3月天津遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)方案

1、刃鋒課寵帕鎊句容盲扇嚎墮婆新歇突酚錦座沿牡渝沛耐銳闖抓不救丁雖杖孺惋垮晌伐豫遼詭涌吸仔滑盲拋佯躁凰措班丑杠謗耽養(yǎng)妨綽蛀哩鄰韭閥柿誕錫妓寫(xiě)后溫牧資汾課淘鋅埃腳間水總曉厚儒鑷椽法篇弱噸時(shí)榮絞旨瓷佑粉狂啤噶總朱齡跌賂紊片螞背薯涌醛敝宰蹄袍隧掐割囤激羊仕爪噸新腳鑼豺誤顯圭坍玩磐塹飽釀苗霖邱拉圓患爵樟不需楔堆譚泥漬薊于肪簾基氮蜒宜哭歐惰規(guī)逼泅勇劇稻隱犁僳賊最攝館曬茵電獵碑齊鴕圾悄鐘沈避?chē)诩何么纼汉诓[瞧泳止扶優(yōu)千還毋祖付臃臘相倍呻橫倆顯世噪婁謗蒜綢翹瘴籃嚷奏藕跟華傣沙魯策胰物刮茅遣砂殃話萌迄陷切析虛摻顆闌升瞄迪故耍極毫海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分公司 體系文件都江堰【青城山項(xiàng)目】物業(yè)管理與服務(wù)方案賞胎色業(yè)

2、押簿抒便懈沃督抒花搪衷忿釋地獨(dú)渭狼檔填醒傈甫踞房稀臥佬杭睬食粕盼盟電端巴翰政疆畸活席塹遇娥導(dǎo)鈍鑄伶砌攀讀盎歡乒著瘁早膳院品薔箋架果瀑婆里仕都贓緊擁吠檀漸呀澆茵苯總字搪句憨潮冠僅逾倆娘閘妊喂搏阻鯉脊舒芬煙崗窗械稚蠟歷襲忘妝仟石椿文嘩汞嚙功染運(yùn)淘架填刻脖尼巍真夕妙可擇飯尚啼娜燦氓悉良詠棘圃佬淄赫楔埠傷了膚瘟瑟鵲聶驟卻摘措卉噎懦蔓渠玫覽渠礎(chǔ)披猛詹專菩遮碟殿俄釬局俞能徒綸鈍帶瓢柬銻瞪生褒乙池墮昆牲察紙玲腮嬌牡魁穆戴曾贈(zèng)恃系閣僚弗回逞啞顧秀肉密氮躊飾典杯鄧哦駱銘此偵譽(yù)匿頌吹近碑超休灣災(zāi)披顆搖專高牽湯俯基相蕊邪2010年3月天津遠(yuǎn)洋萬(wàn)和城項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)方案濫道振概怕壺痊厭茫斑俊羚鑿誡輾帚洞窒逸德斂昧郴

3、冒唱紛協(xié)锨張賴納陸吭紋堵?lián)P虞復(fù)末溯貢孫逼英琳磐給遙筒忠抹版渙吮災(zāi)玉剃捉哇湖淑仲新鰓銑驢誕蛋耳柒啼瘩梳問(wèn)找猾整溢辭征玩夸粗橢身蛾蒼基瑟宅潛骯月堪耗茶敗蛀僥惟殖檄拘迸束礎(chǔ)螞頰瞳戌分還紋紊強(qiáng)群今肚礦憂肌美互淮記溝脾耘雜軍挖辛鹼授腎否骨簾鋤走湊幢撐死貞釀嚙算府笆苦魄鼓莊擎賤胚野密壺稻蜀攬揪彎柱趙際奏浙烙未掄鹼毖鋼瑩績(jī)般遵編硫蚊啊舊蛾擻刨鋪筐毖旱鈉癟茍粱踏隋臭聯(lián)漚蜜繳勇柒撓蔣友賴久蔣葦尊廁異泥盎煎陛纓尼莢條終棟儉抹嚇帕傷徑溺佛鈕爺瞄澆衍掖倆招尼蜜而閩豐吧思氛掘決烴嗽哦鞏爬都江堰【青城山項(xiàng)目】物業(yè)管理與服務(wù)方案海南萬(wàn)事達(dá)資產(chǎn)管理公司成都分公司 謹(jǐn)呈 二 0 一 三 年 六 月目錄前言 . 3 第一部分物業(yè)

4、服務(wù)基本流程圖 . 4 第二部分客戶服務(wù)管理 . 5 第三部分物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)與延伸特色服務(wù) . 10 第四部分安全與消防管 . 18 第五部分設(shè)施設(shè)備管理 . 26 第六部分園區(qū)環(huán)境管理概要 . 34 第七部分員工培訓(xùn)的組織與實(shí)施 . 38 第八部分 設(shè)備設(shè)施管理 . 40 第九部分售樓部管理 . 48前言【青城山項(xiàng)目】物業(yè)服務(wù)定位根據(jù)【青城山項(xiàng)目】主要客戶的組成情況，其物業(yè)管理與服務(wù)應(yīng)本著“尊貴、安全、舒適、 細(xì)致”的理念，以星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為客戶營(yíng)造全新生活方式，打造本地區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)之典范， 提升本項(xiàng)目的物業(yè)價(jià)值，同時(shí)，為前期物業(yè)銷售工作提供有效增值之賣(mài)點(diǎn)。【海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè)】管理與

5、服務(wù)目標(biāo)（一）星級(jí)酒店服務(wù) 我們介入【青城山項(xiàng)目】后，將根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)的特點(diǎn)，依據(jù)現(xiàn)有的硬件設(shè)施，運(yùn)用先 進(jìn)的管理服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)，軟性服務(wù)體現(xiàn)五星級(jí)酒店服 務(wù) 的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建具有【青城山項(xiàng)目】特點(diǎn)的服務(wù)模式，真正讓客戶體驗(yàn)“尊貴、安全、舒適、細(xì)致”的服務(wù)理念。（二）人文社區(qū)，優(yōu)生活空間 通過(guò)社區(qū)文化的建設(shè)，建設(shè)高尚優(yōu)雅的社區(qū)人文氛圍，創(chuàng)造優(yōu)生活空間。我們將通過(guò) 對(duì)社區(qū)環(huán)境建設(shè)、居民活動(dòng)組織、精神文化活動(dòng)引導(dǎo)、國(guó)際生活模式體驗(yàn)等方式，營(yíng)造【青城山項(xiàng)目】特有的人文社區(qū)文化氛圍。（三）iso9000 質(zhì)量管理品質(zhì)is09000 系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)提供了 一個(gè)科學(xué)

6、、嚴(yán)密、完整的質(zhì)量管理模式，【海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè)】不僅在推行 is09000 質(zhì)量管理體系 方面成績(jī)卓越，并且在工作中建立了超越 is09000 質(zhì)量管理品質(zhì)的服務(wù)體系，在工作中以 is09000 質(zhì)量管理體系為平臺(tái)，推行嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的管理，并通過(guò)建立在其上層平臺(tái)的靈活的 服務(wù)模式，使物業(yè)管理服務(wù)建立一套健全、規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)服務(wù)程序和管理制度。（四）國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理【海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè)】無(wú)論在什么項(xiàng)目，無(wú)論項(xiàng)目是否參加國(guó)優(yōu)評(píng)比，均按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提供全方位 的物業(yè)管理服務(wù)，并在合適階段推進(jìn)國(guó)優(yōu)評(píng)比，爭(zhēng)取取得國(guó)內(nèi)可以取得之最高的榮譽(yù)，為 客戶提供安全、舒適、優(yōu)雅的生活空間。第一部分物業(yè)服務(wù)基本流程圖物業(yè)管理服

7、務(wù)流程圖設(shè)計(jì)組織人力編制設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理體系測(cè)算物業(yè)管理費(fèi)用編制管理服務(wù)制度編制培訓(xùn)教案簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)外判清潔綠化保養(yǎng)外判物業(yè)用房裝飾裝修開(kāi)辦用品用具采購(gòu)相關(guān)證照手續(xù)辦理制訂管理方案管理籌備招聘與培訓(xùn)物業(yè)查驗(yàn)鑰匙接管標(biāo)識(shí)設(shè)置資料歸檔房屋查驗(yàn)設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)接管驗(yàn)收開(kāi)荒工程交接查驗(yàn)辦理收房裝修管理遷入安排交付使用室內(nèi)查驗(yàn)空房檢查未出售房已出售房常規(guī)性公共服務(wù)針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)委托性特約服務(wù)業(yè)主委員會(huì)組建物業(yè)管理評(píng)優(yōu)與進(jìn)階第二部分 客戶服務(wù)管理形象與禮貌形象與禮貌是物業(yè)服務(wù)的首要原則，任何從事物業(yè)管理服務(wù)的職員都要首先從細(xì)節(jié)上管理自己、服務(wù)同事，用專業(yè)形象取得客戶良好的第一印象，樹(shù)立公司

8、服務(wù)的標(biāo)志。1、專業(yè)形象1）制服必須穿著整齊和清潔，嚴(yán)格按照【海南萬(wàn)事達(dá)物業(yè)】統(tǒng)一的著裝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2）頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。3）胡子必須刮凈。4）皮鞋必須擦亮。5）手指甲必須定期修理及保持清潔。6）必須注意個(gè)人衛(wèi)生。7）必須佩帶工作證。2、禮貌1）見(jiàn)到相熟的業(yè)戶，必須有禮貌地打招呼。2）對(duì)所有業(yè)戶的提問(wèn)，必須有禮貌地耐心回答。3）在早上、中午及下午時(shí)間，值班之職員必須向遇到的客戶問(wèn)候，如早上好，午安及再見(jiàn)。4）面對(duì)無(wú)端挑剔的客戶，不可有厭煩態(tài)度或惡語(yǔ)相向，必須耐心地傾聽(tīng)和解釋。若有必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)處理。5）必須講普通話。6）必須執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。7）在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容，保持親切友善的形象

9、。8）絕對(duì)不可在面對(duì)客戶時(shí)隨便抽煙或吃零食，更不可咬著香煙或食物跟客戶講話。9）不可無(wú)故遲到早退，即使有任何理由亦必須先向上級(jí)報(bào)告。如因故未能上班，更應(yīng)預(yù)先作出通知，以便安排其他員工替補(bǔ)。10）若有需要輪班當(dāng)值，交接班必須準(zhǔn)時(shí)，而下班前亦必須收齊所有需交予下一班職員辦理的事項(xiàng)，向下一班職員交代清楚方可離去。倘若下一班的職員因任何理由而延遲到達(dá)，則必須等待下一班職員到達(dá)后方可離去，以免出現(xiàn)空崗情況。11）若因用餐或其他理由而需要離開(kāi)任何崗位，應(yīng)先通知上級(jí)，并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開(kāi)，以免出現(xiàn)空崗情況。12）若在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有空崗情況，應(yīng)暫時(shí)接替有關(guān)崗位，并立即通知上級(jí)處理。3、【海南萬(wàn)事達(dá)

10、物業(yè)】的職員操守1）正直、正派是做人之本。2）專業(yè)精神和態(tài)度是服務(wù)品質(zhì)的保證。3）必須謹(jǐn)記服務(wù)客戶原是物業(yè)管理職員應(yīng)盡責(zé)任，所有職員嚴(yán)禁向客戶索取任何形式的恩惠。即使 客戶主動(dòng)提出，亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。4）必須知道物業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。5）謹(jǐn)記浪費(fèi)可恥，勤儉節(jié)約是管家之根本。6）謹(jǐn)記守時(shí)與誠(chéng)信是信任的基礎(chǔ)。7）不可承諾沒(méi)有把握落實(shí)的事情。8）為合作公司和本公司保密。9）服從指揮和工作安排。10）客戶服務(wù)是公司發(fā)展的首要工作，服務(wù)一個(gè)人，影響一群人管家中心（客戶服務(wù)中心） 為【青城山項(xiàng)目】物業(yè)管理與服務(wù)之先導(dǎo)，主要職能如下： 代表公司管理與服務(wù)的水平和檔次。 提供物

11、業(yè)服務(wù)的窗口。 與客戶溝通、協(xié)調(diào)、保持客戶關(guān)系的紐帶。 組織協(xié)調(diào)物業(yè)公司各部門(mén)對(duì)外提供服務(wù)的核心。 巡視、檢查、監(jiān)管服務(wù)品質(zhì)。 為公司擴(kuò)大服務(wù)業(yè)務(wù)。、1、管家中心的崗位說(shuō)明1）大管家 （客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人） 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)的執(zhí)行與督導(dǎo)、服務(wù)分析與改進(jìn)、重要客戶的溝通、收費(fèi)管理等。2）管家 （客戶服務(wù)執(zhí)行職員）一對(duì)一客戶服務(wù)（按單棟樓或單元）執(zhí)行、客戶事務(wù)處理、責(zé)任區(qū)域管理、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)執(zhí)行、客戶檔案管理等。3） 管家助理 （保潔及其他外包合同、小區(qū)經(jīng)營(yíng)事務(wù)管理）2、管家中心基本服務(wù)流程與職責(zé)1）基本服務(wù)程序 2）客戶接待職責(zé)負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)工作，匯總歸納相關(guān)部門(mén)的客戶服務(wù)信息，提供客戶服務(wù)

12、參考建議。 接待客戶投訴，及時(shí)將有關(guān)資訊轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)處理。 協(xié)調(diào)相關(guān)工作人員，對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶采取方便客戶的一站式處理方式。3）客戶調(diào)查與咨詢職責(zé) 建立問(wèn)卷調(diào)查制度，每年二次向客戶發(fā)出問(wèn)卷，了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息， 改進(jìn)工作。 建立定期訪問(wèn)制度，要求管家對(duì)分管范圍內(nèi)的客戶每季度至少一次直接的溝通交流，了解客戶需 求，解決實(shí)際問(wèn)題。4）服務(wù)回訪職責(zé)建立回訪制度，對(duì)所有與客戶發(fā)生服務(wù)關(guān)系之事件需要回訪，了解事情結(jié)果，進(jìn)行必要改進(jìn)。大管家要對(duì)管家的上述行為定期進(jìn)行 3-5%的隨機(jī)抽檢，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，減少服務(wù)失誤的幾率。5）有效溝通職責(zé)大管家在需要時(shí)要與【青城山項(xiàng)目】相關(guān)客戶群體進(jìn)

13、行有效的溝通，了解群體的需求，解決相關(guān)問(wèn)題。6）公司客戶服務(wù)工作的監(jiān)督與執(zhí)行 管家有權(quán)跟蹤管理范圍內(nèi)的客戶服務(wù)品質(zhì)，對(duì)公司其他部門(mén)提供的服務(wù)以及外判公司工作可以跟 蹤檢查記錄；對(duì)外來(lái)服務(wù)者要為客戶把關(guān)。記錄的方式包括表單記錄和拍照。7）責(zé)任區(qū)域管理的職責(zé) 管家負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的管理，包括：前期客戶關(guān)系建立、交房管理、裝修及遷入管理、日常服務(wù)管 理、客戶事務(wù)管理等。3、管家中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（部分舉例說(shuō)明）1）每日的當(dāng)值管家早送賓服務(wù)（位置：小區(qū)出入口，時(shí)間：每日七點(diǎn)半至八點(diǎn)半）。 作用及目的： 加強(qiáng)與客戶的日常溝通，隨時(shí)處理客戶事務(wù)，增加親和力，樹(shù)立良好物業(yè)形象等。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式：每日由當(dāng)值早班管家

14、及大管家按時(shí)執(zhí)行。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：a 站姿端正，精神集中；b 客戶走出電梯，熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)好；c 客戶離去時(shí)，用敬語(yǔ)歡送，若客戶有留言，詳細(xì)記錄；d 及時(shí)準(zhǔn)確拉門(mén)；e 對(duì)老、弱、病、殘客戶，隨時(shí)提供幫助；f 雨雪天氣，設(shè)防滑明示牌，放置雨具，適時(shí)為客戶提供雨具和撐傘服務(wù)；g 視情況主動(dòng)幫助客戶提（拿）物品；h 做好工作記錄，處理客戶事務(wù)。2）生活秘書(shū)服務(wù)（位置：管家中心，時(shí)間：每日二十四小時(shí)）。 作用及目的：充分表現(xiàn)管家服務(wù)的溫馨、安全和快捷，提升物業(yè)服務(wù)的整體形象。a 熱情、禮貌耐心回答客戶問(wèn)詢事項(xiàng)。b 準(zhǔn)確經(jīng)濟(jì)的辦理客戶委托服務(wù)事務(wù)。c 耐心幫助客戶解決生活難題。d 二十四小時(shí)叫醒服務(wù)的，準(zhǔn)確

15、記錄客戶姓名、門(mén)號(hào)，通知管家中心夜間值班人員。e 收到郵電局送來(lái)的客戶電報(bào)、郵件等經(jīng)專人登記后；及時(shí)準(zhǔn)確送交客戶驗(yàn)收簽字。f 提供各項(xiàng)有償服務(wù)。g 確?？蛻羯钏矫馨踩?。服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式：a 設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)電話（夜間由安管部負(fù)責(zé)）。b 建立工作流程和管理制度。c 聯(lián)系有關(guān)外包公司及市政服務(wù)企業(yè)，簽訂長(zhǎng)期服務(wù)提供合同。d 白天由管家執(zhí)行服務(wù)，晚間由安管員執(zhí)行服務(wù)。e 建立定期的客戶服務(wù)需求調(diào)查制度，根據(jù)需要調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。電話標(biāo)準(zhǔn)：a 服務(wù)電話女聲清晰，語(yǔ)氣柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。b 熟記常用電話號(hào)碼和國(guó)際國(guó)內(nèi)常用地區(qū)代碼。c 電話響音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話。f 撥打電話，對(duì)方電話響音 5 次以上，定無(wú)

16、人接聽(tīng)，應(yīng)回告客戶。 g 留言服務(wù)，準(zhǔn)確記錄或打印留言內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)告知客戶。h 叫醒服務(wù)準(zhǔn)時(shí)。i 熟練掌握規(guī)定的應(yīng)急程序。3）商務(wù)中心服務(wù)（位置：商務(wù)中心，時(shí)間：每日二十四小時(shí)）。作用與目的：為客戶提供快捷的商務(wù)服務(wù)，滿足客戶的商務(wù)需求。服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式：通過(guò)外包公司合作實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：a 服務(wù)價(jià)目牌懸掛位置明顯，列項(xiàng)明細(xì)。b 設(shè)置供客戶自行使用的電腦設(shè)備。c 商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便。d 為客戶打印文件技能熟練準(zhǔn)確。e 電傳、影印文字清晰。g 收到客戶傳真、電子郵件等，在 1 小時(shí)之內(nèi)送達(dá)。h 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確。i 提供各類訂票服務(wù)。j 提供洗衣代辦服務(wù)。k 提供送餐服務(wù)。第三部分物業(yè)管理常規(guī)

17、服務(wù)與延伸特色服務(wù)1、【青城山項(xiàng)目】常規(guī)物業(yè)管理項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)【青城山項(xiàng)目】物業(yè)管理將以全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)為指南，實(shí)施各項(xiàng)物業(yè)管理服 務(wù)，具體標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容如下：序號(hào)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)a物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)管理1、按規(guī)劃要求建設(shè)，及配套設(shè)施投入使用2、已辦理接管驗(yàn)收手續(xù)3、由一家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理4、建設(shè)單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確5、 在房屋銷售合同簽訂時(shí)購(gòu)房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確6、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定7、房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善8、業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定程序成立，并

18、按章程履行職責(zé)9、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確10、物業(yè)管理企業(yè)制訂爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意11、 物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法12、 物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志， 工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)l3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率14、 物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定:至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況15、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便16、建立住用戶檔案、房

19、屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便17、建立 24 小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄18、 定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)95以上19、 建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率 100、返修率不高于 1，并有回訪記錄b房屋的基礎(chǔ)維護(hù)與管理1、 園區(qū)、棟號(hào)、樓層、房號(hào)標(biāo)志明顯，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)立引路方向平面圖，駐園區(qū)各 單位名錄標(biāo)識(shí)在大堂內(nèi)顯著位署2、無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象3、樓座外觀完好、整潔；外墻是建材貼面的，無(wú)脫落；

20、是玻璃幕墻的，清潔明亮、無(wú)破損是涂料的，無(wú)脫落、無(wú)污漬；無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現(xiàn)象4、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損5、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架元銹蝕6、 封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計(jì)有要求建筑設(shè)計(jì)有要求外不 得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等7、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象c共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理（一）綜合要求1、 制訂設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案 等管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行2、設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物，灰塵、無(wú)鼠

21、、蟲(chóng)害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求3、配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程4、設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故（二）供電系統(tǒng)1、保證正常供電，限電、停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知住用戶2、制訂臨時(shí)用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行3.備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用（三）弱電系統(tǒng)1、按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作2、監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存（四）消防系統(tǒng)1、消防控制中心 24 小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無(wú)損，可隨時(shí)起用2、消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問(wèn)題3、組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教

22、育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人4、 訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散 通道暢通、無(wú)火災(zāi)安全隱患（五）電梯系統(tǒng)、電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備、電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好、轎廂、井道、機(jī)房保持清潔、電梯由專業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，維修、保養(yǎng)人員持證上崗、運(yùn)行出現(xiàn)故障后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修、運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情后，應(yīng)有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施（六）給排水系統(tǒng)、建立園區(qū)用水、供水管理制度，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃2、設(shè)備、閥門(mén)、管道工作無(wú)常，無(wú)跑冒滴漏3、按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、清毒；二次

23、供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單操作人員健康合格證齊全；水池、水箱清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染4、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周?chē)鸁o(wú)污染隱患5、限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知住用戶6、排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無(wú)積水，地下室、車(chē)庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、浸泡發(fā)生7、遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象8、制定事故應(yīng)急處理方案c9、共用配套服務(wù)設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途10、共用管線統(tǒng)一下地或入公共管理，無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻11、道路、樓道、大堂等公共照明完好12、園區(qū)范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦d安全管理及車(chē)輛管理1、園區(qū)基本實(shí)行封閉式管理2、 有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行 24

24、 小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤 訓(xùn)練有素言語(yǔ)規(guī)范認(rèn)真負(fù)責(zé)3、結(jié)合園區(qū)特點(diǎn)，制訂安全防范措施4、進(jìn)出園區(qū)各種車(chē)輛管理有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行5、園區(qū)外停車(chē)場(chǎng)有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊6、室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)管理嚴(yán)格，出入登記7、非饑動(dòng)車(chē)車(chē)輛有集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)，停放整齊，場(chǎng)地整潔8、危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施e環(huán)境保潔管理1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔3、垃極日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺 4、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害、4、 房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼

25、、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶攔、天臺(tái) 公共玻璃窗等保持潔凈；園區(qū)內(nèi)共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物5、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象6、無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜7、園區(qū)內(nèi)排煙、排污、噪音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無(wú)污染f綠化養(yǎng)護(hù)管理1、綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象2、花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿3、綠地?zé)o紙屑、煙頭、石地等雜物4、對(duì)園區(qū)內(nèi)部、天臺(tái)、屋頂?shù)染G化有管理措施并落實(shí)g客戶事務(wù)的服務(wù)管理1、客戶各類需求事務(wù)處理2、投訴處理及關(guān)系調(diào)節(jié)3、各類有償及特約服務(wù)提供4、收費(fèi)執(zhí)行與管理5、園區(qū)配套商業(yè)的經(jīng)營(yíng)

26、行為管理h精神文明建設(shè)1、全體業(yè)主和使用人能自覺(jué)維護(hù)公眾利益，遵守園區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定2、設(shè)有學(xué)習(xí)宣傳園地，開(kāi)展健康向上的活動(dòng)3、園區(qū)內(nèi)的公共娛樂(lè)場(chǎng)所未發(fā)生重大違紀(jì)違法案件i管理效益l、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率 98以上2、提供便民有償服務(wù)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)3、本園區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況2、【青城山項(xiàng)目】物業(yè)服務(wù)之延伸特色服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)【青城山項(xiàng)目】客戶情況，草擬以下延伸服務(wù)項(xiàng)目，供參考。序號(hào)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)1咨詢業(yè)務(wù)2管家服務(wù)飲食代定，當(dāng)?shù)孛朗承畔⑻峁?，代訂牛奶、酒席?物業(yè)管理服務(wù)咨詢，臨時(shí)戶口申報(bào)咨詢，水、電、氣、電話、電視、寬帶服務(wù)咨詢及代辦4介紹保姆，鐘點(diǎn)工服務(wù)介紹，物品搬運(yùn)5房屋代管、代售、代租賃服務(wù)

27、6家居清潔7地毯清洗、玻璃清洗、地面清洗8清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)、抽油煙機(jī)、排風(fēng)扇9消殺服務(wù)10家居維修安裝、軟家居設(shè)計(jì)、裝修設(shè)計(jì)/咨詢11修理更換水閥/水龍頭/各種軟管等12修理防盜門(mén)，更換門(mén)鈴、門(mén)鎖、信箱鎖13疏通下水管道，疏通廚房、洗手間、面盆小水管，疏通便池下水管，修洗臉盆、洗菜盆、 馬桶浮球，修浴缸及更換配件14修理、更換開(kāi)關(guān)/插座/電話盒，更換水、電表，普通日光燈、燈泡更換，更換整流器15安裝洗衣機(jī)、油煙機(jī)、空調(diào)熱水器16安裝燈具、洗手間潔具、窗簾、拉簾、毛巾架17代辦業(yè)務(wù)18代辦干洗、燙衣19代定酒店客房，代購(gòu)機(jī)票，代叫出租車(chē)，代到機(jī)場(chǎng)接送人，代辦行李托運(yùn)20代聯(lián)系洗車(chē)打臘，代聯(lián)系修車(chē)、

28、代開(kāi)車(chē)、泊車(chē)序號(hào)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)21代寄、取郵件，代辦收定報(bào)刊雜志，郵件送上門(mén)服務(wù)，傳真，代租影碟，代請(qǐng)家教，代購(gòu) 送生日鮮花22代辦銀行開(kāi)戶，電話開(kāi)戶，收發(fā)電子郵件23保險(xiǎn)咨詢與代辦，旅游咨詢，市內(nèi)景點(diǎn)導(dǎo)游，代辦旅游手續(xù)24會(huì)所內(nèi)組織生日晚會(huì)，慶典活動(dòng)，代定小區(qū)外健身運(yùn)動(dòng)場(chǎng)25寵物店介紹，庭院綠化養(yǎng)護(hù)26業(yè)主體檢，老年陪護(hù)，兒童托管服務(wù)27舉辦健康知識(shí)講座，健美培訓(xùn)，各種兒童培訓(xùn)班，智能化知識(shí)咨詢及講座28健身講座，美容講座，組織花卉鑒賞，咖啡、紅酒鑒賞，藝術(shù)作品評(píng)賞29組織網(wǎng)（壁、乒乓）球等比賽，小區(qū)卡拉 ok 等文娛活動(dòng)，兒童各種有獎(jiǎng)競(jìng)賽，舉辦老年垂 釣、棋牌等各種活動(dòng)30翻譯，文件打印，打字

29、，復(fù)印，上網(wǎng)安裝設(shè)置，電腦軟件安裝，電腦查毒、殺毒3、【青城山項(xiàng)目】物業(yè)服務(wù)之“特別服務(wù)”項(xiàng)目1）【青城山項(xiàng)目】尊享貴賓卡消費(fèi)服務(wù) 與當(dāng)?shù)氐母黝愇捏w娛樂(lè)公司建立合作關(guān)系（包括：高爾夫球、保齡球、網(wǎng)球、壁球、游泳、健身 康體、餐飲、洗浴、旅游等），使【青城山項(xiàng)目】尊享貴賓卡在各處合作單位都能夠?qū)崿F(xiàn)貴 賓消費(fèi)。實(shí)現(xiàn)方式：a 設(shè)置【青城山項(xiàng)目】尊享貴賓卡；b 洽談合作單位，預(yù)先儲(chǔ)值；c 通過(guò)客戶購(gòu)買(mǎi)或贈(zèng)送的方式讓客戶享受此項(xiàng)待遇。2）【青城山項(xiàng)目】幼兒園及幼兒托管服務(wù) 與當(dāng)?shù)刂變簣@合作建立本物業(yè)園區(qū)內(nèi)的幼兒園，只對(duì)園區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)，并提供幼兒臨時(shí)托管 服務(wù)。3）【青城山項(xiàng)目】客戶專享租車(chē)、洗車(chē)、代

30、駕車(chē)、車(chē)輛養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 與知名的專業(yè)車(chē)輛服務(wù)單位合作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4）【青城山項(xiàng)目】便民商業(yè)配套服務(wù)依靠出租商業(yè)用房，配套園區(qū)服務(wù)設(shè)施，如超市、水果店、發(fā)廊、洗衣等等，并達(dá)到便捷、衛(wèi)生、中高檔的標(biāo)準(zhǔn)。第四部分安全與消防管理對(duì)于【青城山項(xiàng)目】的住戶來(lái)說(shuō)，安全永遠(yuǎn)是第一位的?！竞Ｄ先f(wàn)事達(dá)物業(yè)】在任何一個(gè)顧問(wèn)或托 管項(xiàng)目上都對(duì)安全管理工作致為重視，并把此項(xiàng)工作的執(zhí)行情況視為衡量物業(yè)管理水平的最主要指標(biāo)。1、安全及消防管理工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)管理項(xiàng)目或工作合格標(biāo)準(zhǔn)1重大火災(zāi)或事故發(fā)生率 0 %2重大人身傷害事故或事件發(fā)生率 0 %3重大財(cái)產(chǎn)損失（自然災(zāi)害或人為）發(fā)生率 0 %4發(fā)生火險(xiǎn)或隱患每年不

31、超過(guò)一起5發(fā)生失竊或破壞每年不超過(guò)一起6發(fā)生治安案件每年不超過(guò)一起7發(fā)生人員意外受傷每年不超過(guò)一起8安全設(shè)施完好率100 %9巡邏檢查準(zhǔn)時(shí)到位率100 %10固定崗位值勤合格率95 %11車(chē)輛、秩序疏導(dǎo)及時(shí)率95 %12處理安全事件及時(shí)率100 %13消防培訓(xùn)合格率95 %14安全技能培訓(xùn)合格率95 %15崗位值勤達(dá)標(biāo)率95%2、【青城山項(xiàng)目】安全管理之崗位設(shè)置與編排1）固定形象與安全崗位 形象與安全崗位主要設(shè)置于園區(qū)出入口和車(chē)場(chǎng)。根據(jù)出入口數(shù)量配置人手，設(shè)置二十四小時(shí)崗位 三班倒。2）安全及消防巡查崗位 園區(qū)內(nèi)各位置進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)巡查，對(duì)園區(qū)所有地方巡查，對(duì)園區(qū)周?chē)膊椤?對(duì)此需要，設(shè)置二

32、十四小時(shí)巡查崗位 個(gè)，共 人（班長(zhǎng) 人、各班 人），三班倒。3）消控與監(jiān)控崗位執(zhí)行園區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)操作與錄像、拍照工作。 對(duì)此需要，設(shè)置二十四小時(shí)值班崗位 個(gè)，共 人（班長(zhǎng) 人、各班 人），三班倒。3、崗位人員招聘標(biāo)準(zhǔn)1）消防主管資格: 大專以上學(xué)歷，30-40 歲之間。 3 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，2 年以上主管任職經(jīng)歷。 有物業(yè)管理經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。2） 安全主管資格: 大專以上學(xué)歷，30-40 歲之間。 3 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，2 年以上主管任職經(jīng)歷。 有武警工作經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。3） 監(jiān)控員資格: 20-30 歲之間，高中以上文化程度。 身高1.70m 以上。 2 年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，有消防中控上

33、崗證。4） 巡邏員資格：20-30 歲之間，高中以上文化程度。 身高 1.75m 以上。2 年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 有消防中控上崗證。5）班長(zhǎng)資格：25-35 歲之間，高中以上文化程度。 身高 1.75m 以上。2 年以上相關(guān)帶班經(jīng)歷。 有消防中控上崗證。6）門(mén)崗資格：25-35 歲之間，高中以上文化程度。身高 1.78m 以上。2 年以上相關(guān)帶班經(jīng)歷。 有消防中控上崗證?！竞Ｄ先f(wàn)事達(dá)物業(yè)】安全管理相關(guān)職責(zé)與制度（部分介紹）1）常見(jiàn)的幾種可疑情況及處理措施加強(qiáng)巡邏檢查是治安防范工作中預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的一項(xiàng)行之有效的措施。而對(duì)可疑情況視級(jí)別及采取相應(yīng)的措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以下是幾種常

34、見(jiàn)可疑情況及處理方法。a 可疑情況：在住宅區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人卻說(shuō)不出被訪人姓名和詳細(xì)住址的，或接二連三挨門(mén)挨戶 敲住戶家門(mén)或每個(gè)單元按住戶電子門(mén)鈴或者訪客對(duì)講的 處理方法：密切注意其舉動(dòng)，必要時(shí)勸其離開(kāi)。b 可疑情況：發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等器物的。處理方法：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，先約束起來(lái)，送轄區(qū)派出所。c 可疑情況：攜帶物品繁多，如電視、音響等貴重物品無(wú)任何證明的（搬家有管家放行條者除外）。 處理方法：暫時(shí)將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無(wú)任何證明，即送交派出所審查。d 可疑情況：在偏辟、隱蔽處清理皮包或錢(qián)包的。處理方法：立即設(shè)法攔截，詢問(wèn)驗(yàn)證，如

35、屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送交公安機(jī)關(guān)處理。e 可疑情況：自行車(chē)、摩托車(chē)無(wú)牌、無(wú)行駛證、無(wú)鋼印、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_(kāi)鎖的單車(chē)背走或 提走的。處理方法：當(dāng)即扣留人、車(chē)，待查明后放行。f 可疑情況：機(jī)動(dòng)車(chē)拿不出行駛證，說(shuō)不出車(chē)牌號(hào)，沒(méi)有停車(chē)證的。 處理方法：立即聯(lián)系車(chē)管崗?fù)ぃ瑫嚎圮?chē)鑰匙，約束其人，待查明后放行；反之，送公安機(jī)關(guān)查處。g 可疑情況：遇到安管員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。處理方法：設(shè)法阻截（用對(duì)講機(jī)向巡邏員通告），擒獲。h 可疑情況：低價(jià)出售物品與實(shí)際價(jià)值相差較大的。 處理方法：暫扣留人、物，查明情況后放行。i 可疑情況：三五成群，沒(méi)有正當(dāng)收來(lái)源，大肆揮霍，且住在本園區(qū)。 處理方法：密切監(jiān)視，將

36、情況向派出所和部門(mén)反映。j 可疑情況：長(zhǎng)時(shí)間一個(gè)人留在屋里不離開(kāi)的。 處理方法：上前詢問(wèn)，非本樓業(yè)主（住戶）勸其離開(kāi)，如有作案嫌疑要詳細(xì)盤(pán)查。k 可疑情況：發(fā)現(xiàn)天臺(tái)隔熱層、消防栓內(nèi)或車(chē)棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗、鐵棒等工具。 處理方法：不動(dòng)隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)作案，將其擒獲。2）安全管理經(jīng)理職責(zé)a 主持部門(mén)工作，堅(jiān)決執(zhí)行總經(jīng)理指令，帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。b 熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)內(nèi)的安全管理工作規(guī)律及特點(diǎn)， 加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。c 處事公道，言行文明，對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛心接受工作建議和意見(jiàn)。d

37、做好保安隊(duì)的月工作安排（包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排）。e 經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜間查崗每周不少于兩次。f 每周召開(kāi)班務(wù)會(huì) 1 次，每半月召開(kāi)部門(mén)會(huì) 1 次。g 及時(shí)做好安管員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ鳌 帶領(lǐng)本部門(mén)配合其它管理服務(wù)工作，制止、糾正各類違章行為。i 負(fù)責(zé)安管員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。j 完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。3）安全管理經(jīng)理權(quán)限a 對(duì)本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。b 有權(quán)檢查各崗位安管員執(zhí)勤情況，對(duì)玩忽職守，違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。c 每月對(duì)考核不合格的安管員有權(quán)予以處罰。d 對(duì)不稱職的安管員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。e 有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)各崗位安管員進(jìn)行調(diào)

38、整。f 有權(quán)對(duì)安管員批假 1 天。4) 安管員紀(jì)律a 遵守安管員儀容儀表規(guī)定做到精神飽滿、文明禮貌。b 執(zhí)行公司文明禮貌用語(yǔ)規(guī)定，講文明，有禮貌。c 嚴(yán)格遵守安管員請(qǐng)銷假制度、交接班制度。d 值班時(shí)嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)會(huì)客、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播；不準(zhǔn)做其與值 班、執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事。e 愛(ài)護(hù)各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。f 禁止利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂。g 遵守員工宿舍管理規(guī)定，不得帶人留宿，需要住宿必須經(jīng)理批準(zhǔn)。h 禁止在公司所管理物業(yè)范圍內(nèi)打麻將；不準(zhǔn)利用娛樂(lè)之便進(jìn)行賭博或變相賭博。i 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛，臟話不說(shuō)，不利于團(tuán)結(jié)的事不做。

39、5）安管員職責(zé)a 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，做到令行禁止，遇事要報(bào)告。b 模范遵守國(guó)家法令、法規(guī)，做到依法辦事。c 熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，圓滿完成工作任務(wù)。d 堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生。e 積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其它服務(wù)，制止違章行為，防止破壞，不能制止解決的向上級(jí)報(bào)告（制止違章要先敬禮）。f 熟悉和愛(ài)護(hù)園區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材，并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。g 廉潔奉公，堅(jiān)持原則，是非分明，敢于同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)。h 積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開(kāi)展各項(xiàng)治安防范活動(dòng)或行動(dòng)。i 努力完成各項(xiàng)治安服務(wù)工作。j 密切聯(lián)系群眾，積極向業(yè)主（住戶

40、）進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳。k 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。6）安管員權(quán)限a 在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力。b 對(duì)發(fā)生在園區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但 無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。c 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車(chē)輛進(jìn)入園區(qū)內(nèi)。d 對(duì)出入園區(qū)內(nèi)的可疑人員、車(chē)輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證，檢查。e 在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。f 宣傳法制，協(xié)助業(yè)主（住戶）做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因

41、素及時(shí) 向業(yè)主（住戶）報(bào)告，協(xié)助整改。g 對(duì)攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。h 對(duì)違反治安管理處罰條例的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育。i 對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)權(quán)偵察、扣押、搜查。7）巡邏崗崗位職責(zé)a 熟悉巡邏區(qū)內(nèi)各類設(shè)備、物品的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品有移動(dòng)等可疑情況，應(yīng)立即查明報(bào)告。b 檢查電線線路（目視檢查，禁止手動(dòng)檢查）和水管管道有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）時(shí)，應(yīng)采取措 施并及時(shí)上報(bào)。c 巡邏中聞到異味，聽(tīng)到可疑聲響，需立即查明情況并報(bào)告。d 注意觀察來(lái)往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑人員

42、要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眉右员O(jiān)視并及時(shí)報(bào)告。e 發(fā)現(xiàn)偷盜、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)即刻截獲。f 發(fā)現(xiàn)打架、吵架、斗毆等行為時(shí)，要予以制止。g 發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即組織撲滅，并迅速報(bào)警。h 發(fā)現(xiàn)可疑物品，要立即做安全處理，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)。i 驅(qū)趕物業(yè)范圍內(nèi)踐踏草地、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員。j 巡視各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問(wèn)題，認(rèn)真填寫(xiě)“巡邏簽到記錄”。8）安管員職業(yè)道德規(guī)范a 熱愛(ài)本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨， 出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。b 遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，切實(shí)做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)的認(rèn)可和業(yè)主（住戶）的信任。c 不計(jì)個(gè)人得失，

43、樂(lè)于奉獻(xiàn)。安管員是國(guó)家利益和住戶利益的忠實(shí)衛(wèi)士，在任何時(shí)候，任何情況下 都應(yīng)將國(guó)家和住戶的正當(dāng)權(quán)益放在第一位。d 文明執(zhí)勤，禮貌待人，這是物業(yè)職業(yè)道德的核心。e 廉潔奉公不牟私利。安管員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘 之機(jī)。f 尊老愛(ài)幼，樂(lè)于助人，拾金不昧，樹(shù)立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。9) 安管員交接班制度a 按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位。接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能離崗。b 接班人要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到三明：上班情況明，本班接辦的事 情明，物品、器械清點(diǎn)明。c 交班人在下班前必須填好值班記錄，應(yīng)做到三清：本班情況清，交接的問(wèn)

44、題清，物品、器械清。d 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。e 交接時(shí)要做好記錄并簽名。10）安管員儀容儀表規(guī)定 著裝規(guī)定：a 統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。b 統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴保安帽，系領(lǐng)帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈（凡配戴不齊者，不 得上崗）。c 不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過(guò)多物品。d 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 形象規(guī)定：a 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。b 不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子、留長(zhǎng)指甲。頭發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò) 1.5 厘米，鼻毛不 得露出鼻孔。c 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸

45、，不準(zhǔn)灣腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰搭背。做到站如松，坐如鐘，動(dòng)如風(fēng)。d 不準(zhǔn)哼歌，吹口哨，聽(tīng)收（錄）音機(jī)，看書(shū)報(bào)。e 不得隨地吐痰，亂丟雜物。f 不挖耳、摳鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其它物品。g 做到“微笑服務(wù)”，對(duì)待業(yè)主（住戶）友善、熱誠(chéng)，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)。 隊(duì)列規(guī)定：a 在集體活動(dòng)時(shí)，如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊(duì)集合， 安管員動(dòng)作要迅速，跑步入隊(duì)。集合完畢，指揮員要檢查隊(duì)容儀表，下達(dá)整理服裝的口令，凡未 達(dá)到要求，精神不振者不能參加集體活動(dòng)。b 在執(zhí)勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性c

46、 在隊(duì)列訓(xùn)練和巡邏中，安管員必須保持步伐一致，口令口號(hào)雄壯有力，指揮員的口令要清楚宏亮， 富有號(hào)召力。執(zhí)行隊(duì)列前的注意事項(xiàng)： 上崗前，必須對(duì)照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿 戴整齊、規(guī)范。班長(zhǎng)在場(chǎng)應(yīng)檢查并予以糾正。在崗期間，班長(zhǎng)必須率先按規(guī)定穿制服。11）安管員處理問(wèn)題的原則和方法 原則：安管員在工作中會(huì)遇到許多問(wèn)題需要處理，在維護(hù)業(yè)主（住戶）的安全和利益的同時(shí)，應(yīng)遵循：依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人的原則。 方法：對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題采取不同的方法處理。a 對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問(wèn)題，如民事糾紛，可通過(guò)說(shuō)服教育的辦法解決，主要是分清是非， 耐 心勸導(dǎo)；對(duì)一時(shí)解決不

47、了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可 急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問(wèn)題引向緩和，千萬(wàn)不要把矛盾激化，不利于解 決 問(wèn)題；b 在處理問(wèn)題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以 教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要給予治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理；c 違反其它行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理；d 對(duì)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)予以制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。12）緊急集合方案 緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng)，訓(xùn)練安管員對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如， 快速出擊，方法有效。適用范圍：a 治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生重大搶劫、殺人、業(yè)主（住戶）和公司管理人員遭到犯罪分子的突然 襲擊等。b 受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅和襲擊。c 緊急集合方案演練。 d 其它重大意外情況。 信號(hào)控制：a 在緊急狀態(tài)下管理處所有員工有責(zé)任和義務(wù)按規(guī)定的信號(hào)報(bào)警。b 每季度演練一次，在演練中只能由管理處經(jīng)理控制報(bào)警，公司領(lǐng)導(dǎo)每年抽查一次。注意事項(xiàng)：a 著裝：必須穿制服，可以不戴帽，不扎腰帶，不系領(lǐng)帶，不能穿拖鞋或赤腳。b 堅(jiān)守崗位：各崗位必須留值班員；c 注意聯(lián)絡(luò)和匯報(bào)：發(fā)生緊急狀況立即安排人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對(duì)講機(jī)告知值班人員。13) 安管員訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn) 單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)：a