汽車行業(yè)投訴處理課程試題

1、_危機(jī)公關(guān)與投訴處理課程試題姓名：工作單位：日期：一、判斷題：（每題2 分，共 20分）1.() 在處理投訴時，首先要處理顧客的事情。2.() 多數(shù)客戶當(dāng)有不滿的時候喜歡主動投訴。3.() 抱怨得到妥善處理的顧客很大機(jī)會將會成為您的忠誠客戶。4.() 我們不能隨便道歉，因?yàn)榈狼讣创砦覀冚斄瞬⒈仨毻耆邮茴櫩偷挠^點(diǎn)。5.() 客戶投訴的發(fā)生雖是難免的，但對已發(fā)生過的投訴應(yīng)有類似預(yù)防措施，并練習(xí)防犯，以預(yù)防重復(fù)發(fā)生。6.() 對于顧客的投訴，不應(yīng)該鼓勵，因?yàn)闀绊懫渌櫩蛯︿N售服務(wù)中心的觀感。7.() 對付咆哮的客戶的有效方法是講道理。8.() 處理顧客投訴時只要滿足顧客的理性需求即可。9.()

2、 投訴的類型與內(nèi)容很多種類，因此無法作預(yù)防，所以要學(xué)會處理客戶投訴的技巧。10.() 當(dāng)遇到客戶投訴時，不可敷衍了事，應(yīng)及時處理，不逃避每一個客戶的投訴。二選擇題：（每題 2分，共 20 分）1.() 以下哪種說法會促進(jìn)溝通？A “在這兒等一下”B “費(fèi)用是”C “將會花費(fèi)您”D “您必須”2.() 不安的顧客最想要的是A立即有行動B被認(rèn)真對待C 賠償D有人聽（他們訴說）E責(zé)任有受罰3.() 對付咆哮的顧客的有效方法是：A講道理B稱呼他們的名字精品資料_C對他們大喊大叫D重復(fù)他們的話4.() 顧客是：A最重要的B有偏見的C不應(yīng)該去冒犯的D以上全是5.() 投訴的三大主因中那一項(xiàng)是銷售服務(wù)中心不

3、可以控制？A 產(chǎn)品質(zhì)量B 服務(wù)質(zhì)量C 維修質(zhì)量6.() 客戶的投訴處理完成后應(yīng)在幾日內(nèi)采取后續(xù)的追蹤，以了解客戶對處理投訴的滿意程度。1.A. 一日B. 二日C. 三日D. 四日E. 五日7.() 需要一汽轎車公司支持或重大投訴(如有人員傷亡、重大質(zhì)量問題、媒體或司法介入等)，應(yīng)在幾小時內(nèi)將相關(guān)投訴信息和處理意見書面反饋給一汽轎車公司A. 一小時B. 二小時C. 三小時D.四小時E. 五小時8.() 有問題有投訴但迅速圓滿解決時顧客再度購買會有多少百分比呢？A. 9%B. 19%C. 54%D. 82%9.() 憤怒的顧客能很好地被安撫，如果你的聲音聽起來：A. 惱怒的B. 不耐煩的C. 倨傲

4、的D. 自信的10. () 以下哪項(xiàng)不屬于客戶投訴處理中的缺失補(bǔ)償措施：A. 提供額外零件工時費(fèi)折扣B. 提供贈品C. 主動道歉D. 提供代步車三、填空題（每空2 分，共 30 分）1.處理投訴應(yīng)先處理，再處理。精品資料_2.讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因有：不被尊重、被騙的感覺、。3.抗拒處理方法：預(yù)防、否認(rèn)。4.處理顧客投訴的“三個公平”是與和結(jié)果公平。5. 顧客流失的原因中 _% 顧客是因投訴長期得不到解決而流失的。6. 真正失望的顧客會 _。7.發(fā)生投訴的三大主因是質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量。8.顧客訴怨的過程是不滿、自力救濟(jì)。四、問答題（共30 分）1. 顧客車輛返修產(chǎn)生抱怨時請舉例說明如何運(yùn)用三個公平？（15 分）2.這個課程你認(rèn)為你學(xué)到