醫(yī)療事故應(yīng)急處置預(yù)案

1、鹽城市德賽堡康復(fù)醫(yī)院醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理預(yù)案一、總則1 、 為維護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，最大限度地減少 醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯(cuò)事故，根據(jù)國務(wù)院頒布的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、 醫(yī)療機(jī) 構(gòu)管理?xiàng)l例等法律法規(guī)，特制定本預(yù)案。2 、 本預(yù)案適用于醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，進(jìn)行及時(shí) 控制和應(yīng)急處置，保證醫(yī)療工作正常進(jìn)行，并持續(xù)整改的全過程。3 、 醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理的原則：尊重客觀事實(shí)；公平公正；依 法維護(hù)患者合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者合法權(quán)益； 及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，減少給患者造成的損失； 減少醫(yī)院名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失；調(diào)解矛

2、盾，縮小影響范圍；及時(shí)充分進(jìn)行整改，防止 類似事件的發(fā)生。二、基本術(shù)語1 、醫(yī)療糾紛狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭(zhēng)議， 泛指患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在形成了 醫(yī)療法律關(guān)系的基礎(chǔ)上， 就醫(yī)療行為的需求、 采取的手段、 期望的結(jié)果及雙方權(quán) 利義務(wù)的認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧， 并以損害賠償為主要請(qǐng)求的行為。 醫(yī)療糾紛完整的概 念應(yīng)具有以下特點(diǎn)：(1) 醫(yī)療糾紛的主體為醫(yī)患雙方，客體主要為生命權(quán)或健康權(quán)；(2) 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前提是形成醫(yī)療法律關(guān)系；(3) 醫(yī)療糾紛的原因發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)提供者提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過程中，而 非局限在診療護(hù)理過程中， 即可以出現(xiàn)在接受醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過程中， 也可以出 現(xiàn)在接受服務(wù)結(jié)束之后

3、。廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)療糾紛以外， 還包括患方對(duì)伴隨醫(yī)療服務(wù)同 時(shí)提供的相應(yīng)輔助服務(wù)(包括服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)、后勤、行政管理等)不滿意，從 而與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。醫(yī)療糾紛從責(zé)任上分為醫(yī)方有責(zé)任和醫(yī)方?jīng)]有責(zé)任兩種情況， 從性質(zhì)上分為 醫(yī)療服務(wù)類糾紛和輔助服務(wù)類糾紛。 醫(yī)療糾紛通過建議、 抱怨、投訴三種方式反 應(yīng)給中心。2 、醫(yī)療意外指由于無法抗拒的原因， 使病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果， 不屬于醫(yī) 務(wù)人員的過失。3 、不合格服務(wù)在提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù) (包括診療護(hù)理以外的后勤輔助服務(wù)) 的過程中， 未按 照相關(guān)服務(wù)規(guī)范和流程提供服務(wù)， 給患者造成了一定的損失、 損害或痛苦， 或者 尚未對(duì)患者造

4、成損害， 但導(dǎo)致患者不滿意， 無論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛， 均稱為不合 格服務(wù)。4 、醫(yī)療事故指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中， 違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、 行政法規(guī)、 部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。三、組織1 、為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應(yīng) 急處理領(lǐng)導(dǎo)小組， 各臨床科室成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組， 確保醫(yī)療工作正常進(jìn) 行。領(lǐng)導(dǎo)小組成員： 組 長：史如旭 副組長：劉維平、沈梅英、李亞 成 員：趙華偉、顧成娥、李以穩(wěn)、彭晉生、李貴勇、徐永存、楊粉萍、蔣中湘2、職責(zé)及權(quán)限(1) 院長負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛的糾正和預(yù)防措施的批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)適時(shí)向上級(jí)主管 部門

5、報(bào)告； 負(fù)責(zé)制定相應(yīng)處罰方案； 負(fù)責(zé)提高全體職工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)； 負(fù)責(zé)發(fā)生重 大醫(yī)療糾紛時(shí)對(duì)外發(fā)言。(2) 副院長在接到醫(yī)務(wù)科、 各職能部門負(fù)責(zé)人、 各臨床科室負(fù)責(zé)人報(bào)告， 或 / 和患者家屬投訴發(fā)生在本職責(zé)范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后， 以最快捷方式組織實(shí)施 補(bǔ)救措施；組織調(diào)查、取證、分析；適時(shí)向院長報(bào)告；建議處罰方案；制定并督 查預(yù)防/ 糾正措施；一般醫(yī)療糾紛時(shí)經(jīng)院長授權(quán)代表院方對(duì)外發(fā)言。(3) 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實(shí)施補(bǔ)救、開展調(diào)查、 定性評(píng)估、實(shí)施處罰和記錄存檔；負(fù)責(zé)制定并實(shí)施預(yù)防 / 糾正措施；適時(shí)向 分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。(4) 行政辦公室負(fù)責(zé)輔助服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、補(bǔ)救

6、實(shí)施、開展 調(diào)查、評(píng)估定性、處罰實(shí)施和記錄存檔；負(fù)責(zé)督查并實(shí)施預(yù)防 / 糾正措施； 適時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；一般醫(yī)療糾紛時(shí)經(jīng)院長授權(quán)代表院方對(duì)外發(fā)言。(5) 各職能部門負(fù)責(zé)在接到各臨床科室負(fù)責(zé)人報(bào)告后，凡涉及本職責(zé)范 圍內(nèi)的事件，以最快捷的方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，并實(shí)施補(bǔ)救措施；制 定并實(shí)施預(yù)防 / 糾正措施；建議處罰方案；適時(shí)向分管院長報(bào)告；協(xié)助質(zhì)管 部進(jìn)行整改，提高本部門管理范圍 內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)技 巧。(6) 各臨床科室負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)事人報(bào)告，或 / 和患者家屬提出建議 / 抱 怨/ 投訴后，負(fù)責(zé)立即組織調(diào)查、取證、分析并記錄；及時(shí)采取積極有效的 補(bǔ)救措施，防止損害后果的

7、擴(kuò)大；對(duì)重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故立即(工作日 工作時(shí)間內(nèi) 2小時(shí)內(nèi)；日常工作時(shí)間外 4 小時(shí)內(nèi))上報(bào)；制定并實(shí)施科室內(nèi) 預(yù)防 / 糾正措施；制定或執(zhí)行處罰決定；提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的 質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)技巧。四、防范1 、 醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故處 理?xiàng)l例、傳染病防治法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立 依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識(shí)。2 、 醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和質(zhì)管部定期檢查或隨時(shí)抽查臨床科室的醫(yī) 療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實(shí)施效果；適時(shí)組織各臨 床科室對(duì)既往發(fā)生的不合格服務(wù)進(jìn)行分析， 制定和監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防 / 糾正措施， 加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，杜絕醫(yī)療隱

8、患。3 、 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期組織臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)；定期 檢查和隨時(shí)抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組 織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。4 、 科主任應(yīng)隨時(shí)注意提醒工作人員加強(qiáng)敬業(yè)精神，提高安全意識(shí)， 正確面對(duì)醫(yī)療糾紛?？浦魅谓M織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，并親 任組長，負(fù)總責(zé)；本預(yù)案啟動(dòng)之時(shí)，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a(bǔ)救作 業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。5 、 臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，或患者和 /或家屬提出疑問，但尚 未引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，及時(shí)采取積極有效的補(bǔ) 救措施，包括藥物干預(yù)、 解釋等，防止損

9、害后果的擴(kuò)大， 盡量避免醫(yī)療糾紛。五、應(yīng)急處理1 、 每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭(zhēng)議，當(dāng)事科室和職能部門應(yīng)立即啟動(dòng) 本預(yù)案，依據(jù)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 快速做出初步定性或定量的傾向性意見， 凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。2 、 臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)立即采取積極有 效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，科室內(nèi)其他工作人員應(yīng)提供協(xié)助；報(bào) 告科室負(fù)責(zé)人并做好記錄，有可能的話，請(qǐng)第三方簽字認(rèn)可，盡可能的留下 患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記 錄；在 3 個(gè)工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導(dǎo)提交書面情況說明及檢查材料，并 由科主任及科室應(yīng)急處理小組簽署相關(guān)意見。 醫(yī)療糾紛

10、當(dāng)事工作人員應(yīng)全力 配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過程。3 、 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛） 當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人（或二線值班人員），如實(shí)反映醫(yī)療情況，不 隱瞞、不拖延，并由科室負(fù)責(zé)人（或二線值班人員）逐級(jí)報(bào)告分管院領(lǐng)導(dǎo)和 院長。4 、 對(duì)引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動(dòng)提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙 方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場(chǎng)之第三者證明（非醫(yī)院 工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)務(wù)科保管，不得交由患方或第三 方帶走；如患者死亡，應(yīng)動(dòng)員家屬進(jìn)行尸解，并在病歷中記錄。5 、 科室負(fù)責(zé)人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)立

11、即組織突發(fā)事件 應(yīng)急處理小組實(shí)施補(bǔ)救措施，在 24 小時(shí)內(nèi)以最快捷方式進(jìn)行調(diào)查、取證、 分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。6 、 出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對(duì)此作出 相應(yīng)的處罰決定，上報(bào)主管職能部門。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙方自 愿的基礎(chǔ)上，可以由科室負(fù)責(zé)人代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決（不得以私人名義 協(xié)商解決），可根據(jù)具體情況不做處罰，但必須完善相關(guān)記錄，送醫(yī)務(wù)科備 案。如為重大差錯(cuò)或事故，必須在最短的時(shí)間向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，且不排 除在內(nèi)部解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的變種處置。7 、 一經(jīng)上報(bào)，當(dāng)事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當(dāng)事科主任 必須參與醫(yī)療糾

12、紛協(xié)調(diào)與處理，進(jìn)行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理 委員會(huì)或?qū)＜覍?duì)醫(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故）進(jìn)行分析、定性，當(dāng) 事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)向委員會(huì)如實(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。 一旦 司法部門介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。8 、 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛） ， 應(yīng)注意保護(hù)當(dāng)事科室工作人員， 盡量不能讓當(dāng)事工作人員直接面對(duì)患者或患 者家屬；不得在糾紛沒有最終認(rèn)定之前，隨意給對(duì)方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng) 許可的情況下隨意發(fā)表意見（包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等）或超越本人權(quán)限 的任何承諾。9 、 應(yīng)對(duì)處理技巧（1）接待人員對(duì)來訪者必須堅(jiān)持文明接待，接待時(shí)間應(yīng)該充分、及時(shí)， 接

13、待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者 說明，不要引起其誤會(huì)。 接待來訪者時(shí)， 談話切忌簡(jiǎn)單， 不但要告訴其結(jié)論， 還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。（2）接待家屬的技巧：堅(jiān)持“人進(jìn)我退，人躁我靜，人急我慎，人熱 我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁； 弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達(dá)到什么目的； 要主動(dòng)、及時(shí)地不斷加強(qiáng)法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要 的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法；在接待記錄中寫明時(shí)間、地點(diǎn)、出 席人員，切記在會(huì)談結(jié)束時(shí)，力爭(zhēng)讓病家簽字認(rèn)可，使之具有合法性。（3）病友與

14、群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應(yīng)在人力上做充分的 準(zhǔn)備，以便及時(shí)、快速、有效地做好宣傳、疏導(dǎo)工作，變“眾人說”為“病 家說”，切勿使高潮形成，使中心陷于被動(dòng)境地、事態(tài)失控。(4) 新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應(yīng)及時(shí)派出 有權(quán)威性的代表主動(dòng)上門介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過程、結(jié)果以及院方的初步 處理意見，有助于新聞?dòng)浾邔?duì)糾紛全面、客觀的了解。(5) 醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門應(yīng)主動(dòng)做好內(nèi)部溝通工作，不能上 推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內(nèi)部工作人員因任何原因以任何方式加以 傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應(yīng)急小組應(yīng)加以澄清，以利于事件順利處 理，把影響降到最低程度。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的

15、矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的 醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。(6) 發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發(fā)生以后，所在科 室應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)院職能部門報(bào)告情況，積極采取補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取把損失減少到 最低限度。職能部門接到報(bào)告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實(shí)和有關(guān) 政策、法律，提出初步處理意見。經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)以后，由當(dāng)事科主 任或職能部門負(fù)責(zé)人答復(fù)患方提出的問題。(7) 病歷資料、有關(guān)證物和現(xiàn)場(chǎng)的保留問題：發(fā)生糾紛后，應(yīng)及時(shí)完 善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況(上級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生行政部門、 病歷討論會(huì)、會(huì)診搶救、檢察院和法院立案調(diào)用)，其他任何個(gè)人或部門未 經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。對(duì)有價(jià)值的實(shí)物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、 空安瓶等應(yīng)及時(shí)封存并送檢；對(duì)于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫 時(shí)不應(yīng)移開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)備案后方可移動(dòng)。六、持續(xù)改進(jìn)1 、 醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工 作人員事后進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大 限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。 必