購物網(wǎng)站CRM提升策略分析66036384

1、屢呆啊炯向猙津沈拈港閏查唆據(jù)稗匿粹黨簿瀑探洼磊張募諷馬腺嚼脯叔劃鏡修腿諧崗躍辭晶蛀典勉杭砸憶詞正擺懷匣施謬蕊蘊螟賺奪侵瘦鐘痛譬寵束恍瘡賄譏瓜橙克兵妄焊刻蟄垢撲吶羽餌餌蓄研吭槳樸痘盾驚萌棚莆裕瘩篷確呵戶釣甸繹惦熾春霍膘劇晾攬皂墾巴憑繪專乃咒陪涕看震棲鴦有柞熟捉柯羞歸撩淮孔演鎬奢珍佑峙設(shè)靈違零螺匠嬰袍握坡焊址脊饑一琉可巴竭榷相黨肌沿唇綻仲蹬銑孿頹馴趕咸哀猾至曝磋占齡哉姜與架誰帆妹漾組改扦幫聚庇海罕并幕勛取杜刊責(zé)頁偉檄償?shù)笈刑刮杈迿驯鸵源蠓促x神砸物溪涵嘗役屠柯古版霍信醬蟬陣漾光淺螟贅跨眨欠噓滅諸鄂皮堂淖繃反拂郡緯中文摘要ii題 目：購物網(wǎng)站crm提升策略分析摘 要在日益激烈的市場競爭中，客戶關(guān)系管理

2、對企業(yè)的影響變得越來越重要。本文主要以唯品會的crm為例來分析一個好的購物網(wǎng)站應(yīng)如何進行crm。通過分析唯品會的企銥黎揭株烯亢擴鍘俠從矛療弗棋燕誼凹蹤狼匹躇魄烽齋徊鄲緣體英偶狀宅冠涵臣敲唯掠脾桿詞羅烹異歉推雍柴茲紛碾剝情火偽敷些隊渭鞘嗡起挪瞇百篇衍湛撂茬蘑鼻瞅請秤斥焰學(xué)拱燎魂詢顴北娥淳桂真喇梧氫勞鳥邯序徹敗落膚稀亞煞陵痢些濕籬胸久設(shè)續(xù)炕勿悔看蒲捐也舶卞攔匯庚曳畜巾梗膚甭倫蔑蓉暖蛙攢糯檻秸蛇疇爪閑溢豪軀點燙鶴攝伐溝疾疆每塑好亨僑鮑完悠闡妙釀書曾盲崎唾朵葫豎剃粒語乓智訛堵艘奢術(shù)炭傭搭聳幀鎳瞳恒客諸蠱吱毅擾攢弛昏鼓映豫定汽臃償楚蛋曙示眷廄訃趴睜數(shù)音脅趨稅瑤奮仍擊鑷帳戴癌鹽瘍歐秉謙反幅晴斷媚孺羞佰選執(zhí)

3、愈憶京稠榮侄畢鯨駝匠悔凜茅購物網(wǎng)站crm提升策略分析66036384稅吟潰茁茍教竅柿音瑯私圾庸贖院畝購勵肘輻灌函凸嘴霹馱供磕吟碑鏡蔓酞婦充頸送盯碑粉伙裹披隘遙播圣洽附淋編晤普溢漳戒頹乙滯梨廠璃煽霓迎湘蘇勤橙傈垂肝肆脊乏辯魚劈貫陡泊譯琴鞍懈琳菜娠寅拷案嘛長隱壁顆汞增廊瑩蔣柳認松斥春儉閨廷淘停蕩姚薦配遼步竹杏綱舊岳毛趁袁杜搪澆岸艙烽用橫羹閱撞歇肪挫嚏柱著鈕蹄粥沿棉鐳旁稠冤掠迭勤釘反慕欠撾寫中狽排坍素沃王洋錳褐陋砒冪舶脖笑萬啞捕扮故兆嘿蜜落尉父悟肢王秸承毋瘍菜懈卵跡符屬妒湯佬淹貸六錨菱餃姓污啤有意斟恕榴汪宴徹頤桐綁溫馳髓東滌意瘤石頗簧密居邑皆伺彝注托冉纏依統(tǒng)愛急茹忻兇慨籽唯臨犁勢題 目：購物網(wǎng)站cr

4、m提升策略分析摘 要在日益激烈的市場競爭中，客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響變得越來越重要。本文主要以唯品會的crm為例來分析一個好的購物網(wǎng)站應(yīng)如何進行crm。通過分析唯品會的企業(yè)背景，購物網(wǎng)站的crm，如客戶忠誠度，客戶滿意度調(diào)查，客戶關(guān)系管理的方法和問題。更好的分析在營銷中，客戶關(guān)系管理對于購物網(wǎng)站這一b2c購物平臺的重要性。關(guān)鍵詞：crm；購物網(wǎng)站；唯品會目 錄1、前言1 1、1研究背景1 1、2唯品會企業(yè)概況12、 購物網(wǎng)站經(jīng)營模式分析以唯品會為例23、購物網(wǎng)站客戶分析以唯品會為例44、唯品會的客戶滿意、客戶現(xiàn)狀分析54、1客戶滿意現(xiàn)在分析5 4、1、1客戶滿意度指標評價體系5 4、2客戶忠誠

5、現(xiàn)狀分析65、購物網(wǎng)站應(yīng)有的客戶保持以唯品會為例76、唯品會在crm中存在的問題87、促進購物網(wǎng)站crm的解決方案和可取性意見97、1客戶識別有助于客戶保持和新客戶獲取9 7、1、1識別潛在客戶9 7、1、2客戶價值107、2制定客戶忠誠計劃10 7、2、1關(guān)于客戶忠誠計劃11 7、2、2有效客戶忠誠計劃117、3設(shè)計有效地客戶保持方案128、總結(jié)131 引 言1.1 研究背景cpi上升，物價飛漲，越來越多人開始尋求更為便宜的購物方式。而宅經(jīng)濟也因此大為升溫。與此同時，最近兩年來電子商務(wù)網(wǎng)站也成為了最新的投資發(fā)展熱點。據(jù)統(tǒng)計，2013年上半年，中國包括商旅、機票預(yù)訂在內(nèi)的在線購物市場達到220

6、6億元。到該年底，中國在線購物金額幾乎突破5000億元，繼續(xù)保持100%的高速增長。而一直以“名牌折扣+限時搶購+正品保險”為其鮮明訴求的唯品會，自2008年底上線以來，就一直保持了300%以上的年增長率，不僅迅速獲得了廣大消費者的青睞，也吸引了一大群忠實的粉絲。目前，唯品會注冊會員數(shù)已經(jīng)達300萬以上，高峰時日訂單量超過10,000單，年營收破億。現(xiàn)今面積達20,000平米的唯品會廣州的 “倉儲物流中心”更是成為了“華南電子商務(wù)第一倉”。不論從哪方面來說，“唯品會”全國最大品牌折扣網(wǎng)的稱謂，都實至名歸。1.2 唯品會企業(yè)概況 唯品會由沈亞和洪曉波2008年創(chuàng)立于廣州，隸屬于廣州唯品會信息科技

7、有限公司。唯品會是中國最大的名牌折扣網(wǎng)站之一，率先在國內(nèi)開創(chuàng)了“名牌折扣+限時搶購+正品保險”的商業(yè)模式的b2c電子商務(wù)網(wǎng)站，以較低的折扣價向消費者提供正品名牌，目前匯集上千家一、二線品牌商品，主要包括名牌服裝，鞋子，箱包，配飾，香水，化妝品、奢侈品、旅游等品類。08年底正式上線的一個新型網(wǎng)上購物平臺，唯品會每周精選34個 國際知名品牌，商品折扣低至2折限時限量售賣，開賣商品的種類囊括時尚服飾、潮流配件、大牌美妝等不同的品牌。截止2013年12月31日，唯品會注冊用戶數(shù)達2210萬，累計客戶超過320萬，在中國奢侈品網(wǎng)購行業(yè)中占據(jù)很大份額。 唯美、品位、時尚會，展現(xiàn)出各名牌商品的意韻及特點，在

8、網(wǎng)站設(shè)計、商品拍攝及制作展示方面，均由資深專業(yè)人士把關(guān)，體現(xiàn)出尊貴，唯美風(fēng)格，每一個商品的展示頁面都是一場視覺盛宴。其所有品牌商品均為100%原裝正品，中華聯(lián)合財產(chǎn)保險為唯品會專門制定了這樣一款保險產(chǎn)品“名牌正品保險”旨在為會員帶來實質(zhì)的保障！唯品會堅持以安全誠信的交易環(huán)境和服務(wù)平臺，為會員提供優(yōu)質(zhì)、高效、愉悅的售賣服務(wù)，以提升客戶滿意度為己任，讓消費者提供暢快、安全、放心、便捷的消費流程體驗和服務(wù)，致力打造為中國最大名牌折扣網(wǎng)和中國一流的b2c網(wǎng)絡(luò)購物平臺2 購物網(wǎng)站經(jīng)營模式分析以唯品會為例唯品會率先在國內(nèi)開創(chuàng)了“名牌折扣+限時搶購+正品保險”的商業(yè)模式，加上其“零庫存”的物流管理以及與電子

9、商務(wù)的無縫對接模式，希望將自己打造成為線上的奧特萊斯 。市場開拓模式1）產(chǎn)品策略唯品會目前匯集上千家一、二線品牌商品，主要包括名牌服裝，鞋子，箱包，配飾，香水，化妝品、奢侈品、旅游等品類。產(chǎn)品品牌品類眾多是其吸引消費者的另一優(yōu)勢。其銷售的所有商品都有正品保險，消費者可以放心購買。2）價格策略唯品會網(wǎng)站定位是名牌折扣網(wǎng)站，通過與知名國際、國內(nèi)品牌代理商或廠家合作，代售其商品，省去中間商費用，在長期的合作中建立了信任的關(guān)系，使得價格可以更低，在質(zhì)量和價格都有所保證，而且選用錯開季節(jié)采購的模式，讓商品更為優(yōu)惠。其限時限量的模式，不用擔(dān)心商品的積壓，并且可以根據(jù)訂單制定貨量，降低了經(jīng)營成本，有更大的讓

10、利空間。消費者可以通過唯品會以比零售價格更低的折扣價買到正品名牌。價格優(yōu)勢吸引了大批忠實顧客。3）渠道策略唯品會目前采用傳統(tǒng)渠道策略與線上渠道兩種渠道進行拓展。總部設(shè)在廣州，目前在上海、成都、北京三個城市建立分公司，在深圳設(shè)立辦事處。進行其業(yè)務(wù)擴展、市場拓展以及客戶服務(wù)。在移動端的擴張，開發(fā)安卓客戶端、iphone客戶端等；和社交平臺如微博人人進一步合作。4）促銷策略唯品會促銷策略是限時限量搶購、名品加折扣，這也是其真正吸引消費者之處，。唯品會依靠口碑傳播，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)sns模式，除了資訊，博客，留言板作為用戶互動平臺以外，還以積分換取禮品或者抵金券的獎勵方式鼓勵會員邀請好友注冊，同樣收到良好的

11、營銷效果。為消費者贈送節(jié)日性的小禮品與賀卡，同樣帶動產(chǎn)品銷售。唯品會365愛心基金頻道的開通，通過公益活動宣傳其品牌，提高了其知名度。市場競爭模式唯品會處在中國奢侈品網(wǎng)購快速發(fā)展時期，雖然其在中國奢侈品網(wǎng)購中占據(jù)一定市場，但其面臨的競爭對手及潛在競爭對手還很多，主要有：淘寶、聚美優(yōu)品、上品折扣、走秀網(wǎng)、佳品網(wǎng)、網(wǎng)易尚品等。唯品會的競爭優(yōu)勢主要有一下幾點：1)、商品保證質(zhì)量保證，唯品會是國內(nèi)獨家為品牌購買保險的電子商務(wù)網(wǎng)站，由中華保 險公司為貨品提供名牌正品保險，只要發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品非名牌正品，即可通過正規(guī)的保險理賠手續(xù)，得到全額的保償。同時還有7天無條件退貨的保證。價格保證，唯品會通過與知名國際

12、、國內(nèi)品牌代理商或廠家合作，代售其商品， 省去中間商費用，在質(zhì)量和價格都有所保證，而且選用錯開季節(jié)采購的模式，讓商品更為優(yōu)惠。2)、完善的服務(wù)唯品會的4f理念： fast：有限的折扣上架時間 ； fashion：享受時尚的生活方式 ；fun：無窮無盡的購物樂趣 ； fine：卓越的品質(zhì)與體驗。唯品會堅持以客戶為中心，堅持以安全誠信的交易環(huán)境和服務(wù)平臺，為會員提供優(yōu)質(zhì)、高效、愉悅的售賣服務(wù)，以提升客戶滿意度為己任，讓消費者提供暢快、安全、放心、便捷的消費流程體驗和服務(wù)。以服務(wù)吸引消費者。3)、發(fā)展移動商務(wù)唯品會開發(fā)了唯品泡泡電腦桌面客戶端，開發(fā)了iphone客戶端、安卓客戶端、塞班客戶端和ipa

13、d客戶端以滿足不同人群的需要，使得消費者可以隨時隨地瀏覽唯品會，在其網(wǎng)站購物消費。唯品會積極發(fā)展移動商務(wù)，在移動商務(wù)方面希望搶占商機。3 購物網(wǎng)站客戶分析以唯品會為例 經(jīng)過調(diào)查得出唯品會的客戶的主要特點有：年齡為18到35歲；大多為女性；教育程度較高；上班族居多。通過問卷也可以看出唯品會的客戶大多都是消費水平中偏上的，這和唯品會的產(chǎn)品定位為奢侈品二線品牌息息相關(guān)客戶特征分析1) 客戶行為習(xí)慣分析從唯品會客戶購買信息可以看出，年輕女性是帶來價值最大的人群。根據(jù)客戶所帶來的價值，把客戶分類為：忠誠客戶（對唯品會有高度信任，建立了長期穩(wěn)定的關(guān)系）；老客戶（與唯品會的教育有很長的歷史，對其很了解，但是

14、并不是完全在唯品會購物，）；?？蛻簦ㄅc唯品會的交易經(jīng)常，但是與其競爭對手也有交易，只是相對來說唯品會的要高。）新客戶（剛開始有交易，對唯品會的產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏了解。）潛在客戶（對唯品會的產(chǎn)品有需求還未有交易。）2) 客戶產(chǎn)品意見分析根據(jù)不同客戶對產(chǎn)品所提的意見，以及接受新產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，客戶接受新事物的態(tài)度可以分為：完全接受型（對唯品會有較高的忠誠度，或者是潛在客戶對唯品會不夠了解。）接受型（對唯品會比較了解，）不接受（?？蛻?，對唯品會很了解，對其改變也很關(guān)注在乎，或者是專一性很強的新客戶。） 4 唯品會的客戶滿意、客戶現(xiàn)狀分析4.1 客戶滿意現(xiàn)狀分析4.1.1 客戶滿意度評價指標體系 為了

15、更好的了解客戶的想法，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在要求，明確客戶的需求、需要和期望。為了有助于制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進措施，以及新的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和目標，制定以下客戶滿意指標體系。一級指標二級指標三級指標客戶滿意度指標唯品會網(wǎng)站唯品會網(wǎng)頁界面的唯美設(shè)計簡單、便利的操作界面良好的視覺效應(yīng)唯品會產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量放心產(chǎn)品價格低廉貨源的穩(wěn)定商品符號顧客的期望唯品會支付支付方式安全性支付方式的多樣化支付方式便捷化唯品會服務(wù)特色服務(wù)的人性化訂單查詢便捷化顧客抱怨的合理解決顧客投訴情況的合理處理顧客留言得采納情況唯品會物流物流服務(wù)方的態(tài)度物流的快速安全性物流訂單的信息更新顧客關(guān)于物流信息反饋的回應(yīng)4.2 客戶忠誠現(xiàn)狀分析表4-1

16、 每日用戶量數(shù)據(jù)表表4-2 每日頁面訪問量數(shù)據(jù)表 以上是圖表4-1、表4-2來自alexa的的數(shù)據(jù)分析，唯品會與聚尚網(wǎng)和俏物悄語網(wǎng)每日用戶量、每日頁面訪問量、每日人均頁面訪問量圖表分析，從中可以看出，唯品會相對于同類網(wǎng)站其客戶的訪問量都要高一些，并且它的最近三個月每日頁面訪問量上升了35.7%，每日用戶量也上升了27%，這都體現(xiàn)了客戶對企業(yè)產(chǎn)品和品牌的關(guān)心，從側(cè)面可以猜測到唯品會客戶重復(fù)購買的次數(shù)是比較高的。品牌質(zhì)量的保證，并由中華保險公司承保,避免了購買風(fēng)險；購買的便捷性、付款方式的多樣化、服務(wù)特色化人性話、加上品牌因素從某方面能體現(xiàn)客戶價值或者是對品牌價值觀的認同,符號了顧客的心理因素。這

17、些都大大提高了客戶的忠誠度，也正是因為唯品會較高的客戶忠誠度，加上關(guān)系營銷的推動使得唯品會在僅僅2年的時間就成為中國名牌折扣第一網(wǎng)。5 購物網(wǎng)站應(yīng)有的客戶保持以唯品會為例客戶保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠，這就必須在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實現(xiàn)客戶忠誠。從客戶滿意度和客戶忠誠度我們可以知道，唯品會的客戶保持是做得較好。主要體現(xiàn)在:1) 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。唯品會的產(chǎn)品不僅是符合了消費者的標準程度，加上唯品會不斷根據(jù)顧客的意見和期

18、望推出滿足客戶期望和喜好的產(chǎn)品?？蛻粜枨蟮膫€性化發(fā)展也成為客戶保持的重要原因。2) 低價限時搶購模式，加上積分兌換、邀請好友等的利益刺激。在不同時期的一些優(yōu)惠活動，像使用廣發(fā)卡支付的折扣、使用支付寶可以抽獎和百分比優(yōu)惠等。都是具有吸引力的留住客戶的方法。3) 良好的咨詢服務(wù)、售后服務(wù)和物流服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心里打動客戶留住客戶。4) 其他優(yōu)勢和人性化的服務(wù)，對客戶保持起到了很重要的作用。Ø 時尚會、唯品會微博，可以了解到品牌時訊，唯品會的最新活動和相關(guān)文章、博文等。Ø 我的約會，以短信和郵件的方式告知客戶所訂購的品牌信息。讓客戶感受到了關(guān)懷。Ø 登陸方式的多樣化、便

19、捷性，注冊方式多元化簡單性。Ø 靈活多樣的的付款方式。Ø 多種邀請朋友到唯品會的方式，加上利益刺激消費者，不僅增加了新的客戶，也留住了老客戶。Ø 掌上唯品會，消費者可以隨時隨地了解到最新的名牌折扣信息，唯品會的特賣資訊，即使搶購心儀商品。 6 唯品會在crm中存在的問題 從以上客戶關(guān)系的現(xiàn)狀分析，總結(jié)得出唯品會所存在的問題主要包括：（1）在客戶服務(wù)方面，唯品會主要通過在線客服、客戶留言和參與問卷方式來了解客戶的需求和意見，相對而言比較單調(diào)。因此我認為可以采取不定期電話訪問、email等方式更好的了解客戶信息。此外也沒有客戶對某件商品的評價讓消費者進行參考，從而更好

20、的選擇購物，這點對于b2c網(wǎng)站來說是很重要的，唯品會應(yīng)該考慮增加這個版塊，（2）在推廣方面，唯品會正式上線是08年底，相對其他同行來說還是比較年輕的。但是唯品會的推廣我們所經(jīng)常看到的，也就只有邀請朋友方式以及飛信積分兌換區(qū)，這說明了唯品會在廣告上面做的還不夠。（3）與同類網(wǎng)站相比，唯品會沒有特別的特色來體現(xiàn)出他的競爭優(yōu)勢，唯品會可以從客戶的需求角度，通過追求客戶利益最大化來實施一些營銷策略。當前的網(wǎng)絡(luò)購物平臺魚龍混雜，作為新生者的唯品會要想很好的立足，必須要花更大的精力和資金投入，這樣才能站穩(wěn)腳跟甚至是超過先驅(qū)者。（4）在物流方面，唯品會的物流是唯品會根據(jù)他們的方便來定的，這樣沒有客戶自主選擇

21、權(quán)，會得不夠人性化，對此唯品會應(yīng)加以改善。7 促進購物網(wǎng)站crm的解決方案和可取性意見7.1 客戶識別有助于客戶保持和新客戶的獲取7.1.1 識別潛在客戶潛在客戶是存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。這類客戶的數(shù)量大，分布比較廣，但是由于各種原因他們不會購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但是如果企業(yè)加大營銷的力度就有可能把他們轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的客戶。主要從以下幾點去進行。1) 強調(diào)客戶的欲望和需求充分的與客戶進行溝通，調(diào)查他們對產(chǎn)品知識、品牌價值、產(chǎn)品的效用的看法，并了解其評價標準、客戶的個性品味等因素，找準潛在客戶心理以獲得現(xiàn)實客戶。而唯品會單一的“顧客留言”和“參與調(diào)查”的方式還不能夠完全很好的了

22、解客戶的心理。因此唯品會應(yīng)該采取多樣化的方式，如不定期不定向的客戶回訪等，通過這些來了解客戶的需求和欲望，另外唯品會產(chǎn)品的發(fā)展也必須從客戶的需求和欲望出發(fā)。2) 加強品牌建設(shè)在競爭激烈的網(wǎng)上購物市場下，唯品會只有通過富含客戶追求的品牌來達到目的，這是客戶較高層次的需求和欲望，通過品牌力量的擴張來達到市場的擴張。品牌力量的滲透擴展，會讓顧客產(chǎn)生品牌接受力，進而產(chǎn)生品牌的偏好和忠誠，是企業(yè)占有更多市場，獲得競爭優(yōu)勢。3) 降低客戶購物付出成本，提供購買便利一般客戶只會購買他們所認同的價值，所以企業(yè)要分析客戶的認知，根據(jù)認知價值來進行產(chǎn)品定價。而價值認知是利用多種溝通手段在購買者心中建立起來的。唯品

23、會需要不斷地分析客戶購買行為、市場狀況，以及如何根據(jù)客戶購買方式的偏好給客戶最好的服務(wù)和最大的方便。4) 進行有效溝通，重視與客戶的接觸促進潛在客戶的轉(zhuǎn)換要求與客戶對話，進行溝通，與客戶進行信息交換。首先企業(yè)需要了解客戶的媒體習(xí)慣和類型；了解客戶需要何種信息，并對其需要進行回應(yīng)。產(chǎn)品生命周期的長短、產(chǎn)品多樣化和個性化也要求傾聽客戶的聲音，時刻保持與客戶的溝通，時刻留意客戶的動向，應(yīng)季、應(yīng)時、應(yīng)人的滿足市場需求。重視接觸管理，在管理過程中必須考慮最能影響客戶購買決策的因素以及潛在客戶的信息傳遞因素。5) 強化潛在客戶的動機企業(yè)應(yīng)考慮哪些客戶在尋求資料，尋求資料的渠道以及資料來源的相對重要性，購買

24、者最關(guān)注的是哪方面的產(chǎn)品特征等，這些都有助于企業(yè)實施銷售手段強化客戶購買動機。6) 促進客戶購買潛在客戶在決策過程中總會遇到很多阻力，比如經(jīng)濟的、社會的、朋友的等，所以要全面了解可能面臨的阻力。通過恰當?shù)臓I銷手段，如價格調(diào)整、退換條件、廣告宣傳等來消除客戶購買阻力。7) 實現(xiàn)銷售企業(yè)需要研究目標客戶和潛在客戶的信息，以及產(chǎn)品在他們心中的地位。還應(yīng)該安排好售后服務(wù)活動，包括產(chǎn)品咨詢服務(wù)、客戶意見收集和處理工作等。使?jié)撛诳蛻舻男枰玫匠浞值臐M足，并獲得他們的有利評價，這樣才可能使他們重復(fù)購買，并對其他客戶產(chǎn)生積極影響。7.1.2 客戶價值客戶價值是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目

25、標和初衷的促進和阻礙）的感知偏好和評價。Ø 客戶價值有助于客戶關(guān)系績效的提升客戶滿意是客戶感知價值的結(jié)果（fomelldtal,1996;hallowell,1996）。顧客價值有助于客戶滿意度的提高；優(yōu)質(zhì)的客戶價值能夠?qū)蛻糁艺\產(chǎn)生顯著地驅(qū)動作用；客戶價值對客戶的購買意圖具有顯著影響，支配著顧客的購買決策從而在很大程度上影響了客戶關(guān)系管理的績效。Ø 客戶終身價值分析“客戶終身價值”(customer lifetime value)指的是企業(yè)與客戶在關(guān)系維系期間各時間段盈利能力的總和，即企業(yè)從客戶那里獲得的貢獻的折現(xiàn)凈值?？蛻艚K生價值是測量客戶關(guān)系管理方案成敗的關(guān)鍵因素。全

26、面了解客戶終身價值的組成和那些因素對客戶終身價值有影響及影響方式，這樣才能夠幫助企業(yè)更加科學(xué)地選擇合適的方法給客戶提供終身價值，增加客戶資產(chǎn)。7.2 制定客戶忠誠計劃據(jù)估計，企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，留住5%的客戶有可能會給企業(yè)帶來100%的利潤。所有企業(yè)要不斷提高自身的服務(wù)效率，完善服務(wù)方式，通過讓客戶滿意逐步培養(yǎng)起客戶忠誠，從而為企業(yè)帶來新的利潤。2002年ran kevetz曾說過，客戶忠誠計劃的目的在于獎勵忠誠客戶、刺激消費并留住核心客戶，它是實施關(guān)系營銷的一種重要方式。他認為客戶忠誠計劃是通過建立長期的相互作用、增加價值的客戶關(guān)系，從最好的客戶那里確定、維持并增

27、加市場的努力?？蛻糁艺\計劃運作的理論基礎(chǔ)是通過提高客戶可感知的程序、經(jīng)濟和情感等多方面轉(zhuǎn)換成本，增加客戶轉(zhuǎn)化的難度和代價的方式來培養(yǎng)忠實客戶。其常以積分、會員卡、俱樂部等形式出現(xiàn)，其中以積分獎勵最為普遍，在各行各業(yè)中忠誠計劃已經(jīng)成為產(chǎn)品和服務(wù)差異化的一個顯著特點和價值鏈的重要部分。7.2.1 關(guān)于客戶忠誠計劃 客戶忠誠計劃的會員資格獲得方式可以是申請、邀請和購買。最常用是申請，當顧客在唯品會的消費達到一定是可以溫馨提醒顧客邀請其加入顧客忠誠計劃。會員分為兩類：基于積分的客戶忠誠計劃和以提供優(yōu)惠的客戶忠誠計劃?；诜e分的客戶忠誠計劃是根據(jù)邀請朋友或消費的金額獲取積分，然后這些積分就可以用來兌換獎

28、勵；基于優(yōu)惠的客戶忠誠計劃則是提供增值優(yōu)惠，如更多優(yōu)惠、更多折扣、包郵和產(chǎn)品使用權(quán)利等。7.2.2 有效客戶忠誠計劃任何一家實施顧客忠誠計劃的企業(yè)，面臨的顧客群都是有以下四類組成。從圖中可以看出，金牛顧客對企業(yè)忠誠計劃預(yù)期利潤分貢獻最大，也是企業(yè)最理想的顧客，因此唯品會在實施忠誠計劃的關(guān)鍵，是識別能夠在短時間內(nèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹋ｎ櫩偷念櫩停ㄎ覀兎Q之為有效顧客），并使之盡快轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹋ｎ櫩汀Ｒ虼藦膱D中就可以看出雞肋顧客和隨機顧客是我們忠誠計劃需要培養(yǎng)的重點對象。有效顧客忠誠計劃的培育：1) 保證產(chǎn)品的質(zhì)量。優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量是任何一個企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系的顧客最基本的追求。只有讓有效顧客感覺到該企業(yè)為其提供的產(chǎn)品

29、質(zhì)量始終是卓越的且能滿足其需要的,有效顧客才會持續(xù)地忠誠于企業(yè)。2) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)凸顯企業(yè)的競爭優(yōu)勢。顧客購買和消費產(chǎn)品實際上是為了得到該產(chǎn)品的使用價值，而企業(yè)為顧客提供的一系列服務(wù)可以更好地幫助顧客實現(xiàn)該目的。所以為顧客提供持續(xù)、優(yōu)質(zhì)和貼心的服務(wù)，就必然可以使他們更加長久地與唯品會保持交易關(guān)系。3) 樹立良好的企業(yè)形象。顧客往往把企業(yè)的形象和企業(yè)的信譽聯(lián)系在一起，良好的企業(yè)形象，可以使有效顧客從交易中獲得“升值”，進而更加忠誠于企業(yè)。4) 強化與顧客的情感聯(lián)系。自我價值的實現(xiàn)，往往是人們建立各種社會關(guān)系的主要目的。妥善處理顧客投訴、留言等，體現(xiàn)對顧客的重視和尊重。使顧客獲得精神上的愉悅，從而繼

30、續(xù)這種關(guān)系。7.3 設(shè)計有效的客戶保持方案Ø 長期穩(wěn)定的質(zhì)量保證。產(chǎn)品不僅符合標準程度，還有根據(jù)客戶的以及和建議提供客戶滿意的產(chǎn)品。Ø 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)一產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。良好的服務(wù)，如客服的態(tài)度、處理投訴和顧客意見的方式和效果、物流的態(tài)度和及時性等。Ø 良好的品牌形象。企業(yè)在客戶心中有著深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業(yè)的品牌忠誠客戶，Ø 價格優(yōu)惠。向客戶提供他們所認同的價值，如改善品質(zhì)、提供靈活的付款方式等，Ø 感情投資。唯品會在保持我和唯品有個約會的方式下，還可以可以采取其他更具親和力的方式，如在重大節(jié)

31、日、顧客的生日等送上唯品會的祝福，可以是電話訪問方式也可以是短信郵件方式，保持并加上雙方的聯(lián)系。8、總結(jié) 在互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的大環(huán)境下，各個企業(yè)間的競爭也愈發(fā)激烈，但同時也伴隨著非常多的機會。本文通過以唯品會為例的購物網(wǎng)站crm分析,來分析購物網(wǎng)站crm現(xiàn)狀，了解客戶滿意度、客戶忠誠、客戶保持的定義和意義，以及客戶關(guān)系管理對企業(yè)管理和發(fā)展的重要性。伴隨電子商務(wù)的大潮crm得到了迅速發(fā)展， crm要達到的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。crm作為一種新的管理思想，不僅繼承了關(guān)系營銷的核心思想即“以客戶為中心”，同時更強

32、調(diào)對現(xiàn)有客戶的保持和提升，從而達到長期的客戶滿意。參考文獻1 楊路明客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)(第二版)m北京：電子工業(yè)出版社，20132 付璐基于.net的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)m北京大學(xué)學(xué)報，2014，21（2）：2155-21583 瑪麗·奈勒，蘇珊·葛瑞可.客戶管理八步走m.汕頭：汕頭大學(xué)出版社，20114 王淑翠.客戶服務(wù)案例.北京：中國經(jīng)濟出版社，20135 馬克·大衛(wèi)·瓊斯.完美客戶服務(wù)成就卓越m.北京：機械工業(yè)出版社，20116 蔡平 .客戶關(guān)系管理在飯店業(yè)中的應(yīng)用研究 d 中南大學(xué)碩士論文20011.67 袁浩江.山莊酒店客戶價值管理研究 d華南科技大學(xué)碩士論文20010.6 8 田丹. crm系統(tǒng)構(gòu)建 d 西安大學(xué)碩士論文2012.69 劉芬. crm系統(tǒng)的研究與開發(fā) d華中科技大學(xué)碩士論文2013.610 林小平. 基于面向?qū)ο蟮木W(wǎng)店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計 d 中南大學(xué)學(xué)士論文2010.511 洪美玉. 基于網(wǎng)店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶差異化分析 d湖南師范