一些探討。餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，不外乎資金投入、經(jīng)營(yíng)理念、環(huán)境設(shè)施、菜品風(fēng)味、營(yíng)銷策略、服務(wù)水準(zhǔn)和價(jià)格定位等幾個(gè)方面,而這一切又集中體現(xiàn)在人的因素上。通過(guò)調(diào)查研究和多年從事餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐，我認(rèn)為，餐飲服務(wù)人員的流失 阻礙著餐飲事業(yè)的發(fā)展。一、過(guò)高的員工流失率是餐飲業(yè)服務(wù)人員的基本特點(diǎn)當(dāng)前，餐飲業(yè)的服務(wù)人員的基本狀況不容樂(lè)觀。主要表現(xiàn)在：1人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)偏差從人員學(xué)歷和知

15、識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)看，餐飲顯然是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中，層次較低，學(xué)歷很低。大多數(shù)來(lái)自貧 窮的農(nóng)村，整個(gè)學(xué)歷層面上有近7成的員工還是初中及以下學(xué)歷。高中學(xué)歷，大專和本科更是寥寥無(wú)幾。這種狀況 正面臨新時(shí)期的挑戰(zhàn)，我們有必要重新審視目前這種基本構(gòu)架。特別是從可持續(xù)發(fā)展的角度來(lái)看，我們的人力結(jié)構(gòu) 有岌岌可危之隱憂，迫切需要改善整個(gè)餐飲的人力資源結(jié)構(gòu)狀況，提高整體水平上的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和文化知識(shí)結(jié)構(gòu)，特 別是提高服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和文化結(jié)構(gòu)。這一點(diǎn)對(duì)提高服務(wù)人員的修養(yǎng)，提高基本素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平意義 重大。2餐飲業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)偏低一是由于傳統(tǒng)觀念的影響，大學(xué)畢業(yè)生恥于做服務(wù)員、不愿從基層做起，而具

16、備有大學(xué)學(xué)歷的員工基本上都晉升到 管理層了。二是餐飲服務(wù)人員的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚，大部分的服務(wù)人員還沒(méi)有意識(shí)到低學(xué)歷所帶來(lái)的困難。認(rèn)為搞 好餐飲服務(wù)不需要文化素質(zhì)。未來(lái)的餐飲將向科技、信息、健康方向發(fā)展，從人力集中向技術(shù)和專業(yè)服務(wù)價(jià)值集中， 如果要面對(duì)未來(lái)，我們需要從制度著手，加強(qiáng)相應(yīng)制度的激勵(lì)導(dǎo)向作用，從整體上提升整個(gè)餐飲人力的基本素質(zhì)。3餐飲服務(wù)人員的傳統(tǒng)觀念陳舊由于上述兩個(gè)原因，餐飲業(yè)服務(wù)人員的基本觀念十分落后，在大多數(shù)服務(wù)人員中主導(dǎo)思想是兩個(gè)，一是臨時(shí)打工掙 點(diǎn)錢，二是認(rèn)為服務(wù)人員低人一等，當(dāng)服務(wù)人員就是權(quán)宜之計(jì)，一旦掙了幾個(gè)錢，就立即改行換業(yè)，離開餐飲服務(wù) 行業(yè)。4薪酬水平普遍偏低餐飲

17、從業(yè)人員平均工資不足1000元；服務(wù)員更低，只有300元到600元。一些員工在尋找到了能夠提高報(bào)酬的企業(yè) 后，就有可能選擇跳槽。由于大量酒樓的興起，為一些老員工的外部發(fā)展提供了更多的選擇。但是簡(jiǎn)單的薪酬上調(diào), 絕對(duì)不是一個(gè)激勵(lì)性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的標(biāo)志，怎么做到能者上、平者讓、庸者下？ 一方面要規(guī)模性的導(dǎo)入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，培養(yǎng)新的餐飲人才，另外又要較好的解決目前的因?yàn)閹熗綀F(tuán)體壁壘帶來(lái)的排斥，這是我們值得深思的地方。5培訓(xùn)的不足目前除一些名牌餐飲企業(yè)較為注重員工的培訓(xùn)，大多數(shù)餐飲企業(yè)幾乎談不上培訓(xùn)，在這些企業(yè)的管理者看來(lái)，培訓(xùn) 是多余的支出，最多也只是內(nèi)部開展一些技能性的講解，管理人員也大多憑個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)做事。

18、如果從更高層次來(lái)分 析，如理論的研究、品牌菜的維護(hù)，服務(wù)特色的打造、高檔餐飲的開發(fā)等等；更談不上統(tǒng)一的培訓(xùn)。因?yàn)楦邔哟?培訓(xùn)的缺乏，許多餐飲企業(yè)缺少技術(shù)復(fù)制能力。把以上5個(gè)方面綜合到一起，就不可避免的產(chǎn)生過(guò)高的員工流失率。適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化餐飲酒樓內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒樓充滿生機(jī)和活力。但流動(dòng)率過(guò)高就會(huì)帶來(lái)一系列問(wèn)題，如 服務(wù)和菜品質(zhì)量的不穩(wěn)定、管理成本過(guò)高等。在餐飲業(yè)，絕大多數(shù)服務(wù)人員都不愿意訂立較長(zhǎng)時(shí)間的勞動(dòng)合同，有 許多餐飲業(yè)的服務(wù)人員干了幾個(gè)月就跳槽了，而餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，服務(wù)人員的數(shù)量要占到整個(gè)餐飲企業(yè)的 總?cè)藬?shù)的一半以上，服務(wù)人員的流失是影響餐飲也經(jīng)濟(jì)效益的一大原因。我在多

19、年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中深深感受到：目前 餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有兩大問(wèn)題：一是員工流失，特別是服務(wù)人員大量的頻繁的流失；二是由于流失率過(guò)高引 起的服務(wù)和菜品不穩(wěn)定所帶來(lái)的賓客投訴。解決餐飲業(yè)服務(wù)人員的流失問(wèn)題已經(jīng)到了刻不容緩的地步了。二、餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的原因要解決餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的問(wèn)題，首先要找到并正確分析餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的原因。由于餐飲業(yè)服務(wù)人員流失而造成目前餐飲業(yè)勞動(dòng)力短缺是全國(guó)性的普遍現(xiàn)象，其原因多種多樣。主要有：1工資相對(duì)低是餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的直接原因經(jīng)過(guò)調(diào)查，在薪酬方面，在安徽地區(qū)一般餐飲業(yè)服務(wù)人員的平均工資都在700元左右，加上其它各種費(fèi)用，一年的 平均收入都在近萬(wàn)元左右。雖然比

20、幾前有所增長(zhǎng)，但現(xiàn)在人均生活費(fèi)用也在增長(zhǎng)。有的服務(wù)員春節(jié)回家后，就沒(méi)有 回來(lái)，因?yàn)殡S著改革開放的不斷深化，在服務(wù)員家鄉(xiāng)找份月收入七、八百元的工作也不算什么難事，而且還能照顧 家人。在服務(wù)員中有這種想法的人不在少數(shù)。這樣，由于服務(wù)員的收入相對(duì)較低，而我們餐飲行業(yè)又不能將其收入 提高多少，這樣就造成了服務(wù)人員的流失。2餐飲服務(wù)人員工作時(shí)間分散，且生活環(huán)境較差餐飲行業(yè)是典型的“別人下班我上班，休假的人越多我提供餐飲服務(wù)就越多”的行業(yè)，餐飲服務(wù)人員的勞動(dòng)時(shí)間一 般時(shí)間從上午9點(diǎn)開始至下午2點(diǎn)，再?gòu)?點(diǎn)到9： 30下班。只有中間雖有3個(gè)小時(shí)的一大段休息時(shí)間，但是由于 餐飲人員一般居住較遠(yuǎn)，交通不便，這三

21、個(gè)小時(shí)基本上派不上大的用場(chǎng)，如參加學(xué)歷學(xué)習(xí)，如照顧家庭和子女等。另?yè)?jù)調(diào)查，不少餐廳服務(wù)人員休息只有一周一天或一月兩天。每月七百元收入與較長(zhǎng)的工作時(shí)間相比并不高。為服務(wù)人員提供的住處往往十幾平方米近七個(gè)人，居住條件較差，因此，服務(wù)人員跳槽現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，人員流動(dòng)性較大。3特定的年齡結(jié)構(gòu)要求是造成餐飲業(yè)服務(wù)人員短缺的客觀原因之一餐飲業(yè)是屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，一般招聘人員的平均年齡均限定在18-27周歲之間，且招聘服務(wù)人員的條件不多對(duì) 身高、相貌有一定要求。所以，餐飲服務(wù)人員總體上看是吃青春飯的，大多數(shù)服務(wù)人員做一天和尚撞一天鐘，干一 段時(shí)間就自然而然想點(diǎn)子跳槽。即使處在這個(gè)年齡段的就業(yè)者是來(lái)自貧困的農(nóng)

22、村，然而，目前這一年齡段中也有不 少是獨(dú)生子女。一家一個(gè)孩子，好多家長(zhǎng)不會(huì)舍得他們外出打工。農(nóng)村問(wèn)題有關(guān)專家指出，計(jì)劃生育20多年，正好 到了供給減少的時(shí)候了，中國(guó)人口在增加，但是適齡勞動(dòng)力人數(shù)的確在減少。另外，由于一系列發(fā)展農(nóng)業(yè)相關(guān)政策 的落實(shí)，如給農(nóng)民良種補(bǔ)貼，購(gòu)買農(nóng)業(yè)機(jī)械的補(bǔ)貼，種糧食的補(bǔ)貼，還有免稅等因素的影響，最重要的是農(nóng)副產(chǎn)品 價(jià)格的持續(xù)攀升，使農(nóng)民的收入增加。部分地區(qū)的農(nóng)民在家務(wù)農(nóng)的收入和外出打工的收入差不多，在打工成本相對(duì) 增加的情況下，在家務(wù)農(nóng)亦成了一個(gè)相對(duì)不錯(cuò)的選擇，況且，這樣還能兼顧到家庭。部分田地較好的農(nóng)民，就加入 到了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)大軍，在家務(wù)農(nóng)的農(nóng)民工多了，出外打工的民工

23、就自然少了。盡管有些企業(yè)的工資待遇相當(dāng)不錯(cuò)，比 在家務(wù)農(nóng)能多掙幾千元，但是他們還是不愿意背井離鄉(xiāng)外出打工。4餐飲業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)偏低，就業(yè)觀念落后在餐飲業(yè)服務(wù)人員，整個(gè)學(xué)歷層面上有近七成的員工還只有初中及以下學(xué)歷，高中學(xué)歷、大專和本科更是寥寥無(wú)幾， 由于就業(yè)觀念落后，對(duì)工作性質(zhì)認(rèn)識(shí)不清。大部分高中、大專和本科恥于做服務(wù)人員，不愿從基層做起，只愿意做 管理層工作，很多農(nóng)民家庭認(rèn)為服務(wù)人員工作是拉客女。很多餐飲業(yè)從業(yè)人員的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚，大部分的從業(yè) 人員都認(rèn)為干這一行沒(méi)出路、沒(méi)出息，沒(méi)有意識(shí)到未來(lái)的餐飲業(yè)將向科技、信息、健康方向發(fā)展從人力集中向技術(shù) 和專業(yè)服務(wù)價(jià)值集中。民以食為天，社會(huì)的發(fā)

24、展任何時(shí)候都不可能沒(méi)有餐飲。由于素質(zhì)差和就業(yè)觀念落后，導(dǎo)致服 務(wù)人員的大量流失。5整個(gè)社會(huì)勞動(dòng)綜合素質(zhì)的提高導(dǎo)致社會(huì)地位相對(duì)較低的餐飲業(yè)服務(wù)崗位不受青睞改革放以來(lái)，中國(guó)的教育事業(yè)改革取得了巨大的成就，勞動(dòng)力接受教育的程度越來(lái)越高，進(jìn)入二十一世紀(jì)以來(lái)，更 是突飛猛進(jìn)。隨著九年制義務(wù)教育的普及，以及高等教育的擴(kuò)招，勞動(dòng)力的積極水平有了很大的提高，特別是就業(yè) 培訓(xùn)制度的推進(jìn)，越來(lái)越多的勞動(dòng)力掌握著豐富的知識(shí)和職業(yè)技能。對(duì)于餐飲服務(wù)人員這種學(xué)歷要求低，技術(shù)含量 少，社會(huì)地位相對(duì)低的職業(yè)，許多勞動(dòng)者往往不會(huì)優(yōu)先考慮。由于有學(xué)歷的勞動(dòng)者多了，沒(méi)有學(xué)歷的勞動(dòng)者相對(duì)少 了，而有了學(xué)歷的勞動(dòng)者總覺(jué)得提高學(xué)歷后再

25、做服務(wù)員就不應(yīng)該了，這樣就導(dǎo)致餐飲服務(wù)人員的招工的面越來(lái)越小。6其它社會(huì)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展直接沖擊著餐飲業(yè)服務(wù)人員的招聘市場(chǎng)近些年來(lái)安徽的GDP都以兩位數(shù)字的速度遞增，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然帶動(dòng)社會(huì)就業(yè)增長(zhǎng)，特別是外資和私營(yíng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使其它社會(huì)服務(wù)類企業(yè)的用工人數(shù)聚增。招聘酒水促銷人員、美容美發(fā)人員、各類健身場(chǎng)所服務(wù)人員、酒吧、茶樓、浴場(chǎng)的服務(wù)人員，大型商場(chǎng)、超市和各類大賣場(chǎng)的服務(wù)人員等企業(yè)廣告充斥各類招聘媒體。與餐飲業(yè)服 務(wù)人員工作相比，它們普遍有工作環(huán)境好，勞動(dòng)強(qiáng)度較小、社會(huì)地位相對(duì)高等優(yōu)勢(shì)。工資也比餐飲業(yè)人員高，是餐 飲業(yè)用人方面的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，它們吸引了大量的餐飲行業(yè)的服務(wù)人員，使餐飲業(yè)的

26、服務(wù)人員的數(shù)量更加不能滿足 餐飲服務(wù)發(fā)展的需要。7個(gè)別經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信問(wèn)題使應(yīng)聘餐飲服務(wù)員的求職者望而卻步有人應(yīng)聘到一家餐廳做服務(wù)員。事先談好的工資是800元，試用期一個(gè)月600元。但試用期過(guò)后，只給長(zhǎng)了 50元, 理由是餐廳效益不好，等效益好了再補(bǔ)。這樣月復(fù)一月，干了半年，工資一直沒(méi)有再長(zhǎng)，最后自己轉(zhuǎn)行做了酒水促 銷員。餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的這種不講誠(chéng)信的做法大大傷害了餐飲業(yè)本來(lái)就很缺乏的服務(wù)人員，造成求職者對(duì)用工單位 的不信任，使餐飲服務(wù)員招聘困難的局面更是雪上加霜。三、客觀看待、科學(xué)分析餐飲服務(wù)人員的流失綜合上述餐飲服務(wù)人員流失的七大原因，我認(rèn)為，不能簡(jiǎn)單地分為優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，而是應(yīng)當(dāng)以客觀的態(tài)度，科

27、學(xué)的觀 點(diǎn)進(jìn)行深層次的分析，并在此基礎(chǔ)上尋求解決的辦法。1餐飲服務(wù)人員的流失有其客觀的原因，應(yīng)當(dāng)被經(jīng)營(yíng)者所理解前文所述，由于整個(gè)社會(huì)對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)人員的勞動(dòng)定位于低層次，由于餐飲企業(yè)的效益問(wèn)題，不可能給占總?cè)藬?shù)一 半以上的餐飲服務(wù)人員以高工資，由于餐飲服務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的特殊性，由于對(duì)餐飲服務(wù)人員勞動(dòng)年齡的特殊要求，致 使餐飲業(yè)服務(wù)人員流失很快，這些都是客觀情況，都應(yīng)當(dāng)被餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者所理解。只有在這樣的理解的基礎(chǔ)上 才能找到合適的解決辦法，切實(shí)解決餐飲業(yè)服務(wù)人員流失過(guò)快的大問(wèn)題。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是利益經(jīng)濟(jì)，人們從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目的是為了自身的經(jīng)濟(jì)利益，即著名管理學(xué)家泰羅所指的經(jīng)濟(jì)人。餐飲 服務(wù)人員感覺(jué)到自己

28、的利益待遇不合理，因而跳槽離開，是應(yīng)該給與理解的。所以，解決這個(gè)問(wèn)題的思路應(yīng)該是想 方設(shè)法提高餐飲業(yè)服務(wù)人員的經(jīng)濟(jì)待遇。2餐飲服務(wù)人員的流失也有其主觀的原因，這應(yīng)當(dāng)被經(jīng)營(yíng)者所重識(shí)餐飲服務(wù)人員流失的主觀原因主要是指餐飲就業(yè)觀念落后，社會(huì)上對(duì)餐飲服務(wù)不重視，認(rèn)為餐飲服務(wù)低人一等，對(duì) 這樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及早察覺(jué)，及早認(rèn)識(shí)，及早加以糾正。所謂及早察覺(jué)就是在自己的企業(yè)中密 切注意服務(wù)人員的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)不正常的苗頭就要及時(shí)采取措施，不要讓這些不利的有害的思想意識(shí)在企業(yè)形成氣候，占據(jù)上風(fēng)，如果那樣，損失就大，糾正起來(lái)就困難了，支付的管理成本就太高了。所謂及早認(rèn)識(shí)，就是管理人員要盡可能早發(fā)現(xiàn)

29、早認(rèn)識(shí)到這種錯(cuò)誤觀念的危害性，這樣就會(huì)引起高度重視，就會(huì)采取措施去防范它。所謂及早加以糾正是指管理人員一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和觀念，就要解決抵制，并采取有效措施解決糾正。在今天全國(guó)性的買方 市場(chǎng)的條件下，如果把餐飲業(yè)看作是低人一等下賤的話，當(dāng)然就會(huì)出現(xiàn)餐飲服務(wù)人員的流失跳槽的現(xiàn)象。隨著市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深化發(fā)展，無(wú)論是做那一行，只要是社會(huì)發(fā)展所需要的，都是一樣光榮，都是一樣的在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律 作用下取得合法報(bào)酬。3餐飲服務(wù)人員的流失給企業(yè)帶來(lái)極大的危害，這應(yīng)當(dāng)被經(jīng)營(yíng)者所重視在餐飲行業(yè)，人們一般注重廚師而不注重服務(wù)人員，其實(shí)這是一種錯(cuò)誤的觀念。餐飲服務(wù)人員過(guò)度流失給餐飲企業(yè) 造成的危害有時(shí)比廚師流失造成

30、的危害還要大，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）餐飲服務(wù)人員是餐飲企業(yè)的門面在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，顧客是上帝，而這個(gè)上帝來(lái)到餐飲企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，首先接觸的不是廚師而是餐飲企業(yè)的服務(wù)人員。 服務(wù)人員能否熱情的招呼，能否積極的接待，能否在酒店餐廳積極奔跑，熱情實(shí)施服務(wù)，是酒店招攬顧客的第一個(gè) 環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)做不好，廚師再好也沒(méi)有用。所以企業(yè)要擁有服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，基本素質(zhì)高，熱情周到的服務(wù)人員。相 反，服務(wù)人員的基本素質(zhì)差而服務(wù)意識(shí)差，作些對(duì)顧客不尊重的舉動(dòng)，顧客就不會(huì)進(jìn)酒店的門，這樣其他方面的工 作做的再好都不可能帶來(lái)高效率。（2）餐飲服務(wù)人員是餐飲人力資源的主要部分在餐飲企業(yè)，餐飲服務(wù)人員占到整個(gè)餐飲企業(yè)員工總

31、數(shù)的一半以上，他們的思想意識(shí)，感情覺(jué)悟直接影響整個(gè)餐飲 企業(yè)的所有員工，是餐飲企業(yè)內(nèi)部公眾的主體。如果餐飲企業(yè)無(wú)法穩(wěn)住人員占多數(shù)的服務(wù)人員，整個(gè)企業(yè)就會(huì)搖搖 欲墜，人心就會(huì)渙散，企業(yè)必然會(huì)效率低下?？梢赃@樣說(shuō)，如果服務(wù)人員都不愿在企業(yè)上班，那這個(gè)餐飲企業(yè)必然 會(huì)關(guān)門破產(chǎn)。（3）餐飲服務(wù)人員勞動(dòng)的性質(zhì)是任何機(jī)器無(wú)法替代的勞動(dòng)與其他行業(yè)相比，餐飲業(yè)的服務(wù)勞動(dòng)是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)無(wú)法替換的，因而具有價(jià)格剛性的特征。其他行業(yè)的人的勞動(dòng) 正在越來(lái)越多地被電腦以及被越來(lái)越先進(jìn)的機(jī)器所替代，惟獨(dú)餐飲業(yè)的勞動(dòng)，至今為止，還沒(méi)有任何機(jī)器能夠替代。 這種狀況決定了餐飲業(yè)服務(wù)人員的特殊性。十分明顯，一個(gè)服務(wù)人員工作充滿積

32、極性，見到客人主動(dòng)服務(wù)，熱情招 呼，采用機(jī)器設(shè)備無(wú)法模擬的方式方法，語(yǔ)言動(dòng)作，聲音語(yǔ)態(tài)，其效果是非常好的，但是，一個(gè)工作質(zhì)量不好的服 務(wù)人員采取另一種冷淡生硬僵化的態(tài)度去服務(wù)，其效果就是完全兩樣。對(duì)于這種服務(wù)勞動(dòng)的質(zhì)量和數(shù)量，是不可能 有機(jī)器來(lái)替代的。所以，對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)人員的管理與對(duì)工廠中生產(chǎn)線上裝配工的管理是完全不一樣的。只有認(rèn)識(shí)到 這一點(diǎn)，才能正確對(duì)待餐飲業(yè)服務(wù)人員，用人本主義的觀念指導(dǎo)工作，最大限度的調(diào)動(dòng)餐飲業(yè)服務(wù)人員的積極性，最大限度的減少流失。（4）餐飲服務(wù)人員是餐飲企業(yè)提高效率的主力軍餐飲行業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，依靠人力取得利潤(rùn)，特別是依靠餐飲服務(wù)人員的勞動(dòng)創(chuàng)造來(lái)獲得利潤(rùn)。勞動(dòng)力的質(zhì)

33、量 如何，直接影響著餐飲業(yè)的生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效率，其中服務(wù)人員的勞動(dòng)是降低成本取得利潤(rùn)的直接來(lái)源。是餐飲企業(yè) 提高經(jīng)濟(jì)效率，加強(qiáng)管理，降低成本的主要工作對(duì)象。換句話說(shuō)，降低餐飲企業(yè)的成本，提高餐飲企業(yè)的勞動(dòng)效率 歸根到底是要提高餐飲業(yè)服務(wù)人員的積極性，使之具有充分的勞動(dòng)積極性和勞動(dòng)創(chuàng)造性，所以我們要充分認(rèn)識(shí)到這 種重要性，認(rèn)真解決餐飲服務(wù)人員的流失問(wèn)題，保證餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。流失對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分不利的。（5）餐飲業(yè)服務(wù)人員的過(guò)度流失大大增加了餐飲企業(yè)的成本由于餐飲業(yè)服務(wù)人員過(guò)度流失，給企業(yè)至少增加了以下成本：一是重新培養(yǎng)新的服務(wù)人員要支付的成本，二是損失 了熟練的服務(wù)人員對(duì)于無(wú)形的服務(wù)聲

34、譽(yù)而帶來(lái)的效益，三是熟練的服務(wù)人員與企業(yè)達(dá)成了默契，而這種默契由于員 工的流失而喪失。四是團(tuán)隊(duì)要重新組合，成員們又要經(jīng)歷一段磨合期才能相互配合。四、解決餐飲業(yè)人員流失的對(duì)策基于以上分析，從我多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐來(lái)看，我認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面解決餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的問(wèn)題：1在企業(yè)中樹立餐飲服務(wù)至高無(wú)上的職業(yè)觀念，保證餐飲業(yè)服務(wù)人員合理地位當(dāng)前，大部分求職者在很大程度上還存在著先管理崗位，再技術(shù)崗位，最后才考慮服務(wù)崗位的就業(yè)心理，餐飲業(yè)人 員的工作，往往被認(rèn)為伺候人，沒(méi)地位并且沒(méi)有職業(yè)發(fā)展空間。隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及第三產(chǎn)業(yè)的崛 起，餐飲業(yè)用工需求越來(lái)越大，供需矛盾進(jìn)一步加大。只有通過(guò)逐步提

35、升餐飲業(yè)人員的社會(huì)地位和工資報(bào)酬，才能 解決餐飲業(yè)人員短缺的根本原因。從我的企業(yè)來(lái)看，就應(yīng)該主動(dòng)在企業(yè)中擺正餐飲服務(wù)人員的地位，在經(jīng)濟(jì)待遇上，講到做到，保證她們合理的正常 的工資收入，同時(shí)在時(shí)間上在其他物質(zhì)待遇上，如住房條件，飲食條件（餐飲業(yè)的服務(wù)人員的居住和飲食基本上由 企業(yè)解決。）盡企業(yè)的最大可能盡量搞好一些。在企業(yè)日常的人際交往中，也注意和餐飲服務(wù)人員積極來(lái)往，讓她們 感到企業(yè)很器重她們，增加自我滿足感，提高她們自我實(shí)現(xiàn)的欲望，這樣，即使工資獎(jiǎng)金低一點(diǎn)，她們也會(huì)樂(lè)意在 企業(yè)工作。在日常的總結(jié)會(huì)議上，也經(jīng)常地表?yè)P(yáng)那些工作表現(xiàn)好的，顧客贊揚(yáng)的服務(wù)人員，總之。千方百計(jì)地在企 業(yè)營(yíng)造一個(gè)服務(wù)人員

36、與其他人員平等一致的氛圍。2餐飲企業(yè)應(yīng)規(guī)范自身用工行為，保證餐飲業(yè)服務(wù)人員的正當(dāng)合法權(quán)益以上分析說(shuō)明，餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者自身行為不規(guī)范是餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的一個(gè)主要原因，那么，就應(yīng)當(dāng)規(guī)范餐飲企業(yè)的行為，在這方面除了政府要做工作要履行職責(zé)外，餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們應(yīng)當(dāng)自我規(guī)范。餐飲業(yè)人員多為外地務(wù)工人員，處于弱勢(shì)，其正當(dāng)權(quán)益應(yīng)得到完全保障，特別是社會(huì)保障，休息、休假等勞動(dòng)者應(yīng)當(dāng)享有的基本權(quán)利。如果 沒(méi)有社會(huì)保險(xiǎn)、沒(méi)有節(jié)假日、工作時(shí)間超長(zhǎng)、工資不能按時(shí)足額發(fā)放，這些問(wèn)題不解決勢(shì)必會(huì)引起服務(wù)人員離開企 業(yè)，我們餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地對(duì)自身用工行為進(jìn)行規(guī)范，自覺(jué)維護(hù)勞動(dòng)者正當(dāng)合法權(quán)益，保證他們應(yīng)有的社 會(huì)保障

37、，及時(shí)取得勞動(dòng)報(bào)酬，正常的休息、休假，這樣他們才能安心工作，才能減少?gòu)臉I(yè)人員流失，減輕供需矛盾。3改變企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大選擇范圍在傳統(tǒng)觀念的影響下，企業(yè)招用餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)多為18- 27歲的未婚女性，此類勞動(dòng)力多為計(jì)劃生育時(shí)期出生， 接受教育程度和職業(yè)技能相對(duì)前一時(shí)期有所提高，愿意從事餐飲業(yè)人員的不多，用工企業(yè)應(yīng)該借鑒當(dāng)前許多企業(yè)招 收宴會(huì)嫂等經(jīng)驗(yàn)，適當(dāng)放寬年齡限制，并考慮接受男性服務(wù)人員，擴(kuò)大企業(yè)選擇范圍，緩解聘用人員短缺現(xiàn)象。在 國(guó)外，許多餐飲企業(yè)的服務(wù)人員都是十分有文化修養(yǎng)的男性，他們的做法應(yīng)當(dāng)值得我們?nèi)パ芯浚治龊徒梃b。4改變餐飲業(yè)服務(wù)人員的教育環(huán)境，為餐飲服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)升造的機(jī)

38、會(huì)餐飲業(yè)服務(wù)人員的文化教育缺乏。目前從事餐飲行業(yè)教育的學(xué)校，多是各方投資建設(shè)的烹飪學(xué)校，許多餐飲企業(yè)的 廚師，中高層管理人員就學(xué)于此學(xué)校。而大專院校中很少有開設(shè)餐飲及相關(guān)專業(yè)的，培養(yǎng)的人才數(shù)量很少。企業(yè)內(nèi) 部培訓(xùn)不足。除了少數(shù)大型餐飲企業(yè)外，很多餐飲內(nèi)部培訓(xùn)由于師資匱乏、經(jīng)費(fèi)短缺而成效不大。加上餐飲業(yè)服務(wù) 人員的家庭經(jīng)濟(jì)條件一般都很差，接受文化教育的機(jī)會(huì)就更少。所以我認(rèn)為，能夠?yàn)榉?wù)人員提供再次教育的機(jī)會(huì)， 對(duì)留住餐飲業(yè)服務(wù)人員是一個(gè)很有效的措施。對(duì)餐飲服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)可以從以下幾點(diǎn)入手嘗試：(1) 建立技術(shù)顧問(wèn)中心，實(shí)現(xiàn)技術(shù)連鎖由于餐飲人才培養(yǎng)主要分為三個(gè)部分，即管理人員、生產(chǎn)技術(shù)人員和服務(wù)人員。其中生產(chǎn)技術(shù)人員的培養(yǎng)難度最大， 周期最長(zhǎng)，但對(duì)餐飲的發(fā)展卻起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)人員學(xué)習(xí)的時(shí)間相對(duì)較短，所以，我們首要考慮的是餐飲 專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)之路怎么走。我們要快速地提高技術(shù)連鎖復(fù)制能力，最好的辦法就是借力一一成立技術(shù)顧問(wèn)中 心，系統(tǒng)地研究和提煉餐飲技術(shù)和服務(wù)技術(shù)，進(jìn)行技術(shù)研究和開發(fā)，從而塑造酒店品牌菜食和餐飲服務(wù)人員的技能， 提高服務(wù)水平。同時(shí)在有條件的情況下，鼓勵(lì)服務(wù)人員參加一些學(xué)歷教育，