應(yīng)用績(jī)效咨詢模型解決績(jī)效問題的案例分析

1、應(yīng)用績(jī)效咨詢模型解決績(jī)效問題的案例分析一、案例在第三季度的績(jī)效考評(píng)中， 某民營(yíng)集團(tuán)下屬核心產(chǎn)品工廠 F 廠長(zhǎng)又一次只獲得 “基本稱職” ， 這已經(jīng)是今年的第三次了。該集團(tuán)對(duì)下屬業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人的績(jī)效考評(píng)分為“出色” 、“優(yōu)秀”、“稱 職”、“基本稱職”、“不稱職”五檔。一個(gè)負(fù)責(zé)核心產(chǎn)品生產(chǎn)的中層經(jīng)理僅能獲得“基本稱職”的 績(jī)效，這不能不引起集團(tuán) Z 總的關(guān)注。在向 Z 總提交績(jī)效報(bào)告前，人力資源部經(jīng)理簡(jiǎn)單回顧了 F 廠長(zhǎng)的績(jī)效問題。F 廠長(zhǎng)的績(jī)效問題一是不能按時(shí)完成生產(chǎn)計(jì)劃，二是培養(yǎng)基層主管效果差。其實(shí)，第一季度績(jī)效考評(píng)后，針對(duì)F廠長(zhǎng)的績(jī)效問題，集團(tuán)從第二季度起已有意識(shí)安排 F廠長(zhǎng)參加了生產(chǎn)組織

2、、 溝通技巧、授權(quán)藝術(shù)等方面的短期委外培訓(xùn)。為塑造車間積極進(jìn)取妁文化氛圍，集團(tuán)在車間預(yù)算 外還特批了 5 萬元文化建設(shè)經(jīng)費(fèi)，規(guī)定用于購置圖書供員工借閱，組織員工培訓(xùn)等。甚至，集團(tuán) Z 總還親任導(dǎo)師開展相關(guān)企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)。然而，事情不但沒有朝著集團(tuán)所期望的那樣逐步改 善，反而還有惡化趨勢(shì)。五年前， F 廠長(zhǎng)從一名技術(shù)工人干起，由生產(chǎn)線組長(zhǎng)晉升到車間主任，憑借敢想敢干的工作 作風(fēng)以及卓有成效的業(yè)績(jī)，確保了市場(chǎng)快速擴(kuò)張的供貨需求，三年前升任現(xiàn)職。從情感上，集團(tuán) 并不想解聘F廠長(zhǎng)。然而，如果不解聘F廠長(zhǎng)，那么如何看待F廠長(zhǎng)的績(jī)效問題，怎樣才能徹底 解決他的績(jī)效問題 ?此外，在向集團(tuán) 2 總提交報(bào)告前

3、， 人力資源部部經(jīng)理隱約感覺到自己還必須思考另一個(gè)問題： 公司為幫助 F 廠長(zhǎng)改善績(jī)效所提供的培訓(xùn)為什么收效甚微二、案例情景擴(kuò)展作為人力資源部管理者，面對(duì)此情此景，您是否有似曾相識(shí)的感覺?類似的情景，您是否也屢見不鮮：銷售經(jīng)理為促進(jìn)銷售人員間分享信息，想加強(qiáng)銷售人員隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，請(qǐng)您提 供相關(guān)培訓(xùn)課程；生產(chǎn)經(jīng)理針對(duì)頻頻發(fā)生生產(chǎn)事故的現(xiàn)象，提出要力口強(qiáng)生產(chǎn)安全意識(shí)培訓(xùn)，請(qǐng) 您盡快給予安排以上管理情景的共性是：將所有的績(jī)效問題當(dāng)做知識(shí)、技能與態(tài)度的問題。由此，其邏輯的 解決方案必將是：用培訓(xùn)手段來解決績(jī)效問題。傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式關(guān)注的是“人們必須學(xué)什么” ，然后對(duì)學(xué)習(xí)需求做出響應(yīng)，給出相應(yīng)的培訓(xùn)

4、 方案，正如案例中所描述的做法。可以看出，傳統(tǒng)培訓(xùn)模式的有效性依賴于一個(gè)假設(shè)前提，即培 訓(xùn)活動(dòng)：績(jī)效提高。培訓(xùn)活動(dòng)（T）成為影響績(jī)效函數(shù)（P）的惟一因素，其表達(dá)式為 P=f（T）。進(jìn)一步 地分析表明，這一假設(shè)前提又至少包括兩個(gè)命題：一是績(jī)效問題百分之百是因?yàn)橹R(shí)、技能與態(tài) 度，二是培訓(xùn)能百分之百學(xué)以致用轉(zhuǎn)化為員工績(jī)效。然而，傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式不能完全解決問題。傳統(tǒng)的培訓(xùn)觀念限制了對(duì)績(jī)效問題思考的深度與廣度，正如案例中集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)注的那樣， 看不到培訓(xùn)因素以外的非培訓(xùn)因素，比如：為什么一年前能完成而現(xiàn)在不能按時(shí)完成生產(chǎn)計(jì)劃 是不是銷售接單大大超過工廠產(chǎn)能 ?生產(chǎn)流程有問題嗎 ?采購流程是否存在供貨延

5、誤 ?生產(chǎn)設(shè)備是 否老化導(dǎo)致生產(chǎn)效率降低 ?對(duì)一線員工的激勵(lì)機(jī)制是否已落后，導(dǎo)致員工生產(chǎn)積極性降低影響了 生產(chǎn)率 ?等等。三、案例分析1 .分析工具業(yè)務(wù)需蘋（就叨：公可V,止錚弘兄代氏弋時(shí)弋門的俺螢?zāi)縡r ）針對(duì)類似的管理情景，要將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到|一則F!S覽|也是影響績(jī)效函數(shù)的一個(gè)因素，它與工作環(huán)境因素I 1 （握確：麝可妁業(yè)弄 l / I知響星EO） 一起共*1" !司影4睿降聒營(yíng)成K 偉際達(dá)列的）（悅明】現(xiàn)棄磚轉(zhuǎn)嘆產(chǎn)(P)，即 P=f(E因此,“人們必須做什么”（E '又分為內(nèi)部環(huán)境因績(jī)效咨詢模式下，培訓(xùn)活動(dòng)（T）Ei，外部環(huán)境因素佯罰T- '匸觀貝標(biāo)而握出旳）

6、,T）或 P=f（Ei , EO, T） 王商詭堆就（麗賓吐到時(shí)） 因號(hào)' '（屹明；與應(yīng)有唏坤政in比粒要解決案例中F廠長(zhǎng)的績(jī)效問題，也要分別針對(duì)培訓(xùn)與工作環(huán)境（或非培訓(xùn)因素）進(jìn)行5一崽響工作表現(xiàn)的環(huán)境陷童分析，然后才能提出行之有效的解決方案。這就需要績(jī)效咨詢模型（就明匕非止黨人閒所能控刪的.化直是導(dǎo)熬址嵐與運(yùn)背蛤舉之間足孤旳原岡）（說叩：也決魚人兩的擔(dān)制魁用之 內(nèi)*創(chuàng)氏是工作札虎與運(yùn)營(yíng)椿來 芝閩基韭時(shí)應(yīng)囚）所示）及其診斷技術(shù)。2.確認(rèn)業(yè)務(wù)需求、運(yùn)營(yíng)結(jié)果面對(duì)績(jī)效問題，主管們極易“就事論事”，首先喚起“培訓(xùn)需求”。然而，如案例所描述的那樣，績(jī)效問題并未得到解決。其實(shí)，主管們的首

7、要任務(wù)是要探尋更深層次的需求一一績(jī)效需求與業(yè)務(wù)需求，此舉旨在從更高層次來分析績(jī)效問題，揭示績(jī)效問題的癥結(jié)?？?jī)效咨詢模型就是以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向來探討績(jī)效行為與績(jī)效問題。因此，絕不能將客戶的績(jī)效問題直接放進(jìn)培訓(xùn)的教室去解決。正確的做法是對(duì)不能容忍的績(jī)效問題與高層管理者做深入訪談，旨在從實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的角度來認(rèn)識(shí)績(jī)效問題，有效的操作技巧是反問：“為什么這是不能容忍的績(jī)效問題？”然后，追問：“績(jī)效問題對(duì)公司取得哪方面的業(yè)務(wù)成功造成阻礙？”“造成什?”等等。結(jié)合案例，我么樣的阻礙 ?”“該方面的業(yè)務(wù)成功還取決于哪些方面的努力與資源配合 們分別與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、 F 廠長(zhǎng)進(jìn)行了 1個(gè)多小時(shí)的訪談?，F(xiàn)將其中關(guān)于“

8、不能按時(shí)完成生產(chǎn)計(jì)劃” 這一績(jī)效問題進(jìn)行的訪談歸納如表 2。通過訪談，我們已經(jīng)將解決“不能按時(shí)完成生產(chǎn)計(jì)劃”的需求由“提供生產(chǎn)組織計(jì)劃技能” 的培訓(xùn)需求轉(zhuǎn)化成了滿足“維護(hù)客戶關(guān)系” 、“確保市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略實(shí)施”的業(yè)務(wù)需求 （盡管還不夠 明確，屬于“隱性需求” ），并進(jìn)而探尋到了解決該績(jī)效問題的環(huán)境因素。3確認(rèn)理想績(jī)效與現(xiàn)實(shí)績(jī)效及其差距績(jī)效咨詢模型的假設(shè)是：存在能滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)的理想績(jī)效行為，即要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，行為者 的績(jī)效必須要在工作中顯現(xiàn)出來。關(guān)鍵的問題是如何確認(rèn)出理想崗位績(jī)效。崗位績(jī)效的結(jié)構(gòu)性描述由四個(gè)因子構(gòu)成，即績(jī)效效果、最佳績(jī)效實(shí)踐或勝任能力、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 與工作環(huán)境因素。目前，有兩種崗位績(jī)效

9、描述模型，一種是描述實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)成果的最佳績(jī)效實(shí)踐的 績(jī)效語言描述， 另一種是從技能、 知識(shí)及態(tài)度的角度來說明實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)成果的預(yù)期的勝任力能力模 型。顯然，理想崗位績(jī)效模型的信息主要是通過訪問、觀察杰出任職者的工作表現(xiàn)來獲取。在咨 詢實(shí)務(wù)中，我們一方面訪談了 F 廠長(zhǎng)的直接主管，另一方面還訪談、觀察了集團(tuán)內(nèi)部其他產(chǎn)品生 產(chǎn)工廠的廠長(zhǎng)， 并應(yīng)用勝任能力模型來描述崗位績(jī)效?，F(xiàn)將與壓縮生產(chǎn)周期相關(guān)的部分簡(jiǎn)略列示 如表 3。4培訓(xùn)因素分析完成以上操作，我們的成果之一是確認(rèn)出：（1）實(shí)現(xiàn)績(jī)效效果所需的工作實(shí)踐或勝任能力的相對(duì)重要性，程度可分為關(guān)鍵要求、基本要求、最低要求三檔；（2）在職員工的現(xiàn)有技能水平，程度

10、也可分為最高、中等、最低技能水平三檔。由此，以績(jī)效模型勝任能力與現(xiàn)有技能水平為維度，我們就可得到一個(gè)確定培訓(xùn)需求的分析矩陣，如表4所示。在提供培訓(xùn)服務(wù)前，必須先確定知識(shí)、技能及態(tài)度的差距，做到“缺什么補(bǔ)什么，何人缺何人補(bǔ)”。顯然，并不是所有較低的技能水平 戶將所謂的“培訓(xùn)需求”轉(zhuǎn)化為績(jī)效需求、業(yè)務(wù)需求，探尋達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的商業(yè)策略；分析業(yè)務(wù)都要通過培訓(xùn)加以提高或改善，只有該技能水平在實(shí)現(xiàn)績(jī)效效果1中蛤構(gòu)性問駁示范結(jié)合案例的實(shí)務(wù)性援間目的為關(guān)鍵要求或基本要求才需進(jìn)訪洙踣果入培訓(xùn)程序。結(jié)合案例:I!的常束點(diǎn)面的面的現(xiàn)有技能水平已處，我們發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)組織計(jì)劃能力是廠長(zhǎng)崗位的關(guān)鍵要求，但昇戶£育

11、F廠長(zhǎng)在這不是限制F廠長(zhǎng)績(jī)效提高的主要阻礙，不屬于培訓(xùn)提高的重勺什 m < UV lJ'于中等偏上，袈3 B1任能力樓単描述的崗位猜狡而是流程設(shè)計(jì)能力，F(xiàn)廠長(zhǎng)的技能水平屬于最低水平,崗位要求的勝任能力質(zhì)童標(biāo)厝點(diǎn)對(duì)象；溝通技巧方面，人力資源部經(jīng)理的技能水平雖處于中等，但該技能屬于基本要求，因此，并不是 i.xnit計(jì)勺斥違技給：理吐流培訓(xùn)的重點(diǎn)項(xiàng)目。2.1產(chǎn)fa.以計(jì)«血力：生? M單金用“K除停工廿料、電產(chǎn)餐下3.領(lǐng)導(dǎo)能力:電甘詩橫上JJ X»誦，喘勁耳xtAi產(chǎn)計(jì)蚪丄現(xiàn)場(chǎng)解決網(wǎng)哋的憶力：敵時(shí)岌需要盡快提高；在領(lǐng)導(dǎo)能力、環(huán)境因秦1. 立樣歳購周痢壓第至1大2.

12、 XI 產(chǎn)排 T R< %的設(shè)等鬧建卡低于23. 謖備此倫軸除陜時(shí)30井堆低孺求英聊工我1/ in怛能力見丫屮爭(zhēng)仕廃承卜M 牛 fit h 4 "j :i H /:見療並sum船r-AKiJtit址 A表4培訓(xùn)需求分折耗陣;廠佚阻礙閣秦：1仙ft U車iiT令同計(jì)申樣 序未能尢分勞電七產(chǎn)產(chǎn)能2.耒購直攤雯駁于築用” 請(qǐng)購手堆範(fàn)時(shí)過鼻，便考 慮采韻枇噸節(jié)林本lawttiitb璃侏電產(chǎn)就霽是冬耳 市場(chǎng)#張戰(zhàn)略的基咄5 績(jī)效咨詢結(jié)果小結(jié)從以上操作過程可知， 績(jī)效咨詢的難點(diǎn)是確保客戶看到的是所有原因，而不是影響業(yè)務(wù)和商業(yè)需求的一兩個(gè)明顯的原因，并據(jù)此提出“一攬子”解決方案。因此，其核心

13、步驟包括：引導(dǎo)客目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，揭示影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的促進(jìn)或阻礙因素；從企業(yè)中搜集杰出績(jī)效行為者的資料，描述能達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的理想崗位績(jī)效；分析理想績(jī)效與現(xiàn)實(shí)績(jī)效的差距，確認(rèn)提高現(xiàn)實(shí)績(jī)效的努力方向；提出包括針對(duì)環(huán)境因素、培訓(xùn)因素在內(nèi)的績(jī)效問題解決方案。結(jié)合案例及表2、3、4所示的項(xiàng)目，我們?cè)嚱o出解決方案 （節(jié)選）如表5。從表5可見，原來的績(jī)效問題能用培訓(xùn)來解決的 僅剩下流程再造技巧，而不是案例中所列的生產(chǎn)組織計(jì)劃、溝通技巧、授權(quán)藝術(shù)等。四、啟示>5壤效咨閨結(jié)果匯想？U節(jié)謎）第一，傳統(tǒng)培訓(xùn)人員要盡快轉(zhuǎn)換角色成為績(jī)效咨詢顧問。傳統(tǒng) 訓(xùn)的事”，根據(jù)崗位描述與工作規(guī)范直接給出培訓(xùn)方案，滿足客戶提出的培訓(xùn)需求，更多的只是對(duì)培訓(xùn)的“輸入”1喬址無叫海貳，圧堀采JFJ V-l期A兄 負(fù)責(zé)，而對(duì)“輸出”即培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為實(shí)際績(jī)效則顯得責(zé)任不明了。二疇乞仇埔H B #戶H悴帝坤嘩鮎滬 1気冷舸訓(xùn)2.林加克找囲跡書的蹟# “卜也j第二，績(jī)效咨詢顧問是傳統(tǒng)，人力資源管理轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略性人力資源管理的一個(gè)有效切入點(diǎn)。人 力資源開發(fā)或培訓(xùn)管理者可借由績(jī)效咨詢角色轉(zhuǎn)換成為更高層管理者在提高績(jī)效，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方面的合作伙伴。從滿足業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效需求來探求增值服務(wù)，將是人力資源