餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的掌握掌握交流交流鞏固鞏固準(zhǔn)備準(zhǔn)備安排安排培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容餐飲概述餐飲概述 餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 餐飲服務(wù)的基本技能餐飲服務(wù)的基本技能 中餐接待服務(wù)中餐接待服務(wù) 西餐接待服務(wù)西餐接待服務(wù)酒水知識酒水知識 菜單設(shè)計與制作菜單設(shè)計與制作餐飲原料的采購與庫存管理餐飲原料的采購與庫存管理 廚房生產(chǎn)管理廚房生產(chǎn)管理 餐飲銷售管理餐飲銷售管理餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)中常見問題的處理餐飲服務(wù)中常見問題的處理 餐飲服務(wù)與管理餐飲服務(wù)與管理第一章第一章 餐飲概述餐飲概述內(nèi)容提要內(nèi)容提要 餐飲部在酒店中的地位和作用餐飲部在酒店中的地位和作用 餐飲部

2、的經(jīng)營特點餐飲部的經(jīng)營特點 餐飲服務(wù)工作的作用和特點餐飲服務(wù)工作的作用和特點 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及各部門的職能餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及各部門的職能 餐飲服務(wù)人員的崗位分工及職責(zé)餐飲服務(wù)人員的崗位分工及職責(zé) 酒店餐廳的管理制度酒店餐廳的管理制度學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，要求學(xué)生了解中外餐飲發(fā)展的概況，明確餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，并掌握飯店餐飲經(jīng)營過程中的特點及餐飲部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的特征，熟悉餐飲部與飯店其他部門之間的關(guān)系。1-1餐飲部在酒店中的地位和作用餐飲部在酒店中的地位和作用 1、餐飲部是旅客活動的中心、餐飲部是旅客活動的中心2、餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽(yù)、餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽(yù)3、餐飲

3、收入是飯店收入的重要組成部分、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分 4、餐飲部是酒店在市場營銷中的、餐飲部是酒店在市場營銷中的重要組成部分重要組成部分1-2 餐飲部的經(jīng)營特點餐飲部的經(jīng)營特點餐飲產(chǎn)品餐飲產(chǎn)品當(dāng)代人對飲食的要求當(dāng)代人對飲食的要求餐飲生產(chǎn)的特點餐飲生產(chǎn)的特點餐飲銷售的特點餐飲銷售的特點餐飲服務(wù)的含義及特點餐飲服務(wù)的含義及特點 餐飲產(chǎn)品餐飲產(chǎn)品有形的實物產(chǎn)品有形的實物產(chǎn)品無形的服務(wù)產(chǎn)品無形的服務(wù)產(chǎn)品餐ca1、產(chǎn)品原料品種多，易變質(zhì)；、產(chǎn)品原料品種多，易變質(zhì)； 2、產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，生產(chǎn)量難以預(yù)測；、產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，生產(chǎn)量難以預(yù)測； 3、產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量小；、產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量小； 4

4、、生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大；、生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大； 5、產(chǎn)品質(zhì)量好壞以適口者為準(zhǔn)；、產(chǎn)品質(zhì)量好壞以適口者為準(zhǔn)；餐ca銷售量受活動場所的限制；銷售量受活動場所的限制；銷售量受直餐時間的限制；銷售量受直餐時間的限制；銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快；銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快；固定成本高，開支比重較大。固定成本高，開支比重較大。餐ca含義含義是飯店餐飲部工作人員為就餐是飯店餐飲部工作人員為就餐客人提供食品、飲料的一系列行客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。為的總和。簡言之，服務(wù)就是指為客人而簡言之，服務(wù)就是指為客人而工作。工作。特特點點無形性無形性一次性一次性直接性直接性差異性差異性規(guī)范

5、性規(guī)范性靈活性靈活性1-3 餐飲服務(wù)工作的作用和基本原則 1、餐飲服務(wù)工作的作用、餐飲服務(wù)工作的作用1）餐廳服務(wù)滿足了賓客的就餐需求）餐廳服務(wù)滿足了賓客的就餐需求 2）餐廳服務(wù)樹立了飯店的良好形象）餐廳服務(wù)樹立了飯店的良好形象3）餐廳服務(wù)創(chuàng)造了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益）餐廳服務(wù)創(chuàng)造了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益4）餐廳服務(wù)弘揚(yáng)了民族餐飲文化）餐廳服務(wù)弘揚(yáng)了民族餐飲文化為賓客提供現(xiàn)代化的為賓客提供現(xiàn)代化的就餐場所就餐場所 為賓客提供高質(zhì)量為賓客提供高質(zhì)量的實物產(chǎn)品的實物產(chǎn)品 為賓客提供出色優(yōu)為賓客提供出色優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)的服務(wù)樹立窗口形象樹立窗口形象樹立整體形象樹立整體形象擴(kuò)大經(jīng)營范圍擴(kuò)大經(jīng)營范圍 注重宣傳推銷注重宣傳推銷

6、 加強(qiáng)成本控制加強(qiáng)成本控制善于研究餐飲文化的內(nèi)涵善于研究餐飲文化的內(nèi)涵 善于使古今餐飲文化有機(jī)結(jié)合善于使古今餐飲文化有機(jī)結(jié)合 善于在服務(wù)工作中傳播餐飲文善于在服務(wù)工作中傳播餐飲文2、餐飲服務(wù)工作的基本原則誠實經(jīng)商的原則誠實經(jīng)商的原則賓客至上的原則賓客至上的原則主隨客便的原則主隨客便的原則1-4餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及各部門的職能 餐廳部餐廳部宴會部宴會部廚房部廚房部采購部采購部管事部管事部組織結(jié)構(gòu)1餐飲部采購部廚房部餐廳部宴會部采購倉庫中廚房西廚房中餐廳西餐廳酒吧咖啡廳宴會預(yù)訂宴會廳1）按照一定規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式，用按照一定規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式，用嫻熟服務(wù)技巧，及時為客人供餐，保證客嫻熟服務(wù)技巧，

7、及時為客人供餐，保證客人飲食需要；人飲食需要；2）推銷飲食產(chǎn)品，擴(kuò)大銷售，正確計算）推銷飲食產(chǎn)品，擴(kuò)大銷售，正確計算和收取價款，保證經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)；和收取價款，保證經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)；3）加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)、餐具、用品的管理，加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)、餐具、用品的管理，掌握和控制好物品使用情況；掌握和控制好物品使用情況；4）及時檢查設(shè)備的狀況，做好維修保養(yǎng)）及時檢查設(shè)備的狀況，做好維修保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。工作，并做好餐廳安全和防火工作。廚房部是餐飲部的主廚房部是餐飲部的主要生產(chǎn)部門。要生產(chǎn)部門。負(fù)責(zé)整個飯店所有中、負(fù)責(zé)整個飯店所有中、西式飲食的準(zhǔn)備和烹飪西式飲食的準(zhǔn)備和烹飪工作，為客人提供豐盛、

8、工作，為客人提供豐盛、味美、可口的食品。味美、可口的食品。1）負(fù)責(zé)中、西餐宴會，雞尾灑會的預(yù)定、餐廳布置、備餐、鋪臺和提供完善的服務(wù)； 2）與各部門搞好關(guān)系，互相溝通，控制飲食成本，搞好餐廳食品花色品種，搞好食品推銷。食品采購工作隸屬于采購供應(yīng)部。其主要職食品采購工作隸屬于采購供應(yīng)部。其主要職責(zé)：責(zé)：1 1）嚴(yán)格及時地執(zhí)行上級的采購指令，根據(jù)）嚴(yán)格及時地執(zhí)行上級的采購指令，根據(jù)中、西餐行政總廚及經(jīng)理意見保證質(zhì)量和供中、西餐行政總廚及經(jīng)理意見保證質(zhì)量和供應(yīng)，不得超計劃進(jìn)貨或購進(jìn)為劣貨物；應(yīng)，不得超計劃進(jìn)貨或購進(jìn)為劣貨物；2 2）定期作出市場價格、質(zhì)量的調(diào)查分析；）定期作出市場價格、質(zhì)量的調(diào)查分析

9、；3 3）負(fù)責(zé)監(jiān)督貨物的采購、驗收、庫存、領(lǐng)）負(fù)責(zé)監(jiān)督貨物的采購、驗收、庫存、領(lǐng)用等項制度的執(zhí)行；用等項制度的執(zhí)行；4 4）制定合理的物資庫存量標(biāo)準(zhǔn)，用最有利）制定合理的物資庫存量標(biāo)準(zhǔn)，用最有利的價格購進(jìn)貨物，降低費(fèi)用指標(biāo)，降低成本的價格購進(jìn)貨物，降低費(fèi)用指標(biāo)，降低成本。管事部是餐廳、廚房的后勤部門，其主要職責(zé)是：管事部是餐廳、廚房的后勤部門，其主要職責(zé)是：1）、根據(jù)事先確定的庫存量，負(fù)責(zé)為指定的餐廳、）、根據(jù)事先確定的庫存量，負(fù)責(zé)為指定的餐廳、廚房部門請領(lǐng)、供給貯存、收集、洗滌和補(bǔ)充各種瓷廚房部門請領(lǐng)、供給貯存、收集、洗滌和補(bǔ)充各種瓷器、玻璃器皿、銀器和其他設(shè)備。器、玻璃器皿、銀器和其他設(shè)備。2）、負(fù)責(zé)廚房、餐廳設(shè)備和正常使用和維修保養(yǎng)；）、負(fù)責(zé)廚房、餐廳設(shè)備和正常使用和維修保養(yǎng)；3）、確保有關(guān)部門和區(qū)域機(jī)器設(shè)備和整潔、衛(wèi)生；）、確保有關(guān)部門和區(qū)域機(jī)器設(shè)備和整潔、衛(wèi)生；4）、負(fù)責(zé)收集和運(yùn)走垃圾，或制定處理垃圾的措施，）、負(fù)責(zé)收集和運(yùn)走垃圾，或制定處理垃圾的