神州數(shù)碼系統(tǒng)集成項目管理體系剖析分享

1、神州數(shù)碼系統(tǒng)集成項目管理體系剖析分享 包括中心機(jī)房的主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)平臺的搭建、5個縣中心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)的搭建及188個網(wǎng)點的設(shè)備安放調(diào)試開通，以及協(xié)作應(yīng)用軟件的調(diào)試。如此浩大的系統(tǒng)集成工程，在一名項目經(jīng)理和兩名技術(shù)骨干（其中一人還不能全程參與）組成的團(tuán)隊，克服重重困難，充分調(diào)配外部資源，實際用了28天時間完成了全部的裝機(jī)工作，同時為公司節(jié)省了80%的成本。 這是神州數(shù)碼為徐州農(nóng)信聯(lián)社進(jìn)行系統(tǒng)搭建時的真實場景描述，項目管理的魅力在這個項目實施中得到了淋漓盡致的發(fā)揮。是什么樣的措施使得項目管理同系統(tǒng)集成如此完美的結(jié)合？帶著這樣的疑問筆者走訪了神州數(shù)碼系統(tǒng)集成本部、項目管理部總經(jīng)理許克勤先生，期望從中了解到項

2、目管理是如何成為神州數(shù)碼系統(tǒng)集成本部的三大核心競爭力之一。 2000年是項目管理在中國爆炒最火熱的一年。這個源于美國的管理概念一踏入中國市場，便選中了建筑行業(yè)并取得精彩的成果。隨后，其又以迅雷不及掩耳之勢，向醫(yī)藥、it等領(lǐng)域延伸，并深受市場和客戶的青睞，日益成為商場競爭中極為有效的“殺手锏”。 從it集成行業(yè)來看，項目管理的成功引入意味著集成商的核心競爭力得到了更有效的提升。而對客戶所言，項目管理則是其衡量集成商優(yōu)秀與否的重要考核標(biāo)準(zhǔn)之一。然而發(fā)展到今日的項目管理已然不是純概念的炒作，它要充分體現(xiàn)在每一個詳細(xì)項目的實際操作中，如何真正發(fā)揮出質(zhì)量、時間、成本掌握的優(yōu)異組合，進(jìn)而提升客戶的滿足度。

3、這樣來看，如何透過理論聯(lián)系實踐，將管理理念轉(zhuǎn)化為客戶價值方是it集成商和行業(yè)客戶尤為關(guān)注的焦點。而作為國內(nèi)最大系統(tǒng)集成商之一，神州數(shù)碼在漸變中演釋出的項目管理精髓真可謂是“別有一番味道在心頭了”。 自我完善 項目管理部漸變之路 神州數(shù)碼對項目管理通用的定義加注了自身實踐的內(nèi)容，并將其編入了神州數(shù)碼項目管理部的實用教材中。書中這樣描述：“項目管理：就是把學(xué)問、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用融于項目的各項活動之中，以實現(xiàn)或超過項目干系人對項目的要求和期望，它包括如下過程組：啟動計劃執(zhí)行掌握收尾”。據(jù)神州數(shù)碼系統(tǒng)集成本部項目管理部總經(jīng)理許克勤介紹：“神州數(shù)碼的項目管理是在漸變的過程中不斷完善的。我們把很多的實

4、踐經(jīng)驗，通過總結(jié)一點一滴的沉積下來，落實在紙面，才形成了神州數(shù)碼今日頗具成效的項目管理體系?！?透過許克勤的談話，筆者可清楚地了解，早在1998年時，神州數(shù)碼系統(tǒng)集成（原聯(lián)想系統(tǒng)集成）便成立客戶服務(wù)部，它就是今日神州數(shù)碼系統(tǒng)集成本部項目管理部的前身。當(dāng)時有這樣一個口號叫“我們的產(chǎn)品是服務(wù)”，而如何將這個口號落在實處，可是神州數(shù)碼領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的一塊心病。為此，神州數(shù)碼提出了業(yè)界頗出名氣的"銷售三階段"：即將整個銷售過程分為售前、售中和售后?？蛻舴?wù)部的服務(wù)對象正是售中階段。 協(xié)作業(yè)務(wù)的發(fā)展并更好地體現(xiàn)“客戶為中心”的服務(wù)宗旨，客戶服務(wù)部于20xx年獨立出來，成為一個跨行業(yè)服務(wù)的專

5、職部門，并作為集成本部全部簽約項目的接口和內(nèi)部資源優(yōu)化組合的調(diào)度者，肩負(fù)著“項目管理”和“客戶服務(wù)”兩項重大職能。20xx年，客戶服務(wù)部正式更名為項目管理部，成為保障系統(tǒng)集成本部正常運營的重要樞紐。 身肩兩職的結(jié)合會帶來什么結(jié)果？許克勤認(rèn)為：第一，可以為客戶供應(yīng)更加貼切的服務(wù)，使公司與客戶之間接口唯一化；第二就是為客戶創(chuàng)造價值。因為售前階段是建立信任關(guān)系，而售中階段恰恰是為用戶創(chuàng)造最終價值的階段，而卡住這一環(huán)節(jié)就意味著項目實施的成功。 健全體系 把項目管理落到實處 項目管理的關(guān)鍵在于執(zhí)行，為了更好地對整個集成項目進(jìn)行掌握，神州數(shù)碼在系統(tǒng)集成業(yè)界傳統(tǒng)的“售前”和“售后”兩個流 程中加入了“售中”

6、的階段，這樣使整個項目管理的目標(biāo)明確化只對售中環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)。在明確整體目標(biāo)的基礎(chǔ)上，神州數(shù)碼將項目管理學(xué)問與自身多年來的集成經(jīng)驗相結(jié)合，建立了完善的項目管理體系，通過制度和體系來保障系統(tǒng)集成項目的順當(dāng)實施。 首先，神州數(shù)碼將2000年以來積累的珍貴經(jīng)驗集結(jié)成冊，把現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程中售中的階段分成了五個大部分，四十八個小部分，從而形成一個特別系統(tǒng)科學(xué)的操作流程。這種劃分更便于監(jiān)控、便于執(zhí)行項目，保證了項目經(jīng)理供應(yīng)給客戶服務(wù)的規(guī)范化。其中流程中的五大部分分別是預(yù)備、計劃、執(zhí)行、掌握及收尾。這是根據(jù)pmi項目管理理論中的五大部分來規(guī)劃的，但神州數(shù)碼將項目管理的理論和系統(tǒng)集成在售中階段的實際狀況結(jié)合了起來，

7、通過理論學(xué)問把多年的實踐經(jīng)驗系統(tǒng)化、規(guī)范化。 在不斷積累總結(jié)并完善自身流程的同時，神州數(shù)碼將自己的項目管理體系與先進(jìn)的質(zhì)量管理體系相互融合，在通過iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，將iso9000中的精髓和自身流程結(jié)合起來，使得整個項目管理體系能夠與國際接軌，極大地提高了自身項目管理的水平。 這一點在神州數(shù)碼集成本部接受iso9000認(rèn)證復(fù)審時得到了很好的印證。最初做iso9000認(rèn)證的時候，公司上下都特別重視，動用了很大的人力物力。而集成本部接受iso9000認(rèn)證復(fù)審的時候，只有兩個人兼職負(fù)責(zé)這方面的事情，但是卻可以特別輕易地通過認(rèn)證。因為集成本部的日常工作流程已經(jīng)和iso9000質(zhì)量管理體

8、系真正結(jié)合起來了，這也正是iso9000體系推行的真正目的。 另一方面，為了打造一支強(qiáng)大的項目經(jīng)理隊伍，神州數(shù)碼集成本部依據(jù)多年的經(jīng)驗積累，設(shè)置了項目管理的培訓(xùn)體系，定期對自己的項目管理團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)，更好地保障項目管理的實施。 每個行業(yè)的發(fā)展都是從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化發(fā)展。有了完善健全的體系做保障，神州數(shù)碼項目經(jīng)理就能夠在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，合理調(diào)動公司各方資源，來滿意客戶個性化的需求。 項目經(jīng)理 天生的“兩面派” 在項目管理體系中，項目經(jīng)理是集成商與客戶之間的唯一的出口。項目目標(biāo)最終是由項目經(jīng)理來負(fù)責(zé)的，獲得項目所需資源、處變不驚，以項目的整體目標(biāo)為最終目標(biāo)，帶領(lǐng)項目團(tuán)隊以積極的心態(tài)去完成項目所需的工

9、作，最終使客戶滿足，為客戶創(chuàng)造價值。所以項目經(jīng)理應(yīng)是組織者、溝通者和協(xié)調(diào)者。 從公司角度來說，項目經(jīng)理代表客戶，客戶有什么需求，都通過項目經(jīng)理反饋給公司；從客戶角度來看，項目經(jīng)理代表公司，技術(shù)上、商務(wù)上以及其它信息的反饋都要通過項目經(jīng)理反饋給客戶，從而保障客戶接口的唯一化。 由于同時對公司和客戶負(fù)責(zé)，所以一個項目經(jīng)理的水平凹凸往往對項目的成敗起著特別關(guān)鍵的作用。神州數(shù)碼集成本部項目管理部對于項目經(jīng)理有著自己特別嚴(yán)格的要求。第一是負(fù)責(zé)，這是神州數(shù)碼集團(tuán)文化的一個重要部分，在集成本部的項目管理中更是得到了極充分的體現(xiàn)同時對公司和客戶負(fù)責(zé)；第二要有大局觀，強(qiáng)調(diào)群體最優(yōu)而不是個體最優(yōu)，也就是說一切都要

10、為了項目的目標(biāo)去努力，然后在達(dá)到項目目標(biāo)的過程當(dāng)中有效地掌握時間、成本、質(zhì)量；第三，要有豐富的經(jīng)驗（在it行業(yè)項目實施的經(jīng)驗）和寬闊的學(xué)問面。 對于沒有經(jīng)驗的項目經(jīng)理來說，項目預(yù)算、使用wbs、甘特圖、pert/cpm做計劃，寫報告和使用項目管理軟件，以及資源安排到多個項目的秘訣好像是項目經(jīng)理工作的主體。但這并不難學(xué)，項目管理的困難之處在于項目經(jīng)理所扮演的眾多角色；在于與固執(zhí)的職能經(jīng)理和持有自己固定思維的客戶進(jìn)行談判；在于在一個人人知道該怎么做，各個能說會道的項目團(tuán)隊中保持成員間的和平共處；還在于身處一個有著 令人困擾的很多活動的正常組織中被項目執(zhí)行中的混亂所包圍。 一個項目管理者既要把握好項

11、目的整體掌握，又要對系統(tǒng)集成實施及服務(wù)的全部細(xì)枝末節(jié)進(jìn)行精確而切實的管理，而這一切都需要以豐富的經(jīng)驗為依托。 曾經(jīng)有一個項目，當(dāng)時供貨商給我們的信息是貨物可以按時送到。但因為這個看似簡潔的項目，執(zhí)行起來要涉及諸多環(huán)節(jié)。因此依據(jù)經(jīng)驗推斷，我們并沒有馬上向客戶做出承諾。而是與相關(guān)環(huán)節(jié)逐一溝通、落實，甚至直接與物流公司送貨的司機(jī)取得了聯(lián)系。事實與我們最初的推斷不謀而合，我們在司機(jī)處得到的最終信息是：因為包裝臨時有了問題，需要更換，貨無法按時送到。于是，我們把這個突發(fā)事件準(zhǔn)時反饋給了客戶，讓客戶理解了我們的難處。最終雖然比原計劃晚。但是卻得到了用戶的理解和認(rèn)同，感覺到我們很負(fù)責(zé)任。 總的來講，要在神州

12、數(shù)碼成為一個合格的項目經(jīng)理，必需具備比較高的綜合素養(yǎng)，既要有雄厚的專業(yè)學(xué)問和經(jīng)驗，還要對公司內(nèi)部狀況比較了解，比如對政策、流程的諳熟；同時還要有豐富的溝通技巧和管理經(jīng)驗。 從整體上講，現(xiàn)在項目管理人才比較稀缺，而系統(tǒng)集成領(lǐng)域的項目管理人才就更為稀缺。精彩的項目經(jīng)理每個系統(tǒng)集成商都特別少，而神州數(shù)碼集成本部卻同時擁有了30多位精彩的項目經(jīng)理，這使得項目管理能力成為集成本部三大核心競爭力之一，得到客戶的廣泛認(rèn)可。 客戶滿足度 給項目管理豎一面鏡子 隨著新技術(shù)的提高，客戶需求的變化越來越快，隨之而來的要求越來越多，隨著企業(yè)組織和業(yè)務(wù)復(fù)雜性加大，項目管理的執(zhí)行難度與協(xié)調(diào) 力度也都在加大。在這種狀況下，為了應(yīng)對客戶需求的變化，在傳統(tǒng)的t/q/c（時間、成本、質(zhì)量）考核范疇外，神州數(shù)碼加入了客戶滿足度的考核指標(biāo)。 一個精彩的項目經(jīng)理不僅要站在公司的角度上，對項目進(jìn)行有效的掌握，保質(zhì)保量的完成項目；還要學(xué)會換位思索，學(xué)會站在客戶角度上考慮問題，了解客戶真正的需求和期望是什么，從而使客戶滿足度提高。神州數(shù)碼推行的客戶滿足度指標(biāo)1999年開頭推行后，每年都會提高一個百分點，從最初的80%-83%，提高到現(xiàn)在的85%-88%。 努力的付出總會有好的回報，客戶滿足度提高的背后，是一