淘寶客服個(gè)人年度工作總結(jié)例文2019

1、淘寶客服個(gè)人年度工作總結(jié)例文 201920xx 年 x 月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部實(shí)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的 崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于 20xx 年，是立足 于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠， 銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚， 有些鞋款甚至幾天前還在歐洲 T 臺(tái)上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架 上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。 為了實(shí)現(xiàn) "最衣著品牌化的公司 "的發(fā)展目標(biāo)，公司持續(xù)提升自己在專 利，運(yùn)營和管理方面的優(yōu)勢(shì)，公司 7 月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利， 并打算擴(kuò)大公

2、司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場(chǎng)。5 年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著 "客戶至上 "的運(yùn)營理念， 積極探索客戶的穿著需求，持續(xù)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便， 全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng) 最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時(shí)持續(xù)提 升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力 打造"最衣著 "這個(gè)鞋子品牌。一、實(shí)習(xí)目的希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的理 解了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充 實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提升自己的為人處事方

3、面的水平和綜 合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)時(shí)間20xx-x-xx 到 20xx-x-xx三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省廣州市 xx 街四、實(shí)習(xí)單位和崗位廣州 xx 有限公司、淘寶客服五、崗位工作描述：我在廣州 xx 商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就 是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶 購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些 職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái) 商品檔案資料的更新，定期或不定期實(shí)行客戶回訪，詢問客戶對(duì)公司 產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情 況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘

4、寶的售后工作很重要，顧客有什么問題 必須與他們即時(shí)聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成 為老顧客。六、實(shí)習(xí)總結(jié)6.1 實(shí)習(xí)內(nèi)容對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了 解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán) 境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程 還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的 主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能 掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。適合階段：了解和熟悉操作流程。在開始的 10 天里，作為新人的 我們有

5、些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作僅僅對(duì)一些表面的回 復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別 的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些 適合工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一 天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。 每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題。總之， 剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給 客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解 釋，即使原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè) 客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記

6、客戶至上，態(tài)度 要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是 會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作 耶充滿了信心，很快的，我適合了這忙碌又充實(shí)的工作。學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或 投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操 作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)因?yàn)榈赇伕慊顒?dòng)， 會(huì)忙不過來，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工 作上更繁瑣了。不但要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售 后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。即使是第一次真正當(dāng)淘寶客服， 但這份工作做得還算順手。不過這也是公司

7、同事的幫忙和指導(dǎo)，我才 能更快的適合這份工作，并做好它。在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到 的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持 良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題， 在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要即時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我 在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在 解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽邊說，也體會(huì)到了在協(xié)助 他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。6.2 實(shí)習(xí)心得實(shí)習(xí)的這個(gè)個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心協(xié) 助下，通過自身的持續(xù)努力，我很快適合了環(huán)境，適合了工作崗位。 同

8、時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工 作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我持續(xù)提升，慢慢能夠客戶溝通得越來越好， 老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。與此同時(shí)，我自己的思想理解都有了很大的提升。這份工作讓我 樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到 投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解 決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一 定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌， 讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對(duì)于 不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客

9、戶，更不能給客戶承諾，也不能按照 主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很 多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng) （ 在實(shí)習(xí)期間，就出 現(xiàn)了這種情況，一位 "絕望" 的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言 "自己 網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在， 從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差 勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位 "） 。所以在給 客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，注重客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí) 也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏 色的時(shí)候

10、，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。因?yàn)?存有利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒 問暖。所以對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適合的。雖然是這樣， 我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說多做， 多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的協(xié)助， 自己有不懂的地方能夠向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。 維持好和 -諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。 在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門 課程的實(shí)際應(yīng)用方面。在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)

11、自己的自 學(xué)水平，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別 人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上僅僅接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單， 幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理 一些問題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)僅僅肯定是不行的，所以要持續(xù)學(xué)習(xí)持續(xù) 積累，持續(xù)豐富自己。在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能 發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不但 僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的 心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞 察分析水平，從而

12、引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何 一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然能夠還價(jià) ! 這已經(jīng)是買家的一種習(xí) 貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候能夠用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受， 而不是一句 "我們的商品都不講價(jià)的 " 了之!在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度能夠決定一切，這個(gè)點(diǎn)都不夸張，作為一 名客服，態(tài)度是非常重要的，因?yàn)橘I賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下實(shí)行 的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來實(shí)行，其中客服的態(tài)度 會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管 什么情況，都要記得 "買家是上帝 " ，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自 己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買

13、家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無論是對(duì)現(xiàn)在的自 己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里， 我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí)，也通過此次的實(shí) 習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)使 用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身 的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了很多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了 時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài) ! 但此次實(shí)習(xí)過程 中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠 廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好

14、地在實(shí)際實(shí)踐中合理地 將其使用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技 巧，開場(chǎng)白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課 程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠持續(xù)學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在 實(shí)踐中合理的將其使用，持續(xù)地提升自己的素質(zhì)，鍛煉自己的水平， 為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān) 系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 開拓自己的視野。此時(shí)此刻 ; 即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步， 無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。6.3 實(shí)習(xí)小結(jié)通過實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。 在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努 力，取長補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教。(1) 持續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)充實(shí)自己。多注重一些時(shí)事，多看一些雜志新 聞，持續(xù)學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí)，不過要注重實(shí)踐。大學(xué)僅僅單純的 學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。(2) 學(xué)好專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我逐步明白 有時(shí)實(shí)際要比理論簡單直接的多，但絕大部分情況下實(shí)際操作還是比 理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問題會(huì)有些困難。 值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo) 和協(xié)助，在理論使用于